診所電話應對技巧：提升服務品質與患者滿意度的關鍵指南

診所電話服務的重要性：專業形象與患者關係的第一線

電話應對是診所專業形象的 პირველი контактი

在現今忙碌的社會中，診所電話服務不僅僅是用於預約，更是診所與患者建立聯繫的重要橋樑。一通專業、親切的電話，能有效提升患者的信任度與黏著度。電話應對是患者與診所的「第一次實際接觸」，診所人員的語氣、回應內容與速度等，都將成為影響患者體驗的關鍵因素。因此，電話服務的品質直接影響患者對診所的第一印象。電話客服是影響轉換率與維繫患者關係的重要因素。在發達國家，人們多透過電話瞭解牙科診所的服務內容和服務品質，並在電話中安排預約時間。

重要性：

建立第一印象： 電話是潛在患者對診所的第一印象來源，良好的電話應對能塑造專業形象。
提升信任度： 專業且友善的電話服務能增加患者對診所的信任感。
影響就診意願： 良好的電話溝通能提高患者的預約意願.

電話服務在維繫患者關係中的角色

除了專業形象，電話服務在建立和維護良好的醫患關係中也扮演著關鍵角色。透過電話進行定期的關懷與追蹤，可以顯著提升患者的忠誠度。此外，在患者來電諮詢時，櫃檯人員友善的態度及專業知識，能展現診所的專業，提升患者的好感度。因此，診所電話客服的品質會影響診所品牌經營的外部形象.

關鍵作用：

建立長期關係： 透過電話關懷，能與患者建立長期的信任與忠誠度.
提升滿意度： 提供清晰、友善的電話諮詢能提升患者的整體滿意度.
增加回診率： 主動關心患者的康復情況，能有效提升回診意願.

提升電話服務品質的具體做法

為了確保電話服務能有效提升診所的專業形象和患者關係，管理者應採取以下措施：

建立標準應對流程： 提供電話預約、諮詢、客訴等情境的標準話術範例，確保服務一致性與專業度.
強化員工培訓： 定期進行電話禮儀和應對技巧的培訓，提升員工的溝通能力.
導入科技工具： 利用線上客服系統（如LINE官方帳號）來減輕電話壓力，提供患者更便捷的諮詢和預約管道.
定期檢視與更新： 診所應定期檢視與更新電話應對流程，並根據患者的回饋進行調整.

通過上述措施，診所可以將電話服務從單純的預約功能提升到全方位的服務，優化患者體驗和診所形象.

電話預約、諮詢、客訴情境：標準應對話術與實用範例教學

電話預約情境：提升效率與準確性的關鍵

診所電話預約是患者與診所建立聯繫的首要環節。專業且效率的預約流程不僅能提升患者的就診意願，更能展現診所的專業形象。以下提供電話預約情境的標準應對話術與實用範例，幫助診所前台人員自信應對各種來電：

接聽電話：鈴響三聲內接起電話，並清晰報上診所名稱。例如：「您好，這裡是XX診所。」
確認來電目的：主動詢問來電者是否要預約。例如：「請問您要預約看診嗎？」
核對患者資訊：詢問患者姓名、電話、出生年月日等基本資料，若是複診患者，可詢問病歷號碼。
確認預約科別與醫師：清楚告知各科別看診時間，並詢問患者欲預約的醫師。
安排預約時間：提供可預約的時段，讓患者選擇。例如：「請問您希望預約哪一天、哪個時段呢？目前XX醫師在X月X日下午還有名額。」
確認預約內容：再次核對預約時間、科別、醫師、患者姓名及聯絡方式。例如：「好的，已幫您預約X月X日下午X點XX醫師的門診，請問是XXX，電話是XXXXXXXXXX，確認無誤嗎？」
提醒注意事項：告知初診患者攜帶健保卡、身分證等證件，以及看診前的準備。例如：「初診患者請攜帶健保卡及身分證，並提早10分鐘到診所填寫初診資料。」
結束通話：使用禮貌用語結束通話。例如：「謝謝您的來電，祝您有個美好的一天。」

實用範例：

前台：您好，這裡是XX診所。

患者：您好，我想預約下個星期看診。

前台：請問您是初診還是複診患者呢？

患者：我是初診。

前台：好的，請問您的姓名、電話、出生年月日是？想預約哪一科的醫師呢？

患者：我叫王小明，電話是0912345678，1980年1月1日生，想預約皮膚科。

前台：好的，請問您希望預約哪一天、哪個時段呢？目前李醫師在下星期三下午還有名額。

患者：那就下星期三下午好了。

前台：好的，已幫您預約下星期三下午李醫師的門診，請問是王小明先生，電話是0912345678，初診，確認無誤嗎？

患者：確認無誤。

前台：初診患者請攜帶健保卡及身分證，並提早10分鐘到診所填寫初診資料。謝謝您的來電，祝您有個美好的一天。

電話諮詢情境：提供專業且易懂的資訊

電話諮詢是診所提供醫療服務的重要一環，透過電話，患者可以詢問病情、用藥、檢查等相關問題。診所人員需具備專業知識與良好的溝通技巧，才能提供清晰、正確且易於理解的資訊。

確認來電者身分：詢問來電者姓名、病歷號碼等資訊，確認其為診所患者。
耐心傾聽：仔細聆聽患者的描述，瞭解其問題與需求。
提供專業資訊：以淺顯易懂的語言解釋病情、用藥、檢查等相關資訊。避免使用過多專業術語，必要時可舉例說明。
給予建議：根據患者情況，提供適當的建議。例如：建議患者多休息、飲食清淡、按時服藥等。
提醒注意事項：提醒患者用藥時間、劑量、副作用，以及複診時間等。
結束通話：再次確認患者是否還有其他問題，並使用禮貌用語結束通話。

不同諮詢內容的應對：

病情諮詢：

範例：「請問我昨天看的感冒，今天還是很不舒服，該怎麼辦？」
應對：「請問您有哪些不舒服的症狀呢？是否有發燒、咳嗽、流鼻水等？建議您可以多喝水、多休息，如果症狀持續沒有改善，建議您回診請醫師評估。」

用藥諮詢：

範例：「請問這個藥飯前吃還是飯後吃？」
應對：「這個藥建議您飯後服用，一天三次，一次一顆。服用後如果出現任何不適，請立即停藥並回診。」

檢查諮詢：

範例：「請問我的檢查報告出來了嗎？」
應對：「請問您的姓名、病歷號碼是？我幫您查詢一下。報告已出來，結果顯示…。建議您安排時間回診，讓醫師詳細為您解說。」

電話客訴情境：展現同理心與解決問題的能力

電話客訴是診所服務中難以避免的一環，妥善處理客訴不僅能維護診所聲譽，更能提升患者的信任度。面對客訴，診所人員應保持冷靜、展現同理心，並積極尋求解決方案。

耐心傾聽：仔細聆聽患者的抱怨，不要打斷或反駁。讓患者充分表達情緒，瞭解其不滿的原因。
表達同理心：讓患者感受到您理解其感受。例如：「我很抱歉造成您的不便」、「我能理解您的心情」。
確認問題：向患者確認問題的細節，避免誤解。例如：「請問您是指…嗎？」、「為了確認您的問題，請問…」。
提出解決方案：根據問題的性質，提出可行的解決方案。例如：道歉、提供補償、重新安排預約等。
積極處理：盡快處理客訴，並隨時向患者更新進度。
感謝與致歉：感謝患者的指教，並再次為造成的不便致歉。

客訴應對範例：

患者：我上次預約了你們診所的門診，結果去了現場才說沒有我的預約，害我白跑一趟！

前台：非常抱歉造成您的不便，我能理解您的感受。請問您的姓名、病歷號碼是？我幫您查詢一下。

（查詢後）

前台：經過查詢，發現是我們的疏失，不小心將您的預約取消了，真的非常抱歉。為了彌補您的損失，我們願意提供您下次看診的優先預約權，並減免本次的掛號費，您看如何呢？

患者：好吧，那下次預約的時候記得幫我注意一下。

前台：請您放心，我會在您的病歷上註記，下次預約時會特別留意。再次感謝您的指教，也為這次的疏失向您致歉。

讓電話不再只是預約:診所電話服務應對話術大全. Photos provided by unsplash

AI 應用於診所電話應對：提升效率、降低成本的最新趨勢

AI 智能客服：診所電話應對的新選擇

人工智慧（AI）正在快速改變各行各業的運作模式，醫療產業也不例外。在診所電話應對方面，AI 智能客服的應用正成為提升效率、降低成本的新趨勢。AI 智能客服不僅可以處理大量重複性的工作，還能提供全天候的服務，大幅減輕診所人員的負擔。

全天候服務：AI 智能客服可以 24 小時全年無休地接聽電話，確保不會錯過任何患者的來電。
多語系支持：AI 智能客服可以支持多種語言，方便不同國籍的患者。
即時預約：AI 智能客服可以幫助患者即時預約掛號，無需人工操作。
常見問題解答：AI 智能客服可以回答患者的常見問題，例如診所營業時間、交通方式等。

AI 如何降低診所的營運成本？

導入 AI 智能客服可以有效降低診所的營運成本。AI 可以自動處理許多行政事務，例如預約排程、病歷管理、保險理賠等，從而減少人力需求。此外，AI 還可以優化庫存管理，避免藥品和耗材的浪費。

減少人力成本：AI 智能客服可以處理大量重複性的電話諮詢和預約工作，減少診所需要聘請的客服人員數量。
提升效率：AI 可以快速處理各種事務，例如自動發送預約提醒、追蹤患者狀態等，提高整體工作效率。
優化庫存管理：AI 可以預測藥品和耗材的需求量，避免過度訂購或缺貨的情況，減少不必要的浪費。

根據埃森哲的估計，AI 每年將為醫療機構節省數千億美元的成本。

AI 在診所電話應對上的具體應用

AI 在診所電話應對上的應用非常廣泛，以下列舉幾個常見的例子：

智能預約系統：AI 可以通過語音或文字與患者互動，幫助他們完成預約。AI 系統可以自動確認預約時間、項目，並發送提醒通知，減少人為錯誤。
智能客服機器人：AI 客服機器人可以 24 小時在線回答患者的常見問題，例如術前準備、療程時間、收費方式、停車資訊等。
衛教內容導引：AI 可以根據患者的需求，主動推送術前須知、術後照護指引等衛教內容，確保患者瞭解並配合療程。
患者關係維護：AI 可以在患者就醫前後持續互動，例如發送問卷、追蹤提醒、回診通知等，延長關係曲線，為後續服務或回購創造機會。
情緒辨識與應對：AI 系統可以分析患者的語氣和情緒，並根據情況調整應對方式，例如在患者感到焦慮時，提供安慰和支持。

AI 應用於診所電話應對：提升效率、降低成本的最新趨勢
應用	描述	優勢
全天候服務	AI 智能客服可以 24 小時全年無休地接聽電話，確保不會錯過任何患者的來電。	確保不會錯過任何患者的來電
多語系支持	AI 智能客服可以支持多種語言，方便不同國籍的患者。	方便不同國籍的患者
即時預約	AI 智能客服可以幫助患者即時預約掛號，無需人工操作。	無需人工操作
常見問題解答	AI 智能客服可以回答患者的常見問題，例如診所營業時間、交通方式等。	快速提供資訊
減少人力成本	AI 智能客服可以處理大量重複性的電話諮詢和預約工作，減少診所需要聘請的客服人員數量。	降低人事成本
提升效率	AI 可以快速處理各種事務，例如自動發送預約提醒、追蹤患者狀態等，提高整體工作效率。	提高整體工作效率
優化庫存管理	AI 可以預測藥品和耗材的需求量，避免過度訂購或缺貨的情況，減少不必要的浪費。	減少不必要的浪費
智能預約系統	AI 可以通過語音或文字與患者互動，幫助他們完成預約。AI 系統可以自動確認預約時間、項目，並發送提醒通知，減少人為錯誤。	減少人為錯誤
智能客服機器人	AI 客服機器人可以 24 小時在線回答患者的常見問題，例如術前準備、療程時間、收費方式、停車資訊等。	24 小時在線服務
衛教內容導引	AI 可以根據患者的需求，主動推送術前須知、術後照護指引等衛教內容，確保患者瞭解並配合療程。	確保患者瞭解並配合療程
患者關係維護	AI 可以在患者就醫前後持續互動，例如發送問卷、追蹤提醒、回診通知等，延長關係曲線，為後續服務或回購創造機會。	為後續服務或回購創造機會
情緒辨識與應對	AI 系統可以分析患者的語氣和情緒，並根據情況調整應對方式，例如在患者感到焦慮時，提供安慰和支持。	提供安慰和支持

常見電話應對誤區與最佳實務：提升診所電話服務的關鍵要素

常見電話應對誤區

在診所電話應對中，即使是經驗豐富的員工也可能不小心落入某些常見的誤區，這些誤區會降低服務品質，影響患者滿意度。瞭解這些誤區是提升電話服務的第一步。以下是一些常見的誤區：

鈴響過久才接聽：沒有在三聲鈴響內接聽電話，讓來電者等待過久，可能造成負面印象.
未先報上單位名稱：接聽電話時，未先報上診所名稱及問候語，讓來電者不確定是否撥對電話. 例如，應說：「您好，這裡是ＯＯ診所」。
使用不專業用語：使用過於隨意或不專業的用語，例如「喂？」、「找誰？」，會降低診所的專業形象.
未能有效傾聽：沒有耐心聽完來電者的需求，或是打斷對方說話，導致誤解或不滿.
缺乏同理心：對於焦慮或不適的患者，未能展現同理心，使用冷漠或公式化的回答，會使患者感到不受重視. 換位思考，站在患者的角度思考是必備原則.
未提供明確資訊：對於患者的提問，未能提供清楚、明確的解答，或是使用過多醫療術語，讓患者難以理解.
轉接流程不順暢：轉接電話時，未先告知來電者將轉接的分機號碼及承辦人姓名，或未說明轉接原因，造成患者困擾.
未記錄重要資訊：對於需要後續處理的事項，未詳細記錄來電者姓名、電話及需求，導致延誤或遺漏.
結束語不禮貌：未等來電者先掛斷電話，就匆忙結束通話，或是掛電話時動作過大，都會給人留下不好的印象.
未能積極解決問題：只是被動地回答問題，沒有積極尋找解決方案，或提供其他可行的建議.

提升診所電話服務的最佳實務

為了避免上述誤區，並提升診所的電話服務品質，以下提供一些最佳實務建議：

標準化應對流程：建立一套標準化的電話應對流程，包括接聽語、諮詢、預約、客訴處理等，確保服務的一致性與專業度.
強化員工培訓：定期舉辦電話禮儀與應對技巧的培訓課程，提升員工的溝通能力、情緒管理能力及專業知識.
使用親切、專業的開場白：電話鈴響三聲內接聽，並使用親切、專業的開場白，例如：「您好，這裡是ＯＯ診所，我是ＯＯ，很高興為您服務」.
積極傾聽與同理心：專注傾聽來電者的需求，並展現同理心，讓患者感受到被關懷與重視. 使用「請說」、「我瞭解您的感受」等用語，表達對患者的理解.
提供清晰、明確的資訊：使用簡單易懂的語言，清楚說明診所的服務項目、預約流程、注意事項等. 避免使用過多醫療術語，並確認患者是否理解.
有效處理客訴：建立標準化的客訴處理流程，積極解決患者的問題，並提供適當的補償. 保持冷靜、理性，並以誠懇的態度與患者溝通.
善用科技工具：利用線上預約系統、智能客服等科技工具，提升電話服務效率，減少患者等待時間.
建立完善的患者資料庫：建立完善的患者資料庫，記錄患者的病史、用藥紀錄、過敏史等，以便提供更個人化的服務.
定期檢視與改善：定期檢視電話應對流程，並根據患者的回饋進行調整，持續優化服務品質.
鼓勵員工積極參與：鼓勵員工積極參與相關培訓，掌握最新的溝通技巧與應對話術.
營造友善的工作環境：確保員工在輕鬆、愉快的環境下工作，才能以更積極、熱情的態度服務患者.

範例情境：

誤區： 患者：「請問我昨天預約的王醫師今天有看診嗎？」
櫃檯人員：「不知道，你自己打電話問。」 (語氣不耐煩)

最佳實務：患者：「請問我昨天預約的王醫師今天有看診嗎？」
櫃檯人員：「您好，請問您是哪位？讓我幫您查詢一下。 (查詢後) 是的，王醫師今天有看診，您的預約是早上10點，請問還有什麼需要為您服務的嗎？」

通過避免常見誤區並遵循最佳實務，診所可以顯著提升電話服務品質，進而提高患者滿意度，建立良好的診所聲譽.

讓電話不再只是預約:診所電話服務應對話術大全結論

在本指南中，我們深入探討瞭如何提升診所的電話應對技巧，從而提高服務品質與患者滿意度。希望透過這些具體的應對話術、情境模擬和案例分析，能幫助您的診所將電話服務從單純的預約功能轉變為建立良好醫患關係的橋樑。電話應對不僅僅是接聽一通電話，更是展現診所專業形象、提升患者信任度的重要機會。讓電話不再只是預約:診所電話服務應對話術大全，而是全方位提升診所服務品質的起點.

透過標準化的應對流程、專業的員工培訓、AI 科技的導入，以及對常見誤區的避免，您的診所可以打造一支高效、專業且以患者為中心的電話服務團隊. 記住，每一次電話互動都是一次建立信任、提升滿意度的機會。積極傾聽患者的需求、展現同理心、提供清晰且易懂的資訊，是提升電話服務品質的關鍵.

現在就開始行動，將這些實用技巧應用於您的診所電話服務中，讓每一通來電都成為一次成功的客戶關係建立，提升患者的就診意願與忠誠度。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

讓電話不再只是預約:診所電話服務應對話術大全常見問題快速FAQ

診所電話服務的重要性為何？

診所電話服務是建立專業形象和提升患者滿意度的第一線，能有效提升患者的信任度與黏著度.

如何提升電話預約的效率與準確性？

透過標準應對話術，清晰確認患者資訊、預約科別與醫師、安排預約時間，並提醒注意事項，可有效提升電話預約效率.

電話諮詢時如何提供專業且易懂的資訊？

診所人員需耐心傾聽，以淺顯易懂的語言解釋病情、用藥、檢查等資訊，並根據患者情況給予適當建議，避免使用過多專業術語.

面對電話客訴時應如何應對？

診所人員應保持冷靜、展現同理心，仔細聆聽患者的抱怨，確認問題細節，提出可行的解決方案，並積極處理和更新進度.

AI智能客服如何應用於診所電話應對？

AI智能客服可提供全天候服務、多語系支持、即時預約和常見問題解答，從而提升效率、降低成本，並減輕診所人員的負擔.

診所電話應對中常見的誤區有哪些？

常見誤區包括鈴響過久才接聽、未先報上單位名稱、使用不專業用語、未能有效傾聽、缺乏同理心等，應避免這些情況以提升服務品質.

如何避免電話應對的常見誤區並提升服務品質？

建立標準化應對流程、強化員工培訓、使用親切專業的開場白、積極傾聽與同理心、提供清晰明確的資訊，以及有效處理客訴等.

導入線上客服對診所經營有什麼好處？

線上客服可提供24小時全年無休的服務、方便診所人員交接、降低人力成本、提升顧客信任度與黏著度，並提供更靈活、即時且便利的推廣途徑.

如何透過標準化流程提升醫病溝通品質？

在標準化流程中加入情感，並保持彈性來適應不同情況和患者需求，從話語、態度、流程等細節上提升診所服務品質.

診所如何處理預約掛號爭議？

引進預約系統、確保各平台資訊透明一致、提供多元即時的溝通管道，並在事後反思經驗，改進診所營運流程.