身為一位在醫療風險管理與法律領域深耕多年的專家，我觀察到醫療爭議不僅對醫病雙方造成困擾，更影響醫療體系的穩定運作。因此，醫療爭議預防至關重要。許多醫療爭議的產生，往往源於醫病雙方溝通的落差、醫療紀錄的疏漏，以及風險告知的不夠周全。
本文將深入探討醫療糾紛的常見原因，並提供一系列實用的預防策略，從我的經驗來看，建立開放且互信的醫病關係是醫療爭議預防的基石。醫護人員應以清晰易懂的語言解釋病情、治療方案，主動傾聽病患的疑慮，鼓勵他們提出問題。同時，完善的醫療紀錄不僅是醫療品質的保證，也是保護醫護人員的重要工具。此外，充分的風險告知，能讓病患更理性地做出醫療決策，降低不必要的爭議。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 強化醫病溝通： 主動傾聽病患需求、以易懂的語言解釋病情與治療方案、鼓勵提問，並及時回應疑問。醫護人員應展現同理心，營造開放的溝通環境，以建立互信的醫病關係，從源頭減少誤解和爭議.
2. 落實風險告知與知情同意： 醫療機構應建立標準化的知情同意流程，確保病患在接受治療前充分了解所有相關資訊，包括診斷結果、治療方案、預期效果、可能的風險和副作用，以及其他可選擇的替代方案。確認病患真正理解所告知的內容，並尊重其自主決定權。
3. 建立醫療事故關懷小組與應用根本原因分析(RCA)： 根據《醫療事故預防及爭議處理法》，醫療機構應成立醫療事故關懷小組，於事故發生後及時向病患及其家屬說明、溝通並提供協助。同時，透過根本原因分析找出事故的根本原因，從組織層面進行系統性改善，預防類似事件再次發生.
建立完善的醫療爭議預防溝通機制
建立完善的醫療爭議預防溝通機制是減少醫療爭議發生的關鍵。醫療糾紛往往並非源於醫療技術上的失誤，而是醫病雙方溝通不足或誤解所致。有效的溝通能建立醫病間的信任，確保病人充分理解病情和治療方案，從而做出明智的醫療決策. 透過提升醫護人員的病人溝通技巧，並建立完善的風險管理機制，能顯著降低醫療糾紛的發生率。
提升醫護人員的溝通技巧
- 主動傾聽：醫護人員應花時間真正傾聽病人的需求和擔憂，嘗試從他們的角度理解問題。使用開放式問題鼓勵病人分享更多資訊，並積極回應他們的感受.
- 同理心表達：透過語言和非語言方式表達關懷，讓病人感受到被理解和尊重.
- 清晰表達：醫護人員應以簡潔易懂的語言解釋病情、治療方案及風險。避免使用過多的專業術語，確保病人能夠理解.
- 正向積極的回應 及時回應病患及家屬的疑問與需求，避免資訊不對稱和溝通失誤，降低衝突發生機率。
建立開放透明的溝通環境
醫療機構應建立一個開放透明的溝通環境，鼓勵醫護人員與病患及其家屬積極交流。
- 鼓勵提問：鼓勵病人提出疑問，並耐心解答。
- 提供多種溝通管道：提供多種溝通管道，如電話、電子郵件、面對面諮詢等，方便病人隨時與醫護人員聯繫.
- 舉辦醫病座談會：定期舉辦醫病座談會，邀請醫護人員與病患及其家屬共同參與，增進相互瞭解.
標準化知情同意流程
醫療機構應建立標準化的知情同意流程，確保醫護人員在治療前與病人進行充分溝通，說明病情、治療方案的選擇、風險和獲益，以及病人的權利. 提供書面資料或多媒體工具輔助說明，幫助病人更好地理解. 知情同意不只是簽名，而是病人真正理解內容。醫師親自說明、術後關懷，是預防糾紛的關鍵。
- 提供充分資訊：告知病人詳細的診斷結果、治療方案、預期效果、可能的風險和副作用，以及其他可選擇的替代方案.
- 確認病人理解：使用易於理解的語言，確認病人真正理解所告知的內容.
- 尊重病人意願：充分尊重病人的自主決定權，允許病人拒絕或更改治療方案.
建立醫療事故關懷小組
根據《醫療事故預防及爭議處理法》規定，醫療機構應組成醫療事故關懷小組. 99床以下醫院及診所，可指定專業人員或委由專業機構、團體提供服務。關懷小組應於醫療事故發生後，及時向病人、家屬或其代理人說明、溝通，並提供協助及關懷服務. 關懷小組的成員可包括醫療、法律、心理、社工等相關專業人員.
- 表達關懷與同理：在溝通對話階段，關懷人員的任務包括：表達同理、傾聽病方、使病方充分表達疑問和感受，進一步評估病方需求，讓後續的醫病對話能達到交集.
- 提供資訊與協助：協助病患及家屬瞭解醫療爭議處理的相關程序、管道和資源，並提供必要的支持.
- 促進醫病溝通：作為醫病雙方溝通的橋樑，協助化解誤解，建立互信關係.
醫改會呼籲民眾遇到醫療爭議可先請各地衛生局協助，或撥打醫改會醫糾專線(02)2709-1329 求助。
應用根本原因分析 (RCA)
《醫療事故預防及爭議處理法》強調，除採訴訟外紛爭解決機制（ADR）外，不責難醫師個人。而是應透過醫療現場的「根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）」，還原真相與醫療過程。 最終，應採「組織除錯」方式，擬定院方應改善的事項，或加強醫事人員訓練，預防醫療爭議再發生. 根本原因分析為一種用來找出醫療意外或事件最基本或根本的因素或造成執行效能變異原因的程序。
- 找出根本原因：RCA 的基本理念是以系統改善為目的，而非將問題歸咎到個人身上。
- 系統性改善：藉由 RCA，去探究錯誤發生的根本原因與排除可能的系統失誤因素，跳脫將錯誤歸咎於個人的文化，以系統導向面對醫療疏失問題，建構一個實質的「以病人為中心之安全照護」的最優質就醫環境。
- 組織學習與成長：透過 RCA 瞭解事故發生的原因，從中學習並改進，避免類似事件再次發生.
醫療爭議的發生並非全來自醫療技術本身的問題，而是醫療過程中的誤解、缺少溝通或醫療結果與病人期望有差距所致。因此，建立完善的醫療爭議預防溝通機制，有助於提升醫病關係，減少醫療爭議的發生，保障醫病雙方的權益.
完善醫療紀錄，落實醫療爭議預防
完善且準確的醫療紀錄是醫療爭議預防中不可或缺的一環。它不僅是醫療過程的忠實記錄，更是保障醫病雙方權益的重要依據。醫療紀錄的完善有助於釐清醫療行為的合理性，並在發生爭議時提供有力的證據。因此，醫療機構和醫護人員應高度重視醫療紀錄的品質，從多個方面著手，確保其完整性、準確性、及時性和清晰性。
醫療紀錄的重要性
一份詳實的醫療紀錄能有效還原當時的診療情境。以下列出醫療紀錄的重要性：
- 保障病人權益：完整的紀錄讓病人瞭解自己的病情、接受的治療以及可能的風險，有助於病人做出明智的醫療決策。
- 保護醫護人員：當發生醫療爭議時，詳細的紀錄可以證明醫護人員已盡到合理的注意義務，並按照醫療常規進行診療。
- 提升醫療品質：透過分析醫療紀錄，可以發現潛在的醫療風險，進而改善醫療流程，提升醫療品質.
- 法律依據：在法律訴訟中，醫療紀錄是判斷醫療行為是否符合規範的重要依據.
完善醫療紀錄的具體措施
為確保醫療紀錄的品質，醫療機構和醫護人員可以採取以下具體措施：
- 詳細記錄病史：詳細詢問病人的主訴、過去病史、過敏史、用藥史等，並記錄在病歷中.
- 客觀描述檢查結果：如實記錄各項檢查、檢驗的結果，避免主觀臆斷.
- 明確記錄診斷依據：清楚說明診斷的依據，包括臨床症狀、檢查結果等.
- 詳細記錄治療計畫：詳細記錄治療方案、用藥、手術等，並說明原因.
- 記錄醫囑執行情況：如實記錄醫囑的執行情況，包括用藥時間、劑量、途徑等.
- 記錄知情同意過程：詳細記錄向病人告知病情、治療方案、風險等，並取得病人同意的過程.
- 及時更新病歷：在每次診療後及時更新病歷，確保記錄的及時性.
- 使用標準化格式：使用標準化的病歷格式，確保記錄的完整性和一致性.
- 字跡清晰易讀：書寫工整，避免潦草難辨，可以使用電子病歷系統.
- 避免塗改：如需修改，應以劃線方式刪除，並簽名及註明日期.
電子病歷的應用
隨著科技的發展，越來越多的醫療機構開始採用電子病歷系統。電子病歷具有以下優勢：
- 易於儲存和檢索：電子病歷可以方便地儲存在雲端或伺服器中，隨時隨地都可以檢索.
- 提高效率：電子病歷可以減少手寫錯誤，提高記錄效率.
- 強化安全性：電子病歷可以設定存取權限，保護病人隱私.
- 促進資訊共享：電子病歷可以方便地在不同醫療機構之間共享，有利於病人獲得更好的醫療照護.
然而，使用電子病歷也需要注意資訊安全問題，例如防範駭客入侵、保護病人資料等.
相關法律法規
台灣的醫療法和醫師法對醫療紀錄的製作和保存都有明確規定。醫療機構和醫護人員應熟悉相關法規，確保醫療紀錄的合法合規。例如：
- 醫療法第67條：規定醫療機構應建立清晰、詳實、完整的病歷.
- 醫療法第68條：規定醫事人員應親自記載病歷或製作紀錄，並簽名或蓋章及加註執行年、月、日.
- 醫師法第12條：規定醫師執行業務時，應製作病歷，並載明相關事項.
違反相關法規可能面臨行政處罰，甚至刑事責任。
病人如何取得醫療紀錄
病人有權利要求醫療機構提供自己的醫療紀錄. 根據醫療法第71條，醫療機構不得無故拖延或拒絕。病人可以向醫療機構的病歷室申請複製本. 為確保自身權益，建議病人在就醫時主動瞭解自己的病情和治療方案，並妥善保存相關醫療文件.
若醫療機構拒絕提供病歷，可向當地衛生局申訴.
總之，完善醫療紀錄是預防醫療爭議的重要基石。醫療機構和醫護人員應不斷提升醫療紀錄的品質，保障醫病雙方的權益.
醫療爭議預防. Photos provided by unsplash
強化風險告知，實現醫療爭議預防
在醫療過程中，風險告知是不可或缺的一環。它不僅是法律所要求的告知義務，更是醫病雙方建立信任、共同決策的基石。強化風險告知，能讓病患充分了解醫療行為可能帶來的風險，進而做出知情的選擇，降低醫療爭議的發生.
風險告知的重要性
- 保障病人自主權：風險告知是尊重病人自主權的具體表現。透過充分的資訊揭露，病人能夠瞭解各種治療方案的利弊，並根據自身意願做出選擇.
- 建立醫病信任：坦誠地告知病人潛在風險，有助於建立醫病之間的信任關係。當病人感受到醫護人員的誠意和專業時，即使不幸發生併發症，也比較能夠理解和接受.
- 降低醫療爭議：充分的風險告知，能讓病人對醫療過程有合理的預期。當實際情況與預期相符時，即使結果不如人意，也比較不容易產生誤解和不滿，從而降低醫療爭議的發生.
風險告知的內容
風險告知的內容應涵蓋所有對病人決策可能產生重要影響的資訊。 根據《醫療事故預防及爭議處理法》，結合最高法院判決，至少應包含以下幾個方面:
- 診斷之病名、病況、預後及不接受治療之後果：清楚說明病人的疾病診斷、病情發展的可能情況，以及若不接受治療可能產生的後果.
- 建議治療方案及其他可能之替代治療方案暨其利弊：詳細說明建議的治療方案，以及其他可能的替代方案。 針對每種方案，都應清楚說明其優點、缺點、風險和預期效果，協助病人做出最適合自己的選擇.
- 治療風險、常發生之併發症及副作用暨雖不常發生，但可能發生嚴重後果之風險：詳細說明治療可能產生的風險、常見的併發症和副作用。即使是不常發生的嚴重後果，也應告知病人，使其對潛在風險有充分的瞭解.
- 治療之成功率（死亡率）：告知病人治療的成功率或死亡率，使其對治療結果有合理的預期。 需要注意的是，成功率並非絕對，仍可能受到個體差異等因素影響.
- 醫院之設備及醫師之專業能力等事項：說明醫院的設備和醫師的專業能力，讓病人對醫療團隊有信心.
如何強化風險告知
為了確保風險告知的有效性，醫療機構和醫護人員可以採取以下措施:
- 使用易於理解的語言：避免使用過於專業的術語，改以病人能夠理解的語言解釋病情、治療方案和風險。 可以利用圖表、模型等多媒體工具輔助說明，幫助病人更好地理解.
- 提供書面資料：除了口頭說明外，提供書面的風險告知書，讓病人可以隨時查閱。 風險告知書應包含上述所有內容，並使用清晰簡潔的文字.
- 耐心傾聽並回答問題：鼓勵病人提出問題，並耐心解答。 確保病人充分理解所有資訊，並有機會表達疑慮.
- 記錄告知過程：詳細記錄風險告知的過程，包括告知的內容、病人的反應、提出的問題等。 這份紀錄可以作為醫療機構已盡告知義務的證明.
- 針對特殊族群提供客製化服務：針對年長者、身心障礙者或語言不通的病人，提供客製化的風險告知服務。 例如，提供翻譯服務、使用簡單易懂的圖片或影片等.
- 導入根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）: 通過醫療現場的根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA），還原真相與醫療過程，並採取「組織除錯」方式，擬定院方應改善的事項，或加強醫事人員訓練，預防醫療爭議再發生.
案例分享
邵醫生在與產婦溝通的案例中，多次勸說產婦進行剖腹產，並告知順產可能存在子宮破裂的風險。 儘管產婦及家屬仍堅持順產並簽署風險同意書，最終仍發生憾事。 這個案例提醒我們，風險告知並非單純的程序，更重要的是確保病人真正理解潛在風險，並做出知情的選擇.
強化風險告知，需要醫療機構和醫護人員共同努力，從制度、流程、溝通等多個層面進行改善。 只有當病人充分了解醫療風險，才能真正實現醫病共享決策，共同預防醫療爭議的發生.
| 主題 | 內容 |
|---|---|
| 風險告知的重要性 |
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| 風險告知的內容 (依據《醫療事故預防及爭議處理法》與最高法院判決) |
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| 如何強化風險告知 |
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| 案例分享 | 邵醫生在與產婦溝通的案例中，多次勸說產婦進行剖腹產，並告知順產可能存在子宮破裂的風險。提醒我們風險告知並非單純的程序，更重要的是確保病人真正理解潛在風險，並做出知情的選擇。 |
提升醫療品質監控，降低醫療爭議
醫療品質監控是預防醫療爭議的重要防線。透過系統性地監測、分析與改善醫療服務，醫療機構可以早期發現潛在風險，及時採取措施，從而顯著降低醫療爭議的發生率。健全的醫療品質監控體系不僅保障了病人的安全，也提升了醫療機構的整體服務水平。
建立完善的醫療品質指標體系
建立完善的醫療品質指標體系是有效監控醫療品質的基礎。醫療品質指標應涵蓋結構面、過程面和結果面。
- 結構面：反映醫療機構的資源與條件，例如，醫療設備是否完善、醫護人員的資質是否符合標準。
- 過程面：評估醫療服務的作業流程是否符合規範，例如，是否遵循標準化的診療流程、風險告知是否充分。
- 結果面：衡量醫療照護的最終結果，例如，手術後感染率、病人滿意度、死亡率等。
透過對這些指標的持續監測，醫療機構可以全面瞭解自身的醫療品質狀況，及早發現問題並加以改進。例如，台灣醫療品質指標系統（THIS）整合PZB服務品質缺口模式與Avedis Donabedian之醫療品質三構面概念進行多面向發展，以確實監測醫療品質。
強化風險管理，落實根本原因分析
醫療風險管理是醫療品質監控的核心組成部分。醫療機構應建立一套完善的風險管理制度，包括風險識別、風險評估、風險控制和風險監控等環節。
- 風險識別：全面檢視醫療流程的各個環節，找出可能導致醫療爭議的風險點，如用藥錯誤、手術失誤、溝通不足等。
- 風險評估：量化風險發生的可能性和嚴重程度，以便優先處理高風險領域。
- 風險控制：採取有效的措施降低風險，例如，建立標準化的作業流程、加強醫護人員的培訓、改善設備設施等。
- 風險監控：持續監測風險控制措施的執行情況，並根據實際情況進行調整和改進。
當醫療事故或不良事件發生時，應及時進行根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）。RCA是一種系統性的問題解決方法，旨在找出導致事件發生的根本原因，而不僅僅是表面徵兆。透過RCA，醫療機構可以深入瞭解事件的經過、相關因素以及潛在的系統性問題。RCA可以分解為四個步驟：清晰地識別和描述問題; 建立從正常情況到問題發生的時間線; 區分根本原因和其他因果因素; 在根本原因和問題之間建立因果圖。例如，2024年台灣醫療品質協會舉辦根本原因(RCA)競賽，鼓勵醫療機構積極運用RCA手法。
找到根本原因後，醫療機構應制定並實施改善措施，以預防類似事件再次發生。改善措施可能包括修改作業流程、加強人員培訓、改善溝通協調、提升設備維護等。
運用科技工具，提升監控效率
現代科技為醫療品質監控提供了強大的支持。例如，電子病歷系統可以記錄完整的病人資訊，方便醫護人員查閱和共享，減少因資訊不對稱而導致的錯誤。臨床決策支持系統（CDSS）可以根據病人的具體情況，提供最佳的診療建議，幫助醫生做出更明智的決策。大數據分析可以從海量的醫療數據中挖掘出潛在的風險因素，為醫療品質改善提供有力的證據.
此外，許多醫療機構也開始運用人工智能（AI）技術來輔助醫療品質監控。例如，AI可以自動分析病歷，識別潛在的用藥錯誤或診斷延誤。AI還可以監測病人的生理數據，及早發現病情惡化的跡象.
建立不責難文化，鼓勵持續改善
為了有效提升醫療品質監控，醫療機構需要建立一種不責難的文化。鼓勵醫護人員主動報告醫療事故和不良事件，強調從系統層面分析問題，而不是追究個人責任。只有在一個開放、透明、互相支持的環境中，醫護人員才能更放心地報告問題，共同尋找解決方案。
醫療機構應定期舉辦教育訓練，提升醫護人員的風險意識和品質管理能力。同時，也應鼓勵醫護人員參與持續專業發展（Continuing Professional Development, CPD），不斷學習新的知識和技能，以應對醫療領域的快速發展.
總之，提升醫療品質監控是一個持續改進的過程。醫療機構應不斷完善醫療品質指標體系、強化風險管理、運用科技工具、建立不責難文化，從而有效預防醫療爭議，保障醫病雙方的權益. 醫療機構應將風險管理融入日常運營的各個環節，建立一套全面的風險管理體系，從源頭上減少醫療糾紛的發生。
醫療爭議預防結論
在醫療環境日益複雜的今天，醫療爭議預防不僅是醫療機構的責任，更是維護醫病和諧關係的關鍵。本文從建立完善的溝通機制、嚴謹的醫療紀錄、充分的風險告知，以及持續提升醫療品質監控等多個面向，深入探討瞭如何有效預防醫療爭議的發生。
預防勝於治療，這句話同樣適用於醫療爭議。透過積極的預防措施，我們可以減少不必要的衝突，讓醫療資源能夠更有效地運用於提升病患的健康福祉。
讓我們攜手努力，共同營造一個更安全、更和諧的醫療環境，讓醫病關係回歸互信互重的本質，讓醫療爭議不再是懸在彼此心頭的陰影。
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醫療爭議預防 常見問題快速FAQ
Q1: 醫療爭議的常見原因有哪些？
A1: 醫療爭議的常見原因包括：醫病雙方溝通不足或誤解、醫療紀錄不夠完整詳盡、風險告知不充分、以及醫療結果與病患的期望有差距。建立開放互信的醫病關係是預防醫療爭議的基石。
Q2: 如何建立完善的醫療爭議預防溝通機制？
A2: 建立完善的醫療爭議預防溝通機制，可以從以下幾個方面著手：提升醫護人員的溝通技巧（如主動傾聽、同理心表達、清晰表達）、建立開放透明的溝通環境（鼓勵提問、提供多種溝通管道）、標準化知情同意流程、建立醫療事故關懷小組，以及應用根本原因分析 (RCA) ，以找出問題的根本原因並系統性地改善。
Q3: 完善的醫療紀錄在醫療爭議預防中有何重要性？應如何確保醫療紀錄的品質？
A3: 完善且準確的醫療紀錄是醫療爭議預防中不可或缺的一環，是保障醫病雙方權益的重要依據。應確保醫療紀錄的完整性、準確性、及時性和清晰性。具體措施包括：詳細記錄病史、客觀描述檢查結果、明確記錄診斷依據、詳細記錄治療計畫、及時更新病歷、使用標準化格式、字跡清晰易讀、避免塗改。此外，電子病歷的應用可以提高效率和安全性，但也需注意資訊安全問題。
