如何應對不滿意病人及處理投訴：專家指南，有效化解醫療糾紛

如何應對不滿意病人的初步接觸與聆聽

當面對不滿意的病人時，初步接觸與聆聽是至關重要的第一步。這不僅能幫助您瞭解問題的本質，也能展現您對病人感受的尊重和關懷。透過有效的初步接觸與聆聽，可以為後續的溝通與問題解決奠定良好的基礎。

創造一個安全且尊重的環境

選擇合適的場所：盡可能在一個安靜、私密的空間與病人交談，避免在開放或嘈雜的環境中進行，以確保病人感到自在.
保持專業的儀態：穿著整潔、態度友善，並注意自己的肢體語言。避免交叉雙臂、皺眉或顯露出不耐煩的表情.
表達關懷與理解：用溫和的語氣問候病人，例如：「李先生/女士，

積極聆聽的技巧

全神貫注：將注意力完全放在病人身上，放下手邊的工作，關掉手機或任何可能幹擾談話的物品. 眼神接觸也很重要，表示你在專心聽.
避免打斷：讓病人完整地表達他們的想法和感受，不要急於插話、反駁或提供解決方案，除非病人主動尋求您的意見.
運用身體語言：點頭、微笑或使用其他肢體語言來表示您正在聆聽並理解. 身體前傾可以表示你在積極參與.
適時提問：在病人陳述完畢後，可以提出開放式問題來進一步瞭解情況，例如：「您可以再詳細說明一下嗎？」「您

展現同理心

設身處地：試著從病人的角度理解他們的感受，即使您不同意他們的觀點.
表達理解：用言語表達您對病人感受的理解，例如：「我能理解您為什麼會感到失望/憤怒/焦慮。」或「如果您遇到這種情況，感到…是很正常的。」
避免否定或輕視病人的感受：不要說「沒什麼大不了的」、「您想太多了」之類的話，這會讓病人覺得您不重視他們的感受.
著重於病人的需求：詢問病人

記錄重點

做筆記：在徵得病人同意後，簡要記錄談話的重點，包括時間、地點、參與者、主要問題和病人的訴求。這有助於您在後續的處理過程中更好地回顧和分析.
確認記錄的準確性：在結束談話前，向病人確認您記錄的內容是否準確，確保沒有遺漏或誤解.

處理情緒激動的病人

保持冷靜：即使病人情緒激動或語氣強硬，也要保持冷靜和專業的態度。不要被病人的情緒所影響，更不要與之爭吵.
給予空間：如果病人情緒過於激動，可以給予他們一些時間和空間來平復情緒。例如：「請您先深呼吸一下，慢慢說。」或「如果您需要休息一下，我們可以暫停一下。」
尋求協助：如果您覺得自己無法控制局面，可以請其他同事或主管協助處理.

初步接觸與聆聽是解決病人不滿的第一步，也是建立良好醫患關係的關鍵. 透過真誠的關懷、積極的聆聽和同理心的表達，您可以有效地化解病人的負面情緒，為後續的溝通和問題解決創造有利條件. 記住，病人最需要的往往不是完美的解決方案，而是被理解和被尊重.

評估不滿意病人的投訴：如何應對及處理投訴的關鍵

在妥善處理不滿意病人的投訴過程中，評估階段至關重要。這個階段的重點在於全面理解投訴的性質、嚴重程度以及潛在的影響。有效的評估不僅能幫助醫療機構確定處理投訴的優先順序，還能為後續的調查和解決方案的制定奠定堅實的基礎。以下將詳細說明評估不滿意病人投訴的各個關鍵面向：

初步評估：快速篩選與分類

初步評估是投訴處理的第一步，目標是快速篩選並分類投訴，以便及時採取適當的行動。這個階段通常由專門的投訴處理人員或部門負責，他們需要具備良好的判斷力和溝通能力。

確認投訴的來源與形式： 投訴可能來自多個管道，例如：口頭抱怨、書面信函、電子郵件、線上評論或社交媒體。不同的來源可能需要不同的處理方式。
快速評估投訴的緊急程度： 某些投訴可能涉及嚴重的醫療安全問題，需要立即處理；而另一些投訴可能屬於較為輕微的服務不滿意，可以按照既定的流程處理。
初步分類投訴的類型： 將投訴歸類為醫療照護品質、溝通問題、費用爭議、隱私洩露等不同的類型，有助於確定負責處理的部門或人員。

深入評估：理解投訴的本質與範圍

在初步評估之後，需要對投訴進行更深入的評估，以充分理解投訴的本質與範圍。這個階段需要收集更多的資訊，並與相關人員進行訪談。

詳細記錄投訴的內容： 確保完整、準確地記錄投訴人所描述的問題、時間、地點、涉及人員等資訊。
分析投訴的潛在原因： 探究投訴背後可能的原因，例如：醫療流程的缺陷、人員的疏忽、溝通的障礙、資源的不足等。
評估投訴的影響範圍： 確定投訴可能對病人、醫療機構、其他員工以及整體聲譽造成的影響。

考慮法律與倫理層面

在評估投訴時，必須始終考慮相關的法律與倫理層面，以確保處理過程的合法合規。

確認相關的法律法規： 瞭解與醫療投訴處理相關的法律法規，例如：《醫療法》、《消費者保護法》、《個人資料保護法》等。
遵守醫療倫理規範： 確保投訴處理過程符合醫療倫理規範，例如：尊重病人自主權、保護病人隱私、維護醫療專業形象等。
評估潛在的法律風險： 識別投訴可能引發的法律訴訟風險，並採取相應的預防措施。

制定處理計畫

完成評估後，根據投訴的性質、嚴重程度以及法律與倫理層面的考量，制定詳細的處理計畫。處理計畫應包括以下內容：

確定負責處理投訴的人員： 明確指定負責調查、溝通、協調和解決投訴的人員。
設定處理投訴的時間表： 根據投訴的緊急程度和複雜程度，設定合理的處理時間表。
規劃調查的方式與範圍： 確定需要進行哪些調查活動，例如：查閱醫療記錄、訪談相關人員、諮詢專家意見等。
預估可能的解決方案： 根據投訴的性質，預估可能的解決方案，例如：道歉、賠償、改善服務流程等。

透過以上步驟，醫療機構可以更有效地評估不滿意病人的投訴，並為後續的處理奠定堅實的基礎。請記住，評估的目的是為了更好地理解問題，而不是為了推卸責任。只有以開放、誠懇的態度面對投訴，才能真正解決問題，並重建病人的信任。

為了更深入瞭解投訴處理的最佳實踐，您可以參考世界衛生組織（WHO）發布的患者安全相關指南，以及各國醫療監管機構的相關規定。

如何應對不滿意病人及處理投訴. Photos provided by unsplash

如何應對不滿意病人及處理投訴：投訴調查與證據收集

在處理不滿意病人的投訴時，投訴調查與證據收集是至關重要的一環。這不僅有助於瞭解事件的真相，更是公平、公正解決問題的基礎。以下將詳細說明投訴調查的步驟、證據收集的技巧以及相關的注意事項：

啟動調查：確立目標與範圍

確立調查目標：明確需要釐清的事實，例如醫療過程是否符合標準、溝通是否存在問題、患者的權益是否受到損害等。
確定調查範圍：根據投訴內容，界定需要調查的時間範圍、相關人員以及涉及的部門。

證據收集：多管道蒐集資訊

證據是調查的基石，以下列出常見的證據類型及收集方法：

病歷紀錄：
- 完整性：確保取得完整的病歷紀錄，包括門診紀錄、住院紀錄、檢查報告、手術紀錄、用藥紀錄、護理紀錄等。
- 保存期限： 根據《醫療法》規定，醫療機構的病歷應至少保存七年；未成年者之病歷，至少應保存至其成年後七年。人體試驗之病歷應永久保存.
- 合法取得：病患或其授權人有權申請查閱、複製病歷. 醫療機構不得無故拒絕。
- 電子病歷：若醫療機構已採用電子病歷系統，應確保系統的安全性與穩定性，並定期審查病歷。
醫療影像：
- 複製備份：複製 X 光片、電腦斷層掃描（CT）、核磁共振（MRI）等醫療影像，並妥善保存。
- 專業鑑定：如有需要，可尋求專業醫師或放射科醫師協助鑑定影像。

相關人員訪談：

訪談對象：包括主治醫師、護理師、藥劑師、相關醫技人員以及其他在場人員。
訪談技巧：
- 詳細記錄：詳細記錄訪談內容，包括時間、地點、訪談對象、問題以及回答。
- 避免誘導：避免使用誘導性問題，確保受訪者能自由陳述事實。
- 錄音：在徵得受訪者同意後，可進行錄音，以確保記錄的準確性。
其他證據：
- 錄音、錄影：若患者或家屬曾與醫護人員進行錄音或錄影，可將其作為輔助證據。
- 第三方證詞：如有其他目擊者，可尋求其提供證詞。
- 相關文件：例如同意書、聲明書、投訴信函等。

調查原則：客觀、公正、保密

客觀中立：調查人員應保持客觀中立的態度，避免先入為主的偏見。
保護隱私：在調查過程中，應注意保護患者及相關人員的隱私。
及時處理：儘速完成調查，避免延誤，並定期向投訴者回報進度。

法律責任與風險管理

法律諮詢：如有涉及醫療疏失或法律責任之虞，應尋求法律諮詢，瞭解相關法律規定與責任。
風險評估：評估醫療糾紛可能帶來的法律風險與聲譽風險，並制定相應的應對策略。
醫療事故預防：分析投訴案件，找出醫療流程中的潛在風險，並加以改進，以預防類似事件再次發生.

透過嚴謹的投訴調查與證據收集，醫療機構可以更全面地瞭解事件的來龍去脈，為後續的回覆與解決方案奠定堅實的基礎。

**投訴調查與證據收集**
階段	內容	說明
啟動調查	確立調查目標	明確需要釐清的事實，例如醫療過程是否符合標準、溝通是否存在問題、患者的權益是否受到損害等
啟動調查	確定調查範圍	根據投訴內容，界定需要調查的時間範圍、相關人員以及涉及的部門
證據收集	病歷紀錄	完整性：確保取得完整的病歷紀錄，包括門診紀錄、住院紀錄、檢查報告、手術紀錄、用藥紀錄、護理紀錄等保存期限：根據《醫療法》規定，醫療機構的病歷應至少保存七年；未成年者之病歷，至少應保存至其成年後七年。人體試驗之病歷應永久保存合法取得：病患或其授權人有權申請查閱、複製病歷. 醫療機構不得無故拒絕電子病歷：若醫療機構已採用電子病歷系統，應確保系統的安全性與穩定性，並定期審查病歷
證據收集	醫療影像	複製備份：複製 X 光片、電腦斷層掃描（CT）、核磁共振（MRI）等醫療影像，並妥善保存專業鑑定：如有需要，可尋求專業醫師或放射科醫師協助鑑定影像
證據收集	相關人員訪談	訪談對象：包括主治醫師、護理師、藥劑師、相關醫技人員以及其他在場人員訪談技巧：詳細記錄：詳細記錄訪談內容，包括時間、地點、訪談對象、問題以及回答避免誘導：避免使用誘導性問題，確保受訪者能自由陳述事實錄音：在徵得受訪者同意後，可進行錄音，以確保記錄的準確性
證據收集	其他證據	錄音、錄影：若患者或家屬曾與醫護人員進行錄音或錄影，可將其作為輔助證據第三方證詞：如有其他目擊者，可尋求其提供證詞相關文件：例如同意書、聲明書、投訴信函等
調查原則	客觀、公正、保密	客觀中立：調查人員應保持客觀中立的態度，避免先入為主的偏見保護隱私：在調查過程中，應注意保護患者及相關人員的隱私及時處理：儘速完成調查，避免延誤，並定期向投訴者回報進度
法律責任與風險管理	法律諮詢	如有涉及醫療疏失或法律責任之虞，應尋求法律諮詢，瞭解相關法律規定與責任
法律責任與風險管理	風險評估	評估醫療糾紛可能帶來的法律風險與聲譽風險，並制定相應的應對策略
法律責任與風險管理	醫療事故預防	分析投訴案件，找出醫療流程中的潛在風險，並加以改進，以預防類似事件再次發生

如何應對不滿意病人及處理投訴：撰寫回覆與解決方案

在完成了投訴的初步接觸、評估和調查之後，下一步便是撰寫回覆並提出解決方案。這一階段至關重要，因為它直接影響到病人是否感到被尊重和問題是否得到有效解決。一個清晰、真誠且具體的回覆能顯著提升病人的滿意度，並有助於維護醫療機構的聲譽。

回覆信函的結構與要素

撰寫回覆信函時，應包含以下關鍵要素，以確保其有效性和專業性：

明確的標題：標題應簡潔扼要地指出信函的主題，例如「關於[病人姓名]於[日期]的投訴回覆」。
開頭的感謝：感謝病人提出投訴，表明您重視他們的意見. 例如：「感謝您撥冗向我們反映您的寶貴意見，我們非常重視您的反饋。」
確認理解：簡要重述投訴的內容，以確保您已正確理解病人的問題。例如：「我們理解您對[具體事件]感到不滿，並對此深感抱歉。」
表達歉意：無論投訴是否完全合理，都應表達真誠的歉意。例如：「對於您在[醫療機構名稱]所經歷的不愉快，我們深感抱歉。」
說明調查結果：清晰地說明您對投訴進行了哪些調查，以及調查的結果。若有任何疏失，坦誠承認並承擔責任。
提出解決方案：詳細說明您將如何解決問題，以及您將採取哪些措施來防止類似事件再次發生。解決方案應具體可行，並能滿足病人的合理訴求。
再次表達感謝：再次感謝病人提出投訴，並強調您致力於提供優質醫療服務的承諾。
提供聯絡方式：提供您的姓名、職稱和聯絡方式，以便病人在需要時與您聯繫。

撰寫回覆信函的注意事項

在撰寫回覆信函時，請務必注意以下幾點，以確保信函的專業性和有效性：

使用專業且尊重的語氣：避免使用指責或防禦性的語言。
保持簡潔明瞭：避免使用過於專業的術語或冗長的句子，確保病人能輕鬆理解信函的內容。
真誠表達同理心：站在病人的角度思考問題，並真誠地表達您的關心和理解.
及時回覆：盡快回覆病人的投訴，以顯示您對他們問題的重視。
客觀公正：基於事實進行調查，不偏袒任何一方.
合法合規：確保您的回覆符合相關法律法規和倫理規範。

解決方案的類型

根據投訴的性質和嚴重程度，您可以提供以下不同類型的解決方案：

道歉：對於因醫療服務造成的困擾或不便，提供正式的道歉。
退款或減免：對於因服務失誤或錯誤收費，提供部分或全額退款。
重新提供服務：對於未達到標準的醫療服務，提供重新評估或治療的機會。
改善措施：承諾改善相關流程或服務，以避免類似問題再次發生。
賠償：對於因醫療事故造成的損害，提供合理的賠償.
協商與調解：在醫患雙方難以達成共識時，尋求第三方協商或調解.

案例分析

標題：關於[病人姓名]於2025年7月15日的投訴回覆

尊敬的[病人姓名]女士/先生：

感謝您於2025年7月20日致函本院，反映您於7月15日在本院就診時的相關問題。我們非常重視您的意見，並已立即展開調查。

我們理解您對當天[具體事件]感到不滿，並對此深感抱歉。根據我們的調查，當天值班的[醫護人員姓名]在[具體環節]確實存在疏忽，未能及時[具體措施]。

對於[醫護人員姓名]的疏忽，我們深感抱歉。我們已對其進行了嚴厲的批評教育，並要求其加強學習，提高服務水平。同時，我們也將[具體改進措施]，以確保類似事件不再發生。

為了彌補您所受到的不便，我們願意提供[具體補償方案]。如果您對此方案有任何疑問或需要進一步協商，請隨時與我聯繫。

再次感謝您的寶貴意見，您的反饋將有助於我們不斷提升醫療服務質量。我們將一如既往地竭誠為您提供優質的醫療服務。

此致

[您的姓名]
[您的職稱]
[您的聯絡方式]

通過以上步驟和注意事項，您可以更有效地撰寫回覆信函，並提出合理的解決方案，從而化解病人的不滿，維護良好的醫患關係，並提升醫療機構的整體聲譽.

如何應對不滿意病人及處理投訴結論

在醫療服務的提供過程中，理解並妥善處理病人的不滿與投訴，是建立穩固醫患關係的基石。本文深入探討了如何應對不滿意病人及處理投訴的各個關鍵環節，從初步接觸的同理聆聽，到評估投訴的本質，再到細緻的調查取證，最終提出具體可行的解決方案與真誠的回覆，每一個步驟都至關重要。

面對不滿意的病人，我們不僅要視其為挑戰，更應將其視為提升醫療服務品質的機會。透過積極主動的溝通、客觀公正的調查以及真誠的道歉與補償，醫療機構不僅能化解潛在的糾紛，更能贏得病人的信任與尊重。記住，每一次成功的投訴處理，都是對醫療品質的一次提升，也是對醫患關係的一次鞏固。

期盼透過本指南，能幫助醫療機構的管理者、醫護人員及相關專業人士，更有效地如何應對不滿意病人及處理投訴，從而構建更加和諧、互信的醫患關係，共同營造一個更優質、更安全的醫療環境。

若您在醫療糾紛處理方面需要更深入的法律協助與專業建議，歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】。 Welcome to contact us。

如何應對不滿意病人及處理投訴常見問題快速FAQ

問題一：當病人情緒激動時，我應該怎麼做？

即使病人情緒激動或語氣強硬，也要保持冷靜和專業的態度。不要被病人的情緒所影響，更不要與之爭吵。給予病人一些時間和空間來平復情緒，例如說：「請您先深呼吸一下，慢慢說。」或「如果您需要休息一下，我們可以暫停一下。」如果您覺得自己無法控制局面，可以請其他同事或主管協助處理。

問題二：評估投訴時，最重要的是什麼？

在評估投訴時，最重要的是全面理解投訴的性質、嚴重程度以及潛在的影響。要詳細記錄投訴的內容，分析投訴的潛在原因，並評估投訴的影響範圍。此外，必須始終考慮相關的法律與倫理層面，以確保處理過程的合法合規。請記住，評估的目的是為了更好地理解問題，而不是為了推卸責任。

問題三：回覆病人投訴信函中，哪些要素最重要？

撰寫回覆信函時，應包含以下關鍵要素：明確的標題、開頭的感謝、確認理解、表達歉意、說明調查結果、提出解決方案、再次表達感謝，以及提供聯絡方式。在撰寫時，應使用專業且尊重的語氣，保持簡潔明瞭，真誠表達同理心，並盡快回覆。確保您的回覆符合相關法律法規和倫理規範。