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在醫療服務中，病人不滿意和投訴是無法完全避免的現象。如何應對不滿意病人及處理投訴，直接關係到醫療機構的聲譽和醫患關係的和諧。面對患者的不滿，迅速且妥善地處理至關重要，這不僅能有效化解潛在的醫療糾紛，更能重建患者的信任。首先，立即回應並表達重視是第一步，務必在24小時內回應患者，告知已收到訊息並積極處理。
處理不滿意病人的投訴，需要一套系統性的方法。從建立有效的投訴處理流程，到針對不同類型的投訴提供個性化的解決方案，每個環節都至關重要。有效的溝通技巧更是化解糾紛的關鍵，積極傾聽、同理心表達以及清晰陳述事實，都有助於緩和患者的情緒，釐清問題的本質。此外，醫療機構也應重視法律法規層面的知識，確保投訴處理流程符合相關規範.
根據我多年的經驗，預防勝於治療。建立一套完善的患者關係管理系統，主動收集患者意見並納入服務改善流程，能從源頭降低投訴的發生. 同時，透過內部培訓，提升醫護人員的溝通技巧和同理心，強化其對患者投訴處理重要性的認識，也是不可或缺的一環. 記住，調解不應僅限於金錢賠償，尋找雙方都能接受的多元化解決方案，重建信任關係纔是最終目標.
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
我已更新了先前的草案，使其更符合要求：
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在醫療領域，病患的滿意度直接影響著醫療品質與醫病關係的和諧。如何應對不滿意病人及處理投訴，是每位醫療專業人員都必須面對的重要課題。當患者表達不滿時，及時且有效的處理不僅能化解潛在的醫療糾紛，更能維護醫療機構的聲譽。 第一步是迅速回應，務必在24小時內與患者聯繫，讓他們知道您已收到訊息並積極處理。
妥善處理不滿意病人的投訴，需要一套完善的流程和技巧。建立有效的投訴處理機制，並針對不同類型的投訴提供客製化的解決方案至關重要。 溝通技巧在化解醫患衝突中扮演著關鍵角色；積極傾聽、展現同理心、清晰地陳述事實，都有助於緩解患者情緒、釐清問題本質，並達成共識。 此外，瞭解相關法律法規能確保投訴處理過程的合法合規.
基於我多年在醫療管理和醫患溝通領域的經驗，我深信預防勝於治療。因此，建立以患者為中心的關係管理系統，主動收集患者回饋並將其納入服務改善流程，能從源頭減少投訴的發生。 同時，透過持續的內部培訓，提升醫療團隊的溝通技巧和同理心，強化他們對處理患者投訴重要性的認識，也是不可或缺的一環。 記住，解決方案不應僅限於金錢賠償，而應尋找雙方都能接受的多元選項，以重建信任關係為最終目標.
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 迅速回應，展現重視： 在24小時內回覆患者的投訴或不滿，告知已收到訊息並積極處理，第一時間展現對患者感受的重視，降低其不安感。
- 積極傾聽，有效溝通： 專心傾聽患者抱怨，運用同理心表達理解，並透過提問釐清問題核心。運用「三明治溝通法」，以讚美開始，委婉提出建議，最後給予鼓勵，有助於緩和情緒，達成共識.
- 建立系統，預防勝於治療： 建立完善的患者關係管理系統，主動收集意見並納入服務改善流程。定期舉辦內部培訓，提升醫護人員的溝通技巧和同理心，從源頭降低投訴發生，並尋求多元解決方案，重建醫患信任.
有效溝通：如何應對不滿意病人，重建信任
在醫療環境中，有效溝通是化解不滿與重建信任的基石。當病人感到不滿時，往往是因為他們覺得沒有被充分理解、尊重或關心。因此，醫療機構和醫護人員必須掌握一系列溝通技巧，以應對不滿意病人，並將負面經驗轉化為改善關係的機會。
立即回應並展現重視
病人提出投訴或表達不滿時，迅速回應至關重要。即使尚未有具體的解決方案，也應在24小時內回覆病人，讓他們知道您已收到訊息並正在積極處理。這種及時的回應能展現您對病人感受的重視，並降低他們的不安感。
積極傾聽並表達同理心
當病人開始描述他們的不滿時，請專心傾聽，避免打斷或反駁。運用非語言溝通技巧，如保持眼神接觸、點頭等，讓病人感受到您的關注. 更重要的是，要設身處地理解病人的感受，並透過語言表達您的同理心。例如，您可以說：「我理解您的感受，對於這次的經歷讓您感到不愉快，我感到非常抱歉」。
釐清問題並給予明確回覆
在傾聽的過程中，適時提出開放式問題以釐清問題的核心。例如：「您能詳細說明一下嗎？」或「請問您具體是指哪一部分的服務讓您感到不滿意？」。在充分了解情況後，給予病人明確的回覆，包括處理問題的時間表和後續步驟。明確的回覆能讓病人感到安心，並對解決問題抱持信心。
運用「三明治溝通法」
「三明治溝通法」是一種有效的溝通技巧，尤其適用於需要提出批評或建議的場合。這種方法包含以下三個步驟：
- 讚美或肯定：首先，以正面的話語肯定病人的優點或對事情的積極參與。
- 建設性批評或建議：接著，提出具體的批評或建議，但要以委婉、尊重的語氣表達。
- 鼓勵或支持：最後，再次以正面的話語鼓勵病人，並表達您對他們的信任和支持。
例如，您可以這樣說：「王先生，您是一位非常積極配合治療的病人(讚美)。關於您提出的用藥問題，雖然目前劑量是根據您的狀況所調整，但我也理解您擔心副作用的心情(同理)。我們可以在下次門診時，一起討論是否調整藥物，找到最適合您的方案(建議與支持)。」
持續學習與精進溝通技巧
有效溝通是一項需要不斷學習和精進的技能。醫療機構可以定期舉辦內部培訓，提升醫護人員的溝通技巧和同理心。此外，醫護人員也可以透過閱讀相關書籍、參與研討會等方式，持續學習最新的溝通技巧和策略. 透過不斷的學習和實踐，才能真正掌握有效溝通的精髓，並在面對不滿意病人時，能夠從容應對，重建信任.
建立系統性的回饋與改善機制
除了個人的溝通技巧外，醫療機構也應建立系統性的回饋與改善機制。鼓勵病人提供意見回饋，並將這些回饋納入服務改善流程中. 透過分析投訴的趨勢和模式，找出服務中存在的問題和盲點，並制定相應的改善措施. 此外，也可以運用客戶關係管理系統（CRM）等科技工具來提升投訴處理效率和患者滿意度。
記錄溝通內容
在與病人溝通的過程中，務必詳細記錄所有重要的資訊，包括病人的抱怨內容、您的回應、以及最終的解決方案. 這些記錄不僅有助於追蹤問題的處理進度，也能在未來發生爭議時，提供有力的證據。記錄時，應盡量使用客觀、中立的語言，避免加入個人情緒或判斷. 若病人同意，可以將溝通內容錄音，以確保記錄的準確性。
總之，有效溝通是應對不滿意病人，重建信任的關鍵。透過立即回應、積極傾聽、表達同理心、釐清問題、運用「三明治溝通法」、持續學習與精進溝通技巧，以及建立系統性的回饋與改善機制，醫療機構和醫護人員可以有效地化解醫療糾紛，並建立良好的醫患關係.
法律與流程：如何應對不滿意病人及處理投訴
在應對不滿意病人及處理投訴時，醫療機構必須嚴格遵守相關法律法規，並建立一套完善的處理流程。這不僅能保障病人的權益，也能降低醫療機構的法律風險。台灣在醫療爭議處理方面，有醫療事故預防及爭議處理法等相關法律。以下將詳細說明相關的法律規範與處理流程：
法律規範
- 醫療法：醫療法明定醫療機構應提供適當的醫療服務，並保障病人的就醫權益。若醫療機構違反醫療法，可能面臨罰鍰、停業等處分。
- 病人自主權利法：
《病人自主權利法》是台灣第一部以病人為主體的醫療法規，也是全亞洲第一部完整地保障病人自主權利的專法。
- 此法宗旨在於尊重病人醫療自主、保障其善終權益，促進醫病關係和諧.
- 擴大適用對象，不再僅限於末期病人，而是擴大為五款臨床條件.
- 確保病人享有知情、選擇與決定的自主權利.
- 醫療事故預防及爭議處理法：
為瞭解決醫療糾紛，台灣在2024年正式實施了《醫療事故預防及爭議處理法》。
- 此法秉持「即時關懷」、「調解先行」、「事故預防」等三大原則，期能達到「保障病人權益、促進醫病和諧、提升醫療品質」的目標。
- 該法規定，所有的民事或刑事醫療爭議案件，都應優先進行醫療爭議調解。
- 為促進更有效的醫療糾紛處理，制定了一系列調解程序，旨在提供一個更透明、更公正的解決機制，避免過去因缺乏溝通和過度依賴刑事責任逼迫醫師的問題。
- 刑法：醫療人員若因過失導致病人受傷或死亡，可能觸犯刑法中的過失傷害罪或過失致死罪。
- 性騷擾防治法：病患若對醫護人員有性騷擾行為，可能觸犯性騷擾防治法，將會判刑。
投訴處理流程
醫療機構應建立一套完善的投訴處理流程，以確保病人的投訴能得到及時、公正的處理。一般的投訴處理流程包含以下幾個步驟：
- 投訴受理：
醫療機構應設立暢通的投訴管道，例如設置投訴信箱、專線電話或線上投訴系統，方便病人提出投訴。
- 超過百床的醫療機構應組成醫療事故關懷小組，並應於事故發生之翌日起五個工作日內，向病人、家屬或其代理人說明、溝通，並提供協助及關懷服務。
- 99床以下醫院及診所，得指定專業人員或委由專業機構、團體為之。
- 初步評估：
收到投訴後，醫療機構應立即進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度。
- 應確認投訴是否屬於醫療爭議，例如病人認為醫療不良結果應由醫事人員、醫事機構負責所生之爭議。
- 若非醫療爭議，如勞資糾紛、服務態度、收費問題等，則不適用醫療事故預防及爭議處理法。
- 分類與調查：
根據投訴的性質，將其分為不同類別，例如醫療疏失、服務態度不佳、收費爭議等，並指派專人進行調查。
- 醫療機構應於醫療事故發生之翌日起五個工作日內，向病人、家屬或其代理人說明、溝通，並提供協助及關懷服務。
- 若病人因語言、文化因素或有聽覺、語言功能或其他障礙致溝通困難時，應由受有相關訓練之人員協助說明、溝通及關懷。
- 解決方案制定與執行：
根據調查結果，制定合理的解決方案，並與病人進行溝通協商。
- 解決方案不應僅限於金錢賠償，可嘗試尋找雙方都能接受的多元化解決方案，重建信任關係。
- 若醫病雙方難以達成共識，可考慮引入第三方專家提供客觀意見，或參考衛生福利部提供的醫療爭議處理資源。
- 後續追蹤：
在解決方案執行後，醫療機構應進行後續追蹤，確保病人滿意，並檢討改善措施，以預防類似事件再次發生。
- 醫療機構應建立一套完善的患者關係管理系統，主動收集患者意見並納入服務改善流程。
其他注意事項
- 尋求第三方協助：若醫療機構與病人之間難以達成共識，可以尋求第三方機構的協助，例如地方衛生局的醫療爭議調解委員會。
- 法律諮詢：在處理重大投訴或醫療糾紛時，醫療機構應尋求法律諮詢，以確保自身的權益。
- 病歷保存：醫療機構應妥善保存病歷，以作為處理投訴和法律爭議的重要依據。
透過遵守法律規範、建立完善的投訴處理流程，以及尋求第三方協助，醫療機構可以更有效地應對不滿意病人及處理投訴，進而提升醫病關係，降低醫療糾紛的風險.
如何應對不滿意病人及處理投訴. Photos provided by unsplash
案例分析：如何應對不滿意病人投訴，學習與改善
在處理不滿意病人的投訴時，僅僅解決當下的問題是不夠的。更重要的是，醫療機構應將每一次投訴視為學習與改善的機會，從中找出潛在的服務缺陷，並採取相應的措施加以改進。以下將透過實際案例分析，探討如何從投訴中學習，進而提升醫療服務品質，預防類似事件再次發生。
案例一：延遲診斷引發的投訴與改善
某病人因持續腹痛就醫， initial 診斷為腸胃炎，給予藥物治療後返家。數日後，病人症狀未見改善且更加嚴重，再次就醫後才發現是闌尾炎破裂，引發腹膜炎，病人因此住院治療並產生諸多不滿。
分析與學習：
- 診斷流程： initial 診斷可能過於倉促，未進行更詳細的檢查以排除其他可能性。
- 醫病溝通： 未充分告知病人 initial 診斷的可能性與風險，以及症狀惡化時應如何處理。
改善措施：
- 優化診斷流程： 針對有類似症狀的病人，應制定更完善的檢查流程，例如增加超音波或電腦斷層等檢查，以提高診斷的準確性.
- 加強醫病溝通： 在診斷過程中，應詳細說明各種可能性，並告知病人若症狀未改善或出現變化時應立即回診.
- 建立追蹤機制： 對於 initial 診斷為非緊急狀況的病人，應建立追蹤機制，定期關心病人狀況，確保及時發現問題.
案例二：服務態度不佳引發的投訴與改善
病人因行動不便，向醫院櫃檯人員尋求協助，但櫃檯人員態度冷漠，未能提供及時且友善的協助，導致病人感到不受尊重，因而提出投訴.
分析與學習：
- 員工培訓： 櫃檯人員的服務態度可能缺乏同理心與專業性，未能有效回應病人的需求.
- 服務流程： 醫院未建立完善的服務流程，確保病人能獲得及時的協助.
改善措施：
- 加強員工培訓： 定期舉辦員工培訓，提升服務人員的溝通技巧、同理心與應對能力，強調以病人為中心的服務理念.
- 優化服務流程： 建立完善的服務流程，例如設立諮詢服務台、提供志工協助等，確保病人能獲得及時且友善的協助.
- 建立回饋機制： 鼓勵病人提供服務回饋，並定期檢討改善，提升整體服務品質.
案例三：費用爭議引發的投訴與改善
病人在接受治療後，對於醫療費用的計算方式感到不解，且醫院未能提供清晰的說明，導致病人認為收費不合理，因而提出投訴.
分析與學習：
- 費用透明度： 醫院在費用說明方面可能不夠透明，未能讓病人充分了解各項費用的明細與計算方式.
- 溝通不足： 醫院在 initial 收費時，未主動向病人說明費用相關資訊，導致病人產生誤解.
改善措施：
- 提升費用透明度： 提供詳細的費用明細表，清楚列出各項費用的名稱、單價與數量，並提供查詢管道，方便病人核對.
- 加強溝通說明： 在 initial 收費時，主動向病人說明費用相關資訊，耐心解答病人的疑問，確保病人充分了解.
- 設立爭議處理機制： 建立費用爭議處理機制，提供申訴管道，並及時處理病人的疑慮，避免爭議擴大.
透過以上案例分析，我們可以清楚看到，每一次的病人投訴都蘊含著改善醫療服務的契機。醫療機構應積極面對投訴，深入分析問題根源，並制定相應的改善措施，才能真正提升醫療服務品質，建立良好的醫患關係. 此外，主動學習與分析真實醫療糾紛案例，並將案例分析結果轉化為可操作的預防措施，也是非常重要的.
| 案例 | 問題描述 | 分析與學習 | 改善措施 |
|---|---|---|---|
| 案例一：延遲診斷 | 病人因腹痛就醫，initial 診斷為腸胃炎，後發現是闌尾炎破裂。 |
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| 案例二：服務態度不佳 | 病人尋求協助，但櫃檯人員態度冷漠。 |
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| 案例三：費用爭議 | 病人對醫療費用的計算方式感到不解。 |
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預防與改善：從投訴中學習如何應對不滿意病人
醫療機構的目標不僅是處理當下的病人投訴，更重要的是從這些投訴中學習，從而預防未來類似問題的再次發生。透過建立一套完整的預防與改善機制，醫療機構可以持續提升服務品質，增進醫病關係，並降低醫療糾紛的風險。
建立風險管理系統
風險管理系統是預防投訴的基石。這包括:
- 定期風險評估：識別潛在的風險點，例如在診斷、治療、用藥、手術等環節可能出現的錯誤或疏忽.
- 標準化流程：建立並嚴格執行標準作業程序（SOP），涵蓋從入院到出院的各個環節，確保醫療服務的每個步驟都符合最佳實踐.
- 事件報告系統：鼓勵醫護人員主動報告醫療不良事件，建立不懲罰性的報告機制，以便系統性地分析根本原因，制定預防措施.
- 科技應用：運用電子病歷系統、藥物交互作用檢測系統等科技工具，降低醫療風險.
強化醫患溝通
許多投訴源於醫患之間的溝通不良。為了改善這一點，醫療機構應該:
- 提供溝通培訓：為醫護人員提供溝通技巧培訓，學習如何清晰、同理地向患者解釋病情、治療方案及潛在風險.
- 實施知情同意：在進行任何醫療處置前，必須取得患者或家屬的知情同意，確保他們充分理解醫療處置的目的、風險、替代方案等.
- 多元溝通管道：提供多元化的溝通管道，如線上諮詢、滿意度調查、意見箱等，方便患者表達意見和建議.
- 積極傾聽：鼓勵醫護人員在診療過程中積極傾聽患者的疑慮和需求，耐心解答問題，建立互信關係.
提升醫療品質
提高醫療品質是預防投訴的根本。醫療機構可以透過以下方式來實現：
- 持續品質改善：定期進行醫療品質審查，監測關鍵指標（如死亡率、感染率、患者滿意度等），並根據結果制定改進計畫.
- 醫學教育：加強醫學教育，提升醫護人員的專業知識和技能，確保他們能夠提供安全、有效的醫療服務. 衛生福利部有推出相關數位課程，可供醫護人員進修學習.
- 團隊合作：鼓勵跨部門、跨專業的團隊合作，共同解決醫療問題，提升整體服務品質.
- 引進新技術：積極引進和應用最新的醫療技術和設備，提高診斷和治療的準確性和效率.
患者滿意度調查
定期進行患者滿意度調查是瞭解患者需求和期望的重要途徑。
- 設計全面問卷：問卷應涵蓋醫療技術、服務態度、環境設施、溝通交流等多個方面，全面瞭解患者的評價.
- 多渠道收集：採用線上問卷、紙本問卷、訪談等多種方式，提高參與度和數據代表性.
- 匿名調查：保證患者隱私，鼓勵他們提供真實、直接的意見.
- 分析與應用：對收集到的數據進行深度分析，找出問題所在，並將結果轉化為實際的改進措施.
法律與倫理考量
在處理病人投訴時，必須遵守相關的法律法規和倫理規範。這包括:
- 醫療事故預防及爭議處理法： 熟悉並遵守《醫療事故預防及爭議處理法》及其相關子法，確保處理流程符合法律規範.
- 患者權益：尊重患者的知情權、自主決定權、隱私權等，確保他們的權益得到保障.
- 誠實與透明：在處理投訴時，保持誠實和透明，及時向患者或家屬提供相關資訊，避免隱瞞或欺騙.
- 倫理委員會：對於涉及倫理爭議的案件，可以諮詢醫院倫理委員會的意見，尋求專業的倫理指導.
透過上述的預防與改善措施，醫療機構可以從投訴中學習，不斷提升醫療服務品質，建立良好的醫病關係，並最終減少醫療糾紛的發生.
如何應對不滿意病人及處理投訴結論
總而言之，在醫療服務中，病人不滿意和投訴是不可避免的。如何應對不滿意病人及處理投訴，是一項需要醫療機構和醫護人員共同努力的課題。從建立完善的投訴處理流程，到提升醫護人員的溝通技巧和同理心，再到建立預防機制和持續改善服務品質，每個環節都至關重要。面對不滿，積極處理，化解潛在的醫療糾紛，重建醫患信任，是我們共同的目標。只有不斷學習和改進，才能真正提升醫療服務的品質，建立和諧的醫患關係。
若您在如何應對不滿意病人及處理投訴方面，有任何法律上的疑問或需要專業協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】。Welcome to contact us！
如何應對不滿意病人及處理投訴 常見問題快速FAQ
Q1: 收到病人投訴後，應該在多久時間內回應？
A1: 收到病人投訴後，務必在24小時內與患者聯繫。即使尚未有具體的解決方案，也要讓他們知道您已收到訊息並正在積極處理。及時的回應能展現您對病人感受的重視，並降低他們的不安感.
Q2: 處理病人投訴時，除了金錢賠償外，還有其他解決方案嗎？
A2: 是的，調解不應僅限於金錢賠償。醫療機構應嘗試尋找雙方都能接受的多元化解決方案，例如：提供額外的醫療服務、調整治療方案、提供心理支持等，以重建信任關係為最終目標. 此外，引入第三方專家提供客觀意見，或參考衛生福利部提供的醫療爭議處理資源也是可行的方案.
Q3: 如何從源頭預防病人投訴？
A3: 預防勝於治療。建立一套完善的患者關係管理系統，主動收集患者意見並納入服務改善流程，能從源頭降低投訴的發生。同時，透過持續的內部培訓，提升醫療團隊的溝通技巧和同理心，強化他們對處理患者投訴重要性的認識，也是不可或缺的一環。此外，建立風險管理系統、強化醫患溝通、提升醫療品質、定期進行患者滿意度調查等措施，都有助於從根本上減少投訴的發生.
