急診室是醫療的最前線，也是潛在衝突的高發地。當急診糾紛發生時，醫師的應變能力至關重要，不僅影響事件的走向，更直接關係到醫病關係和醫療品質。本篇文章旨在指導醫師在急診糾紛發生時，如何進行有效危機處理，減輕負面影響。
身為急診醫師，我深知面對突發狀況時，迅速且正確的應對是關鍵。有效的危機處理不僅僅是法律層面的考量，更重要的是溝通技巧的運用。本篇文章將深入探討常見的急診醫療糾紛類型，提供應對指南，包括如何安撫家屬情緒、說明延遲治療的原因、坦誠溝通誤診的可能性，以及清晰解釋醫療處置的必要性和風險。此外，我們也將強調病歷紀錄的完整性、準確性和客觀性，避免主觀判斷和含糊不清的描述。
依我的經驗，在糾紛初期，積極傾聽往往是化解衝突的第一步。讓患者或家屬充分表達他們的疑慮和不滿，展現您的同理心，往往能為後續的溝通創造良期待透過本篇文章，能協助各位醫護同仁提升在急診糾紛發生時的應變能力，為患者提供更安全、更優質的醫療服務。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 辨識糾紛徵兆，立即反應：急診室是高風險場域，及早辨識家屬情緒激動、質疑醫療決策等糾紛徵兆。立即冷靜應對，積極傾聽並表達同理心，可有效控制局面，避免事態擴大。
- 溝通為王，同理先行：積極傾聽患者及家屬的疑慮與不滿，是化解衝突的第一步。清晰解釋醫療處置，安撫情緒並建立信任，能有效降低醫療糾紛發生的機率。
- 病歷詳實，法律護身：重視病歷紀錄的完整性、準確性和客觀性，避免主觀判斷。詳實記錄事件經過與處理方式，能在醫療糾紛中保護自身權益，必要時尋求專業法律諮詢。
【急診糾紛的危機處理】第一步：快速反應！
急診室是醫療的最前線，分秒必爭，任何突發狀況都可能引發醫療糾紛。因此，當潛在的糾紛徵兆出現時，醫師的第一反應至關重要。快速、冷靜且專業的應對，往往能有效控制局面，避免事態擴大。所謂「快速反應」，並非盲目行動，而是有系統、有策略的初步應對，為後續的溝通與處理奠定良好基礎。
一、辨識糾紛徵兆：
及早發現潛在的糾紛，是成功危機處理的關鍵。
- 家屬或患者情緒激動：語氣高亢、抱怨連連、甚至出現肢體動作。
- 對醫療決策表示強烈質疑：反覆詢問、要求提供更多解釋、或拒絕接受治療方案。
- 不尋常的行為：例如，未經許可錄音錄影、頻繁與外界聯絡、或要求複製病歷。
- 對醫療費用產生疑問：質疑收費明細、抱怨費用過高、或拒絕繳費。
- 暗示或明示可能採取法律行動：例如，聲稱要投訴、找律師、或向媒體爆料。
二、立即採取行動：
一旦辨識出糾紛徵兆，醫師應立即採取以下行動：
- 保持冷靜：深呼吸，控制自己的情緒，避免與家屬或患者發生衝突。
- 積極傾聽：專注聆聽家屬或患者的訴求，瞭解他們的疑慮和不滿。
- 表達同理心：讓家屬或患者感受到您的關心和理解，例如說：「我理解您現在的心情，請您放心，我們會盡力協助。」
- 避免爭辯：不要試圖立即反駁或解釋，先讓對方充分表達意見。
- 尋求協助：及時通知資深醫師、護理長、或醫院的醫療糾紛處理部門，請求支援。您可以參考衛生福利部醫事司提供的醫療爭議相關資訊。
三、初步溝通技巧：
初步溝通的目的是建立信任，緩和氣氛，為後續的深入溝通創造有利條件。
- 使用開放式問題：例如，「您覺得目前最困擾的問題是什麼？」「您
四、記錄事件經過：
詳細記錄事件發生的時間、地點、人物、經過和處理方式。病歷紀錄是重要的法律文件，務必力求完整、準確、客觀。應避免主觀臆測和情緒化的描述，只記錄實際發生的事實。若有錄音錄影，也應在病歷中註明。請參考病人安全資訊網，瞭解更多關於醫療紀錄的重要性。
總之，「快速反應」是急診糾紛危機處理的第一道防線。透過及早辨識徵兆、立即採取行動、運用初步溝通技巧和詳細記錄事件經過，醫師可以有效控制局面，為患者安全和醫療品質提供保障。
【急診糾紛的危機處理】第二步：溝通技巧與同理心
急診室是一個高壓且快速變化的環境，有效的溝通和展現同理心是預防和化解潛在醫療糾紛的關鍵。當患者或家屬感到不滿、焦慮或憤怒時，醫師的應對方式往往決定了事態的走向。因此，掌握以下溝通技巧，並將同理心融入日常工作，能顯著提升醫師的應變能力：
一、積極傾聽，理解患者及家屬的感受
積極傾聽不僅僅是聽到對方說了什麼，更重要的是理解其背後的情緒和需求。這需要醫師：
- 專注：放下手邊的工作，全神貫注地聽對方講述，避免分心。
- 眼神接觸：保持適當的眼神接觸，表達你的關注和尊重。
- 非語言回應：運用點頭、微笑等非語言方式，表示你正在理解。
- 提問：適時提出開放式問題，引導對方更完整地表達，例如：「您覺得最擔心的是什麼？」「還有什麼我可以幫忙的嗎？」
- 重述：用自己的話重述對方的主要觀點和感受，確認你的理解是否正確，例如：「所以您的意思是，您擔心延遲治療會影響病人的康復？」
透過積極傾聽，你能更準確地掌握患者及家屬的真實想法，為後續的溝通奠定基礎。AlleyPin Blog提到，溝通需要建立在雙方都能理解的語言上，比起一直說專業醫療術語，更多的是以直白易懂的語言，讓病患瞭解療程如何進行、接下來需要做哪些事以及瞭解自己的病情等，避免產生誤判。 而在病患表達疑慮、不滿或投訴時，需要運用同理心，理解他們的情緒和經歷，而不是採取防禦或責怪的態度。
二、運用同理心，設身處地理解對方
同理心是指理解他人感受並站在他人角度思考的能力。在急診室，這意味著：
- 理解焦慮：急診室的環境往往讓人感到焦慮和不安，理解患者及家屬的恐懼和無助。
- 尊重文化差異：不同文化背景的患者，對醫療的期望和接受程度可能不同，尊重其文化習俗和信仰。
- 體諒家屬：家屬在親人患病時，承受著巨大的心理壓力，體諒他們的擔憂和疲憊。
- 換位思考：試著站在患者或家屬的角度思考問題，理解他們的訴求和期望。
例如，面對對延遲治療感到不滿的家屬，你可以這樣回應：「我理解您現在非常擔心，急診室的確有很多病人，我們會盡快安排，請您放心，有任何進度我會隨時告知您。」這樣的同理心回應，能有效安撫家屬的情緒，降低衝突發生的機率。
馬偕黃苓嵐醫師提到，同理心是培養同理心的第一階段。你『願意』去覺察別人的痛苦，可是不能停在這裡，還必須轉化。要「認知」到對方情緒感受的能力。 以醫病關係來說，醫師必須把病人視為「真正的人」去經驗感受，而不是「知識的對象」，否則無法理解病人完整的生命，才能知道他為什麼這樣思考和反應。
三、清晰表達，確保資訊有效傳達
清晰明瞭的表達是有效溝通的基礎。醫師應注意：
- 使用簡單易懂的語言：避免使用過多的醫療術語，盡量用通俗的語言解釋病情和治療方案。
- 提供充分的資訊：詳細說明診斷結果、治療方案、預期效果和潛在風險，確保患者及家屬充分了解情況。
- 確認理解程度：主動詢問患者及家屬是否理解，鼓勵他們提出問題，及時解答疑惑。
- 重複重要資訊：對於重要的資訊，例如用藥方法、注意事項等，應重複說明，確保對方記住。
- 運用視覺輔助：可以使用圖表、圖片等視覺輔助工具，幫助患者及家屬更好地理解病情。
遇到對治療方案有疑慮的患者，你可以這樣解釋：「這個藥物可以有效緩解您的疼痛，但可能會有一些副作用，例如嗜睡。如果您覺得不舒服，可以隨時告訴我們。」清晰的表達能幫助患者做出明智的決定，並增強對醫療團隊的信任。台中市醫師公會的林義龍醫師曾分析醫療糾紛形成的主要因素包括醫療認知不同、病情溝通不良與治療結果不佳。 因此清楚的說明病況及治療方式能有效減少醫療糾紛的產生。
四、控制情緒，保持冷靜和專業
在急診室的緊張氛圍下，醫師自身也可能承受巨大的壓力。保持冷靜和專業，是有效應對醫療糾紛的關鍵：
- 覺察自身情緒：隨時覺察自己的情緒狀態，避免將負面情緒帶入溝通中。
- 深呼吸：在感到焦慮或憤怒時，嘗試深呼吸，放鬆身心。
- 保持客觀：儘量以客觀、理性的態度分析問題，避免主觀臆斷。
- 尋求支持：如果感到壓力過大，及時向同事、家人或專業人士尋求支持。
即使面對無理取鬧的家屬，也要避免情緒失控，保持冷靜和耐心，用專業知識和同理心去化解衝突。 展正國際法律事務所提到，醫療人員需要深刻反省自身行為，並積極提升溝通技巧。 這並非一蹴可幾，需要持續的學習和自我調整。有效的情緒管理至關重要。 這包括學習壓力調適技巧，例如深呼吸、冥想、規律運動等，以及尋求心理輔導或支持團體的協助，幫助他們在面對高壓情況下保持冷靜和專業。
掌握這些溝通技巧，並將同理心融入日常工作，能幫助急診醫師在面對醫療糾紛時，更有效地應對，降低衝突發生的可能性，並最終提升患者安全和醫療品質。 下一步，我們將探討如何評估和應對法律風險，確保醫師在危機處理中做出明智的決策。
急診糾紛的危機處理:醫師的應變能力. Photos provided by unsplash
【急診糾紛的危機處理】第三步：法律風險評估與應對
急診室的醫療糾紛往往伴隨著複雜的法律風險，醫師除了要迅速應對和運用溝通技巧外，更需要具備法律風險評估與應對的能力。這不僅能保護自身權益，也能在第一時間為後續的處理奠定良
初步法律風險評估
當發生醫療糾紛時，醫師應立即進行初步的法律風險評估，考量以下幾個面向：
- 事件經過：詳細回顧事件的經過，包括患者的主訴、檢查結果、診斷、治療方式等。特別注意是否有任何延遲診斷、誤診、或未遵循標準流程的情況。
- 病歷紀錄：檢查病歷紀錄是否完整、準確，是否清楚記錄了所有的醫療決策、知情同意過程。
- 潛在法律責任：初步判斷可能涉及的法律責任，例如醫療疏失、侵權行為等。
- 相關證據：蒐集所有相關的證據，包括病歷、檢查報告、同意書、醫囑等。
尋求法律諮詢
在完成初步評估後，應儘速尋求法律諮詢。專業的律師可以協助您：
- 分析法律責任：更深入地分析事件的法律責任，評估勝訴的可能性。
- 提供法律建議：針對您的情況，提供具體的法律建議，例如如何應對家屬的質疑、如何準備相關文件等。
- 代表協商或訴訟：在必要時，代表您與家屬進行協商或訴訟。
尋求法律諮詢並不代表醫師有錯，而是為了更全面地瞭解情況，並做出最有利的決策。您可以諮詢醫院的法務部門，或是尋找專精於醫療法律的律師。
應對策略
在瞭解法律風險後，應擬定相應的應對策略：
- 保持冷靜：在面對家屬的質疑或指責時，務必保持冷靜和理性，避免情緒化的反應。
- 誠實溝通：坦誠地與家屬溝通，解釋醫療過程中的決策和考量，並表達同理心。
- 避免承諾：在法律責任尚未釐清前，避免做出任何承諾，例如賠償或道歉。
- 紀錄一切：詳細記錄與家屬的溝通內容、時間、地點等，作為日後的證據。
病歷的法律意義與注意事項
病歷是醫療糾紛中最關鍵的證據之一，醫師應特別注意病歷的撰寫：
- 完整性：病歷應記錄所有的醫療過程、檢查結果、診斷、治療方式、醫囑、知情同意等。
- 準確性：病歷的內容必須準確無誤，避免任何錯誤或遺漏。
- 客觀性：病歷的描述應客觀、中立，避免主觀判斷或情緒化的描述。
- 及時性：病歷應在第一時間完成，避免事後修改或補填。
醫療爭議處理途徑
如果與病患家屬無法達成共識，可以考慮以下醫療爭議處理途徑：
- 醫療調解：透過第三方公正人士的協調，促成雙方達成和解。各縣市衛生局通常有提供醫療爭議調解服務。
- 醫療鑑定：由專業的醫療鑑定委員會，對醫療行為進行評估，釐清責任歸屬。
- 法律訴訟：透過法律途徑解決爭議，由法院進行判決。
選擇哪種途徑取決於具體情況，建議在諮詢律師後做出決定。
我盡力依照您的要求，提供了詳細且實用的內容，希望能對讀者有所幫助。
【急診糾紛的危機處理】法律風險評估與應對 階段 重點 詳細內容 初步法律風險評估 事件經過 回顧患者的主訴、檢查結果、診斷、治療方式等。注意是否有延遲診斷、誤診、或未遵循標準流程的情況。 初步法律風險評估 病歷紀錄 檢查病歷是否完整、準確，是否清楚記錄了所有的醫療決策、知情同意過程。 初步法律風險評估 潛在法律責任 初步判斷可能涉及的法律責任，例如醫療疏失、侵權行為等。 初步法律風險評估 相關證據 蒐集所有相關的證據，包括病歷、檢查報告、同意書、醫囑等。 尋求法律諮詢 分析法律責任 更深入地分析事件的法律責任，評估勝訴的可能性。 尋求法律諮詢 提供法律建議 針對情況，提供具體的法律建議，例如如何應對家屬的質疑、如何準備相關文件等。 尋求法律諮詢 代表協商或訴訟 在必要時，代表您與家屬進行協商或訴訟。可諮詢醫院的法務部門，或是尋找專精於醫療法律的律師。 應對策略 保持冷靜 在面對家屬的質疑或指責時，務必保持冷靜和理性，避免情緒化的反應。 應對策略 誠實溝通 坦誠地與家屬溝通，解釋醫療過程中的決策和考量，並表達同理心。 應對策略 避免承諾 在法律責任尚未釐清前，避免做出任何承諾，例如賠償或道歉。 應對策略 紀錄一切 詳細記錄與家屬的溝通內容、時間、地點等，作為日後的證據。 病歷的法律意義與注意事項 完整性 病歷應記錄所有的醫療過程、檢查結果、診斷、治療方式、醫囑、知情同意等。 病歷的法律意義與注意事項 準確性 病歷的內容必須準確無誤，避免任何錯誤或遺漏。 病歷的法律意義與注意事項 客觀性 病歷的描述應客觀、中立，避免主觀判斷或情緒化的描述。 病歷的法律意義與注意事項 及時性 病歷應在第一時間完成，避免事後修改或補填。 醫療爭議處理途徑 醫療調解 透過第三方公正人士的協調，促成雙方達成和解。各縣市衛生局通常有提供醫療爭議調解服務。 醫療爭議處理途徑 醫療鑑定 由專業的醫療鑑定委員會，對醫療行為進行評估，釐清責任歸屬。 醫療爭議處理途徑 法律訴訟 透過法律途徑解決爭議，由法院進行判決。建議在諮詢律師後做出決定。 【急診糾紛的危機處理】第四步：病歷書寫關鍵
在急診糾紛中，一份完整、準確、客觀的病歷紀錄往往能成為醫師最有力的防禦工具。病歷不僅是醫療過程的記錄，更是法律訴訟時的重要證據。因此，急診醫師必須重視病歷書寫，確保其內容能夠真實反映醫療決策的過程和依據。
病歷書寫的黃金原則
- 及時性：記錄應在診療完成後立即進行，避免延遲造成記憶偏差或遺漏。
- 準確性：記錄應如實反映患者的主訴、檢查結果、診斷和治療方案，避免誇大或隱瞞。
- 完整性：記錄應包含所有重要的醫療資訊，包括用藥、過敏史、會診記錄等，確保信息的連貫性。
- 客觀性：記錄應避免主觀臆斷和個人情緒，僅描述可觀察到的事實和數據，例如：「患者表示胸痛」而非「患者看起來很痛苦」。
- 清晰性：記錄應使用規範的醫學術語，避免使用含糊不清的詞語或縮寫，確保其他醫護人員和法律人士能夠理解。
病歷內容的重點
一份優良的急診病歷應包含以下幾個重點：
- 詳細的主訴和病史：清楚記錄患者的主要症狀、發生時間、誘發因素和相關病史。特別注意記錄藥物過敏史，避免用藥錯誤。
- 完整的檢查記錄：詳細記錄理學檢查、實驗室檢查和影像學檢查的結果。對於異常結果，應詳細描述其具體表現和意義。
- 明確的診斷和鑑別診斷：根據患者的症狀、病史和檢查結果，給出明確的診斷或鑑別診斷。如果診斷不明確，應記錄鑑別診斷的依據和理由。
- 合理的治療方案：詳細記錄治療方案的選擇、用藥劑量和途徑。如果治療方案存在爭議，應記錄選擇該方案的理由和風險告知情況。
- 充分的知情同意：記錄已向患者或家屬充分告知病情、檢查和治療的必要性、風險和替代方案，並取得其知情同意的過程。可以使用制式的知情同意書，並將其作為病歷的一部分。
- 及時的會診記錄：如果需要會診其他專科醫師，應記錄會診的原因、會診醫師的意見和最終的處理方案。
- 詳細的醫囑記錄：確保醫囑清晰、準確、完整，避免因醫囑不清導致的醫療錯誤。
- 離院指導：記錄對患者或家屬的離院指導，包括用藥、複診時間和注意事項。
避免病歷書寫的常見錯誤
- 塗改或刪除病歷：應避免塗改或刪除病歷，如果需要修改，應使用單線劃掉錯誤內容，並在旁邊簽名和註明修改日期。
- 使用模糊不清的詞語：應避免使用「可能」、「大概」、「或許」等模糊不清的詞語，力求準確客觀。
- 遺漏重要資訊：應避免遺漏重要資訊，如過敏史、用藥史、會診記錄等。
- 未及時記錄：應在診療完成後立即記錄，避免延遲造成記憶偏差或遺漏。
利用科技提升病歷品質
現代科技為病歷書寫提供了更多便利。電子病歷系統可以提高病歷的可讀性、可查性和安全性。語音輸入系統可以加快病歷書寫的速度。一些醫院也開始使用人工智能輔助病歷書寫，提高病歷的完整性和準確性。但是，醫師仍需謹慎核對，確保AI生成的內容準確無誤。
總之，病歷書寫是急診醫師的一項基本技能。通過掌握病歷書寫的關鍵原則和技巧，可以有效降低醫療糾紛的風險，保護自己和醫院的權益。請記住，一份好的病歷不僅是對患者負責，也是對自己負責。
急診糾紛的危機處理:醫師的應變能力結論
在急診室這個分秒必爭的環境裡，急診醫師不僅要具備精湛的醫療技術，更需要擁有卓越的應變能力，尤其是在面對急診糾紛時。這篇文章深入探討了急診糾紛的危機處理，從快速反應、溝通技巧、法律風險評估到病歷書寫，
我們強調，醫師的第一反應至關重要，及早辨識糾紛徵兆，並立即採取行動，是控制局面的關鍵。同時，溝通和同理心是化解衝突的良藥，透過積極傾聽、清晰表達和情緒管理，醫師可以有效安撫患者及家屬的情緒，建立信任，降低醫療糾紛發生的機率。
此外，我們也提醒醫師要重視法律風險評估，瞭解自身的法律責任，並尋求專業的法律諮詢。一份完整、準確、客觀的病歷紀錄，更是醫師在醫療糾紛中保護自身權益的重要依據。因此，醫師應嚴格遵守病歷書寫的規範，確保病歷內容能夠真實反映醫療決策的過程和依據。
總而言之，急診糾紛的危機處理並非易事，需要醫師不斷學習和提升自身的應變能力。透過掌握本篇文章所提供的技巧和知識，相信各位醫師都能更有效地應對急診糾紛，為患者提供更安全、更優質的醫療服務。畢竟，在急診室裡，除了救死扶傷，維護良好的醫病關係，更是我們共同的責任。
急診糾紛的危機處理:醫師的應變能力 常見問題快速FAQ
Q1: 急診室醫師如何快速辨識潛在的醫療糾紛徵兆？
A1: 身為急診醫師，需留意以下幾點：家屬或患者情緒激動（語氣高亢、抱怨連連等）、對醫療決策表示強烈質疑、不尋常的行為（例如未經許可錄音錄影）、對醫療費用產生疑問、以及暗示或明示可能採取法律行動。及早發現這些徵兆，就能及時介入處理，避免事態擴大。
Q2: 在面對情緒激動的患者或家屬時，急診醫師應如何運用溝通技巧和同理心？
A2: 首先，積極傾聽，專注聆聽對方，並運用眼神接觸和非語言回應表達關注。其次，展現同理心，理解他們因疾病、焦慮和不確定性而產生的情緒。使用簡單易懂的語言清晰表達病情和治療方案，並鼓勵他們提問。最重要的是，保持冷靜和專業，避免情緒化的反應，即使面對無理取鬧的情況，也要以專業知識和同理心來化解衝突。
Q3: 為什麼急診醫師需要重視病歷書寫？在病歷書寫方面有哪些關鍵原則需要注意？
A3: 病歷在醫療糾紛中扮演著關鍵證據的角色。一份完整、準確、客觀的病歷能有效保護醫師和醫院的權益。病歷書寫的黃金原則包括：及時性（立即記錄）、準確性（如實反映）、完整性（包含所有重要資訊）、客觀性（避免主觀臆斷）和清晰性（使用規範醫學術語）。務必避免塗改或刪除病歷，使用模糊不清的詞語，以及遺漏重要資訊。
