良好的病患溝通技巧是建立互信醫病關係的基石，更是降低醫療糾紛風險的關鍵。許多醫療爭議並非源於醫療疏失，而是溝通不良所致。透過提升溝通品質，不僅能讓病患更理解醫療處置，也能有效緩解其焦慮與不安，進而減少誤解和衝突。
本文將著重於實用對話範例的分享，透過具體的溝通情境分析，提供醫療人員在面對不同狀況時的應對策略。身為醫療溝通領域的專家，我觀察到許多醫療人員在面對高壓或情緒激動的病患時，容易因為緊張或時間壓力而忽略了溝通的細節。因此，除了掌握溝通技巧，更重要的是培養同理心，設身處地理解病患的感受。
舉例來說，在告知壞消息時，除了清晰說明病情，更要給予病患足夠的時間表達情緒，並主動提供支持與資源。此外，在解釋治療方案時，應避免使用過於專業的術語，並以病患能理解的方式說明，確保其充分理解並參與決策過程。謹記，有效的溝通不僅是資訊的傳遞，更是建立信任與連結的過程。掌握良好的病患溝通技巧，將能顯著提升醫病關係的品質，並有效降低醫療糾紛的風險。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 積極傾聽，展現同理心： 使用「RESPECT」模型建立良好醫病關係，專注聆聽病患的需求和感受，並給予適當的回應，例如點頭、微笑等 [i]。當病患表達痛苦或焦慮時，試著理解他們的感受，並說出「我理解您現在一定感到非常擔心」之類的話語，展現同理心 [i]。
2. 清晰表達，確認理解： 避免使用過多專業術語，盡量以簡單明瞭的語言解釋病情和治療方案 [i]。可以使用視覺輔助工具幫助病患理解，並運用「回 teaching-back」方法，請病患用自己的話重複一遍，確認他們是否真正理解 [i]。
3. 尊重自主，共同決策： 在制定治療計畫時，充分告知病患各種選擇的優缺點，鼓勵他們參與決策過程，尊重他們的選擇權和決定權 [i]。即使病患的選擇與醫療人員的建議不同，也應該尊重他們的意願，建立共享決策的模式 [i]。
提升信任：運用病患溝通技巧建立良好關係
在醫療環境中，信任是建立良好醫病關係的基石，也是降低醫療糾紛風險的關鍵因素。當病患信任醫療人員時，他們更願意配合治療計畫，更坦誠地表達自己的疑慮和需求，也更不容易因為資訊不對稱或溝通誤解而產生不滿或衝突。因此，醫療人員需要掌握一系列的溝通技巧，以有效地提升病患的信任感。
建立信任的具體技巧
- 積極傾聽： 傾聽不僅僅是聽到病患說了什麼，更重要的是理解他們想表達的是什麼。專注地看著病患，給予適當的回應（例如點頭、微笑），避免打斷或過早提出建議。可以使用「RESPECT」模型來提醒自己：
- Rapport（建立關係）：營造友善、尊重的氛圍。
- Empathy（同理心）：理解病患的感受和觀點。
- Support（支持）：提供情感上的支持和鼓勵。
- Partnership（夥伴關係）：與病患共同制定治療計畫。
- Explanations（解釋）：清晰地解釋病情和治療方案。
- Cultural Competence（文化能力）：尊重病患的文化背景和價值觀。
- Trust（信任）：贏得病患的信任。
更多關於積極傾聽的資訊，可以參考MindTools網站。
- 同理心表達： 同理心是理解並分享他人感受的能力。當病患表達痛苦、焦慮或恐懼時，不要輕易否定或忽略他們的情緒，而是要嘗試站在他們的角度思考，並給予適當的回應。例如，可以說：「我理解您現在一定感到非常擔心，我會盡全力幫助您。」或「聽起來您經歷了很多，這一定讓您感到很辛苦。」
- 清晰簡潔的語言： 避免使用過多專業術語，盡量用簡單明瞭的語言向病患解釋病情和治療方案。可以使用視覺輔助工具（例如圖片、圖表）來幫助病患理解。在解釋複雜的醫學概念時，可以使用「回 teaching-back」方法，請病患用自己的話重複一遍，以確認他們是否理解。
- 尊重病患的自主權： 尊重病患的選擇權和決定權。在制定治療計畫時，充分告知病患各種選擇的優缺點，並鼓勵他們參與決策過程。即使病患的選擇與醫療人員的建議不同，也應該尊重他們的意願。關於共享決策（Shared Decision Making）的更多資訊，可以參考美國醫療研究和質量署（AHRQ）網站。
- 非語言溝通： 注意自己的肢體語言、面部表情和語氣。保持眼神接觸，展現友善的微笑，使用開放的姿勢，都可以傳達關心和尊重。
- 建立融洽關係： 花一些時間與病患建立個人化的連結。詢問他們的興趣、家庭或工作，可以幫助建立更深層次的信任感。但要注意，要避免過度探問病患的隱私，保持專業的界線。
案例分析
王先生是一位新診斷出糖尿病的患者，他對飲食控制和藥物治療感到非常抗拒。李醫師沒有直接批評王先生不配合，而是花時間傾聽他的擔憂。王先生表示，他擔心飲食控制會讓他失去生活的樂趣，而藥物治療則會對他的身體產生副作用。李醫師理解王先生的感受後，沒有直接否定他的想法，而是耐心地解釋了糖尿病控制的重要性，並與他一起制定了一份彈性的飲食計畫，允許他偶爾享受自己喜歡的食物。同時，李醫師也詳細說明瞭藥物治療的原理和可能的副作用，並告訴王先生，他們會密切監測他的身體狀況，並根據需要調整藥物劑量。在李醫師的耐心溝通和積極支持下，王先生逐漸改變了對糖尿病治療的看法，並開始積極配合治療計畫。這個案例顯示，通過積極傾聽、同理心表達和尊重病患自主權，可以有效地建立病患的信任感，並提升治療效果。
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化解疑慮：病患溝通技巧處理常見質疑
在醫療過程中，病患因為對疾病、治療方式或醫療決策不瞭解，常會產生各種疑慮。有效的溝通技巧能幫助醫療人員瞭解病患的擔憂，並提供清晰的解答，進而建立信任關係、提升治療效果，並降低醫療糾紛的風險。以下列出一些常見的病患質疑，並提供相應的溝通策略：
1. 質疑診斷結果
病患可能對診斷結果感到懷疑或不解，特別是當診斷結果不佳時。此時，醫療人員應：
- 耐心傾聽：讓病患充分表達他們的疑慮和擔憂，不要打斷或急於反駁。
- 提供明確解釋：用簡單易懂的語言解釋診斷的依據，例如檢查結果、臨床症狀等。避免使用過多專業術語，以免造成混淆。
- 提供佐證資料：提供相關的檢查報告、影像圖片等，讓病患更直觀地瞭解病情。
- 鼓勵尋求第二意見：告知病患他們有權尋求其他醫師的第二意見，以確認診斷的準確性。
- 案例分享：分享類似案例的成功治療經驗，增加病患的信心。
實用對話範例：「我理解您對這個診斷感到震驚和不確定。讓我再詳細跟您說明一下，這個診斷是基於X光片、血液檢查以及您的症狀。X光片顯示…，血液檢查的數值…，這些都指向…。如果您想更確認，我可以幫您安排其他醫師的諮詢。」
2. 質疑治療方案
病患可能對建議的治療方案感到猶豫或害怕，例如手術、藥物副作用等。此時，醫療人員應：
- 詳細說明：解釋治療的目的、過程、可能的風險和益處，以及替代方案。
- 共享決策：鼓勵病患參與治療決策，共同制定最適合他們的治療計畫。
- 提供支持：提供心理支持，幫助病患克服恐懼和焦慮。
- 澄清迷思：針對病患可能存在的錯誤觀念或迷思，給予正確的資訊。
- 告知資源：告知病患可以利用的資源，例如病友團體、支持團體等。
實用對話範例：「這個手術的目的是為了移除腫瘤，減少對您身體的影響。手術過程大約需要X小時，可能的風險包括感染、出血等，但我們會盡力將風險降到最低。當然，我們還有其他的治療選擇，像是化學治療或放射治療。我們一起來討論哪一個方案最適合您。」
3. 質疑藥物療效
病患可能質疑藥物的療效，或是擔心藥物的副作用。此時，醫療人員應：
- 解釋藥理：用簡單的語言解釋藥物的作用機制，以及預期的效果。
- 說明副作用：告知病患可能出現的副作用，以及如何處理這些副作用。
- 追蹤療效：定期追蹤藥物療效，並根據病患的反應調整劑量或更換藥物。
- 強調重要性：強調按時服藥的重要性，以及不遵醫囑可能造成的後果。
- 網路資訊：提醒病患網路資訊的正確性有待查證，應以醫師的建議為主。
實用對話範例：「這個藥物的主要作用是幫助您控制血糖。它可能會引起一些副作用，像是噁心或腹瀉，但通常是輕微的，而且可以透過飲食調整來緩解。請您務必按時服藥，這樣才能達到最好的效果。如果您有任何不舒服，請隨時告訴我們。」
4. 質疑醫療費用
病患可能對醫療費用感到疑惑或不滿。此時，醫療人員或相關部門應：
- 提供明細：提供詳細的費用明細，解釋每一項費用的用途。
- 解釋收費標準：解釋醫院的收費標準，以及健保給付的範圍。
- 提供協助：告知病患可以申請的醫療補助或社會福利資源。
- 溝通管道：提供申訴管道，讓病患可以表達他們的意見。
實用對話範例：「這是您的費用明細，您可以看一下每一項的費用。有些項目是健保有給付的，有些是需要自費的。如果您對費用有任何疑問，可以隨時提出，我們會盡力為您解答。另外，如果您經濟上有困難，我們可以協助您申請相關的補助。」
5. 質疑醫療決策
在某些情況下，病患可能質疑醫療團隊的決策，例如是否要進行手術、是否要繼續治療等。此時，醫療人員應：
- 解釋考量：詳細解釋醫療團隊做出決策的考量，包括病患的病情、風險評估、治療效果等。
- 提供選擇：在可能的範圍內，提供不同的治療選擇，讓病患參與決策。
- 尊重意願：尊重病患的意願，即使他們的選擇與醫療團隊的建議不同。
- 法律知識：告知病患相關的法律權益，例如知情同意權、拒絕治療權等。
- 尋求共識：盡力與病患達成共識，共同制定最符合他們利益的治療計畫。
實用對話範例：「我們理解您對這個決定感到猶豫。我們之所以建議您進行手術，是因為…。當然，我們也尊重您的意願，如果您不
總之，處理病患的質疑需要耐心、同理心和清晰的溝通。醫療人員應以病患為中心，充分尊重他們的權益和意願，並提供他們需要的資訊和支持，才能建立良好的醫病關係，共同戰勝疾病。
病患溝通技巧. Photos provided by unsplash
應對挑戰：病患溝通技巧處理負面情緒
在醫療場域中，病患可能因各種原因產生負面情緒，例如：對診斷結果感到震驚、對治療方式感到恐懼、對疼痛感到無法忍受，或是對醫療流程感到不滿。這些情緒若未被適當處理，不僅會影響醫病關係，更可能導致醫療糾紛. 因此，醫療人員必須具備有效應對病患負面情緒的溝通技巧。
理解情緒的本質
首先，醫療人員需要理解，負面情緒是病患對特定情境的自然反應. 不要將病患的情緒視為對個人的攻擊，而是理解為他們正在經歷困境的訊號. 嘗試從病患的角度出發，理解他們的情緒根源. 常見的觸發因素包括：
- 對疾病的恐懼：擔心病情惡化、害怕死亡.
- 對治療的焦慮：擔心副作用、害怕疼痛.
- 對未知的徬徨：對診斷、治療、預後等資訊不清楚.
- 對醫療體系的不信任：過去不愉快的經驗、對醫療人員的質疑.
- 對生活影響的擔憂：擔心影響工作、家庭、經濟.
運用同理心傾聽
當病患表達負面情緒時，積極傾聽是首要之務. 運用同理心，設身處地理解病患的感受. 避免打斷、批評或否定病患的情緒. 可以使用以下技巧來表達同理心：
- 重述：用自己的話重複病患的陳述，確認理解正確. 例如：「聽起來您對目前的治療方式感到非常擔心。」
- 反映：指出病患的情緒，讓他們知道您理解他們的感受. 例如：「我看得出來您現在非常害怕。」
- 肯定：認可病患情緒的合理性. 例如：「我知道這個消息對您來說很難接受，任何人遇到這種情況都會感到沮喪。」
例如，當一位病患因為等待時間過長而感到不滿時，不要直接反駁或解釋，而是可以這樣回應：「我理解您等了這麼久一定感到很焦慮，真的很抱歉讓您久等了。我會盡快幫您安排，並隨時向您說明進度。」
控制自身情緒
面對情緒激動的病患，醫療人員保持冷靜至關重要. 避免與病患發生爭執或對抗. 如果感到難以控制自身情緒，可以暫停對話，請求其他同事協助. 此外，注意自己的非語言溝通，例如：保持眼神接觸、放鬆肢體語言、使用溫和的語氣. 避免使用防禦性的姿態或語氣，以免激化病患的情緒.
提供明確資訊與選擇
許多時候，病患的負面情緒源於對疾病或治療的不瞭解. 因此，提供清晰、易懂的資訊可以有效減輕他們的焦慮. 使用簡單的語言解釋診斷結果、治療方案、預期效果和可能的風險. 鼓勵病患提問，並耐心解答. 在可行情況下，提供多種治療選擇，讓病患參與決策，增加他們的自主感. 這不僅能提升病患的依從性，也能降低醫療糾紛的風險.
尋求專業協助
如果病患的情緒過於強烈，或出現明顯的精神健康問題，醫療人員應尋求精神科醫師或心理師的協助. 及早介入可以有效預防更嚴重的後果. 此外，醫療機構也可以提供相關的心理支持服務，例如：病患支持團體、心理諮詢等，幫助病患更好地應對疾病帶來的挑戰.
總之，應對病患的負面情緒是醫療溝通中不可或缺的一環. 透過理解情緒、積極傾聽、控制自身情緒、提供明確資訊和尋求專業協助，醫療人員可以有效地化解病患的負面情緒，建立良好的醫病關係，並降低醫療糾紛的風險.
| 主題 | 內容 |
|---|---|
| 理解情緒的本質 |
|
| 運用同理心傾聽 |
|
| 控制自身情緒 |
|
| 提供明確資訊與選擇 |
|
| 尋求專業協助 |
|
明確
治療方案解釋的結構化方法
為了確保解釋的清晰度和完整性，可以採用結構化的方法。
實用對話範例
強化溝通的技巧
除了結構化的方法，以下是一些可以強化溝通的技巧：
- 使用視覺輔助工具：利用圖片、圖表、影片等多媒體素材，幫助病患更直觀地理解治療方案。
- 確認病患理解：使用「回 teaching-back」方法，請病患用自己的話重複解釋治療方案，以確認其理解程度。
- 提供書面資料：提供詳細的書面資料，讓病患可以在家仔細閱讀，並與家人朋友討論。
- 耐心回答問題：耐心回答病患的所有問題，不要輕視或迴避任何疑慮。
- 運用同理心：站在病患的角度思考，理解其感受和需求，並給予支持和鼓勵。
透過明確、清晰、且具同理心的溝通，醫療人員可以幫助病患更好地理解治療方案，建立更牢固的醫病關係，並有效降低醫療糾紛的風險。 此外，可以參考像是美國病人安全基金會 (National Patient Safety Foundation) 提供的資源，以增進對病人安全的認識。
病患溝通技巧結論
在醫療照護中，病患溝通技巧的重要性不言而喻。從建立信任、化解疑慮、應對負面情緒，到清晰地解釋治療方案，每一個環節都考驗著醫療人員的專業素養和溝通能力。提升病患溝通技巧不僅能建立更良好的醫病關係，也能有效降低醫療糾紛的風險，為醫病雙方創造更安全、更和諧的醫療環境。
如果您在醫療溝通或醫療法律方面有任何疑問或需要協助，歡迎隨時聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】。讓我們一起努力，為建立更完善的醫療溝通環境而努力！
病患溝通技巧 常見問題快速FAQ
Q1：為什麼病患溝通技巧在醫療環境中如此重要？
良好的病患溝通技巧是建立互信醫病關係的基石，更是降低醫療糾紛風險的關鍵。許多醫療爭議並非源於醫療疏失，而是溝通不良所致。透過提升溝通品質，不僅能讓病患更理解醫療處置，也能有效緩解其焦慮與不安，進而減少誤解和衝突。有效的溝通不僅是資訊的傳遞，更是建立信任與連結的過程。
Q2：當病患對診斷結果或治療方案產生質疑時，醫療人員應該如何應對？
當病患提出質疑時，醫療人員應保持耐心，積極傾聽病患的疑慮和擔憂，不要打斷或急於反駁。使用簡單易懂的語言解釋診斷的依據或治療方案的目的、過程、可能的風險和益處。鼓勵病患尋求第二意見，並提供支持，幫助病患克服恐懼和焦慮。在可能的範圍內，提供不同的治療選擇，讓病患參與決策。
Q3：面對情緒激動或表達負面情緒的病患，醫療人員可以採取哪些溝通策略？
面對情緒激動的病患，醫療人員保持冷靜至關重要，避免與病患發生爭執或對抗。運用同理心傾聽，嘗試理解病患的情緒根源，並使用重述、反映和肯定等技巧來表達同理心。提供清晰、易懂的資訊，以減輕病患的焦慮。若病患的情緒過於強烈，應尋求精神科醫師或心理師的協助。
