患者情緒激動處理：急診護理溝通與應變實用指南

急診護理：患者情緒激動處理的評估與應對

在急診室中，迅速且準確地評估和應對情緒激動的患者至關重要。情緒激動可能源於多種原因，包括但不限於疼痛、焦慮、藥物影響、精神疾病或創傷。有效的評估和應對不僅能確保患者的安全，也能保護醫護人員。本節將深入探討在急診環境下，如何有系統地評估和應對情緒激動的患者。

評估：快速識別與風險分級

初步評估的目的是快速識別患者情緒激動的程度和潛在原因。這包括觀察患者的外觀、行為、面部表情和言語。注意以下幾點：

激動程度：患者是輕度焦慮、煩躁不安，還是極度激動、具有攻擊性？
潛在原因：是否有明顯的疼痛跡象、藥物濫用或精神疾病史？
潛在風險：患者是否有自傷或傷人的風險？

在評估過程中，積極傾聽患者的主訴和感受至關重要。使用開放式問題，鼓勵患者表達自己的想法和情緒。例如，可以問：「您現在感覺怎麼樣？」「發生了什麼事讓您感到不安？」

常用的評估工具

雖然在緊急情況下，詳細的精神狀態檢查可能不切實際，但可以使用一些簡短的評估工具來輔助判斷：

觀察量表：例如Behave-AD量表、柯恩-曼斯菲爾德激動情緒行為量表(Cohen-Mansfield Agitation Inventory, CMAI) 及神經精神評估量表(Neuropsychiatric Inventory, NPI)。
情緒自評量表：情緒自評量表(DASS 21) 是一個有效評估一般人士抑鬱、焦慮、壓力水平的自陳式量表。
簡式精神狀態檢查：快速評估患者的意識水平、定向感和注意力。
藥物篩檢：如果懷疑藥物濫用是導致情緒激動的原因，可以考慮進行藥物篩檢。

重要的是，要將評估結果與患者的病史、用藥記錄和其他相關資訊結合起來，做出綜合判斷。

應對：分級處理與幹預措施

根據評估結果，將患者的情緒激動程度分為不同等級，並採取相應的應對措施：

輕度至中度激動

對於輕度至中度激動的患者，非藥物幹預應作為首選。這包括：

建立良好關係：保持冷靜、尊重和同理心，與患者建立信任關係。
積極傾聽：專注於患者的訴說，理解他們的感受和需求。
非暴力溝通：使用清晰、簡潔的語言，避免使用專業術語或指責性的語氣。
環境調整：提供安靜、舒適的環境，減少刺激因素。
轉移注意力：嘗試通過音樂、圖片或其他方式轉移患者的注意力。

重度激動或具攻擊性

對於重度激動或具有攻擊性的患者，可能需要採取更強硬的措施，以確保患者和醫護人員的安全：

藥物幹預：在醫生的指導下，使用鎮靜劑或其他藥物來控制患者的情緒和行為。
約束：僅在必要時使用約束措施，並嚴格遵守醫院的約束政策和程序。
隔離：如果患者對他人構成威脅，可以考慮將其隔離在一個安全的房間內。
尋求支援：及時尋求其他醫護人員或保安人員的支援。

在採取任何干預措施之前，務必向患者解釋原因和目的，並盡可能爭取他們的合作。

安全注意事項

在處理情緒激動的患者時，安全始終是第一位的。以下是一些重要的安全注意事項：

保持安全距離：與患者保持一定的距離，避免過於靠近。
移除危險物品：將患者周圍的危險物品（如尖銳物品、玻璃製品）移走。
注意肢體語言：留意患者的肢體語言，如握拳、踱步等，這些可能是攻擊行為的先兆。
學習防身技巧：掌握一些基本的防身技巧，以備不時之需。
團隊合作：與團隊成員保持良好的溝通和協作，共同應對突發情況。

處理情緒激動的患者是一項具有挑戰性的任務，需要醫護人員具備專業知識、溝通技巧和應變能力。通過不斷學習和實踐，我們可以更好地應對這些挑戰，為患者提供安全、有效的護理。

有效溝通：患者情緒激動處理的核心

在急診護理中，有效溝通是處理情緒激動患者的基石。它不僅能幫助我們瞭解患者的需求和感受，更能建立信任關係，從而有效地緩和患者的情緒，避免事態升級。以下將詳細說明有效溝通在處理情緒激動患者時的具體應用：

評估溝通技巧的重要性

建立信任關係：透過真誠、尊重和同理心的溝通，讓患者感受到被理解和關懷，從而建立信任關係。
緩和激動情緒：有效的溝通技巧能幫助患者表達情緒，減少因壓抑或誤解而產生的激動。
獲取重要資訊：透過提問和傾聽，瞭解患者的病史、用藥情況、觸發情緒的原因等，有助於制定更適切的應對策略。
避免衝突升級：不當的溝通方式可能激怒患者，導致衝突升級。掌握正確的溝通技巧，能有效預防這種情況發生。

有效溝通的具體技巧

以下列出幾項在急診環境中，應對情緒激動患者時特別有效的溝通技巧：

積極傾聽：
- 全神貫注地聽取患者的陳述，避免打斷或評判。
- 運用點頭、眼神接觸等肢體語言，表示你在專心傾聽。
- 適時地給予口頭回應，例如「我明白」、「請繼續說」，鼓勵患者表達。
同理心表達：
- 嘗試理解患者的感受，並用言語表達出來，例如「聽起來您現在非常難受」。
- 避免使用帶有批判或否定意味的詞語，例如「您不應該這樣想」。
- 表達同理心時，要真誠且適度，避免過度投入患者的情緒。
重複確認：
- 用自己的話重複患者的陳述，以確認你是否正確理解。
- 例如：「所以您的意思是…，這樣理解對嗎？」
- 重複確認能讓患者感受到被重視，並有助於澄清誤解。
非語言溝通：
- 保持冷靜和友善的語氣，避免使用高亢或激動的語調。
- 維持適當的眼神接觸，表示你在關注患者，但避免過度盯視。
- 保持開放的肢體語言，避免雙臂交叉或握拳等防禦性動作。
- 哈佛大學醫學院的文章指出，肢體語言在溝通中扮演重要的角色。
簡潔明瞭的表達：
- 使用簡單易懂的語言，避免過多的專業術語。
- 使用簡短的句子，確保患者能清楚理解你的意思。
- 一次只傳達一個訊息，避免讓患者感到混亂。

特殊情況下的溝通策略

面對不同類型的情緒激動患者，需要採取不同的溝通策略：

焦慮不安的患者：
- 提供安全和舒適的環境。
- 使用輕柔的語氣，給予安慰和保證。
- 引導患者進行深呼吸等放鬆技巧。
憤怒或敵對的患者：
- 保持冷靜和專業，避免與患者爭論。
- 給予患者表達情緒的空間，但要設定明確的界限。
- 尋求支援，確保自己和他人的安全。
精神疾病發作的患者：
- 瞭解患者的病史和用藥情況。
- 使用簡短、明確的指令。
- 避免刺激或威脅患者。
- 必要時，尋求精神科醫師的協助。

患者情緒激動處理. Photos provided by unsplash

安全策略：患者情緒激動處理中的自我保護與團隊合作

在急診環境中，處理情緒激動的患者時，安全永遠是第一優先。這不僅關係到醫護人員的人身安全，也直接影響到患者能否得到妥善的照顧。因此，建立一套完善的安全策略至關重要。這些策略涵蓋了自我保護技巧、團隊合作模式以及環境安全評估等多個方面。

自我保護：防範於未然

保護自己是幫助他人的前提。面對情緒激動的患者，以下幾點自我保護措施必須牢記在心：

保持安全距離：與患者保持一定的距離，以便在情況升級時有足夠的反應時間。
觀察肢體語言：留意患者的肢體語言，如是否握拳、踱步、或出現威脅性手勢。這些可能是攻擊行為的先兆。
站位選擇：避免站在患者和出口之間，確保自己有退路。
移除危險物品：檢查周圍環境，移除可能被患者用作武器的物品，例如剪刀、筆、或任何尖銳物品。
穿戴適當的防護裝備：在必要時，穿戴防護手套、口罩、護目鏡等裝備，以保護自己免受身體接觸或體液噴濺的傷害。
學習防身技巧： 掌握一些基本的防身技巧，如如何躲避攻擊、如何使用約束技巧等。

團隊合作：力量來自協同

處理情緒激動的患者，單打獨鬥是不可取的。團隊合作能夠提供額外的安全保障，並提升處理效率。

環境安全：創造有利條件

除了個人和團隊的努力外，創造一個安全的環境也至關重要：

控制環境刺激： 降低環境中的刺激因素，例如噪音、過強的光線、或過多的旁觀者，這些都可能加劇患者的情緒激動。
安全環境設計： 在高風險區域，例如急診室或精神科病房，可以考慮採用特殊的設計。例如，設置全時錄影監控系統和警報系統，安裝緊急求救按鈕，以及使用強化玻璃或包圍。
定期安全檢查： 定期檢查急診室的安全設施，確保其正常運作。
去暴力化培訓: 鼓勵醫院提供”去暴力化”的培訓項目，以提高醫護人員的應對能力。

在處理情緒激動的患者時，安全策略的實施需要靈活性和判斷力。醫護人員需要根據具體情況，綜合運用各種技巧和策略，以確保自己和患者的安全。此外，醫院應提供足夠的培訓和資源，支持醫護人員應對這一挑戰。 持續學習和反思 是提升應對能力的重要途徑。

**安全策略：患者情緒激動處理中的自我保護與團隊合作**
類別	要點	說明
自我保護	保持安全距離	與患者保持一定的距離，以便在情況升級時有足夠的反應時間。
	觀察肢體語言	留意患者的肢體語言，如是否握拳、踱步、或出現威脅性手勢。這些可能是攻擊行為的先兆。
	站位選擇	避免站在患者和出口之間，確保自己有退路。
	移除危險物品	檢查周圍環境，移除可能被患者用作武器的物品，例如剪刀、筆、或任何尖銳物品。
	穿戴適當的防護裝備	在必要時，穿戴防護手套、口罩、護目鏡等裝備，以保護自己免受身體接觸或體液噴濺的傷害。
	學習防身技巧	掌握一些基本的防身技巧，如如何躲避攻擊、如何使用約束技巧等。
團隊合作	協同工作	處理情緒激動的患者，單打獨鬥是不可取的。團隊合作能夠提供額外的安全保障，並提升處理效率。
環境安全	控制環境刺激	降低環境中的刺激因素，例如噪音、過強的光線、或過多的旁觀者，這些都可能加劇患者的情緒激動。
	安全環境設計	在高風險區域，例如急診室或精神科病房，可以考慮採用特殊的設計。例如，設置全時錄影監控系統和警報系統，安裝緊急求救按鈕，以及使用強化玻璃或包圍。
	定期安全檢查	定期檢查急診室的安全設施，確保其正常運作。
	去暴力化培訓	鼓勵醫院提供”去暴力化”的培訓項目，以提高醫護人員的應對能力。

心理支持：患者情緒激動處理的舒緩策略

在急診環境中，除了迅速評估和有效溝通外，提供及時且適當的心理支持對於穩定情緒激動的患者至關重要。心理支持不僅能幫助患者舒緩情緒，也能預防事態升級，並為後續的治療奠定良好的基礎。作為護理師和醫療專業學生，掌握這些舒緩策略將使您在應對挑戰時更有信心和能力。

營造安全且支持性的環境

首先，確保患者身處一個安全且舒適的環境至關重要。這包括：

移除危險物品：確保周圍沒有可能被患者用來自傷或傷人的物品。
減少刺激：降低環境中的噪音和視覺刺激，例如關掉不必要的燈光或降低音量。
保持個人空間：尊重患者的個人空間，避免過於靠近，除非必要。
提供舒適的物品：如果可能，提供患者感到舒適的物品，例如毯子或軟墊。

積極傾聽與同理心

積極傾聽是建立信任關係和理解患者情緒的關鍵。專注於患者的言語和非言語表達，並嘗試理解他們的感受：

全神貫注：將注意力完全放在患者身上，避免分心。
眼神交流：維持適當的眼神交流，表示您的關注和尊重。
反映情感：使用同理心的語言反映患者的情感，例如「聽起來您感到非常沮喪」。
避免打斷：讓患者充分表達他們的想法和感受，除非他們有立即的危險。

非語言溝通的運用

您的非語言溝通方式對於安撫情緒激動的患者至關重要：

保持冷靜：即使患者情緒激動，也要保持冷靜和鎮定。
放鬆的姿態：避免採取具威脅性的姿態，例如雙手抱胸或過於靠近。
溫和的語氣：使用溫和、平穩的語氣與患者交談。
緩慢的動作：動作要緩慢而穩定，避免突然的舉動，以免驚嚇患者。

提供明確且簡潔的資訊

當患者情緒激動時，他們可能難以理解複雜的資訊。因此，提供明確且簡潔的資訊至關重要：

使用簡單的語言：避免使用專業術語，改用簡單易懂的語言。
簡短的句子：使用簡短的句子，避免冗長的解釋。
重複重點：重複重要的資訊，確保患者理解。
確認理解：詢問患者是否理解您所說的內容。

轉移注意力與分散焦點

在某些情況下，轉移患者的注意力可以幫助他們從激動的情緒中抽離出來：

提問：詢問患者一些簡單的問題，例如他們的名字或今天的天氣。
提供活動：提供一些簡單的活動，例如看書或聽音樂。
引導呼吸：引導患者進行深呼吸練習，幫助他們放鬆身心。
創造積極的對話：轉移到讓患者感到舒適或有興趣的話題，例如詢問他們的興趣愛好。

尋求專業心理支持

在某些情況下，患者可能需要更進一步的專業心理支持：

心理諮詢：尋求心理師或精神科醫師的協助，提供患者更深入的心理評估和治療。
藥物治療：在醫師的指示下，使用藥物來穩定患者的情緒。
團體支持：參與團體治療或支持團體，讓患者與其他有類似經歷的人交流。

可透過相關資源，給予患者支持，例如：24小時安心專線1925、「情緒通」精神健康支援熱線：18111。

透過以上這些舒緩策略，您可以為情緒激動的患者提供及時且有效的心理支持，幫助他們度過難關，並促進其康復。

患者情緒激動處理結論

在急診護理中，患者情緒激動處理是一個複雜且多面向的挑戰。從快速的評估與應對、有效的溝通技巧，到自我保護與團隊合作的安全策略，以及及時的心理支持，每一個環節都至關重要。身為護理師和醫療專業學生，掌握這些知識和技能不僅能提升您的專業能力，更能確保您在面對情緒激動的患者時，能夠冷靜應對，提供最佳的醫療照護。

重要的是，我們要記住，患者情緒激動處理的目標並非只是控制患者的行為，而是要理解他們的需求和感受，並盡力幫助他們恢復平靜。透過積極傾聽、同理心表達，以及提供安全和支持性的環境，我們可以有效地緩和患者的情緒，建立信任關係，並為後續的治療奠定良好的基礎。持續學習和反思，不斷提升自己的應對能力，是每一位醫療專業人員的責任。

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患者情緒激動處理常見問題快速FAQ

1. 在急診室遇到情緒激動的患者，我應該如何快速評估其狀態？

在急診室快速評估情緒激動的患者，首要之務是觀察其外觀、行為、面部表情和言語。注意患者的激動程度（輕度焦慮、煩躁不安，還是極度激動、具有攻擊性？），找出潛在原因（是否有明顯的疼痛跡象、藥物濫用或精神疾病史？），並評估潛在風險（患者是否有自傷或傷人的風險？）。積極傾聽患者的主訴和感受，使用開放式問題鼓勵他們表達。此外，可以考慮使用簡短的評估工具，如觀察量表或簡式精神狀態檢查來輔助判斷。將評估結果與患者的病史、用藥記錄等相關資訊結合，做出綜合判斷。

2. 面對情緒激動的患者，有哪些有效的溝通技巧可以幫助我緩和他們的情緒？

處理情緒激動患者的有效溝通技巧包括：積極傾聽（全神貫注、運用肢體語言、適時給予口頭回應）、同理心表達（嘗試理解患者的感受，避免批判或否定）、重複確認（用自己的話重複患者的陳述，確認是否正確理解）、非語言溝通（保持冷靜和友善的語氣、維持適當的眼神接觸、保持開放的肢體語言）、簡潔明瞭的表達（使用簡單易懂的語言，避免過多的專業術語）。根據患者的不同情況（焦慮不安、憤怒或敵對、精神疾病發作），採取不同的溝通策略。

3. 在處理情緒激動的患者時，如何確保自己和他人的安全？

在處理情緒激動的患者時，安全始終是第一位的。自我保護措施包括：保持安全距離、觀察肢體語言、選擇合適的站位、移除危險物品、穿戴適當的防護裝備、學習防身技巧。團隊合作也很重要，及時尋求支援、明確分工、保持溝通。此外，創造安全的環境，例如控制環境刺激、採用安全環境設計、定期安全檢查、提供”去暴力化”的培訓項目。在實施安全策略時，需要靈活性和判斷力，根據具體情況綜合運用各種技巧和策略。