在急診環境中，「患者情緒激動處理」是每位醫療人員都必須面對的挑戰。本指南旨在提供面對情緒激動病患的溝通與應變方式，協助年輕的醫療從業人員能更有效地應對此類情況。作為一名在急診護理領域多年的護理師，我深知在實際工作中，我們經常需要快速評估患者的情緒狀態，並採取適當的措施來確保患者和醫護人員的安全.
本指南將深入探討如何辨識情緒激動的早期徵兆，運用非暴力溝通技巧，並在必要時安全地進行約束。此外，我也會分享一些實用的建議，例如如何與危機處理團隊合作、如何尋求支援，以及如何保護自己。我曾經遇到一位因藥物濫用而極度焦慮的年輕患者，透過積極傾聽和同理心表達，我成功地幫助他冷靜下來，避免了潛在的暴力行為。這個經驗讓我深刻體會到，有效的溝通技巧不僅能保護醫護人員的安全，更能幫助患者度過難關.
希望透過本指南，能幫助各位在面對情緒激動的患者時，更有信心、更有技巧，提供更安全、更有效的護理服務。歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 快速評估與積極傾聽： 面对情绪激动的患者，首要任务是快速评估其情绪状态和潜在风险。观察患者的非语言行为（如肢体语言、面部表情）和口语表达，初步判断其情绪状态和潜在原因. 在确保自身安全的前提下，运用同理心积极倾听，尝试理解患者的感受和需求。避免打断、批评或指责，给予患者充分的表达空间。
2. 運用非暴力溝通，建立信任關係： 使用非暴力沟通（NVC）技巧。清晰且简短地表达，并尝试使用“我訊息”来表达你的感受，避免指责或批评患者. 例如：「當您大聲喧嘩時，我感到很困擾，因為這會影響到其他患者的休息」。与患者共同寻找解决方案，让其感受到自己被尊重和重视. 目标是建立信任关系，缓解患者情绪，而非激化矛盾.
3. 团队合作与安全约束（必要时）： 及时寻求团队支持，包括医生、保全和社工。 评估患者的 медицинское 状况，并在必要时取得医嘱进行安全约束. 务必遵守医院的约束政策与流程，向患者解释约束的原因与目的，选择最具限制性的约束方式，并定期评估患者的约束需求. 约束期间，密切监测患者的生理和心理状况. 请记住，安全约束是最后的手段.
應對技巧：患者情緒激動處理的實用策略
評估與分類：理解情緒激動的本質
面對情緒激動的患者，首要之務是快速且準確地評估其激動程度與可能原因。這不僅有助於選擇最合適的應對策略，也能保障醫護人員的安全。
非暴力溝通（NVC）：建立信任與連結
非暴力溝通 (Nonviolent Communication, NVC) 是一種強大的溝通工具，有助於在衝突情境中建立同理心和理解，從而緩和患者的情緒。NVC強調觀察、感受、需求和請求四個要素，協助醫護人員以尊重和關懷的方式與患者互動。
- 積極傾聽： 全神貫注地傾聽患者的言語和非語言表達，不要打斷、評判或給予建議。
- 同理心表達： 嘗試理解患者的感受和需求，並以言語表達你的理解。例如：「我瞭解您現在一定感到非常害怕和 беспокойство」。
- 需求確認： 幫助患者釐清他們的需求，並確認你是否能夠滿足這些需求。例如：「您 сейчас需要的是止痛藥，還是想找人 разговаривать？」
- 避免指責與批評： 使用「我訊息」來表達你的感受，避免指責或批評患者。例如：「當您大聲喧嘩時，我感到很困擾，因為這會影響到其他患者的休息」。
- 尋求共識： 與患者共同尋找解決方案，讓他們感受到自己被尊重和重視.
在實踐中，NVC не單單是一套溝通技巧，更是一種以人為本的價值觀。透過 NVC，醫護人員可以與情緒激動的患者建立更深層次的連結，協助他們平復情緒、共同面對問題.
安全約束（Restraint）：最後的手段
安全約束 是一種限制患者肢體活動的措施，通常在患者對自己或他人構成立即性危險時才會使用。約束的目的在於保護患者和醫護人員的安全，並非懲罰或控制。
- 約束指徵：
- 患者出現嚴重的攻擊行為，且無法透過其他方式制止。
- 患者有自傷或傷人的意圖，且情況緊急。
- 為了進行必要的醫療處置，但患者不配合且具危險性。
- 約束注意事項：
- 務必遵守醫院的約束政策與流程。
- 取得醫師的指示或醫囑。
- 向患者解釋約束的原因與目的。
- 選擇最 не具限制性的約束方式。
- 定期評估患者的約束需求，並儘早解除約束。
- 約束期間，密切監測患者的生理狀況與心理狀態。
- 約束後的關懷：
- 向患者表達關心，並說明約束是為了保護其安全。
- 提供心理支持，協助患者平復情緒。
- 檢討約束事件，避免類似情況再次發生。
請記住，安全約束是最後的手段。在採取約束措施之前，務必嘗試所有其他可行的應對策略。
團隊合作：尋求支援與協助
處理情緒激動的患者 не是單打獨鬥，而是需要團隊合作。及時尋求支援與協助，不僅能提升處理效率，也能保障醫護人員的安全.
- 尋求醫師支援： 醫師可以評估患者的 медицинское狀況，並開立藥物或指示約束。
- 請求保全協助： 保全人員可以協助控制患者的肢體暴力行為，並維護現場秩序.
- 諮詢社工意見： 社工可以提供心理支持，並協助安排後續的追蹤照護。
- 善用危機處理團隊： 部分醫院設有危機處理團隊，成員包括精神科醫師、護理師、社工等，可以提供專業的協助。
- 事後檢討與 debriefing： 事件結束後，團隊成員應共同檢討處理過程，分享經驗與教訓，提升應對能力。
透過團隊合作，我們可以更全面地評估患者的需求，更有效地應對突發狀況，並提供更完善的照護。
案例分析：患者情緒激動處理的案例解析
在急診室中，我們經常會遇到各種各樣的情緒激動患者。以下列出幾種常見情境，並提供具體的應對策略，
案例一：藥物濫用引起的躁動
情境描述：一位年輕男性，因過量使用毒品被送至急診室。患者意識不清，躁動不安，不斷吼叫，試圖掙脫約束。
- 評估重點：
- 快速評估患者的生命體徵，確認呼吸、心跳是否穩定。
- 檢查是否有外傷或其他合併症。
- 瞭解患者是否有藥物過敏史。
- 應對策略：
- 安全第一：確保自身安全，與患者保持適當距離。
- 簡短指令：使用簡短、明確的指令，例如「請你冷靜」、「不要亂動」。
- 藥物控制：遵醫囑給予鎮靜劑，以控制患者的躁動。
- 約束：在必要時，使用適當的約束措施，並隨時監測患者的狀況。
- 團隊合作：與醫師、保全等團隊成員密切合作，共同處理危機。
案例二：精神疾病急性發作
情境描述：一位中年女性，有精神分裂症病史，突然出現妄想和幻聽，情緒激動，拒絕配合治療。
- 評估重點：
- 瞭解患者的精神病史和用藥情況。
- 觀察患者的行為和語言，判斷其精神狀態。
- 評估患者是否有自傷或傷人的風險。
- 應對策略：
- 同理心溝通：嘗試理解患者的感受，表達同情和關懷。
- 保持冷靜：避免與患者爭辯或激怒患者。
- 提供安全感：營造安全、舒適的環境，讓患者感到安心。
- 藥物治療：遵醫囑給予抗精神病藥物，以控制患者的症狀。
- 尋求協助：聯繫精神科醫師或社工，尋求專業協助。
案例三：突發疾病引起的焦慮
情境描述：一位老年男性，因突發胸痛被送至急診室，患者非常焦慮，不斷詢問病情，要求立即治療。
- 評估重點：
- 快速評估患者的病情，判斷是否有生命危險。
- 瞭解患者的病史和用藥情況。
- 評估患者的焦慮程度。
- 應對策略：
- 耐心傾聽：認真傾聽患者的訴說，瞭解其擔憂和需求。
- 提供資訊：用簡單易懂的語言，向患者解釋病情和治療方案。
- 安撫情緒：給予患者支持和鼓勵，幫助其減輕焦慮。
- 轉移注意力：引導患者將注意力轉移到其他事物上，例如與家人聊天或看電視。
- 藥物輔助：在必要時，遵醫囑給予抗焦慮藥物。
總結：處理情緒激動的患者需要耐心、技巧和經驗。透過不斷學習和實踐，年輕的醫療從業人員可以提升自己的應對能力，為患者提供更好的護理服務。 此外，持續關注相關的專業資源，例如台灣護理學會的網站，也能夠幫助您獲取最新的護理知識和技能。
患者情緒激動處理. Photos provided by unsplash
實戰演練：患者情緒激動處理的情境模擬
急診室的環境瞬息萬變，教科書上的知識往往難以應對真實情境。因此，情境模擬在提升年輕醫療人員處理情緒激動患者的能力上扮演著至關重要的角色。透過模擬真實案例，新進護理師和實習醫師可以在安全、可控的環境下，練習各種應對技巧，從而增強自信心和應變能力。
情境模擬的重要性
- 提升應變能力： 情境模擬能讓醫療人員在模擬的壓力下，學習快速判斷情勢，並做出適當的反應。
- 強化溝通技巧： 透過角色扮演，學習如何運用非暴力溝通技巧，例如積極傾聽、同理心表達，以及需求確認。
- 熟悉安全約束流程： 在模擬情境下，練習安全約束的流程，包括指徵判斷、操作步驟，以及風險管理。
- 增強團隊合作： 模擬情境中，學習與醫師、保全、社工等成員合作，共同處理危機。
- 減少恐懼與焦慮： 透過反覆練習，降低面對真實情境時的恐懼和焦慮，提升工作效率和安全性。
常見情境模擬案例
以下列舉幾個常見的情境模擬案例，供參考：
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案例一：藥物濫用患者的躁動
模擬情境：一位因藥物濫用而出現躁動的患者，在急診室大聲喧嘩、情緒激動，甚至出現攻擊行為。
演練重點：如何運用口語安撫技巧，降低患者的激動程度；如何評估患者的危險性，並決定是否需要進行安全約束；如何與保全人員合作，確保自身安全。
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案例二：精神疾病患者的妄想
模擬情境：一位患有精神疾病的患者，出現被害妄想，堅稱有人要傷害他，情緒激動、拒絕配合治療。
演練重點：如何運用同理心，理解患者的感受；如何避免與患者爭辯，而是以溫和、堅定的語氣，引導患者接受治療；如何尋求精神科醫師的協助。
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案例三：家屬的激動與不滿
模擬情境：一位患者病情惡化，家屬因焦慮和擔心，對醫療團隊產生不滿，情緒激動、言語衝撞。
演練重點：如何運用積極傾聽，瞭解家屬的需求和擔憂；如何清晰、簡潔地解釋病情，並提供支持和安慰；如何保持冷靜和專業，避免與家屬發生衝突。
情境模擬的注意事項
在進行情境模擬時，應注意以下幾點：
- 營造真實的氛圍： 盡可能模擬真實的急診室環境，包括噪音、光線、人員走動等。
- 設定明確的目標： 每次模擬都應設定明確的目標，例如提升溝通技巧、熟悉約束流程等。
- 提供詳細的回饋： 模擬結束後，應由資深護理師或醫師提供詳細的回饋，指出優點和需要改進的地方。
- 鼓勵反思與討論： 鼓勵參與者反思自己在模擬中的表現，並進行討論，分享經驗和心得。
- 定期更新案例： 根據急診室的實際情況，定期更新情境模擬的案例，以確保其貼近臨床實務。
透過持續的實戰演練，年輕的醫療人員可以逐漸掌握處理情緒激動患者的技巧，提升應變能力和自信心，從而在真實的急診室環境中，提供更安全、更有效的護理服務。建議參考台灣護理學會的相關繼續教育課程，精進相關知能。
| 主題 | 描述 | 重點 |
|---|---|---|
| 情境模擬的重要性 |
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提升醫療人員處理情緒激動患者的能力，增強自信心和應變能力。 |
| 案例一：藥物濫用患者的躁動 | 一位因藥物濫用而出現躁動的患者，在急診室大聲喧嘩、情緒激動，甚至出現攻擊行為。 | 如何運用口語安撫技巧，降低患者的激動程度；如何評估患者的危險性，並決定是否需要進行安全約束；如何與保全人員合作，確保自身安全。 |
| 案例二：精神疾病患者的妄想 | 一位患有精神疾病的患者，出現被害妄想，堅稱有人要傷害他，情緒激動、拒絕配合治療。 | 如何運用同理心，理解患者的感受；如何避免與患者爭辯，而是以溫和、堅定的語氣，引導患者接受治療；如何尋求精神科醫師的協助。 |
| 案例三：家屬的激動與不滿 | 一位患者病情惡化，家屬因焦慮和擔心，對醫療團隊產生不滿，情緒激動、言語衝撞。 | 如何運用積極傾聽，瞭解家屬的需求和擔憂；如何清晰、簡潔地解釋病情，並提供支持和安慰；如何保持冷靜和專業，避免與家屬發生衝突。 |
| 情境模擬的注意事項 |
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確保情境模擬的有效性和實用性，提升學習效果。 |
安全策略：患者情緒激動處理的自我保護
在急診室這樣高壓的環境中，面對情緒激動的患者是家常便飯。作為急診護理師，保護自己的安全至關重要。以下將詳細說明在處理情緒激動患者時，可以採取的自我保護策略，確保您在提供護理的同時，也能夠安全無虞。
一、環境評估與準備
- 觀察環境：進入病房或接近患者前，先快速掃描周圍環境，留意是否有潛在的危險物品，例如尖銳物、玻璃製品或其他可能被用作武器的物品。如果環境不安全，應立即要求支援，並在確保安全後再進入。
- 保持出口暢通：確保自己和患者之間隨時都有逃生路線。不要讓自己被困在角落或狹小的空間中。清楚知道最近的出口位置，以便在情況升級時迅速撤離。
- 移除個人飾品：在接觸患者前，摘下可能會被抓住或拉扯的飾品，例如項鍊、耳環或鬆散的髮飾。這可以避免在肢體衝突中受傷。
二、保持安全距離
- 維持適當距離：與患者保持至少一個手臂的距離。這個距離可以讓您有足夠的時間對患者的行為做出反應，並避免突然的攻擊。
- 側身站立：不要正面對著患者，而是稍微側身站立。這樣可以減少自己成為直接攻擊目標的機會。
- 注意肢體語言：觀察患者的肢體語言。如果患者出現握拳、踱步、語氣提高等徵兆，表示情緒可能正在升級，應更加小心。
三、溝通技巧與應對
- 保持冷靜：即使患者情緒激動，也要盡量保持冷靜。您的冷靜可以幫助緩和患者的情緒，避免情況進一步惡化。
- 使用簡單明瞭的語言：避免使用專業術語或複雜的句子。用簡單、直接的語言與患者溝通，確保他們能夠理解您的意思。
- 積極傾聽：專注地傾聽患者的訴說，即使您不同意他們的觀點。通過點頭、眼神交流等方式，讓患者感受到您的關心和理解。
- 同理心表達：嘗試理解患者的感受，並用言語表達您的同理心。例如，您可以說：「我理解您現在感到很 frustrat，但我會盡力幫助您。」
- 設定界線：清楚地告知患者，哪些行為是不能接受的。例如，您可以說：「我知道您很生氣，但請不要對我大吼大叫。」
- 避免爭論：不要與患者爭論或試圖說服他們。爭論只會激化患者的情緒，使情況更加糟糕。
- 必要時撤退：如果患者的行為具有威脅性，或者您感到不安全，應立即撤退並尋求支援。不要猶豫，您的安全永遠是第一位的。
四、尋求支援
- 及時呼叫：如果情況超出您的控制範圍，立即呼叫支援。告知其他醫護人員或保全人員您的位置和情況，以便他們能夠迅速趕到。
- 團隊合作：與您的同事保持良好的溝通和合作。在處理情緒激動的患者時，團隊合作可以提高效率和安全性。
- 事後檢討：在事件結束後，與您的同事一起檢討處理過程。分析哪些地方做得好，哪些地方可以改進。這可以幫助您在未來更好地應對類似情況。
五、約束技巧 (Restraint)
注意：約束（Restraint）是一種最後手段，只有在患者對自己或他人構成直接危險時才能使用。約束必須在醫師的指示下進行，並且需要嚴格遵守醫院的相關規定。
- 瞭解醫院政策：熟悉您所在醫院關於約束的政策和程序。
- 接受專業培訓：接受專業的約束培訓，學習正確的約束技巧和注意事項。
- 團隊合作：約束需要多人合作完成，確保患者的安全和尊嚴。
- 持續監測：在約束期間，必須持續監測患者的呼吸、循環和其他生理指標。
- 有關約束的更多資訊，請參閱美國醫療機構評鑑聯合委員會 (The Joint Commission)發布的相關指南。
這些安全策略旨在幫助急診護理師在處理情緒激動的患者時，保護自己的安全，同時提供高品質的護理服務。請記住，您的安全永遠是第一位的。透過不斷學習和實踐，您將能夠更自信、更安全地應對急診室的挑戰。
患者情緒激動處理結論
在急診室這樣高壓且多變的環境中，患者情緒激動處理 無疑是每位醫療人員都必須熟練掌握的重要技能。本指南從評估分類、溝通技巧、安全約束、團隊合作、案例分析、情境模擬以及自我保護策略等多個面向，提供了應對情緒激動患者的全面性指導。
應對情緒激動的患者並非易事，需要不斷的學習、實踐和反思。透過持續精進自身的專業能力，並秉持著以人為本的關懷精神，我們才能在保護自身安全的同時，真正幫助到那些需要幫助的患者。記住，每一次成功的患者情緒激動處理，都是對您專業能力和人文關懷的最好證明。
感謝您閱讀本指南，
希望這個結論符合您的需求！
患者情緒激動處理 常見問題快速FAQ
Q1: 面對情緒激動的患者，我應該如何開始應對？
A1: 首先，快速評估患者的情緒激動程度與可能原因。觀察周圍環境，確保自身安全。保持冷靜，並與患者保持適當的安全距離。運用非暴力溝通技巧，積極傾聽患者的訴說，嘗試理解他們的感受和需求。使用簡單明瞭的語言與患者溝通，避免使用專業術語。
Q2: 什麼時候可以考慮使用安全約束（Restraint）？使用安全約束有什麼需要特別注意的？
A2: 安全約束是一種最後手段，只有在患者對自己或他人構成立即性危險時才能使用。務必遵守醫院的約束政策與流程，取得醫師的指示或醫囑。向患者解釋約束的原因與目的，選擇最不具限制性的約束方式。約束期間，密切監測患者的生理狀況與心理狀態，並儘早解除約束。約束後，向患者表達關心，並提供心理支持。
Q3: 在處理情緒激動患者的過程中，如果我感到不安全，應該怎麼辦？
A3: 您的安全永遠是第一位的。如果患者的行為具有威脅性，或者您感到不安全，應立即撤退並尋求支援。及時呼叫其他醫護人員或保全人員的協助。在事件結束後，與您的同事一起檢討處理過程，分享經驗與教訓，提升應對能力。
