身為診所經營者或醫療從業人員，您是否曾為潛在的醫療糾紛感到憂心？有效的醫療糾紛預防守則和完善的風險管理措施，是診所永續經營不可或缺的基石。本指南將深入解析診所如何透過建立標準化的作業流程、強化病歷管理、提升醫病溝通技巧等方式，全方位落實醫療糾紛預防守則:診所必備的風險管理措施。從實際案例分析到具體執行步驟，我們將提供您可立即採用的策略，以降低醫療風險，保障醫護人員及患者的權益。依我的經驗，建立一個開放且鼓勵提問的內部溝通文化，能及早發現潛在問題，避免小疏忽演變成嚴重的醫療爭議。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 建立並定期檢視診所風險管理體系： 成立由院長或負責人領導的風險管理委員會，成員應包含各部門代表 [i]。明確職責分工，定期召開會議檢討現行制度，並建立風險事件資料庫，記錄醫療爭議、投訴、異常事件等，作為未來改進的參考 [i]。此舉能系統性地降低醫療風險，保障病患安全及診所權益 [i]。
- 強化標準作業流程（SOP）並落實醫病溝通： 針對高風險醫療行為（如用藥、注射、手術等）制定詳細且具體的SOP，並定期稽核執行情況，確保所有醫療人員熟悉並正確執行 [i]。同時，加強醫病溝通，充分告知病情、耐心回答提問，提供多元溝通管道，以減少病患疑慮，建立互信的醫病關係 [i]。
- 建立醫療事故關懷小組與完善病歷管理： 不幸發生醫療事故時，立即啟動由具備專業知識及溝通技巧的人員組成的關懷小組，坦誠溝通、積極協商，並在必要時尋求外部協助 [i]。此外，建立完善的病歷管理制度，確保病歷的真實性、完整性、及時性，並參考衛生福利部相關資訊，強化電子病歷系統的安全性與隱私性 [i]。
建立診所內部管理制度：醫療糾紛預防守則之風險管理基礎
要有效預防醫療糾紛，建立完善的診所內部管理制度是首要之務。這就像蓋房子的地基，地基不穩，再漂亮的房子也容易倒塌。一個健全的管理制度，能從根本上降低醫療風險，保障病患安全，同時也能保護診所及醫療人員的權益。
風險管理體系的建立
風險管理並非口號，而是需要系統性的規劃與執行。首先，診所應成立風險管理委員會，由院長或負責人擔任召集人，成員應包括醫師、護理師、藥師、行政人員等，涵蓋診所各個部門。
- 明確職責分工： 委員會負責制定風險管理政策、風險評估、事件通報流程、教育訓練計畫等。
- 定期召開會議： 檢討現行制度的缺失，並根據實際情況進行調整。
- 建立風險事件資料庫： 記錄發生的醫療爭議、投訴、異常事件等，作為未來改進的參考。
標準作業流程(SOP)的制定與執行
標準化作業流程是降低醫療錯誤的關鍵。診所應針對高風險的醫療行為，例如用藥、注射、手術、檢驗等，制定詳細的SOP，並確保所有醫療人員確實遵守。
- SOP的內容應具體明確： 包括操作步驟、注意事項、異常狀況處理等，並定期更新。
- 加強SOP的教育訓練： 確保所有醫療人員熟悉SOP的內容，並能正確執行。
- 定期稽覈SOP的執行情況： 發現缺失立即改正，並追蹤改善成效。
強化醫病溝通
良好的醫病溝通是預防醫療糾紛的重要手段。充分的告知與說明，可以減少病患的疑慮與不滿，建立互信的醫病關係。
- 詳細說明病情： 讓病患瞭解自己的疾病狀況、治療方式、預期效果、可能的風險及副作用。
- 耐心回答病患的提問： 避免使用過於專業的術語，盡量用簡單易懂的語言解釋。
- 提供多元的溝通管道： 例如書面資料、衛教影片、諮詢專線等，方便病患獲取資訊。
病歷管理的規範
病歷是醫療行為的重要記錄，也是醫療糾紛發生時的重要證據。診所應建立完善的病歷管理制度，確保病歷的真實性、完整性、及時性。關於電子病歷系統，可以參考衛生福利部的相關資訊，確保系統的安全性與隱私性。
- 病歷記載應詳實完整： 包括病患的主訴、病史、檢查結果、診斷、治療計畫、用藥記錄等。
- 病歷修改應符合規定： 嚴禁私自塗改或刪除病歷，若需修改應註明原因及修改人。
- 加強病歷的保存與管理： 避免病歷遺失、損毀或洩漏。
建立中立的醫療事故關懷小組
當不幸發生醫療事故時，診所應立即啟動醫療事故關懷小組，由具備相關專業知識及溝通技巧的人員組成，負責向病患及家屬表達關心、提供支持、瞭解需求。
- 坦誠溝通： 向病患及家屬說明事故的經過、原因及可能的影響，避免隱瞞或迴避。
- 積極協商： 與病患及家屬協商合理的賠償方案，尋求解決之道。
- 尋求外部協助： 若無法自行解決，可尋求醫療調解委員會或法律專業人士的協助。
總之，建立完善的診所內部管理制度，需要全體醫療人員的共同參與及努力。透過不斷的檢討與改進，纔能有效降低醫療風險，提升醫療品質，建立良好的醫病關係。
標準化醫療流程：實踐醫療糾紛預防守則
標準化醫療流程是診所風險管理中極為重要的一環。透過建立一套明確、一致的作業規範，可以有效減少醫療過程中的不確定性，降低人為疏失的發生，進而預防醫療糾紛。以下將詳細說明如何建立並實踐標準化醫療流程：
一、建立標準作業程序 (SOP)
SOP（Standard Operating Procedure）是標準化醫療流程的核心。診所應針對各項醫療行為，例如用藥、注射、手術、檢查等，制定詳細的SOP。SOP內容應包括：
- 明確的步驟
二、流程圖的運用
除了文字描述外，利用流程圖將醫療流程視覺化，可以更清楚地呈現各個步驟之間的關係，方便醫護人員理解和遵循。流程圖應包含：
- 起點與終點：明確標示流程的開始和結束。
- 各個步驟：以圖形符號表示各個步驟，並簡要說明其內容。
- 決策點：以菱形符號表示需要做出決策的環節，並標示不同的決策選項。
- 流程方向：以箭頭表示流程的走向。
三、定期演練與檢討
標準化醫療流程的建立並非一蹴可幾，需要透過定期演練和檢討，不斷完善和改進。診所應：
- 定期舉辦模擬演練：模擬可能發生的醫療狀況，讓醫護人員熟悉SOP和應變措施。
- 定期檢討SOP：根據實際執行情況和最新的醫療知識，定期檢討和修訂SOP。
- 鼓勵醫護人員提出建議：鼓勵醫護人員針對SOP提出改進建議，共同完善標準化醫療流程。
四、運用科技工具輔助
現代科技的發展為標準化醫療流程的實踐提供了更多可能性。診所可以考慮導入以下科技工具：
- 電子病歷系統 (EMR)： EMR系統可以記錄完整的病患資料，並整合各項醫療資訊，方便醫護人員查詢和使用，減少資訊傳遞的錯誤。
- 用藥提醒系統：用藥提醒系統可以提醒醫護人員按時給藥，並記錄用藥情況，避免用藥錯誤。
- 遠距醫療系統： 遠距醫療系統可以提供遠端諮詢和診斷服務，方便病患就醫，同時也能降低醫療風險。
關於電子病歷系統，您可以參考美國醫療資訊和管理系統協會 (HIMSS) 網站，瞭解更多關於EMR的資訊 。
五、持續教育訓練
持續教育訓練是確保標準化醫療流程有效執行的重要保障。診所應定期為醫護人員提供相關的教育訓練，例如：
- SOP的講解與示範：讓醫護人員瞭解SOP的內容和執行方式。
- 醫療法律法規的培訓：讓醫護人員瞭解最新的醫療法律法規，避免觸法。
- 溝通技巧的訓練：提升醫護人員的溝通技巧，有效減少醫病糾紛。
透過以上措施，診所可以建立一套完善的標準化醫療流程，有效降低醫療風險，提升醫療品質，並保障醫護人員和病患的權益。切記，標準化並非僵化，應根據實際情況不斷調整和完善。
醫療糾紛預防守則:診所必備的風險管理措施. Photos provided by unsplash
病歷管理與資訊安全：遵循醫療糾紛預防守則
在診所的風險管理中，病歷管理與資訊安全是至關重要的環節。完善的病歷管理不僅能提升醫療服務品質，也能在發生醫療糾紛時提供有力的證據。同時，隨著科技的進步，電子病歷的普及也帶來了新的挑戰，如何確保病歷的資訊安全，保護病患的隱私權，成為診所必須重視的課題。
病歷管理的規範與實務
病歷是記錄患者病情、診斷、治療過程的重要文件，也是醫療機構提供醫療服務的憑證。因此，建立一套完善的病歷管理制度至關重要。
- 病歷製作的準確性與完整性：醫師應親自記載病歷，確保內容真實、準確、完整。病歷應詳細記錄患者的主訴、檢查結果、診斷、治療計畫、用藥等資訊。避免使用模糊不清的描述，確保日後查閱時能清楚瞭解患者的病程變化.
- 病歷保存的期限與方式：根據《醫療法》規定，醫療機構的病歷應至少保存七年。未成年者的病歷，至少應保存至其成年後七年；人體試驗的病歷，應永久保存。診所應建立完善的病歷管理制度，清楚標示每份病歷的保存期限，並定期檢查，以確保所有病歷都在保存期限內。無論是紙本病歷或電子病歷，都必須妥善保存，避免遺失或損毀.
- 病歷調閱的程序與規定：診所應建立標準化的病歷調閱程序，明確規範申請人身份驗證、調閱範圍與收費標準。對於病歷的複製、影印等，應遵守相關法律規定，確保病患的隱私權受到保護.
- 病歷銷毀的程序與規定：超過保存期限的病歷，診所可以進行銷毀。然而，銷毀病歷必須符合一定的程序，以確保病人的隱私權受到保護，並避免法律風險。銷毀程序包括：擬定病歷銷毀計畫、報請衛生主管機關備查、採用安全的銷毀方式（如焚燒、粉碎或專業銷毀公司處理）、製作銷毀紀錄。務必確保銷毀過程符合《個人資料保護法》的規定，避免洩漏病患隱私.
電子病歷的資訊安全防護
隨著電子病歷的普及，資訊安全成為診所風險管理的重要課題。診所應採取以下措施，加強電子病歷的資訊安全防護：
- 選擇安全的電子病歷系統：診所應選擇符合規範的電子病歷系統，並加強內部管理，確保患者資料不外洩。選擇電子病歷系統時，應考量系統安全性、權限管理、資料備份、合規性等。
- 建立嚴格的權限管理制度：診所應建立嚴格的使用者權限管理制度，僅授權相關人員查閱或修改病歷。對於不同職位的醫護人員，應設定不同的存取權限，避免權限濫用.
- 加強資料加密與備份：使用高強度的加密技術保護電子病歷資料，防止未經授權的存取。定期進行資料備份，以防止資料損壞或遺失.
- 定期進行安全風險評估與滲透測試：定期進行系統安全稽覈，檢查是否存在漏洞或安全風險。透過安全風險評估與滲透測試，及早發現並修補系統漏洞，降低資訊安全風險.
- 建立安全事件應變機制：建立安全事件應對計畫，以便及時處理安全漏洞和事件。若發生資訊安全事件，應立即啟動應變機制，控制事件範圍，並進行後續處理.
- 加強員工資訊安全教育訓練：定期舉辦員工資訊安全教育訓練，提升醫護人員的資訊安全意識。透過教育訓練，讓員工瞭解資訊安全的重要性，並熟悉相關操作流程，降低人為疏失.
符合法規的病歷管理
診所的病歷管理應符合相關法規的要求，包括《醫療法》、《個人資料保護法》、《醫療機構電子病歷製作及管理辦法》等。診所應定期審視病歷管理流程，加強員工教育訓練，纔能有效降低法律風險，保障醫病雙方的權益。
同時，隨著電子病歷上雲的趨勢，診所也應注意相關法規的更新，例如衛生福利部公告的新版《醫療機構電子病歷製作及管理辦法》，允許醫療院所委外建置電子病歷資訊系統、使用雲端服務處理電子病歷資料。診所應瞭解相關規定，並採取適當的風險管控措施，確保病歷資訊安全.
病歷管理與資訊安全是診所永續經營的重要基石。診所應建立完善的病歷管理制度，加強資訊安全防護，並定期檢視與更新相關措施，以確保醫療服務品質，並降低醫療糾紛的風險.
病歷管理與資訊安全重點 主題 內容要點 病歷管理的規範與實務 - 病歷製作的準確性與完整性：醫師應親自記載病歷，確保內容真實、準確、完整，詳細記錄主訴、檢查結果、診斷、治療計畫、用藥等資訊。
- 病歷保存的期限與方式：至少保存七年；未成年者保存至成年後七年；人體試驗病歷永久保存。妥善保存紙本或電子病歷，避免遺失或損毀。
- 病歷調閱的程序與規定：建立標準化調閱程序，明確規範申請人身份驗證、調閱範圍與收費標準，確保病患隱私權。
- 病歷銷毀的程序與規定：擬定銷毀計畫、報請衛生主管機關備查、採用安全的銷毀方式、製作銷毀紀錄，確保符合《個人資料保護法》規定。
電子病歷的資訊安全防護 - 選擇安全的電子病歷系統：考量系統安全性、權限管理、資料備份、合規性等。
- 建立嚴格的權限管理制度：僅授權相關人員查閱或修改病歷，對不同職位設定不同存取權限。
- 加強資料加密與備份：使用高強度加密技術保護資料，定期進行資料備份。
- 定期進行安全風險評估與滲透測試：及早發現並修補系統漏洞，降低資訊安全風險。
- 建立安全事件應變機制：及時處理安全漏洞和事件，控制事件範圍，並進行後續處理。
- 加強員工資訊安全教育訓練：提升醫護人員的資訊安全意識，熟悉相關操作流程，降低人為疏失。
符合法規的病歷管理 - 診所的病歷管理應符合《醫療法》、《個人資料保護法》、《醫療機構電子病歷製作及管理辦法》等法規要求。
- 隨著電子病歷上雲趨勢，診所應注意法規更新，瞭解新版《醫療機構電子病歷製作及管理辦法》相關規定，並採取適當的風險管控措施。
藥品與耗材管理：醫療糾紛預防守則之安全控管
藥品與耗材管理是診所風險管理中不可或缺的一環。完善的藥品與耗材管理制度，不僅能確保醫療品質，更能有效預防醫療糾紛的發生。
藥品管理
藥品管理的重點在於確保藥品的安全性、有效性及合法性。以下列出幾項診所應遵循的藥品管理措施：
- 藥品採購：
- 確認供應商具備合法資格，並索取相關證明文件。
- 採購的藥品須有衛生福利部核發的許可證字號。可至衛生福利部食品藥物管理署（TFDA）網站查詢藥品許可證資料。
- 建立藥品採購紀錄，詳細記錄藥品的品名、規格、批號、有效日期、供應商等資訊。
- 藥品儲存：
- 依照藥品特性，將藥品儲存在適當的溫度、濕度及光線環境下。
- 定期檢查藥品有效期限，並將過期藥品確實銷毀。
- 管制藥品應專櫃加鎖儲藏。
- 藥品調劑：
- 藥師應按照醫師處方進行調劑，不得擅自更改藥品種類或劑量。
- 調劑時應仔細核對藥品名稱、劑量、用法等資訊，確保正確無誤。
- 藥品交付時，應向病人說明藥品用途、用法、用量、注意事項及副作用。
- 藥品使用：
- 建立藥品使用紀錄，詳細記錄病人姓名、藥品名稱、劑量、用法、用量、使用日期等資訊。
- 加強對特殊藥品（如管制藥品、高風險藥品）的管理，建立嚴格的使用流程及監控機制。
- 鼓勵醫療人員通報藥品不良反應，以利及早發現並處理潛在風險。可至全國藥物不良反應通報系統網站進行線上通報。
耗材管理
耗材管理的重點在於確保耗材的品質、數量及有效期限。以下列出幾項診所應遵循的耗材管理措施：
- 耗材採購：
- 確認供應商具備合法資格，並索取相關證明文件。
- 採購的耗材須符合國家標準或相關規範。
- 建立耗材採購紀錄，詳細記錄耗材的品名、規格、批號、有效日期、供應商等資訊。
- 耗材儲存：
- 依照耗材特性，將耗材儲存在適當的溫度、濕度及光線環境下。
- 定期檢查耗材有效期限，並將過期耗材確實銷毀。
- 建立耗材庫存管理制度，定期盤點耗材數量，確保庫存充足。
- 耗材使用：
- 建立耗材使用紀錄，詳細記錄病人姓名、耗材名稱、規格、批號、使用日期等資訊。
- 確保醫療人員熟悉耗材的使用方法及注意事項。
- 加強對高風險耗材（如植入式耗材）的管理，建立嚴格的使用流程及追蹤機制。
- 耗材不良事件通報：
- 建立醫療器材不良事件主動報告機制，鼓勵醫務人員主動報告不良事件，確保醫療安全。
- 如發現品質不良之醫療器材或因使用醫療器材引起嚴重不良反應，請向全國藥物不良反應通報中心辦理通報，專線(02)2396-0100，網站：http://medwatch.fda.gov.tw。
電子化管理
診所可考慮導入電子病歷系統(EMR)或雲端管理系統，以提升藥品與耗材管理的效率與準確性。透過系統化的管理，能有效追蹤藥品與耗材的流向，減少人為疏失，並降低醫療糾紛的風險。
特殊藥品智能管控系統，以保障藥品安全為核心，將住院中心藥房遷移到病區；提升藥品管理水平，優化取藥流程，減少藥品損耗；遠程對藥品的安全儲存、自動化調劑、庫存效期管理進行精準跟蹤。
定期檢討與改善
診所應定期檢討藥品與耗材管理制度，並根據實際情況進行改善。例如，可定期舉辦教育訓練，提升醫療人員對藥品與耗材管理的認知與技能；或定期進行內部稽覈，檢視管理制度的執行情況。
透過不斷的檢討與改善，診所能建立更完善的藥品與耗材管理制度，為病人提供更安全、更有效的醫療服務。
醫療糾紛預防守則:診所必備的風險管理措施結論
綜上所述，建立一套完善的醫療糾紛預防守則:診所必備的風險管理措施，對於診所的永續經營至關重要。從建立健全的內部管理制度、標準化醫療流程，到嚴謹的病歷管理與資訊安全防護、以及藥品與耗材的安全管控，每一個環節都環環相扣，缺一不可。
診所經營者和醫療從業人員應持續學習並精進風險管理知識，並將相關措施落實到日常工作中，以降低醫療風險，提升醫療品質，並保障醫病雙方的權益。透過不斷的檢討與改進，建立一個安全、可靠、值得信賴的醫療環境。
📣 行動呼籲
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問題一：診所應如何建立有效的風險管理體系？
診所應成立由院長或負責人擔任召集人，並包含醫師、護理師、藥師、行政人員等組成的風險管理委員會，明確職責分工，定期召開會議檢討現行制度，並建立風險事件資料庫，記錄醫療爭議、投訴、異常事件等，作為未來改進的參考。此外，針對高風險的醫療行為，例如用藥、注射、手術、檢驗等，診所應制定詳細的標準作業流程 (SOP)，並定期稽覈執行情況，發現缺失立即改正 。
問題二：標準化醫療流程在預防醫療糾紛中扮演什麼角色？診所如何實踐？
標準化醫療流程能有效減少醫療過程中的不確定性，降低人為疏失的發生，進而預防醫療糾紛。診所應針對各項醫療行為，例如用藥、注射、手術、檢查等，制定詳細的SOP。除了文字描述外，還可利用流程圖將醫療流程視覺化。此外，透過定期演練和檢討，運用科技工具輔助（如電子病歷系統EMR），以及持續教育訓練，診所能不斷完善和改進標準化醫療流程 。
問題三：藥品與耗材管理在診所風險管理中有多重要？診所應如何加強管理？
藥品與耗材管理是診所風險管理中不可或缺的一環，完善的藥品與耗材管理制度，不僅能確保醫療品質，更能有效預防醫療糾紛的發生。診所應從藥品與耗材的採購、儲存、調劑、使用等環節入手，建立嚴格的管理制度。例如，確認供應商具備合法資格，建立藥品與耗材的採購和使用紀錄，定期檢查有效期限，並將過期藥品與耗材確實銷毀。此外，可考慮導入電子病歷系統(EMR)或雲端管理系統，提升管理效率與準確性 。
