定期檢視醫療流程：提升診所品質與病患安全的核心策略

台灣醫療援外：醫師與診所參與國際醫療援助的契機、挑戰與實踐指南

2025 年 11 月 26 日

為何定期審視醫療流程是診所品質提升的基石？

定期審視醫療流程之所以能提升診所品質，主要是因為它能幫助診所主動識別潛在問題、優化資源配置、提高營運效率，並最終確保病人的安全與滿意度。

以下將從幾個面向詳細 1. 主動識別與預防風險
及早發現流程瓶頸與錯誤：透過系統性地檢視掛號、就診、檢查、用藥、追蹤等各個環節，可以找出流程中的不順暢之處，例如病人長時間排隊、藥物管理錯誤等，並及時加以改善。
降低醫療糾紛機率：及早發現並修正潛在的風險點，能有效降低醫療疏失和潛在的醫療糾紛，保護診所和病人的權益。

2. 優化資源配置與效率提升

減少不必要的浪費：審視藥品處方箋的合理性，可以評估藥物使用情況，減少藥物浪費，同時也能避免藥物交互作用的風險。
提升整體營運效率：透過流程圖等工具分析，可以找出影響病人就醫時間的瓶頸，並加以優化，例如改善掛號或批價流程，縮短病人的等候時間。
人力資源的有效運用：瞭解各流程的實際運作狀況，有助於診所更有效地分配人力資源，確保在人力有限的情況下，仍能提供高品質的服務。

3. 確保醫療品質與病人安全

提升服務標準化：建立標準作業流程 (SOP)，可以確保醫療服務的一致性和品質，減少因人為疏失造成的差異。
確保病人用藥安全：例如，藥品管理流程的檢視，可確保藥品分類、儲存、使用皆符合規範，降低用藥錯誤的機率。
強化病人安全文化：透過定期檢視，可以培養全體醫護人員對病人安全的重視，建立一個重視病人安全的環境。

4. 提升病人滿意度與信任

回應病人需求與期望：定期進行病人滿意度調查，瞭解病人的寶貴意見，並據此進行服務改善，更能滿足病人的需求。
建立醫病信任：流程的優化和服務品質的提升，能讓病人感受到診所的專業與用心，進而建立更深的信任。

實踐方法建議

建立定期檢視機制：將流程檢視納入日常管理，鼓勵所有醫療人員參與。
應用分析工具：例如使用流程圖、魚骨圖、PDCA循環 (計畫、執行、查覈、行動) 等工具來分析問題。
重視病人回饋：定期進行病人滿意度調查。
參考國際標準：可參考ISO 9001或JCI等國際品質管理標準。

系統性優化：導入流程圖、RCA與PDCA的實踐步驟

系統性優化醫療流程，導入流程圖、RCA與PDCA，是一個循序漸進、多面向的品質改善過程，旨在提升醫療服務的效率、安全與品質。以下將詳細說明這三者的應用：

1. 流程圖 (Flowchart)

流程圖是一種視覺化的工具，用於描繪一個過程中的步驟、決策點、輸入和輸出，從開始到結束。在醫療領域，流程圖有助於：

可視化複雜流程： 將複雜的醫療流程（如患者就診、手術過程、藥物管理等）清晰地呈現出來，讓所有相關人員都能一目瞭然。
識別效率低落和瓶頸： 通過視覺化的呈現，可以更容易地發現流程中的冗餘、重複或效率低下的環節，以及潛在的瓶頸。
標準化工作流程： 確保所有人員遵循相同的標準操作步驟，減少變異性，提高一致性。
溝通與培訓： 作為溝通和培訓工具，幫助新進人員快速理解自己的角色和職責，確保團隊協作順暢。
符合法規要求： 確保醫療流程符合相關法規和標準，在審核期間特別有用。

如何應用：
首先需要定義流程圖的範圍，收集所有相關資訊，識別並記錄流程中的每一個步驟、決策點。接著選擇合適的圖形符號（如橢圓表示起點/終點，矩形表示步驟，菱形表示決策點），然後繪製流程圖。最後，與團隊成員一起驗證流程圖的準確性與完整性。

2. RCA (Root Cause Analysis, 根本原因分析)

RCA 是一種回溯性的失誤分析工具，旨在找出問題發生的根本原因，而非僅僅處理表面現象。在醫療領域，RCA 通常用於分析醫療差錯、不良事件或病人安全事件。

系統性檢討： RCA 著重於系統和過程的改善，而非追究個人責任。
預防重複發生： 通過找出根本原因，制定可行的改善計畫，以避免類似事件再次發生。
提升病人安全： 減少醫療失誤，從而提高病人的安全性和照護品質。

如何應用：
RCA 的實施通常包含以下步驟：
1. 事件判定與定義問題： 評估事件的嚴重性，確定是否需要進行 RCA，並清晰定義問題。
2. 組建 RCA 小組： 成立一個跨學科的團隊，包含相關領域的專家。
3. 事件調查： 收集所有相關資料（包括人員、時間、地點、物證等），釐清事件發生的過程。
4. 尋找近端原因與根本原因： 區分直接導致事件的近端原因（如人、物、環境），並深入探究導致這些近端原因發生的系統性因素，即根本原因。常用的分析工具包括魚骨圖、因果樹等。
5. 設計並執行行動計畫： 根據根本原因，提出具體的改善方案，並設定負責人、時限和評估指標。
6. 評估成效與分享： 持續監測改善措施的成效，並將經驗成果推廣至全機構，甚至分享給其他機構。

3. PDCA (Plan-Do-Check-Act)

PDCA 循環，也稱為戴明環，是一個持續品質改進的循環模型。它提供了一個系統性的方法來解決問題和持續改進流程。FOCUS-PDCA 是 PDCA 的延伸，增加了 “Find”, “Organize”, “Clarify”, “Understand”, “Select” 等步驟，強調在問題解決前進行更深入的分析和組織。

持續改進： PDCA 循環強調持續不斷地改進流程和質量。
數據驅動決策： 在每個環節都鼓勵數據收集和分析，以支持決策。
系統性方法： 提供一個結構化的框架來解決問題，從規劃到行動和檢查。

PDCA 循環的四個階段：
1. Plan (計畫)：
Identify the problem (F): 找出需要改善的流程或問題。
Analyze the process (O, C, U): 組織團隊，澄清對流程的認知，瞭解變異的原因。
Develop solutions (S): 選擇改善方案，擬訂詳細的計畫，包括目標、方法、預期結果和評估指標。
2. Do (執行)：
Implement the plan (P): 執行擬定的改善計畫，並進行持續性的資料收集。
3. Check (檢查)：
Evaluate the results (D): 檢核執行結果，分析數據，與預期目標進行比較。
Learn from experience (C): 評估改善的成效，從過程中學習。
4. Act (行動)：
Standardize and continue improvement (A): 對成功的改善措施進行標準化，並建立措施以維持成效。如果未達預期，則重新回到 Plan 階段，尋找新的解決方案。

應用案例：
有研究指出，某醫學中心運用 FOCUS-PDCA 結合 RCA，成功地將病人等候抽血的時間從 21.9 分鐘降低到 10.9 分鐘，同時提升了病人服務滿意度。另有研究利用 PDCA 手法，並結合 RCA 檢討原因，成功地將尖峯時間病患抽血的平均等候時間從 17.4 分鐘降低到 9.1 分鐘。

整合應用

這三者並非獨立存在，而是可以相互結合，形成一個強大的醫療流程優化系統：

流程圖 作為基礎，提供對現有流程的清晰理解，並幫助識別需要改進的環節。
RCA 則用於深入分析流程圖中識別出的問題，找出其根本原因。
PDCA 循環則提供了一個系統性的框架，來規劃、執行、檢查和維持 RCA 所提出的改善方案，並持續監控和進一步優化流程。

透過這樣系統性的方法，醫療機構可以不斷提升其服務效率、病人安全和整體醫療品質。

超越基礎：病人回饋、跨部門協作與國際標準的應用

在醫療照護領域，整合病人回饋、跨部門協作與國際標準是提升照護品質、安全與效率的關鍵要素。以下將詳細說明這三者的應用方式：

病人回饋的應用

病人回饋是評估醫療服務品質的重要指標，透過收集病人的意見、經驗與期望，醫療機構能瞭解服務的優劣之處，並據此進行改善。

建立多元回饋管道：除了傳統的意見箱、諮詢專線外，可運用問卷調查、訪談、社群媒體互動，以及鼓勵醫護人員在日常工作中主動徵詢病人意見。
及時且同理的回應：無論是讚賞或批評，都應以認真、尊重的態度即時回應。
將回饋轉化為行動：透過數據分析找出問題根本原因，建立跨部門合作的改善團隊，制定明確的改善目標和行動計畫。最後，將改善結果回饋給病人，展現持續提升服務品質的決心。
應用於服務優化：例如，針對病人對等候時間的抱怨，可檢討流程，運用室內精準定位技術優化病人動線，縮短等待時間。

跨部門協作的應用

醫療照護涉及多個專業領域，有效的跨部門協作能確保病人獲得全面且協調的照護。

以病人為中心：強調團隊合作以提供以病人為中心的照護，讓病人在各個醫療環節都能得到整合性的服務。
建立溝通平台：利用臨床溝通協作系統 (CCCS) 或整合式醫療資訊系統 (HIS) 來促進團隊成員間的即時溝通、資訊共享與協作。
專案與任務管理：透過協作平台追蹤任務進度、分配責任，確保團隊協作順暢。
跨專業團隊：鼓勵不同專業領域的醫療人員互相學習、合作，例如在兒少保護議題上，需要醫療、社政、司法及教育等多方協力合作，建立更完整的保護網絡。
資源整合：在長期照護 (長照3.0) 政策中，強調跨部會協作的重要性，整合衛福部、勞動部、教育部等資源，以提升長照服務的品質與覆蓋範圍。

國際標準的應用

國際標準為醫療照護提供了品質、安全與效率的框架，有助於提升醫療機構的專業度和國際競爭力。

ISO 7101 醫療照護品質管理系統：這是首個專為醫療照護組織設計的全球性品質管理系統標準，涵蓋臨床安全、病人照護經驗、醫療倫理等，旨在協助醫療機構建立系統化、可持續改進的管理系統。導入此標準能提升病人安全、強化病人經驗、制度化管理並符合法規要求。
國際醫療服務標準：例如澳洲國際醫療服務標準委員會 (ACHSI) 的認證，代表醫療機構在臨床安全與照護品質上達到國際水準。此外，MET基金會發布的《國際醫療服務價值鏈操作指引手冊》，為醫療旅遊建立了SOP標準作業流程，有利於提供品質一致的國際醫療服務。
實證醫學與最佳實踐：遵循國際最佳實踐和實證醫學原則，有助於提供安全有效的照護。透過標準化的流程和工具，如TeamSTEPPS (Team Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety)，能提升醫療團隊的績效和病人安全。

病人回饋、跨部門協作與國際標準在醫療照護領域的應用
應用方式	說明	範例
病人回饋	評估醫療服務品質的重要指標，透過收集病人的意見、經驗與期望，醫療機構能瞭解服務的優劣之處，並據此進行改善。	建立多元回饋管道（意見箱、問卷、訪談、社群媒體）、及時回應、將回饋轉化為行動、應用於服務優化（如運用室內精準定位技術優化病人動線）
跨部門協作	確保病人獲得全面且協調的照護，涉及多個專業領域。	以病人為中心、建立溝通平台（CCCS、HIS）、專案與任務管理、跨專業團隊合作（兒少保護議題）、資源整合（長照3.0）
國際標準	為醫療照護提供了品質、安全與效率的框架，有助於提升醫療機構的專業度和國際競爭力。	ISO 7101 醫療照護品質管理系統、國際醫療服務標準（ACHSI認證、MET基金會的《國際醫療服務價值鏈操作指引手冊》）、實證醫學與最佳實踐（TeamSTEPPS）

定期檢視醫療流程:診所的品質提升. Photos provided by unsplash

數據驅動的進階應用：醫療品質指標（MQI）與數位轉型

醫療品質指標與數位轉型的數據驅動應用，是指利用數位科技來收集、分析和應用醫療數據，以監測、評估和持續改善醫療服務的品質。這不僅能提升醫療效率，更能確保病患安全，並優化整體醫療照護體驗。

數據驅動的醫療照護模式，能讓醫療機構更精準地掌握營運績效、資源分配、成本控制，並優化醫療流程。同時，也能透過大數據分析，發掘新的治療模式、預防方法，甚至藥物研發方向，進而推動創新與科學進步。

1. 數位化基礎建設

數據收集與整合： 這是數位轉型的基礎。過去許多醫療資料以紙本或分散在不同人員的電腦中，難以進行分析。透過資訊系統，可以將醫療數據（如電子病歷、檢驗報告、影像資料、穿戴裝置數據等）進行數位化，並整合至安全的資料庫中。
標準化與互通性： 建立標準化的資料格式和交換協定，確保不同系統間的數據能夠互通，方便整合與分析。

2. 運用醫療品質指標

定義與監測關鍵指標： 根據醫療機構的目標，設定一系列可衡量的品質指標，涵蓋病人安全、照護效率、病患滿意度、醫療成本等面向。
指標E化管理平台： 利用數位平台自動化監測這些指標，並提供即時的數據分析和視覺化圖表，讓管理者能快速掌握醫療品質的現況。
預警與改善機制： 當指標出現異常時，系統能自動發出預警，促使醫療團隊及時介入，找出問題根源並採取改善措施。

3. 數位轉型與數據分析

商業智慧(BI)與人工智慧(AI)： 運用BI工具進行數據視覺化分析，以及AI技術（如機器學習、自然語言處理）來深入挖掘數據中的隱藏價值。AI還能協助自動讀取醫療影像、預測疾病風險、優化治療方案等。
數據驅動的決策： 透過數據分析結果，制定更科學、更客觀的決策，例如優化醫療資源配置、調整臨床治療指引、改善行政管理流程等。
精準醫療與個人化照護： 結合基因數據、生活習慣數據、臨床數據等多面向資訊，實現精準診斷與個人化治療方案。

4. 應用案例與成效

提升病人安全與照護效率：
- 基隆長庚紀念醫院透過「指標E化管理平台」自動提醒與監測數據，提升病人安全與服務效率。
- 台北醫院運用APP讓護理師能透過手機追蹤病人動態、即時給藥等，顯著提升護理效率。
- 成大醫院建構系統性管理平台，即時檢核與提示疾病應執行的處置、藥物時效，提升醫療品質與病人安全。
優化醫療流程與管理：
- 台中榮總透過資訊系統分析急診流程，將24小時滯留率從14-20%降至1%以下，並利用Power BI儀錶板監控住院天數與周轉率。
- 奇美醫院透過AI與BI雙軸並行，優化文書作業、病歷查覈、排程等，以「把時間還給第一線」為目標。
促進醫病溝通與參與：
- 基隆長庚醫院推出線上平台，讓病人和家屬瞭解病情，與醫師共同討論治療方式。

挑戰與考量

在推動數位轉型與數據驅動應用時，也需關注數據安全、個人隱私保護、跨系統整合的複雜性，以及相關法規政策的制定。此外，建立組織內部對數據價值的共識與文化，也是成功轉型的關鍵。

定期檢視醫療流程:診所的品質提升結論

在醫療服務日趨精進的時代，定期檢視醫療流程:診所的品質提升 不僅是提升服務品質的手段，更是確保診所永續發展的基石。透過本文的深入探討，我們瞭解到，定期檢視醫療流程能有效預防潛在風險、優化資源配置、提升病人滿意度，並最終確保醫療安全 .

從導入流程圖、RCA到PDCA循環，診所可以系統性地分析和改善各個環節，確保醫療服務的標準化和一致性 . 更進一步地，結合病人回饋、跨部門協作與國際標準，診所能更全面地提升服務品質，贏得病人的信任 . 數據驅動的進階應用，如運用醫療品質指標（MQI）和數位轉型，則能幫助診所更精準地監測、評估和改善醫療服務 .

因此，診所經營者和醫療管理者應將定期檢視醫療流程:診所的品質提升 視為一項持續性的工作，並融入到診所的日常運營中 . 唯有如此，才能在競爭激烈的醫療市場中脫穎而出，為病人提供更安全、更優質的醫療服務 .

定期檢視醫療流程:診所的品質提升常見問題快速FAQ

為何定期審視醫療流程對診所品質提升至關重要？

定期審視能主動識別問題、優化資源、提高效率，並保障病人安全與滿意度，是診所品質提升的基石。

流程圖在優化醫療流程中扮演什麼角色？

流程圖可視化複雜流程，幫助診所識別效率低落環節、標準化工作流程，並促進溝通與培訓。

RCA（根本原因分析）如何應用於診所的品質提升？

RCA 是一種系統性的失誤分析工具，旨在找出醫療差錯或不良事件的根本原因，並預防重複發生。

PDCA 循環在醫療流程優化中的作用是什麼？

PDCA 循環提供持續品質改進的系統性方法，透過計畫、執行、查覈、行動，不斷優化流程和質量。

如何有效運用病人回饋來提升診所服務品質？

建立多元回饋管道，及時回應病人意見，並將回饋轉化為具體行動，持續優化服務流程。

跨部門協作在醫療照護中有何重要性？

跨部門協作確保病人獲得全面且協調的照護，透過團隊合作提供以病人為中心的整合性服務。

診所應如何應用國際標準來提升競爭力？

導入 ISO 7101 等國際標準，能協助診所建立系統化的品質管理系統，提升病人安全並符合法規要求。

醫療品質指標（MQI）在數據驅動的醫療照護中如何應用？

透過定義與監測關鍵品質指標，醫療機構可即時掌握醫療品質現況，及早預警並採取改善措施。

數位轉型如何促進醫療服務的提升？

數位轉型透過數據收集與分析、商業智慧與人工智慧的應用，讓醫療機構更精準地掌握營運績效、優化醫療流程。

數據驅動的進階應用在醫療領域有哪些實際成效？

數據驅動應用能提升病人安全與照護效率、優化醫療流程與管理，並促進醫病溝通與參與，從而實現全面性的品質提升。