在醫療環境中，「患者情緒激動處理」是所有第一線醫護人員都可能面臨的挑戰。理解並有效應對患者的情緒激動，不僅關乎醫療品質，更直接影響醫護人員及其他患者的安全。這份指南旨在提供實用的溝通與應變方式，協助您在面對情緒激動的患者時，能迅速評估風險、運用適當的溝通技巧，並採取合適的應變策略，從而建立一個安全且具支持性的醫療環境。
身為在急診與精神科護理領域有超過十年經驗的資深護理師/醫師，我深知在實際工作中，理論知識往往需要結合臨場應變。因此，本指南不僅涵蓋風險評估、溝通技巧、應變策略、安全意識與自我照顧等專業知識，更著重於提供具體的案例分析和實用建議。例如，在評估患者激動程度時，除了觀察外觀、行為等，積極傾聽和同理心表達往往能有效緩和患者情緒。此外，建立安全的物理環境，移除潛在的危險物品，也是預防激動行為升級的重要一環。
實用建議： 在處理情緒激動患者時，保持冷靜和專業至關重要。當感到壓力過大時，及時尋求支援，並學習有效的減壓技巧，有助於您更好地應對挑戰，預防職業倦怠。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 快速風險評估與環境安全： 當您接觸情緒激動的患者時，立即觀察其外觀、行為、面部表情及言語表達，初步判斷激動程度。同時，確保環境安全，移除尖銳或易碎物品，維持足夠的空間和暢通的出口，以預防潛在的暴力行為。
- 積極傾聽與同理心溝通： 在與情緒激動的患者溝通時，專注於他們的言語和非言語表達，展現同理心，讓他們感受到您的關心和理解。避免打斷或質疑患者，鼓勵他們表達自己的感受，並詢問病史、主訴和當前感受，以更深入地瞭解激動原因。
- 預防勝於治療與持續學習： 建立安全、友善且支持性的醫療環境，能有效降低患者情緒激動的風險。同時，醫護人員應重視自身的心理健康，學習有效的減壓技巧，並持續學習與精進，更新知識庫，從實踐中總結經驗教訓，以提供更優質的照護。
患者情緒激動處理：風險評估與辨識
在處理情緒激動的患者時，風險評估與辨識是至關重要的第一步。及早且準確地評估患者的情緒狀態，能幫助醫護人員採取適當的應對措施，保障患者和自身的安全。這不僅是為了預防潛在的暴力行為，更是為了了解患者激動背後的原因，從而提供更適切的醫療照護。
快速評估：觀察與初步判斷
當您接觸一位可能情緒激動的患者時，首先要快速進行觀察與初步判斷，評估其激動程度。觀察的重點包括：
- 外觀：患者的衣著是否整潔？是否有任何外傷或自我傷害的跡象？
- 行為：患者是否坐立不安、踱步、或出現重覆性的動作？
- 面部表情：患者的表情是否緊張、憤怒、恐懼？眼神是否銳利或遊移不定？
- 言語表達：患者的語氣是否高亢、急促、或帶有威脅性？說話內容是否混亂、語無倫次？
透過觀察這些表徵，您可以初步判斷患者的激動程度，並決定是否需要立即採取行動。
深入評估：詢問與積極傾聽
在初步判斷後，應盡可能與患者進行溝通，以更深入地瞭解其情緒狀態和激動原因。詢問時應注意以下幾點：
- 病史：詢問患者過去是否有精神疾病史、暴力行為史、或藥物濫用史。這些資訊有助於瞭解患者的潛在風險因子。
- 主訴：瞭解患者當前最困擾的問題是什麼？是什麼原因導致他們感到不安或激動？
- 當前感受：詢問患者現在的情緒感受，例如「您現在感到害怕嗎？」「您覺得很生氣嗎？」
在詢問過程中，積極傾聽至關重要。專注於患者的言語和非言語表達，展現同理心，讓患者感受到您的關心和理解。避免打斷或質疑患者，鼓勵他們盡可能地表達自己的感受。
辨識潛在的暴力風險因子
在評估過程中，務必注意辨識潛在的暴力風險因子。
警訊：留意這些危險信號
除了風險因子外，還應留意患者可能發出的警訊，這些信號可能預示著暴力行為即將發生：
- 言語威脅：患者以言語威脅要傷害自己或他人。
- 肢體攻擊：患者出現推擠、拉扯、或揮拳等攻擊性行為。
- 破壞行為：患者破壞物品或攻擊環境。
- 激動程度持續升高：患者的情緒越來越激動，無法冷靜下來。
一旦發現上述警訊，應立即採取行動，例如尋求支援、疏散現場人員、或啟動緊急應變程序。
環境的考量
環境安全對於預防和管理情緒激動的病患至關重要。確保環境沒有潛在的危險物品，如尖銳物品或易碎物品。維持足夠的空間，讓醫護人員和患者都能保持安全距離。同時，確保出口暢通，以便在緊急情況下快速疏散。
總之，風險評估與辨識是處理情緒激動患者的首要步驟。透過仔細的觀察、積極的傾聽、以及對風險因子和警訊的辨識，醫護人員可以更有效地預防暴力行為，並為患者提供更適切的醫療照護。
患者情緒激動處理：溝通技巧，建立信任與安撫
有效的溝通技巧是處理情緒激動患者的核心。建立信任關係並安撫患者情緒，能有效降低衝突，促進合作，並最終改善治療效果。以下將詳細說明幾項關鍵的溝通技巧：
積極傾聽
積極傾聽不只是聽到患者說的話，更重要的是理解其背後的情緒與需求。
同理心表達
同理心是理解並感受他人情緒的能力。表達同理心能讓患者感受到被理解和尊重，有助於建立信任關係。
非語言溝通
非語言溝通包括肢體語言、面部表情、語氣等。這些細節往往比言語本身更能傳達情感。
設定界線
在建立信任關係的同時，也需要設定明確的界線，以確保醫護人員和患者的安全。
應對不同原因引起的情緒激動
引起患者情緒激動的原因有很多，例如精神疾病、藥物濫用、疼痛、恐懼、或對醫療程序的不瞭解。針對不同原因，應採取相應的應對策略：
- 精神疾病患者：瞭解患者的病史和用藥情況，並與精神科醫師合作制定治療計畫。
- 藥物濫用者：注意患者可能出現的戒斷症狀，並提供支持和協助。
- 疼痛患者：評估患者的疼痛程度，並提供適當的止痛藥物或非藥物幹預。
- 恐懼患者：耐心解釋醫療程序的必要性和步驟，並提供支持和鼓勵。
如需更多關於溝通技巧的資訊，您可以參考 美國重症護理協會（AACN）提供的應對行為健康障礙患者的降級技巧 [實際連結，請替換成更合適的繁體中文資源]。
患者情緒激動處理. Photos provided by unsplash
患者情緒激動處理：應變策略與非藥物介入
當患者情緒激動時，除了運用有效的溝通技巧建立信任關係和安撫情緒外，醫療人員還需掌握一系列的應變策略和非藥物介入方法，以協助患者恢復平靜，保障自身和他人安全。這些策略的目標是緩和患者的情緒，減少激動行為，並促進患者的合作，以便進行必要的醫療處置。
環境調整
- 降低刺激：將患者帶到一個安靜、光線柔和的環境，減少噪音、人群和其他可能引起刺激的因素。移除可能被患者用來傷害自己或他人的物品.
- 提供空間：給予患者足夠的個人空間，避免過於靠近，以免引起患者的不安或恐懼。保持安全距離，隨時注意自身安全.
- 安全防護： 評估環境因素（如噪音、光線、人潮）並盡可能調整，有助於緩和患者情緒.
口語勸導與引導技巧
- 保持冷靜：醫療人員應保持冷靜和鎮定，以身作則，穩定患者的情緒。避免使用激烈的語氣或帶有威脅性的言辭.
- 積極傾聽：專注聆聽患者的訴說，理解其感受和需求。透過點頭、眼神交流等方式，表達對患者的關注和理解。
- 同理心表達：嘗試理解患者的處境，並表達同情和關懷。例如，可以說：「我知道您現在一定很不好受」，或「我能理解您的感受」。
- 簡潔明確的指示：使用簡單、清晰的語言與患者溝通，避免使用專業術語或含糊不清的表達。給予患者明確的指示，例如「請您坐下」，或「請您告訴我發生了什麼事」。
- 轉移注意力：嘗試將患者的注意力從激動的情緒上轉移開。可以詢問患者感興趣的話題，或提供一些簡單的活動，如看圖片、聽音樂等。
肢體語言與非語言溝通
- 保持開放的姿勢：避免雙臂交叉、緊握拳頭等防禦性姿勢。保持身體放鬆，面向患者，表達友善和開放的態度。
- 眼神交流：與患者保持適當的眼神交流，表達關注和尊重。但避免過度注視，以免引起患者的不安。
- 語氣和緩：使用平穩、和緩的語氣與患者交談，避免語速過快或過慢。注意語氣的變化，以表達不同的情感和意圖。
約束與隔離
在非藥物幹預無效，且患者對自身或他人構成直接威脅時，可考慮使用約束或隔離措施。但這些措施應謹慎使用，並嚴格遵守相關的法律法規和醫療倫理。
- 約束：使用約束帶或其他約束工具，限制患者的肢體活動，以防止其傷害自己或他人。約束過程中，應隨時監測患者的生理狀況和心理狀態，並定期鬆解約束帶，以促進血液循環。
- 隔離：將患者安置在一個安全的房間內，限制其與外界的接觸。隔離期間，應定期探視患者，提供必要的照護和支持。
約束和隔離並非懲罰手段，而是為了保護患者和他人安全而採取的必要措施。在使用這些措施時，應向患者解釋原因，並盡可能縮短約束和隔離的時間。
團隊合作與支持
- 尋求協助：在處理情緒激動患者時，醫療人員應及時尋求其他同事的協助。團隊合作可以提供更多的支持和資源，共同應對突發情況.
- 溝通協調：團隊成員之間應保持良好的溝通和協調，共同制定應對策略，並明確分工。
- 事後檢討：在事件結束後，團隊成員應共同檢討處理過程，總結經驗教訓，以提升應對能力。
非藥物介入是處理情緒激動患者的重要手段。 醫療人員應熟練掌握各種應變策略和非藥物介入方法，並根據患者的具體情況，靈活運用，以達到最佳的治療效果。
| 策略 | 具體方法 | 說明 |
|---|---|---|
| 環境調整 |
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| 口語勸導與引導技巧 |
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| 肢體語言與非語言溝通 |
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| 約束與隔離（謹慎使用） |
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約束和隔離並非懲罰手段，而是為了保護患者和他人安全而採取的必要措施。 在使用這些措施時，應向患者解釋原因，並盡可能縮短約束和隔離的時間。 |
| 團隊合作與支持 |
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患者情緒激動處理：藥物治療與用藥考量
當非藥物介入措施效果不佳，或患者情緒激動程度嚴重，對自身或他人構成立即危險時，藥物治療便成為重要的應對手段 。藥物治療的目標是迅速控制患者的激動情緒，降低暴力風險，以便進行更詳細的評估和治療 。然而，藥物治療並非萬能，必須謹慎評估患者的整體狀況，包括病史、過敏史、正在使用的藥物等，才能選擇最適合的藥物和劑量 。
藥物選擇
用藥考量
在選擇藥物和劑量時，應考慮以下因素：
- 患者的診斷：不同疾病引起的情緒激動，可能需要不同的藥物治療 。例如，精神分裂症患者可能需要抗精神病藥物，而躁症患者可能需要情緒穩定劑 。
- 患者的年齡和身體狀況：老年人或有心血管疾病、呼吸系統疾病等患者，應選擇副作用較少的藥物，並調整劑量 。
- 藥物的起效時間和持續時間：有些藥物起效快但作用時間短，適合用於急性控制；有些藥物起效慢但作用時間長，適合用於維持治療 。
- 藥物的副作用：所有藥物都有可能引起副作用，醫護人員應密切觀察患者的反應，及時處理 。
- 給藥途徑：口服、肌肉注射、靜脈注射等不同的給藥途徑，起效時間和藥效持續時間不同 。對於不合作的患者，可考慮使用肌肉注射 .
用藥安全
為了確保用藥安全，應注意以下事項：
- 詳細記錄：記錄患者用藥時間、劑量、途徑、效果和副作用 。
- 監測生命徵象：密切監測患者的血壓、心率、呼吸等生命徵象，及時發現並處理不良反應 .
- 避免多重用藥：盡量避免同時使用多種鎮靜藥物，以減少副作用的風險 .
- 告知患者和家屬：告知患者和家屬用藥的目的、方法、可能出現的副作用，以及注意事項 .
- 持續評估：用藥後應持續評估患者的情緒狀態，並根據需要調整藥物和劑量 .
約束與隔離：在某些緊急情況下，為了保護患者自身或他人的安全，可能需要使用約束或隔離措施 。但約束和隔離必須嚴格遵守醫療倫理和法律規範，並在實施過程中持續評估患者的狀況，盡可能縮短使用時間 。 更多關於約束與隔離的資訊，可以參考衛生福利部的精神疾病約束及隔離規範。
重要的是，藥物治療應結合其他非藥物介入措施，並在專業醫療人員的指導下進行。醫護人員應不斷學習和提升自己的專業知識和技能，才能更好地應對情緒激動的患者，維護醫療環境的安全 .
患者情緒激動處理結論
在醫療環境中，患者情緒激動處理是一項複雜且需要高度技巧的工作。從風險評估與辨識，到運用有效的溝通技巧建立信任關係，再到選擇適當的應變策略與藥物治療，每一個環節都至關重要。
請記住，預防勝於治療。建立一個安全、友善且支持性的醫療環境，能有效降低患者情緒激動的風險。同時，醫護人員也應重視自身的心理健康，學習有效的減壓技巧，以保持冷靜和專業，更好地應對挑戰。
持續學習與精進是提升患者情緒激動處理能力的關鍵。隨著醫療知識和技術的不斷發展，我們需要不斷更新自己的知識庫，並從實踐中總結經驗教訓，才能為患者提供更優質的照護。
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患者情緒激動處理 常見問題快速FAQ
面對情緒激動的患者，我應該如何快速評估風險？
當您接觸情緒激動的患者時，首先要快速進行觀察與初步判斷。觀察重點包括患者的外觀（衣著是否整潔、是否有外傷）、行為（是否坐立不安、踱步）、面部表情（是否緊張、憤怒、恐懼）和言語表達（語氣是否高亢、急促）。進一步詢問病史、主訴與當前感受，並積極傾聽。同時，辨識潛在的暴力風險因子，例如是否有精神疾病史、暴力行為史、或藥物濫用史。留意患者是否出現言語威脅、肢體攻擊、破壞行為等警訊。
在與情緒激動的患者溝通時，有哪些技巧可以幫助我建立信任並安撫他們？
有效的溝通技巧至關重要。首先，要積極傾聽，理解患者言語和非言語表達的情緒與需求。以同理心表達，讓患者感受到被理解和尊重。注意非語言溝通，包括肢體語言、面部表情和語氣。同時，設定明確的界線，以確保醫護人員和患者的安全。針對不同原因引起的情緒激動，採取相應的應對策略，例如針對精神疾病患者、藥物濫用者、或遭受突發事件刺激的患者，提供不同的處理方法。
除了藥物治療，還有哪些非藥物介入方法可以幫助我應對情緒激動的患者？
非藥物介入是處理情緒激動患者的重要手段。可以嘗試以下方法：調整環境，降低刺激，提供足夠的空間，並移除危險物品。運用口語勸導與引導技巧，保持冷靜，積極傾聽，並以同理心表達。注意肢體語言與非語言溝通，保持開放的姿勢，進行眼神交流，並使用和緩的語氣。在非藥物幹預無效，且患者對自身或他人構成直接威脅時，可考慮使用約束或隔離措施，但應謹慎使用，並嚴格遵守相關的法律法規和醫療倫理。
