在急診室等第一線醫療環境中，患者情緒激動處理 是一項至關重要的技能。面對因疼痛、恐懼、焦慮或精神疾病等各種原因而情緒激動的病患，醫療人員需要具備一套有效的溝通與應變策略，以確保醫療工作的順利進行. 本文旨在提供一套實用指南，協助新進護理人員、醫學生和其他醫療專業人員有效應對情緒激動的病患，透過專業知識和實踐經驗，提升醫療服務品質。
作為一名在急診科擁有超過15年經驗的護理師，我深知建立安全和尊重的環境 是首要之務。保持冷靜的態度，用溫和的語氣與患者交流，給予他們足夠的空間和尊重，避免激化矛盾。積極傾聽和同理心 則是建立信任的基石。耐心傾聽患者的訴說，嘗試理解他們的情緒和需求，使用同理心的語言，讓患者感受到被關心和重視。同時，清晰而簡潔的溝通至關重要。使用簡單明瞭的語言，向患者解釋醫療程序和目的，消除他們的疑慮和恐懼。
基於我的經驗，早期識別並介入往往能有效避免事態升級。留意患者的非語言行為，如肢體語言和麪部表情，這些都能提供重要的情緒線索。同時，提供選擇和控制感 在可能的情況下，讓患者參與決策，給予他們一定的控制感，例如詢問他們最後，我想強調的是，同理心、積極傾聽和清晰的溝通 是處理情緒激動患者的黃金法則。在日常工作中，不斷學習和實踐這些技巧，能幫助我們更好地應對各種挑戰，為患者提供更優質的醫療服務。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 建立安全與信任的環境：面對情緒激動的患者，首要任務是確保安全。保持冷靜，用溫和的語氣交流，給予患者足夠的空間和尊重，避免激化矛盾。從眼神接觸開始，展現真誠和關注，並主動介紹自己，告知職責，以建立初步的信任關係。
- 積極傾聽並運用同理心：耐心傾聽患者的訴說，理解他們的情緒和需求，並使用同理心的語言表達關懷，例如說「我能理解您現在很著急/害怕/難過」。積極傾聽不僅是聽到患者說了什麼，更要理解他們話語背後的情緒和需求，並及時給予回饋和澄清。
- 清晰溝通並提供選擇與控制感：使用簡單明瞭的語言解釋醫療程序和目的，避免使用過多的專業術語，以消除患者的疑慮和恐懼。在尊重醫療專業的前提下，盡可能地為患者提供選擇，讓他們感到自己有一定的控制權，例如詢問他們希望如何進行檢查或治療。
應對患者情緒激動：實用溝通技巧
在急診室這樣高壓的環境中，患者情緒激動是常見的現象。有效溝通不僅能緩和患者情緒，也能提升醫療效率，甚至降低醫療糾紛的發生。以下將介紹幾種在急診環境中應對情緒激動患者的實用溝通技巧：
1. 建立信任關係：從眼神接觸開始
眼神接觸是建立信任的第一步。當你與患者交流時，請正視他們的眼睛，表達你的真誠和關注。同時，注意你的肢體語言，保持開放的姿態，避免交叉雙臂等防禦性動作。此外，在溝通的開端，主動介紹自己，告知你的職責，讓患者感到安心。例如：「
2. 積極傾聽：聽出弦外之音
積極傾聽不僅僅是聽到患者說了什麼，更要理解他們話語背後的情緒和需求。
- 專注：放下手邊的工作，全神貫注地聆聽患者的訴說。
- 同理：嘗試從患者的角度思考問題，理解他們的感受。
- 回饋：用語言或非語言方式（如點頭、微笑）回應患者，讓他們知道你正在認真聆聽。
- 澄清：如果對患者的描述有疑問，及時提出，確保你理解正確。
例如，當患者說「我痛死了！」時，不要只關注「痛」這個字眼，更要了解他們疼痛的程度、位置、持續時間等，以及他們的情緒狀態（如焦慮、恐懼）。你可以這樣回應：「我能理解您現在非常痛苦，請您告訴我，您的疼痛是什麼時候開始的？是在哪個位置？是持續性的還是間歇性的？」
3. 同理心表達：感同身受的力量
同理心是理解和分享他人感受的能力。在與情緒激動的患者溝通時，運用同理心的語言，可以有效地緩和他們的情緒，建立信任關係。例如，不要說「您別激動」，而要說「我能理解您現在很著急/害怕/難過」。
4. 清晰簡潔的溝通：消除誤解
在急診環境中，時間非常寶貴。因此，與患者溝通時，務必清晰簡潔，避免使用過多的專業術語。
- 使用簡單明瞭的語言：避免使用晦澀難懂的醫學術語，儘量使用患者能夠理解的詞彙。
- 重點突出：抓住重點，避免冗長的描述。
- 確認理解：在溝通結束時，確認患者是否理解了你的意思。
例如，不要說「您需要進行CT檢查」，而要說「我們會為您安排一個電腦斷層掃描，這是一種檢查您身體內部情況的方式」。你也可以問：「您還有什麼不明白的地方嗎？」
5. 提供選擇與控制感：賦予患者自主權
在尊重醫療專業的前提下，盡可能地為患者提供選擇，讓他們感到自己有一定的控制權。例如，詢問他們
6. 非語言溝通：無聲勝有聲
非語言溝通在情緒激動的病患身上往往扮演更重要的角色。
- 眼神：保持柔和、關懷的眼神。
- 語氣：使用平穩、溫和的語氣。
- 肢體語言：保持開放的姿態，避免過於靠近或觸碰患者（除非必要）。
- 表情：展現關心和理解的表情。
例如，當患者因為疼痛而無法清楚表達時，你可以輕輕握住他們的手，給予他們支持和安慰。
希望這個段落對讀者有所幫助！
處理患者情緒激動：評估與安全策略
在急診環境中，患者的情緒激動往往是複雜且多層面的。準確的評估和有效的安全策略是處理這類情況的基石。評估不僅有助於瞭解患者情緒激動的根本原因，也能夠指導後續的幹預措施。同時，確保患者、醫護人員以及其他在場人員的安全，是所有應對策略的首要考量。
情緒激動患者的初步評估
初步評估的目的是快速識別患者情緒激動的程度和潛在原因。
安全策略的實施
在評估的同時，必須立即採取安全措施，以防止患者傷害自己或他人。
風險分級
根據評估結果，將患者的情緒激動程度分為不同等級，有助於制定更具針對性的應對策略。一個常見的風險分級方法是：
- 低風險：患者表現出輕微的不安或焦慮，但能夠配合醫護人員的指示。
- 中等風險：患者情緒較為激動，言語或行為帶有攻擊性，但尚未造成實際傷害。
- 高風險：患者情緒極度激動，有明顯的暴力傾向，可能對自己或他人造成嚴重傷害。
針對不同風險等級的患者，應採取不同的應對措施。例如，對於高風險患者，應立即採取約束措施，並尋求精神科醫生的協助 。
持續監測與再評估
患者的情緒狀態可能會隨時間變化，因此需要持續監測和再評估。定期檢查患者的生命體徵、定向感和行為表現，及時調整應對策略 。
通過持續的評估和監測，醫護人員可以更好地瞭解患者的需求，並提供更安全、更有效的護理。
關於精神疾病和情緒障礙的更多資訊，可以參考日本厚生勞動省的心理健康網站，以獲取更多相關知識 (網站為日文)。
患者情緒激動處理. Photos provided by unsplash
患者情緒激動處理：案例分析與實戰演練
在急診室裡，理論知識固然重要，但實戰經驗更是不可或缺。透過案例分析，我們可以從真實情境中學習，提升應對情緒激動患者的能力。以下將分享幾個常見的案例，並提供具體的應對策略，幫助您在第一線工作時能更得心應手。
案例一：藥物濫用引起的焦慮與躁動
情境：一位年輕患者因藥物濫用被送至急診室，表現出極度焦慮、躁動不安，甚至出現幻覺。他不斷大聲叫嚷，拒絕配合任何醫療處置，並試圖離開病床。
應對策略：
- 快速評估與風險辨識： 觀察患者的外觀、行為、面部表情與言語表達，初步判斷激動程度。進一步詢問病史、主訴與當前感受，積極傾聽並運用同理心，快速辨識高風險族群（如精神疾病史、藥物濫用史）與警訊（如言語威脅、肢體攻擊），以便及早啟動安全措施。
- 建立信任關係： 保持冷靜，用溫和的語氣與患者交流。告知患者您是來幫助他的，並承諾會盡力減輕他的不適。避免使用指責或命令式的語氣，例如：「你必須冷靜下來！」。
- 非暴力溝通： 運用非暴力溝通（NVC）技巧。清晰且簡短地表達，並嘗試使用「我訊息」來表達你的感受，避免指責或批評患者。例如：「當您大聲喧嘩時，我感到很困擾，因為這會影響到其他患者的休息」。與患者共同尋找解決方案，讓其感受到自己被尊重和重視。目標是建立信任關係，緩解患者情緒，而非激化矛盾。
- 轉移注意力： 嘗試轉移患者的注意力，例如詢問他喜歡的音樂或電影，或者提供一些舒緩的音樂。
- 尋求支援： 如果患者的情緒持續激動，且有潛在的暴力行為，立即尋求其他醫護人員或保全人員的協助。
- 安全約束（必要時）： 評估患者的狀況，並在必要時取得醫囑進行安全約束。務必遵守醫院的約束政策與流程，向患者解釋約束的原因與目的，選擇最具限制性的約束方式，並定期評估患者的約束需求。約束期間，密切監測患者的生理和心理狀況。請記住，安全約束是最後的手段。
案例二：因疼痛引起的憤怒與不滿
情境：一位因嚴重車禍受傷的患者，在急診室等待檢查時，因無法忍受疼痛而情緒失控，對醫護人員大聲咆哮，抱怨等待時間過長。
應對策略：
- 積極傾聽與同理心： 耐心傾聽患者的抱怨，理解他的痛苦和不滿。使用同理心的語言，例如：「我能理解您現在非常難受，等待的確很煎熬。」。
- 提供明確資訊： 告知患者目前的檢查進度，以及預計等待時間。如果可以，提供止痛藥物或非藥物性的止痛方法（例如：冰敷、調整姿勢）。
- 提供選擇和控制感： 在可能的情況下，讓患者參與決策，給予他們一定的控制感。例如，詢問他們
案例三：精神疾病患者的情緒爆發
情境：一位患有躁鬱症的患者，因未按時服藥而出現躁症發作，情緒極度不穩定，時而興高采烈，時而暴怒。
應對策略：
- 保持冷靜與安全距離： 保持冷靜的態度，與患者保持適當的安全距離，避免激怒患者。
- 簡潔明瞭的溝通： 使用簡單明瞭的語言與患者溝通，避免使用複雜的句子或專業術語。
- 尊重與耐心： 尊重患者，即使患者的言行舉止不合理，也要保持耐心和理解。
- 尋求精神科醫師協助： 儘早尋求精神科醫師的協助，評估患者的狀況，並給予適當的藥物治療或心理支持。
- 環境安全： 確保環境安全，移除可能造成傷害的物品。
實戰演練：情境模擬
除了案例分析，情境模擬也是提升應對情緒激動患者能力的重要方法。透過模擬真實情境，您可以練習運用各種溝通技巧和應變策略，並從中學習和成長。許多醫院會定期舉辦類似的工作坊或訓練課程。您可以積極參與這些活動，提升自己的專業能力。
例如，可以模擬以下情境：
- 您是急診室護理師，一位家屬因不滿等待時間過長，對您大聲咆哮。
- 您是急診室醫師，一位患者因疼痛難耐，拒絕配合檢查。
- 您是急診室社工，一位患者因經濟困難，對醫療費用感到焦慮和絕望。
在情境模擬中，您可以嘗試運用上述的應對策略，並請其他醫護人員或同事給予回饋，從而提升自己的應對能力。
重要提醒： 在處理情緒激動患者時，安全永遠是第一考量。如果情況超出您的能力範圍，請務必尋求支援。同時，也要記得照顧好自己，適時紓解壓力，才能在急診室這個高壓環境中持續提供優質的護理服務。
患者情緒激動處理：案例分析與實戰演練 案例 情境 應對策略 案例一：藥物濫用引起的焦慮與躁動 一位年輕患者因藥物濫用被送至急診室，表現出極度焦慮、躁動不安，甚至出現幻覺。他不斷大聲叫嚷，拒絕配合任何醫療處置，並試圖離開病床。 - 快速評估與風險辨識： 觀察患者的外觀、行為、面部表情與言語表達，初步判斷激動程度。進一步詢問病史、主訴與當前感受，積極傾聽並運用同理心，快速辨識高風險族群（如精神疾病史、藥物濫用史）與警訊（如言語威脅、肢體攻擊），以便及早啟動安全措施。
- 建立信任關係： 保持冷靜，用溫和的語氣與患者交流。告知患者您是來幫助他的，並承諾會盡力減輕他的不適。避免使用指責或命令式的語氣，例如：「你必須冷靜下來！」。
- 非暴力溝通： 運用非暴力溝通（NVC）技巧。清晰且簡短地表達，並嘗試使用「我訊息」來表達你的感受，避免指責或批評患者。例如：「當您大聲喧嘩時，我感到很困擾，因為這會影響到其他患者的休息」。與患者共同尋找解決方案，讓其感受到自己被尊重和重視。目標是建立信任關係，緩解患者情緒，而非激化矛盾。
- 轉移注意力： 嘗試轉移患者的注意力，例如詢問他喜歡的音樂或電影，或者提供一些舒緩的音樂。
- 尋求支援： 如果患者的情緒持續激動，且有潛在的暴力行為，立即尋求其他醫護人員或保全人員的協助。
- 安全約束（必要時）： 評估患者的狀況，並在必要時取得醫囑進行安全約束。務必遵守醫院的約束政策與流程，向患者解釋約束的原因與目的，選擇最具限制性的約束方式，並定期評估患者的約束需求。約束期間，密切監測患者的生理和心理狀況。請記住，安全約束是最後的手段。
案例二：因疼痛引起的憤怒與不滿 一位因嚴重車禍受傷的患者，在急診室等待檢查時，因無法忍受疼痛而情緒失控，對醫護人員大聲咆哮，抱怨等待時間過長。 - 積極傾聽與同理心： 耐心傾聽患者的抱怨，理解他的痛苦和不滿。使用同理心的語言，例如：「我能理解您現在非常難受，等待的確很煎熬。」。
- 提供明確資訊： 告知患者目前的檢查進度，以及預計等待時間。如果可以，提供止痛藥物或非藥物性的止痛方法（例如：冰敷、調整姿勢）。
- 提供選擇和控制感： 在可能的情況下，讓患者參與決策，給予他們一定的控制感。例如，詢問他們
案例三：精神疾病患者的情緒爆發 一位患有躁鬱症的患者，因未按時服藥而出現躁症發作，情緒極度不穩定，時而興高采烈，時而暴怒。 - 保持冷靜與安全距離： 保持冷靜的態度，與患者保持適當的安全距離，避免激怒患者。
- 簡潔明瞭的溝通： 使用簡單明瞭的語言與患者溝通，避免使用複雜的句子或專業術語。
- 尊重與耐心： 尊重患者，即使患者的言行舉止不合理，也要保持耐心和理解。
- 尋求精神科醫師協助： 儘早尋求精神科醫師的協助，評估患者的狀況，並給予適當的藥物治療或心理支持。
- 環境安全： 確保環境安全，移除可能造成傷害的物品。
實戰演練：情境模擬 除了案例分析，情境模擬也是提升應對情緒激動患者能力的重要方法。透過模擬真實情境，您可以練習運用各種溝通技巧和應變策略，並從中學習和成長。許多醫院會定期舉辦類似的工作坊或訓練課程。您可以積極參與這些活動，提升自己的專業能力。
例如，可以模擬以下情境：
- 您是急診室護理師，一位家屬因不滿等待時間過長，對您大聲咆哮。
- 您是急診室醫師，一位患者因疼痛難耐，拒絕配合檢查。
- 您是急診室社工，一位患者因經濟困難，對醫療費用感到焦慮和絕望。
在情境模擬中，您可以嘗試運用上述的應對策略，並請其他醫護人員或同事給予回饋，從而提升自己的應對能力。
重要提醒： 在處理情緒激動患者時，安全永遠是第一考量。如果情況超出您的能力範圍，請務必尋求支援。同時，也要記得照顧好自己，適時紓解壓力，才能在急診室這個高壓環境中持續提供優質的護理服務。
患者情緒激動處理：藥物與非藥物幹預
在急診環境中，除了有效的溝通和安全策略，藥物和非藥物幹預也是處理情緒激動患者的重要手段。這些幹預措施的目標是快速、安全地控制患者的情緒和行為，以便進行必要的醫療評估和治療。選擇哪種幹預方式取決於患者的具體情況、情緒激動的程度以及潛在的病因。
非藥物幹預
非藥物幹預通常是處理情緒激動患者的首選方法，尤其是在情緒激動程度較輕或病因不明確時。這些方法著重於創造一個安全、支持性的環境，並利用各種技巧來幫助患者平靜下來。
環境調整：
減少刺激：將患者轉移到一個安靜、光線柔和的房間，減少噪音和人群，有助於降低患者的焦慮和激動。
提供安全空間：確保患者周圍沒有可能被用作武器的物品。
保持距離：給予患者足夠的個人空間，避免讓他們感到受到威脅。
溝通技巧：
積極傾聽：專注於患者的言語和非言語表達，嘗試理解他們的感受和需求。
同理心表達：使用「我能理解你現在很難受」之類的語言，讓患者感到被關心和重視。
簡潔明瞭的指示：用簡單、直接的語言解釋醫療程序和目的，避免使用專業術語，確保患者能夠理解。
提供選擇：在可能的情況下，讓患者參與決策，給予他們一定的控制感。例如，詢問他們藥物幹預
當非藥物幹預不足以控制患者的情緒激動時，可能需要考慮使用藥物幹預。藥物的選擇取決於患者的具體情況、潛在的病因以及藥物的副作用。
鎮靜劑：
苯二氮䓬類藥物：如勞拉西泮（Lorazepam）或地西泮（Diazepam），可以快速緩解焦慮和激動，但可能導致呼吸抑制和意識模糊。
抗精神病藥物：如氟哌啶醇（Haloperidol）或奧氮平（Olanzapine），適用於治療精神疾病引起的情緒激動，但可能引起錐體外症候群等副作用。
其他藥物：
抗組織胺藥物：如異丙嗪（Promethazine）或苯海拉明（Diphenhydramine），具有鎮靜作用，副作用較少，但效果可能不如其他藥物。
巴比妥類藥物：儘管有效，但由於呼吸抑制的風險較高，已較少使用。使用藥物幹預時需要注意以下事項：
評估潛在病因：嘗試確定患者情緒激動的潛在病因，以便選擇最合適的藥物。
謹慎選擇藥物：考慮患者的年齡、病史、過敏史以及正在服用的其他藥物，以避免不良反應。
監測患者反應：密切監測患者的呼吸、心率、血壓和意識水平，並準備好處理可能出現的副作用。
告知患者及家屬：向患者及家屬解釋使用藥物的目的、方法和可能的副作用，並徵得他們的同意。藥物與非藥物結合使用
在許多情況下，將藥物和非藥物幹預結合使用可以達到最佳效果。例如，可以使用非藥物技巧來幫助患者平靜下來，然後使用低劑量的藥物來進一步控制情緒。
重要的是，所有處理情緒激動患者的醫護人員都應接受定期培訓，熟悉各種幹預技巧，並瞭解相關的醫療倫理和法律法規。此外，團隊合作至關重要，醫護人員應互相支持，共同應對挑戰。若有需要，及時尋求精神科醫生或心理諮詢師的協助。
處理情緒激動的患者是一項具有挑戰性的工作，但通過運用適當的溝通技巧、安全策略以及藥物和非藥物幹預，醫護人員可以有效地幫助患者恢復平靜，並確保醫療工作的順利進行。
患者情緒激動處理結論
在急診室等醫療前線，患者情緒激動處理是一項複雜且充滿挑戰的工作。從建立安全環境、運用同理心溝通，到實施安全策略和藥物/非藥物幹預，每一個環節都至關重要。身為醫療人員，我們必須不斷精進相關知識與技能，才能在關鍵時刻做出正確判斷，提供最合適的協助。
這篇文章分享了許多實用的技巧與案例，
處理情緒激動的患者並非易事，需要不斷學習、反思與實踐。唯有透過持續的努力，才能真正提升我們的應對能力，為患者提供更優質、更人性化的醫療服務。
如果您在醫療法律方面有任何疑問或需要協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
患者情緒激動處理 常見問題快速FAQ
Q1: 在急診室遇到情緒激動的患者，我應該如何開始？
首先，確保您和患者的安全。保持冷靜，用溫和的語氣與患者交流，給予他們足夠的空間和尊重，避免激化矛盾。眼神接觸是建立信任的第一步。當你與患者交流時，請正視他們的眼睛，表達你的真誠和關注。同時，注意你的肢體語言，保持開放的姿態，避免交叉雙臂等防禦性動作。
Q2: 如果患者不願意配合，我該怎麼辦？
積極傾聽和同理心至關重要。耐心傾聽患者的訴說，嘗試理解他們的情緒和需求。使用同理心的語言，例如「我能理解你現在很難受」，讓患者感受到被關心和重視。提供選擇和控制感，在可能的情況下，讓患者參與決策，給予他們一定的控制感，例如詢問他們
Q3: 什麼時候應該考慮使用藥物幹預？
當非藥物幹預不足以控制患者的情緒激動時，可以考慮使用藥物幹預。藥物的選擇取決於患者的具體情況、潛在的病因以及藥物的副作用。鎮靜劑如苯二氮䓬類藥物，或抗精神病藥物可用於快速緩解焦慮和激動。使用藥物時，務必評估潛在病因、謹慎選擇藥物、監測患者反應，並告知患者及家屬相關資訊。重要的是，所有處理情緒激動患者的醫護人員都應接受定期培訓，熟悉各種幹預技巧，並瞭解相關的醫療倫理和法律法規。
