面對醫療申訴，診所如何有效應對，是維持良好醫病關係與診所聲譽的關鍵。一套完善的自律委員會應對流程，能協助診所從容處理申訴，將危機化為轉機。當診所接到申訴時，首要之務是保持冷靜，詳細記錄患者或家屬的訴求，啟動內部調查，並審慎評估事件的嚴重性與潛在影響。在與患者或家屬溝通協商時，運用同理心和積極傾聽技巧至關重要，尋求雙方都能接受的解決方案。此外，診所應從申訴案件中學習，持續改善醫療流程，並加強員工教育訓練，以預防類似事件再次發生。若診所決定尋求公會的協助，公會通常能提供調解、諮詢或法律協助等服務，在申訴處理過程中扮演重要的支持角色。透過遵循結構化的自律委員會應對流程，從申訴提交、初步審查到最終裁決，能有效釐清爭議、促進醫病和諧。
實用建議： 基於我的經驗，我強烈建議診所建立明確的申訴處理SOP，並定期演練，確保所有員工都熟悉應對流程。此外，與患者建立良好互信的關係，遠比事後處理申訴來得有效。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 建立明確申訴SOP並定期演練： 診所應制定清晰的申訴處理標準作業程序（SOP），並定期進行演練，確保所有員工熟悉應對流程，以便在接到申訴時能迅速且有效地採取行動。
- 啟動PDCA循環，持續改善： 參考PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環，診所應建立一套持續改善的申訴應對流程，從計畫、執行、查核到行動，不斷優化申訴處理流程，預防類似事件再次發生。
- 真誠溝通，積極尋求外部協助： 面對申訴時，保持真誠的溝通態度，運用同理心和積極傾聽技巧。在處理複雜或高風險的申訴案件時，及時尋求公會、律師或其他專業機構的協助，以保障醫病雙方的權益。
自律委員會應對流程：申訴案件的初步評估
當診所接到申訴時，初步評估至關重要，它能幫助診所快速瞭解案件的性質、嚴重程度，並決定後續的處理方向。初步評估的目標是快速釐清事實、控制風險、並展現診所解決問題的誠意。
第一時間的應對
- 保持冷靜與專業：接到申訴時，無論患者或家屬的情緒如何，診所人員都應保持冷靜、理性和專業的態度。切忌與患者或家屬發生爭執，以免激化矛盾。
- 積極傾聽與同理：耐心傾聽患者或家屬的訴求，瞭解他們的不滿和期望。運用同理心，設身處地理解他們的感受，讓他們感受到被尊重和理解。
- 表達關心與歉意：即使診所尚未確認責任歸屬，也可以表達對患者或家屬遭遇的關心和歉意。例如，可以說：「對於您這次不愉快的就醫體驗，我們深感抱歉。」
- 詳細記錄事件：詳細記錄患者或家屬的申訴內容，包括時間、地點、人物、事件經過、訴求等。記錄應客觀、準確，避免主觀臆斷。
- 告知後續處理流程：告知患者或家屬診所將會進行調查和處理，並承諾在一定時間內給予回覆。明確告知申訴管道及聯絡方式，讓他們感到安心。
初步資料收集與分析
- 調閱病歷資料：立即調閱患者的病歷資料，包括就診紀錄、檢查報告、處方箋、護理紀錄等。仔細審閱病歷，初步瞭解患者的病情、診斷、治療經過等。
- 訪談相關人員：訪談與申訴事件相關的醫護人員，瞭解他們對事件的描述和看法。訪談應個別進行，避免串供或互相影響。
- 初步責任釐清：根據現有資料，初步釐清事件的可能原因和責任歸屬。判斷是否存在醫療疏失、溝通不足、或其他管理問題。
- 評估申訴風險：評估申訴的嚴重程度、可能造成的影響（例如：聲譽損害、法律訴訟）、以及處理的難度。根據風險評估結果，決定是否需要立即採取行動。
自律委員會的介入
- 啟動自律委員會：若申訴案件涉及重大醫療爭議、倫理問題、或法律風險，應立即啟動診所的自律委員會。自律委員會的成員應包括診所負責人、相關科別醫師、法律顧問、及其他相關人員。
- 確立審查範圍： 倫理委員會主要職責在於確保醫療和研究活動符合道德標準，保障患者及研究參與者的權益。確立自律委員會的審查範圍，釐清需要深入調查和評估的具體問題。
- 專家諮詢：必要時，自律委員會可邀請外部專家（例如：相關領域的專科醫師、法律專家）提供諮詢意見。專家的意見能幫助診所更客觀、專業地評估案件。
- 初步處理方案：自律委員會根據初步評估結果，制定初步的處理方案。處理方案可能包括：與患者或家屬溝通、提供醫療補償、改善醫療流程、加強員工教育訓練等。
建立申訴案件的PDCA循環
診所可以參考PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環，建立一套持續改善的申訴應對流程：
- Plan（計畫）：制定申訴處理流程、明確各階段的目標和責任、建立風險評估機制。
- Do（執行）：按照計畫執行申訴處理流程、收集相關資料、進行調查和評估。
- Check（查覈）：定期檢查申訴處理流程的執行情況、評估處理結果、分析問題和不足。
- Act（行動）：根據查覈結果，採取相應的改善措施、優化申訴處理流程、預防類似事件再次發生。
重點提示：
- 病歷記錄的保存：依據醫療法規定，醫療機構應指定適當場所及人員保管病歷，並至少保存七年。
- 溝通技巧：運用同理心、積極傾聽、非暴力溝通等技巧，與患者或家屬進行有效溝通。
- 尋求外部資源：在處理複雜或高風險的申訴案件時，可尋求公會、律師、或其他專業機構的協助。
透過以上步驟，診所可以有效地進行申訴案件的初步評估，為後續的處理奠定良好的基礎。記住，真誠的溝通、積極的態度、和持續的改善，是化解醫療糾紛的關鍵。
自律委員會應對流程：內部調查與證據收集
當診所的自律委員會接獲申訴案件，完成初步評估後，接下來的重點便是內部調查與證據收集。這階段的目標是還原事件真相，釐清責任歸屬，並為後續的溝通協商或法律途徑做好準備。調查過程務必保持客觀、公正，並確保所有相關人員的權益受到保障。
內部調查的步驟
進行內部調查時，建議遵循以下步驟：
- 成立調查小組：由自律委員會指派具備相關專業知識和經驗的人員組成調查小組。小組成員應包括醫療專業人員、行政人員，必要時可邀請法律顧問參與。
- 擬定調查計畫：根據申訴內容，擬定詳細的調查計畫，明確調查範圍、重點和時間表。
- 收集相關資料：收集與申訴案件相關的所有資料，包括：
- 病歷資料：詳細審閱患者的病歷，包括初診記錄、檢查報告、治療計畫、用藥紀錄、護理紀錄等。
- 相關人員的證詞：訪談與申訴案件相關的所有人員，包括醫師、護理師、藥師、醫事檢驗師、行政人員等。詳細記錄訪談內容，並請受訪者簽名確認。
- 監視器錄影：若診所設有監視器，調閱相關時間段的錄影畫面，以還原現場情況。
- 其他證據：例如，患者提供的照片、影片、錄音等。
- 分析證據：仔細分析收集到的所有證據，找出事件的關鍵點。
- 撰寫調查報告：根據調查結果，撰寫詳細的調查報告。報告應包括事件經過、責任歸屬、以及改進建議。
證據收集的注意事項
在收集證據時，需要注意以下事項：
- 確保證據的真實性：所有證據都必須經過驗證，確保其真實性和可靠性。例如，病歷資料應與原始記錄核對，訪談記錄應由受訪者簽名確認。
- 保護患者的隱私：在收集和使用患者的病歷資料時，務必遵守《醫療法》及相關法規，保護患者的隱私權。
- 避免誘導性提問：在訪談相關人員時，避免使用誘導性提問，以免影響證詞的客觀性。
- 如實記錄：所有調查過程和結果都應如實記錄，不得隱瞞或篡改。
- 尋求外部協助：若遇到專業性較強的問題，可尋求外部專家的協助，例如：醫學會、相關領域的專家等。
案例分享
舉例來說，某診所接獲一起患者申訴，指控醫師在手術過程中造成其神經損傷。自律委員會成立調查小組後，立即調閱了患者的病歷資料，並訪談了主刀醫師、麻醉醫師、以及手術室護理師。同時，也請患者提供相關的醫療報告。經過仔細分析後，調查小組發現醫師在手術過程中並無明顯疏失，但術前溝通可能不夠充分，導致患者對手術風險認知不足。因此，自律委員會建議診所加強術前溝通，並提供患者相關的心理支持。
透過內部調查與證據收集，診所可以更全面地瞭解申訴案件的真相，並為後續的處理奠定良好的基礎。若有需要，可參考衛生福利部提供的醫療爭議調解資源，或諮詢專業的法律諮詢網站，以確保調查過程的公正性和專業性。
自律委員會應對流程. Photos provided by unsplash
自律委員會應對流程：與患者溝通及協商
在診所自律委員會處理申訴案件的過程中，與患者或家屬進行有效的溝通與協商是至關重要的一環。此階段的目標不僅是化解衝突，更是為了尋求雙方都能接受的解決方案，並重建患者對診所的信任。
溝通前的準備
在正式與患者或家屬溝通前，自律委員會需要做好充分的準備，以確保溝通過程的順利與有效：
- 深入瞭解案情： 仔細審閱所有相關資料，包括病歷、檢查報告、醫護人員的證詞等，以充分掌握事件的來龍去脈。
- 確認溝通目標： 明確此次溝通的目的，例如釐清事實、表達歉意、提出解決方案等。
- 選擇合適的溝通方式與地點： 考量患者或家屬的狀況，選擇合適的溝通方式（例如：面對面、電話、視訊）與地點（例如：安靜的會議室、舒適的洽談區），以營造一個有利於溝通的環境。
- 組建合適的溝通團隊： 根據案件的性質與複雜程度，組建一個包括醫師、護理師、行政人員等在內的溝通團隊。
溝通技巧與原則
在與患者或家屬溝通時，自律委員會應遵循以下技巧與原則，以提升溝通的品質與效果:
- 保持冷靜與尊重： 即使面對患者或家屬的質疑或指責，也要保持冷靜與尊重，避免情緒化的反應。
- 積極傾聽： 仔細傾聽患者或家屬的訴求和感受，不要打斷或急於反駁。
- 同理心表達： 試著理解患者或家屬的處境，並以同理心的態度回應他們的情緒。
- 清晰表達： 用清晰、簡潔的語言表達自己的觀點，避免使用過多的專業術語。
- 資訊透明化： 坦誠地向患者或家屬說明事件的真相，包括醫療過程、可能存在的風險、以及診所的立場。
- 尋求共同點： 在溝通中，努力尋找雙方可以接受的共同點，例如對患者健康的關心、對醫療品質的重視等。
- 非暴力溝通： 運用非暴力溝通的技巧，以溫和、建設性的方式表達意見，避免激化衝突。
- 三明治溝通法: 先以同理心與肯定的話語開頭，接著提出建議與反饋，最後再以鼓勵和支持作結，降低對方的防備心。
協商與解決方案
在充分溝通的基礎上，自律委員會應積極與患者或家屬進行協商，以尋求雙方都能接受的解決方案。可能的解決方案包括：
- 正式道歉： 若診所的醫療行為確實存在疏失，應向患者或家屬表達誠摯的歉意。
- 醫療費用減免或退還： 根據實際情況，考慮減免或退還部分醫療費用。
- 提供後續醫療照護： 若患者需要後續的醫療照護，診所可提供相關的協助與支持。
- 提供精神撫慰金： 在某些情況下，診所可考慮提供適當的精神撫慰金。
- 改善醫療流程： 承諾從此次事件中學習，並改善醫療流程，以預防類似事件再次發生。
注意事項
在與患者或家屬溝通與協商的過程中，自律委員會還應注意以下事項：
- 全程記錄： 詳細記錄每次溝通的內容、時間、地點、參與人員等，以作為日後參考。
- 尋求法律諮詢： 在涉及法律問題時，應尋求專業律師的諮詢，以確保診所的權益。
- 尊重患者的權益： 充分尊重患者的知情權、選擇權、以及隱私權。
- 避免承諾過多的條件： 在協商過程中，應避免承諾過多的條件，以免日後無法兌現。
- 瞭解醫療爭議調解途徑： 若雙方無法達成共識，可考慮透過醫療爭議調解等途徑解決爭端。
與患者或家屬進行有效的溝通與協商，不僅能化解衝突，更能重建醫病關係，提升診所的形象與聲譽。自律委員會應以真誠、專業、負責的態度，積極應對申訴案件，為患者提供更好的醫療服務。
| 階段 | 內容 | 重點 |
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| 溝通前的準備 |
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| 溝通技巧與原則 |
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| 協商與解決方案 |
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| 注意事項 |
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自律委員會應對流程：申訴案件的改善措施與預防
申訴案件不僅是危機，更是診所精進服務品質的機會。自律委員會在處理完申訴後，應積極分析申訴原因，制定改善措施，並建立預防機制，以避免類似事件再次發生。以下將說明如何從申訴案件中學習，並將其轉化為提升診所競爭力的動力。
1. 根本原因分析 (Root Cause Analysis)
在採取任何改善措施之前，徹底瞭解申訴的根本原因至關重要。這不僅僅是找出表面問題，更要深入挖掘問題背後潛在的系統性因素。例如，如果申訴與醫病溝通有關，需要進一步分析是溝通技巧不足、資訊提供不夠完整，還是病患對醫療過程的期望與實際情況有落差。可使用5個Why分析法，逐步深入挖掘問題的本質。
2. 制定具體改善計畫
在確認根本原因後，自律委員會應制定具體的改善計畫。這些計畫應明確指出改善目標、執行步驟、負責人員和完成期限。例如，針對醫病溝通問題，可以舉辦溝通技巧培訓課程、設計更易於理解的衛教單張，或是在診間導入輔助溝通工具。改善計畫必須具有可衡量性，以便追蹤成效。
3. 改善措施範例
- 優化醫療流程： 重新檢視並調整現有醫療流程，例如縮短患者等待時間、簡化報到流程、改善動線安排等，以提升患者就醫體驗。
- 強化醫護人員訓練： 針對常見的申訴類型，加強醫護人員的專業知識、溝通技巧和應對能力培訓。例如，舉辦醫療法律與倫理課程、模擬案例演練等。
- 提升設備與環境： 定期檢查和維護醫療設備，確保其正常運作。同時，保持診所環境的整潔、舒適和安全，提供患者更佳的就醫環境。
- 建立標準化作業流程 (SOP)： 針對特定醫療程序或服務，建立明確的SOP，以確保每位患者都能獲得一致且高品質的照護。
- 導入資訊科技： 運用資訊科技提升醫療服務效率與品質，例如導入電子病歷系統、線上預約系統、遠距醫療服務等。
4. 建立申訴預防機制
除了針對已發生的申訴進行改善外，更重要的是建立申訴預防機制，從源頭降低申訴發生的機率。
- 定期風險評估： 定期進行風險評估，找出診所營運中潛在的風險因素，並制定相應的預防措施。
- 加強醫病溝通： 鼓勵醫護人員與患者進行充分溝通，耐心傾聽患者的訴求，並提供清晰、易懂的醫療資訊。可參考病人安全資訊網的相關資源。
- 建立友善的申訴管道： 提供多元且暢通的申訴管道，例如設置申訴信箱、專線電話或線上申訴平台，鼓勵患者反映問題。
- 定期滿意度調查： 定期進行患者滿意度調查，瞭解患者對診所服務的評價，並根據調查結果進行改善。
- 鼓勵員工參與： 鼓勵員工主動發現問題、提出改善建議，並建立獎勵機制，以激勵員工參與品質改善的意願。
5. 應用PDCA循環
診所可以運用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環，持續改善申訴應對流程和醫療服務品質。
- Plan（計畫）： 根據申訴分析結果，制定改善計畫和預防措施。
- Do（執行）： 執行改善計畫，並記錄執行過程中的問題和成果。
- Check（查覈）： 評估改善計畫的成效，並分析未達成目標的原因。
- Act（行動）： 根據評估結果，調整改善計畫，並將成功的經驗納入標準作業流程。
透過不斷循環的PDCA，診所可以持續提升醫療品質，降低申訴發生的機率。
6. 公會的角色
診所若選擇尋求公會的協助，公會除了提供調解、諮詢、法律協助等服務外，也能提供診所關於申訴預防的建議。公會可定期舉辦相關研討會、工作坊，分享醫療糾紛案例，並提供溝通技巧、風險管理等方面的培訓課程，幫助診所提升風險意識和應對能力。
透過上述改善措施與預防機制，診所不僅能有效降低申訴發生的機率，更能提升醫療服務品質、建立良好醫病關係，進而提升診所的聲譽與競爭力。改善措施應定期檢討與調整，以符合醫療環境的變化與患者的需求.
自律委員會應對流程結論
面對日益複雜的醫療環境，診所經營者和醫療專業人員需要一套完善的自律委員會應對流程，纔能有效處理申訴，保障醫病雙方的權益。從初步評估的冷靜應對，到內部調查的客觀公正，再到與患者溝通協商的真誠同理，每個環節都至關重要。更重要的是，診所應從申訴案件中學習，積極制定改善措施與預防機制，持續提升醫療服務品質。
透過建立明確的申訴處理SOP、強化醫護人員的溝通技巧、以及與公會等外部資源的合作，診所能有效降低申訴發生的機率，並在面對申訴時，從容應對，將危機化為轉機。謹記，真誠的溝通、積極的態度、和持續的改善，是建立良好醫病關係的基石，也是診所永續經營的關鍵。
一套完善的自律委員會應對流程不只是被動地解決問題，更是主動地提升醫療品質、維護診所聲譽的策略。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
自律委員會應對流程 常見問題快速FAQ
Q1: 診所接到申訴時，第一時間應該怎麼做？
A1: 接到申訴時，首要之務是保持冷靜與專業，詳細記錄患者或家屬的訴求，運用同理心積極傾聽，並表達關心與歉意。告知後續處理流程及申訴管道，讓患者或家屬感到安心。同時，立即調閱病歷資料，訪談相關人員，初步釐清責任歸屬，並評估申訴風險。若涉及重大醫療爭議，應立即啟動自律委員會。
Q2: 診所在內部調查與證據收集時，有哪些注意事項？
A2: 內部調查務必保持客觀、公正，確保證據的真實性與可靠性。保護患者的隱私，避免誘導性提問，如實記錄所有調查過程和結果，不得隱瞞或篡改。若遇到專業性較強的問題，可尋求外部專家的協助。病歷記錄應依醫療法規定保存至少七年。
Q3: 如何從申訴案件中學習並預防類似事件再次發生？
A3: 診所應積極分析申訴原因，制定具體的改善計畫，包括優化醫療流程、強化醫護人員訓練、提升設備與環境等。建立申訴預防機制，定期進行風險評估，加強醫病溝通，建立友善的申訴管道，並定期進行患者滿意度調查。運用PDCA循環，持續改善申訴應對流程和醫療服務品質。同時，可尋求公會的協助，獲取申訴預防的建議與培訓課程。
