急診室情緒風暴：醫護人員如何有效應對激動患者？

認識情緒激動：急診室常見原因與早期徵兆辨識

在急診室這個高壓且瞬息萬變的環境中，醫護人員經常需要面對情緒激動的患者。有效處理這些情況，首先要深入認識情緒激動的成因，並學會快速辨識早期徵兆，才能及時介入，避免情況惡化，保障醫病雙方的安全。

急診室情緒激動的常見原因

患者在急診室情緒激動的原因有很多，且往往是多重因素交織的結果。瞭解這些潛在原因，有助於醫護人員更精準地判斷情況，並採取適當的應對措施。常見原因包括：

疾病或傷痛引起的不適：
- 突發的疾病或意外造成的傷痛，會直接引起患者生理上的不適。
- 疼痛、呼吸困難、噁心等症狀，都會加劇患者的焦慮和不安。
對醫療處置的恐懼與焦慮：
- 對未知的檢查、治療程序感到害怕，尤其兒童和年長者更容易產生恐懼。
- 擔心檢查結果、害怕手術風險、對治療效果的疑慮，都可能導致情緒激動。
溝通障礙：
- 語言不通、表達不清，導致患者無法準確傳達自身需求。
- 醫護人員的解釋不夠清楚或缺乏耐心，也會讓患者感到 frustrated。
精神疾病或藥物濫用：
- 患有精神疾病的患者，在急性發作時可能出現情緒不穩、躁動等情況。
- 藥物濫用或戒斷症狀，也可能導致患者情緒激動甚至產生攻擊行為。
環境因素：
- 急診室的擁擠、嘈雜、缺乏隱私，容易使患者感到煩躁不安。
- 長時間的等待、醫護人員的忙碌，也可能引發患者的不滿和焦慮。
其他因素：
- 家屬的擔憂和焦慮情緒，有時也會感染到患者，使其更加不安。
- 對醫療體系的不信任、過去不愉快的就醫經驗，都可能影響患者的情緒。
- 某些患者可能因為個人特質、生活壓力等因素，更容易出現情緒激動的情況.

早期徵兆辨識：及早介入的關鍵

及早辨識出情緒激動的早期徵兆，是有效處理的關鍵。醫護人員應時刻保持警覺，留意患者的言行舉止，以便在情況惡化前採取適當的安撫和應對措施。以下是一些需要留意的早期徵兆：

言語表達：
- 語氣提高、音量增大、說話速度加快。
- 抱怨、不耐煩、反覆詢問相同的問題。
- 出現威脅、辱罵、挑釁等言語。
非語言行為：
- 坐立不安、踱步、無法靜止。
- 緊握拳頭、雙手顫抖、肢體僵硬。
- 面部表情不悅、眼神遊移不定、 избегать 與人眼神接觸。
- 呼吸急促、冒汗、臉色潮紅。
情緒表現：
- 焦慮、緊張、恐懼、憤怒、 frustrasi。
- 容易激動、 छोटी सी ことで易怒、情緒波動大。
- 對醫護人員不信任、不配合治療。

重要提示：並非所有表現出上述徵兆的患者都會發展成情緒激動。醫護人員需要綜合評估患者的整體狀況，包括病史、就醫原因、當前情緒狀態等，才能做出準確的判斷。若發現患者出現上述任何徵兆，應立即採取行動，例如主動關心、提供協助、調整環境等，以避免情況惡化。

瞭解情緒激動的常見原因和早期徵兆後，醫護人員就能更有效地應對急診室的情緒風暴。在後續章節中，我們將深入探討如何運用有效的溝通技巧和應變策略，來安撫情緒激動的患者，並在必要時採取適當的約束措施.

根據您的指示，我將以「有效溝通與應變：安撫情緒激動患者的實用技巧」為主題，撰寫文章「急診室情緒風暴：醫護人員如何有效應對激動患者？」的第二段落。

有效溝通與應變：安撫情緒激動患者的實用技巧

在急診室中，與情緒激動的患者有效溝通至關重要。除了能夠幫助患者冷靜下來，也能為醫護人員創造更安全的工作環境。以下列出一些實用技巧，協助您在第一時間有效安撫患者情緒，避免衝突升級：

建立信任與同理心

主動傾聽：放下手邊的工作，專注地聽患者說話。眼神接觸，並適時點頭回應，讓他們感受到您的關心和理解。
表達同理：使用同理心的語言，例如「我瞭解您現在一定很害怕/疼痛/焦慮」。避免使用評判性的語氣，或否定患者的情緒。
保持冷靜：即使患者的言辭激烈，也要保持冷靜和專業。深呼吸，控制自己的情緒，避免與患者發生爭執。
使用開放式問題：鼓勵患者表達自己的感受和需求。例如，「您覺得哪裡不舒服？」「有什麼我可以幫忙的嗎？」

非語言溝通的重要性

保持適當的距離：不要過於靠近患者，保持一個讓他們感到舒適的距離。
開放的肢體語言：避免雙臂交叉或聳肩等防禦性的姿態。保持放鬆，展現出友善和開放的姿態。
語氣和緩：使用平和、溫柔的語氣。避免大聲說話或使用命令式的語氣。

應對技巧與策略

轉移注意力：如果患者的情緒過於激動，可以嘗試轉移他們的注意力。例如，詢問他們的個人資訊，或請他們描述自己的症狀。
提供明確的資訊：向患者解釋正在進行的檢查或治療的目的和過程。讓他們瞭解接下來會發生什麼，可以減輕他們的焦慮。
設定界限：如果患者的行為具有攻擊性，要堅定地設定界限。明確告知他們，您無法接受辱罵或暴力行為。
尋求支援：如果無法有效安撫患者情緒，或感到自身安全受到威脅，請立即尋求其他醫護人員或保全人員的協助。

實用溝通範例

情境：患者因為等待時間過長而感到不滿。
錯誤示範：「現在急診室人很多，你等等是應該的！」
正確示範：「我瞭解您等很久一定很焦急，我會盡快幫您安排。請問您現在最不舒服的地方是哪裡？」

在面對情緒激動的患者時，醫護人員需要運用溝通技巧、同理心和應變能力，纔能有效地安撫患者情緒，並提供安全的醫療服務。熟練掌握這些技巧，能顯著提升醫護人員在急診環境中的應對能力。更多關於情緒管理與溝通技巧的資源，可以參考美國心理學會(APA)的溝通專題，學習更多專業知識。

患者情緒激動處理. Photos provided by unsplash

我來幫你完成文章「急診室情緒風暴：醫護人員如何有效應對激動患者？」的第3段落。

進階應對策略：高風險情境與團隊合作的重要性

在急診室中，面對情緒激動的患者，有時情況會超出一般安撫的範疇，進入高風險情境。這些情境可能包括患者出現暴力傾向、自殘行為、或因精神疾病發作而失去理智。在這些情況下，僅僅依靠溝通技巧可能不足以保障患者和醫護人員的安全。因此，需要更進階的應對策略，並且團隊合作至關重要。

辨識高風險情境

首先，醫護人員必須學會快速辨識高風險情境。

約束的原則與執行

在某些極端情況下，為了保護患者自身或他人的安全，可能需要採取約束措施。約束並非首選，必須在所有其他方法都無效的情況下，才能謹慎使用。約束的執行必須符合以下原則：

醫師指示：必須由醫師評估後開立醫囑。
安全約束：使用符合安全標準的約束帶，避免造成患者身體傷害。
持續監測：約束期間，必須持續監測患者的生命徵象、肢體循環及精神狀態。
定期評估：定期評估患者是否仍有約束的必要，一旦情況允許，應立即解除約束。
詳細記錄：完整記錄約束的原因、時間、方式及評估結果。

約束過程中，醫護人員應保持冷靜，並向患者解釋約束的原因，盡可能取得患者的理解與配合。可以參考台灣精神醫學會提供的約束處置相關指引，以確保符合醫療倫理與法律規範。

團隊合作的重要性

處理情緒激動的患者，絕非單打獨鬥。團隊合作是安全有效地應對高風險情境的關鍵。一個完善的團隊應包括：

主責醫師：負責評估患者的病情及開立醫囑。
護理師：負責執行醫囑、監測患者狀況及提供情緒支持。
安全人員：負責維持現場秩序，保護醫護人員及其他患者的安全。
社工師/心理師：負責評估患者的心理社會需求，提供心理支持及轉介服務。

團隊成員之間應充分溝通，明確分工，並互相支援。在面對高風險情境時，應共同制定應對計畫，並模擬演練，以確保在緊急情況下能夠迅速有效地採取行動。定期進行團隊訓練，提升應對高風險情境的能力，例如參與紅十字會提供的急救訓練課程，學習相關的應變技巧。

保護醫護人員的身心健康

長期處於高壓的急診環境，面對情緒激動的患者，醫護人員的身心健康容易受到影響。因此，保護自身的身心健康至關重要。以下是一些建議：

尋求支持：與同事、家人或朋友分享工作中的壓力與情緒。
適當休息：確保充足的睡眠，避免過勞。
培養興趣：發展工作以外的興趣，放鬆身心。
尋求專業協助：如果感到壓力過大，或出現情緒困擾，應及時尋求心理諮商或治療。

醫院也應提供醫護人員心理支持服務，例如團體諮商、個別諮商或壓力管理課程，幫助醫護人員調適情緒，提升抗壓能力。

進階應對策略：高風險情境與團隊合作的重要性
角色	職責
主責醫師	負責評估患者的病情及開立醫囑
護理師	負責執行醫囑、監測患者狀況及提供情緒支持
安全人員	負責維持現場秩序，保護醫護人員及其他患者的安全
社工師/心理師	負責評估患者的心理社會需求，提供心理支持及轉介服務

實務案例與反思：提升醫護人員應對能力的最佳實踐

在急診室這個高壓環境中，每天都上演著不同的情緒風暴。透過實務案例的分析與反思，我們能更深入地理解情緒激動的本質，並從中學習應對策略，提升醫護人員的專業能力與心理韌性。

案例分享：酒醉患者的挑戰

某日晚間，一位渾身酒氣的男子被救護車送到急診室。他因為酒後跌倒導致頭部外傷，但意識不清，且情緒極度不穩定，不斷大聲咆哮、拒絕配合檢查。初步評估後，醫護人員發現他不僅有頭部外傷，還有潛在的酒精戒斷風險。

應對策略：
- 團隊合作： 立即啟動團隊合作，由一位資深護理師負責與患者溝通，同時安排兩位男性醫護人員在旁協助，以確保安全。
- 安全第一： 評估現場環境，移除所有可能被患者當作武器的物品，保持安全距離。
- 溝通技巧： 運用簡潔、明確的語言與患者溝通，避免使用專業術語。告知患者我們正在協助他，並解釋檢查的必要性。
- 藥物輔助： 在醫師的指示下，給予適當的鎮靜藥物，以緩解患者的焦慮與躁動。
- 約束措施： 由於患者持續躁動且有攻擊行為，在充分告知患者及家屬後，採取適當的約束措施，以保護患者自身及醫護人員的安全。
反思：
- 早期辨識： 對於酒醉或有藥物濫用史的患者，應提高警覺，早期辨識潛在的情緒激動風險。
- 溝通的重要性： 在患者意識不清的情況下，溝通的重點在於傳達關懷與協助的意願，讓患者感受到安全。
- 約束的倫理： 約束是最後的手段，必須謹慎使用，並確保符合醫療倫理與法律規範。

案例分享：家屬的焦慮與不滿

一位年邁的婦人因呼吸困難被送到急診室。由於正值流感高峯期，急診室人滿為患，患者需要等待較長時間才能接受治療。家屬因為擔心患者病情惡化，情緒焦慮，不斷催促醫護人員，甚至出言不遜。

應對策略：
- 同理心： 設身處地理解家屬的焦慮，表達同情與關懷。
- 耐心解釋： 耐心向家屬解釋急診室的運作流程，以及目前患者的狀況。告知家屬我們正在盡力安排檢查與治療，但需要一些時間。
- 提供資訊： 定時向家屬更新患者的狀況，讓他們瞭解治療的進展。
- 尋求協助： 若家屬情緒過於激動，影響到其他患者或醫護人員，可尋求社工或保全人員的協助。
反思：
- 資訊透明化： 在急診室繁忙的情況下，更應重視與家屬的溝通，提供充分的資訊，以減少他們的焦慮與不滿。
- 情緒管理： 醫護人員也需要管理自身的情緒，避免因家屬的負面情緒而影響工作表現。
- 改善流程： 醫院應不斷檢討與改善急診室的運作流程，縮短患者的等待時間，提升服務品質。

提升應對能力的最佳實踐

除了案例分析與反思，

持續學習： 參加相關的培訓課程，學習情緒管理、溝通技巧、危機處理等知識。
情境模擬： 透過情境模擬演練，提升應對突發狀況的能力。
經驗分享： 鼓勵醫護人員分享彼此的經驗，互相學習，共同成長。
心理支持： 建立支持系統，提供心理諮詢服務，幫助醫護人員緩解壓力，預防職業倦怠.
團隊合作： 強調團隊合作的重要性，建立良好的溝通機制，共同應對挑戰。
法律知識： 瞭解相關的法律法規，確保在應對情緒激動患者時，能夠依法行事，保護自身權益.
零容忍政策： 醫院應採取對醫療暴力零容忍的政策，並提供醫護人員必要的支持與協助.
自我保護： 醫護人員應時刻注意自身安全，學習自我保護技巧，必要時尋求支援。

透過不斷的學習、反思與實踐，醫護人員可以提升應對情緒激動患者的能力，為患者提供更安全、更有效的護理服務. 同時，醫院也應提供支持與資源，營造一個安全、友善的工作環境，共同守護醫護人員的身心健康.

患者情緒激動處理結論

在急診室中，患者情緒激動處理是一項複雜且多面向的挑戰。本文從認識情緒激動的原因與徵兆，到溝通技巧與應變策略，再到高風險情境的應對與團隊合作，以及實務案例的反思，希望能為醫護人員提供一套全面且實用的應對框架。面對情緒激動的患者，沒有單一的解決方案，需要醫護人員靈活運用各種技巧，並根據具體情況做出判斷 . 早期辨識、同理心、有效的溝通以及團隊合作，是成功處理患者情緒激動的基石 . 約束是最後的手段，必須謹慎使用，並遵守相關的法律與倫理規範 . 最重要的是，醫護人員應時刻關注自身的身心健康，才能更好地為患者提供照護 .

希望本文能幫助您更深入地理解患者情緒激動處理，並在實踐中運用所學，提升您的應對能力。記住，每一次的成功處理，都是對患者的莫大幫助，也是對您專業能力的肯定。讓我們攜手合作，為急診室創造更安全、更友善的環境.

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

患者情緒激動處理常見問題快速FAQ

急診室中，什麼原因會導致患者情緒激動？

患者情緒激動的原因很多，包含疾病或傷痛引起的不適、對醫療處置的恐懼與焦慮、溝通障礙、精神疾病或藥物濫用、以及急診室的環境因素等 .

如何辨識情緒激動的早期徵兆？

留意患者的言語表達（語氣、音量、威脅等）、非語言行為（坐立不安、肢體僵硬、 избегать眼神接觸等）以及情緒表現（焦慮、恐懼、易怒等）.

安撫情緒激動患者的實用技巧有哪些？

主動傾聽、表達同理心、保持冷靜、使用開放式問題，並注意非語言溝通，例如保持適當距離和開放的肢體語言 .

面對有暴力傾向的患者，應如何應對？

辨識高風險情境，啟動約束流程（需醫師指示、安全約束、持續監測），並尋求團隊合作，包括醫師、護理師、安全人員和社工師 .

醫護人員長期處於高壓環境，如何保護身心健康？

尋求支持、適當休息、培養興趣，並在必要時尋求專業協助。醫院也應提供心理支持服務 .

如果患者因為等待時間過長而情緒激動，該怎麼辦？

理解患者的焦慮，耐心解釋急診室的運作流程，並定時更新患者的狀況，讓他們瞭解治療的進展 .

約束患者時，有哪些需要注意的原則？

約束必須由醫師評估後開立醫囑，使用安全約束帶，持續監測患者狀況，定期評估約束必要性，並詳細記錄約束過程 .