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醫療事故的發生往往是醫療機構與病患及其家屬不願面對的困境，而如何妥善處理醫療事故，並進一步降低醫療糾紛的發生，是所有醫療從業人員共同的目標。本指南將深入說明醫療事故發生後的處理流程，包含報告程序、事故調查、善後處理等重要環節，提供一套系統性的應對方案。
透過詳細的流程解析，我們期望能幫助醫療機構建立更完善的事故處理機制，從速報告、客觀調查到積極善後，每一個環節都至關重要。從我多年處理醫療爭議的經驗來看，許多糾紛的產生往往源於初期處理的不當，例如報告延遲、調查不夠全面、或與病患及家屬溝通不足等。因此，建立透明、及時且有效的處理流程，是降低醫療糾紛的關鍵。
本指南不僅提供具體的步驟說明，更分享實務上的經驗與技巧，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 建立標準化事故報告流程： 確保醫療機構內部建立一套清晰且易於遵循的醫療事故報告程序。明確規定誰應該報告、何時報告以及如何報告，並提供具體的流程圖和表格，方便醫療人員快速應對，避免延遲報告導致的問題惡化。
2. 成立跨專業事故調查小組： 事故發生後，迅速組織一個由醫療專家、風險管理專家、法律專家和行政管理人員組成的獨立調查小組。小組成員應具備專業知識、獨立性和公正性，詳實記錄、分析事故原因，並找出根本原因，以提出有效的改進建議，預防類似事件再次發生.
3. 加強醫病溝通與關懷： 事故發生後，主動與病患及家屬進行坦誠、及時的溝通，表達關懷和歉意，並清晰說明事故的經過和處理方案. 運用同理心傾聽病患的需求和感受，積極回應疑問，建立互信的醫病關係，以降低潛在的醫療糾紛風險.
事故調查：抽絲剝繭，釐清醫療事故真相
醫療事故發生後，迅速且詳盡的事故調查至關重要。這不僅能找出事故的根本原因，更能幫助醫療機構從中學習，避免類似事件再次發生。事故調查是一個系統性的過程，需要多方合作，並遵循一定的流程和原則。以下將詳細說明事故調查的各個環節。
組成調查小組：專業、獨立、公正
事故調查的第一步是組成一個具備專業知識、獨立性和公正性的調查小組。小組成員應包括：
- 醫療專家： 具備相關專業領域的知識，能夠評估醫療行為是否符合醫療常規。
- 風險管理專家： 熟悉醫療風險管理的流程和方法，能夠識別潛在的風險因素。
- 法律專家： 瞭解醫療法律法規，能夠評估法律風險。
- 行政管理人員： 負責協調調查工作，確保調查順利進行。
- 必要時，可邀請外部專家參與調查，以確保調查的客觀性和公正性。
為了確保調查的獨立性，調查小組成員應避免與事故有直接關聯，並排除任何可能影響其公正性的因素。
事故調查流程：詳實記錄、分析原因
事故調查應遵循以下流程：
- 保護現場： 第一時間保護事故現場， 避免任何可能破壞證據的行為。
- 收集證據： 收集所有與事故相關的證據，包括：
- 病歷記錄： 詳細查閱病歷， 瞭解患者的病情、診斷、治療過程和用藥情況。
- 相關人員訪談： 訪談所有與事故相關的醫護人員、患者及家屬， 瞭解他們對事故的描述和看法。
- 物證： 收集相關的藥品、器材、設備等物證， 進行檢驗和分析。
- 其他資料： 收集相關的政策、流程、規範等文件， 評估其是否完善。
- 分析原因： 運用科學的方法， 分析事故的根本原因，包括：
- 直接原因： 導致事故發生的直接因素，例如操作失誤、判斷錯誤等.
- 間接原因： 導致直接原因發生的間接因素，例如溝通不良、培訓不足等.
- 根本原因： 導致間接原因發生的深層次原因，例如管理缺失、文化問題等.
- 撰寫調查報告： 撰寫詳細的調查報告， 包括事故經過、證據、原因分析和改進建議。調查報告應客觀、準確、完整，並避免主觀臆斷。
根本原因分析（RCA）：找出問題的本質
根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA） 是一種常用的事故分析方法，旨在找出事故的根本原因，而不僅僅是表面原因。RCA 的步驟包括：
- 定義問題： 清楚地描述事故的性質和範圍。
- 收集資料： 收集所有與事故相關的資料，包括病歷、訪談記錄、物證等。
- 找出直接原因： 確定導致事故發生的直接因素。
- 找出間接原因： 探究導致直接原因發生的間接因素。
- 找出根本原因： 深入分析導致間接原因發生的深層次原因。
- 提出改進建議： 根據根本原因，提出具體的改進建議，以預防類似事故再次發生。
調查報告的撰寫：客觀、詳實、具體
調查報告應包含以下內容：
- 事故基本資訊： 包括事故發生的時間、地點、涉及人員等。
- 事故經過： 詳細描述事故發生的過程。
- 證據： 列舉所有收集到的證據，包括病歷記錄、訪談記錄、物證等。
- 原因分析： 分析事故的直接原因、間接原因和根本原因。
- 改進建議： 提出具體的改進建議，包括制度完善、流程優化、人員培訓等。
- 附件： 附上相關的證據資料，例如病歷影本、訪談記錄、物證照片等。
調查報告應避免以下問題：
- 主觀臆斷： 基於個人猜測而非事實的判斷。
- 隱瞞事實： 為了保護個人或機構的利益而隱瞞真相。
- 模糊不清： 描述不清或使用含糊的語言，導致讀者難以理解。
完成調查報告後，應提交給相關部門進行審閱和批准，並根據報告中的建議採取相應的改進措施。
案例分享與警惕
案例一： 2025年5月，某醫院發生一起鼻胃管插入錯誤的醫療事故。調查發現，深切治療科缺乏一套閉環機制，確保在病人進行鼻胃喉輸注前，先檢視X光影像以確認鼻胃喉的位置。此外，臨床交接程序中，未有涵蓋X光影像的檢視情況，導致交接的醫療團隊均未有察覺X光影像沒有被檢視。
案例二： 今年首季，某公立醫院在為病人進行立體定向腦電波手術後，發現有一枝於術中使用的電極，其表面上有7毫米「陶瓷絕緣塗層」不知所終，及後發現有塗層碎片被遺留在病人腦部中。
從以上案例中，我們可以學習到：
- 建立完善的閉環機制： 確保每個環節都有檢查和確認的步驟，避免疏漏。
- 強化臨床交接程序： 確保交接的醫療團隊充分了解病人的情況和風險。
- 加強手術器械管理： 確保手術器械的完整性和安全性，避免遺留異物。
透過不斷地檢討和改進，醫療機構可以降低醫療事故的發生率，提升醫療品質，保障病人安全。
參考連結：
醫療事故的報告程序：及時、準確地通報與記錄
醫療事故發生後的及時且準確的報告是後續處理的基石。完善的報告程序不僅能確保相關資訊被迅速傳達，也能為後續的事故調查和改善措施提供重要的數據。以下將詳細說明醫療事故報告的程序：
一、報告的時效性：
及時性是醫療事故報告的首要原則。醫療機構應建立明確的時效規定，例如：
- 立即報告：對於重大醫療事故或可能對病患造成嚴重傷害的事件，應立即向上級主管或相關部門報告。
- 24小時內報告：對於一般醫療事故，應在24小時內完成初步報告。
- 定期報告：定期彙整和分析醫療事故數據，形成趨勢報告，以便及早發現潛在問題。
二、報告的對象：
明確報告對象能確保資訊有效傳遞，避免延誤處理。一般而言，醫療事故報告應送達以下對象：
- 直接主管：例如科室主任、護理長等。
- 醫療風險管理部門：負責統籌醫療事故的處理和分析。
- 醫院管理層：院長、副院長等，負責決策和資源調配。
- 品質管理部門：負責監控醫療品質，並提出改善建議。
- 必要時，需向外部機構報告：例如衛生主管機關。
三、報告的內容：
完整且準確的報告內容至關重要，應包含以下要素：
- 基本資訊：包括病患姓名、病歷號碼、年齡、性別等。
- 事故描述：詳細描述事故發生的時間、地點、經過、涉及人員等。
- 初步原因分析：對事故發生的可能原因進行初步分析，例如人為疏失、系統漏洞等。
- 影響評估：評估事故對病患造成的影響程度，例如輕微不適、嚴重傷害、死亡等。
- 處理措施：記錄已採取的應急措施，例如急救、藥物調整等。
- 報告人資訊：報告人的姓名、職稱、聯絡方式等。
四、報告的方式：
醫療機構應建立多元化的報告管道，方便不同人員進行報告：
- 書面報告：填寫標準化的醫療事故報告單。
- 口頭報告：在緊急情況下，可先進行口頭報告，再補交書面報告。
- 線上報告系統：建立線上報告系統，方便快速提交和追蹤報告。
- 匿名報告管道：鼓勵員工匿名報告潛在風險或不當行為，營造安全報告的氛圍。
五、報告的記錄與保存：
所有醫療事故報告應妥善記錄和保存，以便後續追蹤和分析：
- 建立專門的檔案，集中管理醫療事故報告。
- 對報告進行電子化掃描，方便檢索和查閱。
- 嚴格控制報告的查閱權限，保護病患和員工的隱私。
- 定期分析醫療事故報告，發現潛在問題，並制定改善措施。
六、報告的法律責任：
醫療機構和醫護人員有如實報告醫療事故的義務。《醫療法》等相關法規對於醫療事故的報告有明確規定，未依規定報告可能面臨行政處罰。及時、準確地報告醫療事故，不僅是法律義務，也是保障病患安全和提升醫療品質的重要手段。醫療機構應加強對醫護人員的培訓，提高其對醫療事故報告重要性的認識，建立積極主動的報告文化。
醫療機構可參考 衛生福利部相關法規， 確保報告流程符合最新規範。
降低醫療糾紛:妥善處理醫療事故g:說明醫療事故發生後的處理流程，包含報告程序、事故調查、善後處理等。). Photos provided by unsplash
善後處理：溝通、賠償與預防再發，降低醫療糾紛
醫療事故發生後的善後處理至關重要，它不僅關係到對受害者的補償，更影響著醫療機構的聲譽和未來醫療品質的提升。 善後處理的核心目標是降低醫療糾紛，重建醫病信任關係，並防止類似事件再次發生.
溝通：坦誠、同理，建立信任
坦誠溝通：醫療事故發生後，醫療機構應立即成立醫療事故關懷小組，主動、誠懇地向病患及家屬說明事件經過、原因及可能的後果. 隱瞞或迴避真相只會加劇醫病間的對立. 溝通的內容應包含:
事件的詳細經過：時間、地點、參與人員、發生的具體情況。
事故原因分析：初步調查結果，說明可能導致事故發生的因素。
對病患的影響：目前狀況、預後評估、後續治療計畫。
醫療機構的態度：表達歉意、承擔責任、積極解決問題的決心。
同理心：醫護人員應設身處地理解病患及家屬的感受，體諒他們的痛苦、不安與憤怒. 運用三明治溝通法，先表達理解與關懷，再提出建議與解決方案，能有效緩解病患情緒，建立良好溝通.
溝通技巧：
積極傾聽：專注聆聽病患及家屬的訴求，不打斷、不反駁，讓他們充分表達情緒.
清晰表達：避免使用過多專業術語，盡量用簡單易懂的語言解釋病情和治療方案.
非語言溝通：注意自己的肢體語言、表情和語氣，展現關心和同情.
指定發言人：由具有良好溝通能力和專業知識的醫護人員擔任發言人，統一對外說明，避免資訊混亂.
賠償：合理、及時，彌補損失
釐清責任：根據事故調查結果，釐清醫療機構和醫護人員的責任. 若確有疏失，應勇於承擔，不推卸責任.
計算賠償金額：參考相關法律法規和案例，合理評估病患的損失，包括:
醫療費用：已發生和預計將發生的醫療費用。
工作損失：因傷病導致的收入減少。
精神撫慰金：對病患精神痛苦的補償。
其他損失：如喪葬費用（若事故導致死亡）、 復健費用、 照護費用等.
協商賠償方案：與病患及家屬協商賠償方案，力求達成共識. 可尋求第三方調解機構的協助，如地方衛生局的醫療爭議調解會.
及時支付賠償：在達成賠償協議後，應及時支付賠償金，避免拖延，以展現誠意.
預防再發：檢討、改善，提升品質
根本原因分析 (RCA)：對醫療事故進行深入分析，找出潛在的系統性問題和操作上的疏失.
制定改善方案：針對分析結果，制定具體的改善措施，包括:
修改醫療流程：優化操作流程，減少人為錯誤。
加強人員培訓：提升醫護人員的專業技能和風險意識。
改善設備設施：更新老舊設備，提供更安全的醫療環境。
強化溝通協作：建立標準化的溝通流程，提升團隊協作能力。
建立不責難文化：鼓勵醫護人員主動報告醫療事故，不懲罰、不追究，而是將事故視為學習和改進的機會.
持續監測與評估：定期監測改善措施的執行情況，評估其效果，並根據實際情況進行調整，確保醫療品質持續提升.
通報主管機關：依據醫療事故預防及爭議處理法，主動向主管機關通報重大醫療事故, 配合調查，並落實改善方案.
通過以上善後處理措施，醫療機構不僅能妥善處理醫療事故，更能從中學習，不斷改進，從而降低醫療糾紛的發生，構建更安全、更值得信賴的醫療環境.
| 面向 | 核心內容 | 具體措施 |
|---|---|---|
| 溝通：坦誠、同理，建立信任 | 坦誠溝通：醫療機構應主動、誠懇地向病患及家屬說明事件經過、原因及可能的後果 . | 成立醫療事故關懷小組，由具有良好溝通能力和專業知識的醫護人員擔任發言人，統一對外說明，避免資訊混亂 . |
| 事件的詳細經過：時間、地點、參與人員、發生的具體情況 | ||
| 同理心：醫護人員應設身處地理解病患及家屬的感受，體諒他們的痛苦、不安與憤怒 . | 運用三明治溝通法，先表達理解與關懷，再提出建議與解決方案，能有效緩解病患情緒，建立良好溝通 . | |
| 溝通技巧：醫護人員需運用溝通技巧與病患及家屬溝通 | 積極傾聽：專注聆聽病患及家屬的訴求，不打斷、不反駁，讓他們充分表達情緒 . 清晰表達：避免使用過多專業術語，盡量用簡單易懂的語言解釋病情和治療方案 . 非語言溝通：注意自己的肢體語言、表情和語氣，展現關心和同情 . |
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| 賠償：合理、及時，彌補損失 | 釐清責任：根據事故調查結果，釐清醫療機構和醫護人員的責任. 若確有疏失，應勇於承擔，不推卸責任 . | |
| 計算賠償金額：參考相關法律法規和案例，合理評估病患的損失. | 損失包括醫療費用、工作損失、精神撫慰金、其他損失 (如喪葬費用、 復健費用、 照護費用等) . | |
| 協商賠償方案：與病患及家屬協商賠償方案，力求達成共識. | 可尋求第三方調解機構的協助，如地方衛生局的醫療爭議調解會 . 在達成賠償協議後，應及時支付賠償金，避免拖延，以展現誠意 . | |
| 預防再發：檢討、改善，提升品質 | 根本原因分析 (RCA)：對醫療事故進行深入分析，找出潛在的系統性問題和操作上的疏失 . | |
| 制定改善方案：針對分析結果，制定具體的改善措施. | 修改醫療流程、加強人員培訓、改善設備設施、強化溝通協作 . | |
| 建立不責難文化：鼓勵醫護人員主動報告醫療事故，不懲罰、不追究，而是將事故視為學習和改進的機會 . | ||
| 持續監測與評估：定期監測改善措施的執行情況，評估其效果，並根據實際情況進行調整，確保醫療品質持續提升 . | 依據醫療事故預防及爭議處理法，主動向主管機關通報重大醫療事故, 配合調查，並落實改善方案 . |
醫療事故的預防：風險評估與管理策略
醫療事故的發生往往不是單一原因造成的，而是多個環節相互影響的結果。因此，建立一套完善的風險評估與管理策略，從源頭上降低事故發生的可能性，是醫療機構預防醫療糾紛的重要手段。
風險評估：識別潛在危機
風險評估是醫療風險管理的第一步。它旨在識別醫療機構在各個環節中可能存在的潛在風險，並評估這些風險發生的可能性和可能造成的影響. 風險評估需要一個跨部門的團隊共同參與，以確保評估的全面性和準確性. 常見的風險評估方法包括：
失效模式與效應分析 (FMEA)：這是一種預應式風險管理方法，著重於防患未然. 透過系統性地分析各流程或子系統中應有的功能與要求，找出潛在的失效模式及其可能造成的影響，從而制定預防措施.
災害脆弱度分析 (HVA)：主要用於評估醫療機構在面對自然災害或其他緊急事件時的脆弱程度. 藉由分析災害發生的機率與衝擊程度，找出需要優先加強防護的環節.
根本原因分析 (RCA)：回顧已發生的醫療風險相關事件，分析其根本原因，找出系統性的問題，並提出改進措施.
安全文化調查：評估醫療機構內部的安全氛圍，瞭解醫護人員對於風險的認知和態度. 透過調查結果，可以找出安全文化上的不足，並加以改善.
在進行風險評估時，應涵蓋以下幾個方面：
臨床流程：包括診斷、治療、用藥、手術等各個環節，評估可能出現的錯誤和疏漏.
病人安全：評估病人跌倒, 管路滑脫、壓瘡等風險，以及如何加強對高風險病人的照護.
感染控制：評估院內感染的風險，以及如何加強感染控制措施，防止疫情擴散.
資訊安全：評估醫療資訊系統的安全風險，以及如何保護病人隱私和醫療數據的安全.
設備安全：評估醫療設備的安全風險，以及如何確保設備的正常運作和維護.
醫療暴力: 評估醫療暴力的風險, 可以透過增加安保人員, 訓練專業降級話術, 以及創立員工參與式環境改造消除暴力誘因.
風險管理策略：降低風險發生的可能性和影響
在完成風險評估後，醫療機構需要制定相應的風險管理策略，以降低風險發生的可能性和影響. 風險管理策略可以包括以下幾個方面：
建立標準作業流程 (SOP)：針對各個高風險環節，制定清晰、詳細且易於理解的SOP，並定期更新和培訓，確保每位醫護人員都能熟練掌握並遵守.
實施雙重確認：在高風險環節實施雙重確認制度，例如用藥、手術等，減少人為錯誤的發生.
加強溝通協作：建立良好的團隊溝通機制，鼓勵醫護人員之間互相溝通、互相監督，及早發現和糾正錯誤.
建立不良事件通報系統：鼓勵醫護人員主動通報不良事件，以便及時分析原因，並採取改進措施.
加強員工培訓：定期舉辦風險管理培訓課程，提高醫護人員的風險意識和應變能力.
建立危機應變計畫：針對可能發生的緊急情況，例如火災、地震、停電等，制定詳細的應變計畫，並定期演練.
購買醫療責任保險：透過保險轉移風險，降低醫療糾紛可能帶來的經濟損失.
應用科技輔助: 導入AI系統, 協助問診, 初步診斷, 釋放人力處理複雜決策.
風險監控與持續改進
風險管理不是一次性的工作，而是一個持續不斷的過程. 醫療機構需要定期監控風險管理策略的執行情況，並根據實際情況進行調整和改進. 透過定期審查、稽覈、以及分析不良事件的數據，可以及早發現新的風險，並評估現有風險管理策略的有效性. 此外，醫療機構還應積極學習國內外先進的風險管理經驗，並將其應用到自身的實務中.
透過建立完善的風險評估與管理策略，醫療機構可以有效地降低醫療事故的發生，保障病人安全，提升醫療品質，並減少醫療糾紛的發生.
降低醫療糾紛:妥善處理醫療事故:說明醫療事故發生後的處理流程，包含報告程序、事故調查、善後處理等。)結論
總而言之，降低醫療糾紛並非一蹴可幾，而是需要醫療機構從上到下，建立一套完善的體系，從醫療事故發生後的處理流程，包含報告程序、事故調查，到善後處理，每一個環節都必須嚴謹以對。透過本篇降低醫療糾紛:妥善處理醫療事故:說明醫療事故發生後的處理流程，包含報告程序、事故調查、善後處理等。)的解析，我們
醫療環境複雜多變，唯有不斷學習、檢討與改進，才能真正提升醫療品質，保障病患安全，並建立和諧的醫病關係。 降低醫療糾紛不僅是醫療機構的責任，更是所有醫療從業人員共同努力的目標。
若您在醫療風險管理或醫療爭議處理方面有任何疑問，歡迎隨時與我們聯繫，獲取更專業的協助。
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降低醫療糾紛:妥善處理醫療事故g:說明醫療事故發生後的處理流程，包含報告程序、事故調查、善後處理等。) 常見問題快速FAQ
Q1: 醫療事故發生後，應該如何組成調查小組？
A1: 醫療事故發生後，應立即組成一個具備專業知識、獨立性和公正性的調查小組。小組成員應包括：醫療專家、風險管理專家、法律專家和行政管理人員。必要時，可邀請外部專家參與調查，以確保調查的客觀性和公正性。為了確保調查的獨立性，調查小組成員應避免與事故有直接關聯，並排除任何可能影響其公正性的因素。
Q2: 醫療事故發生後，報告的時效性是如何規定的？
A2: 及時性是醫療事故報告的首要原則。醫療機構應建立明確的時效規定：重大醫療事故或可能對病患造成嚴重傷害的事件應立即向上級主管或相關部門報告；一般醫療事故應在24小時內完成初步報告；並定期彙整和分析醫療事故數據，形成趨勢報告。
Q3: 醫療事故發生後的善後處理，最重要的環節是什麼？
A3: 醫療事故發生後的善後處理至關重要，其核心目標是降低醫療糾紛，重建醫病信任關係，並防止類似事件再次發生。其中，坦誠溝通是建立信任的基礎。醫療機構應立即成立醫療事故關懷小組，主動、誠懇地向病患及家屬說明事件經過、原因及可能的後果，並運用同理心理解病患及家屬的感受。
