診所經營風險管理：內控與外部審核如何維持權力平衡與降低風險？

醫師診所的經營，如同在精密的儀器上跳舞，既要追求卓越的醫療服務，又要確保穩健的營運體質。面對日益複雜的醫療環境與法規要求，診所經營者必須正視潛在的風險，並建立有效的風險管理機制。這不僅關乎診所的永續經營，更直接影響病患的權益與醫療品質。

本篇文章將深入探討如何透過內部控制制度與外部審核，在醫師診所中建立雙重製衡機制，從而降低經營風險與權力失衡。內部控制制度如同診所的免疫系統，透過流程管控、權責劃分等方式，預防舞弊、錯誤及其他不當行為的發生。而外部審核則如同定期的健康檢查，透過獨立第三方的檢視，及時發現潛在問題並提出改善建議。 這兩者相輔相成，共同構建診所風險管理的堅實防線。

有效的風險管理並非一蹴可幾，需要診所經營者、醫療團隊及管理顧問共同參與，建立持續改善的文化。本篇文章旨在提供實用性的指導與建議，協助讀者瞭解如何結合診所的實際情況，量身打造適合自身的風險管理策略。從財務控管到病人安全，從資訊安全到法規遵循，我們將逐一剖析各個環節的風險點，並提供具體的應對措施。此外，我們也將分享如何做好外部審核的準備，並有效應對審核結果，確保診所的營運符合法律法規要求。

權力失衡是診所經營中常見的風險來源之一。不透明的決策過程、缺乏監督的權力行使，都可能導致資源分配不公、內部衝突等問題。透過建立完善的內部控制制度與引入外部審核機制，可以有效制衡權力，確保診所營運的公平與透明。例如，建立公開透明的財務報表制度，可以讓所有利害關係人瞭解診所的財務狀況，防止舞弊行為的發生。又如，建立獨立的申訴管道，可以讓員工及病患反映不當行為，維護自身權益。本篇文章將深入探討權力失衡的表現形式與潛在危害，並提供具體的預防與應對策略。

風險管理不僅是為了符合法規要求，更是為了提升診所的競爭力與永續經營能力。透過有效的風險管理，診所可以降低經營成本、提升服務品質、贏得病患信任，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。讓我們攜手合作，共同打造一個安全、穩健、可持續發展的醫療環境。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us

針對醫師診所的風險管理，以下提供簡短且具體的關鍵建議，協助您在實際情境中有效應用內部控制與外部審核。

1. 建立健保申報SOP，並在申報前安排專人內部審核，降低申報錯誤風險.
2. 定期審查用藥流程、加強感染控制，建立緊急事件應對計畫，防範醫療疏失.
3. 定期進行法律風險評估，更新控制措施，並與律師等外部專業人士保持溝通.

診所風險面面觀：內控制度與外部審核的重要性與角色

診所風險管理的核心：內控制度與外部審核

在醫師診所的營運中，風險管理至關重要。有效的風險管理策略不僅能保障病人安全，也能維護診所的聲譽和永續經營。診所面臨的風險涵蓋多個層面，包括醫療風險、財務風險、法律風險、資訊安全風險等。為了有效應對這些風險，建立健全的內部控制制度與實施外部審核是不可或缺的.

內部控制制度是一套由診所管理階層設計並執行的政策與程序，旨在合理保證診所達成其目標，包括:

• 提升醫療品質
• 維護病人安全
• 提升營運效能
• 保障設施及設備安全
• 提供可靠資訊
• 遵循法令規定

外部審核則是由獨立的第三方機構，對診所的營運、財務、法規遵循等進行客觀評估. 外部審核能提供診所一個獨立的視角，檢視其內部控制制度的有效性，並提出改進建議.

內控制度與外部審核相輔相成，共同構成診所風險管理的雙重製衡機制。 內控制度是第一道防線，旨在預防風險的發生；外部審核則是第二道防線，旨在檢測內控制度的漏洞並提供改進建議. 透過這兩道防線的協同作用，診所可以更有效地管理風險，確保永續經營.

診所風險的多元面向

診所的風險種類繁多，以下列出一些常見的風險面向：

• 醫療風險：醫療行為本身就帶有風險，例如診斷錯誤、用藥錯誤、手術併發症、感染等. 建立標準作業程序（SOP）和嚴格遵守醫療常規，能有效降低醫療錯誤的發生率.
• 財務風險：財務管理不當可能導致診所虧損、舞弊或違反稅法. 建立嚴格的財務控制制度，包括收入、支出、會計記錄的管控，以及定期財務報表分析，能有效預防財務風險.
• 法律風險：醫療法規繁瑣，診所可能因違反醫療法、勞動法、稅法等而面臨法律訴訟或行政處罰. 確保診所符合所有相關法律法規，並定期更新SOP，能降低法律風險.
• 病人安全風險：病人安全是醫療的核心價值。病人可能因跌倒、感染、用藥錯誤等原因而受到傷害. 建立病人安全控制機制，包括SOP、雙重確認、風險評估等，能有效保障病人安全.
• 資訊安全風險：診所持有大量病人個人資料，若資訊系統遭到駭客入侵或內部人員洩漏，可能導致病人隱私外洩. 建立資訊安全控制機制，包括存取控制、權限管理、安全漏洞掃描等，能有效保護病人隱私資料.
• 藥品管理風險： 藥品儲存不當、處方錯誤、調劑錯誤、藥品濫用等都可能對病人造成傷害. 建立藥品管理控制機制，確保藥品儲存、處方、調劑流程符合法規，能避免藥品濫用或錯誤.

內控制度的重要性與角色

內部控制制度在診所風險管理中扮演著關鍵角色. 完善的內控制度能協助診所:

• 預防風險發生：透過事先建立的控制措施，降低風險發生的可能性.
• 及早發現問題：透過監督機制，及早發現已發生的問題並加以糾正.
• 降低風險影響：即使風險發生，也能透過應變措施降低其影響.
• 提升營運效率：標準化的作業流程能提升工作效率，降低營運成本.
• 保障資產安全：防止資產被盜用、濫用或損壞.
• 符合法規要求：確保診所營運符合相關法律法規.

一個有效的內控制度應包含以下要素:

• 控制環境：建立誠信、專業的企業文化，強調道德價值觀，並設立明確的組織結構和權責分工.
• 風險評估：定期評估診所面臨的各種風險，例如財務風險、醫療風險、法律風險等，並制定相應的應對措施.
• 控制活動：設計並執行有效的控制措施，例如授權審批、分工負責、實物控制、資訊系統控制等，以降低風險發生的可能性和影響.
• 資訊與溝通：建立暢通的資訊溝通管道，確保診所內部各部門之間以及診所與外部利害關係人之間能夠及時、準確地傳遞資訊.
• 監督：定期對內部控制制度的有效性進行監督和評估，並根據評估結果進行改進.

建立診所內控SOP：財務、病人安全、資訊與藥品管理實務

財務管理SOP

建立嚴謹的財務管理SOP，是診所風險管理的首要步驟. 這不僅能預防舞弊，更能提升診所的整體營運效率. 以下列出幾個關鍵的SOP要點：

• 現金管理： 制定現金收支的標準流程，確保所有現金收入都有明確記錄. 定期進行現金盤點，核對帳務，並實施收支分離制度，避免一人同時負責收費、記帳與審核.
• 採購管理： 建立透明的採購流程，實施比價制度，並設定明確的授權審批流程. 確保所有採購都有合法憑證，並定期審核供應商.
• 會計記錄： 維持清晰、準確的會計記錄，定期產出財務報表，例如損益表、資產負債表和現金流量表. 定期審閱財務報表，及早發現潛在問題. 導入雲端會計軟體可強化現金管理的追蹤與稽覈.

病人安全SOP

病人安全是診所營運的重中之重. 建立完善的病人安全SOP，能有效降低醫療疏失，保障病人權益. 關鍵要點包括：

• 用藥安全： 藥師應仔細審核醫師處方，確認藥品名稱、劑量、用法、用藥時間、禁忌症等資訊的準確性與合理性. 調劑時應 Double check (雙重確認) 藥品名稱、劑量、劑型等，避免拿錯藥品. 提供患者清楚明確的用藥指導，包括藥品名稱、用途、劑量、用法、用藥時間、注意事項、副作用等.
• 感染控制： 遵循標準防護措施及依照傳染途徑(空氣傳播、飛沫傳播、接觸傳播等)，採取適當感染管制對策. 醫療照護人員在接觸病人之前、執行清潔/無菌操作技術之前、有暴露病人血液體液風險之後、接觸病人之後、接觸病人週遭環境之後，應確實洗手.
• 跌倒預防： 評估及降低病人跌倒風險，團隊合作提供安全的照護與環境，以降低跌倒傷害程度. 跌倒後檢視及調整照護計畫.
• 手術安全： 於執行手術前，須做病人辨識及手術部位之確認機制. 麻醉作業應由醫師親自執行，並訂有相關作業規範.

資訊安全SOP

在數位化時代，保護病人隱私資料至關重要. 建立完善的資訊安全SOP，能防止資料外洩或未經授權存取. 以下為幾個重要的SOP：

• 資料存取權限： 建立嚴格的資料存取權限，僅授權給需要使用資料的員工. 定期審查和更新權限設定.
• 防毒軟體： 定期更新防毒軟體，確保系統免受惡意軟體攻擊. 實施定期的病毒掃描.
• 加密技術： 使用加密技術保護敏感資料，例如病人病歷. 確保資料在傳輸和儲存過程中都受到保護.
• 應變計畫： 制定應變計畫，以便在發生資料外洩事件時迅速啟動，將損失降到最低. 定期進行應變演練.

藥品管理SOP

藥品管理SOP旨在確保藥品儲存、處方、調劑流程符合法規，避免藥品濫用或錯誤. 關鍵SOP包括：

• 儲存管理： 將藥品依其性質、劑型、用途等進行分類存放，以便於查找和管理. 處方藥與非處方藥應分開存放，內服藥與外用藥也應分開存放. 確保儲存環境符合藥品儲存要求，例如溫度和濕度控制.
• 處方管理： 嚴格遵守處方藥的管理規定，不得販售或調劑未經醫師處方的處方藥. 處方箋的保存也應符合相關規定.
• 管制藥品管理： 管制藥品處方箋必須使用專用處方箋，並依《管制藥品管理條例》相關規定管理. 管制藥品處方箋的開立、調劑、儲存、申報等，均有嚴格規定，務必確實遵守. 高警訊藥品應專區貯存，並加強標示.
• 定期稽覈： 定期進行內部稽覈，確保所有環節皆符合法規要求，降低違規風險.

外部審核準備與應對：流程、重點與有效溝通技巧

外部審核的流程與準備重點

外部審核是診所風險管理中至關重要的一環，它能提供獨立、客觀的評估，檢視診所的內部控制是否有效運行，以及是否符合相關法規要求。成功的外部審核需要充分的準備和清晰的流程。以下列出準備外部審核時的重點：

• 瞭解審核目的與範圍：首先要明確本次審核的目的，例如是財務報表審計、法規遵循審查、還是特定專案稽覈。同時，也要清楚審核的範圍，包括哪些部門、哪些流程會被納入審核.
• 組建審核團隊：成立一個由診所內部人員組成的審核團隊，負責與外部審計機構對接、準備相關文件、以及協調各部門配合審核工作。
• 文件準備：根據審核範圍，提前準備好所有相關的文件，包括但不限於：
  • 財務報表、會計憑證、銀行對帳單
  • 病人病歷、處方箋、用藥紀錄
  • 資訊安全政策、資料備份紀錄、存取控制日誌
  • 藥品採購紀錄、庫存清單、報廢紀錄
  • 相關法規遵循文件，如醫師證書、護理師執照、消防安全檢查紀錄等
• 內部模擬演練：在正式審核前，進行內部模擬演練，模擬審計人員的提問，找出可能存在的漏洞或不足，並及時改進。
• 熟悉審核標準：瞭解審計機構所使用的審核標準或規範，例如醫療機構評鑑標準、ISO 品質管理體系等，確保診所的各項作業符合要求。

應對外部審核的溝通技巧

在外部審核過程中，有效的溝通至關重要。良好的溝通不僅能提升審核效率，也能展現診所的專業形象和配合態度。以下提供一些應對外部審核的溝通技巧：

• 指定發言人：指定一位熟悉診所運營情況且具備良好溝通能力的員工擔任發言人，負責與審計人員溝通。
• 主動配合：積極配合審計人員的工作，及時提供所需的文件和資訊，並耐心解答他們的疑問。
• 誠實回答：對於審計人員的提問，應誠實回答，避免隱瞞或迴避。即使存在問題，也要坦誠承認，並說明診所正在採取的改進措施。
• 清晰表達：在回答問題時，使用清晰、簡潔的語言，避免使用過多的專業術語，確保審計人員能夠理解。
• 書面記錄：對於重要的溝通內容，例如審計人員提出的問題、診所提供的回答、以及達成的共識，應進行書面記錄，以備日後查閱。 牙科醫師應加強與病患的溝通，告知義務不可少.
• 保持專業：在溝通過程中，保持專業的態度，尊重審計人員的意見，即使有不同看法，也要以理性的方式進行討論.
• 良好印象的建立：善用讚美，態度親切愉快，並且設身處地思考.

醫護人員應有效運用言語及非言語溝通技巧，改善醫護人員與病人的關係，減少病人索償.

審核後的跟進與改善

外部審核結束後，並不代表風險管理工作的結束。相反，審核結果是診所持續改進的重要依據。以下列出審核後的跟進與改善重點：

• 分析審核報告：仔細分析審核報告，找出審計人員提出的問題和建議。
• 制定改進計畫：針對審核報告中提出的問題，制定詳細的改進計畫，明確改進目標、具體措施、責任人和完成時間。
• 執行改進措施：按照改進計畫，認真執行各項改進措施，並定期檢查進度，確保按時完成。
• 內部監督：建立內部監督機制，定期檢查各項控制措施的執行情況，確保其持續有效。
• 持續學習：醫療產業的法規和技術不斷變化，診所應持續學習最新的知識和技能，不斷完善風險管理體系。

外部審核準備與應對：流程、重點與有效溝通技巧

階段	重點	具體措施
審核準備	瞭解審核目的與範圍	明確審核目的（財務報表審計、法規遵循審查、特定專案稽覈），清楚審核範圍（部門、流程）。
審核準備	組建審核團隊	成立內部審核團隊，負責與外部審計機構對接、準備文件、協調各部門。
審核準備	文件準備	準備財務報表、會計憑證、病歷、處方箋、資訊安全政策、藥品紀錄、法規遵循文件等。
審核準備	內部模擬演練	模擬審計提問，找出漏洞並改進。
審核準備	熟悉審核標準	瞭解審計機構使用的標準（如醫療機構評鑑標準、ISO 品質管理體系），確保符合要求。
審核應對	指定發言人	指定熟悉診所運營且善於溝通的員工負責對接。
審核應對	主動配合	積極提供文件和資訊，耐心解答疑問。
審核應對	誠實回答	坦誠回答問題，承認問題並說明改進措施。
審核應對	清晰表達	使用清晰簡潔的語言，避免過多術語。
審核應對	書面記錄	記錄重要溝通內容，例如問題、回答、共識。
審核應對	保持專業	尊重審計人員意見，理性討論。
審核應對	建立良好印象	善用讚美，親切愉快，設身處地思考。
審核後	分析審核報告	仔細分析報告，找出問題和建議。
審核後	制定改進計畫	針對問題制定詳細計畫，明確目標、措施、責任人和時間。
審核後	執行改進措施	按計畫執行，定期檢查進度。
審核後	內部監督	建立內部監督機制，定期檢查控制措施。
審核後	持續學習	學習最新知識和技能，完善風險管理體系。

權力失衡與風險管理盲點：預防、應對與持續改善策略

權力失衡的表徵與潛在風險

在醫師診所中，權力失衡可能以多種形式呈現，例如：

• 資訊不對稱： 掌握關鍵資訊的管理者或醫師，可能利用資訊優勢影響決策，使其他團隊成員難以提出異議。
• 資源分配不均： 資源（如設備、人力、培訓機會）過度集中於特定部門或人員，導致其他部門發展受限。
• 決策權集中： 重要決策由少數人決定，缺乏廣泛參與和討論，可能導致決策失誤或忽視不同觀點。
• 缺乏制衡機制： 缺乏有效的監督和制衡機制，容易產生濫用權力或舞弊行為。

這些權力失衡的狀況可能導致以下風險：

• 醫療錯誤增加： 團隊成員因害怕權威而不敢提出疑慮，可能導致醫療錯誤發生。
• 員工士氣低落： 感到不公平或被忽視的員工，工作積極性降低，甚至離職。
• 溝通障礙： 權力差距導致溝通不暢，資訊傳遞失真，影響團隊協作.
• 聲譽受損： 內部矛盾或不當行為曝光，可能損害診所聲譽.
• 法律風險： 違反勞動法規或醫療法規，可能面臨法律訴訟.

預防與應對策略

為了預防和應對權力失衡帶來的風險，診所可以採取以下策略：

• 建立透明的決策流程： 推動決策過程公開透明，鼓勵廣泛參與和意見回饋，確保所有團隊成員都有發聲的機會。
• 實施員工申訴管道： 建立保密且暢通的申訴管道，鼓勵員工舉報不當行為或提出建議，並確保申訴得到公正處理。
• 強化內部稽覈與監督： 定期進行內部稽覈，檢查各項作業流程是否符合規定，並設立獨立的監督委員會，負責監督管理層的行為.
• 落實風險管理培訓： 定期為員工提供風險管理和法律合規方面的培訓，提升風險意識和法律意識.
• 建立標準作業程序 (SOP)： 針對各項醫療流程制定清晰、詳細且易於理解的SOP，確保每位醫護人員都能熟練掌握並遵守，從源頭降低醫療差錯.
• 鼓勵團隊合作與溝通： 營造開放、支持的團隊文化，鼓勵成員之間互相交流、分享經驗，共同解決問題.
• 建立跨部門品質管理團隊： 成立包含臨床醫師、護理人員、藥師和行政人員的團隊，共同制定、審查和更新醫療常規，確保其符合最新醫療指引與診所實際情況.

持續改善：建立學習型組織

風險管理不是一蹴可幾的，需要持續的努力和改善。診所應建立學習型組織文化，鼓勵團隊成員不斷學習、反思和創新，以應對不斷變化的風險環境.

• 定期檢討與修正： 定期檢討內控制度與外部審核流程，根據實際情況進行調整和完善.
• 案例分析與經驗分享： 分享診所風險管理的成功與失敗案例，讓讀者從中學習經驗教訓.
• 引入外部資源： 尋求外部專業機構的協助，例如法律顧問、管理顧問等，提供專業的風險管理建議.
• 鼓勵員工參與改善活動： 主動參與醫療常規的審查和改善，與醫護人員共同討論問題、尋找解決方案.
• 善用科技工具： 導入數位儀器、數位工具，增加療程精準度、效果、客人舒適度.

透過持續的改善，診所可以建立更完善的風險管理體系，提升整體競爭力，並為患者提供更安全、更優質的醫療服務.

醫師診所的風險管理:內部控制與外部審核的雙重製衡結論

在醫師診所的經營管理中，醫師診所的風險管理:內部控制與外部審核的雙重製衡機制，不僅僅是一種合規性的要求，更是確保診所穩健發展、保障醫護人員權益、提升醫療服務品質的關鍵策略。 透過建立完善的內部控制制度，診所可以有效地預防風險事件的發生，及早發現潛在問題，並降低風險事件所帶來的負面影響. 同時，外部審核的引入，則能提供一個獨立、客觀的視角，檢視內部控制制度的有效性，並提出改進建議.

權力失衡是風險管理中不可忽視的一環。健全的內部控制與外部審核能有效制衡權力，建立公平透明的營運環境. 透過透明的決策流程、暢通的申訴管道、以及強化內部稽覈與監督，診所可以有效預防權力濫用，確保資源合理分配，提升員工士氣，並維護診所的良好聲譽.

面對日益複雜的醫療環境，醫師診所應持續精進風險管理策略，建立學習型組織，不斷學習、反思和創新. 透過定期檢討與修正、案例分析與經驗分享、以及引入外部資源，診所可以打造更完善的風險管理體系，在競爭激烈的市場中脫穎而出.

讓我們共同努力，為醫師診所的永續經營，以及更優質的醫療服務品質，奠定堅實的基礎。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us

醫師診所的風險管理:內部控制與外部審核的雙重制衡 常見問題快速FAQ

什麼是診所的內部控制制度？

內部控制制度是由診所管理階層設計並執行的政策與程序，旨在合理保證診所達成提升醫療品質、維護病人安全、提升營運效能等目標.

外部審核對診所的意義是什麼？

外部審核是由獨立第三方對診所營運、財務、法規遵循等進行客觀評估，能提供診所獨立視角，檢視內部控制制度的有效性，並提出改進建議.

診所常見的風險有哪些面向？

診所常見的風險包括醫療風險、財務風險、法律風險、病人安全風險、資訊安全風險及藥品管理風險等.

財務管理SOP中，有哪些關鍵要點？

財務管理SOP的關鍵要點包括現金管理、採購管理及會計記錄，確保所有現金收入都有明確記錄、建立透明的採購流程、維持清晰準確的會計記錄.

病人安全SOP中，有哪些關鍵要點？

病人安全SOP的關鍵要點包括用藥安全、感染控制、跌倒預防及手術安全，以降低醫療疏失，保障病人權益.

資訊安全SOP中，有哪些關鍵要點？

資訊安全SOP的關鍵要點包括資料存取權限、防毒軟體、加密技術及應變計畫，能防止資料外洩或未經授權存取，保護病人隱私資料.

藥品管理SOP中，有哪些關鍵要點？

藥品管理SOP的關鍵要點包括儲存管理、處方管理、管制藥品管理及定期稽覈，確保藥品儲存、處方、調劑流程符合法規，避免藥品濫用或錯誤.

外部審核前，需要做哪些準備？

外部審核前，需要瞭解審核目的與範圍、組建審核團隊、準備相關文件、內部模擬演練及熟悉審核標準.

應對外部審核時，有哪些溝通技巧？

應對外部審核時，應指定發言人、主動配合、誠實回答、清晰表達、書面記錄、保持專業及建立良好印象，以提升審核效率，展現診所的專業形象.

診所中權力失衡可能導致哪些風險？

權力失衡可能導致醫療錯誤增加、員工士氣低落、溝通障礙、聲譽受損及法律風險等，影響診所的正常運作.

如何預防和應對權力失衡帶來的風險？

為了預防和應對權力失衡，診所可以建立透明的決策流程、實施員工申訴管道、強化內部稽覈與監督、落實風險管理培訓等.