卓越患者體驗：醫療機構服務流程優化策略指南

醫療影響力新藍圖：醫師如何運用媒體平台拓展專業聲量與專業形象

2025 年 12 月 3 日

提升患者體驗：醫療服務流程優化的核心價值與挑戰

醫療服務流程優化的核心價值

在當今競爭激烈的醫療市場中，卓越的患者體驗已成為醫療機構脫穎而出的關鍵。提升患者體驗不僅僅是提供舒適的候診環境或友善的接待服務，更重要的是優化醫療服務流程，從而提高患者滿意度、忠誠度，並最終提升醫療機構的聲譽和市場競爭力。精益醫療管理強調以最少的資源投入，創造儘可能多的價值，提升效率，以需求拉昇爲基礎的一種服務模式。

核心價值體現在以下幾個方面：

提升患者滿意度：優化流程可以縮短患者等待時間、簡化就醫流程、改善醫患溝通，從而提升患者的整體滿意度。
提高患者忠誠度：良好的就醫體驗可以建立患者對醫療機構的信任感，使其更願意再次選擇該機構。
改善醫療效果：優化流程可以減少醫療錯誤、提高醫療效率，從而改善患者的治療效果。
提升醫院聲譽：卓越的患者體驗可以提升醫院的口碑，吸引更多患者前來就診。
提高營運效率：優化流程可以減少資源浪費、提高工作效率，從而降低醫療機構的營運成本。

醫療機構應將提升患者體驗視為核心戰略，並將其融入到日常營運的各個環節中。透過系統性的流程優化，醫療機構不僅能為患者提供更優質的服務，也能在競爭激烈的市場中取得優勢。

醫療服務流程優化面臨的挑戰

儘管醫療服務流程優化具有諸多優勢，但在實施過程中也面臨著不少挑戰：

複雜的流程：醫療服務流程涉及多個部門和環節，流程複雜且相互關聯，優化難度較高。
資訊系統整合：醫療機構通常使用多個資訊系統，系統間的整合困難，影響流程的順暢運作。
員工抗拒改變：員工可能對新的流程不熟悉或不適應，產生抗拒心理，影響流程的實施效果。
資源限制：醫療機構可能面臨資源不足的問題，例如資金、人力、技術等，影響流程優化的進度。
數據收集與分析：價值導向醫療需要大量數據收集和分析，如何有效收集、分析和利用數據是一個挑戰。
患者參與：確保患者積極參與決策過程，並理解價值導向醫療的理念，是一個重要的挑戰。

為克服這些挑戰，醫療機構需要：

高層領導的支持：流程優化需要高層領導的重視和支持，提供必要的資源和授權。
跨部門合作：流程優化需要各部門的共同參與和合作，打破部門間的壁壘。
員工培訓：提供員工相關培訓，使其瞭解新的流程和技能，減少抗拒心理。
數據驅動：基於數據分析，找出流程中的瓶頸和問題，並制定相應的改善措施。
科技應用：運用數位化工具，如線上預約系統、遠程諮詢平台、電子病歷管理等，提升流程效率。
精益管理： 運用精益管理等工具，分析並改進醫療服務流程，縮短患者等待時間，提高效率。

面對挑戰，醫療機構應積極尋找解決方案，並不斷學習和借鑒其他機構的成功經驗，纔能有效地提升患者體驗，並在市場中保持競爭力。

候診、接待、問診、關懷、回診：五大流程優化實戰策略

候診區優化：打造舒適且資訊透明的等候體驗

候診區是患者對醫療機構的第一印象，也是影響整體體驗的重要環節。優化候診體驗，不僅能減少患者的焦慮感，更能提升其對醫療機構的信任度。以下提供具體策略：

舒適的環境設計：提供舒適的座椅、適當的照明和溫度調節，創造一個放鬆的等候空間。可以考慮增加綠植、藝術品等元素，營造更宜人的氛圍。
資訊透明化：利用電子螢幕或告示牌，清晰顯示叫號進度、醫師資訊、就診須知等，減少患者的不安和疑問。
多元化的娛樂選擇：提供雜誌、書籍、電視等，分散患者的注意力，縮短其對等待時間的感知。兒童候診區可以提供玩具或遊戲，讓兒童在輕鬆的環境中等待。
提供便利設施：提供飲用水、充電插座、無線網路等，滿足患者的基本需求，提升其舒適度。

接待流程優化：展現專業與親切的服務形象

接待人員是醫療機構的門面，其服務態度直接影響患者的就醫感受。標準化且人性化的接待流程至關重要。以下提供具體策略：

標準化作業流程（SOP）：建立清晰的接待SOP，包括電話禮儀、預約管理、報到流程、諮詢應對等，確保每位患者都能獲得一致且專業的服務。
友善的服務態度：培訓接待人員保持微笑、耐心和同理心，主動關懷患者的需求，並提供必要的協助。
快速有效的報到流程：簡化報到手續，減少患者等待時間。可導入自助報到機或線上報到系統，提高效率。
專業的問題解決能力：培訓接待人員具備解決問題的能力，及時處理患者的疑問和投訴，避免矛盾激化。

問診溝通優化：建立信任且有效的醫患關係

問診是醫患溝通的重要環節，良好的問診不僅能幫助醫師準確診斷病情，更能建立醫患之間的信任關係。以下提供具體策略：

運用同理心傾聽：醫師應耐心傾聽患者的描述，理解其感受和需求，並給予適當的回應和鼓勵。
清晰簡潔的溝通：使用通俗易懂的語言解釋病情、治療方案和注意事項，避免使用過多的專業術語。
鼓勵患者提問：鼓勵患者提出疑問，並耐心解答，確保患者充分理解治療方案，並積極參與治療決策。
提供書面資料：提供病情說明、用藥指導等書面資料，方便患者在家參考，提高治療依從性。

離院關懷優化：提供持續的關懷與支持

離院並不意味著服務的結束，持續的關懷能提升患者的滿意度和忠誠度。以下提供具體策略：

電話或簡訊關懷：在患者離院後，通過電話或簡訊詢問其恢復情況，並提供必要的健康指導。
建立患者社群：建立線上或線下患者社群，提供交流平台，讓患者分享經驗、互相支持。
提供健康教育資訊：定期向患者推送健康資訊、疾病預防知識等，幫助患者提高健康意識。
建立回饋機制：鼓勵患者提供回饋意見，瞭解其需求和不滿，並及時改進服務。

回診流程優化：確保患者按時復診，並提供必要的健康管理建議

確保患者按時回診是治療效果的關鍵，便捷的回診流程能提高患者的依從性。以下提供具體策略：

自動化提醒系統：建立自動化的回診提醒系統，通過簡訊、郵件或電話等方式，提前提醒患者回診時間。
彈性的預約方式：提供多元化的預約方式，如線上預約、電話預約、現場預約等，方便患者選擇。
提供回診交通指引：提供清晰的回診交通指引，包括地圖、公交路線、停車資訊等，方便患者前往。
提供健康管理建議：在回診時，提供患者必要的健康管理建議，幫助其維持健康狀態，預防疾病復發。

打造卓越患者體驗:從初診到回診的服務流程優化術. Photos provided by unsplash

數位工具導入與案例分享：科技賦能患者體驗升級之路

數位轉型策略與工具導入

在當今的醫療環境中，數位工具的導入已不再是選項，而是提升患者體驗、優化服務流程的必要手段。醫療機構需要系統性地規劃與執行數位轉型，階段性地導入各種數位工具，同時充分考量組織文化、技術可行性與法規遵循等面向。透過數位化轉型，醫療機構能夠提升營運效率、改善醫療品質、增進病患體驗並降低醫療錯誤。

有效的數位工具包括：

線上預約系統：提供24小時線上預約服務，讓患者隨時隨地都能安排檢查和手術，減少排隊等候時間。
遠程諮詢平台：透過視訊進行初步問診或術前諮詢，讓患者在家中即可與醫師面對面交流，瞭解手術過程、風險與效果。
電子病歷（EHR）和醫療資訊系統：優化工作流程，減少行政作業時間，讓醫護人員有更多時間專注於患者照護。
AI診斷輔助：運用AI輔助診斷，提供更精準的治療建議。例如，AI影像判讀系統可輔助醫師快速且精準地進行影像判讀。
數位管理系統：建立明確的數位化管理機制和標準作業流程，確保新進人員能快速上手，並減少人為判斷產生的疑慮或錯誤。
遠距醫療：衛福部已將遠距醫療納入健保，各大參與遠距診療的醫療院所，在疫情三級警戒期間，遠距看診大增。

案例分享：科技提升患者體驗

許多醫療機構已成功導入數位工具，顯著提升了患者體驗：

奇美醫院： 透過AI打造「A+臨床智慧導航」，整合病人的完整病況、檢驗結果、影像報告、治療建議，讓醫護在短時間內掌握病情全貌，並減少文書作業時間。
三軍總醫院： 首創「AI智動化血液透析系統」，融合人工智慧、雲端醫療與跨平台決策支援，不僅提升醫療品質與病人滿意度，更兼顧醫療韌性與ESG永續經營。該系統還可連結多元化的衛教工具，提供即時飲食與健康建議，並提前預防併發症。
台北醫學大學附設醫院： 成功推動整合式醫療資訊系統（HIS），利用AI工具在數秒內生成醫療報告與護理記錄，大幅提升效率與準確性。
萬芳醫院： 運用商業智慧（BI）優化住院流程等醫療管理層面；AI則主要應用於臨床端，幫助預測病情發展、提升診療效率。
衛生福利部台北醫院： 導入腦出血及肺結節AI影像判讀系統，輔助醫師快速且精準地進行影像判讀；並透過「愛護行動整合APP」簡化護理作業流程，提升用藥安全，降低給藥錯誤率。

這些案例表明，數位工具的導入能夠有效提升醫療照護效率，改善病人體驗與安全。

數位科技應用注意事項

在導入數位工具的過程中，醫療機構需要注意以下幾點：

資訊安全：醫療照護產業涉及大量個案機敏資料，資訊安全是首要考量。運用數位系統進行精密的權限管理，從源頭防止資料外洩。
數據互操作性：確保不同系統和裝置之間的數據能夠互通，以便進行全面的分析和應用。
流程標準化：建立明確的數位化管理機制和標準作業流程，確保新進人員能快速上手，並減少人為判斷產生的疑慮或錯誤。
員工培訓：提供充分的培訓，確保醫護人員能夠熟練使用數位工具，並從中受益。
以人為本：數位科技的應用應以病人為中心，以同仁為優先，真正減輕臨床醫護的負擔。

總之，數位工具的導入是提升患者體驗的重要途徑。醫療機構應根據自身需求和特點，選擇合適的工具，並在實施過程中注意資訊安全、數據互操作性和員工培訓等問題，才能真正實現科技賦能，提升患者滿意度。

數位工具導入與案例分享：科技賦能患者體驗升級之路，闡述了數位轉型策略、工具導入以及實際案例，說明如何透過科技提升患者體驗，並提出數位科技應用時的注意事項。
數位工具類型	說明	應用案例	注意事項
線上預約系統	提供24小時線上預約服務，減少排隊等候時間	無	無
遠程諮詢平台	透過視訊進行初步問診或術前諮詢，讓患者在家中即可與醫師面對面交流	無	無
電子病歷（EHR）和醫療資訊系統	優化工作流程，減少行政作業時間，讓醫護人員有更多時間專注於患者照護	台北醫學大學附設醫院成功推動整合式醫療資訊系統（HIS），利用AI工具在數秒內生成醫療報告與護理記錄，大幅提升效率與準確性	數據互操作性：確保不同系統和裝置之間的數據能夠互通，以便進行全面的分析和應用
AI診斷輔助	運用AI輔助診斷，提供更精準的治療建議。例如，AI影像判讀系統可輔助醫師快速且精準地進行影像判讀	奇美醫院透過AI打造「A+臨床智慧導航」，整合病人的完整病況、檢驗結果、影像報告、治療建議，讓醫護在短時間內掌握病情全貌，並減少文書作業時間；衛生福利部台北醫院導入腦出血及肺結節AI影像判讀系統，輔助醫師快速且精準地進行影像判讀；萬芳醫院AI主要應用於臨床端，幫助預測病情發展、提升診療效率	資訊安全：醫療照護產業涉及大量個案機敏資料，資訊安全是首要考量。運用數位系統進行精密的權限管理，從源頭防止資料外洩
數位管理系統	建立明確的數位化管理機制和標準作業流程，確保新進人員能快速上手，並減少人為判斷產生的疑慮或錯誤	無	流程標準化：建立明確的數位化管理機制和標準作業流程，確保新進人員能快速上手，並減少人為判斷產生的疑慮或錯誤
遠距醫療	衛福部已將遠距醫療納入健保，各大參與遠距診療的醫療院所，在疫情三級警戒期間，遠距看診大增	三軍總醫院首創「AI智動化血液透析系統」，融合人工智慧、雲端醫療與跨平台決策支援，不僅提升醫療品質與病人滿意度，更兼顧醫療韌性與ESG永續經營。該系統還可連結多元化的衛教工具，提供即時飲食與健康建議，並提前預防併發症	員工培訓：提供充分的培訓，確保醫護人員能夠熟練使用數位工具，並從中受益
其他	無	衛生福利部台北醫院透過「愛護行動整合APP」簡化護理作業流程，提升用藥安全，降低給藥錯誤率；萬芳醫院運用商業智慧（BI）優化住院流程等醫療管理層面	以人為本：數位科技的應用應以病人為中心，以同仁為優先，真正減輕臨床醫護的負擔

優化流程的常見誤區與最佳實務：提升患者滿意度的關鍵

常見的流程優化誤區

在追求卓越患者體驗的道路上，醫療機構經常面臨流程優化的挑戰。儘管目標是提升效率和滿意度，但許多機構卻不慎陷入一些常見的誤區，導致事倍功半。避免這些誤區是成功優化流程，提升患者滿意度的關鍵。

缺乏明確目標與關鍵績效指標（KPI）：貿然啟動優化項目，卻沒有設定可衡量的目標，是常見的錯誤。例如，僅僅提出「改善流程」的模糊目標，而沒有明確具體的指標（例如：將患者等待時間從45分鐘減少到10分鐘），將難以評估成效。
忽略使用者回饋：醫療專業人員每天與系統互動，他們的回饋對於系統改進至關重要。忽略他們的反饋，可能會錯失進一步優化的機會。應建立一個反饋迴路，讓使用者分享經驗和建議。
缺乏充分的員工培訓：沒有提供足夠的培訓，使用者可能難以有效率地操作系統。這可能導致使用者沮喪、效率低下和錯誤。
未將優化視為持續過程：認為流程優化是一次性事件，而不是持續改進的旅程，會導致停滯不前。應定期審查和調整流程。
缺乏領導層的參與：精實管理需要一種全新的思維方式。如果領導者沒有充分、積極和明顯地參與，就無法實現。
過於理想化的流程規劃：基於想像而非實際情況創建流程圖。很少有程序能順利進行，這種差距導致不切實際的期望和員工的挫敗感。
忽略技術變更：隨著技術的快速變化，醫療機構需要隨時更新資料收集技術、EHR 系統和軟體。不調整工作流程以納入新技術可能會導致效率低下和員工沮喪。
未能持續監控和調整：認為流程優化是一次性事件而不是持續改進的旅程會導致停滯。沒有排定的審查或所有權。缺乏績效儀錶板。

提升患者滿意度的最佳實務

為了避免上述誤區，並確保流程優化能真正提升患者滿意度，醫療機構應採取以下最佳實務：

設定明確、可衡量的目標：在啟動任何優化項目之前，明確希望達成的具體成果，並設定可追蹤的KPI 。例如，設定減少候診時間、提高患者滿意度評分等具體目標。
積極收集並回應患者回饋：透過問卷調查、訪談、線上評論等多種管道，主動收集患者的意見。分析這些回饋，找出服務中的瓶頸和改進機會，並及時回應患者的疑慮。
提供充分的員工培訓與支持：確保所有員工都接受充分的培訓，掌握優化後的流程和工具。提供持續的支持和指導，幫助他們適應新的工作方式。
將優化視為持續改進的過程：建立持續監控和評估流程的機制，定期審查KPI的達成情況。根據數據分析和患者回饋，不斷調整和完善流程，追求卓越。
領導層的積極參與與支持：領導者應積極參與流程優化，提供必要的資源和支持，並營造鼓勵持續改進的文化。
跨部門協作：優化不應僅限於單一部門，而應促進跨部門的協作，確保流程的順暢銜接。
標準化作業流程（SOP）：實施標準化的作業流程，減少變異性，提高效率和品質 .
運用精實管理原則：運用精實管理的原則，消除浪費，簡化流程，提高效率。
應用數位工具：善用線上預約系統、遠程諮詢平台、電子病歷管理等數位工具，提升患者體驗。
監控進度並獎勵成功：使用患者滿意度調查來追蹤患者對與員工和醫生的互動品質的滿意度。表揚表現出色的員工，並解決您觀察到的任何問題。

透過避免常見誤區並採取最佳實務，醫療機構可以有效地優化服務流程，提升患者滿意度，並在競爭激烈的市場中脫穎而出。

打造卓越患者體驗:從初診到回診的服務流程優化術結論

在醫療服務日趨精進的時代，打造卓越患者體驗：從初診到回診的服務流程優化術不僅僅是一種提升服務品質的策略，更是醫療機構在激烈競爭中脫穎而出的關鍵。透過本文的深入探討，我們瞭解到，從舒適的候診環境、專業親切的接待流程，到醫患間有效溝通、離院後的持續關懷，以及便利的回診安排，每一個環節都環環相扣，共同構成患者對醫療機構的整體印象。流程優化不僅能提升患者的滿意度與忠誠度，更能改善醫療效果，提升醫院聲譽，並提高營運效率。

然而，流程優化並非一蹴可幾，醫療機構需要克服重重挑戰，避免常見的誤區，並積極採納最佳實務。數位工具的導入為患者體驗帶來了更多可能性，但資訊安全、數據互操作性和員工培訓等問題也需要高度重視。唯有不斷學習、持續改進，才能真正實現以患者為中心的服務模式，並在市場中保持領先地位。

卓越的患者體驗並非終點，而是一個永無止境的旅程。希望本指南能為您提供實用的策略與啟發，幫助您的醫療機構在提升患者體驗的道路上穩步前行。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

打造卓越患者體驗:從初診到回診的服務流程優化術常見問題快速FAQ

醫療服務流程優化的核心價值是什麼？

優化流程可提升患者滿意度與忠誠度，改善醫療效果，提升醫院聲譽，並提高營運效率 .

醫療服務流程優化面臨哪些挑戰？

挑戰包括流程複雜、資訊系統整合困難、員工抗拒改變、資源限制、數據收集與分析以及患者參與度等 .

如何優化候診區體驗？

通過舒適的環境設計、資訊透明化、多元化的娛樂選擇和便利設施來減少患者的焦慮感，提升其對醫療機構的信任度 .

如何優化接待流程？

建立標準化作業流程（SOP），提供友善的服務態度，簡化報到手續，並培訓接待人員具備專業的問題解決能力 .

如何優化問診溝通？

運用同理心傾聽、清晰簡潔的溝通、鼓勵患者提問，並提供書面資料，建立醫患之間的信任關係，幫助醫師準確診斷病情 .

如何優化離院關懷？

通過電話或簡訊關懷、建立患者社群、提供健康教育資訊，並建立回饋機制，持續關懷能提升患者的滿意度和忠誠度 .

如何優化回診流程？

建立自動化提醒系統、提供彈性的預約方式、提供回診交通指引，並提供健康管理建議，便捷的回診流程能提高患者的依從性 .

有哪些有效的數位工具可以導入？

包括線上預約系統、遠程諮詢平台、電子病歷、AI診斷輔助、數位管理系統和遠距醫療等，以提升營運效率、改善醫療品質、增進病患體驗 .

流程優化有哪些常見的誤區？

缺乏明確目標與KPI、忽略使用者回饋、缺乏充分的員工培訓、未將優化視為持續過程、缺乏領導層的參與等 .

提升患者滿意度有哪些最佳實務？

設定明確可衡量的目標、積極收集並回應患者回饋、提供充分的員工培訓與支持、將優化視為持續改進的過程、領導層的積極參與與支持等 .