糾紛事件內部通報：診所必備流程與記錄處理指南

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診所環境中，建立一套完善的糾紛事件內部通報與記錄處理機制至關重要。這不僅是為了符合法律法規，更是為了保障醫護人員和患者的權益，維護診所的聲譽和穩定運營。許多診所管理者可能忽略了內部通報機制的重要性，導致小問題演變成大糾紛，甚至引發醫療訴訟。本文旨在提供一套實用的指南，協助診所建立明確的通報流程，設計易於使用的通報表格與系統，並培訓員工識別與應對潛在糾紛的能力。有效的內部通報機制能夠及早發現問題，及時介入處理，避免事態擴大。此外，建立有效的內部調查機制，確保事件得到公正、客觀的調查與處理，同時保護通報者的權益，鼓勵員工勇於反映問題，建立一個安全、信任的工作環境，更是不可或缺的一環。

從我的經驗來看，許多診所的通報機制往往流於形式，缺乏實質的執行力。建議診所應定期檢討與改進通報機制，根據實際情況，不斷優化流程，提升效率。同時，透過真實案例的分析與經驗分享，讓員工更深入地瞭解不同類型糾紛的處理方法。此外，尋求專業的法律諮詢管道，也能協助診所解決複雜的法律問題。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 建立明確且易於理解的標準作業程序 (SOP)：制定清晰的書面通報政策，明確界定需要通報的事件類型（如醫療照護事件、潛在風險事件、醫療爭議事件、公共安全事件等），並提供多種通報管道（口頭、書面、電子郵件、匿名等）. 確保所有員工都清楚知曉何時、如何通報，以及通報後會如何處理. 定期對員工進行培訓，強化其對SOP的理解和應用.
2. 設計簡潔易用的通報流程與表單: 為了方便員工快速、準確地進行通報，診所應設計簡潔易用的通報流程與表單. 通報流程應包含：發現事件、立即處理、及時通報、記錄事件。通報表單應包含：事件基本資訊、事件描述、初步處理、通報人資訊等欄位.
3. 建立保密且免責的通報環境: 承諾保護通報人隱私，禁止任何形式的報復行為. 明確告知員工通報的目的，是為了改善醫療品質、預防類似事件再次發生，而不是為了追究個人責任. 對於非惡意、非重大過失的通報，應免除通報者的責任.

這些建議旨在幫助診所建立完善的糾紛事件內部通報機制，以提升醫療品質、保障醫護人員與患者權益、維護診所聲譽.

內容目錄

診所內部糾紛事件通報的啟動流程

一套完善的診所內部糾紛事件通報流程，是早期發現並妥善處理潛在問題的基石。啟動通報流程的關鍵在於建立一套清晰、明確且易於執行的標準作業程序（SOP），確保所有員工都清楚瞭解在何種情況下、應向誰、以及如何進行通報。

建立明確的通報觸發條件

首先，診所應制定書面通報政策，明確界定需要通報的事件類型。這些類型可能包括但不限於：

醫療照護事件：例如用藥錯誤、給藥錯誤、術式錯誤、部位錯誤、病人錯誤、醫療設備使用錯誤、輸血錯誤、醫療器材錯置或遺留異物體內、壓瘡、病人跌倒、病人自傷/自殺事件、院內不預期心跳停止事件。
潛在風險事件：例如病人或家屬對治療計畫表達不滿、醫護人員觀察到病人病情出現異常變化、病人抱怨等。
醫療爭議事件：例如病人投訴、醫療爭議、醫病衝突、醫護衝突、醫療暴力事件等.
公共安全事件：例如火災、地震、停電、建築物或通道安全問題、有害物質外洩等。
其他異常事件：例如偷竊、騷擾、誘拐、侵犯、病患失蹤等。

除了列出具體事件類型，診所也應明確說明通報的時機，例如「事件發生後立即通報」、「發現異常情況後24小時內通報」等。同時，應提供多種通報管道，如口頭、書面、電子郵件、匿名等，方便員工根據實際情況選擇最合適的方式。

指定明確的通報對象與責任

診所應指定負責接收和處理通報事件的對象，例如：

直接主管：例如護理長、科主任等。
醫療安全委員會：負責監督和管理診所的醫療安全事務。
風險管理部門：負責評估和處理診所的各類風險。
專責人員：例如醫療糾紛處理小組成員、風險管理師等。

同時，診所應明確各個通報對象的責任，例如：

接收通報：負責記錄通報內容、確認通報者身份等。
初步評估：負責評估事件的嚴重程度、判斷是否需要立即採取行動等。
調查分析：負責收集事件相關資訊、釐清事件經過、分析事件原因等。
制定對策：負責根據調查分析結果，制定相應的處理措施和預防方案等。
追蹤改善：負責監督處理措施的執行情況、評估預防方案的有效性等。

設計簡潔易用的通報流程與表單

為了方便員工快速、準確地進行通報，診所應設計簡潔易用的通報流程與表單。通報流程應包含以下步驟：

發現事件：員工在工作中發現任何可能引發糾紛的事件或異常情況。
立即處理：員工應立即採取必要的措施，以控制事態發展、保護病人安全。
及時通報：員工應按照規定的管道和時限，向指定對象進行通報.
記錄事件：員工應詳細記錄事件經過、相關人員、處理措施等.

通報表單應包含以下欄位：

事件基本資訊：例如事件發生時間、地點、涉及人員等.
事件描述：詳細描述事件經過、相關情況等.
初步處理：記錄已採取的處理措施、處理結果等.
通報人資訊：記錄通報人姓名、職位、聯絡方式等.

建立保密且免責的通報環境

為了鼓勵員工勇於反映問題，診所應建立保密且免責的通報環境。診所應承諾保護通報人隱私，禁止任何形式的報復行為。對於非惡意、非重大過失的通報，應免除通報者的責任。同時，診所應明確告知員工通報的目的，是為了改善醫療品質、預防類似事件再次發生，而不是為了追究個人責任.

透過建立上述啟動流程，診所可以確保在糾紛事件發生的第一時間，就能及時掌握情況、迅速採取行動，將風險降到最低，從而保障醫療品質、維護醫病關係、實現永續經營.

糾紛事件內部通報：資訊收集與初步評估

在診所內部糾紛事件通報啟動後，至關重要的是迅速且全面地進行資訊收集與初步評估。這個階段的目標在於釐清事件的來龍去脈、判斷事件的嚴重程度，並決定後續處理的方向。有效的資訊收集與初步評估，能幫助診所更快速地掌握情況，及時採取適當的措施，將潛在的風險降到最低。

資訊收集

資訊收集是初步評估的基礎。診所應建立一套標準化的流程，確保收集到完整、客觀、準確的資訊。

事件相關人員訪談：
與事件的當事人、目擊者、以及其他相關人員進行訪談，瞭解他們對事件的描述和看法。訪談時應保持中立、客觀的態度，避免先入為主的偏見。訪談內容應詳細記錄，並由受訪者確認簽名。
調閱相關文件與記錄：
收集與事件相關的病歷、處方箋、檢查報告、同意書、通報紀錄等文件。仔細審閱這些文件，確認其完整性、準確性，並找出與事件相關的線索。若有需要，可向相關部門調閱其他記錄，例如排班表、監視器錄影等。
現場勘查：
若事件發生在診所內部，應儘快進行現場勘查。拍照、錄影記錄現場的狀況，並收集相關的物證。現場勘查應由專人負責，並確保現場的完整性，避免受到幹擾。
尋求外部資源：
若事件涉及法律、醫療、或其他專業領域的問題，可尋求外部專家的協助。例如，諮詢律師、請教其他醫師、或委託專業機構進行鑑定。外部專家的意見，能提供更客觀、更專業的判斷，幫助診所更全面地瞭解事件。

初步評估

在收集到足夠的資訊後，應進行初步評估，判斷事件的性質、嚴重程度、以及可能造成的影響。

事件分類：
將事件分類，例如醫療爭議、醫病溝通問題、藥物不良反應、或其他類型的糾紛。不同的事件類型，需要不同的處理方式和資源。
風險評估：
評估事件可能對患者安全、診所聲譽、法律責任等方面造成的風險。風險評估應考量事件發生的可能性、嚴重程度、以及影響範圍。根據風險評估的結果，決定處理事件的優先順序和資源投入。
責任歸屬初步判斷：
初步判斷事件的責任歸屬，釐清相關人員的責任。責任歸屬的判斷，應以客觀證據為基礎，避免主觀臆測。若責任歸屬不明確，應進一步調查。
通報層級建議：
根據事件的性質和風險評估的結果，建議通報的層級。若事件涉及重大風險或法律問題，應立即向上級主管或相關部門通報。
應變措施建議：
根據初步評估的結果，建議初步的應變措施。例如，暫停相關醫療行為、加強患者的觀察、與患者或家屬進行溝通、或尋求法律諮詢。

透過以上資訊收集與初步評估的步驟，診所能更有效地掌握糾紛事件的狀況，並為後續的處理奠定良好的基礎。資訊收集要儘快弄清診療過程中是否有過失，分析事件的性質，以便採取相應策略，應對醫療糾紛。診所應建立結構化的通報數據收集系統，標準化需要蒐集資訊，例如：事件類型、發生地點、涉及人員、事件描述等。

請記住，及時、準確、客觀的資訊是解決糾紛的關鍵。若在資訊收集或初步評估的過程中遇到困難，可尋求外部專業資源的協助，以確保事件得到妥善的處理。

糾紛事件內部通報. Photos provided by unsplash

糾紛事件內部通報：事件記錄與證據保存

在診所內部糾紛事件的處理過程中，事件記錄與證據保存是至關重要的一環。一份詳盡、客觀且準確的記錄，不僅能幫助釐清事件真相，還能在後續的調查、調解甚至法律訴訟中，提供強有力的支持。同時，妥善保存相關證據，可以確保在需要時能夠及時提供，避免因證據缺失而影響事件的公正處理。以下將詳細說明事件記錄與證據保存的各個方面：

詳細記錄事件經過

事件發生後，應立即進行詳細記錄。記錄應包含以下要素：

時間與地點：明確記錄事件發生的具體時間（年、月、日、時、分）和地點（診間、櫃檯、候診區等）。
當事人資訊：記錄涉及事件的所有人員姓名、職位、聯繫方式等基本資訊，包括患者、醫師、護理師、行政人員等。
事件描述：以客觀、詳盡的語言描述事件的經過，包括事件的起因、發展、結果，以及各方當事人的行為、言辭。避免主觀臆測或情緒化的描述。
目擊者資訊：記錄事件的目擊者姓名、聯繫方式等資訊。如有必要，應儘快與目擊者進行訪談，並將訪談內容記錄在案。
其他相關資訊：記錄與事件相關的其他資訊，例如：事件發生時的環境狀況、使用的醫療設備、藥品等。

使用標準化記錄表格

為了確保記錄的完整性與一致性，建議診所設計標準化的事件記錄表格。表格應包含上述所有要素，並提供足夠的空間供記錄人員詳細描述事件經過。標準化表格不僅能方便記錄人員操作，還能便於後續的資料整理與分析。您可以參考醫療機構常用的事故報告表單，例如衛生福利部提供的醫療爭議相關表單，並根據診所的實際情況進行調整。例如，衛生福利部醫事司網站上有一些相關資源可供參考。

妥善保存相關證據

除了詳細的事件記錄外，還應妥善保存與事件相關的各種證據，包括：

醫療記錄：保存患者的病歷、檢查報告、處方箋等醫療記錄。
錄音錄影：如有錄音錄影設備，應保存相關錄音錄影資料。
照片：拍攝事件現場的照片，例如：損壞的物品、人員受傷的部位等。
物證：保存與事件相關的物品，例如：醫療器材、藥品等。
其他：與事件相關的其他文件或資料。

證據保存應注意以下事項：

原始性：盡可能保存原始證據，避免修改或篡改。
完整性：確保證據的完整性，避免遺失或損壞。
安全性：將證據存放在安全的地方，防止未經授權的存取或使用。
可追溯性：建立證據的保存記錄，記錄證據的來源、取得時間、保存地點等資訊，確保證據的可追溯性。

建立電子化記錄與備份

為了方便證據的保存與管理，建議診所建立電子化的事件記錄與證據保存系統。將事件記錄與證據掃描或拍照後，存儲在電腦或雲端伺服器中。同時，應定期進行資料備份，以防止資料遺失或損壞。診所可以考慮使用符合醫療資訊安全規範的雲端服務，例如 Amazon Web Services (AWS) 或 Microsoft Azure，它們提供專為醫療保健產業設計的解決方案。

定期審查與更新

事件記錄與證據保存流程並非一成不變，應定期進行審查與更新，以確保其有效性與適用性。審查應包括以下內容：

流程是否清晰明確？
記錄表格是否完整易用？
證據保存方式是否安全可靠？
員工是否瞭解並遵守相關規定？

根據審查結果，及時修改與完善事件記錄與證據保存流程，以提升診所的風險管理能力。

總之，完善的事件記錄與證據保存機制，是診所應對內部糾紛的重要保障。透過詳細的記錄、妥善的保存，以及定期的審查與更新，診所可以有效預防與化解糾紛，保障自身權益，並為患者提供更安全、更優質的醫療服務。

**糾紛事件內部通報：事件記錄與證據保存**
主題	內容要點	詳細說明
事件記錄	詳細記錄事件經過	時間與地點：記錄發生的具體時間和地點。當事人資訊：記錄所有相關人員的姓名、職位、聯繫方式。事件描述：客觀詳盡地描述事件的起因、發展、結果及各方行為言辭。目擊者資訊：記錄目擊者資訊，必要時進行訪談並記錄內容。其他相關資訊：記錄事件發生時的環境狀況、使用的醫療設備、藥品等。
	使用標準化記錄表格	診所設計標準化的事件記錄表格，包含上述所有要素，並提供足夠空間供記錄人員描述事件經過。可參考衛生福利部提供的醫療爭議相關表單，並根據診所實際情況調整。例如，參考衛生福利部醫事司網站。
證據保存	妥善保存相關證據	醫療記錄：保存患者的病歷、檢查報告、處方箋等。錄音錄影：保存相關錄音錄影資料。照片：拍攝事件現場照片，如損壞物品、人員受傷部位等。物證：保存與事件相關的物品，如醫療器材、藥品等。其他：保存與事件相關的其他文件或資料。
	證據保存注意事項	原始性：盡可能保存原始證據，避免修改或篡改。完整性：確保證據的完整性，避免遺失或損壞。安全性：將證據存放在安全的地方，防止未經授權的存取或使用。可追溯性：建立證據的保存記錄，記錄證據的來源、取得時間、保存地點等資訊。
	建立電子化記錄與備份	建議診所建立電子化的事件記錄與證據保存系統，將資料掃描或拍照後存儲在電腦或雲端伺服器中，並定期進行資料備份。可考慮使用符合醫療資訊安全規範的雲端服務，例如 Amazon Web Services (AWS) 或 Microsoft Azure。
定期審查與更新	定期審查與更新	定期審查與更新事件記錄與證據保存流程，確保其有效性與適用性。流程是否清晰明確？記錄表格是否完整易用？證據保存方式是否安全可靠？員工是否瞭解並遵守相關規定？根據審查結果，及時修改與完善流程，提升診所的風險管理能力。

糾紛事件內部通報：責任歸屬與調查啟動

在診所內部糾紛事件通報後，釐清責任歸屬並啟動公正、客觀的調查是至關重要的環節。這不僅有助於解決當前問題，更能預防類似事件再次發生，維護診所的良好運營及聲譽。以下將詳細說明此階段的具體步驟與注意事項：

明確責任歸屬的必要性

確定責任歸屬並非為了懲罰，而是為了：

找出問題根源：瞭解事件發生的真正原因，以便對症下藥。
制定改進措施：針對責任歸屬，制定相應的培訓、流程優化等措施，避免重蹈覆轍。
維護公平公正：讓相關人員瞭解其行為所造成的影響，並承擔相應的責任，以維護診所的公平性。
保障患者權益：確保患者的權益得到保障，建立患者對診所的信任。

啟動調查的時機與流程

並非所有通報事件都需要啟動正式調查。以下情況通常需要啟動調查：

事件涉及重大醫療風險或損害：例如，用藥錯誤、手術失誤等。
事件可能違反法律法規：例如，洩露患者隱私、未經授權進行醫療行為等。
事件涉及員工之間的嚴重衝突或不當行為：例如，職場霸凌、性騷擾等。
事件可能對診所聲譽造成重大影響：例如，媒體曝光、患者投訴等。

調查流程應包括：

成立調查小組：成員應包括具備相關專業知識、客觀公正的人員，例如：醫療主管、法務人員、人事代表等。
制定調查計畫：明確調查範圍、目標、方法、時間表等。
收集證據：包括查閱相關文件記錄、訪談相關人員、調閱監視器錄像等。
分析證據：對收集到的證據進行分析，找出事件的真相。
撰寫調查報告：詳細記錄調查過程、發現、結論及建議。

調查過程中的注意事項

保持客觀公正：避免先入為主的觀念，以證據為基礎進行判斷。
保護相關人員的權益：在調查過程中，應尊重相關人員的隱私權、名譽權等。
遵守法律法規：調查過程應符合相關法律法規的規定，例如：勞動法、個人資料保護法等。
做好保密工作：避免洩露調查資訊，以免影響調查結果或損害相關人員的權益。

責任歸屬的考量因素

在確定責任歸屬時，應綜合考量以下因素：

個人責任：相關人員是否違反了工作職責、操作規範或相關規定。
管理責任：管理層是否提供了足夠的培訓、指導和監督。
制度責任：診所的制度、流程是否存在漏洞或不足。
環境因素：是否存在外部因素導致事件發生，例如：設備故障、供應商問題等。

調查結果的運用

調查報告完成後，應根據調查結果採取相應的措施：

對相關人員進行處理：根據責任歸屬，對相關人員進行必要的處分或懲戒。
完善管理制度：針對調查中發現的問題，完善診所的管理制度和流程。
加強員工培訓：加強員工的專業技能、法律意識和風險意識培訓。
公開調查結果：在保護相關人員隱私的前提下，適度公開調查結果，以警示其他員工。

此外，診所可以參考像是衛生福利部提供的醫療機構相關管理規範與指引，確保調查流程的合規性。具體資訊可以參考衛生福利部相關網站 (https://www.mohw.gov.tw/)。

糾紛事件內部通報結論

總而言之，在診所內部建立一套完善的糾紛事件內部通報與記錄處理機制，是提升醫療品質、保障醫護人員與患者權益、維護診所聲譽不可或缺的關鍵。這不僅是一個合規性的要求，更是一種積極的風險管理策略，能有效預防和化解潛在的醫療爭議。

透過本文的詳細說明，相信您已瞭解如何建立明確的通報流程、設計易於使用的通報表單、培訓員工識別與應對潛在糾紛的能力，以及建立有效的內部調查機制。請記住，持續的檢討與改進是確保通報機制有效運作的關鍵。定期審視流程、分析案例、並根據實際情況進行調整，才能讓您的診所始終處於最佳狀態。