在分秒必爭的急診室裡，醫療團隊的默契配合是守護生命的重要關鍵。「急診團隊合作:降低糾紛的有效途徑」正是我們不斷追求的目標。一個運作良急診室的繁忙與壓力，往往是醫療糾紛的溫床。資訊傳遞的誤差、流程上的延遲，甚至是溝通上的誤解，都可能導致難以挽回的錯誤。因此，建立有效的急診團隊合作機制，不僅能提升醫療效率，更能從根本上降低醫療糾紛的風險。
回顧我多年急診經驗，我深刻體會到，除了專業知識和技術外，團隊成員間的信任與互相支持至關重要。我的建議是：定期舉辦團隊模擬演練，模擬真實急診情境，強化跨專業溝通技巧，並建立清晰的責任分配製度。同時，鼓勵團隊成員積極參與持續教育，提升專業能力，共同打造一個安全、高效且充滿關懷的急診環境。這不僅能提升患者安全，也能讓每一位急診同仁在充滿壓力的環境中，感受到支持與價值。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 立即導入SBAR溝通術： 將SBAR（情境、背景、評估、建議）納入急診團隊的日常溝通流程。建立SBAR範本，鼓勵團隊成員在交班、諮詢、病情匯報等情境中使用，確保資訊傳遞清晰、簡潔，減少誤解和延誤，進而降低醫療糾紛風險。
- 定期舉辦團隊模擬演練： 針對急診常見情境（例如：重大外傷、急性心肌梗塞等）進行定期模擬演練，模擬真實急診室的壓力環境。著重訓練跨專業溝通、責任分配和資源協調，提升團隊默契和應變能力，預防因流程混亂導致的錯誤。
- 積極建立互助支持的團隊文化： 鼓勵團隊成員積極參與持續教育，提升專業能力，同時學習衝突管理技巧。建立開放溝通的環境，讓成員能夠及時表達意見和疑慮。透過互相支持和協作，減輕工作壓力，提升團隊凝聚力，共同營造安全且值得信賴的急診環境。
SBAR溝通術：急診團隊合作的第一步
在急診室這個分秒必爭的環境中，清晰、簡潔的溝通至關重要。醫療糾紛的產生，往往源於資訊傳遞的失誤或延遲。SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) 溝通術，正是一個能有效提升急診團隊溝通效率，進而降低醫療糾紛的實用工具。
什麼是SBAR？
SBAR 是一種結構化的溝通方法，協助醫療人員有條理地傳達重要資訊。它包含以下四個要素：
- Situation (情境)：簡要描述當前情況。例如：「張先生，70歲，主訴胸痛。」
- Background (背景)：提供與情況相關的背景資訊。例如：「病人有高血壓病史，今早8點開始出現胸悶，心電圖顯示ST段上升。」
- Assessment (評估)：根據目前情況和背景，進行初步評估。例如：「高度懷疑急性心肌梗塞。」
- Recommendation (建議)：提出建議的行動方案。例如：「建議立即照會心臟內科醫師，準備安排心導管檢查。」
SBAR在急診團隊合作中的應用
SBAR 可以應用於急診室的各種溝通場景，例如：
- 醫師與護理師之間的交班：護理師可以使用 SBAR 快速向醫師匯報病人的最新狀況，讓醫師能及時掌握病情變化。
- 護理師向醫師請求指示：當護理師發現病人出現異常情況時，可以使用 SBAR 清晰地描述情況，並提出合理的建議。
- 急診室內不同專業人員之間的溝通：例如，放射科醫師在完成影像檢查後，可以使用 SBAR 向急診醫師報告結果，並提出建議。
- 電話諮詢：透過電話諮詢其他專科醫師時，SBAR 可以幫助急診醫師有條理地提供病人資訊，方便專科醫師做出判斷。
如何有效運用SBAR？
要讓 SBAR 發揮最大的效益，需要注意以下幾點：
- 事前準備：在溝通前，先花一點時間整理思緒，明確要傳達的資訊。
- 簡明扼要：避免使用過多的專業術語，力求簡潔明瞭，重點突出。
- 積極聆聽：在溝通過程中，要仔細聆聽對方的意見，並及時回應。
- 確認理解：溝通結束後，要確認對方是否完全理解您所傳達的資訊。
SBAR 實例演練
讓我們看一個 SBAR 應用的例子：
情境：「王奶奶，80歲，剛剛跌倒。」
背景：「病人有骨質疏鬆症病史，跌倒後主訴右髖疼痛，無法站立。」
評估：「懷疑右髖骨骨折。」
建議：「建議安排X光檢查，並給予止痛藥。」
透過 SBAR 溝通術，急診團隊可以更有效地協同合作，減少資訊傳遞的錯誤，提升診斷和治療的效率，從而降低醫療糾紛的風險。您可以參考約翰霍普金斯醫院提供的SBAR工具，進一步瞭解SBAR的使用方法。
此外，美國醫療保健研究與質量署(AHRQ)也提供相關資源，幫助醫療團隊導入並有效運用SBAR，您可以參考其網站：https://www.ahrq.gov/，尋找更多關於團隊合作和溝通技巧的資訊。
流程優化：急診團隊合作，降低醫療糾紛！
急診室的運作猶如戰場，分秒必爭，任何環節的延遲或疏漏都可能導致醫療糾紛。因此，流程優化是提升團隊效率、保障患者安全、降低醫療糾紛的關鍵策略。一個清晰、高效的流程，能讓團隊成員明確自身職責，減少混亂和錯誤，提升整體協作效率。
急診流程優化的具體步驟與方法：
以下列出幾項流程優化的重點，
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建立標準作業流程（SOP）：
針對急診常見情境，例如：嚴重外傷、急性心肌梗塞、中風等，制定詳細的SOP，明確各成員的職責與協作方式。SOP應包含以下要素：
- 評估流程：包含初步評估、檢傷分類、生命徵象監測等。
- 診斷流程：包含病史詢問、身體檢查、影像學檢查、實驗室檢查等。
- 治療流程：包含藥物治療、手術治療、支持性治療等。
- 轉送流程：包含院內轉床、院外轉診等。
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優化檢傷分類流程：
檢傷分類是急診流程的第一步，也是非常重要的一步。一個有效的檢傷分類流程能確保危急患者得到及時的救治，減少延誤診斷和治療的風險。優化檢傷分類流程可以從以下幾個方面入手：
- 使用標準化的檢傷分類工具：例如，急診檢傷分級量表（Triage Acuity Scale, TAS），確保分類的客觀性和一致性。
- 加強檢傷人員的培訓：提高其評估能力和判斷力。
- 設立複檢機制：對於病情變化快速的患者，定期進行複檢，及時調整分級。
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縮短等待時間：
急診等待時間過長是導致患者不滿和醫療糾紛的常見原因。縮短等待時間可以從以下幾個方面入手：
- 優化掛號和繳費流程：導入自助掛號和繳費系統，減少排隊時間。
- 加快檢查和檢驗速度：提升設備效率，優化工作流程。
- 建立快速通道：針對特定疾病，例如，急性胸痛，建立快速診斷和治療通道。
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強化資訊流通：
資訊流通是團隊合作的基礎。確保資訊能夠及時、準確地在團隊成員之間傳遞，避免資訊斷層和誤解。強化資訊流通可以從以下幾個方面入手：
- 使用電子病歷系統：方便團隊成員隨時查閱患者資訊。
- 建立即時通訊平台：例如，手機App、內部通訊軟體，方便團隊成員進行溝通和協作。
- 定期召開團隊會議：討論患者病情，交流工作經驗。
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導入精實管理（Lean Management）：
精實管理是一種以消除浪費、提升效率為目標的管理方法。將精實管理的理念應用於急診流程優化，可以有效提升團隊效率，降低醫療糾紛的風險。精實管理常用的工具包括：
- 價值流程圖（Value Stream Mapping）：分析急診流程中的各個環節，找出浪費環節。
- 5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養，改善工作環境，提升工作效率。
- 看板管理（Kanban）：控制工作進度，避免工作積壓。
流程優化是一個持續改進的過程。急診團隊應定期檢討現有流程，找出瓶頸和問題，並根據實際情況進行調整和優化。透過不斷的努力，才能建立一個高效、安全、以患者為中心的急診醫療環境。若要了解更多關於精實管理的資訊，可以參考精實企業協會（Lean Enterprise Institute）。
急診團隊合作:降低糾紛的有效途徑. Photos provided by unsplash
衝突管理：急診團隊合作的挑戰與解決之道
急診室是高壓、高風險的環境，團隊成員來自不同專業背景，肩負著救死扶傷的重責大任。在這樣的工作環境下，衝突的發生難以避免。有效的衝突管理不僅能減少醫療糾紛的發生，更能維護團隊的和諧，提升工作效率。
急診室衝突的常見原因
要有效管理衝突，首先要了解衝突的來源。急診室的衝突可能源於以下幾個方面：
- 工作壓力過大：急診室工作節奏快、工作量大，成員長期處於高度緊張的狀態，容易因小事爆發情緒，引發衝突。根據研究指出，急診護理人員普遍面臨高工作壓力，這可能導致身心俱疲，進而影響團隊合作 [12]。
- 溝通不良：急診室需要快速、準確的資訊傳遞，但跨專業的溝通障礙、資訊不足或誤解都可能導致衝突。例如，醫師的醫囑不夠明確，護理師理解錯誤，就可能造成醫療疏失，引發爭端。
- 角色衝突：急診團隊成員的職責分工不同，但有時職責範圍不明確，或因爭奪資源而產生衝突。例如，護理師認為醫師沒有及時處理患者，醫師則認為護理師沒有充分提供病情資訊。
- 價值觀差異：團隊成員的價值觀、信仰、文化背景不同，對醫療決策的看法可能存在差異，進而引發衝突。例如，對於病危患者的搶救方式，醫師和家屬可能存在不同的意見。
- 個人因素：團隊成員的性格、情緒管理能力、人際關係技巧等個人因素，也會影響衝突的發生和處理。
有效衝突管理的策略
既然衝突無法完全避免，急診團隊需要建立一套有效的衝突管理機制，將衝突轉化為提升團隊合作的契機。
- 建立開放的溝通管道：鼓勵團隊成員坦誠表達自己的想法和感受，營造互相尊重、互相理解的氛圍。定期舉行團隊會議，討論工作中遇到的問題和挑戰，及時化解矛盾。
- 提升溝通技巧：學習並運用有效的溝通技巧，例如積極傾聽、同理心、非暴力溝通等，避免使用指責、批評的語言，而是以建設性的方式表達意見。
- 明確角色職責：制定清晰的團隊成員職責分工，避免職責重疊或模糊不清。建立標準作業流程（SOP），確保各項工作有章可循，減少因流程混亂導致的衝突。
- 學習衝突解決技巧：提供團隊成員衝突管理培訓，學習如何識別衝突、分析衝突原因、選擇合適的解決方案。常用的衝突解決方式包括：
- 迴避（Avoiding）：當衝突不重要或沒有立即解決的必要時，可以暫時迴避。
- 遷就（Accommodating）：當維護關係比堅持己見更重要時，可以選擇遷就對方。
- 妥協（Compromising）：當雙方勢均力敵，且需要快速達成協議時，可以採取妥協的方式，各退一步。
- 競爭（Competing）：當需要快速做出決策，且對自身權益有重要影響時，可以採取競爭的方式，爭取自己的利益。
- 合作（Collaborating）：當雙方都願意投入時間和精力，尋找雙贏的解決方案時，可以採取合作的方式，共同解決問題。
- 尋求第三方協助：當團隊成員無法自行解決衝突時，可以尋求第三方（例如主管、資深同事、心理諮詢師）的協助，進行調解。
- 建立支持系統：急診室工作壓力巨大，團隊成員需要互相支持、互相鼓勵。建立支持系統，提供心理諮詢、團體輔導等服務，幫助成員釋放壓力、舒緩情緒 [25]。
衝突管理是一項持續性的工作，需要急診團隊全體成員的共同努力。透過建立有效的衝突管理機制，急診團隊可以減少不必要的衝突，提升團隊凝聚力，為患者提供更優質的醫療服務。
| 衝突來源 | 描述 | 相關策略 |
|---|---|---|
| 工作壓力過大 | 急診室工作節奏快、工作量大，成員長期處於高度緊張的狀態，容易因小事爆發情緒，引發衝突。研究指出，急診護理人員普遍面臨高工作壓力，可能導致身心俱疲，影響團隊合作。 | 建立支持系統，提供心理諮詢、團體輔導等服務，幫助成員釋放壓力、舒緩情緒。 |
| 溝通不良 | 急診室需要快速、準確的資訊傳遞，但跨專業的溝通障礙、資訊不足或誤解都可能導致衝突。 | 建立開放的溝通管道，鼓勵團隊成員坦誠表達自己的想法和感受。提升溝通技巧，例如積極傾聽、同理心、非暴力溝通等。 |
| 角色衝突 | 急診團隊成員的職責分工不同，但有時職責範圍不明確，或因爭奪資源而產生衝突。 | 明確角色職責，制定清晰的團隊成員職責分工。建立標準作業流程（SOP），確保各項工作有章可循。 |
| 價值觀差異 | 團隊成員的價值觀、信仰、文化背景不同，對醫療決策的看法可能存在差異，進而引發衝突。 | 建立開放的溝通管道，鼓勵團隊成員坦誠表達自己的想法和感受，營造互相尊重、互相理解的氛圍。 |
| 個人因素 | 團隊成員的性格、情緒管理能力、人際關係技巧等個人因素，也會影響衝突的發生和處理。 | 提供團隊成員衝突管理培訓，學習如何識別衝突、分析衝突原因、選擇合適的解決方案。 |
| 衝突解決技巧 | – | 常用的衝突解決方式包括：迴避、遷就、妥協、競爭、合作。 |
| 第三方協助 | – | 當團隊成員無法自行解決衝突時，可以尋求第三方（例如主管、資深同事、心理諮詢師）的協助，進行調解。 |
團隊資源管理：急診團隊合作的關鍵策略
在急診室這個分秒必爭的環境中，團隊資源管理 (Team Resource Management, TRM) 扮演著至關重要的角色。它不僅僅是簡單的資源分配，更是一種系統性的方法，旨在優化團隊的協作效率，最大程度地降低因資源不足或分配不當而引發的醫療糾紛。有效的 TRM 能夠確保在任何緊急情況下，都能以最快的速度和最高的效率，為患者提供最佳的醫療照護。
什麼是團隊資源管理 (TRM)？
團隊資源管理 (TRM) 是一套整合性的管理策略，旨在優化團隊在時間、人力、設備和資訊等方面的資源利用。在急診環境中，TRM 強調以下幾個核心要素：
- 情境意識 (Situation Awareness)： 團隊成員需要隨時掌握急診室的整體狀況，包括患者數量、病情嚴重程度、可用資源等。
- 領導力 (Leadership)： 明確的領導者能夠有效地指揮團隊，分配任務，並在必要時做出決策。
- 溝通 (Communication)： 清晰、及時的溝通是確保團隊成員之間信息同步的關鍵。
- 決策 (Decision-Making)： 在壓力下做出快速、準確的決策，需要依靠團隊的集體智慧和經驗。
- 資源利用 (Resource Utilization)： 合理分配和利用現有資源，避免浪費或短缺。
TRM 如何降低急診室醫療糾紛？
TRM 的有效實施可以顯著降低急診室醫療糾紛的發生率：
- 預防延誤診斷和治療： 通過優化資源分配，確保患者能夠及時獲得所需的檢查和治療，減少因延誤而導致的糾紛。例如，在急診高峯期，通過合理調配醫護人員，優先處理危重患者，可以避免因人手不足而延誤病情。
- 減少用藥錯誤： TRM 強調標準化流程和清晰的溝通，可以減少因醫囑不清或執行錯誤而導致的用藥問題。 例如，在藥物配置和給藥過程中，實行雙重核對制度，可以有效避免錯誤發生。
- 改善醫患溝通： 通過培訓醫護人員的溝通技巧，提升他們與患者及其家屬的溝通能力，減少因溝通不足而產生的誤解和不滿。 例如，在患者等待檢查結果時，及時向他們解釋情況，可以減輕他們的焦慮和不安。
- 提升團隊協作效率： TRM 強調整體協作，鼓勵團隊成員互相支持和配合，可以減少因個人失誤或團隊協作不暢而導致的問題。 例如，在搶救危重患者時，團隊成員分工明確，協同合作，可以提高搶救成功率。
實施 TRM 的具體措施
總而言之，團隊資源管理是提升急診團隊合作效率，降低醫療糾紛的重要策略。通過有效的 TRM，急診團隊可以更好地利用現有資源，為患者提供更安全、更高效的醫療服務。
急診團隊合作：降低糾紛的有效途徑結論
急診室的挑戰永無止境，但我們始終堅信，透過持續不斷的努力和精進，一定能打造更安全、更高效的醫療環境。本文從 SBAR 溝通術、流程優化、衝突管理到團隊資源管理等多個面向，深入探討瞭如何提升急診團隊合作，而這些努力最終都指向同一個目標：降低醫療糾紛的有效途徑。
真正的進步並非一蹴可幾，而是透過每一位急診同仁的積極參與和共同努力。從學習運用 SBAR 溝通術，確保資訊清晰傳達，到精簡急診流程，縮短患者等待時間；從學習有效管理衝突，建立互助支持的團隊文化，到善用團隊資源，提升整體應變能力，這些都是「急診團隊合作：降低糾紛的有效途徑」不可或缺的基石。
期許每一位急診醫療團隊的成員，都能將這些策略應用於實際工作中，持續反思、改進，共同創造一個更安全、更和諧、更值得信賴的急診環境。因為，唯有透過緊密的急診團隊合作，我們才能真正為患者提供最優質的醫療照護，並有效降低醫療糾紛的發生，守護每一位生命的希望。
急診團隊合作:降低糾紛的有效途徑 常見問題快速FAQ
SBAR溝通術是什麼？在急診室如何應用？
SBAR 是一種結構化的溝通方法，包含四個要素：情境 (Situation)、背景 (Background)、評估 (Assessment)、建議 (Recommendation)。在急診室，SBAR 可以應用於醫師與護理師之間的交班、護理師向醫師請求指示、急診室內不同專業人員之間的溝通，以及電話諮詢等場景，能有效提升溝通效率，降低醫療糾紛的風險。
為什麼急診室需要流程優化？具體有哪些步驟？
急診室的運作分秒必爭，流程優化是提升團隊效率、保障患者安全、降低醫療糾紛的關鍵策略。具體步驟包括：建立標準作業流程（SOP）、優化檢傷分類流程、縮短等待時間、強化資訊流通，以及導入精實管理等。透過不斷檢討和優化現有流程，才能建立一個高效、安全、以患者為中心的急診醫療環境。
急診室衝突的常見原因有哪些？如何有效管理衝突？
急診室衝突的常見原因包括：工作壓力過大、溝通不良、角色衝突、價值觀差異，以及個人因素等。有效的衝突管理策略包括：建立開放的溝通管道、提升溝通技巧、明確角色職責、學習衝突解決技巧、尋求第三方協助，以及建立支持系統等。透過這些策略，急診團隊可以減少不必要的衝突，提升團隊凝聚力，為患者提供更優質的醫療服務。
