在醫療服務中，病患的信任是診所賴以生存的重要基石。有效的申訴處理機制不僅能展現診所對病患權益的重視，更是維護和加強醫病關係的關鍵。當病患感到被聆聽、被尊重，並且他們的疑慮得到妥善處理時，他們更有可能繼續信任診所及其提供的醫療服務. 反之，若申訴處理不當，可能會迅速侵蝕病患的信任，導致負面評價、客源流失，甚至引發醫療糾紛. 建立一套完善的申訴處理流程，是建立和維護良好醫病關係的首要任務。

及時回應：迅速回應病患的申訴，展現診所的積極態度。
真誠溝通：以同理心理解病患的感受，進行開放和誠實的溝通。
有效解決：致力於找到令病患滿意的解決方案，展現診所的責任感。

降低醫療糾紛的風險

醫療糾紛是診所經營者最不樂見的情況，不僅耗時費力，更可能對診所的聲譽造成難以彌補的損害。事實上，許多醫療糾紛的起因並非醫療技術問題，而是源於溝通不良或未能及時處理病患的疑慮。透過建立有效的申訴處理流程，診所可以及早發現潛在的爭議點，並在問題擴大之前加以解決。這不僅能減少醫療糾紛的發生，也能降低診所面臨法律訴訟的風險。

一套完善的申訴處理流程應包括以下幾個方面：

明確的申訴管道：設立清晰且易於使用的申訴管道，例如：專線電話、線上表格或專責窗口.
公正的調查程序：建立一套公正、客觀的內部調查程序，確保所有申訴都能得到認真處理。
及時的改善措施：根據申訴調查結果，及時採取改善措施，避免類似問題再次發生。

此外，診所應定期檢視和更新其風險管理策略，納入最新的醫療法律法規，並鼓勵醫護人員持續進修醫病溝通技巧。一個公開透明、以病人為中心的溝通模式，往往能有效化解誤會，建立互信的醫病關係.

申訴處理與持續改善

將申訴視為診所改善的機會，而非負擔。每一個申訴案件都蘊含著改進服務、優化流程的寶貴資訊. 分析申訴案件的成因，診所可以更清楚地瞭解自身在哪些方面需要加強，並制定相應的改善計畫. 例如，若發現多起申訴都與候診時間過長有關，診所可以考慮優化預約系統或增加人手，以縮短病患的等待時間.

持續改善的具體做法包括：

定期分析申訴數據：追蹤申訴案件的數量、類型和處理結果，找出問題的根源。
制定改善計畫：針對 выявленных 問題制定具體的改善計畫，並設定明確的目標和時間表。
追蹤改善效果：定期評估改善計畫的執行效果，並根據結果進行調整。

透過持續的申訴處理與改善，診所不僅能提升醫療品質，也能建立一個重視品質與安全的診所文化. 這種積極主動的態度，將有助於診所在競爭激烈的醫療市場中脫穎而出，贏得病患的信任與支持.

申訴應對SOP：診所內部初步處理與證據保全步驟

建立標準化申訴處理流程

當診所收到申訴時，迅速且有條理地處理至關重要。建立一套標準作業程序（SOP）能確保每個環節都得到妥善處理，降低潛在風險，並維護醫病關係。以下列出關鍵步驟：

初步受理與記錄：指定專人或部門負責接收申訴，詳細記錄申訴人姓名、聯絡方式、申訴內容、日期等資訊。可設計標準化的申訴表格，方便記錄與追蹤。
快速評估與分級：依據申訴內容的性質（例如：醫療爭議、服務態度、收費問題）和嚴重程度，進行初步評估與分級，決定處理的優先順序與負責人員。
啟動內部調查：針對申訴內容展開內部調查，包括：
- 查閱相關病歷資料。
- 訪談相關醫護人員。
- 蒐集其他相關證據（例如：監視器畫面、書面紀錄等）。
調查過程應客觀公正，並詳細記錄。
初步回應與溝通：在收到申訴後，儘速與申訴人聯繫，告知已收到申訴並正在處理中。保持開放的溝通管道，耐心傾聽申訴人的訴求，展現積極解決問題的意願。

黃金72小時應對與危機管理

醫療申訴處理的最初72小時極為關鍵。有效的危機管理能降低衝突升級的可能性，為後續的協商奠定良好基礎。

成立應對小組：由院長、相關科室主管、法務人員等組成應對小組，共同商討處理方案。
釐清爭議點：明確申訴的具體內容與爭議點，避免模糊焦點。
擬定應對策略：根據爭議點，擬定具體的應對策略，包括：
- 是否需要外部法律諮詢？
- 是否需要與申訴人進行面對面溝通？
- 可行的和解方案有哪些？
持續溝通與關懷：主動與申訴人保持聯繫，告知處理進度，並表達關懷之意。若情況允許，可考慮提供適當的補償或協助，以展現誠意。

證據保全與風險管理

在申訴處理過程中，證據保全至關重要，能為後續的責任釐清提供客觀依據。同時，也應評估潛在的法律風險，並採取相應的防範措施。

病歷資料保全：立即複製並封存所有相關病歷資料，包括紙本和電子病歷。確保病歷的完整性與真實性，避免任何竄改或遺失.
現場環境記錄：若申訴涉及醫療場所或設備，應立即拍照或錄影記錄現場狀況，並妥善保存相關物證.
電子證據提取：若申訴涉及電子郵件、訊息記錄等電子證據，應立即提取並備份，確保資料安全.
諮詢法律顧問：儘早尋求專業律師的協助，評估案情並擬定應對策略。
風險評估與管理：評估申訴可能衍生的法律風險（例如：醫療訴訟、行政處罰），並採取相應的風險管理措施，例如：加強內部管理、提升醫療品質、購買相關保險等.

務必遵循及時、完整、規範三大原則進行證據保全。

自律委員會應對流程. Photos provided by unsplash

公會協作的關鍵：尋求專業協助與資源有效運用

公會在申訴應對中的角色與功能

當診所面臨申訴案件時，尋求醫師公會的協助是至關重要的策略。公會作為醫療專業的自律組織，在醫療爭議處理中扮演多重角色，能為診所提供專業支持與資源。公會不僅能提供法律諮詢和倫理評估，還能協助診所與病患家屬進行溝通協調，促進爭議的解決. 透過與公會的協作，診所能更有效地應對申訴，維護自身的權益和聲譽。

專業諮詢與評估：公會擁有豐富的醫療專業知識和經驗，能為診所提供關於申訴案件的專業評估和建議. 這包括評估醫療行為是否符合醫療常規、分析申訴案件的法律風險，以及提供應對策略建議。
溝通協調平台：公會可作為獨立的第三方，協助診所與病患家屬進行溝通協調，促進雙方理解和達成和解. 公會的介入有助於緩解醫病衝突，避免爭議升級。
法律支援：公會通常與法律專業人士有合作關係，能為診所提供法律諮詢和支援. 這包括解釋相關法律法規、評估法律風險，以及協助診所準備法律文件和參與法律程序。
資源整合：公會擁有廣泛的資源網絡，能為診所提供各種支援服務. 這包括轉介醫療糾紛調解機構、提供心理輔導資源，以及協助診所進行風險管理和品質改善。

與公會建立良好溝通管道的策略

建立與公會的良好溝通管道是有效應對申訴的關鍵。診所應主動與公會建立聯繫，積極參與公會的活動和培訓，並與公會保持密切的合作關係. 透過建立互信互助的關係，診所能及時獲得公會的支援，共同應對申訴挑戰。

定期聯繫：診所應定期與公會保持聯繫，主動瞭解公會的最新動態和政策. 這包括參加公會舉辦的會議、研討會和培訓課程，以及閱讀公會發布的資訊和刊物。
積極參與：診所應積極參與公會的各項活動，例如參與醫療糾紛調解、參與醫療品質改善項目，以及參與公會的委員會和工作小組. 透過參與，診所能更好地瞭解公會的運作，並與公會建立更緊密的聯繫。
建立互信：診所應以誠實和透明的態度與公會溝通，及時向公會報告申訴案件的進展情況，並積極配合公會的調查和調解工作. 透過建立互信的關係，診所能獲得公會的更多支持和協助。
尋求協助：當診所面臨申訴案件時，應及時向公會尋求協助. 公會能為診所提供專業的諮詢和支援，協助診所制定應對策略，並與病患家屬進行溝通協調。

有效運用公會資源提升申訴應對能力

公會提供多種資源，診所應善加利用以提升申訴應對能力。透過參與公會的培訓課程、利用公會的諮詢服務，以及參考公會的案例分析，診所能更全面地瞭解申訴處理的流程和技巧，並學習如何有效地與病患溝通和解決爭議. 此外，公會的調解服務也能為診所提供一個公正、專業的平台，協助診所與病患達成和解。

參與培訓課程：公會通常會定期舉辦關於醫療法律、倫理和申訴處理的培訓課程. 診所應鼓勵醫護人員參與這些課程，提升其專業知識和應對能力。
利用諮詢服務：公會通常提供醫療法律和倫理方面的諮詢服務. 診所可隨時向公會諮詢關於申訴案件的法律問題和倫理考量。
參考案例分析：公會通常會分享一些申訴案件的案例分析，診所可參考這些案例，學習如何處理類似的申訴案件.
利用調解服務：公會通常提供醫療糾紛調解服務. 診所可透過公會的調解服務，與病患家屬進行溝通協調，尋求和解的可能性。

公會協作在診所申訴應對中的關鍵作用：專業協助與資源有效運用
面向	描述
專業諮詢與評估	公會提供關於申訴案件的專業評估和建議，包括評估醫療行為是否符合醫療常規、分析申訴案件的法律風險，以及提供應對策略建議.
溝通協調平台	公會可作為獨立的第三方，協助診所與病患家屬進行溝通協調，促進雙方理解和達成和解，有助於緩解醫病衝突，避免爭議升級.
法律支援	公會通常與法律專業人士有合作關係，能為診所提供法律諮詢和支援，包括解釋相關法律法規、評估法律風險，以及協助診所準備法律文件和參與法律程序.
資源整合	公會擁有廣泛的資源網絡，能為診所提供各種支援服務，包括轉介醫療糾紛調解機構、提供心理輔導資源，以及協助診所進行風險管理和品質改善.
定期聯繫	診所應定期與公會保持聯繫，主動瞭解公會的最新動態和政策，包括參加公會舉辦的會議、研討會和培訓課程，以及閱讀公會發布的資訊和刊物.
積極參與	診所應積極參與公會的各項活動，例如參與醫療糾紛調解、參與醫療品質改善項目，以及參與公會的委員會和工作小組，以更好地瞭解公會的運作，並與公會建立更緊密的聯繫.
建立互信	診所應以誠實和透明的態度與公會溝通，及時向公會報告申訴案件的進展情況，並積極配合公會的調查和調解工作，以獲得公會的更多支持和協助.
尋求協助	當診所面臨申訴案件時，應及時向公會尋求協助。公會能為診所提供專業的諮詢和支援，協助診所制定應對策略，並與病患家屬進行溝通協調.
參與培訓課程	診所應鼓勵醫護人員參與公會定期舉辦的關於醫療法律、倫理和申訴處理的培訓課程，以提升其專業知識和應對能力.
利用諮詢服務	診所可隨時向公會諮詢關於申訴案件的法律問題和倫理考量，公會通常提供醫療法律和倫理方面的諮詢服務.
參考案例分析	診所可參考公會分享的一些申訴案件的案例分析，學習如何處理類似的申訴案件.
利用調解服務	診所可透過公會提供的醫療糾紛調解服務，與病患家屬進行溝通協調，尋求和解的可能性.

避免爭議擴大：常見誤區、實務案例與溝通技巧

常見的醫療爭議處理誤區

在處理醫療申訴時，診所容易陷入一些常見的誤區，導致爭議擴大，甚至引發法律訴訟。瞭解並避免這些誤區至關重要。

否認或淡化問題：立即否認或淡化病患的不滿，會讓他們覺得自己的訴求不被重視. 應認真傾聽，表達理解，並承諾會進行調查.
缺乏積極溝通：避免與病患溝通，或是隻透過書面回覆，容易讓病患感到不被尊重. 應主動聯繫病患，安排面對面溝通，以瞭解他們的想法和感受.
資訊不透明：隱瞞醫療資訊或病歷，會讓病患對診所產生不信任感. 應提供完整的病歷和相關資料，並清楚解釋醫療過程.
情緒化反應：在溝通過程中，醫護人員若表現出不耐煩、防衛或指責的態度，會激化病患的情緒. 應保持冷靜、客觀和專業，並展現同理心.
法律知識不足：對醫療相關法律法規不熟悉，可能做出錯誤的判斷和決策. 應定期接受法律培訓，或諮詢法律專業人士的意見.

實務案例分析：從錯誤中學習

透過分析實際發生的醫療爭議案例，可以更清楚地瞭解如何避免爭議擴大。

案例一：延遲診斷導致病情惡化：某診所醫師未及時診斷出病患的感染，導致病情惡化. 事後，診所否認疏失，並拒絕提供病歷.
教訓：及時診斷和治療至關重要，且應坦誠面對醫療過程中的失誤.
案例二：溝通不良引發的用藥爭議：某病患對醫師開立的藥物產生疑慮，但醫師未給予充分解釋. 病患自行停藥後，病情惡化，並對診所提出申訴.
教訓：充分的醫病溝通，有助於建立信任，並減少用藥爭議.
案例三：手術後遺症處理不當：某病患在手術後出現併發症，診所未及時處理，也未提供適當的術後照護. 病患感到不滿，並尋求法律途徑.
教訓：完善的術後照護和及時的併發症處理，能降低醫療糾紛的風險.

有效的溝通技巧：化解衝突的關鍵

良好的溝通技巧是預防和化解醫療爭議的關鍵.

積極傾聽：專注於病患的陳述，不要打斷或反駁. 運用肢體語言（如點頭、眼神接觸）表達關注.
同理心表達：設身處地為病患著想，理解他們的情緒和感受. 使用「我理解您的感受…」、「我能體會您的 frustrasi…」等語句.
清晰明確的表達：避免使用專業術語，用簡單易懂的語言解釋醫療資訊. 確認病患是否理解所說的內容.
真誠和尊重：以真誠和尊重的態度與病患溝通. 不要輕視或嘲諷病患的疑慮.
尋求共識：鼓勵病患參與決策，共同尋找解決方案. 強調醫病合作的重要性.

可以參考「三明治溝通法」，以同理心為基礎，在提出建議或批評前，先肯定對方的優點或付出.

面對情緒激動的病患：

保持冷靜，避免與病患發生衝突.
允許病患充分表達情緒.
表達理解和關心.
必要時，請求其他同事或專業人士的協助.

自律委員會應對流程結論

面對日益複雜的醫療環境，診所的申訴處理機制不僅僅是危機處理的工具，更是提升醫療品質、維護醫病關係的重要途徑。本文深入探討了診所內部申訴處理流程的建立、與公會的協作、常見的誤區與應對策略，以及有效的溝通技巧。希望透過這些實用資訊，能幫助診所經營者和醫護人員更有效地應對醫療申訴，從而建立一個更值得信賴的醫療環境。而將自律委員會應對流程融入日常管理，更是預防醫療爭議、提升服務品質的長遠之計。

此外，持續學習與改進是提升申訴應對能力的關鍵。診所應定期檢討申訴處理流程，並根據實際情況進行調整。同時，也應鼓勵醫護人員積極參與相關培訓，提升其溝通技巧和法律知識。

總之，完善的申訴處理機制、積極的公會協作、以及持續的學習與改進，是診所應對醫療申訴的三大支柱。透過這三方面的努力，診所不僅能有效地解決爭議，更能贏得病患的信任與支持，並在競爭激烈的醫療市場中脫穎而出。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

自律委員會應對流程常見問題快速FAQ

診所建立申訴處理流程的重要性為何？

建立申訴處理流程能展現診所對病患權益的重視，維護醫病關係，並及早發現潛在爭議點，降低醫療糾紛的風險.

診所收到申訴時，應如何初步處理？

診所應指定專人受理並詳細記錄申訴內容，依據性質和嚴重程度進行分級，啟動內部調查，並儘速與申訴人聯繫，告知已收到申訴並正在處理中.

處理醫療申訴的黃金72小時應如何應對？

成立應對小組，釐清爭議點，擬定具體應對策略（包括是否需要外部法律諮詢、面對面溝通、可行的和解方案），並主動與申訴人保持聯繫，告知處理進度，表達關懷.

診所應如何與醫師公會建立良好的溝通管道？

診所應定期與公會保持聯繫，積極參與公會的活動和培訓，與公會建立互信互助的關係，及時獲得公會的支援，共同應對申訴挑戰.

診所可以如何有效運用公會的資源？

診所可透過參與公會的培訓課程、利用公會的諮詢服務，參考公會的案例分析，更全面地瞭解申訴處理的流程和技巧，並學習如何有效地與病患溝通和解決爭議.

處理醫療爭議時，診所容易陷入哪些誤區？

診所容易否認或淡化問題、缺乏積極溝通、資訊不透明、情緒化反應以及法律知識不足，這些都可能導致爭議擴大.

面對情緒激動的病患時，應如何溝通？

保持冷靜，避免與病患發生衝突，允許病患充分表達情緒，表達理解和關心，必要時請求其他同事或專業人士的協助.

若對醫療機構的收費有疑慮，該如何申訴？

可先向健保局特約醫院申訴專責窗口反映，若仍無法獲得合理解釋，可聯絡地方衛生單位進行申訴.

當醫療糾紛發生，除了訴訟外，還有哪些處理管道？

醫療糾紛可透過院內申訴協商、衛生局調處或申請醫療爭議調解會調解等方式處理，不一定要進入訴訟程序.

若遇到診所停業或換人經營，病人還能取得以前的病歷嗎？

一般而言，醫療院所仍需負擔後續的責任，建議民眾先到原就診醫療院所複印相關的病歷資料保全證據、諮詢第二專業意見後，向原醫療院所提出申訴.

自律委員會應對流程：診所內外部協作處理申訴全攻略

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文章標籤：公會協調、申訴處理流程、診所自律委員會、醫療申訴、醫療糾紛預防

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