面對患者的不滿，醫療機構往往需要在第一時間採取正確的應對策略，這直接關係到醫患關係的和諧與醫療機構的聲譽。處理患者提出的不滿並非易事，它需要快速反應、同理心和有效的溝通技巧。當患者表達不滿時，首先要做的就是迅速安撫他們的情緒，讓他們感受到被重視和理解。積極傾聽患者的訴說，不要打斷或反駁，並準確記錄他們提出的問題，以便後續跟進處理。同時，給予患者明確的回覆時間，讓他們知道您正在積極處理問題，並承諾在合理的時間內給予回覆。
從我的經驗來看，除了上述策略，醫護人員還應注意自己的語氣和肢體語言。保持冷靜、友好的態度，眼神交流和開放的肢體語言都能幫助建立信任感，緩和緊張氣氛。此外，即使患者的情緒激動，也要避免與之爭辯，而是尋找共同點，例如「我理解您的擔憂」或「我很抱歉您有這樣的經歷」。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 迅速安撫情緒並積極傾聽： 當患者表達不滿時，立即展現同理心，透過眼神交流、開放的肢體語言和口語回應（如「我理解您的感受」）來安撫他們的情緒。避免打斷，全神貫注地傾聽患者的訴說，並準確記錄他們提出的問題，以便後續跟進處理.
- 釐清問題並給予明確回覆： 在傾聽後，適時提問以釐清問題的核心，例如：「您能詳細說明一下嗎？」。在了解情況後，給予患者明確的回覆時間，讓他們知道您正在積極處理問題，並承諾在合理的時間內給予回覆.
- 持續學習與改善服務： 將每一次處理患者不滿的經驗視為改善服務、提升醫患關係的機會。透過不斷學習和實踐，醫療機構及其工作人員可以更有效地處理患者的不滿，提升患者的滿意度和忠誠度，並建立一個更和諧、更健康的醫療環境.
患者提出不滿應對：展現同理心與積極傾聽
當患者表達不滿時，第一時間展現同理心至關重要。這不僅能有效安撫患者的情緒，更能建立起溝通的橋樑，為後續問題的解決奠定良好的基礎。同理心並非簡單的同情，而是設身處地理解患者的感受和處境，讓他們感受到被尊重和被理解 。
如何有效展現同理心：
- 眼神交流： 在傾聽患者訴說時，保持真誠的眼神交流，表示您正在專注聆聽 。
- 肢體語言： 使用開放的肢體語言，例如身體微微前傾，點頭等，表示您對患者的談話內容感興趣且重視。避免雙臂交叉或眼神飄忽等可能被解讀為不耐煩或不屑的動作。
- 口語回應： 使用口語回應來確認您理解患者的感受。例如，您可以說：「我理解您的感受」、「聽起來您感到非常沮喪」或「我能想像這讓您感到很困擾」 。
- 避免打斷： 讓患者完整地表達他們的想法和感受，除非是為了釐清細節，否則盡量避免打斷患者的發言。
積極傾聽是展現同理心的重要組成部分。它不僅僅是聽到患者說了什麼，更重要的是理解患者的真正意圖和需求。積極傾聽需要您全神貫注，並運用各種技巧來確保您正確理解了患者的訊息 .
積極傾聽的技巧：
- 全神貫注： 將注意力完全放在患者身上，排除外界幹擾，避免分心。
- 提問釐清： 適時提出開放式問題，例如：「您能詳細說明一下嗎？」或「您
例如，一位患者因為等待時間過長而感到不滿，您可以這樣回應：「我能理解您因為等待時間過長而感到不滿，這確實會讓人感到焦慮和不耐煩。 非常抱歉讓您久等了，請您告訴我具體的情況，我會盡力協助您。」 這樣的表達方式，能讓患者感受到您對他們的感受的理解，並願意與您進一步溝通 。
在醫療環境中，患者往往處於脆弱和焦慮的狀態。 一個充滿同理心的回應和積極的傾聽，能有效降低患者的負面情緒，建立信任關係，並為後續的醫療服務奠定良好的基礎。反之，缺乏同理心的回應可能會激化矛盾，損害醫患關係，甚至引發醫療糾紛。
您可以參考美國醫療保健研究與品質機構（Agency for Healthcare Research and Quality, AHRQ）提供的患者溝通工具和策略，以提升您的醫患溝通技巧。
患者提出不滿應對：迅速釐清問題核心
在接獲患者的不滿後，除了展現同理心和積極傾聽外，下一步至關重要的是迅速釐清問題的核心。這不僅能幫助您更有效地解決問題，也能讓患者感受到您正在認真對待他們的疑慮。釐清問題核心的目標是準確理解患者不滿的具體原因、範圍和期望. 透過清晰的理解，您可以避免誤解，並針對性地提出解決方案.
釐清問題核心的具體步驟
- 鼓勵患者詳細說明：在患者陳述後，鼓勵他們提供更多細節. 可以使用開放式問題，例如：「您可以再多說一些關於…嗎？」、「具體來說，您指的是哪個部分讓您感到不滿？」
- 積極提問，獲取關鍵資訊： 透過提問，確認不滿的具體原因、時間、地點、相關人員以及事件的經過. 例如：「這個問題是什麼時候發生的？」、「您與哪位醫護人員接觸過？」、「當時具體發生了什麼事？」
- 重述與確認：將您理解的患者不滿，用自己的話重述一遍，並請患者確認是否正確. 例如：「所以您的意思是，您對這次的診療時間安排感到不滿，因為…，這樣理解正確嗎？」
- 區分事實與情緒： 嘗試將患者陳述中的事實與情緒分開. 雖然理解患者的情緒很重要，但釐清事實有助於更客觀地分析問題.
- 確認患者的期望： 瞭解患者
不同類型投訴的提問方向
針對不同類型的投訴，提問的方向可以有所調整：
- 醫療品質：詢問患者對醫療過程、診斷、治療方式等具體細節的不滿. 例如：「您覺得哪個環節讓您覺得醫療品質不佳？」、「您可以具體描述一下當時的情況嗎？」
- 服務態度： 詢問患者對醫護人員的態度、溝通方式等不滿. 例如：「您覺得醫護人員的態度有哪些讓您不舒服的地方？」、「他們說了什麼或做了什麼讓您感到不被尊重？」
- 收費問題： 詢問患者對收費標準、收費項目、付款方式等疑問. 例如：「您對哪一項收費感到不清楚？」、「您
注意事項
- 保持冷靜與客觀：即使患者情緒激動，也要保持冷靜，避免與患者發生爭執.
- 避免打斷患者： 讓患者完整表達他們的想法，不要隨意打斷.
- 使用簡單易懂的語言： 避免使用過多的醫療術語，確保患者能夠理解您的提問.
- 展現積極解決問題的意願：讓患者感受到您願意傾聽並協助解決問題.
迅速釐清問題核心是有效處理患者不滿的關鍵步驟. 透過積極的提問、仔細的聆聽和準確的記錄，您可以更深入地瞭解患者的需求和期望，為後續的解決方案奠定基礎. 藉由這個方式，醫療機構可以積極地應對患者的不滿，並且改善醫病關係.
患者提出不滿應對. Photos provided by unsplash
患者提出不滿應對：提供明確的回覆與後續行動
在迅速釐清問題核心之後，向患者提供明確的回覆並承諾後續行動是至關重要的一步。這不僅能讓患者感受到您的重視與責任感，更能有效地穩定他們的情緒，避免事態進一步惡化。所謂「明確的回覆」，並非意味著立即給出最終的解決方案，而是要讓患者清楚瞭解您已充分理解問題，並會採取相應的措施。後續行動則是指您將如何處理此事，以及預計的時間表。
如何提供明確的回覆
提供明確的回覆，需要注意以下幾個關鍵點：
- 誠懇地表達理解：再次向患者確認您理解他們的不滿，例如：「我理解您因為等候時間過長感到不滿」或「我明白您對這次的治療效果感到失望」。
- 清晰地說明原因（如果已知）：如果問題的原因是可知的，例如設備故障、人手不足等，可以在不推卸責任的前提下，簡要地向患者說明。但切記避免過度解釋或找藉口，以免適得其反。
- 明確告知處理方案：告知患者您將如何處理他們的問題，例如：「我會立即向相關部門反映，並儘快給您一個回覆」或「我會請資深醫師重新評估您的狀況，並與您討論後續的治療方案」。
- 給予具體的回覆時間：告知患者您預計何時能給出更詳細的回覆或解決方案。例如：「我會在今天下午五點前與您聯繫」或「我們會在三個工作日內完成調查，並告知您結果」。切記務必遵守承諾的時間，否則會進一步損害患者的信任。
- 使用簡單易懂的語言：避免使用過多專業術語，以免患者難以理解。用口語化的方式來溝通，以便他們理解情況。
如何規劃後續行動
後續行動的規劃同樣重要，它直接關係到您是否能有效地解決患者的問題，並重建他們的信任。
- 內部調查與核實：針對患者提出的問題，進行詳細的內部調查，核實事情的經過，找出問題的根源。
- 跨部門協調：如果問題涉及到多個部門，務必加強跨部門的協調與溝通，確保問題能得到全面解決。
- 制定解決方案：根據調查結果，制定具體的解決方案，例如提供額外的醫療服務、減免部分費用、調整治療方案等。
- 定期回報進度：即使問題尚未完全解決，也要定期向患者回報處理進度，讓他們感受到您的持續關注。
- 記錄與分析：將患者的投訴及處理過程詳細記錄下來，並進行分析，以便未來能夠預防類似問題的再次發生。
案例分析
假設一位患者投訴醫院的預約系統經常出錯，導致他多次無法成功預約。
醫護人員：「王先生
醫護人員：「我現在會立即向資訊部門反映這個問題，並請他們優先處理。同時，我會幫您人工預約下週二上午的門診，您看可以嗎？ 我們會在24小時內主動與您聯繫，告知您系統問題的處理進度。」
醫護人員：「如果屆時問題沒有解決，我們也會安排專人協助您完成預約。再次為您帶來的不便致歉。」
在這個案例中，醫護人員首先表達了對患者遭遇的理解，然後明確告知了將採取的行動（反映問題、人工預約），並給出了具體的回覆時間（24小時內）。這樣的處理方式，能有效安撫患者的情緒，並展現了醫院解決問題的誠意。關於醫療爭議處理，衛生福利部設有醫療爭議關懷服務專線，提供民眾諮詢。
總之，提供明確的回覆與後續行動是處理患者不滿的重要環節。透過清晰的溝通、積極的行動和誠懇的態度，您能有效地化解患者的負面情緒，提升他們的滿意度，並建立良好的醫患關係。
患者投訴處理：明確回覆與後續行動 步驟 詳細說明 重點 提供明確的回覆 - 誠懇地表達理解：確認理解患者的不滿。
- 清晰地說明原因（如果已知）：簡要說明原因，避免推卸責任。
- 明確告知處理方案：告知將如何處理問題。
- 給予具體的回覆時間：承諾何時給出詳細回覆或解決方案。
- 使用簡單易懂的語言：避免專業術語，使用口語化方式溝通。
- 展現重視與責任感 [i]。
- 穩定患者情緒 [i]。
- 務必遵守承諾的時間 [i]。
規劃後續行動 - 內部調查與核實：詳細調查，找出問題根源。
- 跨部門協調：加強跨部門溝通，確保全面解決。
- 制定解決方案：根據調查結果，制定具體方案，如額外醫療服務、費用減免等。
- 定期回報進度：即使問題未完全解決，也要定期回報處理進度。
- 記錄與分析：詳細記錄投訴及處理過程，以便預防再次發生。
- 有效解決問題 [i]。
- 重建患者信任 [i]。
- 預防類似問題再次發生 [i]。
案例分析 患者投訴預約系統出錯，醫護人員回應： - 表達理解。
- 告知將反映問題並人工預約。
- 給出具體回覆時間（24小時內）。
- 有效安撫患者情緒 [i]。
- 展現醫院解決問題的誠意 [i]。
衛生福利部醫療爭議關懷服務專線：醫療爭議關懷服務專線 患者提出不滿應對：建立信任，以誠懇態度回應
在醫療場景中，患者的不滿往往源於對治療效果的擔憂、對醫療過程的不理解，以及對醫護人員的不信任。因此，在第一時間處理患者不滿時，建立信任是至關重要的一環。而要建立信任，誠懇的態度是不可或缺的基石。一個真誠、開放且尊重患者的回應，能有效降低患者的防禦心，為後續的溝通與問題解決奠定良好的基礎。
展現真誠與透明
真誠不僅僅是一種態度，更是一種溝通的策略。要讓患者感受到您的真誠，可以從以下幾個方面著手：
- 坦誠溝通：避免使用過多專業術語，盡量用簡單易懂的語言向患者解釋病情、治療方案以及可能的風險。如果有任何錯誤或疏失，應坦承告知，並表達歉意。
- 資訊透明：讓患者充分了解自己的權益和選擇。提供相關的醫療資訊，鼓勵患者提問，並耐心解答。
- 尊重隱私：嚴格遵守醫療倫理和法律法規，保護患者的隱私。
積極回應與承諾
除了真誠之外，積極的回應也能有效建立信任感。具體可以這樣做：
- 及時回應：不要拖延，盡快回應患者的疑問或疑慮。即使無法立即解決問題，也要告知患者正在處理中，並給予明確的回覆時間。
- 言行一致：承諾患者的事情，一定要盡力做到。如果遇到困難，及時告知患者，並說明原因。
- 持續跟進：對於需要後續處理的投訴，應定期向患者更新進度，讓他們感受到您的重視。
展現專業與自信
除了態度之外，專業能力也是建立信任的重要因素。患者通常更信任那些具備專業知識和技能的醫護人員。
- 提升專業能力：不斷學習新的醫療知識和技術，提升自己的專業水平。
- 展現自信：在溝通中展現自信，讓患者感受到您的專業能力。但要注意，自信並非自大，要避免給人高高在上的感覺。
- 提供可靠資訊： 確保提供的資訊準確可靠。可以引用相關的衛生福利部的公告或指引，增加說服力。
善用客戶關係管理（CRM）系統
現代醫療機構可以導入客戶關係管理（CRM）系統，更有效地管理患者資訊，追蹤投訴處理進度，並提供個人化的服務。透過CRM系統，醫護人員可以更全面地瞭解患者的需求和偏好，從而提供更貼心的服務，建立更緊密的醫患關係.
例如，可以使用CRM系統記錄患者的偏好，並在後續的溝通中加以考慮. 此外， CRM 系統也可以用來發送預約提醒，分享實驗室結果，或及時回答患者的問題，從而改善溝通.總之，建立信任是一個持續的過程，需要醫護人員以誠懇的態度、專業的知識和積極的回應，才能贏得患者的尊重與信賴。 當患者感受到您的真誠和專業時，即使對治療結果不滿意，也更願意與您溝通，共同尋找解決方案，從而提升醫患關係，減少醫療糾紛的發生。
患者提出不滿應對結論
在醫療服務中，患者提出不滿應對是一個持續學習和精進的過程。從第一時間的同理心展現與積極傾聽，到迅速釐清問題核心、提供明確的回覆與後續行動，再到建立信任並以誠懇的態度回應，每一個環節都至關重要。我們必須認識到，每一次的患者提出不滿應對，都是一個改善服務、提升醫患關係的機會。透過不斷地學習和實踐，醫療機構及其工作人員可以更有效地處理患者的不滿，從而提升患者的滿意度和忠誠度，並最終建立一個更和諧、更健康的醫療環境。
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患者提出不滿應對 常見問題快速FAQ
當患者表達不滿時，我應該如何快速安撫他們的情緒？
當患者表達不滿時，第一時間展現同理心至關重要。保持真誠的眼神交流，使用開放的肢體語言，並口語回應以確認您理解患者的感受。避免打斷，讓患者完整地表達他們的想法。例如，您可以說：「我理解您的感受」、「聽起來您感到非常沮喪」或「我能想像這讓您感到很困擾」。積極傾聽患者的訴說，表示您專注聆聽，並準確記錄他們提出的問題，以便後續跟進處理。同時，給予患者明確的回覆時間，讓他們知道您正在積極處理問題，並承諾在合理的時間內給予回覆。
如何有效地釐清患者不滿的核心問題？
在患者陳述後，鼓勵他們提供更多細節，可以使用開放式問題，例如：「您可以再多說一些關於…嗎？」、「具體來說，您指的是哪個部分讓您感到不滿？」透過提問，確認不滿的具體原因、時間、地點、相關人員以及事件的經過。例如：「這個問題是什麼時候發生的？」、「您與哪位醫護人員接觸過？」、「當時具體發生了什麼事？」將您理解的患者不滿，用自己的話重述一遍，並請患者確認是否正確。例如：「所以您的意思是，您對這次的診療時間安排感到不滿，因為…，這樣理解正確嗎？」。區分患者陳述中的事實與情緒，雖然理解患者的情緒很重要，但釐清事實有助於更客觀地分析問題。最後，瞭解患者的期望，確認他們
在處理患者不滿後，如何建立信任並改善醫患關係？
在處理患者不滿後，誠懇的態度是建立信任的基石。坦誠溝通，避免使用過多專業術語，盡量用簡單易懂的語言向患者解釋病情、治療方案以及可能的風險。如果有任何錯誤或疏失，應坦承告知，並表達歉意。資訊透明，讓患者充分了解自己的權益和選擇。及時回應患者的疑問或疑慮，即使無法立即解決問題，也要告知患者正在處理中，並給予明確的回覆時間。承諾患者的事情，一定要盡力做到。持續跟進需要後續處理的投訴，定期向患者更新進度，讓他們感受到您的重視。還可以考慮導入客戶關係管理（CRM）系統，更有效地管理患者資訊，追蹤投訴處理進度，並提供個人化的服務。
