作為一名資深諮商心理師，我經常被問到「如何處理病患負面情緒：有效應對技巧」這個重要的議題。在醫療場域中，無論是面對焦慮、憤怒還是沮喪的患者，醫護人員都需要具備一套有效的應對技巧，才能建立良好的醫病關係，提升整體治療效果。
這份實務指引旨在說明如何有效處理病患的負面情緒，並提供具體的應對技巧，協助第一線醫療人員、患者及其家屬。我將結合自身多年臨床經驗，深入探討情緒辨識、同理心溝通、情緒管理及壓力應對等策略。例如，透過積極傾聽和有效的回應，我們可以建立信任，避免使用帶有攻擊性的語言。同時，學習運用深呼吸、肌肉放鬆等技巧，有助於醫護人員和患者管理自身的情緒和壓力。
在我的經驗中，理解患者情緒背後的需求至關重要。當患者表達不滿時，試著運用「EVE」溝通技巧 (Empathy/Validation/Elaboration and Exploration) 來處理他們的抱怨，這能有效建立醫病信任關係。此外，提供心理諮詢、支持團體等相關資源轉介資訊，也能確保患者能獲得及時和專業的協助. 處理病患情緒是一項挑戰，但只要我們具備正確的知識和技巧，就能創造更健康和諧的醫療環境。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 早期辨識與評估情緒： 透過觀察非語言線索（如表情、肢體語言）和積極傾聽，及早察覺病患的負面情緒。 考慮使用醫院焦慮與憂鬱量表 (HADS)等工具進行快速評估，以便更深入地理解病患的需求，及時提供支持與協助。
- 運用同理心溝通技巧： 在病患表達不滿時，運用「EVE」溝通技巧 (Empathy/Validation/Elaboration and Exploration) 來處理抱怨，積極傾聽並確認理解病患感受，避免使用帶有攻擊性的語言，建立醫病信任關係。
- 提供情緒管理和資源轉介： 教導病患深呼吸、肌肉放鬆等情緒調節技巧，幫助管理壓力和情緒。 同時，提供心理諮詢、支持團體等相關資源轉介資訊，確保病患能獲得及時和專業的協助. 醫護人員也需要關照自身心理情緒，適時宣洩情緒、保持規律運動、並適時放鬆休息。
情緒辨識與評估：如何處理病患負面情緒？
在醫療環境中，準確辨識並評估病患的負面情緒是有效應對的第一步。病患的負面情緒，如焦慮、恐懼、憤怒或沮喪，往往隱藏在言語和行為之下，若未能及時察覺，不僅會影響醫病關係，更可能延誤治療進程 。因此，醫療人員需要具備敏銳的觀察力與專業的評估技巧，才能更好地理解病患的需求，並提供適切的支持與協助 。
為何情緒辨識與評估如此重要？
- 提升醫病關係：當病患感受到被理解和關懷，自然更願意信任醫療人員，從而建立良好的醫病關係 。
- 改善治療效果：負面情緒會干擾治療意願和依從性，及早處理能提升治療效果 。
- 減少醫療糾紛：透過有效溝通與情緒支持，能降低因誤解或不滿而產生的醫療糾紛。
- 維護醫護人員身心健康：長期處於高壓環境下，若能有效處理病患情緒，有助於減輕醫護人員的心理負擔。
如何有效辨識病患的負面情緒？
辨識病患情緒不僅僅是觀察表面行為，更需要深入瞭解其內心感受。
- 觀察非語言線索：留意病患的表情、肢體語言、語氣和眼神等細微變化。例如，緊繃的表情、迴避的眼神、顫抖的聲音都可能是焦慮的徵兆。
- 積極傾聽：專注聆聽病患的敘述，捕捉其言語中透露的情緒信息。透過提問和，確認自己是否正確理解病患的感受。
- 運用同理心：嘗試站在病患的角度思考，理解其可能面臨的困境和情緒壓力。
- 使用標準化評估工具：例如，醫院焦慮與憂鬱量表 (HADS) 是一種簡便有效的篩檢工具，能快速評估病患的焦慮和憂鬱程度。您可以在網路上找到相關資源，例如衛生福利部提供的心理健康量表 [參考：衛生福利部心理健康量表]。
評估情緒的深度與廣度
在辨識到病患的負面情緒後，進一步的評估至關重要。這包括瞭解情緒的強度、頻率、持續時間，以及對病患生活功能的影響。例如，持續高強度的焦慮可能需要更積極的介入措施。
應對情緒辨識的挑戰
儘管情緒辨識與評估至關重要，但在實際操作中仍可能面臨一些挑戰：
- 病患不願表達：有些病患可能因為文化、個人或心理因素而不願坦露情緒。此時，醫療人員需要運用更柔和的方式引導，例如透過建立信任關係、提供隱私空間等。
- 時間壓力：在繁忙的醫療環境中，醫療人員可能缺乏足夠的時間進行深入的情緒評估。因此，需要學習如何在有限的時間內快速掌握病患的情緒狀態。
- 自身情緒影響：醫療人員自身的情緒狀態也可能影響對病患情緒的判斷。保持客觀、覺察自身情緒，是有效評估的關鍵。
總之，情緒辨識與評估是處理病患負面情緒的重要基石。透過不斷學習和實踐，醫療人員可以提升自身的情緒敏銳度，為病患提供更人性化、更有效的照護。
同理心溝通：有效應對病患情緒的技巧
在醫療環境中，同理心溝通是建立良好醫病關係的基石。它不僅能幫助醫療人員更深入地理解患者的感受和需求，還能有效緩解患者的負面情緒，增進醫病之間的信任和合作。缺乏同理心可能會導致患者感到不被理解或被忽視，進而影響治療意願和效果.
什麼是同理心溝通？
同理心溝通是指醫療人員不僅要理解患者的情緒，更要能表達這種理解，讓患者感受到被關懷和支持. 它包含以下幾個關鍵要素：
- 積極傾聽：全神貫注地聆聽患者的描述，不打斷、不批判，並適時提問以釐清細節。
- 情感辨識：敏銳地察覺患者的情緒變化，包括言語、語氣、肢體語言和麪部表情.
- 換位思考：設身處地地站在患者的角度思考問題，理解他們的擔憂、恐懼和期望.
- 有效回應：以關懷、支持和理解的態度回應患者，讓他們感受到被尊重和重視.
如何運用同理心溝通技巧？
1. 營造開放的溝通氛圍
- 創造舒適環境：確保談話在私密、安靜的空間進行，減少幹擾，讓患者感到安心。
- 建立眼神接觸：在交談時保持眼神接觸，展現真誠和專注。
- 運用肢體語言：使用開放、放鬆的肢體語言，例如身體前傾、點頭等，表示你在認真傾聽.
2. 積極傾聽與回應
- 不打斷：讓患者完整地表達他們的想法和感受，不要急於打斷或提供建議。
- 重述與澄清：用自己的話重述患者的描述，並請他們確認你的理解是否正確. 例如：「所以您的意思是，您對於手術的風險感到非常擔憂，是這樣嗎？」
- 反映情感： 準確地反映患者的情感，例如：「聽起來您對目前的治療效果感到有些失望。」
- 表達支持： 使用支持性的語言，例如：「我理解您的感受，我會盡力幫助您。」
3. 處理負面情緒
- 接納情緒： 允許患者表達負面情緒，不要試圖阻止或否定.
- 同理心三明治：當患者表達不滿或負面情緒時，運用「同理心三明治」技巧：
- 首先，表達對患者情緒的理解與接納（例如：「我瞭解您等了很久，一定感到很不耐煩」）。
- 接著，提供明確的資訊或解決方案。
- 最後，再次表達關心與支持，建立信任關係。
- 避免防衛： 當患者提出批評或抱怨時，避免立即為自己辯護，而是先傾聽他們的意見，並表示理解.
4. 注意溝通的細節
- 使用簡單易懂的語言： 避免使用過多專業術語，改以患者能夠理解的通俗語言進行說明。
- 確認理解： 運用「回teaching-back」方法，請病患用自己的話重複一遍，確認他們是否真正理解。
- 文化敏感性： 考慮到不同文化背景的患者可能有不同的溝通方式和價值觀，調整你的溝通策略以尊重他們的文化差異。
同理心溝通不僅是一種技巧，更是一種態度。它需要醫療人員具備真誠的關懷和尊重，才能與患者建立良好的醫病關係，共同應對疾病帶來的挑戰. 透過不斷學習和實踐，醫療人員可以提升同理心溝通的能力，為患者提供更優質的醫療照護. 如果您想了解更多醫病溝通技巧，可以參考安達保險Chubb提供的醫療溝通技巧文章。
如何處理病患負面情緒:有效應對技巧. Photos provided by unsplash
壓力與情緒調節：實用病患情緒應對技巧
在醫療環境中，病患常常面臨巨大的壓力和情緒波動。有效的情緒調節技巧不僅能幫助病患更好地應對疾病，也能提升醫療人員的工作效率和整體照護品質。以下將介紹幾種實用的壓力與情緒調節技巧，供醫療人員參考使用，以協助病患管理其負面情緒。
深呼吸與放鬆技巧
深呼吸是應對壓力的簡單而有效的方法。鼓勵病患進行深呼吸練習，可以幫助他們放鬆身心，減輕焦慮和緊張感。步驟如下：
- 找一個安靜的地方坐下或躺下。
- 閉上眼睛，將注意力集中在呼吸上。
- 緩慢地吸氣，讓空氣充滿腹部，感覺腹部微微隆起。
- 緩慢地呼氣，徹底排空空氣，感覺腹部恢復平坦。
- 重複這個過程幾分鐘，直到感覺放鬆。
除了深呼吸，肌肉放鬆技巧也能有效緩解壓力。可以指導病患進行漸進式肌肉放鬆，有系統地繃緊和放鬆身體各部位的肌肉，從而達到放鬆的效果。
正念減壓（Mindfulness-Based Stress Reduction, MBSR）
正念減壓是一種通過培養對當下身心狀態的覺察，來減輕壓力和提升幸福感的技巧。正念強調不帶評判地觀察自己的想法、情緒和身體感覺，從而更好地理解和接納它們，有助於減輕因負面情緒帶來的困擾。
醫護人員可以引導患者進行簡單的正念練習，例如：
- 正念呼吸：將注意力集中在呼吸上，觀察呼吸的自然流動，不試圖改變它。當注意力遊移時，輕輕地將其帶回呼吸上。
- 身體掃描：將注意力依次放在身體的各個部位，感受身體的感覺，如疼痛、緊張或放鬆。
- 正念行走：在行走時，專注於腳步的感覺，觀察身體的移動，感受與地面的接觸。
研究顯示，正念減壓訓練能有效改善醫護人員的壓力和倦怠，增進人際關係及個人生活品質。對於患者而言，正念減壓有助於適應疼痛，減緩疾病引起的身心困擾。
情緒表達與支持
鼓勵病患表達自己的情緒，是情緒管理的重要一環。提供一個安全和支持性的環境，讓病患可以自由地分享他們的感受，不加以評判或否定，有助於他們釋放內心的壓力。醫護人員可以運用同理心傾聽技巧，給予病患情感支持，例如：
- 積極傾聽：專注於病患的言語和非言語表達，給予他們充分的關注。
- 同理心回應：嘗試理解病患的感受，並表達你的理解和關懷。
- 肯定與鼓勵：肯定病患的努力和進展，鼓勵他們積極面對治療。
此外，鼓勵病患與家人、朋友或支持團體分享他們的感受，建立支持系統，也能幫助他們更好地應對壓力。
認知重構
認知重構是一種通過改變思維模式來調節情緒的技巧。負面思維常常會加劇壓力和焦慮，因此，幫助病患識別和挑戰這些負面思維，並代之以更積極和現實的思維方式，可以有效改善情緒狀態。步驟如下：
- 識別負面思維：幫助病患識別他們的負面思維，例如：「我永遠好不了」、「沒有人能理解我的痛苦」。
- 挑戰負面思維：鼓勵病患質疑這些思維的真實性和有效性，例如：「有沒有證據支持這種想法？」、「有沒有其他可能的解釋？」。
- 替代思維：幫助病患找到更積極和現實的替代思維，例如：「我正在積極接受治療，我會盡力做到最好」、「雖然我的家人可能無法完全理解我的感受，但他們關心我」。
健康生活方式
健康的生活方式對於壓力與情緒調節至關重要。鼓勵病患保持均衡的飲食、規律的作息和適度的運動，有助於提升身心健康，增強應對壓力的能力。此外，避免過量攝取咖啡因和酒精，也有助於穩定情緒。以下是一些建議：
- 均衡飲食：攝取足夠的營養，多吃蔬菜水果，避免過多加工食品。
- 規律作息：保持充足的睡眠，避免熬夜。
- 適度運動：進行適合自己身體狀況的運動，如散步、瑜珈或太極拳。
- 培養興趣：從事自己喜歡的活動，如閱讀、繪畫或聽音樂，有助於放鬆心情.
透過以上這些實用的壓力與情緒調節技巧，醫療人員可以有效地幫助病患管理負面情緒，提升其生活品質和治療效果。同時，醫療人員也應關注自身的情緒健康，學習自我照顧，以更好地應對工作中的壓力和挑戰。
| 技巧 | 描述 | 步驟/方法 |
|---|---|---|
| 深呼吸與放鬆技巧 | 應對壓力的簡單而有效的方法，幫助病患放鬆身心，減輕焦慮和緊張感 。 |
可指導病患進行漸進式肌肉放鬆，有系統地繃緊和放鬆身體各部位的肌肉，從而達到放鬆的效果 。 |
| 正念減壓（Mindfulness-Based Stress Reduction, MBSR） | 通過培養對當下身心狀態的覺察，來減輕壓力和提升幸福感的技巧 。 強調不帶評判地觀察自己的想法、情緒和身體感覺，從而更好地理解和接納它們，有助於減輕因負面情緒帶來的困擾 。 |
|
| 情緒表達與支持 | 鼓勵病患表達自己的情緒，是情緒管理的重要一環 。 提供一個安全和支持性的環境，讓病患可以自由地分享他們的感受，不加以評判或否定，有助於他們釋放內心的壓力 。 |
鼓勵病患與家人、朋友或支持團體分享他們的感受，建立支持系統，也能幫助他們更好地應對壓力 。 |
| 認知重構 | 通過改變思維模式來調節情緒的技巧 。 幫助病患識別和挑戰負面思維，並代之以更積極和現實的思維方式，可以有效改善情緒狀態 。 |
|
| 健康生活方式 | 對於壓力與情緒調節至關重要 。 保持均衡的飲食、規律的作息和適度的運動，有助於提升身心健康，增強應對壓力的能力 。 避免過量攝取咖啡因和酒精，也有助於穩定情緒 。 |
|
資源轉介：善用外部資源，如何處理病患負面情緒
在醫療環境中，當病患出現強烈的負面情緒，或醫療人員感到自身能力不足以提供充分支持時，適時且有效地轉介外部資源至關重要。資源轉介不僅能為病患提供更專業、全面的協助，也能減輕醫療人員的壓力，提升整體照護品質。透過以下指引，您將更瞭解如何善用外部資源，為病患提供更完善的情緒支持。
轉介的重要性
為何要轉介？當病患的情緒問題超出您的專業範圍，或需要更深入的心理支持時，轉介是必要的。以下情況可能需要考慮轉介：
- 病患持續出現嚴重的焦慮、憂鬱等情緒困擾。
- 病患有自殺或自傷的風險。
- 病患的情緒問題影響到其治療意願和配合度。
- 醫療人員感到自身在情緒支持方面力不從心。
常見的轉介資源
台灣有許多可供轉介的資源，以下列出一些常見的選擇：
- 心理諮商師或心理治療師： 提供專業的心理評估和治療，協助病患處理情緒困擾，改善心理健康。
- 精神科醫師： 具備診斷和治療精神疾病的專業知識，可提供藥物治療等服務。
- 社工師： 協助病患處理社會福利、經濟支持、家庭關係等問題，提供資源連結和轉介服務。
- 支持團體： 提供病患和家屬一個互相支持、分享經驗的平台，減輕孤獨感和壓力。
- 24小時免費心理諮詢專線： 如安心專線 (1925)，提供即時的情緒支持和危機處理。
- 各縣市社區心理衛生中心： 提供社區心理諮商服務。
您可以參考衛生福利部心理及口腔健康司網站，查詢更多心理健康資源。
轉介流程與注意事項
如何進行轉介？ 轉介流程應包括以下步驟：
- 評估病患的需求： 瞭解病患的情緒困擾、家庭狀況、經濟狀況等，以便選擇合適的資源。
- 與病患討論轉介的必要性： 清楚說明轉介的目的、好處和可能的選項，取得病患的同意。
- 提供轉介資訊： 提供相關資源的聯絡方式、服務內容、費用等資訊，方便病患自行聯繫或尋求協助。
- 協助病患聯繫資源： 在取得病患同意後，可協助聯繫相關資源，預約服務或提供初步諮詢。
- 追蹤轉介結果： 瞭解病患是否已接受服務，並追蹤其情緒狀況和治療進展。
轉介時的注意事項：
- 尊重病患的意願： 轉介應以自願為原則，尊重病患的選擇。
- 保護病患的隱私： 在未經病患同意的情況下，不得將其個人資料洩露給第三方。
- 提供正確的資訊： 確保提供的資源資訊是正確且最新的。
- 持續關懷： 即使已完成轉介，仍應持續關心病患的情緒狀況，給予支持和鼓勵。
台灣可尋求協助的相關資源連結
- 自殺防治諮詢安心專線：https://safeline.org.tw/
- 張老師：https://www.1980.org.tw/
- 台北市社區心理衛生中心：https://mental.health.gov.taipei/
透過有效的資源轉介，醫療人員可以將病患引導至更適合的專業協助，共同為病患的心理健康努力。記住，您並不孤單，善用外部資源是提升醫療照護品質的重要一環。
如何處理病患負面情緒: 有效應對技巧結論
面對醫療場域中複雜且多變的情緒挑戰，如何處理病患負面情緒：有效應對技巧的掌握顯得至關重要。從情緒辨識與評估、同理心溝通，到壓力與情緒調節、資源轉介，每一個環節都環環相扣，共同構築起一個全方位的支持系統。透過這份實務指引，期盼能協助第一線醫療人員、患者及其家屬，在面對負面情緒時，不再感到徬徨無助，而是能運用有效的技巧，建立更健康、更和諧的醫病關係。
我們深知，處理病患情緒是一項持續學習與精進的過程。沒有單一的解決方案適用於所有情況，唯有不斷地提升自身的情緒敏銳度、溝通技巧和專業知識，才能更好地應對各種挑戰。更重要的是，請記得關照自身的情緒健康，在照顧他人的同時，也要給予自己足夠的關懷與支持。
希望這篇文章能為您帶來實質的幫助。如果您在如何處理病患負面情緒:有效應對技巧方面有任何疑問或需要進一步的協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
如何處理病患負面情緒:有效應對技巧 常見問題快速FAQ
Q1: 我該如何辨識病患的負面情緒，以便及早提供協助？
辨識病患的負面情緒需要細心觀察和積極傾聽。留意病患的非語言線索，如表情、肢體語言、語氣和眼神的變化。專注聆聽他們的敘述，捕捉言語中透露的情緒信息。運用同理心，嘗試理解他們可能面臨的困境。您也可以使用標準化的評估工具，如醫院焦慮與憂鬱量表 (HADS) 進行快速評估。重要的是，要了解情緒的強度、頻率、持續時間以及對病患生活功能的影響，以便提供更適切的協助 [參考：衛生福利部心理健康量表]。
Q2: 當病患表達不滿或負面情緒時，我該如何運用同理心溝通來應對？
當病患表達不滿時，運用「同理心三明治」技巧：首先，表達對患者情緒的理解與接納（例如：「我瞭解您等了很久，一定感到很不耐煩」）。接著，提供明確的資訊或解決方案。最後，再次表達關心與支持，建立信任關係。避免立即為自己辯護，而是先傾聽他們的意見，並表示理解。使用簡單易懂的語言，並運用「回teaching-back」方法，請病患用自己的話重複一遍，確認他們是否真正理解。同時，考慮到不同文化背景的患者可能有不同的溝通方式和價值觀，調整您的溝通策略以尊重他們的文化差異。您也可以參考安達保險Chubb提供的醫療溝通技巧文章。
Q3: 如果我認為病患需要更專業的心理支持，我該如何轉介外部資源？
當病患的情緒問題超出您的專業範圍，或需要更深入的心理支持時，轉介是必要的。首先，評估病患的需求，瞭解他們的情緒困擾、家庭狀況、經濟狀況等，以便選擇合適的資源。與病患討論轉介的必要性，清楚說明轉介的目的、好處和可能的選項，取得病患的同意。提供轉介資訊，如相關資源的聯絡方式、服務內容、費用等資訊。在取得病患同意後，可協助病患聯繫資源，預約服務或提供初步諮詢。最後，追蹤轉介結果，瞭解病患是否已接受服務，並追蹤其情緒狀況和治療進展。台灣有許多可供轉介的資源，如心理諮商師、精神科醫師、社工師、支持團體等。您可以參考衛生福利部心理及口腔健康司網站，查詢更多心理健康資源。
