提升醫病信任感：醫師高效溝通與同理心技巧實戰指南

醫病信任：醫療品質的基石，溝通與同理心的關鍵角色

醫病信任的重要性

在現代醫療環境中，醫病信任不僅是良好醫病關係的基礎，更是提升醫療品質的關鍵基石。信任度高的醫病關係能促使患者更積極地參與自身醫療照護、更好地遵守醫囑，並獲得更正面的醫療結果。反之，醫病信任的缺失可能導致患者不願尋求醫療服務，加劇醫療資源浪費和醫療不平等。因此，建立和維護醫病信任至關重要。

醫療服務的本質是高度專業且複雜的，涉及個體的生命，因此任何疏失都可能對病患的身心造成難以彌補的傷害。在醫病關係中，信任有助於減少誤解和不必要的衝突，降低醫療爭議的發生率。一份良好的醫病關係，建立在互相依賴和承擔的基礎上。當醫病溝通關係基石穩固，才能達到良好且有效的治療效果，並且將醫療糾紛的發生率降至最低。

近年來，病患對醫療體系的信任度呈現下降趨勢。越來越多的病患對醫療費用、資訊透明度和醫療品質表示擔憂。要重建信任的橋樑，醫療體系需要採取行動，包括加強醫病溝通、提升醫療資訊透明度、推動以價值為基礎的醫療照護，以及控制醫療費用。

有效的溝通：病患希望醫生能夠以清晰、易懂的方式解釋病情和治療方案，並耐心傾聽他們的疑慮和需求。
展現同理心：病患期望醫生能夠理解他們的感受和處境，並提供情感上的支持。
專業能力：病患對醫生的專業知識和技能抱有高度期望，並希望醫生能夠提供最佳的醫療照護。

溝通在建立醫病信任中的核心作用

有效的醫病溝通是建立醫病信任的基石。透過清晰、真誠的對話，醫療人員能夠理解病患的需求和擔憂，病患也能更深入地瞭解自身的病情和治療方案。這種雙向的理解與尊重，能有效減少誤解和不必要的衝突，從而降低醫療爭議的發生率。

在醫療環境中，有效的醫病溝通不僅僅是傳遞醫療資訊的橋樑，更是建立醫病信任、減少誤解的基石。許多醫療糾紛的產生，往往源於醫病雙方認知上的差異，而良好的溝通正是消弭這些差異的關鍵。清晰簡潔的語言、積極傾聽患者的需求，並以同理心回應，能夠顯著提升溝通的效率與品質。

傳統的醫病關係是一種單向付出的關係，醫療人員主要從醫學理論的角度來與病患溝通，並且鮮少讓病患參與自身疾病決策過程。故在資訊不對等的情況下，此種「醫病溝通」方式極有可能會造成病患對疾病的擔憂和誤解。為了有效改善醫病關係，應轉變為「以病人為中心」的模式，鼓勵病人主動參與醫療決策，充分告知病患醫療行為的風險、效益、替代方案等，並取得病人的知情同意。

醫病溝通技巧包括：

清晰的表達：使用簡潔易懂的語言，避免使用過多的專業術語。
積極傾聽：專注聆聽患者的描述，不打斷，並適時提問以釐清細節。
同理心：嘗試理解患者的感受和需求，以言語或肢體語言表達關懷和支持。
重視非語言溝通：運用肢體語言、面部表情和語氣來傳達關懷和尊重。

同理心在醫病信任中的重要性

同理心是建立醫病信任不可或缺的要素。同理心不僅體現在對患者情緒的理解與接納，更在於運用這些理解來指導溝通，從而提升整體醫療照護的品質。當醫療人員真正展現出同理心時，即使面對複雜的病情或困難的治療決策，醫病之間也能建立起更深層次的連結。

同理心可以幫助醫療人員更準確地掌握患者的需求和顧慮，進而制定更合適的治療方案，增強患者的信任感和依從性。例如，在告知患者病情時，除了清晰地解釋醫學資訊，更重要的是要關注患者的情緒反應，並給予他們充分的心理支持。透過眼神接觸、積極傾聽以及適當的肢體語言，我們可以傳達關懷和理解，讓患者感受到被尊重和重視。

要培養同理心，醫療人員可以：

積極傾聽並換位思考：全神貫注地聆聽病患的需求與情緒，嘗試從他們的角度理解問題。
學習並運用同理心溝通技巧：學習如何用溫暖、關懷的語言與病患溝通，避免使用專業術語，盡量用簡單易懂的語言解釋病情和治療方案。
持續反思與提升：定期反思自己的溝通方式，並積極尋求同事或導師的回饋。

總而言之，醫病信任是醫療品質的基石，而溝通與同理心是建立和維護醫病信任的關鍵。醫療專業人員應不斷提升自身的溝通技巧和同理心，以建立更良好的醫病關係，提升醫療品質，最終造福患者.

高效溝通SOP：ASK-TELL-ASK模型與積極傾聽的應用

ASK-TELL-ASK 模型：以患者為中心的溝通框架

在繁忙的醫療環境中，如何快速有效地傳達重要的醫療資訊，並確保患者充分理解和接受？ASK-TELL-ASK 模型提供了一個結構化的溝通框架，有助於醫師以患者為中心，提升溝通效率和醫病信任感。這個模型強調在提供資訊之前和之後，都要主動詢問患者的看法和需求，從而確保資訊的相關性和可理解性。

ASK (詢問)：

詢問許可：在提供任何資訊之前，先詢問患者是否願意聽取您的建議或資訊。例如：「請問您現在方便聽我解釋一下您的檢查結果嗎？」。
瞭解背景知識：詢問患者對病情的瞭解程度，以及他們希望瞭解哪些資訊。例如：「您目前對這個疾病了解多少？」「您最關心的是哪些方面？」。

TELL (告知)：

簡潔明瞭：用簡單易懂的語言，重點式地傳達重要的醫療資訊，避免使用過多的專業術語。
客製化資訊：根據患者的需求和背景知識，提供客製化的資訊，確保資訊與患者息息相關。

ASK (詢問)：

確認理解：詢問患者對所提供資訊的理解程度，並鼓勵他們提出問題。例如：「您對我剛才說的內容有什麼疑問嗎？」「您能用自己的話複述一下我剛才說的重點嗎？」。
瞭解想法：詢問患者對治療方案的看法和感受，並尊重他們的自主權。例如：「您對這個治療方案有什麼想法？」「您覺得這個方案對您來說可行嗎？」。

ASK-TELL-ASK 模型不僅僅是一個溝通技巧，更是一種以患者為中心的溝通哲學。通過主動詢問、清晰告知和確認理解，醫生可以更好地瞭解患者的需求，建立更牢固的醫病關係，並提升醫療品質.

積極傾聽：同理心溝通的基石

積極傾聽不僅僅是聽到患者說的話，更重要的是理解他們言語背後的情感、擔憂和期望。這需要醫生全神貫注地聆聽，並運用各種技巧來確認自己是否正確理解了患者的意圖. 積極傾聽是建立醫病信任感、提升溝通效果的關鍵.

專注聆聽：

眼神交流：與患者保持眼神交流，表示您的專注和尊重.
肢體語言：運用點頭、微笑等肢體語言，鼓勵患者繼續表達.
避免打斷：耐心聆聽患者的敘述，不要隨意打斷或提出自己的觀點.

同理回應：

重述：用自己的話重述患者的重點，確認您的理解是否正確.
反映情緒：表達對患者情緒的理解和共鳴，例如：「我能感受到您現在很擔心。」.
肯定：肯定患者的感受和想法，即使您不同意他們的觀點.

提問：

開放式問題：使用開放式問題引導患者表達更多資訊，例如：「您可以詳細描述一下您的不適嗎？」.
澄清性問題：使用澄清性問題確認您的理解是否正確，例如：「您是指…嗎？」.

透過積極傾聽，醫生可以更深入地瞭解患者的需求和擔憂，從而提供更適切的醫療服務. 此外，積極傾聽還有助於建立良好的醫病關係，提升患者的信任感和滿意度.

提升醫病信任感:醫師高效溝通與同理心技巧. Photos provided by unsplash

案例解析：不同情境下同理心技巧的展現與影響

案例一：安寧照護中的同理心展現

在安寧照護的場景中，同理心的運用至關重要。面對生命即將走到盡頭的病人，以及他們充滿焦慮、悲傷和不捨的家屬，醫療人員需要展現高度的同理心，才能建立信任關係，協助他們度過人生中最艱難的時刻。

案例：一位癌症末期的老先生，長年與病魔抗爭，身心俱疲，對於即將到來的死亡充滿恐懼和不甘。他的家人雖然不捨，卻也無能為力，只能眼睜睜看著他受苦。此時，安寧照護團隊的醫師主動與老先生溝通，耐心傾聽他的心聲，並試圖理解他的感受。醫師沒有直接給予安慰或建議，而是問道：「老師，你是不是不甘心？」。

這句話觸動了老先生內心深處的情緒，他愣了一下，隨即淚流滿面，坦承自己真的不甘心，不甘心就這樣離開人世。透過這次坦誠的對話，醫師瞭解老先生的真正需求，並給予他心理上的支持與慰藉. 最終，老先生放下了心中的執念，平靜地接受了死亡的到來。這個案例展現了同理心在安寧照護中的重要性，它不僅能幫助病人減輕痛苦，更能讓他們在生命的最後階段感受到愛與關懷。

同理心的影響：提升病人生活品質、減少負面情緒、增進醫病信任.
溝通技巧：積極傾聽、眼神交流、肢體語言表達關懷.

案例二：急診室中的同理心應用

急診室是一個充滿壓力和混亂的環境，醫療人員常常需要在短時間內處理大量的病人。在這種情況下，同理心更容易被忽略。然而，即使在如此繁忙的環境中，同理心的運用仍然至關重要.

案例：一位年輕女性因為突發性的腹痛被送到急診室，她感到非常恐慌和焦慮，不斷地詢問醫生自己得了什麼病。值班醫師在初步檢查後，告知她需要進行進一步的檢查才能確定病因。然而，由於急診室的病人眾多，醫師無法立即為她安排檢查，也無法花太多時間解釋病情。這位年輕女性因此感到更加焦慮和不滿，認為醫生沒有重視她的病情。如果醫師能稍微停下腳步，用同理心的態度回應她的情緒，情況可能會有所不同。

同理心的展現：醫師可以先放下手邊的工作，看著病人的眼睛，輕聲地說：「我知道妳現在一定很害怕，突如其來的腹痛一定讓妳非常不舒服。我會盡快幫妳安排檢查，找出病因。在檢查結果出來之前，我會隨時注意妳的狀況，有任何不舒服都可以告訴我。」這樣的簡單幾句話，就能讓病人感受到醫師的關懷和理解，減輕她的焦慮和不滿. 即使在急診室這樣高壓的環境中，同理心也能發揮重要的作用，建立良好的醫病關係，提升醫療品質.

同理心的影響：減輕病人焦慮、提升醫病關係、改善病人配合度.
應對策略：簡單的回應、積極的關注、快速的安撫.

案例三：告知壞消息時的同理心策略

告知病人或家屬壞消息，是醫療工作中極具挑戰性的環節。如何以同理心傳達不幸的消息，同時給予病人支持與希望，考驗著醫療人員的溝通技巧與人文關懷.

案例：一位中年男性在健康檢查中發現罹患了末期肺癌，需要盡快接受治療。主治醫師必須將這個壞消息告訴病人及其家屬。醫師並沒有直接告知病人「你得了癌症」，而是選擇了一個更委婉的方式。醫師先詢問病人最近的身體狀況，瞭解他是否有任何不適。然後，醫師慢慢地解釋檢查結果，並告知病人需要進一步的檢查才能確定病因.

在確認病人已經做好心理準備後，醫師才正式告知他罹患了肺癌。醫師同時也向病人保證，醫療團隊會盡全力幫助他，並提供最好的治療方案。在告知壞消息的過程中，醫師始終保持著溫和的態度，並給予病人充分的表達空間。醫師也鼓勵病人的家屬給予他支持和鼓勵. 透過同理心的溝通，病人及其家屬雖然感到悲傷和震驚，但也更能接受這個事實，並積極配合治療.

同理心的影響：幫助病人接受事實、減輕心理壓力、提升治療意願.
溝通技巧：委婉表達、耐心傾聽、給予希望、提供支持.

案例解析：不同情境下同理心技巧的展現與影響
情境	案例描述	同理心的影響	溝通技巧/應對策略
安寧照護	一位癌症末期的老先生對於即將到來的死亡充滿恐懼和不甘。安寧照護團隊的醫師主動與老先生溝通，耐心傾聽他的心聲，並試圖理解他的感受。透過這次坦誠的對話，醫師瞭解老先生的真正需求，並給予他心理上的支持與慰藉，最終老先生平靜地接受了死亡。	提升病人生活品質、減少負面情緒、增進醫病信任	積極傾聽、眼神交流、肢體語言表達關懷
急診室	一位年輕女性因為突發性的腹痛被送到急診室，感到非常恐慌和焦慮。值班醫師在初步檢查後，告知她需要進行進一步的檢查才能確定病因。如果醫師能用同理心的態度回應她的情緒，例如輕聲地說：「我知道妳現在一定很害怕…」，就能讓病人感受到醫師的關懷和理解。	減輕病人焦慮、提升醫病關係、改善病人配合度	簡單的回應、積極的關注、快速的安撫
告知壞消息	一位中年男性在健康檢查中發現罹患了末期肺癌，主治醫師選擇委婉的方式告知病人，先詢問病人最近的身體狀況，瞭解他是否有任何不適，然後慢慢地解釋檢查結果，並告知病人需要進一步的檢查才能確定病因。在確認病人已經做好心理準備後，醫師才正式告知他罹患了肺癌，並保證醫療團隊會盡全力幫助他。	幫助病人接受事實、減輕心理壓力、提升治療意願	委婉表達、耐心傾聽、給予希望、提供支持

破解溝通盲點：常見誤區與提升醫病信任感的最佳實踐

常見的溝通誤區

在醫療環境中，即使是最有經驗的醫師也可能不經意地陷入溝通誤區。瞭解這些誤區是提升醫病信任感的第一步。以下列舉一些常見的溝通盲點：

缺乏傾聽：醫師過於急於診斷和提供解決方案，而忽略了真正傾聽患者的疑慮和感受。患者可能因此感到不被重視，影響信任感.
使用專業術語：過度使用醫學術語，使患者難以理解病情和治療方案。這不僅會造成資訊不對等，還可能加劇患者的焦慮和不安.
忽略非語言溝通：肢體語言、面部表情和語氣等非語言信號，傳遞著重要的情感信息。缺乏眼神接觸、態度冷漠或心不在焉，都可能損害醫病關係.
未能有效處理情緒：患者可能因疾病而產生恐懼、憤怒或沮喪等情緒。若醫師未能及時識別和處理這些情緒，可能會導致溝通障礙和衝突.
未充分尊重自主權：沒有充分告知患者關於檢查、治療、手術等相關資訊，包括目的、流程、風險、替代方案等，並取得病人的知情同意，可能引發爭議.

避免這些誤區需要醫師不斷地反思和學習，提升溝通技巧和同理心。

提升醫病信任感的最佳實踐

要有效提升醫病信任感，醫師可以採取以下具體的實踐策略：

積極傾聽與同理心：專注聆聽患者的敘述，不打斷，並適時提問以釐清細節。嘗試理解患者的感受和需求，以言語或肢體語言表達關懷和支持，建立信任關係.
清晰簡潔的溝通：在解釋病情、治療方案或手術流程時，避免使用過多專業術語，改以患者能夠理解的通俗語言進行說明。使用圖表、模型等輔助工具幫助患者理解，鼓勵患者提問並耐心解答.
重視非語言溝通：注意運用肢體語言、面部表情和語氣來傳達關懷和尊重。保持眼神接觸，運用點頭、微笑等動作，讓患者感受到你的專注和真誠.
有效的情緒管理：主動關懷病人的情緒，並提供心理上的支持。學習並應用非暴力溝通技巧，清晰、坦誠地表達自己的想法，同時尊重患者的感受.
尊重患者自主權：充分告知病人關於檢查、治療、手術等相關資訊，包括目的、流程、風險、替代方案等，並取得病人的知情同意。鼓勵患者參與治療決策，提升患者的自主性和滿意度.
持續學習與反思：定期反思自身的倫理實踐，並積極參與相關的培訓和討論。透過持續學習和反思，提升自身的倫理意識和決策能力.

透過實踐這些策略，醫師可以有效破解溝通盲點，建立更穩固的醫病關係，提升醫療品質，並最終造福患者.

提升醫病信任感:醫師高效溝通與同理心技巧結論

總而言之，在追求卓越醫療的道路上，提升醫病信任感:醫師高效溝通與同理心技巧是不可或缺的關鍵一環。本文從醫病信任的重要性、高效溝通的策略、同理心的展現，以及常見的溝通誤區等方面，提供了全面的實戰指南。期望透過這些方法與案例的探討，能幫助各位醫師在繁忙的臨床工作中，有效地建立穩固的醫病關係，提升醫療品質，並最終造福廣大患者。

期許每位醫療從業人員都能將這些技巧內化於心，並靈活運用於日常診療中。透過持續的學習與反思，精進溝通技巧，展現對患者的關懷與同理心，共同營造一個更值得信賴、更人性化的醫療環境。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

提升醫病信任感:醫師高效溝通與同理心技巧常見問題快速FAQ

醫病信任為何重要？

醫病信任是醫療品質的基石，能提升患者參與度和醫囑遵從性，降低醫療爭議。

如何有效改善醫病溝通？

轉變為「以病人為中心」的模式，鼓勵病人主動參與醫療決策，充分告知醫療行為的風險、效益、替代方案，取得病人的知情同意。

同理心在醫病關係中如何體現？

同理心體現在理解患者情緒、制定合適方案、給予心理支持，並透過眼神交流等方式傳達關懷。

ASK-TELL-ASK模型如何提升溝通效率？

此模型透過主動詢問患者需求、清晰告知資訊、並確認理解程度，以患者為中心提升溝通效率。

積極傾聽包含哪些要素？

積極傾聽包含專注聆聽、同理回應，並運用開放式問題引導患者表達更多資訊，建立醫病信任。

在安寧照護中如何展現同理心？

耐心傾聽病人心聲，理解其恐懼與不甘，給予心理支持與慰藉，協助病人平靜接受死亡。

急診室中如何應用同理心？

即使在繁忙的急診室，也應關注病人情緒，用簡短的回應安撫焦慮，讓病人感受到關懷和理解。

告知壞消息時有何技巧？

選擇委婉的方式，先瞭解病人狀況，再慢慢解釋檢查結果，並保證盡全力幫助，同時給予支持和鼓勵。

常見的醫病溝通誤區有哪些？

常見的誤區包括缺乏傾聽、使用專業術語、忽略非語言溝通、未能有效處理情緒和尊重自主權。

如何提升醫病信任感？

醫師應積極傾聽、清晰溝通、重視非語言溝通、有效管理情緒、尊重患者自主權，並持續學習反思。