在醫療環境中，面對難搞病患是診所管理人員、醫護人員及前線服務人員經常遇到的挑戰。這些病患可能因為疾病、疼痛、焦慮或其他原因，表現出不合作、抱怨、甚至具攻擊性的行為。如何有效地應對這些情況，不僅影響醫療服務的質量，更直接關係到醫護人員的身心健康。
本指南旨在提供一套實用的應對策略，涵蓋溝通技巧、情緒管理、第三方介入時機以及危機處理流程。透過學習同理心表達、積極聆聽等溝通技巧，醫護人員可以更好地理解病患的需求和感受，建立信任關係。同時，掌握情緒調節的方法，有助於在高度壓力的環境下保持冷靜和專業。當衝突升級時，瞭解何時以及如何尋求第三方協助至關重要。此外，建立清晰的危機處理流程，可以在緊急情況下迅速採取有效措施，保障病患和醫護人員的安全。
本指南將分享實際情境的案例，包括如何處理無理取鬧的病患、如何安撫情緒激動的家屬，以及如何協調不同意見的醫療團隊等。同時，也將提供具體的應對策略和步驟，協助讀者提升應對難搞病患的能力。記住，良好的溝通是化解衝突的第一步。嘗試從病患的角度思考，理解他們的擔憂和需求，才能找到解決問題的關鍵。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
面對診所中難搞的病患，需要結合溝通技巧、情緒管理與危機處理，纔能有效化解衝突並保障醫護人員的安全。
- 運用同理心積極傾聽病患的需求和感受，嘗試理解其行為背後的原因，建立信任關係，並使用清晰簡潔的語言溝通.
- 控制自身情緒，保持冷靜和專業，並尋求同事或主管的支援，共同分擔壓力，必要時轉介或尋求第三方協助.
- 建立標準化的客訴處理流程，定期演練應對突發狀況，並熟悉相關法律規範，在複雜或棘手的情況下，尋求專業法律諮詢.
何謂「難搞病患」？行為模式、成因與影響深度解析
「難搞病患」的定義與常見行為模式
「難搞病患」一詞，通常指的是在就醫過程中，出現特定行為模式，進而對醫療人員、其他病患，甚至醫療機構本身造成困擾的個案。這些行為不僅擾亂醫療秩序，更可能影響醫護人員的身心健康，甚至引發醫療糾紛。要有效應對這類病患，首先需深入瞭解其定義和常見的行為模式。
所謂「難搞」，並非單指病人偶爾的情緒不佳或抱怨，而是指反覆出現、超出常規且具幹擾性的行為。這些行為可能包括：
- 頻繁抱怨與不滿：對醫療服務、等候時間、治療方式等持續表達不滿，且難以安撫。
- 過度要求與不合理期待：要求不必要的檢查、指定特定醫師、或期待超出醫療常規的服務。
- 情緒失控與言語暴力：易怒、煩躁、出言不遜，甚至對醫護人員進行言語辱罵或威脅。
- 不配合治療：拒絕服藥、不遵守醫囑、或擅自更改治療計畫。
- 幹擾醫療秩序：大聲喧嘩、插隊、或在院內製造混亂。
- 操縱與控制：企圖透過關係、施壓或情緒勒索，以獲取不當利益或優先待遇。
- 對醫療專業的質疑：不斷質疑醫護人員的專業能力、學經歷或治療方式。
值得注意的是，並非所有具備上述行為的病患都是故意為之。有些病患可能因疾病本身、認知功能障礙（如失智症）、精神狀態不穩、或對醫療過程的焦慮與恐懼，而產生這些行為。因此，在應對「難搞病患」時，需保持同理心，並嘗試理解其行為背後的原因。
「難搞病患」行為的成因分析
「難搞病患」的行為成因複雜，可能涉及多重因素。瞭解這些成因，有助於醫療人員採取更具針對性的應對策略。以下是一些常見的成因：
- 病人本身的因素：
- 潛在的精神疾病或人格障礙：部分「難搞病患」可能患有未診斷或未妥善治療的精神疾病（如憂鬱症、躁鬱症、思覺失調症）或人格障礙（如邊緣型人格、自戀型人格），這些疾病可能導致情緒不穩、衝動控制困難、或對他人缺乏同理心。
- 認知功能障礙：失智症、譫妄等認知功能障礙可能導致病人無法理解醫護人員的指示、記憶力減退、或產生妄想，進而出現不配合或攻擊行為。
- 藥物濫用或酒精影響：藥物濫用或酒精中毒可能導致行為失控、判斷力下降，增加衝突發生的風險。
- 對疾病的恐懼與焦慮：面對疾病診斷、治療過程或預後的不確定性，病人可能產生強烈的恐懼與焦慮，進而轉化為不滿、抱怨或攻擊行為。
- 疼痛或其他不適：長期慢性疼痛或其他身體不適可能導致病人情緒低落、易怒，對醫療服務的耐心降低。
- 溝通困難：語言障礙、文化差異、或健康識能不足可能導致醫病溝通不良，產生誤解與衝突。
- 醫護人員的因素：
- 過勞與壓力：醫護人員長時間工作、壓力過大可能影響其耐心與判斷力，降低對病人的同理心。
- 經驗不足：缺乏經驗的醫護人員可能難以應對複雜的病人狀況，或缺乏有效的溝通技巧。
- 不良的溝通態度：缺乏耐心、態度冷漠、或未能有效解釋病情可能加劇醫病關係的緊張。
- 環境與制度的因素：
- 醫療資源不足：等候時間過長、醫療設備不足可能導致病人不滿。
- 不完善的投訴管道：缺乏有效的投訴處理機制可能使病人感到無助與憤怒。
- 健保制度的限制：對給付項目的不瞭解或對自費項目的不滿可能引發爭議。
「難搞病患」對醫療機構與醫護人員的影響
「難搞病患」不僅對自身不利，更可能對醫療機構和醫護人員造成多方面的負面影響：
- 影響醫療品質與效率：處理「難搞病患」需耗費額外的時間與精力，可能排擠其他病人的就醫權益，降低整體醫療效率.
- 增加醫護人員的工作壓力與情緒耗竭：長期面對「難搞病患」可能導致醫護人員身心俱疲，產生挫折感、無力感，甚至出現職業倦怠.
- 損害醫病關係與信任：「難搞病患」的行為可能破壞醫病之間的信任關係，增加醫療糾紛的風險.
- 影響醫療機構的聲譽：負面的醫病互動可能透過網路或口耳相傳，損害醫療機構的形象.
- 增加醫療成本：處理醫療糾紛、加強安全措施等可能增加醫療機構的營運成本.
有鑑於「難搞病患」的負面影響，醫療機構應重視此議題，並採取有效的預防與應對措施。這不僅能提升醫療服務品質，更能保障醫護人員的身心健康，建立和諧的醫病關係.
有效溝通SOP：積極傾聽、同理表達與清晰說明技巧
積極傾聽：開啟有效溝通的第一步
在醫療環境中，有效的溝通是建立信任、改善患者體驗以及提升醫療品質的基石。積極傾聽不僅僅是聽到患者的聲音，更重要的是理解他們言語背後的情感、擔憂以及期望。作為醫療人員，我們需要專注於患者的敘述，避免打斷，並適時提問以釐清細節。
積極傾聽的要點：
- 全神貫注：將全部注意力放在患者身上，避免分心，並透過眼神交流和肢體語言的配合，讓患者感受到您的重視.
- 不打斷：耐心聽完患者的敘述，不要急於插話或給予建議.
- 提問澄清：適時提出開放式問題，鼓勵患者分享更多資訊，並確認您是否正確理解了他們的意圖.
- 展現同理心：理解患者的感受和需求，並以言語或肢體語言表達關懷和支持，建立信任關係.
積極傾聽能讓醫療人員真正「聽懂」患者的需求和情緒，而不僅僅是聽到他們所說的話. 透過專注的傾聽、適當的回應以及同理心的表達，可以營造一個安全、開放的溝通環境，讓患者感到被理解和尊重. 這不僅有助於更準確地收集病史信息，也能夠提升患者的治療依從性以及整體滿意度.
同理表達：建立醫病信任的橋樑
同理心是理解並感受他人情緒的能力。在醫療情境中，同理心意味著站在病患的角度思考，理解他們的恐懼、焦慮和期望. 透過同理心，醫療人員可以有效地提升病患溝通技巧，建立穩固的醫病信任關係，為降低醫療糾紛風險奠定堅實的基礎.
同理表達的技巧：
- 換位思考：嘗試理解病患的恐懼、焦慮和期望，站在他們的角度思考問題.
- 表達理解：用言語表達對病患感受的理解，例如：「我能理解您現在感到很焦慮」.
- 同理心回應：確認病人認同醫療人員的理解，例如病人點頭或者口語表達他認同醫療人員的說法. 如果同理不夠到位，病人也會再次澄清說明他的想法.
- 接納情緒：允許病患有各種負面情緒，例如害怕、不安、焦慮、沮喪、憂鬱、憤怒、無力、絕望、自責等.
運用「同理三明治」應對病患的負面情緒：先同理病患的情緒，協助梳理情緒與行為；再針對病情與治療給予建議；說明結束後，再次同理，形成「同理－說明－再同理」的結構.
透過建立良好的第一印象、積極傾聽和展現同理心，醫療專業人員可以有效地提升病患溝通技巧，建立穩固的醫病信任關係.
清晰說明：確保資訊有效傳達
在醫病溝通中，清晰、簡潔的表達至關重要. 醫療專業人員需要將複雜的醫學知識，轉化為患者能夠理解的語言，以避免誤解，並增進醫患之間的信任.
清晰說明的要點：
- 使用通俗易懂的語言：避免使用過多的醫學術語. 如果必須使用專業術語，請務必解釋其含義.
- 簡短的句子：使用簡短的句子，避免使用複雜的語法結構.
- 視覺輔助：使用圖片、圖表等多媒體工具，幫助患者理解病情和治療方案.
- 確認理解：鼓勵患者提出疑問，並耐心解答，確保他們充分理解所傳達的信息.
在病情告知時，更要兼顧清晰準確與同理關懷. 及早告知病患病情，提供全面的資訊，包括診斷結果、治療方案、預期效果、潛在風險以及替代方案等. 在告知病情時，注意語氣和態度，給予病患支持和安慰.
總之，有效溝通SOP的實踐，需要醫療人員不斷學習和磨練溝通技巧，並將其融入日常工作. 透過積極傾聽、同理表達和清晰說明，建立良好的醫病關係，提升醫療服務質量，並有效預防醫療糾紛.
如何處理難搞病患？診所危機溝通與衝突化解. Photos provided by unsplash
第三方介入與危機處理：時機判斷、協作流程與案例分享
第三方介入的時機判斷
在處理「難搞病患」時，並非所有情況都需要立即引入第三方。判斷介入時機至關重要，能有效控制事態發展，並保護醫護人員和病患的安全。以下是一些常見的需要考慮第三方介入的時機：
- 醫護人員感到自身安全受到威脅時：當病患出現言語或肢體上的攻擊行為，或有明顯的暴力傾向時，應立即尋求協助。
- 溝通陷入僵局，無法有效進行時：如果醫護人員嘗試多種溝通方式後，仍無法瞭解病患的需求或達成共識，則需要第三方介入協調.
- 病患或家屬情緒激動，難以控制時：當病患或家屬處於極度憤怒、焦慮或悲傷的情緒中，無法理性溝通時，需要第三方協助緩和情緒.
- 涉及醫療倫理或法律問題時：當出現涉及病人權益、醫療決策爭議或潛在的醫療糾紛時，應尋求法律顧問或相關部門的協助.
- 事件可能對診所聲譽造成影響時：若事件引起媒體關注或可能引發公關危機，應立即啟動危機處理機制，並由專人負責對外溝通.
建立困難病患登錄系統，提前標記有問題的患者，以便醫護人員提高警覺，也有助於及早判斷是否需要第三方介入.
第三方協作流程與角色分工
一旦決定需要第三方介入，建立明確的協作流程和角色分工至關重要，能確保有效率地處理事件。以下是一個建議的協作流程：
- 啟動危機處理小組：診所應設立危機處理小組，成員包括診所管理人員、醫護代表、法律顧問等。小組負責評估事件嚴重性、制定應對策略，並協調溝通與監督執行.
- 明確角色職責：
- 現場處理人員：負責維持現場秩序、安撫病患情緒、收集事件相關資訊。
- 溝通協調人員：負責與病患及家屬溝通、瞭解其需求、解釋醫療方案。
- 法律顧問：提供法律諮詢、評估法律風險、協助處理法律文件。
- 行政支援人員：負責提供後勤支援、聯繫相關單位、記錄事件經過。
- 溝通與資訊透明：指定專責發言人，及時、準確地與病患、家屬、員工、媒體及相關單位溝通，公開事件簡要描述、診所應對措施、注意事項和聯絡方式.
- 尋求外部資源：根據事件性質，尋求外部資源的協助，例如：
- 警方：當發生暴力事件或涉及犯罪行為時，應立即報警處理.
- 衛生局：當涉及醫療糾紛或需要第三方調解時，可向衛生局申請調處.
- 醫療糾紛調解委員會：透過專業調解，協助醫病雙方達成共識.
- 事件記錄與檢討：詳細記錄事件經過、處理過程和結果，並於事後召開檢討會議，分析事件原因、檢討應對措施，並提出改進方案.
診所應定期進行危機處理演練，確保所有員工熟悉 SOP 流程，並能熟練運用. 同時，應定期檢視和更新 SOP，以符合最新的醫療法律法規和診所實際情況.
案例分享
以下提供幾個案例，說明第三方介入在處理「難搞病患」時的應用：
- 案例一：情緒激動的家屬
病患因手術後出現併發症，家屬情緒激動，質疑醫療團隊的處置。 處理方式：
- 院方啟動關懷小組，由資深醫師和社工師共同與家屬溝通，耐心傾聽其疑慮，並提供詳細的醫療說明。
- 法律顧問提供法律諮詢，解釋病患的權益和可能的法律途徑。
- 院方安排心理諮商師為家屬提供心理支持，協助其處理情緒。
- 案例二：具暴力傾向的病患
病患因長期慢性疼痛，對醫療人員產生不信任感，並出現言語威脅行為。 處理方式：
- 院方立即報警處理，確保醫療人員的安全。
- 醫療團隊評估病患的精神狀態，並轉介至精神科進行治療。
- 院方加強安全措施，例如增加監視器和保全人員，以防止暴力事件再次發生.
- 案例三：醫療認知差異
病患對醫師的診斷結果不滿意，並在診所大聲喧嘩，影響其他病患就醫。 處理方式：
- 診所管理人員出面協調，將病患帶至獨立空間進行溝通。
- 安排另一位醫師提供第二意見，協助病患瞭解病情。
- 若病患仍不滿意，建議其向衛生局申請調解.
這些案例顯示，第三方介入在處理「難搞病患」時，能有效緩解衝突、保護醫護人員安全，並維護醫療服務品質。重要的是，診所應建立完善的危機處理機制，並定期演練，以確保在緊急情況下能迅速且有效地採取行動.
| 主題 | 內容 |
|---|---|
| 第三方介入的時機判斷 | 在醫護人員感到自身安全受到威脅、溝通陷入僵局、病患或家屬情緒激動、涉及醫療倫理或法律問題、事件可能對診所聲譽造成影響時，應考慮第三方介入。建立困難病患登錄系統有助於及早判斷是否需要第三方介入。 |
| 第三方協作流程與角色分工 | 診所應設立危機處理小組，明確現場處理人員、溝通協調人員、法律顧問和行政支援人員的角色職責。溝通與資訊透明，指定專責發言人，及時、準確地與相關單位溝通。根據事件性質，尋求警方、衛生局、醫療糾紛調解委員會等外部資源的協助。詳細記錄事件經過、處理過程和結果，並於事後召開檢討會議，分析事件原因、檢討應對措施，並提出改進方案。 |
| 案例分享一：情緒激動的家屬 | 病患因手術後出現併發症，家屬情緒激動，質疑醫療團隊的處置。院方啟動關懷小組，由資深醫師和社工師共同與家屬溝通，法律顧問提供法律諮詢，心理諮商師為家屬提供心理支持。 |
| 案例分享二：具暴力傾向的病患 | 病患因長期慢性疼痛，對醫療人員產生不信任感，並出現言語威脅行為。院方立即報警處理，醫療團隊評估病患的精神狀態，並轉介至精神科進行治療，加強安全措施。 |
| 案例分享三：醫療認知差異 | 病患對醫師的診斷結果不滿意，並在診所大聲喧嘩，影響其他病患就醫。診所管理人員出面協調，將病患帶至獨立空間進行溝通，安排另一位醫師提供第二意見，若病患仍不滿意，建議其向衛生局申請調解。 |
常見應對誤區與最佳實務：提升醫病關係、預防醫療糾紛
常見應對誤區
在處理難搞病患時，即使是經驗豐富的醫療人員也可能不慎落入某些誤區，這些誤區不僅無法有效解決問題，反而可能加劇衝突，甚至引發醫療糾紛。以下列舉一些常見的應對誤區：
- 忽視病患情緒：只關注病患的生理問題，而忽略其情緒和心理需求。例如，直接否定病患的感受，或對其焦慮、恐懼等情緒不予理會.
- 使用專業術語：在溝通時使用過多專業術語，導致病患難以理解，產生不信任感.
- 缺乏耐心：在病患表達不滿或疑問時，表現出不耐煩或敷衍的態度.
- 過度防衛：當病患提出質疑或批評時，立即採取防衛姿態，急於辯解或反駁，而不是先傾聽和理解.
- 承諾無法實現的期望：為了安撫病患，做出超出自身能力範圍或不切實際的承諾.
- 忽視非語言溝通：忽略自己的肢體語言、面部表情和語氣，這些都會影響病患的感受.
- 未及時告知醫療疏失： 發生醫療疏失時，隱瞞或延遲告知病患，導致信任關係破裂，增加訴訟風險.
提升醫病關係的最佳實務
為了避免上述誤區，建立良好醫病關係，預防醫療糾紛，醫療機構和醫護人員應採取以下最佳實務：
- 建立同理心： 站在病患的角度思考問題，理解其感受和需求，並以真誠的態度回應. 可以透過「同理三明治」等溝通技巧，先表達同理，再說明情況，最後再次表達同理.
- 積極傾聽： 全神貫注地傾聽病患的陳述，使用開放式提問鼓勵他們詳細描述病情和感受. 透過眼神交流、點頭等非語言方式，展現同理心和關懷.
- 清晰溝通： 使用簡潔易懂的語言，避免使用過多專業術語. 可以利用圖像、模型等輔助工具，幫助病患理解醫療信息. 確保病患充分理解自身病情、治療方案和潛在風險.
- 尊重病患自主權： 尊重病患的知情權、隱私權和拒絕治療的權利. 在醫療決策過程中，充分告知病患相關資訊，鼓勵其參與決策，並尊重其意願.
- 坦誠溝通醫療疏失： 發生醫療疏失時，及時告知病患或其家屬，說明事件的經過、可能造成的影響以及後續的處理方案. 真誠道歉，並積極提供醫療協助，減輕病患的痛苦和損失.
- 建立有效的投訴處理機制： 建立暢通的投訴管道，及時處理病患的投訴和建議. 對於合理的投訴，及時採取改進措施，並向病患反饋處理結果.
- 加強醫護人員培訓： 定期舉辦醫療溝通、情緒管理、衝突解決等方面的培訓，提升醫護人員的專業素養.
- 建立團隊合作文化： 鼓勵醫療團隊成員之間的有效溝通和協作，確保醫療流程的順暢，減少延遲與誤解.
- 持續學習和反思： 醫護人員應不斷學習新的醫療知識和溝通技巧，並在日常工作中不斷反思和改進自己的行為.
預防醫療糾紛的策略
除了上述最佳實務外，以下策略也有助於預防醫療糾紛：
- 完善醫療紀錄： 詳實完整地記載病歷，包括病患的主訴、檢查結果、診斷、治療方案、用藥情況、醫囑、護理記錄等.
- 風險管理： 建立完善的風險管理體系，識別和評估潛在的醫療風險，並採取相應的預防措施.
- 購買醫療責任保險： 降低醫療糾紛帶來的經濟風險.
- 尋求法律諮詢： 在處理複雜或敏感的醫療糾紛時，及時尋求法律專業人士的協助.
- 參與醫療爭議調解： 透過醫療爭議調解，以更具彈性的方式化解歧見，避免進入司法訴訟程序.
總之，應對難搞病患和預防醫療糾紛需要醫療機構和醫護人員共同努力，從多個方面入手，建立良好的醫病關係，提升醫療服務質量，維護醫療機構的聲譽. 透過持續的學習和改進，可以有效地減少醫療糾紛的發生，為病患提供更安全、更優質的醫療服務.
如何處理難搞病患？診所危機溝通與衝突化解結論
在醫療環境中，有效地如何處理難搞病患？診所危機溝通與衝突化解，不僅是提升醫療品質的關鍵，也是保障醫護人員身心健康的重要環節。本指南從多個角度探討了應對難搞病患的策略，涵蓋了從理解病患行為成因、提升溝通技巧、判斷第三方介入時機，到建立危機處理流程等各個方面。我們強調了同理心、積極傾聽和清晰溝通的重要性，並提供了避免常見應對誤區的最佳實務建議。
面對難搞病患，沒有一勞永逸的解決方案，但透過不斷學習和實踐，我們可以提升應對能力，建立更和諧的醫病關係。記住，每一次成功的溝通，都是建立信任的基石；每一次及時的危機處理，都是對病患和醫護人員安全的保障。希望本指南能為您在實務工作中提供有價值的參考，助您從容應對各種挑戰。
本指南旨在提供實用資訊，但每個案例的具體情況各異，建議在實際操作中，務必結合專業判斷和法律規範。如果遇到複雜或棘手的情況，尋求專業法律諮詢也是明智之舉。Welcome to contact us 歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
如何處理難搞病患？診所危機溝通與衝突化解 常見問題快速FAQ
什麼是「難搞病患」？
「難搞病患」指的是在就醫過程中，出現反覆、超出常規且具幹擾性的行為，對醫療人員及其他病患造成困擾的個案 [cite: null].
有哪些常見的「難搞病患」行為模式？
常見行為包括頻繁抱怨、過度要求、情緒失控、不配合治療、幹擾醫療秩序、操縱控制以及質疑醫療專業等 [cite: null].
造成「難搞病患」行為的因素有哪些？
成因複雜，可能涉及病人本身因素（如精神疾病、認知障礙）、醫護人員因素（如過勞、經驗不足）以及環境制度因素（如醫療資源不足）等多重因素 [cite: null].
積極傾聽的要點是什麼？
積極傾聽的要點包括全神貫注、不打斷、提問澄清，以及展現同理心，以真正理解患者的需求與感受 [cite: null].
同理表達的技巧有哪些？
同理表達的技巧包括換位思考、表達理解、同理心回應以及接納情緒，並可運用「同理三明治」應對病患的負面情緒 [cite: null].
清晰說明的要點是什麼？
清晰說明的要點是使用通俗易懂的語言、簡短的句子、視覺輔助，並確認病患的理解程度，確保資訊有效傳達 [cite: null].
什麼情況下需要考慮第三方介入？
當醫護人員感到安全受威脅、溝通陷入僵局、病患情緒激動難以控制、涉及醫療倫理或法律問題，或事件可能影響診所聲譽時，應考慮第三方介入 [cite: null].
應對難搞病患時，常見的誤區有哪些？
常見誤區包括忽視病患情緒、使用過多專業術語、缺乏耐心、過度防衛、承諾無法實現的期望、忽視非語言溝通，以及未及時告知醫療疏失等 [cite: null].
如何提升醫病關係？
建立同理心、積極傾聽、清晰溝通、尊重病患自主權、坦誠溝通醫療疏失，並建立有效的投訴處理機制，有助於提升醫病關係 [cite: null].
有哪些預防醫療糾紛的策略？
完善醫療紀錄、建立風險管理體系、購買醫療責任保險、尋求法律諮詢，以及參與醫療爭議調解，都有助於預防醫療糾紛 [cite: null].
