診所營運中，建立一套完善的糾紛事件內部通報與記錄處理機制至關重要。這不僅是為了符合法律規範，更是為了在潛在風險發生時，能及時應對，保障醫護人員與患者的權益。一個有效的內部通報系統，能協助診所及早發現問題，降低風險，並建立和諧的醫患關係。診所應建立明確且易於理解的通報流程，確保所有員工都清楚知曉何時、如何通報，以及通報後會如何處理。透過詳盡的事件記錄，診所能夠更全面地瞭解事件的經過，並為未來的改進提供依據。
從我多年的醫療管理與法律風險控制經驗來看，我強烈建議診所指定專人或部門負責接收和處理通報事件。這個團隊需要具備良好的溝通、判斷和危機處理能力，纔能有效地應對各種突發狀況。同時，診所也應建立完善的保密與保護機制，嚴格保護通報人身份，鼓勵員工積極通報。定期檢視並更新糾紛處理流程，確保其符合最新的法律法規與實務需求，也是不可或缺的一環。若您在建立或優化診所的糾紛事件內部通報機制上需要進一步的協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 建立清晰易懂的SOP： 診所應建立一套清晰易懂的標準作業程序（SOP），明確規定通報的時機、管道、對象和內容，並定期對員工進行培訓，確保每位員工都清楚瞭解通報流程，並能熟練運用。
2. 詳盡記錄並指定專人處理： 使用標準化的通報表單，詳盡記錄事件發生的時間、地點、涉及人員、事件描述、初步處理和相關證據等資訊，並指定具備良好溝通、判斷和危機處理能力的專人或部門，負責接收和處理通報事件，以便及時響應和專業處理.
3. 定期檢視與更新： 診所應定期檢視並更新糾紛處理流程，確保其符合最新的法律法規與實務需求，鼓勵員工積極參與通報，共同營造安全、互信的醫療環境，並持續改善醫療品質、提升風險管理能力.
內部通報流程：如何啟動診所糾紛事件處理機制？
在醫療環境中，糾紛事件的發生往往難以完全避免。為了保障醫護人員和患者的權益，並建立和諧的醫病關係，診所建立一套完善的內部通報流程至關重要。這不僅是風險管理的核心環節，更是提升醫療品質、維護診所聲譽的基石。那麼，診所應如何啟動糾紛事件的內部通報處理機制呢？
建立清晰明確的通報SOP
首先，診所需要建立一套清晰易懂的標準作業程序（SOP）。這份SOP應明確規定：
- 通報的時機：何種情況下需要啟動通報？例如：醫療事故、醫療爭議、病人投訴、異常事件等。
- 通報的管道：通報應透過哪些途徑？例如：口頭報告、書面報告、線上系統等。診所可以建立多種通報途徑，方便員工選擇最適合的方式。
- 通報的對象：應向誰報告？例如：直接主管、醫療安全委員會、風險管理部門等。明確指定負責接收通報的專人或部門，確保信息傳遞的效率。
- 通報的內容：通報需要包含哪些信息？例如：事件描述、涉及人員、發生時間、初步處理等。設計標準化的通報表單，方便員工填寫，並確保信息的完整性。您可以參考醫療機構常用的病人安全事件通報表，作為設計的參考範本。
診所應將這份SOP張貼於顯眼處，並定期對員工進行培訓，確保每位員工都清楚瞭解通報流程，並能熟練運用。
詳盡記錄事件經過：標準化通報表單
事件記錄是後續分析和處理的基礎。診所應建立標準化的通報表單，引導員工詳盡記錄事件經過。表單應包含以下要素：
- 基本信息：包括事件發生的時間、地點、涉及人員等。
- 事件描述：詳細描述事件的起因、經過、結果。力求客觀、準確，避免主觀臆測。
- 初步處理：記錄已採取的應對措施和處理結果。
- 相關證據：收集並保存相關證據，例如病歷記錄、藥品清單、現場照片等。
- 通報人信息：記錄通報人的姓名、職位、聯繫方式等。
鼓勵員工以第一人稱描述事件，並使用清晰、簡潔的語言。避免使用模糊不清的詞語或術語。
指定專人或部門負責：快速反應與專業處理
診所應指定具備良好溝通、判斷和危機處理能力的專人或部門，負責接收和處理通報事件。這個團隊應具備以下職責：
- 及時響應：在收到通報後，立即採取行動，瞭解事件的詳細情況。
- 初步評估：對事件進行初步評估，判斷其嚴重程度和潛在風險。
- 溝通協調：與相關人員進行溝通協調，包括醫護人員、患者及其家屬。
- 制定方案：根據事件的具體情況，制定應對方案。
- 跟蹤處理：跟蹤事件的處理進度，確保問題得到有效解決。
- 持續改進：對事件進行分析總結，提出改進建議，預防類似事件再次發生。
這個團隊應具備充分的授權，以便在緊急情況下能夠迅速做出決策。同時，診所應為他們提供相關培訓，提升其專業能力。
這個段落詳細說明瞭如何啟動診所糾紛事件的內部通報處理機制，從建立清晰的SOP、詳盡記錄事件經過，到指定專人或部門負責處理，提供了具體的步驟和建議。希望能對讀者帶來實質性的幫助。
通報流程的實用指南：啟動診所糾紛事件內部通報
診所建立一套完善的糾紛事件內部通報機制，能及時掌握潛在風險，保障醫護人員和患者的權益。
一、建立清晰易懂的通報政策與流程
- 制定明確的通報政策：明確規定需要通報的事件類型、對象、方式與時限。
- 事件類型：包括但不限於醫療爭議、醫患溝通問題、藥物不良反應、病人投訴、醫療事故、安全事件、暴力事件等。
- 通報對象：指定負責接收和處理通報事件的專人或部門，例如風險管理部門、醫療品質部門或指定主管。
- 通報方式：提供多種通報途徑，包括口頭、書面、電子郵件、匿名等，並確保所有員工都清楚知曉。
- 通報時限：規定事件發生後應立即或在特定時間內完成通報，以確保及時處理.
- 設計標準化的通報單：方便員工遵循，確保記錄的完整性與客觀性。
- 通報單內容：應包括事件發生的時間、地點、涉及人員、事件描述、初步處理、通報人資訊等.
- 範例：可參考台中市基層診所暴力事件通報單，或台南市醫療機構暴力案件通報單。
- 定期演練：定期演練通報流程，以利及時發現和處理潛在問題，降低風險.
二、確保暢通的通報管道與保密機制
- 提供多種通報方式：包括口頭、書面、電子郵件和匿名等，並定期檢查維護，鼓勵員工積極使用。
- 建立完善的保密與保護機制：承諾對通報人身份嚴格保密，禁止任何形式的報復，以提高員工通報意願。
- 指定專人或部門負責處理：指定具備良好溝通、判斷和危機處理能力的專人或部門負責接收和處理通報事件.
三、詳盡記錄事件經過
- 建立標準化的通報表單：詳盡記錄糾紛事件的時間、地點、涉及人員和處理過程，並指定具備良好溝通、判斷和危機處理能力的專人或部門負責接收和處理通報事件.
- 記錄的內容要項：
- 基本資料：事件發生之時間、地點.
- 事件相關人員：包括醫事人員、患者、家屬、其他目擊者之姓名、職稱、聯絡方式.
- 事件描述：詳述事件經過、原因、影響等.
- 初步處理：記錄已採取的措施、處理結果等.
- 確保記錄的及時性與準確性：及時記錄事件經過，確保資訊的真實性和完整性.
四、定期進行教育訓練，提升風險意識
- 定期對員工進行教育訓練：講解通報政策與流程、常見糾紛類型、風險識別方法、通報單填寫，以及溝通技巧.
- 鼓勵員工積極參與通報與記錄：共同營造安全、和諧的醫療環境.
- 加強醫護人員的溝通技巧培訓：提升危機處理能力，能在第一時間有效化解矛盾，避免事態擴大.
透過以上實用指南，診所可以建立一套完善的糾紛事件內部通報機制，從源頭降低潛在風險，保障醫護人員和患者的權益。
糾紛事件內部通報. Photos provided by unsplash
通報流程的關鍵：診所如何完善糾紛事件內部通報？
建立完善的糾紛事件內部通報機制，是診所風險管理的重要一環，不僅能及時掌握潛在風險，更是提升醫療服務品質的基石。然而，要使通報流程真正發揮效用，需要從多個層面進行完善，確保其有效性、及時性和可操作性。
建立清晰的通報層級與責任
首先，診所應建立清晰的通報層級與責任，明確規定哪些事件需要通報、通報的對象以及各級人員在通報流程中的職責。這可以避免員工在遇到問題時不知所措，或因責任不明確而延誤通報。
- 明確通報對象：診所應指定專人或部門負責接收和處理通報事件，例如風險管理部門或醫療品質管理委員會。同時，應確保所有員工都清楚知道通報對象的聯繫方式和工作職責。
- 規範通報層級：根據事件的嚴重程度和影響範圍，診所可以設定不同的通報層級。例如，一般性的醫療抱怨可以由當事醫護人員直接處理並記錄，而涉及醫療爭議或潛在法律風險的事件則應立即向上級主管或指定部門通報。
- 界定責任歸屬：在通報流程中，應明確界定各級人員的責任，包括通報人、接收人、處理人和決策者的責任。這有助於確保通報事件得到及時有效的處理，並避免責任推諉或互相扯皮的現象。
優化通報流程，簡化操作
為了提高通報效率，診所應致力於優化通報流程，簡化操作步驟，降低通報門檻。這可以鼓勵員工積極通報，及時反映問題，避免小問題演變成大糾紛.
- 提供多種通報途徑：診所可以提供多種通報途徑，例如書面通報、口頭通報、電話通報、電子郵件通報或線上通報系統。員工可以根據自身情況和事件的緊急程度，選擇最方便快捷的通報方式。
- 設計簡潔明瞭的通報表單：診所應設計簡潔明瞭的通報表單，列出需要填寫的關鍵信息，例如事件經過、涉及人員、初步處理措施等。避免過於繁瑣的填寫要求，以免增加員工的通報負擔。
- 建立線上通報系統：有條件的診所可以建立線上通報系統，實現通報信息的自動化收集、整理和分析。這可以大大提高通報效率，並為診所管理者提供更全面的風險監測和預警功能。
強化跨部門協作，提升應對速度
醫療糾紛往往涉及多個部門和專業領域，因此，診所應強化跨部門協作，建立高效的協同應對機制，以提升處理糾紛事件的速度和效率.
- 建立跨部門協作團隊：診所可以建立由醫療、護理、藥劑、行政、法務等部門代表組成的跨部門協作團隊，負責協調處理重大或複雜的糾紛事件。
- 定期舉行協作會議：協作團隊應定期舉行會議，共同分析和討論通報事件，制定應對策略，並跟蹤和評估處理效果。
- 建立信息共享平台：診所可以建立信息共享平台，實現各部門之間的信息互通和資源共享。這有助於協作團隊全面瞭解事件情況，並做出更明智的決策。
建立鼓勵通報的文化
建立完善的糾紛事件內部通報機制，不僅需要完善的流程和制度，更需要建立鼓勵通報的文化，營造開放、坦誠、互信的氛圍。只有當員工敢於通報、樂於通報時，通報機制才能真正發揮作用.
- 保護通報人身份：診所應建立完善的保密機制，嚴格保護通報人身份，防止其受到任何形式的報復或歧視。
- 建立非懲罰性的通報制度：診所應明確表示，通報的目的是為了發現問題、改進工作，而不是為了追究責任、懲罰個人。對於善意通報的員工，應給予肯定和鼓勵，而不是批評和指責。
- 及時反饋通報結果：診所應及時向通報人反饋通報事件的處理結果，讓其瞭解事件的進展和診所的改進措施。這可以增強員工的參與感和責任感，提高其通報的積極性。
透過以上措施，診所可以不斷完善糾紛事件內部通報機制，從源頭降低潛在風險，保障醫護人員和患者的權益，並建立和諧的醫患關係. 定期檢視與更新通報流程，確保其符合最新的醫療法規與實務需求.
| 面向 | 關鍵要點 | 具體措施 |
|---|---|---|
| 建立清晰的通報層級與責任 | 明確通報對象 | 診所應指定專人或部門負責接收和處理通報事件，例如風險管理部門或醫療品質管理委員會 。確保所有員工都清楚知道通報對象的聯繫方式和工作職責。 |
| 規範通報層級 | 根據事件的嚴重程度和影響範圍，診所可以設定不同的通報層級。一般性的醫療抱怨可以由當事醫護人員直接處理並記錄，而涉及醫療爭議或潛在法律風險的事件則應立即向上級主管或指定部門通報。 | |
| 界定責任歸屬 | 在通報流程中，應明確界定各級人員的責任，包括通報人、接收人、處理人和決策者的責任。 | |
| 優化通報流程，簡化操作 | 提供多種通報途徑 | 診所可以提供多種通報途徑，例如書面通報、口頭通報、電話通報、電子郵件通報或線上通報系統 。員工可以根據自身情況和事件的緊急程度，選擇最方便快捷的通報方式。 |
| 設計簡潔明瞭的通報表單 | 診所應設計簡潔明瞭的通報表單，列出需要填寫的關鍵信息，例如事件經過、涉及人員、初步處理措施等。 | |
| 建立線上通報系統 | 有條件的診所可以建立線上通報系統，實現通報信息的自動化收集、整理和分析 。 | |
| 強化跨部門協作，提升應對速度 | 建立跨部門協作團隊 | 診所可以建立由醫療、護理、藥劑、行政、法務等部門代表組成的跨部門協作團隊，負責協調處理重大或複雜的糾紛事件 。 |
| 定期舉行協作會議 | 協作團隊應定期舉行會議，共同分析和討論通報事件，制定應對策略，並跟蹤和評估處理效果。 | |
| 建立信息共享平台 | 診所可以建立信息共享平台，實現各部門之間的信息互通和資源共享。 | |
| 建立鼓勵通報的文化 | 保護通報人身份 | 診所應建立完善的保密機制，嚴格保護通報人身份，防止其受到任何形式的報復或歧視 。 |
| 建立非懲罰性的通報制度 | 診所應明確表示，通報的目的是為了發現問題、改進工作，而不是為了追究責任、懲罰個人。對於善意通報的員工，應給予肯定和鼓勵，而不是批評和指責 . | |
| 及時反饋通報結果 | 診所應及時向通報人反饋通報事件的處理結果，讓其瞭解事件的進展和診所的改進措施 。 |
內部通報後的行動：診所如何有效應對？
在診所建立完善的內部通報機制後，後續的行動至關重要。一個有效率且周全的應對策略，能幫助診所迅速控制事態、降低潛在風險，並展現對醫護人員和患者權益的重視。以下將詳細說明內部通報後，診所應如何採取具體行動：
立即啟動初步評估
一旦收到糾紛事件的內部通報，診所應立即啟動初步評估，以釐清事件的性質、嚴重程度和潛在影響。 評估內容應包括：
- 確認事件真實性：初步瞭解通報內容，確認事件是否真實發生，並初步評估事件的嚴重程度。
- 蒐集初步資訊：向通報人及相關人員瞭解事件經過，收集初步的相關資訊，例如涉事人員、時間、地點、具體情況等。
- 判斷是否需要立即介入：根據初步資訊判斷事件是否涉及緊急情況，例如患者安全受到威脅、可能涉及法律訴訟等，決定是否需要立即採取行動。
成立調查小組
根據初步評估結果，若事件需要進一步調查，診所應迅速成立一個由相關人員組成的調查小組。 調查小組的成員應包括：
- 醫療專業人員：具備相關專業知識，能評估醫療行為是否符合規範。
- 法律顧問：提供法律方面的專業意見，確保調查過程合法合規。
- 管理人員：負責協調調查工作，並確保調查結果的公正性。
調查小組的職責包括：
- 深入調查事件經過：詳細查閱病歷、訪談相關人員，還原事件的完整經過。
- 分析事件原因：找出事件發生的根本原因，例如醫療流程的疏失、人員的溝通問題等。
- 評估事件影響：評估事件對患者、醫護人員及診所可能造成的影響，包括身體、心理、名譽及財務等方面。
採取相應的處理措施
根據調查結果和評估報告，診所應採取相應的處理措施，以解決問題、降低風險並防止類似事件再次發生。 處理措施可能包括：
- 醫療補救：若事件涉及患者的醫療問題，應立即提供適當的醫療補救措施，例如調整治療方案、提供額外的護理等。
- 溝通與協商：主動與患者或家屬溝通，解釋事件經過，表達關心和歉意，並積極協商解決方案。
- 法律途徑：若事件涉及法律問題，應尋求法律顧問的協助，評估法律風險，並採取適當的法律行動。
- 內部檢討與改進：針對事件暴露出的問題，進行深入的內部檢討，並制定具體的改進措施，例如修改醫療流程、加強人員培訓等。
建立完善的記錄
在整個應對過程中，診所應建立完善的記錄，詳細記錄事件的經過、調查結果、處理措施及後續追蹤情況。 完整的記錄有助於：
- 釐清責任：在發生爭議時，提供客觀的證據，有助於釐清各方責任。
- 保護診所權益：在面臨法律訴訟時，提供有力的證據，保護診所的合法權益。
- 作為學習教材：分析記錄中的案例，找出常見的錯誤和風險點，作為員工培訓的教材。
記錄應包括：
- 通報記錄：詳細記錄通報的時間、方式、內容及通報人資訊。
- 調查記錄：詳細記錄調查的時間、地點、參與人員、訪談內容、查閱資料等。
- 處理記錄：詳細記錄處理措施的內容、執行時間、負責人員及執行結果。
- 後續追蹤記錄：詳細記錄後續追蹤的時間、方式、內容及追蹤結果。
定期檢討與改進
診所應定期檢討內部通報與應對機制，評估其有效性，並根據實際情況進行改進。 檢討內容應包括：
- 通報流程是否順暢：評估通報流程是否清晰易懂，員工是否願意主動通報。
- 調查過程是否公正：評估調查小組的組成是否合理，調查過程是否客觀公正。
- 處理措施是否有效：評估處理措施是否能有效解決問題，降低風險。
- 記錄是否完整：評估記錄是否完整、準確，是否能真實反映事件經過。
透過定期檢討與改進，診所可以不斷完善內部通報與應對機制，提升風險管理能力，建立安全、和諧的醫療環境。
總之，內部通報後的行動是診所風險管理的重要環節。透過立即啟動初步評估、成立調查小組、採取相應的處理措施、建立完善的記錄以及定期檢討與改進，診所可以有效應對糾紛事件，保障醫護人員和患者的權益，並建立和諧的醫患關係。
糾紛事件內部通報結論
總而言之，糾紛事件內部通報機制是診所營運中不可或缺的一環。它不僅是符合法規的必要措施，更是診所保護自身權益、保障醫護人員與患者安全的重要防線。透過建立完善的通報流程、詳盡的事件記錄，以及專業的處理團隊，診所能更有效地應對突發狀況，降低潛在風險，並建立和諧的醫患關係。
謹記，糾紛事件內部通報並非單一事件的處理，而是持續改善醫療品質、提升風險管理能力的過程。診所應定期檢視並更新通報流程，確保其符合最新的法律法規與實務需求，並鼓勵員工積極參與，共同營造安全、互信的醫療環境。
若您在建立或優化診所的糾紛事件內部通報機制上需要進一步的協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】。
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糾紛事件內部通報 常見問題快速FAQ
1. 診所應該在什麼情況下啟動內部通報流程？
診所應在任何可能影響醫療服務品質、醫護人員或患者安全的事件發生時，啟動內部通報流程。這包括但不限於醫療爭議、醫患溝通問題、藥物不良反應、病人投訴、醫療事故、安全事件及暴力事件等。重要的是，診所應建立明確的通報政策，讓所有員工都清楚知道何時需要通報，以確保及時處理潛在風險。
2. 診所如何確保員工願意主動通報糾紛事件？
診所可以透過多種方式鼓勵員工主動通報。首先，建立暢通的通報管道，提供多種通報方式（口頭、書面、電子郵件、匿名等），並確保所有員工都清楚知曉。其次，建立完善的保密與保護機制，承諾對通報人身份嚴格保密，禁止任何形式的報復，以提高員工通報意願。最重要的是，建立鼓勵通報的文化，明確表示通報的目的是為了發現問題、改進工作，而不是為了追究責任、懲罰個人。對於善意通報的員工，應給予肯定和鼓勵。
3. 診所收到糾紛事件通報後，應如何有效應對？
收到通報後，診所應立即啟動初步評估，釐清事件的性質、嚴重程度和潛在影響。根據評估結果，成立由相關人員組成的調查小組，深入調查事件經過，分析事件原因，並評估事件影響。接著，採取相應的處理措施，例如醫療補救、溝通與協商、法律途徑或內部檢討與改進。在整個應對過程中，建立完善的記錄，詳細記錄事件的經過、調查結果、處理措施及後續追蹤情況。最後，定期檢討內部通報與應對機制，評估其有效性，並根據實際情況進行改進，以不斷提升風險管理能力。
