友善診所設計：提升就醫便利性與服務品質的關鍵策略

從需求到法規：打造友善診所空間的重要性與挑戰

友善診所空間設計的需求與重要性

在人口結構快速高齡化以及社會對多元族群權益日益重視的背景下，打造友善診所空間已成為現代醫療服務不可或缺的一環。友善診所設計不僅能提升特殊族群的就醫便利性，更能展現診所對社會責任的承擔，進而提升品牌形象與患者滿意度。隨著台灣邁入超高齡社會，老年人口比例持續攀升，高齡者在就醫過程中常面臨行動不便、視聽功能退化、認知能力下降等問題，因此，診所空間設計需充分考量高齡者的特殊需求。此外，身心障礙者、孕婦、兒童、以及語言不通的外籍人士等，也都是診所服務對象中需要特別關注的族群。

友善的診所空間設計應涵蓋以下幾個面向：

無障礙設施：提供符合規範的無障礙坡道、電梯、廁所、掛號櫃檯及診療床等。
多語言服務：提供多語言標示、掛號系統及翻譯服務，協助不同語言背景的患者順利就醫.
高齡友善設計：採用防滑地面、充足照明、易於辨識的標示及舒適候診區等設計，提升高齡患者的就醫體驗.
特殊族群友善服務：針對不同族群提供客製化服務，如輔具租借、用藥指導及心理支持等。
通用設計理念：融入通用設計理念，提供易於操作的設備、清晰的指示標誌及舒適的環境，讓所有使用者都能感到便利.

透過上述設計，診所不僅能滿足不同族群的就醫需求，更能提升整體服務品質，建立良好口碑.

法規與規範：打造友善診所空間的依據與挑戰

在台灣，打造友善診所空間需符合多項法規與規範，例如《建築物無障礙設施設計規範》、《身心障礙者權益保障法》以及《醫療機構設置標準》等。這些法規明訂了無障礙設施的設計標準、設置要點及維護管理要求，診所經營者應主動瞭解相關法規，並尋求專業協助，進行診所無障礙環境的評估與改善.

《建築物無障礙設施設計規範》針對無障礙通路、出入口、電梯、廁所等設施的尺寸、坡度、材質及配置等，都有詳細的規定。例如，無障礙坡道的坡度不得大於1:12，無障礙廁所的空間需符合輪椅迴轉的需求，掛號櫃檯的高度應方便輪椅使用者. 《醫療機構設置標準》則規定醫療機構應提供無障礙設施，並應有對殘障或行動不便者之特殊設計. 此外，衛生福利部國民健康署也積極推動「高齡友善健康照護機構」認證，鼓勵診所導入高齡友善的服務與設計.

然而，在實際執行上，診所經營者可能會面臨一些挑戰。例如：

既有建築的限制：部分診所位於老舊建築中，難以符合所有無障礙設施的規範.
空間不足的問題：診所空間有限，難以設置符合規範的無障礙設施。
成本考量：無障礙設施的改建與維護需要一定的成本投入.
對法規的理解不足：部分診所經營者對無障礙法規的認識不夠，容易產生誤解.

面對這些挑戰，診所經營者可尋求專業建築師或設計師的協助，進行診所空間的整體規劃與設計。同時，政府也提供相關的補助與諮詢服務，協助診所改善無障礙環境。重要的是，診所經營者應將友善設計視為一種長期投資，而非短期的成本支出，透過友善的空間設計，提升診所的服務品質與競爭力。

硬體升級：無障礙設施、多語言服務與高齡友善設計實務

無障礙設施：創造暢通無阻的就醫環境

無障礙設施是友善診所設計的基石，其目標在於確保所有患者，無論其行動能力如何，都能安全、舒適地使用診所空間。這不僅是法規遵循，更是對人權的尊重。

出入口：診所入口應設置無障礙坡道，坡度需符合規範，並採用防滑材質. 若有高低差，則需設置無障礙電梯或輪椅升降平台. 此外，出入口的門寬應足夠輪椅通行.
室內動線：診所內部的走道應寬敞，避免堆放雜物，確保輪椅能順利迴轉. 地面應平整防滑，並避免使用容易造成反光的材質.
掛號櫃檯：設置高低不同的櫃檯檯面，或提供可移動式檯面，方便不同身高的患者使用. 櫃檯下方應有足夠的置腳空間，方便輪椅使用者靠近.
診療空間：診療間的空間應足夠輪椅迴轉，並配備可調整高度的診療床，方便行動不便的患者. 相關醫療設備，如X光機，也應考慮到無障礙設計.
無障礙廁所：無障礙廁所的空間應足夠輪椅迴轉，並設有扶手、緊急求助鈴等. 馬桶高度應符合規範，方便行動不便的患者使用.
其他：診所內應設置清晰易懂的標示，引導患者前往各個區域. 應提供足夠的照明，方便視力不佳的患者. 候診區應提供舒適的座椅，並預留輪椅停放空間.

多語言服務：消除語言隔閡，提升就醫體驗

在多元文化的社會中，語言障礙是影響就醫體驗的重要因素。提供多語言服務，能有效消除語言隔閡，讓不同語言背景的患者都能獲得適切的醫療照護.

多語言標示：診所內的重要標示，如掛號處、候診區、廁所等，應提供多語言版本. 標示的字體應清晰易讀，顏色應醒目.
多語言掛號系統：提供多語言版本的掛號系統，方便不同語言的患者進行預約掛號. 線上掛號系統也應提供多語言介面.
多語言翻譯服務：聘請或與翻譯機構合作，提供現場或遠端翻譯服務. 也可以考慮使用即時線上翻譯系統. 醫護人員應接受基礎的語言溝通技巧培訓.
多語言就醫指南：製作多語言版本的就醫指南，提供就醫流程、注意事項等資訊.
其他：鼓勵醫護人員學習外語，或提供語言學習資源. 建立多語言資源庫，方便醫護人員查詢.

高齡友善設計：打造安全舒適的就醫環境

隨著高齡化社會的到來，高齡患者的就醫需求日益增加。高齡友善設計旨在打造一個安全、舒適、便利的就醫環境，提升高齡患者的就醫體驗.

防滑地面：診所內部的地面應採用防滑材質，減少高齡患者跌倒的風險. 特別是在潮濕的區域，如廁所、浴室等，更應注意防滑.
充足的照明：提供充足的照明，方便視力不佳的高齡患者. 避免使用容易產生眩光的燈具.
易於辨識的標示：診所內的標示應採用大字體、簡潔的圖案，方便高齡患者辨識. 標示的顏色應與背景形成鮮明對比.
舒適的候診區：候診區應提供舒適的座椅，座椅的高度應適中，方便高齡患者起身. 應提供靠背和扶手，增加座椅的舒適性.
降低跌倒風險的傢俱擺設：診所內部的傢俱擺設應避免阻礙通行，減少高齡患者跌倒的風險. 尖銳的傢俱邊角應進行防護處理.
其他：提供老花眼鏡、放大鏡等輔具，方便高齡患者閱讀. 提供飲水機，方便高齡患者補充水分. 鼓勵醫護人員以耐心、親切的態度對待高齡患者.

友善診所設計:提升特殊族群就醫便利性與服務品質. Photos provided by unsplash

軟體優化：溝通技巧、服務流程再造與員工培訓

提升醫護人員溝通技巧

在友善診所的建構中，硬體設施的完善僅是基礎，更重要的是醫護人員與患者之間的有效溝通。特別是面對特殊族群，例如聽力障礙、視力障礙、認知障礙或語言不通的患者，良好的溝通技巧能夠建立信任、減少誤解、提升醫療品質。

專業培訓：診所應定期舉辦溝通技巧培訓課程，涵蓋積極傾聽、同理心表達、非語言溝通、跨文化溝通等。可參考如醫護手語溝通技巧訓練課程。
情境模擬：透過角色扮演、案例分析等方式，模擬與不同族群患者的溝通情境，提升醫護人員的應變能力和溝通敏感度。
輔助工具：提供溝通輔具，例如手語翻譯軟體、溝通圖卡、情緒表達卡等，協助醫護人員與表達困難的患者進行有效溝通。
多語言能力：鼓勵醫護人員學習常用外語或方言，或聘請翻譯人員，以滿足不同語言患者的需求。

再造以患者為中心的服務流程

除了硬體設施與溝通技巧，友善診所更需著重於服務流程的優化，透過流程再造，可以提升效率、減少患者等待時間，並創造更佳的就醫體驗。

精簡流程：分析診所現有服務流程，找出瓶頸與浪費環節，例如重覆填寫資料、不必要的檢查等，並加以精簡。
數位化工具：導入智慧預約系統、線上報到、電子病歷等數位化工具，減少患者現場等待時間，並提升行政效率。
流程標準化：建立標準作業程序（SOP），確保服務流程的一致性與品質，減少因人員差異而產生的服務落差。
彈性服務：針對特殊族群的需求，提供彈性化的服務流程，例如預留較長的看診時間給高齡患者、提供優先看診服務給孕婦等。
資訊可及性：確保診所資訊易於取得，例如提供大字版、圖像版的衛教單張，或在網站、App上提供無障礙瀏覽功能。

強化員工培訓與服務意識

打造友善診所的關鍵在於提升全體員工的服務意識與專業能力. 透過完善的培訓計畫，讓員工瞭解不同族群的需求，並具備提供友善服務的知識與技能.

通用設計培訓：讓員工瞭解通用設計的理念與原則，並將其應用於日常工作中。
同理心訓練：透過體驗活動、案例分享等方式，培養員工的同理心，使其能設身處地為患者著想。
無障礙服務培訓：教授員工如何協助行動不便者、視聽障礙者等使用診所設施，並提供適當的引導與協助.
客製化服務訓練: 針對身心障礙者、慢性病患者、孕婦、兒童等特殊族群，學習提供客製化的服務.
危機處理訓練：提升員工應對突發狀況的能力，例如患者情緒失控、醫療糾紛等，以維護診所的良好形象.
建立友善文化：鼓勵員工主動關懷患者，提供協助，並營造溫馨、友善的就醫氛圍.

診所可參考醫院管理局網上學習中心提供的「良好病人服務— 態度•技巧」支援人員課程。

軟體優化：溝通技巧、服務流程再造與員工培訓，以提升友善診所的服務品質。
優化面向	具體措施	說明
提升醫護人員溝通技巧	專業培訓	定期舉辦溝通技巧培訓課程，涵蓋積極傾聽、同理心表達、非語言溝通、跨文化溝通等。可參考如醫護手語溝通技巧訓練課程。
提升醫護人員溝通技巧	情境模擬	透過角色扮演、案例分析等方式，模擬與不同族群患者的溝通情境，提升醫護人員的應變能力和溝通敏感度。
提升醫護人員溝通技巧	輔助工具	提供溝通輔具，例如手語翻譯軟體、溝通圖卡、情緒表達卡等，協助醫護人員與表達困難的患者進行有效溝通。
提升醫護人員溝通技巧	多語言能力	鼓勵醫護人員學習常用外語或方言，或聘請翻譯人員，以滿足不同語言患者的需求。
再造以患者為中心的服務流程	精簡流程	分析診所現有服務流程，找出瓶頸與浪費環節，例如重覆填寫資料、不必要的檢查等，並加以精簡。
再造以患者為中心的服務流程	數位化工具	導入智慧預約系統、線上報到、電子病歷等數位化工具，減少患者現場等待時間，並提升行政效率。
再造以患者為中心的服務流程	流程標準化	建立標準作業程序（SOP），確保服務流程的一致性與品質，減少因人員差異而產生的服務落差。
再造以患者為中心的服務流程	彈性服務	針對特殊族群的需求，提供彈性化的服務流程，例如預留較長的看診時間給高齡患者、提供優先看診服務給孕婦等。
再造以患者為中心的服務流程	資訊可及性	確保診所資訊易於取得，例如提供大字版、圖像版的衛教單張，或在網站、App上提供無障礙瀏覽功能。
強化員工培訓與服務意識	通用設計培訓	讓員工瞭解通用設計的理念與原則，並將其應用於日常工作中。
強化員工培訓與服務意識	同理心訓練	透過體驗活動、案例分享等方式，培養員工的同理心，使其能設身處地為患者著想。
強化員工培訓與服務意識	無障礙服務培訓	教授員工如何協助行動不便者、視聽障礙者等使用診所設施，並提供適當的引導與協助.
強化員工培訓與服務意識	客製化服務訓練	針對身心障礙者、慢性病患者、孕婦、兒童等特殊族群，學習提供客製化的服務.
強化員工培訓與服務意識	危機處理訓練	提升員工應對突發狀況的能力，例如患者情緒失控、醫療糾紛等，以維護診所的良好形象.
強化員工培訓與服務意識	建立友善文化	鼓勵員工主動關懷患者，提供協助，並營造溫馨、友善的就醫氛圍.

成本效益與長期價值：友善診所設計的投資回報分析

友善設計的直接與間接效益

投資友善診所設計，初期可能需要投入額外的資金，但從長遠來看，它所帶來的效益遠超過這些成本。友善設計帶來的效益可以分為直接效益與間接效益：

直接效益：提升特殊族群的就醫意願，擴大客源。無障礙設施、多語言服務、高齡友善設計等，都能讓更多有需求的患者願意前來就診，增加診所的營收。
間接效益：改善品牌形象，提高患者滿意度與忠誠度。一個友善、包容的診所，能贏得良好的口碑，吸引更多患者，並建立長期的醫病關係。同時也能降低潛在的法律風險，避免因未符合無障礙法規而產生的訴訟.

此外，友善診所設計也能提升醫護人員的工作效率。例如，無障礙的動線設計，能讓醫護人員更輕鬆地協助行動不便的患者，減少不必要的時間浪費。

如何評估友善診所設計的投資回報

評估友善診所設計的投資回報，可以從以下幾個方面著手：

患者人數的變化：比較在實施友善設計前後，特殊族群患者的就診人數變化。若就診人數明顯增加，則表示友善設計確實吸引了更多的客源。
患者滿意度的調查：透過問卷調查、訪談等方式，瞭解患者對診所友善程度的評價。若患者滿意度提高，則表示友善設計提升了就醫體驗。
員工滿意度的調查：透過問卷調查、訪談等方式，瞭解員工對診所工作環境的評價。若員工滿意度提高，則表示友善設計提升了工作環境舒適度及效率。
品牌形象的提升：觀察診所在社群媒體、網路論壇上的評價。若正面評價增加，則表示友善設計有助於提升品牌形象。
成本效益分析：友善設計不僅是社會責任，更是長期投資，能提升品牌價值與患者滿意度。

診所經營者可以根據自身的實際情況，選擇合適的評估方法，並定期追蹤評估結果，以便及時調整友善設計的策略。此外，尋求政府是否有提供醫療機構設計或設備更新的相關補助，善用資源減輕負擔。

友善設計的長期價值

友善診所設計不僅能帶來短期的經濟效益，更能創造長期的社會價值。隨著社會高齡化程度的加深，以及人們對醫療平權意識的提高，友善診所設計將會越來越受到重視。

符合法規要求：各國政府都制定了相關的無障礙法規，要求公共場所必須提供無障礙設施與服務。投資友善診所設計，有助於診所符合法規要求，避免因違規而受到處罰。
提升競爭力：在醫療市場競爭日益激烈的今天，友善診所設計能幫助診所在眾多競爭者中脫穎而出，吸引更多患者。
善盡社會責任：友善診所設計體現了對弱勢群體的關懷，有助於診所建立良好的企業社會責任形象。

總之，友善診所設計是一項具有成本效益和長期價值的投資。診所經營者應將友善設計納入整體發展戰略中，以提升服務品質、擴大客源、並為社會做出貢獻。

友善診所設計:提升特殊族群就醫便利性與服務品質結論

綜上所述，友善診所設計：提升特殊族群就醫便利性與服務品質 不僅是診所經營者在面對高齡化社會與多元族群結構變遷下的必然選擇，更是提升醫療服務品質、展現社會責任的重要途徑。從硬體設施的無障礙化、多語言服務的提供，到高齡友善環境的打造，再到醫護人員溝通技巧的提升與服務流程的再造，每一個環節都至關重要。透過前瞻性的規劃與持續性的優化，診所不僅能為所有患者提供更安全、舒適、便利的就醫環境，更能在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得患者的信任與支持。

實施友善診所設計初期，或許會面臨法規理解、空間限制、成本考量等挑戰，但長遠來看，這是一項具有高度投資回報的策略。它能擴大客源、提升品牌形象、降低法律風險，並為診所創造長期的社會價值。因此，我們鼓勵診所經營者將友善設計納入整體發展戰略中，積極學習相關知識、尋求專業協助、並善用政府資源，共同打造一個更友善、更人性化的醫療環境。

專家建議：在推動友善診所設計的過程中，最重要的是以患者為中心，充分了解不同族群的就醫需求與痛點，並將通用設計的理念融入到每一個細節中。只有真正從使用者的角度出發，才能打造出一個讓所有人都感到舒適、便利的就醫環境。

立即採取行動，為您的診所注入友善基因，提升服務品質，並為社會貢獻一份力量！

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

友善診所設計:提升特殊族群就醫便利性與服務品質常見問題快速FAQ

什麼是友善診所設計？

友善診所設計不僅提供無障礙設施，更涵蓋多語言服務、高齡友善環境等面向，旨在提升所有民眾，尤其是特殊族群的就醫便利性與服務品質。

友善診所設計包含哪些面向？

主要包含無障礙設施、多語言服務、高齡友善設計、特殊族群友善服務以及通用設計理念的融入，全方位提升就醫體驗。

為何診所需要進行友善空間設計？

隨著高齡化與多元族群發展，友善設計能提升特殊族群就醫便利性，展現診所社會責任，並提升品牌形象與患者滿意度。

台灣有哪些法規規範友善診所空間？

主要有《建築物無障礙設施設計規範》、《身心障礙者權益保障法》以及《醫療機構設置標準》等，明訂無障礙設施的設計標準。

既有診所如何改善無障礙環境？

可尋求專業建築師或設計師協助，進行診所空間整體規劃與設計，並善用政府提供的補助與諮詢服務。

無障礙設施包含哪些具體項目？

包含無障礙坡道、電梯、廁所、掛號櫃檯及診療床等，確保所有患者都能安全、舒適地使用診所空間。

多語言服務如何幫助不同語言背景的患者？

透過提供多語言標示、掛號系統及翻譯服務，消除語言隔閡，讓不同語言背景的患者都能獲得適切的醫療照護。

高齡友善設計的重點是什麼？

著重於防滑地面、充足照明、易於辨識的標示、舒適的候診區等，打造安全、舒適、便利的就醫環境。

如何提升醫護人員的溝通技巧？

透過定期舉辦溝通技巧培訓課程、情境模擬、提供輔助工具等方式，提升醫護人員與不同族群患者有效溝通的能力。

如何評估友善診所設計的投資回報？

可從患者人數變化、患者滿意度調查、員工滿意度調查以及品牌形象提升等方面著手評估。