定期檢視醫療流程：診所品質提升的關鍵策略與實踐

定期檢視醫療流程是診所品質提升不可或缺的一環。透過系統性地評估現有流程，診所可以主動識別潛在的風險點和效率瓶頸，進而制定針對性的改善措施，確保醫療服務的安全性、有效性和以病人為中心。

在我的經驗中，許多診所往往忽略了定期檢視流程的重要性，導致醫療差錯、病人投訴，甚至是法律糾紛的發生。一個簡單的例子是，若未定期檢視藥品管理流程，可能導致藥品過期、存放不當，進而影響藥效，損害病人健康。因此，建立一套定期檢視醫療流程的機制，並將其納入診所的日常運營中，至關重要。

實務上，我建議診所可以從以下幾個方面著手：

建立標準化的作業流程（SOP）： 明確每個醫療環節的具體步驟、責任人和評估標準，確保流程的一致性和可追溯性。
設計有效的品質監測指標： 選擇與診所核心業務相關的指標，例如病人滿意度、感染率、藥物不良反應發生率等，定期收集數據並進行分析。
實施定期的流程稽覈： 邀請外部專家或組成內部稽覈小組，對診所的醫療流程進行全面評估，找出潛在的風險點和改善空間。
進行根本原因分析： 針對發現的問題，運用魚骨圖、5Why 分析法等工具，深入挖掘問題的根本原因，避免頭痛醫頭、腳痛醫腳。
制定改善方案並追蹤成效： 根據根本原因分析的結果，制定具體的改善方案，並設定明確的目標和時間表，定期追蹤成效，確保改善措施的有效性。

透過定期檢視醫療流程，診所可以不斷提升品質，提供更安全、更有效率、更以病人為中心的醫療服務，進而贏得病人的信任和口碑。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 建立標準化作業流程 (SOP)： 明確診所內每個醫療環節的具體步驟、責任人和評估標準。這有助於確保流程的一致性和可追溯性，減少人為錯誤的發生。
2. 實施定期的流程稽核： 邀請外部專家或組成內部稽核小組，定期對診所的醫療流程進行全面評估。找出潛在的風險點和改善空間，及早發現問題並加以解決。
3. 設計有效的品質監測指標： 選擇與診所核心業務相關的指標，例如病人滿意度、感染率、藥物不良反應發生率等。定期收集數據並進行分析，以評估流程改善的成效，並根據結果調整策略。

定期檢視醫療流程：如何建立有效的稽覈機制？

建立有效的稽覈機制是定期檢視醫療流程，進而提升診所品質的基石。稽覈不僅是發現問題的工具，更是持續改善、降低風險的引擎。一個設計完善、執行有力的稽覈機制，能幫助診所找出潛在的醫療疏失、流程瓶頸，並確保醫療服務符合法規標準。那麼，診所該如何建立這樣一個有效的稽覈機制呢？以下將分步驟詳細

1. 明確稽覈目標與範圍

首先，診所需要明確稽覈的目標。是為了提升病人安全？改善流程效率？還是確保符合法規要求？不同的目標將影響稽覈的重點與方法。同時，也要界定稽覈的範圍，例如針對特定科別、特定流程或特定環節進行稽覈。範圍不宜過大，以免造成資源分散，難以深入分析。建議從高風險、高影響的流程開始，例如：

• 藥品管理流程：確保藥品儲存、調劑、給藥的正確性，預防藥物不良反應。
• 感染控制流程：檢視手部衛生、環境清潔消毒、醫療廢棄物處理等措施是否到位，降低院內感染風險。
• 病歷管理流程：確保病歷記錄的完整性、正確性與保密性，符合醫療法規要求。
• 診斷及治療流程：評估醫師的診斷和治療是否遵循臨床指引和最佳實踐，確保醫療品質。

2. 建立標準化的稽覈流程與工具

為了確保稽覈的一致性與客觀性，診所需要建立標準化的稽覈流程。這包括：

• 制定稽覈計畫：明確稽覈的頻率、時間、參與人員、稽覈方法等。
• 設計稽覈表單：根據稽覈目標與範圍，設計詳細的稽覈表單，列出需要檢查的項目與評估標準。
• 培訓稽覈人員：確保稽覈人員瞭解稽覈流程、熟悉稽覈表單、具備必要的稽覈技巧。

稽覈表單的設計至關重要，應力求具體、可衡量、可操作。例如，針對手部衛生，可以設計如下的稽覈項目：

• 是否在接觸病人前後、接觸病人環境前後、執行無菌操作前後洗手？
• 洗手方法是否正確（使用肥皂或酒精、搓揉時間是否足夠）？
• 是否提供足夠的洗手設備（洗手檯、肥皂、擦手紙、酒精）？

診所可以參考像是美國疾病管制與預防中心（CDC）等機構提供的指引，來設計稽覈表單。

3. 執行稽覈與收集數據

在執行稽覈時，應保持客觀、公正的態度，如實記錄觀察到的情況。可以採用以下幾種稽覈方法：

• 現場觀察：直接觀察醫療人員的行為與操作，例如手部衛生、藥品調劑等。
• 文件審閱：審閱病歷、醫囑單、檢驗報告等文件，檢查記錄是否完整、正確。
• 訪談：與醫療人員、病人進行訪談，瞭解他們對醫療流程的看法與感受。

稽覈完成後，需要將收集到的數據進行整理與分析，找出問題點與改善機會。可以使用統計圖表等工具，將稽覈結果視覺化，方便分析。

4. 分析稽覈結果與制定改善方案

根據稽覈結果，診所需要分析問題的根本原因。可以運用像是魚骨圖、5個為什麼等工具，找出問題的深層原因。例如，如果發現藥品調劑錯誤率較高，可以分析是因為人員訓練不足、流程設計不合理，還是環境幹擾等原因造成的。

針對找出的問題，診所需要制定具體的改善方案。改善方案應具有可行性、可衡量性，並明確責任人與完成時間。例如，針對藥品調劑錯誤率較高的問題，可以制定如下的改善方案：

• 加強藥師的藥品調劑訓練，提升專業能力。
• 優化藥品調劑流程，減少人為錯誤。
• 改善藥品調劑環境，減少幹擾。

5. 追蹤改善成效與持續改進

改善方案執行後，需要定期追蹤改善成效。可以透過再次稽覈、收集數據等方式，評估改善方案是否有效。如果改善成效不佳，需要重新分析問題，調整改善方案。持續改進是醫療品質提升的關鍵。診所應將稽覈視為一個常態化的活動，不斷檢視、改進醫療流程，提升醫療品質。

透過上述步驟，診所可以建立一個有效的稽覈機制，定期檢視醫療流程，找出潛在問題，並持續改進，最終提升診所的整體服務品質。 請記住，稽覈不是為了懲罰，而是為了發現問題、解決問題、提升品質，為病人提供更安全、更有效率的醫療服務。

定期檢視醫療流程：提升診所品質的實用指標

定期檢視醫療流程是診所提升品質的基石。為了確保檢視工作能夠真正帶來改善，診所需要建立一套明確、可衡量的品質指標。這些指標不僅能幫助診所瞭解現狀，也能追蹤改善措施的成效。以下列出一些診所可以參考的實用指標，並將其分為結構面、過程面與結果面三個面向：

結構面指標

結構面指標主要關注診所的資源配置和基礎建設，這些是提供高品質醫療服務的基礎：

• 醫師與護理師人數比例：
• 確保診所擁有足夠的醫護人員，以應付病患的需求，避免醫護人員過勞。
• 設備的可用性與維護狀況：
• 定期檢查和維護醫療設備，確保其功能正常，並符合安全標準。
• 藥品儲存環境：
• 確保藥品儲存在適當的溫度和濕度下，避免變質。
• 診所空間配置：
• 確保診所的空間規劃符合病人動線，並提供足夠的隱私保護。
• 資訊系統的完善度：
• 評估診所使用的資訊系統是否能有效管理病歷、排班、藥品庫存等，提升效率並減少錯誤。

過程面指標

過程面指標著重於醫療服務的執行過程，這些指標能反映診所的服務品質和效率：

• 平均看診時間：
• 追蹤醫師與病患的平均看診時間，確保病患獲得足夠的諮詢和檢查。
• 病人等候時間：
• 監控病人從掛號到看診的等候時間，盡可能縮短等待時間，提升病人滿意度。
• 處方箋的正確率：
• 定期檢查處方箋的開立是否符合醫療指引，並減少藥物交互作用的風險。
• 檢查報告的及時性：
• 追蹤檢查報告的完成時間，確保醫師能及時獲得診斷資訊。
• 感染控制措施的執行率：
• 評估診所是否確實執行感染控制措施，如洗手、消毒、器械滅菌等，降低感染風險。
• 病人用藥整合：
• 確保醫師有執行病人用藥整合，加強使用高警訊藥品病人之照護安全，加強需控制流速或共用管路之輸液使用安全。

結果面指標

結果面指標關注醫療服務的最終成效，這些指標能直接反映診所的醫療品質和病人安全：

• 病人滿意度：
• 定期進行病人滿意度調查，瞭解病人對診所服務的評價，並根據回饋進行改善。
• 非預期再入院率：
• 追蹤病人在出院後特定時間內（例如30天）的再入院率，評估醫療照護的連續性和有效性。
• 手術傷口感染率：
• 監控手術傷口感染的發生率，反映手術過程的無菌控制和術後照護品質。
• 藥物不良反應發生率：
• 追蹤藥物不良反應的發生情況，評估藥物使用的安全性。
• 病人跌倒發生率：
• 評估及降低病人跌倒風險，團隊合作提供安全的照護與環境，以降低跌倒傷害程度，跌倒後檢視及調整照護計畫，落實病人出院時跌倒風險評估，並提供預防跌倒及預防或改善衰弱之指導。

診所可以根據自身的需求和目標，選擇合適的品質指標，並建立定期監測和分析的機制。透過數據分析，診所可以瞭解自身的優勢和劣勢，並制定相應的改善計畫。此外，診所也可以參考國內外醫療品質評鑑的標準，例如醫策會的醫療品質指標計畫，以提升自身的醫療品質。

重要的是，診所應將品質指標的監測結果公開透明化，讓所有員工都能瞭解診所的品質狀況，並共同參與改善工作。透過持續不斷的檢視和改善，診所才能真正提升醫療品質，提供更安全、更有效率、更以病人為中心的醫療服務。

定期檢視醫療流程：診所品質提升的案例分享

為了讓診所管理者和醫療團隊成員更深入瞭解定期檢視醫療流程如何實際提升診所品質，以下分享幾個案例，說明不同診所如何透過流程檢視，成功改善服務、降低風險，並提升患者滿意度。

案例一：導入標準化作業流程，提升藥品管理安全

某社區型內科診所，在定期檢視醫療流程時，發現藥品管理存在潛在風險。由於診所規模不大，藥師人力有限，藥品的進貨、儲存、調劑等流程，多由護理師和行政人員協助處理。然而，人員對於藥品管理SOP（Standard Operating Procedure，標準作業流程）不熟悉，導致偶爾發生藥品存放位置錯誤、效期管理疏漏等情況。

改善措施：

• 制定詳細的藥品管理SOP：診所重新檢視並修訂藥品管理SOP，明確規範藥品進貨驗收、儲存、調劑、報廢等各環節的操作流程和注意事項。
• 加強人員培訓：定期對所有參與藥品管理的人員進行SOP培訓，確保他們充分理解並能正確執行各項操作。
• 導入藥品管理系統：導入一套簡單易用的藥品管理系統，協助記錄藥品批號、效期、庫存量等資訊，並設定自動提醒功能，避免藥品過期。
• 定期稽覈：由藥師定期對藥品管理流程進行稽覈，檢查SOP執行情況，並及時發現和糾正問題。

改善成效：

透過導入標準化作業流程和加強人員培訓，該診所顯著降低了藥品管理風險，減少了藥品錯誤發生的機率。同時，藥品管理效率也得到提升，節省了人力成本。此外，由於藥品管理更加嚴謹，患者用藥安全得到進一步保障，提升了患者對診所的信任度。 根據資料顯示，建立診所診治疑似新冠肺炎病患的標準作業流程，能有效提升防疫能力，避免成為防疫漏洞。您可以參考相關的標準作業流程，應用到藥品管理上。

案例二：運用流程圖分析，改善門診等候時間

一家位於市中心的耳鼻喉科診所，長期以來面臨門診等候時間過長的問題，導致患者抱怨不斷。為了改善這一狀況，診所決定運用流程圖分析，找出造成等候時間過長的瓶頸環節。

改善措施：

• 繪製門診流程圖：診所將患者從掛號、候診、看診、繳費到領藥的整個門診流程，繪製成詳細的流程圖，並記錄每個環節所需的時間。
• 找出瓶頸環節：透過分析流程圖，發現看診時間過長是造成等候時間過長的主要原因。進一步分析發現，部分醫師在看診時，花費過多時間在非必要的問診和檢查上。
• 優化看診流程：診所重新制定看診SOP，要求醫師在問診時聚焦於重點，避免過度檢查。同時，鼓勵醫師運用數位工具，例如電子病歷、影像系統等，提升看診效率。
• 實施預約分流：診所導入線上預約系統，並根據患者病情輕重緩急，實施分時段預約，減少尖峯時段的候診人數。

改善成效：

透過流程圖分析和流程優化，該診所成功縮短了門診等候時間，患者滿意度顯著提升。同時，醫師的看診效率也得到提高，有更多時間為患者提供更優質的醫療服務。 亞東醫院透過IT改善了原有的醫療流程，不論是看診或就醫流程，讓民眾可以更方便來使用醫療服務，是利用科技優化流程的成功案例。

案例三：實施定期稽覈，提升感染控制水平

一家牙醫診所為了提升感染控制水平，確保患者和醫護人員的安全，決定實施定期的感染控制稽覈。透過稽覈，診所可以及時發現感染控制方面的漏洞，並加以改善。

改善措施：

• 制定感染控制稽覈計畫：診所制定詳細的感染控制稽覈計畫，明確稽覈範圍、頻率、方法和責任人。稽覈範圍涵蓋手部衛生、器械消毒滅菌、環境清潔消毒、醫療廢棄物處理等各個方面。
• 培訓稽覈人員：診所安排相關人員接受感染控制專業培訓，使其具備執行稽覈的能力。
• 定期實施稽覈：稽覈人員定期依據稽覈計畫，對診所的感染控制措施進行檢查和評估，並記錄稽覈結果。
• 制定改善計畫：針對稽覈發現的問題，診所制定詳細的改善計畫，明確改善目標、措施、責任人和完成期限。
• 追蹤改善成效：診所定期追蹤改善計畫的執行情況，評估改善成效，並根據需要調整改善措施。

改善成效：

透過實施定期稽覈和持續改善，該牙醫診所的感染控制水平得到顯著提升，降低了感染風險，保障了患者和醫護人員的安全。同時，診所的專業形象也得到提升，贏得了患者的信任。 中山醫學大學附設醫院分享資通安全稽覈試行經驗，有助於醫療院所瞭解稽覈作業實際的運行狀況，診所可參考其稽覈團隊架構及準則範圍。

案例四：導入數位工具，提升病人回診率

某家復健科診所，發現病人回診率偏低，影響治療效果。為了提升病人回診率，診所決定導入數位工具，加強與病人的互動和追蹤。

改善措施：

• 導入LINE官方帳號：診所建立LINE官方帳號，讓病人可以透過LINE預約、查詢、諮詢。
• 定期發送衛教資訊：診所定期透過LINE官方帳號，向病人發送衛教資訊、復健指導、健康提醒等，加強與病人的互動。
• 提供線上諮詢服務：診所安排醫師或治療師，透過LINE官方帳號，為病人提供線上諮詢服務，解答病人的疑問。
• 設定回診提醒：診所透過LINE官方帳號，為病人設定回診提醒，確保病人按時回診。
• 建立病人分眾名單：診所依照病人的療程項目、需求等，建立分眾名單，提供客製化關懷訊息，拉近醫病關係。

改善成效：

透過導入LINE官方帳號等數位工具，該復健科診所成功提升了病人回診率，改善了治療效果。同時，診所也與病人建立了更緊密的關係，提升了病人滿意度。 1.Talk 醫點通提供LINE / 簡訊自動提醒、標籤/ 分眾名單、看診進度查詢等功能，有助於診所提升患者的回診意願，診所可參考其功能導入。

這些案例說明，定期檢視醫療流程並非只是一種理論，而是一種可以實際應用於診所日常運營，並帶來顯著效益的策略。透過流程檢視，診所可以找出潛在風險、改善服務品質、提升患者滿意度，最終實現永續經營的目標。

定期檢視醫療流程：診所品質提升的案例分享

案例	問題	改善措施	改善成效
案例一：導入標準化作業流程，提升藥品管理安全	藥品管理存在潛在風險，人員對藥品管理SOP不熟悉，導致藥品存放位置錯誤、效期管理疏漏等情況。	制定詳細的藥品管理SOP 加強人員培訓 導入藥品管理系統 定期稽覈	顯著降低了藥品管理風險，減少了藥品錯誤發生的機率，提升了藥品管理效率，保障了患者用藥安全。
案例二：運用流程圖分析，改善門診等候時間	門診等候時間過長，患者抱怨不斷。	繪製門診流程圖 找出瓶頸環節 優化看診流程 實施預約分流	成功縮短了門診等候時間，患者滿意度顯著提升，醫師的看診效率也得到提高。
案例三：實施定期稽覈，提升感染控制水平	為了提升感染控制水平，確保患者和醫護人員的安全。	制定感染控制稽覈計畫 培訓稽覈人員 定期實施稽覈 制定改善計畫 追蹤改善成效	感染控制水平得到顯著提升，降低了感染風險，保障了患者和醫護人員的安全，提升了診所的專業形象。
案例四：導入數位工具，提升病人回診率	病人回診率偏低，影響治療效果。	導入LINE官方帳號 定期發送衛教資訊 提供線上諮詢服務 設定回診提醒 建立病人分眾名單	成功提升了病人回診率，改善了治療效果，與病人建立了更緊密的關係，提升了病人滿意度。

定期檢視醫療流程：風險管理與改善策略

在診所的品質提升過程中，風險管理是不可或缺的一環。定期檢視醫療流程不僅能找出潛在的錯誤和疏漏，更能預防醫療糾紛、提升病人安全，並確保診所的永續經營。以下將詳細探討如何透過風險管理來改善診所的醫療流程：

風險評估：找出潛在的危害

風險評估是風險管理的第一步，目的在於找出診所醫療流程中可能存在的危害。這可以透過以下方式進行：

• 流程分析：詳細檢視每個醫療流程的步驟，包括掛號、問診、檢查、治療、給藥、追蹤等，找出可能出錯的環節。
• 事件回顧：分析過去發生的醫療爭議、投訴、異常事件等，瞭解潛在的風險點。
• 人員訪談：與診所的醫師、護理師、行政人員等進行訪談，瞭解他們在工作中遇到的困難和挑戰，以及他們對風險的看法。
• 文獻查閱：參考相關的醫療法規、指引、文獻等，瞭解最新的風險管理知識和最佳實踐。例如，可以參考美國病人安全網 (Patient Safety Network, PSNet)，獲取最新的病人安全資訊。

風險分級：確立改善的優先順序

找出潛在的危害後，需要對其進行分級，以便確立改善的優先順序。風險分級通常會考慮以下兩個因素：

• 發生機率：該風險發生的可能性有多高？
• 嚴重程度：該風險一旦發生，可能造成的損害有多大？

根據發生機率和嚴重程度，可以將風險分為高、中、低三個等級。對於高風險的項目，應優先採取改善措施。例如，藥物過敏史未正確記錄可能導致嚴重的過敏反應，因此屬於高風險項目，應優先改善。

改善策略：制定有效的行動方案

針對不同等級的風險，應制定相應的改善策略。

案例分享：風險管理在診所的實際應用

某診所發現病人跌倒的事件頻繁發生，經過風險評估後，發現主要原因是地面濕滑、光線不足、以及缺乏防滑措施。針對這些風險，診所採取了以下改善措施：

• 增加地面防滑措施：在容易濕滑的區域鋪設防滑墊，並定期清潔地面，保持乾燥。
• 改善光線照明：增加走廊和候診區的照明，確保光線充足。
• 提供協助：對於行動不便的病人，提供攙扶或輪椅等協助。

透過這些改善措施，診所成功降低了病人跌倒的風險，提升了病人安全。

總之，定期檢視醫療流程並進行風險管理，是診所提升品質的重要手段。透過風險評估、風險分級、以及制定有效的改善策略，診所可以預防醫療糾紛、提升病人安全，並確保診所的永續經營。建議診所可以參考美國醫療機構評鑑聯合委員會 (The Joint Commission) 的相關指引，建立完善的風險管理體系。

定期檢視醫療流程:診所的品質提升結論

總而言之，透過上述各個面向的探討，我們不難發現定期檢視醫療流程對於診所的品質提升至關重要。它不僅是診所追求卓越的基石，更是確保醫療安全、提高病人滿意度的關鍵。從建立有效的稽覈機制、設定實用指標、借鏡成功案例，到落實風險管理與改善策略，每一個環節都緊密相扣，共同構築起診所持續進步的堅實基礎。

診所的管理者與醫療團隊成員應將定期檢視醫療流程視為日常運營中不可或缺的一環，透過不斷地檢視、分析、改善，精益求精，才能在競爭激烈的醫療環境中脫穎而出，贏得病人的信任與口碑。唯有如此，才能真正實現診所的品質提升，為社區民眾提供更優質、更安全的醫療服務。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us

定期檢視醫療流程:診所的品質提升 常見問題快速FAQ

為什麼診所需要定期檢視醫療流程？

定期檢視醫療流程是診所品質提升不可或缺的一環。透過系統性地評估現有流程，診所可以主動識別潛在的風險點和效率瓶頸，進而制定針對性的改善措施，確保醫療服務的安全性、有效性和以病人為中心。若未定期檢視流程，可能導致醫療差錯、病人投訴，甚至是法律糾紛的發生。

診所可以從哪些方面著手進行醫療流程的檢視？

診所可以從以下幾個方面著手：

• 建立標準化的作業流程（SOP）： 明確每個醫療環節的具體步驟、責任人和評估標準。
• 設計有效的品質監測指標： 選擇與診所核心業務相關的指標，例如病人滿意度、感染率等。
• 實施定期的流程稽覈： 邀請外部專家或組成內部稽覈小組，對診所的醫療流程進行全面評估。
• 進行根本原因分析： 針對發現的問題，運用魚骨圖、5Why 分析法等工具，深入挖掘問題的根本原因。
• 制定改善方案並追蹤成效： 根據根本原因分析的結果，制定具體的改善方案，並設定明確的目標和時間表。

定期檢視醫療流程對診所能帶來哪些具體的好處？

透過定期檢視醫療流程，診所可以：

• 提升醫療品質： 降低醫療差錯的發生率，提供更安全、更有效率的醫療服務。
• 改善病人滿意度： 縮短等候時間、提升服務態度，讓病人有更好的就醫體驗。
• 降低風險： 預防醫療糾紛，保障病人與診所的權益。
• 提升效率： 優化流程，節省人力成本，提高診所的整體運營效率。
• 建立良好口碑： 贏得病人的信任和口碑，吸引更多病人前來就診。