在醫療服務中，患者的滿意度至關重要。因此，如何有效應對患者提出的不滿，直接影響醫療機構的聲譽和醫患關係。本篇文章將探討「患者提出不滿應對」的第一時間處理策略，學習如何冷靜、同理地應對，並將每一次抱怨視為改善服務的機會 [i, 6]. 積極傾聽患者的聲音，詳細記錄相關資訊，並避免任何帶有防禦性的回應，是建立信任、有效化解衝突的關鍵第一步.
處理患者不滿時，我的建議是：首先，保持冷靜和專業的態度至關重要. 其次，運用同理心去理解患者的感受，即使您並不完全同意他們的觀點. 接著，積極傾聽並詢問開放式問題，鼓勵患者充分表達. 重要的是，讓患者感受到他們的聲音被聽見且受到重視. 若能在第一時間有效地處理患者的不滿，不僅能降低醫療糾紛的風險，更能提升整體醫療服務品質.
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 立即且真誠回應： 在24小時內回應患者的不滿，即使尚未有解決方案，也要告知已收到訊息並積極處理。表達同理心，讓患者感受到被理解和尊重。例如，說「我理解您的感受，對於這次的經歷讓您感到不愉快，我感到非常抱歉」。
2. 積極傾聽並有效記錄： 專注傾聽患者的抱怨，切勿打斷或反駁。運用同理心去理解患者的感受，並詳細記錄相關資訊。詢問開放式問題，鼓勵患者充分表達，並讓他們感受到聲音被聽見且受到重視。
3. 建立改善系統與持續學習： 建立完善的患者關係管理系統，主動收集患者意見並納入服務改善流程。定期舉辦內部培訓，提升醫護人員的溝通技巧和同理心. 從每一次的投訴中學習和改進，為患者提供更優質、更貼心的醫療服務。
如何運用同理心應對患者不滿
在醫療環境中，患者提出不滿是不可避免的情況。如何有效地應對這些不滿，不僅影響患者的滿意度，更直接關係到醫療機構的聲譽和醫患關係的和諧。而同理心，是應對患者不滿的核心要素之一。
什麼是同理心？
同理心並非簡單的同情，而是指理解並分享患者的情緒與感受，即使您個人的經歷可能與他們完全不同。這是一種設身處地為患者著想，理解其內在經驗的正確方式。 同理心能幫助醫護人員更好地理解患者的真實需求和期望，從而更有效地解決問題、化解衝突。
為什麼同理心如此重要？
- 建立信任關係：當患者感受到醫護人員的理解和關懷時，更容易建立信任感，從而更願意配合治療.
- 緩和負面情緒：同理心能夠有效地緩和患者的焦慮、恐懼、憤怒等負面情緒，減少衝突的發生.
- 提升醫療品質：透過同理心溝通，醫護人員能更準確地掌握患者的真實狀況，從而制定更有效的治療方案.
- 改善醫患關係：同理心有助於建立良好和諧的醫患關係，提升患者的整體醫療體驗.
如何有效地運用同理心？
案例分析
假設一位患者因為等待時間過長而感到不滿，您可以這樣回應：
「張女士，我非常理解您因為等待時間過長而感到不滿。今天候診的人 действительно дуже багато，讓您久等了，實在非常抱歉。 मैं आपको विश्वास दिलाता हूं कि मैं इसे जल्द से जल्द हल करने की कोशिश करूंगा। 為了表達我們的歉意，我會盡快幫您安排看診，並向您詳細解釋延遲的原因。同時，我會將您的寶貴意見反映給相關部門，以改善未來的服務流程，避免再次發生類似情況。」
在這個回應中，您首先表達了對患者感受的理解（「我非常理解您因為等待時間過長而感到不滿」），接著表達了歉意（「讓您久等了，實在非常抱歉」），然後承諾會盡快解決問題（「我會盡快幫您安排看診，並向您詳細解釋延遲的原因」），最後表示會將患者的意見用於改善服務（「我會將您的寶貴意見反映給相關部門，以改善未來的服務流程，避免再次發生類似情況」）。透過這樣的回應，患者能感受到您真誠的關懷和解決問題的意願，從而緩和負面情緒，建立信任關係.
注意事項
- 真誠：同理心必須是真誠的，才能讓患者感受到您的關懷. 虛假的同理心反而會適得其反。
- 適度：在表達同理心時，要注意適度，避免過度投入患者的情緒，以免影響自己的專業判斷.
- 文化敏感性：在面對不同文化背景的患者時，要注意文化差異，避免因文化誤解而產生衝突.
- 照顧自己：在同理他人前也別忘了照顧自己，從瞭解與陪伴自己的情緒與想法開始.
總之，同理心是應對患者不滿的重要工具。透過積極傾聽、換位思考、真誠回應等技巧，醫護人員可以有效地化解衝突，建立信任關係，提升醫療品質，並最終改善醫患關係. 透過不斷學習和實踐，每一位醫護人員都能成為同理心溝通的高手，為患者帶來更優質的醫療體驗.
患者提出不滿應對：積極傾聽與有效記錄
當患者提出不滿時，除了展現同理心，積極傾聽和有效記錄是至關重要的。積極傾聽不僅能幫助你真正理解患者的訴求，還能讓患者感受到被尊重和重視. 同時，詳細且準確的記錄有助於後續的分析、處理和預防。以下將詳細說明這兩個要素：
積極傾聽的技巧
積極傾聽不只是單純地「聽到」患者說的話，更重要的是「聽懂」其表達的情緒和未說出口的需求。
- 全神貫注：將注意力完全放在患者身上，避免分心。關掉手機通知，排除其他幹擾，確保自己能專心聽取患者的陳述。
- 眼神交流：保持適當的眼神交流，表示你正在認真傾聽。但要注意，眼神交流的頻率和強度應根據文化背景調整，避免造成患者不適。
- 非語言線索：觀察患者的肢體語言、面部表情和語氣。這些非語言線索往往能透露出患者的真實感受和隱藏的需求。
- 適時回應：運用點頭、微笑、簡短的口語回應（如「嗯」、「我瞭解」）等方式，鼓勵患者繼續表達。
- 澄清提問：在適當的時機提出開放式問題，例如「您可以再詳細說明一下嗎？」，幫助你更深入地瞭解情況。
- 重述與：用自己的話重述患者的重點，並進行，確認你是否正確理解其意思。例如：「所以您的意思是，您對這次的治療效果不滿意，並且覺得醫師的解釋不夠清楚，是這樣嗎？」
- 避免打斷：盡量讓患者完整表達，除非必要，否則避免打斷或急於給予建議。研究顯示，醫護人員常常在患者講話的前14秒就打斷. 給予患者充分的發言空間，能幫助他們更完整地表達訴求。
有效記錄的要點
詳細且準確的記錄不僅是為了當下的處理，更是為了未來的追蹤、分析和改善。
- 及時記錄：在與患者溝通後，儘快記錄所有重要資訊，避免遺漏。可以使用筆記型電腦、平板電腦或紙本筆記等工具輔助記錄。
- 客觀描述：以客觀、中立的語言記錄患者的陳述，避免主觀判斷或情緒化的描述。例如，不要寫「患者非常激動」，而是寫「患者語氣急促、音量提高」。
- 詳細內容：記錄患者的姓名、聯絡方式、就診時間、主要抱怨、相關病史、以及你所做的回應和承諾。
- 引用患者原話：在記錄中適當引用患者的原話，能更真實地呈現其感受和訴求。
- 使用標準術語：盡量使用醫療領域的標準術語，避免使用含糊不清的詞語或縮寫。
- 明確行動計畫：清楚記錄後續的處理計畫，包括負責人員、完成時間、以及追蹤方式。
- 妥善保存：將記錄保存在安全的地方，確保患者隱私受到保護。如果使用電子記錄，應定期備份，避免資料遺失。
透過積極傾聽，醫護人員能更深入地瞭解患者的需求和感受，建立良好的醫患關係。同時，透過有效記錄，醫療機構能更好地追蹤和分析投訴，從而改善服務品質，提升患者滿意度. 這兩者相輔相成，共同構成了應對患者不滿的重要基石。
患者提出不滿應對. Photos provided by unsplash
患者提出不滿應對：避免防禦性回應
當患者提出不滿時，醫護人員的第一反應至關重要。其中，避免防禦性回應是建立信任、有效溝通的關鍵 [i]。防禦性回應不僅無法解決問題，反而會激化矛盾，加深患者的不滿。理解患者的情緒，並以開放的態度溝通，才能真正找到問題的根源，並尋求解決方案。以下將詳細說明如何避免防禦性回應，並提供實用的應對技巧。
理解防禦性回應的危害
防禦性回應通常源於醫護人員感到受到指責或挑戰，因而下意識地保護自己或醫療團隊。常見的防禦性回應包括：
- 否認問題：直接否認患者的指控，例如「我們絕對不可能犯這種錯誤」。
- 推卸責任：將責任歸咎於他人或外部因素，例如「這是因為之前的醫生沒有處理好」。
- 辯解：試圖為自己的行為或決策辯護，例如「我們這樣做是為了您的安全」。
- 反擊：指責患者的態度或行為，例如「您這樣說話對解決問題沒有幫助」。
這些回應不僅無法安撫患者的情緒，反而會讓他們覺得自己的聲音沒有被聽見，甚至認為醫護人員不負責任、不專業。長期下來，不僅損害醫患關係，也可能導致醫療糾紛。
如何避免防禦性回應
避免防禦性回應，需要醫護人員具備高度的自我意識和情緒管理能力。
- 保持冷靜：當患者提出不滿時，深呼吸，提醒自己保持冷靜。不要讓情緒影響你的判斷和反應.
- 積極傾聽：專注於患者的表達，不要打斷或急於反駁。運用眼神交流和肢體語言，讓患者感受到你的專注和尊重。
- 同理心表達：設身處地理解患者的感受，並用語言表達出來。例如，「我理解您現在一定感到非常失望」或「我知道這段等待時間讓您感到焦慮」。
- 避免使用「但是」：「但是」一詞通常會抵消之前的同理心表達。例如，不要說「我理解您很失望，但是我們已經盡力了」，可以改為「我理解您很失望，我們一直在努力尋找解決方案」.
- 承認錯誤：如果確實存在錯誤，坦誠承認並道歉。真誠的道歉可以有效緩和患者的情緒，並為解決問題創造空間.
- 尋求支持：如果感到難以應對，可以尋求同事或主管的支持。及時的協助能避免事態惡化，並確保患者得到妥善的處理。
實用案例分析
案例一：患者因等待時間過長而感到不滿。
錯誤回應：「我們每天都很忙，您應該體諒我們。」（推卸責任）
正確回應：「我非常理解您等待這麼長時間一定感到很焦慮，真的很抱歉讓您久等了。我會盡快幫您安排，並隨時向您說明進度。」（同理心表達、積極傾聽）
案例二：患者對治療效果不滿意，認為沒有達到預期效果.
錯誤回應：「這種治療本來就不能保證百分之百有效。」（辯解）
正確回應：「我很遺憾聽到您對治療效果不滿意。我們一起來Review一下整個治療過程，看看是否有可以改進的地方，或者是否有其他方案可以選擇。」（積極傾聽、共同尋找解決方案）
案例三：患者指責醫護人員的態度不好.
錯誤回應：「我一直都是這樣，您不喜歡可以找別人。」（反擊）
正確回應：「我很抱歉我的態度讓您感到不舒服。我會更加註意自己的言行，
建立以患者為中心的文化
避免防禦性回應，不僅是一種溝通技巧，更是一種以患者為中心的服務理念的體現。醫療機構應鼓勵醫護人員從患者的視角出發，理解他們的需求和感受，並將其融入到日常工作中。建立暢通的投訴管道，鼓勵患者提出意見和建議，並及時回應和處理。透過不斷學習和改進，提升醫療服務品質，建立良好的醫患關係。
此外，醫療機構可以導入新興科技來改善醫病溝通，例如利用AI聊天機器人快速總結患者的抱怨要點，並提供初步的解決方案建議。同時，提供多語溝通工具，以滿足不同語言背景患者的需求。
總之，避免防禦性回應是處理患者不滿的重要一環。透過保持冷靜、積極傾聽、同理心表達和勇於承認錯誤，醫護人員可以有效地化解衝突，建立信任關係，並最終提升患者滿意度和醫療機構的聲譽.
| 主題 | 描述 | 錯誤回應範例 | 正確回應範例 |
|---|---|---|---|
| 防禦性回應的危害 |
這些回應會讓患者覺得自己的聲音沒有被聽見，甚至認為醫護人員不負責任、不專業，損害醫患關係 [i]。 |
|
|
| 避免防禦性回應的方法 |
|
|
|
| 案例一：等待時間過長 | 患者因等待時間過長而感到不滿。 | 「我們每天都很忙，您應該體諒我們。」（推卸責任） | 「我非常理解您等待這麼長時間一定感到很焦慮，真的很抱歉讓您久等了。我會盡快幫您安排，並隨時向您說明進度。」（同理心表達、積極傾聽） |
| 案例二：對治療效果不滿意 | 患者對治療效果不滿意，認為沒有達到預期效果。 | 「這種治療本來就不能保證百分之百有效。」（辯解） | 「我很遺憾聽到您對治療效果不滿意。我們一起來Review一下整個治療過程，看看是否有可以改進的地方，或者是否有其他方案可以選擇。」（積極傾聽、共同尋找解決方案） |
| 案例三：指責醫護人員態度不好 | 患者指責醫護人員的態度不好。 | 「我一直都是這樣，您不喜歡可以找別人。」（反擊） | 「我很抱歉我的態度讓您感到不舒服。我會更加註意自己的言行。 |
| 建立以患者為中心的文化 |
醫療機構應鼓勵醫護人員從患者的視角出發，理解他們的需求和感受，並將其融入到日常工作中 [i]。 建立暢通的投訴管道，鼓勵患者提出意見和建議，並及時回應和處理。 透過不斷學習和改進，提升醫療服務品質，建立良好的醫患關係 [i]。 此外，醫療機構可以導入新興科技來改善醫病溝通，例如利用AI聊天機器人快速總結患者的抱怨要點，並提供初步的解決方案建議。同時，提供多語溝通工具，以滿足不同語言背景患者的需求。 |
N/A | N/A |
患者提出不滿應對：明確下一步行動
在處理患者不滿時，明確後續的行動方案至關重要。這不僅能讓患者感受到他們的投訴被重視，也能為醫療機構提供改進服務的機會。一個清晰、具體的行動計劃能夠有效地管理患者的期望，並引導他們朝向問題解決的方向前進。
設定明確的處理時程
在與患者溝通時，明確告知他們投訴處理的預計時間。例如：「我們會在三個工作天內完成初步調查，並在一週內與您聯繫，告知處理進度。」。若處理時間較長，應定期向患者更新進度，讓他們瞭解事情仍在處理中。
- 提供具體的時間表：告知患者何時可以期待初步回覆、進一步調查結果，以及最終的解決方案。
- 定期更新進度：即使沒有實質進展，也應定期與患者聯繫，讓他們知道投訴仍在處理中。
制定可行的解決方案
與患者共同討論可能的解決方案，並明確說明醫療機構能夠提供的具體措施。例如，如果患者因等待時間過長而不滿，可以考慮提供後續就診的優先安排。如果患者對治療效果不滿意，可以安排重新評估或提供替代治療方案。
- 提供多個選項：在可行的範圍內，提供患者多個解決方案選項，讓他們參與決策過程.
- 說明具體措施：詳細說明醫療機構將採取哪些具體措施來解決問題，例如：安排專家會診、提供額外的護理服務、或減免部分費用.
建立暢通的溝通管道
確保患者能夠隨時聯繫到負責處理投訴的人員，並提供多種溝通方式，例如電話、電子郵件或線上平台。建立一個專門的投訴處理部門或指定專人負責處理投訴，可以提高處理效率和專業性。
- 提供多種溝通方式：讓患者可以選擇最方便的溝通方式，例如：電話、電子郵件、線上平台或親自會面.
- 指定專責人員：設立投訴專員或團隊，負責處理所有投訴事宜，確保投訴得到及時且專業的處理.
利用科技工具輔助溝通
善用科技工具可以提升溝通效率和患者滿意度。例如，使用AI聊天機器人初步回覆患者的詢問，或建立患者入口網站，讓他們隨時查詢投訴處理進度。多語溝通工具則能幫助醫護人員與不同語言背景的患者進行有效溝通。
- AI聊天機器人：利用AI技術快速回覆患者的常見問題，並引導他們找到所需的資訊.
- 患者入口網站：建立線上平台，讓患者可以提交投訴、查詢處理進度、以及與醫療人員進行溝通.
後續追蹤與改善
在問題解決後，主動聯繫患者，確認他們是否滿意處理結果。同時，將投訴資訊納入醫療品質改善流程中，分析投訴原因，制定預防措施，以避免類似問題再次發生。
- 主動追蹤：在問題解決後，主動聯繫患者，確認他們是否滿意處理結果，並徵詢他們的意見.
- 持續改善：定期分析投訴數據，找出常見問題和潛在風險，並制定相應的改善措施.
案例分享
某醫院導入了一套新的投訴管理系統，結合AI聊天機器人與患者入口網站。當患者提出投訴時，AI聊天機器人會立即回覆，並提供初步的解決方案建議。同時，患者可以透過入口網站隨時查詢投訴處理進度，並與負責人員進行溝通。此外，醫院定期分析投訴數據，找出常見問題，並進行流程改善。透過這些措施，該醫院的患者滿意度顯著提升，醫療糾紛也大幅減少.
患者提出不滿應對結論
總而言之，患者提出不滿應對是一項需要醫療機構和醫護人員共同努力的課題。從第一時間的冷靜處理、運用同理心、積極傾聽與有效記錄，到避免防禦性回應，以及確立明確的後續行動，每一個環節都至關重要。處理患者不滿不僅僅是解決當下的問題，更是建立良好醫患關係、提升醫療服務品質的關鍵機會。
透過本篇文章的探討，我們
我們鼓勵您將這些策略和技巧應用到實際工作中，並不斷學習和精進，為患者提供更優質、更貼心的醫療服務。
想了解更多關於醫療糾紛處理的法律知識，或需要專業的法律諮詢嗎？
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us
患者提出不滿應對 常見問題快速FAQ
當患者提出不滿時，第一時間我應該怎麼做？
保持冷靜和專業的態度至關重要。運用同理心去理解患者的感受，積極傾聽並詢問開放式問題，鼓勵患者充分表達。重要的是，讓患者感受到他們的聲音被聽見且受到重視 [i, 6]。詳細記錄相關資訊，並避免任何帶有防禦性的回應，是建立信任、有效化解衝突的關鍵第一步。
為什麼在處理患者不滿時，同理心這麼重要？
同理心能幫助醫護人員更好地理解患者的真實需求和期望，從而更有效地解決問題、化解衝突。當患者感受到醫護人員的理解和關懷時，更容易建立信任感，緩和負面情緒，提升醫療品質，並改善醫患關係。 透過積極傾聽、換位思考、真誠回應等技巧，醫護人員可以有效地化解衝突，建立信任關係，提升醫療品質，並最終改善醫患關係.
如何避免對患者做出防禦性的回應？
避免防禦性回應，需要醫護人員具備高度的自我意識和情緒管理能力。保持冷靜，積極傾聽，並設身處地理解患者的感受，並用語言表達出來。承認錯誤，並尋求支持。 可以從建立以患者為中心的服務理念開始，醫療機構應鼓勵醫護人員從患者的視角出發，理解他們的需求和感受，並將其融入到日常工作中。
