在現代醫療環境中，醫療品質管理和風險控制已成為不可或缺的環節。它們不僅是提升醫療服務品質的關鍵，更是預防醫療糾紛的基石。醫療糾紛的發生往往源於醫療過程中的疏失或不確定性，而完善的品質管理體系能夠系統性地識別、評估和控制這些潛在風險. 透過建立標準化的作業流程、加強醫護人員的培訓、以及改善醫病溝通等各個方面，醫療機構可以有效地降低醫療糾紛的發生率.

醫療品質管理指的是一套有系統的方法，旨在確保醫療服務達到預定的品質標準，並持續改進. 它涵蓋了醫療照護的各個層面，從診斷、治療到照護，每一個環節都必須受到嚴格的監控和管理. 風險控制則是識別、評估和降低醫療過程中潛在風險的過程. 透過風險評估，醫療機構可以預先發現可能導致醫療糾紛的因素，並採取相應的預防措施，從而保障患者的安全和權益.

建立標準作業程序 (SOP)：確保醫療行為的一致性和可預測性.
加強醫護人員培訓：提升專業技能和風險意識.
改善醫病溝通：建立互信的醫病關係，減少誤解和衝突.

醫療品質管理如何影響醫療糾紛

醫療品質管理直接影響醫療糾紛的發生率和嚴重程度. 當醫療機構建立起完善的品質管理體系，並有效地執行各項品質管理措施時，就能夠降低醫療差錯和疏失的風險，從而減少醫療糾紛的發生. 相反地，如果醫療機構缺乏有效的品質管理，醫療差錯和疏失就容易發生，進而導致醫療糾紛.

例如，透過根本原因分析 (RCA)找出醫療糾紛的深層原因，並設計有效的預防措施. 建立透明的溝通機制，讓醫護人員能夠及時向患者說明病情和治療方案，並耐心傾聽患者的疑慮和需求. 在發生醫療糾紛後，進行妥善處理，積極與患者溝通，並提供合理的賠償. 這些措施都能夠有效地降低醫療糾紛的風險，並維護醫病關係的和諧.

風險控制的重要性

醫療風險控制是預防醫療糾紛的重要環節. 醫療機構需要建立一套完善的風險管理體系，包括風險識別、風險評估和風險控制. 風險識別指的是識別醫療過程中潛在的風險因素. 風險評估指的是評估這些風險因素發生的可能性和可能造成的損害. 風險控制指的是採取相應的措施來降低或消除這些風險.

透過有效的風險控制，醫療機構可以預防醫療差錯和疏失的發生，從而降低醫療糾紛的風險. 風險控制還可以幫助醫療機構更好地應對突發事件，並減少損失. 例如，在手術前進行詳細的風險評估，可以幫助醫生預先發現潛在的風險因素，並採取相應的預防措施，從而降低手術風險. 建立完善的藥物管理制度，可以預防藥物錯誤的發生，從而保障患者的用藥安全.

定期進行風險評估.
建立風險通報系統.
制定應急預案.

持續改善：提升醫療品質的動力

醫療品質管理和風險控制是一個持續改善的過程. 醫療機構需要不斷地監測、評估和改進其品質管理體系，以確保其有效性. 持續改善可以透過多種方式實現，例如，實施 PDCA 循環（計畫、執行、查覈、行動），定期進行根本原因分析，並鼓勵員工參與品質改善活動.

透過持續改善，醫療機構可以不斷地提升醫療服務品質，降低醫療糾紛的風險，並為患者提供更安全、更有效的醫療照護. 例如，透過分析醫療糾紛案例，找出醫療過程中存在的缺陷，並採取相應的改進措施. 鼓勵員工提出改善建議，並給予獎勵. 定期舉辦品質管理培訓，提升員工的品質意識和技能. 這些措施都能夠有效地推動醫療品質的持續改善.

品質管理實務：運用PDCA、FMEA等工具有效降低醫療風險

PDCA循環在醫療品質管理中的應用

PDCA循環（Plan-Do-Check-Act），又稱戴明循環，是一種持續改善的品質管理方法，在醫療領域中被廣泛應用於提升醫療品質和降低風險。其四大階段如下：

計畫（Plan）：
- 確立目標：首先，需明確界定希望改善的具體目標，例如降低特定類型醫療糾紛的發生率、提升病人滿意度等。
- 分析現狀：深入分析現有醫療流程和系統，找出潛在的風險點和問題根源。
- 制定方案：基於分析結果，制定詳細的改善計畫，包括具體的措施、時間表、責任人等。
執行（Do）：
- 實施計畫：嚴格按照計畫執行改善措施，並確保所有相關人員都瞭解並遵守新的流程和標準。
- 收集數據：在執行過程中，持續收集相關數據，以便後續的評估和分析。
查覈（Check）：
- 評估結果：分析收集到的數據，評估改善措施的實際效果，判斷是否達到預期目標。
- 找出問題：如果結果未如預期，則需進一步分析原因，找出執行過程中出現的問題。
行動（Act）：
- 標準化：如果改善措施取得成功，則將其標準化，納入常規流程，並確保所有員工都接受相關培訓。
- 持續改善：如果效果不佳，則需重新評估計畫，並進行調整和改進，再次進入PDCA循環。

FMEA在醫療風險管理中的應用

失效模式與效應分析（FMEA）是一種前瞻性的風險評估工具，旨在識別潛在的失效模式，評估其可能造成的影響，並制定預防措施，以降低風險。在醫療領域，FMEA可用於評估醫療流程、設備和系統的潛在風險。其主要步驟包括：

選擇流程：
- 選擇需要分析的醫療流程或系統，例如藥物管理、手術流程、感染控制等。
組成團隊：
- 組建跨部門的團隊，成員應包括相關領域的專家，如醫師、護理師、藥師、工程師等。
繪製流程圖：
- 詳細繪製所選流程的流程圖，明確每個步驟和環節。
危害分析：
- 識別每個步驟中可能出現的失效模式，例如用藥錯誤、手術感染、設備故障等。
- 評估每個失效模式的嚴重度（Severity）、發生頻率（Occurrence）和可偵測性（Detection）。
- 計算風險優先級（Risk Priority Number，RPN），RPN = 嚴重度 × 發生頻率 × 可偵測性。
擬定行動與量測：
- 針對RPN較高的失效模式，制定相應的預防和控制措施，例如修改流程、加強培訓、改善設備等。
- 設定量測指標，追蹤改善措施的執行情況和效果。

將FMEA與PDCA循環結合，可以建立一個持續改善的風險管理體系。透過FMEA識別風險，再利用PDCA循環來實施和評估改善措施，從而不斷提升醫療品質，預防醫療糾紛的發生.

醫療糾紛預防:從品質管理看風險控制. Photos provided by None

案例解析：借鏡成功經驗，提升醫療品質並預防糾紛

案例一：導入品管圈（QCC）提升腸道準備完整率

慈濟醫院腸胃科為瞭解決大腸鏡檢查前病人腸道準備不完整的問題，導入品管圈（QCC）活動。團隊成員由具有相似工作性質或相關工作的員工組成，自發性地利用各種改善手法，充分發揮團隊成員的潛力. 透過團隊合作和集體智慧，持續進行問題的系統化改善.

問題分析： 團隊分析過去三個月的數據，找出腸道準備不完整的主要原因，包括病人對檢查理解不足及護理人員指導不夠完善。
根本原因分析： 透過魚骨圖和5 Why分析法深入探討問題根源，發現主要原因在於護理人員之間衛教內容不一致、缺乏標準化作業流程及缺少統一的衛教單張等問題。
改善措施： 團隊建立一致的護理指導標準，確保護理人員對病人進行統一的腸道準備指導，設計並製作統一的腸道準備衛教單張，以幫助病人理解和遵循。此外，團隊修訂了腸道準備的ISO 標準及衛教流程，並將其納入檢查手冊。
成果： 腸道準備的完整率從原先的42.86% 提升至88.46%，雖然未達90% 的目標，但成效顯著。飲食衛教從61.22% 提升至94.23%，藥物正確服用率也從51.02% 提升至94.23%。檢查合格率改善前為53.1%，改善後上升至71.4%，並維持在84.62%。

這個案例示範瞭如何透過系統性的品質改善活動，找出問題的根本原因，並透過標準化和流程改善，有效提升醫療品質，降低因準備不足而可能導致的醫療風險。

案例二：花蓮慈濟醫院ASSIST流程於醫療爭議之應用

花蓮慈濟醫院醫療事故關懷小組召集人李毅醫師分享瞭如何從醫病關係著手，建構正向互信的醫療環境。他將醫療爭議個案進行系統性分析及改善，製作成教案，並利用全院學術演講教學，提醒院內同仁。李毅醫師特別提到援引自英國的「ASSIST」流程，並調整為本土模式，作為醫療事件發生後的溝通準則。

ASSIST流程： Acknowledge（承認）、Story（傾聽）、Sorry（道歉）、Inquire（詢問）、Solution（解決方案）、Travel（後續追蹤）。

透過ASSIST流程，醫療人員可以系統化地傾聽病人聲音、提供解決方案，重建信任，從而避免衝突升高。此案例強調了醫病關係和有效溝通在預防和解決醫療糾紛中的重要性。良好的醫病關係能減少患者的不滿與投訴，即使面對治療失敗，病人也更能體諒.

案例三：廈心醫院跨國遠程機器人輔助心臟介入手術

廈門大學附屬心血管病醫院（簡稱「廈心醫院」）與法國波爾多大學醫院合作，成功實施全球首例跨國遠程機器人輔助經導管心臟介入手術。手術利用機器人系統，融合高精度機械臂、智能運動控制、高可靠性自適應安全算法與5G高速冗餘通信等多項前沿技術。

技術應用： 廈心醫院擁有一套自主研發的機器人經導管心臟介入系統，能實現高穩定性、低時延、可視化的遠程精準操控。
應急預案： 為了確保手術安全，醫院提前做好了應急預案，設計了雙指令系統，本地與遠程各設置一套控制終端。如果遠程網絡信號出現卡頓，可以秒級切換至本地的備用系統。
手術成果： 73歲的陳先生因二尖瓣脫垂關閉不全引起心功能衰竭，通過這次手術，二尖瓣反流近乎為零，手術非常成功。跨國通信信號穩定，操作精度達到亞毫米級。

此案例展現了科技創新在醫療領域的應用，通過遠程操控，有望解決優質醫療資源分佈不均的問題，使更多患者受益。同時，也體現了醫療團隊在風險控制方面的充分準備和應變能力。

案例解析：借鏡成功經驗，提升醫療品質並預防糾紛
案例	問題/目標	解決方案/流程	成果/應用	關鍵點
案例一：導入品管圈（QCC）提升腸道準備完整率	解決大腸鏡檢查前病人腸道準備不完整的問題	導入品管圈（QCC）活動，包括問題分析、根本原因分析、改善措施（建立一致的護理指導標準，設計統一的衛教單張，修訂ISO 標準及衛教流程）	腸道準備完整率從42.86% 提升至88.46%，飲食衛教從61.22% 提升至94.23%，藥物正確服用率從51.02% 提升至94.23%。檢查合格率從53.1% 上升至71.4%，並維持在84.62%。	透過系統性的品質改善活動，找出問題的根本原因，並透過標準化和流程改善，有效提升醫療品質，降低醫療風險。
案例二：花蓮慈濟醫院ASSIST流程於醫療爭議之應用	從醫病關係著手，建構正向互信的醫療環境，系統性分析及改善醫療爭議個案	援引英國的「ASSIST」流程（Acknowledge, Story, Sorry, Inquire, Solution, Travel），並調整為本土模式，作為醫療事件發生後的溝通準則	透過ASSIST流程，醫療人員可以系統化地傾聽病人聲音、提供解決方案，重建信任，從而避免衝突升高	醫病關係和有效溝通在預防和解決醫療糾紛中至關重要。良好的醫病關係能減少患者的不滿與投訴，即使面對治療失敗，病人也更能體諒。
案例三：廈心醫院跨國遠程機器人輔助心臟介入手術	解決優質醫療資源分佈不均的問題，使更多患者受益	利用機器人系統，融合高精度機械臂、智能運動控制、高可靠性自適應安全算法與5G高速冗餘通信等多項前沿技術。設計雙指令系統，本地與遠程各設置一套控制終端。	73歲的陳先生因二尖瓣脫垂關閉不全引起心功能衰竭，通過這次手術，二尖瓣反流近乎為零，手術非常成功。跨國通信信號穩定，操作精度達到亞毫米級。	科技創新在醫療領域的應用，通過遠程操控，有望解決優質醫療資源分佈不均的問題。醫療團隊在風險控制方面的充分準備和應變能力。

醫療糾紛預防常見誤區與最佳實務：建立安全文化

常見誤區：避而不談與責備文化

在醫療糾紛預防上，許多醫療機構常陷入一些誤區，阻礙了真正有效預防措施的實施。其中，最常見的誤區包括：

避而不談：對於已發生的醫療差錯或潛在風險，選擇隱瞞或淡化處理，認為不公開討論就能避免負面影響。然而，這種做法反而會讓問題持續存在，甚至擴大。
責備文化：一旦發生醫療糾紛，首先追究個人責任，將錯誤歸咎於某位醫師或護理師的疏忽，而忽略了系統性問題可能纔是根本原因. 這種責備文化會讓醫護人員害怕犯錯，不敢主動報告問題，不利於從錯誤中學習和改進。
過度自信：認為自己的醫療團隊非常優秀，不太可能發生醫療糾紛，因此缺乏危機意識和預防措施。
頭痛醫頭，腳痛醫腳：只關注已經發生的醫療糾紛，缺乏前瞻性的風險評估和預防策略，無法從根本上降低醫療糾紛的發生率。

這些誤區的根本原因在於缺乏一種開放、透明、且以學習為導向的安全文化。

建立安全文化：從領導力到全員參與

建立安全文化是預防醫療糾紛的基石。一個良好的安全文化應該具備以下特點：

領導力支持：醫院管理者需要以身作則，展現對醫療品質和患者安全的承諾。這包括投入資源、制定政策、以及積極參與安全相關的活動。領導者應鼓勵員工提出問題和建議，並對他們的貢獻給予肯定。
開放的溝通：建立一個鼓勵誠實、透明的溝通環境，讓醫護人員可以放心地報告醫療差錯、潛在風險，以及其他安全相關的問題，而不用擔心受到懲罰。
學習與改進：將每一次醫療差錯或糾紛視為學習的機會，進行根本原因分析，找出系統性問題，並制定相應的改進措施。強調持續品質改善(CQI)的重要性。
公平公正：在處理醫療糾紛時，要堅持公平、公正的原則，既要維護患者的權益，也要保護醫護人員的合法權益。避免一味地指責個人，而是要從系統的角度來分析問題。
全員參與：醫療安全不僅是管理者的責任，更是每一位醫護人員的責任。鼓勵所有員工積極參與安全相關的活動，共同營造一個安全的醫療環境。

具體來說，可以採取以下措施：

建立通報系統：鼓勵醫護人員主動通報醫療差錯、不良事件、以及其他安全相關的問題。提供多種通報管道，並確保通報資訊得到及時處理和反饋。
定期安全會議：定期召開安全會議，討論安全相關的問題，分享經驗教訓，並制定改進措施。
安全文化調查：定期進行安全文化調查，瞭解員工對醫療安全的看法和感受，找出需要改進的地方。
培訓與教育：加強對醫護人員的醫療安全培訓，提高他們的安全意識和技能。
病患及家屬參與：鼓勵病患及家屬參與醫療決策，提供他們充分的資訊，讓他們瞭解醫療風險和替代方案. 建立良好的醫患溝通機制，增進醫患互信。

透過建立安全文化，醫療機構可以有效地預防醫療糾紛，提升醫療品質，保障患者安全，並構建和諧的醫患關係.

醫療糾紛預防:從品質管理看風險控制結論

綜上所述，醫療糾紛預防：從品質管理看風險控制，不僅是提升醫療服務品質的策略，更是保障患者安全、構建和諧醫患關係的關鍵。透過建立完善的品質管理體系，運用PDCA循環、FMEA等工具，並借鏡成功案例，醫療機構可以有效降低醫療糾紛的發生率，提升整體醫療安全水平。更重要的是，醫療機構應積極建立安全文化，鼓勵開放溝通、持續學習和全員參與，從根本上預防醫療糾紛的發生。

本篇文章深入探討了醫療糾紛預防：從品質管理看風險控制的重要性及實踐方法，旨在幫助醫療機構管理者、醫療專業人員以及關心醫療安全的公眾，更全面地理解並應用相關知識，共同為創建更安全、更值得信賴的醫療環境而努力。

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醫療糾紛預防:從品質管理看風險控制常見問題快速FAQ

什麼是醫療品質管理？

醫療品質管理是一套有系統的方法，旨在確保醫療服務達到預定的品質標準，並持續改進，涵蓋醫療照護的各個層面，從診斷、治療到照護，每一個環節都必須受到嚴格的監控和管理。

醫療品質管理如何影響醫療糾紛？

完善的品質管理體系能降低醫療差錯和疏失的風險，從而減少醫療糾紛的發生。例如，透過根本原因分析找出醫療糾紛的深層原因，並建立透明的溝通機制，有效降低醫療糾紛的風險。

風險控制在醫療領域的重要性？

醫療風險控制是預防醫療糾紛的重要環節，透過風險識別、評估和控制，醫療機構可以預防醫療差錯和疏失的發生，從而降低醫療糾紛的風險，還可以幫助醫療機構更好地應對突發事件，並減少損失。

PDCA循環如何應用於醫療品質管理？

PDCA循環是一種持續改善的品質管理方法，通過計畫（Plan）、執行（Do）、查覈（Check）、行動（Act）四個階段，不斷提升醫療品質和降低風險，在醫療領域中被廣泛應用於提升醫療品質和降低風險。

FMEA在醫療風險管理中的作用？

FMEA（失效模式與效應分析）是一種前瞻性的風險評估工具，旨在識別潛在的失效模式，評估其可能造成的影響，並制定預防措施，以降低風險，在醫療領域，FMEA可用於評估醫療流程、設備和系統的潛在風險。

品管圈（QCC）如何提升醫療品質？

品管圈透過團隊合作和集體智慧，持續進行問題的系統化改善。案例顯示，導入品管圈能有效找出問題的根本原因，並透過標準化和流程改善，提升醫療品質，降低醫療風險。

ASSIST流程在醫療爭議中的應用？

ASSIST流程（承認、傾聽、道歉、詢問、解決方案、後續追蹤）提供了一套系統化的溝通準則，幫助醫療人員傾聽病人聲音、提供解決方案，重建信任，從而避免衝突升級。

醫療糾紛預防的常見誤區有哪些？

常見誤區包括避而不談、責備文化、過度自信和頭痛醫頭腳痛醫腳，這些誤區的根本原因在於缺乏一種開放、透明、且以學習為導向的安全文化。

如何建立醫療安全文化？

建立安全文化需從領導力支持、開放的溝通、學習與改進、公平公正、全員參與等多個方面入手，例如，建立通報系統、定期安全會議、安全文化調查、培訓與教育、病患及家屬參與等。

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