醫療糾紛應對指南：醫護人員保護自身權益的實用步驟與轉介建議

為何醫療求償難以避免？解析常見原因與法律觀點

醫療求償難以避免的常見原因

醫療求償案件的發生往往是多重因素交互作用的結果，並非單一原因所能解釋。瞭解這些潛在原因，有助於醫療專業人員採取更積極的預防措施，降低醫療糾紛的發生機率。

醫病關係不良：缺乏信任、溝通不足，或醫護人員態度不佳，都可能導致病患或家屬對醫療結果產生不滿。良好的醫病關係建立在相互尊重和理解的基礎上，是減少醫療爭議的重要因素。
醫療資訊不對等：病患對於自身的病情、治療方案及其風險的理解有限，容易產生不切實際的期望。若醫療人員未能充分告知相關資訊，可能導致病患在治療後產生誤解或不滿。
醫療技術的複雜性與風險：現代醫療技術日新月異，但任何醫療行為都存在一定的風險，即使醫療人員已盡到應有的注意義務，仍可能發生無法預期的併發症或副作用。
社會環境因素：社會大眾對於醫療品質的期望日益提高，加上媒體的推波助瀾，使得醫療糾紛更容易受到關注。此外，醫療訴訟的成本相對較低，也可能促使病患選擇透過法律途徑解決爭議 .
自費醫療爭議：自費醫材或治療方式若未達到預期效果，容易引發糾紛。事先充分溝通，讓病患瞭解自費項目的效益與限制非常重要。
用藥錯誤：醫護人員的疏忽、疲勞或知識不足，以及工作流程不完善、藥品儲存或標示不清等系統性因素，都可能導致用藥錯誤，進而引發醫療糾紛。

法律觀點下的醫療求償

從法律層面來看，醫療求償通常涉及醫療侵權行為責任的認定。要構成醫療疏失，並非僅僅因為醫療結果不盡如人意。以下是幾個重要的法律觀點：

醫療疏失的定義：醫療疏失指的是醫療人員在診療過程中，違反當時的醫療常規或未盡到應有的注意義務，進而對病患造成損害。
構成要件：要判斷是否構成法律上的醫療疏失，需要考量多個構成要件，包括：
- 存在醫療行為
- 違反醫療常規或未盡醫療上必要的注意義務
- 存在損害
- 醫療行為與損害之間存在因果關係
舉證責任：在醫療訴訟中，病患或家屬通常需要舉證證明醫療人員存在疏失，且該疏失與損害之間有直接的因果關係。然而，由於醫療專業知識的門檻較高，病患在舉證上往往面臨困難。
知情同意權：病患有權瞭解自身的病情、治療方案及其風險，並在充分知情下做出決定。醫療人員有義務提供充分的資訊，並取得病患的知情同意。若未經知情同意而進行醫療行為，可能構成侵權行為。
刑事與民事責任：醫療疏失可能涉及刑事責任（如過失傷害罪、過失致死罪）和民事責任（損害賠償）。刑事責任主要在於追究醫療人員的刑事責任，而民事責任則在於賠償病患所受到的損害。
醫療機構的責任：根據民法和醫療相關法規，醫療機構對於其所屬醫護人員的醫療行為負有連帶責任。因此，病患在求償時，除了可以向直接實施醫療行為的醫護人員求償外，也可以向醫療機構請求賠償。

瞭解這些法律觀點，有助於醫療專業人員在執業過程中更加謹慎，並採取有效的風險管理措施，以減少醫療糾紛的發生 .

遭遇病患求償時的黃金應對步驟：溝通、記錄與初步評估

立即且同理心的溝通

當醫療專業人員或機構收到病患求償時，首要之務是立即啟動溝通機制。這不僅是展現對病患訴求的重視，更是建立良好醫病關係、降低誤解的關鍵。

及時回應：在事發後盡快與病患或家屬聯繫，切勿拖延。及時的回應能展現您的關心和解決問題的意願。
積極傾聽：給予病患充分的時間表達他們的疑慮、不滿或抱怨。專注聆聽，避免打斷或急於辯解。
同理心表達：設身處地理解病患的感受，並以言語或肢體語言表達您的同情與關懷。例如，可以使用「我理解您的感受」、「我很抱歉發生這樣的事情」等語句。
清晰且誠實的說明：以簡潔明瞭的語言解釋醫療過程、結果以及可能的原因。避免使用過於專業的術語，確保病患能夠理解。若有疏失，坦承並表達歉意，但避免承擔不必要的法律責任。

詳實且及時的記錄

詳細記錄事件經過是保護醫護人員和醫療機構的重要步驟。及時、準確的記錄能提供客觀的事實依據，有助於釐清責任、評估風險，並作為未來訴訟或調解的重要證據 .

病歷記錄：詳細記錄事件發生的時間、地點、相關人員、診斷、治療過程、用藥、病患反應等。確保記錄真實、客觀、完整，避免任何主觀臆測或不實陳述 .
溝通記錄：記錄與病患或家屬溝通的時間、內容、方式以及雙方的反應 . 保留所有相關的通訊紀錄，包括電話錄音、LINE對話、電子郵件等 .
證據保全：妥善保存所有相關的醫療文件、檢查報告、同意書、收據等 . 若有監視器畫面，應立即備份 .
內部報告：撰寫內部事件報告，詳細描述事件經過、初步分析原因、提出改善建議 .

初步風險評估與法律諮詢

在溝通和記錄的同時，醫療機構應立即進行初步的風險評估，以瞭解事件的嚴重程度、可能的法律責任以及應對策略。

成立關懷小組：對於重大醫療事故，應立即成立醫療事故關懷小組，提供病患或家屬關懷、協助和說明 .
風險評估：評估事件是否可能構成醫療糾紛、醫療事故或醫療訴訟 . 考慮事件的性質、損害程度、病患情緒、社會影響等因素 .
法律諮詢：儘早尋求專業的醫療法律師諮詢，瞭解相關法律規定、責任歸屬、訴訟風險等 . 律師能協助評估案情、制定策略，並提供法律上的建議 .
保險通知：若有醫療責任保險，應立即通知保險公司，以便及早啟動理賠程序 .
轉介建議：根據風險評估結果，決定是否需要轉介至院內申訴協商、衛生局調解、或法院調解等管道 .

病患求償處理機制. Photos provided by unsplash

從院內到院外：法律諮詢、保險理賠與多元轉介管道

尋求法律諮詢的時機與管道

當醫療爭議發生，釐清法律責任、瞭解自身權益至關重要。及早尋求專業的法律諮詢，能幫助醫護人員在面對病患求償時，做出正確的判斷與應對。以下列出尋求法律諮詢的時機與管道：

時機：
- 收到病患或家屬的正式求償通知時。
- 對於醫療行為的適當性或可能涉及的法律責任有所疑慮時。
- 需要專業律師協助分析案情、評估風險時。
管道：
- 醫院法律顧問：許多醫院聘有法律顧問，可提供院內醫護人員法律諮詢。
- 律師事務所：尋找專精醫療法律的律師事務所，進行更深入的法律分析與協助。
- 醫師公會：部分醫師公會提供會員法律諮詢服務。
- 法律扶助基金會：符合條件者可申請法律扶助，由法扶律師提供協助。

在尋求法律諮詢時，務必提供完整的事實經過與相關資料，例如病歷紀錄、醫囑單、護理紀錄等，以便律師能更準確地評估案情、提供專業建議。

啟動醫療責任保險理賠：流程與注意事項

醫療責任保險是醫療專業人員轉嫁執業風險的重要工具。當發生病患求償事件時，應儘速啟動醫療責任保險理賠程序，以獲得保險公司的協助與保障。以下說明理賠流程與注意事項：

理賠流程：
1. 通知保險公司：於知悉醫療爭議或受求償請求後，儘速以電話或書面通知保險公司。
2. 填寫出險通知書：保險公司會協助填寫出險通知書，完成備案程序。
3. 提供相關資料：提供病患相關資料、求償文件及金額訴求。
4. 配合調查：配合保險公司或其委任的公證人進行案情調查。
5. 參與調解或訴訟：保險公司會協助參與調解、仲裁或訴訟程序。
6. 申請理賠：檢附相關文件向保險公司申請理賠。
注意事項：
- 儘早通知：儘早通知保險公司，有助於後續理賠流程的順利進行。
- 備齊文件：備妥理賠申請所需文件，例如理賠申請書、診斷證明書、醫療費用收據等。
- 瞭解保單條款：投保前仔細閱讀保單條款，瞭解保障範圍和理賠條件。
- 誠實告知：誠實告知保險公司案情，避免影響理賠權益。

若對理賠流程有任何疑問，可諮詢保險業務員或專業律師的意見。

多元轉介管道：尋求外部協助與資源

除了院內申訴協商、法律諮詢與保險理賠外，醫療專業人員在面對病患求償事件時，亦可尋求其他多元的轉介管道，以獲得更全面的協助與資源：

醫療糾紛調解委員會：各地方政府設有醫療糾紛調解委員會，提供醫療爭議調解服務。
衛生局調處：向衛生局申請調處，由衛生局協助釐清爭議、促進和解。
消費者保護團體：尋求消費者保護團體的協助，維護自身權益。
社會工作師：透過社工的介入，協助醫病雙方溝通、化解衝突。
心理諮商師：提供心理諮商服務，協助醫護人員處理情緒壓力。

在選擇轉介管道時，應考量案件的性質、自身的需求與偏好，選擇最適合的途徑，以有效解決醫療爭議。

醫療糾紛處理管道包括：

院內申訴協商
衛生局調解
法院調解
訴訟

醫療爭議處理：法律諮詢、保險理賠與多元轉介管道
主題	內容
尋求法律諮詢的時機	收到病患或家屬的正式求償通知時、對於醫療行為的適當性或可能涉及的法律責任有所疑慮時、需要專業律師協助分析案情、評估風險時
尋求法律諮詢的管道	醫院法律顧問、律師事務所、醫師公會、法律扶助基金會
醫療責任保險理賠流程	通知保險公司、填寫出險通知書、提供相關資料、配合調查、參與調解或訴訟、申請理賠
醫療責任保險理賠注意事項	儘早通知、備齊文件、瞭解保單條款、誠實告知
多元轉介管道	醫療糾紛調解委員會、衛生局調處、消費者保護團體、社會工作師、心理諮商師
醫療糾紛處理管道	院內申訴協商、衛生局調解、法院調解、訴訟

降低醫療糾紛風險：最佳實務、溝通技巧與預防策略

建立以病人為中心的溝通模式

降低醫療糾紛風險的基石在於建立良好的醫病關係。這不僅關乎醫療技術，更涉及有效的溝通。台灣的醫療糾紛有80%起因於醫病溝通不良 。以下是一些可行的策略：

積極傾聽：專注於病患的敘述，避免分心，展現關心與尊重。
同理心表達：理解病患的情緒和經歷，並給予適當的回應。
清晰的資訊傳達：使用易懂的語言解釋病情、治療方案和風險。
開放式提問：鼓勵病患提問，確保他們充分理解所有資訊。
共同決策：讓病患參與治療決策，尊重他們的選擇權。

此外，三明治溝通法也是一個實用的技巧，先肯定病患的感受，再提出建議或反饋，最後再次給予支持，有助於減少衝突。

要避免的溝通NG行為：

不傾聽、不尊重病人：最容易引起糾紛 .
使用專業術語：造成病人理解困難 .
忽略病人情緒：未能及時給予關懷 .

藥害救濟基金會提倡「醫病3通」技巧：說得通（清楚表達病情）、問得通（積極提問）、心意通（理解醫師的考量），有助於建立良好的醫病關係。

實施全面的風險管理措施

風險管理是預防醫療糾紛的關鍵。醫療機構應建立一套系統性的風險管理流程，包括：

風險識別：辨識醫療流程中潛在的風險點，例如用藥錯誤、診斷延遲、手術併發症等。
風險分析：評估風險發生的可能性和嚴重程度。常用的工具有：

失效模式與效應分析 (FMEA)：前瞻性地分析潛在的失效模式。
根本原因分析 (RCA)：回顧性地分析已發生的事件，找出根本原因。
災害脆弱度分析 (HVA)：評估醫院在各種災害下的風險。

風險評估：根據風險的嚴重性和可能性，進行優先排序。
風險控制：制定並實施風險降低策略，例如標準化流程、加強員工培訓、改善設備安全等。

具體的風險管理措施包括：

建立標準化的醫療流程：減少人為錯誤的機會 .
實施藥物安全管理：確保用藥的準確性和安全性 .
加強感染控制：降低院內感染的風險 .
提升醫護人員的專業技能：定期培訓，確保具備最新的知識和技能 .
建立異常事件通報系統：鼓勵員工主動通報潛在的風險 .

建立正向的醫療安全文化

除了具體的措施，建立一個正向的醫療安全文化至關重要。這包括：

不責難的文化：鼓勵員工報告錯誤和疏失，而不是懲罰 .
持續學習和改善：從錯誤中學習，不斷改進醫療流程和措施 .
團隊合作：鼓勵醫護人員之間的溝通和協作 .
病人參與：鼓勵病人主動參與自身的醫療照護 .

醫院管理者應以身作則，營造重視病人安全的氛圍，並提供必要的資源和支持，鼓勵員工積極參與風險管理和品質改善活動。醫療機構應組成醫療事故關懷小組，於醫療事故發生後提供即時關懷服務 。

透過建立以病人為中心的溝通模式、實施全面的風險管理措施和建立正向的醫療安全文化，醫療機構可以有效地降低醫療糾紛的風險，提升醫療品質和病人安全。

病患求償處理機制結論

面對醫療糾紛，沒有任何醫護人員是孤軍奮戰的。本指南提供了一系列實用步驟，旨在協助醫療專業人員更有效地應對病患求償。從積極溝通、詳實記錄，到尋求法律諮詢、啟動保險理賠，以及善用多元轉介管道，每個環節都至關重要。而降低醫療糾紛風險的根本之道，在於建立以病人為中心的溝通模式，實施全面的風險管理措施，並營造正向的醫療安全文化。希望透過對病患求償處理機制的深入理解和有效運用，能幫助醫護人員在保障自身權益的同時，也能維護良好的醫病關係。

在複雜的醫療法律環境中，專業的協助至關重要。若您或您的機構正面臨病患求償的挑戰，或希望進一步瞭解如何優化您的病患求償處理機制，歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

病患求償處理機制常見問題快速FAQ

為何醫療求償難以避免？

醫療求償常因醫病關係不良、資訊不對等、醫療技術風險及社會環境因素等多重原因引起，事先充分溝通與建立信任關係有助於減少爭議。

醫療疏失的法律定義是什麼？

醫療疏失指醫療人員違反醫療常規或未盡注意義務，對病患造成損害，需考量存在醫療行為、違反常規、存在損害及因果關係等構成要件。

遭遇病患求償時，應如何應對？

立即啟動溝通機制，及時回應並積極傾聽病患疑慮，同時詳實記錄事件經過，並進行初步風險評估與法律諮詢。

何時應尋求法律諮詢？

當收到正式求償通知、對醫療行為的法律責任有所疑慮或需要律師協助分析案情時，應尋求法律諮詢。

如何啟動醫療責任保險理賠？

知悉醫療爭議後，儘速通知保險公司並填寫出險通知書，提供相關資料並配合調查，以便參與調解或訴訟程序並申請理賠。

有哪些降低醫療糾紛風險的方法？

建立以病人為中心的溝通模式，實施全面的風險管理措施，並建立正向的醫療安全文化，是降低醫療糾紛風險的有效方法。

如何建立良好的醫病關係？

積極傾聽、同理心表達、清晰資訊傳達、鼓勵病患提問和參與決策，有助於建立良好的醫病關係，減少醫療糾紛。

風險管理措施包括哪些？

風險管理措施包括風險識別、風險分析、風險評估和風險控制，例如建立標準化流程、實施藥物安全管理及加強感染控制。

面對醫療糾紛，有哪些轉介管道？

可考慮院內申訴協商、衛生局調解、法院調解、訴訟、醫療糾紛調解委員會等多元轉介管道，尋求外部協助與資源。

溝通上有什麼NG行為應該避免？

不傾聽、不尊重病人、使用過多專業術語、忽略病人情緒都是應該避免的NG行為，這些都容易造成醫病關係緊張及引起糾紛。