在全球商業環境日益複雜的今天，企業面臨的風險也隨之增加。主動回應風險管理已成為企業維護聲譽、保障可持續發展的關鍵策略。其中，在危機發生時，如何恰當溝通，更是決定成敗的重要因素。企業必須清楚判斷，在何種情況下應立即主動發聲，積極與公眾及利益相關者溝通，而在何種情況下，則應保持謹慎，將事件交由專業律師團隊處理，以避免潛在的法律風險。
本指南旨在幫助企業在風險管理方面做出更明智的決策。我們將深入探討主動回應的時機，例如，當事件影響範圍較小、資訊透明度高，且企業有能力快速解決問題時，主動溝通可以建立信任，化解危機。反之，若事件涉及法律訴訟、潛在法律責任或敏感資訊，則應避免不當發言，尋求律師的專業協助。根據我的經驗，及早與律師協商，共同制定溝通策略，往往能更有效地控制局面，將損失降到最低。
在危機應對中，掌握主動權至關重要。透過本指南，您將瞭解如何制定完善的風險管理計畫，並在關鍵時刻做出正確的判斷，保護企業的聲譽與利益。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 快速評估與決策： 面對突發事件，立即評估事件性質與潛在影響。若僅涉及事實澄清或公司政策說明，且無重大法律責任，應主動快速回應，展現解決問題的誠意。反之，若事件涉及潛在法律訴訟或重大財務、聲譽損失，立即轉交律師處理，避免不當發言影響法律程序。
2. 建立風險管理計劃： 制定完善的危機溝通計畫，涵蓋各種潛在危機情境、應對流程、溝通管道和負責人員。定期演練，以確保執行效率。 建立跨部門的危機溝通團隊，成員包括公關、法務、行銷、客服等專業人士。
3. 透明溝通與責任承擔： 在法律允許範圍內，盡可能公開透明地溝通，主動披露事件真相，避免猜測和謠言。若企業確有過錯，勇於承擔責任，並積極採取補救措施，贏得公眾諒解。 切記，透明不等於毫無保留，要在保護企業合法權益的前提下，及時準確地傳遞關鍵訊息.
主動回應風險管理：風險溝通的黃金法則
在企業面臨潛在或實際危機時，有效的風險溝通策略至關重要。風險溝通不僅是單純地發布訊息，更是一種建立信任、控制事態發展、並最終保護企業聲譽的黃金法則。一個完善的風險溝通計畫，能夠幫助企業在危機發生前、發生中、以及發生後，與內外部利害關係人進行有效的互動。 缺乏主動的風險管理策略的組織將受到反應，並在發生中斷時進入危機模式。
風險溝通的五大關鍵要素
危機溝通顧問蔡祐吉提出了「危機五度五關」，掌握了這五個要素，企業就能打造更堅韌的防火牆：
- 看待危機的態度： 企業應以嚴肅的態度看待危機，切勿輕忽，因為應對的態度將會決定事件的發展。
- 掌握風向的程度： 企業應在第一時間盤點危機的事實，掌握關鍵資訊，並瞭解外界對事件的關注點，纔不會誤判情勢。
- 應對策略的準確度： 企業提出的應對策略是否有效？聲明是否足夠？是否展現足夠的誠意？提供具體的補救措施是必要的。
- 回應問題的速度： 企業應盡速對外回應，搶佔第一消息發布者的位置，避免由媒體或網友主導敘事。
- 對外溝通的透明度： 企業應主動提供完整的事實和背景脈絡，確保大眾理解事件全貌，避免被負面言論牽著走。
風險溝通的具體策略
為了有效實踐風險溝通的黃金法則，企業可以參考以下具體策略：
- 建立危機溝通團隊： 企業應建立一個跨部門的危機溝通團隊，成員包括公關、法務、行銷、客服等專業人士。指定一位經驗豐富的負責人領導團隊，確保能從多角度應對危機。
- 制定危機溝通計畫： 制定完善的危機溝通計畫，涵蓋各種潛在危機情境、應對流程、溝通管道和負責人員。定期演練，以確保執行效率。
- 選擇合適的溝通管道： 根據危機的性質和目標受眾，選擇合適的溝通管道，包括新聞稿、官方網站、社交媒體、媒體專訪等。
- 主動監控輿情： 透過社群聆聽、媒體監測等工具，及時掌握輿情動態，以便在危機萌芽階段就能迅速反應。企業應高度重視輿情風控，避免因危機處理不當而損害品牌形象。
- 保持資訊透明： 在法律允許的範圍內，盡可能保持資訊透明，主動公開事件的真相、企業的應對措施和後續行動。避免隱瞞或掩飾，建立公眾的信任感。
- 展現同理心： 表達對受影響者的關心和歉意，展現企業的人性關懷。
- 持續溝通： 定期更新事件進展，讓大眾瞭解企業的處理措施和後續行動。
- 與媒體建立良好關係： 與值得信任的媒體或公關專家合作，利用其聲量引導輿論方向。在平時就與媒體建立良好關係，有助於在危機時刻獲得更公正的報導。
風險溝通的注意事項
在進行風險溝通時，企業還需要注意以下事項：
- 誠實與準確： 溝通內容必須真實可靠，避免誇大或捏造事實。
- 及時性： 盡可能在第一時間發布資訊，避免延誤。
- 一致性： 確保所有溝通管道傳遞的訊息一致，避免產生混淆。
- 專業性： 溝通內容應使用專業術語，避免使用含糊不清的語言。
- 法律考量： 在溝通前諮詢法律顧問，確保溝通內容不違反法律法規。
企業應將風險溝通視為一項持續性的工作，而非單次事件的反應。透過建立完善的風險溝通機制，企業可以有效應對危機，保護企業聲譽，並實現可持續發展。 此外，企業需要定期評估風險管理架構，持續更新做法以因應新時代商業環境變化。
主動回應風險管理：判斷是否主動回覆的關鍵指標
在主動回應風險管理中，判斷何時應該主動回覆，以及何時應該轉交律師處理，是企業在面臨潛在或實際危機時必須謹慎評估的關鍵決策點。錯誤的判斷可能導致企業聲譽受損、法律責任增加，甚至引發更大的危機。因此，企業需要建立一套清晰的判斷標準，以確保在第一時間做出最合適的應對。
評估事件的性質與嚴重程度
首先，企業需要迅速評估事件的性質和潛在影響。這包括：
- 事件的直接影響範圍： 是否僅影響企業內部，還是波及消費者、合作夥伴等外部 stakeholders？
- 事件的潛在法律風險： 是否可能涉及法律訴訟、合約糾紛、侵權行為等？
- 事件對企業聲譽的潛在影響： 是否可能引發媒體關注、社群媒體上的負面評論，損害品牌形象？
- 事件的發展趨勢： 是否有擴大或惡化的趨勢？
考量資訊透明度與可控性
其次，企業需要考量資訊透明度與可控性：
- 資訊是否充分且準確： 企業是否掌握了事件的全部真相？
- 資訊是否容易被誤解或曲解： 公開資訊是否可能被斷章取義，引發不必要的猜測或恐慌？
- 企業是否能夠有效控制資訊的傳播： 在社群媒體時代，資訊傳播迅速，企業能否及時有效地澄清事實、引導輿論？
判斷主動回應的優勢與風險
企業還需要權衡主動回應的優勢與風險：
- 主動回應的優勢：
- 展現企業的責任感與誠意： 主動溝通可以展現企業願意承擔責任、解決問題的態度，有助於建立信任。
- 穩定公眾情緒，及時澄清事實： 及時的回應可以避免謠言散播，減少不必要的恐慌。
- 掌握話語權，引導輿論走向： 主動發聲可以確保企業的聲音被聽到，並有機會影響公眾的認知。
- 主動回應的風險：
- 可能洩露不完整或不準確的資訊： 在資訊尚未完全掌握的情況下，過早的回應可能導致誤導，甚至引發二次危機。
- 可能引發法律風險： 不當的言論或行為可能導致法律責任。
- 可能激化矛盾，加劇危機： 在某些情況下，過度的溝通反而可能激怒利益相關者，使事態更加複雜。
參考以下情境判斷
綜合以上考量，企業可以參考以下情境判斷是否需要主動回應：
- 適合主動回應的情境：
- 事件影響範圍較小，不涉及重大法律風險。
- 企業掌握充分且準確的資訊，能夠清晰地說明事件經過。
- 主動溝通可以有效穩定公眾情緒，建立信任。
- 企業有意願且有能力迅速解決問題。
- 建議轉交律師處理的情境：
- 事件涉及潛在的法律訴訟、合約糾紛、侵權行為等。
- 事件複雜性高，需要法律專業人士進行評估。
- 事件涉及敏感資訊，如商業機密、個人隱私等。
- 無法確定主動回應是否會對企業造成不利影響。
總結，判斷是否主動回應，需要企業綜合考量事件的性質與嚴重程度、資訊透明度與可控性，以及主動回應的優勢與風險。在不確定時，諮詢律師的意見是明智之舉，以確保企業在法律框架內採取最合適的應對措施。
主動回應風險管理. Photos provided by unsplash
主動回應風險管理：律師介入的必要性與時機
在企業面臨危機時，判斷何時需要律師介入是至關重要的決策。雖然主動溝通在許多情況下能有效控制局勢，但有些情境下，貿然發聲可能導致嚴重的法律後果。因此，企業必須具備敏銳的判斷力，在法律風險過高時，果斷地將事件交由專業律師處理。
何時應當尋求律師協助？
以下列出幾種律師介入具有高度必要性的情境：
- 涉及法律訴訟或潛在訴訟風險：當事件可能演變成法律訴訟，或已收到律師函等正式法律文件時，必須立即諮詢律師。律師能評估法律風險，協助制定應對策略，並代表企業與對方協商。
- 可能存在法律責任：若事件涉及產品責任、合約糾紛、侵權行為等，可能導致企業面臨法律賠償責任，務必尋求律師協助。律師能分析案情，評估責任歸屬，並提供法律上的建議。
- 事件複雜性高或涉及敏感資訊：當事件本身非常複雜，涉及多方利益，或牽涉商業機密、客戶隱私等敏感資訊時，應交由律師處理。律師能以專業知識釐清問題，並確保相關資訊的處理符合法律規範。
- 主管機關介入調查：若政府機關（如消保會、環保署等）介入調查，表示事件已引起官方關注，可能涉及法規遵循問題。律師能協助企業與主管機關溝通，並確保調查過程符合法律程序。
- 可能涉及刑事責任：如果事件可能涉及刑事犯罪，例如詐欺、偽造文書、違反食品安全法規等，必須立即尋求律師協助。律師能提供法律諮詢，並在必要時協助企業與檢調單位合作。
律師在危機處理中的角色
律師在危機處理中扮演多重角色，能為企業提供全方位的法律支援：
- 風險評估：律師能針對事件進行全面的法律風險評估，找出潛在的法律問題，並預測可能的法律後果。
- 策略制定：律師能根據法律風險評估結果，協助企業制定應對策略，包括如何與媒體溝通、如何與利害關係人協商、如何應對法律訴訟等。
- 聲明稿審閱：公開聲明是危機溝通的重要一環，但聲明內容稍有不慎，可能引發法律風險。律師能協助審閱聲明稿，確保內容精確、中立，避免不必要的法律爭議。
- 代表協商：律師能代表企業與對方進行協商，爭取最有利的條件，並避免企業在協商過程中因不諳法律而吃虧。
- 法律訴訟：若事件不幸進入法律訴訟程序，律師能代表企業出庭，捍衛企業的合法權益。
與律師合作的注意事項
為了確保律師能有效協助企業處理危機，企業應注意以下事項：
- 及早尋求法律協助：在危機剛發生時，就應立即諮詢律師，切勿等到事態嚴重才尋求協助。
- 提供準確、完整的信息：向律師提供所有與事件相關的信息，包括文件、證人、時間表等，確保律師能充分了解案情。
- 與律師保持密切溝通：隨時與律師保持聯繫，討論案情進展，並聽取律師的建議。
- 尊重律師的專業判斷：律師是法律專家，應尊重其專業判斷，並配合其制定的策略。
總之，在面對複雜或具有潛在法律風險的企業危機時，及時且有效的律師介入至關重要。透過律師的專業協助，企業能更有效地控制局面、降低法律風險，並保護自身權益。因此，企業應建立與律師的長期合作關係，以便在危機發生時能迅速獲得專業的法律支援。
| 情境 | 說明 | 律師在危機處理中的角色 | 與律師合作的注意事項 |
|---|---|---|---|
| 涉及法律訴訟或潛在訴訟風險 | 當事件可能演變成法律訴訟，或已收到律師函等正式法律文件時，必須立即諮詢律師。律師能評估法律風險，協助制定應對策略，並代表企業與對方協商。 | 風險評估：律師能針對事件進行全面的法律風險評估，找出潛在的法律問題，並預測可能的法律後果。 | 及早尋求法律協助：在危機剛發生時，就應立即諮詢律師，切勿等到事態嚴重才尋求協助。 |
| 可能存在法律責任 | 若事件涉及產品責任、合約糾紛、侵權行為等，可能導致企業面臨法律賠償責任，務必尋求律師協助。律師能分析案情，評估責任歸屬，並提供法律上的建議。 | 策略制定：律師能根據法律風險評估結果，協助企業制定應對策略，包括如何與媒體溝通、如何與利害關係人協商、如何應對法律訴訟等。 | 提供準確、完整的信息：向律師提供所有與事件相關的信息，包括文件、證人、時間表等，確保律師能充分了解案情。 |
| 事件複雜性高或涉及敏感資訊 | 當事件本身非常複雜，涉及多方利益，或牽涉商業機密、客戶隱私等敏感資訊時，應交由律師處理。律師能以專業知識釐清問題，並確保相關資訊的處理符合法律規範。 | 聲明稿審閱：公開聲明是危機溝通的重要一環，但聲明內容稍有不慎，可能引發法律風險。律師能協助審閱聲明稿，確保內容精確、中立，避免不必要的法律爭議。 | 與律師保持密切溝通：隨時與律師保持聯繫，討論案情進展，並聽取律師的建議。 |
| 主管機關介入調查 | 若政府機關（如消保會、環保署等）介入調查，表示事件已引起官方關注，可能涉及法規遵循問題。律師能協助企業與主管機關溝通，並確保調查過程符合法律程序。 | 代表協商：律師能代表企業與對方進行協商，爭取最有利的條件，並避免企業在協商過程中因不諳法律而吃虧。 | 尊重律師的專業判斷：律師是法律專家，應尊重其專業判斷，並配合其制定的策略。 |
| 可能涉及刑事責任 | 如果事件可能涉及刑事犯罪，例如詐欺、偽造文書、違反食品安全法規等，必須立即尋求律師協助。律師能提供法律諮詢，並在必要時協助企業與檢調單位合作。 | 法律訴訟：若事件不幸進入法律訴訟程序，律師能代表企業出庭，捍衛企業的合法權益。 |
主動回應風險管理：危機溝通的實戰技巧
在企業面臨危機時，有效的溝通策略至關重要。它不僅能幫助企業化解危機，還能重建信任、維護聲譽。以下將探討危機溝通中的一些實戰技巧，協助企業在關鍵時刻做出正確的反應，將損害降到最低。
釐清事實，快速反應
危機發生後，企業必須在第一時間釐清事實，掌握事件的人、事、時、地、物等要素。延遲回應或提供不準確的資訊，只會加劇公眾的猜測和不信任感。因此，企業應迅速展開內部調查，盡快確認事件的真相，並準備好對外說明。
- 及時性：在危機爆發初期，時間至關重要。企業應在24小時內做出初步回應，表明已意識到問題並正在積極處理.
- 準確性：確保發布的資訊真實、準確、完整，避免含糊不清或誇大其詞。如有不確定之處，應坦承告知，並承諾後續提供更詳細的資訊.
選擇適當的溝通管道
企業可根據危機的性質、目標受眾和可用資源，選擇最適合的溝通管道。常見的管道包括：
- 新聞稿：用於正式聲明、澄清事實、發布重要訊息。
- 社交媒體：用於快速傳播資訊、與公眾互動、監控輿情。
- 官方網站：用於提供詳細資訊、FAQ、更新進度.
- 記者會：用於面對媒體提問、公開說明情況。
- 內部溝通：向員工傳達信息，穩定軍心，避免謠言散播。
在數位時代，社交媒體是危機溝通的重要平台。企業應積極監控社交媒體上的輿情，及時回應負面評論和提問。
建立清晰的溝通策略
有效的危機溝通需要一個清晰的策略，包括：
- 指定發言人：由一位具備良好溝通技巧、專業知識和危機應對經驗的人員擔任發言人。確保所有對外資訊都經過發言人審核，避免出現矛盾或不一致的情況.
- 明確溝通目標：企業應明確溝通的目標，例如澄清事實、表達歉意、承擔責任、重建信任等.
- 訊息一致性：確保所有溝通管道傳遞的訊息一致、清晰、簡潔，避免使用專業術語或含糊不清的語言.
- 主動監測輿情：利用輿情監測工具，追蹤媒體報導、社交媒體討論和線上評論，及時掌握公眾的反應和情緒。
展現同理心與責任感
在危機溝通中，展現同理心和責任感至關重要。企業應：
- 表達真誠的歉意：如果企業存在過失，應勇於承認錯誤，並表達真誠的歉意。避免推卸責任或找藉口.
- 展現同理心：理解受影響者的感受，並表達對其遭遇的關心和慰問.
- 承諾採取補救措施：承諾採取具體措施，解決問題、彌補損失，並防止類似事件再次發生。
- 保持透明：在法律允許的範圍內，盡可能公開透明地溝通，主動披露事件真相，避免猜測和謠言.
危機溝通的注意事項
除了上述技巧外，企業還應注意以下事項：
- 避免使用「不予置評」：這會給人留下逃避責任的印象. 如有不便透露的資訊，應說明原因。
- 不要操縱媒體：與媒體建立互信互利的關係，提供有價值的信息，而非試圖控制或影響報導.
- 持續溝通：危機溝通是一個持續的過程，企業應隨時更新資訊、回應提問，並根據情況調整溝通策略。
- 事後檢討：危機過後，企業應檢討應對過程，總結經驗教訓，完善危機管理體系，避免重蹈覆轍。
總之，危機溝通是一項複雜而精密的工程，需要企業具備高度的專業性和應變能力。透過快速反應、清晰溝通、展現同理心和責任感，企業才能在危機中化險為夷，保護企業聲譽，並與利益相關者建立更強大的信任關係.
主動回應風險管理結論
在全球商業環境瞬息萬變的今天，企業面臨的挑戰也日益增多。透過本文的深入探討，相信您已對主動回應風險管理有了更全面的理解。從風險溝通的黃金法則，到判斷主動回覆的時機，再到律師介入的必要性，以及危機溝通的實戰技巧，我們
主動回應風險管理不僅是一種策略，更是一種企業文化。它要求企業具備敏銳的風險意識，積極預防潛在危機，並在危機發生時迅速反應、有效溝通。唯有如此，企業才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地，實現永續發展。
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主動回應風險管理 常見問題快速FAQ
問：什麼時候企業應該主動回應危機事件，而不是交由律師處理？
答：企業在面臨危機時，若事件影響範圍較小、不涉及重大法律風險，且企業掌握充分且準確的資訊，能夠清晰地說明事件經過，並有意願且有能力迅速解決問題時，主動溝通可以有效穩定公眾情緒，建立信任，此時適合主動回應。然而，若事件可能演變成法律訴訟，或已收到律師函等正式法律文件時，必須立即諮詢律師。
問：在危機溝通中，企業應該如何掌握主動權，避免被負面輿論牽著鼻子走？
答：企業應盡速對外回應，搶佔第一消息發布者的位置，避免由媒體或網友主導敘事。主動提供完整的事實和背景脈絡，確保大眾理解事件全貌。與值得信任的媒體或公關專家合作，利用其聲量引導輿論方向。在平時就與媒體建立良好關係，有助於在危機時刻獲得更公正的報導。
問：為什麼在危機溝通中，企業展現同理心和責任感如此重要？具體應該怎麼做？
答：在危機溝通中，展現同理心和責任感至關重要。企業應勇於承認錯誤，並表達真誠的歉意。理解受影響者的感受，並表達對其遭遇的關心和慰問。承諾採取具體措施，解決問題、彌補損失，並防止類似事件再次發生。在法律允許的範圍內，盡可能公開透明地溝通，主動披露事件真相，避免猜測和謠言。
