在醫療環境中，風險管理至關重要。建立完善的內部管理制度:診所的風險控管，不僅能有效預防醫療糾紛與法律訴訟，更是保障診所永續經營的基石。許多診所往往忽略了內部管理的重要性，導致在面對突發狀況時手足無措，甚至因此蒙受損失。
一個完善的內部管理制度，應涵蓋從病歷管理、藥品管理、感染控制到人員培訓等各個環節。例如，標準化的病歷書寫流程能確保資訊的完整性與準確性，降低因資訊缺失引發的爭議。定期進行風險評估，則能及早發現潛在問題，並採取相應的預防措施。此外，建立良多年來，我協助許多診所建立內部管理制度，深知每個診所的狀況不同，因此沒有一套標準答案適用於所有診所。最重要的是，診所經營者必須意識到風險管理的重要性，並根據自身的實際情況，量身打造一套適合自己的管理制度。這不僅是一項投資，更是對診所和病患負責的表現。
實用建議： 從小處著手，逐步完善。可以先從改善病歷書寫規範開始，或是加強員工的風險意識培訓。重點是持之以恆，並定期檢討和改進，才能確保管理制度的有效性。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 立即啟動風險評估： 從現在開始，進行全面性的風險評估，識別診所營運中可能存在的醫療、營運、法律及財務風險。可從診所各個面向設計風險評估問卷，定期讓員工填寫，或利用內部稽核checklist檢查管理制度執行情況，以收集風險資訊。
- 從小處著手，持續改善病歷管理： 先從改善病歷書寫規範開始，確保資訊的完整性與準確性。建立標準化的病歷書寫流程，並定期檢討、改進，以降低因資訊缺失引發的爭議。
- 定期檢視並更新風險管理制度： 診所風險管理並非一勞永逸，而是需要持續進行的過程。務必定期檢視並更新診所的風險管理制度，針對常見的醫療疏失類型，制定明確的預防措施，並根據內外部環境變化及時調整風險管理策略。
建立完善的內部管理制度：風險評估第一步
在診所風險控管中，風險評估是建立完善內部管理制度的首要步驟。沒有精確的風險評估，後續的管理制度就像是無根之木、無源之水，難以發揮實際效用。透過系統性的風險評估，診所能夠識別、分析和評估潛在的風險，進而制定有效的預防和應對措施。
風險評估的重要性
- 預防醫療糾紛：早期識別潛在的醫療風險，有助於及時採取措施，降低醫療糾紛的發生。
- 保障病人安全：確保醫療流程的安全性，減少醫療差錯和不良事件的發生，從而保障病人的權益.
- 提升服務品質：透過風險評估，診所可以發現服務流程中的不足之處，並加以改進，提升整體醫療服務品質.
- 符合法規要求：醫療機構需要符合相關的法律法規，風險評估有助於確保診所的運營符合法規要求.
- 永續經營：降低潛在的法律和財務風險，保障診所的永續經營.
風險評估的步驟
一個完整的風險評估流程通常包含以下幾個步驟：
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風險識別：
全面性地識別診所運營中可能存在的風險，包括醫療風險、營運風險、法律風險和財務風險。
- 醫療風險：例如診斷錯誤、用藥疏失、手術意外、感染控制疏漏等.
- 營運風險：例如設備故障、供應鏈中斷、資訊安全漏洞等.
- 法律風險：例如違反醫療法規、勞資糾紛、合約爭議等.
- 財務風險：例如收費爭議、呆帳、保險理賠問題等.
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風險分析：
對已識別的風險進行深入分析，評估其發生的可能性和影響程度。 常見的分析方法包括:
- 失效模式與效應分析 (FMEA)：系統性地識別產品或流程中潛在的失效模式，並評估其對系統的影響.
- 根本原因分析 (RCA)：找出問題的根本原因，以防止類似事件再次發生.
- 風險矩陣：將風險按照可能性和影響程度進行分類，以便優先處理高風險事項.
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風險評估：
根據風險分析的結果，對風險進行評估，確定其風險等級（例如高、中、低）。這有助於診所優先處理最嚴重的風險.
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風險控制：
針對不同風險等級的風險，制定相應的控制措施。控制措施可以包括:
- 預防措施：例如建立標準作業流程（SOP）、加強員工培訓、定期進行設備維護等.
- 降低措施：例如購買醫療責任險、建立應急預案等.
- 轉移措施：例如將部分業務外包給專業機構等.
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風險監控與改進：
定期監控風險控制措施的有效性，並根據實際情況進行調整和改進。 這是一個持續的過程，需要診所不斷學習和成長.
實用的風險評估工具
診所可以運用多種工具來輔助風險評估，例如：
- 風險評估問卷：設計一份包含診所各個方面的風險評估問卷，定期讓員工填寫，以收集風險信息.
- 內部稽覈checklist：定期使用checklist對診所的管理制度執行情況進行檢查，找出潛在問題.
- 慢性疾病風險評估工具： 國民健康署有提供慢性疾病風險評估工具，可以評估病人罹患慢性疾病的風險. 診所可以參考使用。
- 骨折風險評估工具： 強化對醫療環境中易於發生骨折的個人的認知、評估和管理.
提醒：風險評估並非一次性的工作，而是一個持續的過程。診所應定期進行風險評估，並根據內外部環境的變化，及時調整風險管理策略，以確保診所的安全和永續經營.
務必定期檢視並更新診所的風險管理制度，並針對常見的醫療疏失類型，制定明確的預防措施.
建立完善的內部管理制度：風險清單與分析
在完成初步的風險評估後，下一步是建立一份詳細的風險清單，並針對清單上的每個項目進行深入的分析。這份清單應涵蓋診所營運的各個層面，從醫療服務、行政管理到資訊安全等，確保沒有任何潛在風險被遺漏。透過系統性的分析，診所經營者可以更清楚地瞭解各項風險的可能性、影響程度，以及應對所需的資源。
風險清單的建立
建立風險清單的過程，需要診所全體員工的共同參與，鼓勵大家提出在日常工作中可能遇到的潛在風險。
- 醫療風險：
- 診斷錯誤：誤診、延遲診斷。
- 用藥疏失：給藥錯誤、劑量錯誤、藥物交互作用。
- 手術意外：手術感染、手術併發症。
- 病歷錯誤：病歷紀錄不完整、不正確。
- 侵入性檢查或治療的風險：未充分告知風險、未取得知情同意。
- 行政管理風險：
- 勞資糾紛：不公平的考覈制度、薪資爭議、職場霸凌。
- 合約爭議：與供應商、合作夥伴的合約條款不明確、權益受損。
- 財務風險：收費錯誤、帳務不清、詐欺。
- 行政流程錯誤：SOP未落實、人為疏失。
- 資訊安全風險：
- 個資外洩：病人個人資料遭竊取、濫用。
- 系統故障：電子病歷系統無法運作、資料遺失。
- 網路攻擊：病毒感染、駭客入侵。
- 環境安全風險：
- 火災：電線走火、設備故障。
- 地震：建築物受損、設備倒塌。
- 傳染病：院內感染、群聚感染。
- 其他風險：
- 醫療器材風險：醫療儀器未定期維護、操作不當。
- 病人安全風險：病人跌倒、自殺、暴力行為。
- 法律法規風險：違反醫療法、醫師法、藥事法等相關規定。
風險分析的方法
在建立風險清單後，接下來需要針對每個風險項目進行詳細的分析。
- 風險評估矩陣：
使用風險評估矩陣，根據「可能性」和「影響程度」兩個維度來評估每個風險。例如，可能性分為「高、中、低」，影響程度分為「嚴重、中等、輕微」。將每個風險項目標示在矩陣中，可以清楚地瞭解哪些風險需要優先處理。
- 根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）：
針對已經發生的不良事件或潛在風險，透過系統性的分析，找出問題的根本原因。RCA 強調不只是找出表面原因，更要深入挖掘，找出潛在的系統性問題，纔能有效預防類似事件再次發生。
- 失效模式與效應分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）：
FMEA 是一種預防性的風險分析方法，用於識別產品或流程中可能發生的失效模式，並評估其可能造成的影響。透過 FMEA，診所可以預先發現潛在的問題，並採取相應的預防措施。
- 情境分析：
針對某些特定的風險，例如：傳染病爆發、重大醫療事故等，進行情境分析，模擬不同情境下可能發生的情況，並制定相應的應急預案。透過情境分析，診所可以更好地應對突發事件。
完成風險清單與分析後，診所應定期檢視並更新清單內容，以確保其及時反映診所營運的最新狀況。建議至少每年進行一次全面性的風險評估，並根據評估結果調整風險管理策略。 此外，也可參考國民健康署提供的慢性疾病風險評估工具，主動瞭解病人潛在的健康風險。
透過建立完善的風險清單與分析，診所可以更有效地識別、評估和控制潛在的風險，從而降低醫療糾紛、法律訴訟的風險，保障診所的永續經營。
建立完善的內部管理制度:診所的風險控管. Photos provided by unsplash
建立完善的內部管理制度：法規遵循與SOP制定
在診所風險管理中，法規遵循與標準作業程序（SOP）制定是至關重要的環節。它們不僅能確保診所運營符合法律規範，降低法律風險，還能提升醫療服務品質，保障患者權益。法規遵循是指診所及其所有人員，在日常運營中嚴格遵守相關的法律、法規、行業規範和倫理準則。SOP則是將這些法規和規範轉化為具體的操作流程，指導醫護人員在每個環節都按照標準執行，從而減少人為錯誤和疏失.
法規遵循的重要性
- 降低法律風險：醫療行業受到嚴格的法律法規監管，例如《醫療法》、《醫師法》、《藥事法》、《病人自主權利法》等。違反這些法規可能導致行政處罰、民事賠償，甚至刑事責任。
- 保障患者權益：法規的目的是保護患者的權益，確保他們獲得安全、有效、高品質的醫療服務。
- 提升診所聲譽：遵守法規能建立診所的良好聲譽，贏得患者的信任，這對於診所的永續經營至關重要。
- 醫療責任保險規劃： 診所可以透過醫療責任保險來轉移風險，降低潛在的財務損失。
SOP制定的關鍵步驟
標準作業程序（SOP）的建立是將法規要求轉化為實際操作的重要步驟。一個完善的SOP應包含以下幾個關鍵要素：
- 診所的醫療器材保存SOP：醫療器材的存放環境、清潔消毒、定期檢查與維護建立標準化的SOP，可以有效管理器材，避免因儲存不當而導致的損壞或法律風險。
- 明確的目標與範圍：SOP應明確說明其目的、適用範圍、以及預期達成的目標。
- 詳細的操作步驟：SOP應詳細描述每個操作步驟，包括所需的工具、材料、注意事項等。步驟應清晰、簡潔、易於理解和執行。
- 責任歸屬：SOP應明確每個步驟的責任人，確保權責分明，避免出現推諉責任的情況。
- 風險評估與控制：SOP應評估每個步驟可能存在的風險，並制定相應的控制措施，例如：感染控制、用藥安全等。
- 定期審查與更新：法律法規和醫療技術不斷發展，SOP也需要定期審查和更新，以確保其有效性和適用性。
- 員工培訓：確保所有員工都接受過SOP的培訓，並能熟練掌握其內容和操作。
- 文件化：將SOP內容整理成手冊，涵蓋環境要求、操作步驟、異常處理流程等。
SOP範例：藥品管理
藥品管理是診所SOP中非常重要的一環，
法規遵循與SOP制定的注意事項
- 持續學習：醫療人員應持續學習相關法律法規和行業規範，及時掌握最新資訊。
- 尋求專業協助：在建立風險管理體系時，可以尋求法律顧問、醫療管理顧問等專業人士的協助。
- 內部稽覈：定期進行內部稽覈，檢查SOP的執行情況，及時發現問題並改進。
- 鼓勵員工參與：鼓勵員工參與SOP的制定和完善過程，提高他們的責任感和執行力。
總之，法規遵循和SOP制定是診所風險管理的重要基石。透過建立完善的制度，診所可以有效降低風險，提升服務品質，保障患者權益，實現永續經營. 持續關注行業趨勢和創新方法，例如：AI在醫療風險管理中的應用、區塊鏈技術在病歷安全上的運用等，爲診所提供最前沿的資訊。
| 主題 | 說明 | 重要性/關鍵步驟/注意事項 |
|---|---|---|
| 法規遵循 | 診所及其所有人員在日常運營中嚴格遵守相關的法律、法規、行業規範和倫理準則。 |
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| SOP制定 | 將法規要求轉化為實際操作的重要步驟。 |
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| 注意事項 | 法規遵循與SOP制定的注意事項 |
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建立完善的內部管理制度：病歷管理、糾紛預防、溝通、人力與合約面面俱到
診所的風險控管不僅僅是硬性的法規遵循和SOP制定，更需要從軟性的管理制度著手，將風險意識融入到診所的日常運營中。以下將針對病歷管理、醫療糾紛預防、溝通技巧、人力資源管理以及合約審閱與管理等關鍵面向，詳細說明如何建立完善的內部管理制度，降低診所的潛在風險。
建立完善的內部管理制度：病歷管理是關鍵
病歷是醫療行為的重要記錄，也是醫療糾紛發生時的重要證據。 一份完整、正確且清晰的病歷，不僅能幫助醫師更好地追蹤病人的病情，也能在發生爭議時，提供有力的法律保障。因此，建立一套完善的病歷管理制度至關重要。
- 病歷書寫規範：制定明確的病歷書寫規範，包括內容、格式、用語等。例如，主訴、現病史、既往史、檢查結果、診斷、治療計畫等要素必須完整記錄。同時，應避免使用模糊不清的詞語，如「可能」、「大概」等，力求客觀、準確地描述病情。
- 電子病歷管理系統：導入電子病歷管理系統，可以提高病歷的儲存、檢索效率，並能有效防止病歷遺失、損毀。同時，應加強系統的資訊安全防護，防止未經授權的存取和修改。
- 病歷保存期限： 依照醫療法規定，病歷至少保存七年。對於特殊案例，如涉及重大醫療爭議的病歷，應考慮延長保存期限。
- 病歷調閱程序： 建立明確的病歷調閱程序，確保病歷的調閱符合法律規定，並保護病人的隱私權。
建立完善的內部管理制度：醫療糾紛預防策略
醫療糾紛的發生往往會對診所的聲譽和醫護人員的身心造成嚴重影響。因此，預防勝於治療，建立一套完善的醫療糾紛預防策略至關重要。
- 風險意識： 加強醫護人員的風險意識，定期進行風險教育和培訓，提高對潛在風險的識別和應對能力。
- 雙重確認： 對於高風險的醫療行為，如手術、用藥等，應實行雙重確認制度，降低人為錯誤的發生率。
- 知情同意： 在進行任何醫療行為前，應充分告知病人相關的風險和替代方案，並取得病人的知情同意。
- 異常事件通報： 建立異常事件通報制度，鼓勵醫護人員主動報告潛在的風險和錯誤，及時採取補救措施。
建立完善的內部管理制度：提升溝通技巧
良
- 耐心傾聽： 在問診時，應耐心傾聽病人的主訴和疑慮，瞭解病人的需求和期望。
- 清楚解釋： 用簡單易懂的語言向病人解釋病情、治療計畫和可能的風險，避免使用過於專業的術語。
- 同理心： 站在病人的角度思考問題，理解病人的感受，給予關懷和支持。
- 溝通技巧培訓： 定期為醫護人員提供溝通技巧培訓，提升溝通能力。
建立完善的內部管理制度：人力資源管理
診所的人力資源是診所最重要的資產。 建立一套完善的人力資源管理制度，可以吸引、留住優秀人才，並降低勞資糾紛的風險。
- 明確的職責： 制定明確的職責說明書，明確每個職位的職責和權限，避免權責不清。
- 公平的考覈： 建立公平公正的考覈制度，根據員工的工作表現進行考覈和獎懲，激勵員工的工作積極性。
- 員工培訓： 提供員工必要的培訓和發展機會，提升員工的專業能力和綜合素質。
- 勞動合約： 簽訂合法的勞動合約，明確雙方的權利和義務，降低勞資糾紛的風險。
建立完善的內部管理制度：合約審閱與管理
診所的運營涉及多種合約，如與供應商、合作夥伴、保險公司等簽訂的合約。合約的條款直接關係到診所的權益，因此必須謹慎審閱和管理。
- 專業審閱： 在簽訂任何合約前，應請專業人士（如律師）進行審閱，確保合約條款合法、合理，並符合診所的利益。
- 明確條款： 確保合約條款明確、具體，避免使用模糊不清的詞語。
- 風險評估： 對合約中可能存在的風險進行評估，並採取相應的防範措施。
- 合約管理： 建立合約管理制度，對合約進行分類、歸檔，並定期檢查合約的執行情況。
建立完善的內部管理制度:診所的風險控管結論
總而言之，建立完善的內部管理制度：診所的風險控管是一項持續不斷的旅程，而非一蹴可幾的目標。它需要診所經營者、管理者、醫師以及所有醫療團隊成員的共同參與和努力，從風險評估、清單建立、法規遵循、SOP 制定，到病歷管理、糾紛預防、溝通技巧、人力資源管理以及合約審閱，每一個環節都環環相扣，缺一不可。只有將風險意識深植於診所的 DNA 中，才能真正築起一道堅固的防線，抵禦潛在的風險，保障診所的永續經營。
我們深信，透過以上分享的策略與方法，您將能更有信心地建立完善的內部管理制度：診所的風險控管。這不僅僅是為了規避法律風險，更是為了提供更安全、更優質的醫療服務，贏得病患的信任，打造一個讓醫護人員安心工作、讓病患放心就醫的醫療環境。
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建立完善的內部管理制度:診所的風險控管 常見問題快速FAQ
Q1: 為什麼診所需要建立完善的內部管理制度？
A1: 建立完善的內部管理制度，不僅能有效預防醫療糾紛與法律訴訟，更是保障診所永續經營的基石。一個完善的管理制度能涵蓋從病歷管理、藥品管理、感染控制到人員培訓等各個環節，確保診所運營符合法律規範，提升醫療服務品質，保障患者權益。若診所忽略內部管理的重要性，在面對突發狀況時容易手足無措，甚至因此蒙受損失。
Q2: 建立診所風險清單與分析的步驟有哪些？
A2: 建立診所風險清單與分析的步驟包含：1) 風險識別: 全面性地識別診所營運中可能存在的風險，如醫療風險、營運風險、法律風險和財務風險。2) 風險分析: 對已識別的風險進行深入分析，評估其發生的可能性和影響程度，可使用失效模式與效應分析 (FMEA)、根本原因分析 (RCA) 或風險矩陣等方法。 3) 風險評估: 根據風險分析的結果，對風險進行評估，確定其風險等級（例如高、中、低）。4) 定期檢視並更新清單內容，以確保其及時反映診所營運的最新狀況，並根據評估結果調整風險管理策略。
Q3: 如何在診所中有效執行法規遵循與SOP制定？
A3: 首先，診所需要明確目標與範圍，詳細描述每個操作步驟，並將責任歸屬明確化。同時，進行風險評估與控制，並制定感染控制、用藥安全等措施。定期審查與更新SOP，確保其有效性和適用性。再者，需對所有員工進行SOP的培訓，確保他們熟練掌握其內容和操作，並將SOP文件化，整理成手冊方便查閱。鼓勵員工參與SOP的制定和完善過程，提高他們的責任感和執行力。最後，診所可以透過醫療責任保險來轉移風險，降低潛在的財務損失。
