面對情緒激動或具攻擊性病患：安全指南與實戰應對策略

評估風險與安全：面對情緒激動病患

在急診科或精神科，面對情緒激動或具攻擊性的病患是醫療人員必須具備的專業能力。有效的風險評估和安全措施不僅能保護醫護人員的人身安全，也能維護病患的權益，並提供最適當的照護。因此，在事件升級前，仔細評估風險並採取相應的安全措施至關重要。

風險評估：辨識潛在的暴力因子

評估風險是應對情緒激動病患的第一步。這需要醫療人員具備敏銳的觀察力和判斷力，並能快速辨識出潛在的暴力風險因子。

病史：詳細詢問病患的病史，包括過去是否有暴力行為、藥物或酒精濫用史、以及精神疾病史。特別注意是否有思覺失調症的病患，因為他們在疾病發作時可能出現攻擊行為。
行為徵兆：觀察病患的行為舉止，例如是否出現雙眼瞪視、冒汗、握拳、不安地來回走動、說話聲量愈來愈高等早期預警信號。留意病患是否出現敵意的威脅言辭、大聲快速說話、語調高亢、謾罵、抱怨、無理要求等。
環境評估：評估周遭環境，確認是否存在可能被用作武器的物品，例如刀具、玻璃、或重物。同時，評估是否有其他可能刺激病患情緒的因素，例如過於擁擠的空間、噪音、或缺乏隱私。
精神狀態：評估病患的意識狀態、定向感、記憶力等。精神狀態突然改變、譫妄狀態、定向力差等都可能是暴力風險升高的徵兆。
情感狀態：觀察病患的情感狀態，例如是否表現出憤怒、敵意、焦慮、不安、激動、不滿等情緒。

安全措施：保護自己與他人

在評估風險的同時，醫療人員應立即採取必要的安全措施，以保護自己、其他病患和同事。

保持冷靜：面對情緒激動的病患，最重要的是保持冷靜。醫療人員的情緒會直接影響病患的情緒，因此保持冷靜有助於緩和緊張氣氛。
保持安全距離：與病患保持至少兩個手臂的距離，避免過於靠近，以防突發的攻擊行為。隨時注意出口位置，確保自己有退路。
移除危險物品：立即移除周圍環境中可能被用作武器的物品，例如剪刀、筆、或任何尖銳物品。
尋求支援：立即尋求同事或安保人員的協助。使用呼叫系統、對講機或電話，通知其他人員前來支援。
團隊合作：在需要約束病人時，務必與團隊成員合作，確保約束過程安全且符合規範。
使用適當的防衛技巧：接受過專業訓練的醫療人員，可以在必要時使用適當的防衛技巧來保護自己和他人。
醫療暴力零容忍：台灣各醫事專業團體共同譴責暴力並發出嚴正聲明「醫療暴力零容忍zero tolerance」。

應對技巧：緩和情緒，建立信任

除了風險評估和安全措施外，醫療人員還應掌握一些有效的應對技巧，以緩和病患的情緒，建立信任關係，並促使病患配合治療。

積極傾聽：專注聆聽病患的訴說，瞭解其情緒和需求。避免打斷或批評，給予病患充分的表達空間.
同理心表達：嘗試理解病患的感受，並用同理心的語言表達出來。例如，可以說：「我理解您現在一定感到非常難受」。
簡潔明確的溝通：使用簡短、明確的語言與病患溝通，避免使用過於複雜或抽象的詞語。
非語言溝通：使用開放的肢體語言，例如放鬆的姿態、眼神接觸等，來傳達關心和理解。避免交叉雙臂或做出其他防禦性姿勢。
轉移注意力：利用病患喜愛的零食、物件或活動來轉移他們的注意力，幫助他們放鬆。
尋求專業協助：在評估後，若發現病患有潛在暴力風險，應立即會同醫師或相關專業人員進行評估與處置。

面對情緒激動或具攻擊性的病患，醫療人員的安全永遠是第一位的。透過有效的風險評估、安全措施和應對技巧，醫療人員不僅能保護自己和他人，也能為病患提供最適當的照護，並維護醫療環境的安全與秩序.

請記住，預防勝於治療。定期參與相關培訓課程，提升應對技巧和危機處理能力，是每位醫療人員的責任.

重要的提醒：醫療機構應建立暴力事件即刻通報啟動處理機制，強化人員對暴力事件警兆之評估判斷與自我防護措施. 此外，同理心在應對中非常重要，要能理解患者的情緒和行為背後的原因. 如果不幸發生醫療暴力事件，務必通報相關單位，並尋求法律途徑. 最後，別忘了自我關懷和壓力管理，保持身心健康，才能更好地應對工作中的挑戰.

安全策略：處理情緒激動病患的溝通技巧

在急診科或精神科，與情緒激動或具攻擊性的病患溝通是一項高度挑戰但至關重要的任務。有效的溝通不僅能降低暴力風險，還能幫助病患恢復平靜，並建立醫護人員與病患之間的信任。

一、保持冷靜與尊重

自我控制：面對激動的病患時，保持冷靜至關重要。醫護人員的情緒會直接影響病患，因此，深呼吸、放鬆身體，並控制自己的語氣和肢體語言，能有效避免情況升級.
尊重：即使病患的行為不合理或帶有攻擊性，也要保持尊重. 稱呼病患時使用他們的姓名，避免使用帶有評判意味的詞語，展現出理解和關懷.

二、積極傾聽與同理心

專注傾聽：給予病患充分的時間表達他們的想法和感受，不要打斷或急於給出建議. 透過眼神交流、點頭等方式，讓病患感受到你正在認真傾聽.
感同身受：試圖理解病患的情緒，即使你不同意他們的觀點. 使用「我瞭解你感到…」或「聽起來你很…」等句型，來驗證他們的情緒，讓他們感到被理解和接納.

三、清晰且簡潔的表達

使用簡單的語言：避免使用醫療術語或複雜的句子，確保病患能夠理解你所說的話.
明確表達：用簡短、直接的語句傳達你的意思，避免含糊不清或模稜兩可的說法.
重複重點：如果需要，可以重複重要的訊息，確保病患完全理解.

四、非語言溝通的重要性

肢體語言：注意自己的肢體語言，保持開放和友善的姿態. 避免雙臂交叉、眼神閃爍或過於靠近病患，這些都可能被視為威脅.
眼神接觸：保持適當的眼神接觸，表示你正在專注地傾聽. 但要注意，過度的眼神凝視可能會讓病患感到不適.
語氣：使用平穩、溫和的語氣，避免大聲或帶有情緒的說話方式.

五、設定界線與提供選擇

設定明確的界線：清楚地告知病患什麼樣的行為是不能接受的，例如暴力或言語辱罵.
提供選擇：在可行的範圍內，給予病患一些選擇，例如「你想要先吃藥還是先休息？」，讓他們感到自己擁有控制權，有助於降低抵抗情緒.

六、尋求協助

團隊合作：如果情況超出你的控制範圍，立即尋求同事或安保人員的協助.
安全第一：永遠將自身安全放在首位，不要試圖單獨處理危險情況.

以下是一些可以幫助醫護人員提升溝通技巧的資源：

危機幹預培訓 (CIT)
去暴力化技巧培訓
美國國家職業安全與健康研究所(NIOSH)的職場暴力預防資源

透過學習和實踐這些溝通技巧，醫護人員可以更有效地應對情緒激動或具攻擊性的病患，維護自身安全，並為病患提供更好的醫療照護.

面對情緒激動或具攻擊性的病患. Photos provided by unsplash

建立安全環境：遠離與面對情緒激動或具攻擊性的病患

建立一個安全的環境對於預防和管理情緒激動或具攻擊性的病患至關重要。這不僅保護了醫療人員的安全，也有助於降低患者的焦慮和不安，從而減少衝突的發生。一個安全的環境包含物理空間的設計、物品的配置、以及應對突發狀況的預備。

物理環境的考量

移除危險物品：首先，檢查環境中是否存在可能被用作武器的物品，例如尖銳物品、重物、或易碎物品。將這些物品移出現場或鎖起來。這包括聽診器、筆、剪刀等看似無害的物品，在特定情況下都可能成為攻擊工具。

保持空間開闊：確保房間內有足夠的空間，以便醫護人員和患者都能自由移動，避免產生壓迫感。同時，保持至少兩個手臂長的安全距離，這能給你足夠的反應時間，並減少患者的威脅感。

確保逃生路線暢通：隨時注意出口的位置，並確保沒有任何障礙物阻擋逃生路線。這讓醫護人員在必要時可以迅速撤離，保護自身安全。

控制環境刺激：降低環境中的刺激因素，例如噪音、過強的光線、或過多的旁觀者，這些都可能加劇患者的情緒激動。提供一個安靜、舒適、光線充足的空間，有助於患者冷靜下來。

安全環境設計：在高風險區域，例如急診室或精神科病房，可以考慮採用特殊的設計。例如，設置全時錄影監控系統和警報系統，安裝緊急求救按鈕，以及使用強化玻璃或包圍式防護設計。

應對準備

設定明確的界線：清楚地告知患者哪些行為是可以接受的，哪些是不被允許的。例如，「我理解您現在很生氣，但請不要提高音量或使用不雅的言語。」
團隊合作：與同事建立良好的溝通和協作機制，確保在需要時能迅速獲得支援。事先規劃好應對流程，明確每個人的職責，並定期進行演練。
通報流程：熟悉醫療機構的暴力事件通報流程，並確保所有工作人員都知道如何啟動。這包括聯絡保全人員、警察，以及其他相關部門。台灣的醫療機構可以參考衛生福利部提供的「危害醫院醫療安全之應變流程指引」。
個人防護：瞭解並熟悉使用個人防護裝備，例如防狼噴霧器，並知道如何正確使用。

實際案例與技巧

案例一：一位急診室的病患因為等候時間過長而開始出現焦躁情緒，並大聲抱怨。醫護人員首先移除了周圍的潛在危險物品，例如醫療器械和雜物。接著，將病患引導至一個相對安靜的區域，降低環境刺激。同時，告知病患已經在處理他的情況，並提供預計的等候時間。透過這些措施，病患的情緒逐漸緩和下來。

案例二：在精神科病房，一位病患出現妄想症狀，認為有人要傷害他。醫護人員首先確保病房內沒有任何可能被用作武器的物品。然後，以平靜的語氣與病患交談，試圖瞭解他的想法，並給予支持和保證。同時，保持安全距離，避免過度接近。在確認病患沒有立即的危險後，醫護人員與醫師聯繫，討論進一步的處理方案。

重要提醒

安全第一：在任何情況下，保護自身安全都是首要任務。
保持冷靜：儘可能保持冷靜和鎮定，這有助於緩和患者的情緒。
尋求協助：不要猶豫尋求同事或保全人員的協助，特別是在面對潛在暴力行為時。
自我關懷：處理情緒激動或具攻擊性的病患是一項高度壓力的工作，請重視自我關懷，並在需要時尋求心理支持。

建立一個安全的環境需要醫院管理階層的重視和支持，提供相關的培訓和資源。同時，每一位醫療人員都應該具備風險意識，並熟悉應對流程，才能在關鍵時刻保護自己和他人.

**建立安全環境：遠離與面對情緒激動或具攻擊性的病患**
面向	具體措施	說明
物理環境的考量	移除危險物品	檢查並移除尖銳物品、重物或易碎物品，如聽診器、筆、剪刀等。
	保持空間開闊	確保房間內有足夠的空間，保持至少兩個手臂長的安全距離，減少患者的威脅感。
	確保逃生路線暢通	隨時注意出口位置，確保沒有任何障礙物阻擋逃生路線。
	控制環境刺激	降低噪音、過強光線或過多的旁觀者，提供安靜、舒適、光線充足的空間。
	安全環境設計	在高風險區域設置全時錄影監控系統和警報系統，安裝緊急求救按鈕，使用強化玻璃或包圍式防護設計。
應對準備	設定明確的界線	清楚地告知患者哪些行為是可以接受的，哪些是不被允許的。
	團隊合作	與同事建立良好的溝通和協作機制，確保在需要時能迅速獲得支援。事先規劃好應對流程，明確每個人的職責，並定期進行演練。
	通報流程	熟悉醫療機構的暴力事件通報流程，並確保所有工作人員都知道如何啟動。參考衛生福利部提供的「危害醫院醫療安全之應變流程指引」。
	個人防護	瞭解並熟悉使用個人防護裝備，例如防狼噴霧器，並知道如何正確使用。
實際案例	案例一	急診室病患因等候時間過長而焦躁，醫護人員移除危險物品，引導至安靜區域，告知處理情況和預計等候時間，緩和病患情緒。
實際案例	案例二	精神科病房病患出現妄想症狀，醫護人員確保病房內沒有危險物品，以平靜語氣交談，保持安全距離，並與醫師聯繫討論處理方案。
重要提醒	安全第一	在任何情況下，保護自身安全都是首要任務。
	保持冷靜	儘可能保持冷靜和鎮定，這有助於緩和患者的情緒。
	尋求協助	不要猶豫尋求同事或保全人員的協助，特別是在面對潛在暴力行為時。
	自我關懷	處理情緒激動或具攻擊性的病患是一項高度壓力的工作，請重視自我關懷，並在需要時尋求心理支持。

尋求協助：面對情緒激動病患的支援系統

在面對情緒激動或具攻擊性的病患時，尋求協助不代表你的失敗，而是負責任且明智的選擇。醫療機構是一個團隊，充分利用團隊資源能有效提升安全性並保障病患福祉。以下將詳細說明如何建立並運用有效的支援系統：

啟動內部支援系統

內部支援系統指的是醫療機構內部的資源，包含同事、主管、安保人員等。及時啟動這些資源，能迅速有效地控制局面：

呼叫求助：熟悉並善用醫院的呼叫系統。無論是口頭呼叫、按鈕警報還是無線電通訊，確保你能快速聯繫到支援人員。清楚簡潔地說明你的位置和遇到的狀況，以便支援人員能及時趕到。
團隊合作：與同事建立良好的合作關係。事先溝通好應對突發狀況的流程，例如當你發出求助訊號時，同事應如何反應、如何分工合作。在處理高風險病患時，盡可能避免單獨行動，與同事共同評估和應對。
尋求主管支持：主管是重要的資源。當你感到壓力過大或不知所措時，及時向主管尋求指導和支持。主管可以提供專業建議、協助調配資源，並在事後進行心理支持。
聯絡安保人員：安保人員受過專業訓練，能有效控制暴力行為。當病患出現攻擊行為或威脅時，立即聯絡安保人員。清楚告知病患的狀況和你的需求，以便他們能迅速採取行動。

利用外部支援系統

除了內部資源，外部支援系統也能提供重要的協助。

建立支援網絡

除了正式的支援系統，建立個人的支援網絡同樣重要。與家人、朋友、同事保持良好的關係，分享你的感受和壓力，獲得情感上的支持。參與支持團體，與其他有類似經驗的人交流，能讓你感到被理解和支持，並學習到不同的應對技巧。台灣的護理師護士公會全國聯合會也有提供相關的心理支持資訊，可供參考。

事後檢討與改進

每次處理完情緒激動或具攻擊性的病患後，都應進行事後檢討。與團隊成員共同討論，分析事件發生的原因，評估應對措施的有效性，並制定改進方案。將經驗教訓記錄下來，作為未來應對類似事件的參考。定期舉辦培訓課程，提升醫護人員應對暴力事件的能力，並強化支援系統的運作。

面對情緒激動或具攻擊性的病患結論

在急診科或精神科等醫療場域，面對情緒激動或具攻擊性的病患，是所有醫療工作者都可能遭遇的挑戰。本文從風險評估、安全措施、溝通技巧、環境安全到尋求協助等面向，提供了一套全面的安全指南與實戰應對策略。

請謹記，預防勝於治療。定期參與相關培訓課程，提升應對技巧和危機處理能力，是每位醫療人員的責任。同時，建立良好的支援系統，與同事、主管、安保人員保持密切聯繫，共同營造一個安全、互相支持的工作環境。

最重要的，永遠將自身安全放在第一位。在面對潛在的暴力威脅時，不要猶豫，立即尋求協助，並採取適當的防衛措施。醫療暴力零容忍，讓我們共同努力，為自己和所有醫療同仁創造一個更安全、更友善的工作環境。

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面對情緒激動或具攻擊性的病患常見問題快速FAQ

Q1: 面對情緒激動的病患，我應該如何評估風險？

A1: 評估風險是應對的第一步。觀察病患的病史（如暴力史、藥物濫用史、精神疾病史），留意行為徵兆（如雙眼瞪視、冒汗、握拳、不安走動、語氣提高），評估環境中是否存在危險物品，並觀察病患的精神及情感狀態（如意識、定向感、憤怒、敵意等）。快速辨識潛在的暴力風險因子，能幫助您採取相應的安全措施。

Q2: 在面對情緒激動或具攻擊性的病患時，可以採取哪些安全措施來保護自己和他人？

A2: 首先，保持冷靜，因為您的情緒會影響病患。保持安全距離，至少兩個手臂長，並隨時留意逃生路線。移除周圍環境中可能被用作武器的物品。立即尋求同事或安保人員的支援，並在需要約束病人時與團隊合作。如果接受過專業訓練，可以在必要時使用適當的防衛技巧。請謹記醫療暴力零容忍，保護自身安全永遠是第一位。

Q3: 如果遇到無法控制的狀況，我該如何尋求協助？

A3: 立即啟動內部支援系統。熟悉並善用醫院的呼叫系統，清楚簡潔地說明您的位置和遇到的狀況。與同事建立良好的合作關係，避免單獨行動。當感到壓力過大時，及時向主管尋求指導和支持。當病患出現攻擊行為或威脅時，立即聯絡安保人員。除了內部資源，建立個人支援網絡也同樣重要。與家人、朋友、同事保持聯繫，分享感受和壓力。事後，也應進行事後檢討，作為未來應對類似事件的參考。