在急診室、精神科等高壓環境中，醫療人員經常需要面對患者情緒激動處理的挑戰。如何有效安撫患者情緒、避免事態升級，同時保障自身安全，是每位第一線醫療人員都必須具備的關鍵能力。本文旨在提供一套全面的溝通與應變指南，協助您在面對情緒激動的患者時，能夠更有信心、更有效地應對。
處理情緒激動的患者，首重快速評估與辨識。瞭解患者情緒激動的程度、潛在原因（生理、心理、環境因素），以及可能存在的風險（自傷、傷人）至關重要。有效的溝通技巧，如積極傾聽、同理心表達、非暴力溝通等，是建立信任關係、安撫患者情緒的基石。針對不同原因引起的情緒激動，本文將提供具體的應對策略，包括藥物治療、約束、隔離等措施的使用時機與注意事項，以及如何與其他醫療人員協同合作。
多年臨床經驗告訴我，除了理論知識，實戰經驗和保持冷靜至關重要。務必時刻將安全擺在第一位，移除危險物品，維持安全距離，必要時尋求支援。非藥物幹預如口語勸導和環境調整，往往是首選。清晰、簡潔地與患者溝通，營造一個平靜、安全的環境，能有效降低患者的焦慮。同時，別忘了照顧好自己。高壓工作環境下，適當的減壓技巧和尋求心理支持，是預防職業倦怠的關鍵。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 快速評估與風險辨識： 優先觀察患者外觀、行為、面部表情與言語表達，初步判斷激動程度。進一步詢問病史、主訴與當前感受，積極傾聽並運用同理心，快速辨識高風險族群（如精神疾病史、藥物濫用史）與警訊（如言語威脅、肢體攻擊），以便及早啟動安全措施。
- 有效溝通與情境應對： 運用積極傾聽、同理心表達等技巧建立信任關係，安撫患者情緒。針對不同原因引起的情緒激動，採取相應的應對策略，包括非藥物干預（如口語勸導、環境調整）與藥物治療，必要時尋求其他醫療人員協同合作。
- 安全第一與自我照顧： 時刻將安全擺在首位，移除危險物品，維持安全距離，必要時尋求支援。在提供照護的同時，別忘了關照自身心理健康，學習減壓技巧，尋求心理支持，以預防職業倦怠。
患者情緒激動處理：快速評估與風險辨識
在急診室這樣的高壓環境中，迅速且準確地評估情緒激動的患者至關重要。快速評估不僅能幫助我們瞭解患者當下的狀態，更能有效辨識潛在風險，從而採取適當的幹預措施，保障患者與醫護人員的安全。本段將深入探討如何有系統地進行快速評估，並解析其中需要特別留意的風險因子。
初步觀察：第一印象的建立
當我們接觸到情緒激動的患者時，第一印象往往能提供重要的線索。觀察以下幾個方面：
- 外觀與行為： 患者的衣著是否整潔？行為舉止是否異常（例如：踱步、坐立不安、手勢誇張）？
- 面部表情： 患者的表情是否痛苦、恐懼、憤怒？眼神是否呆滯或充滿敵意？
- 言語表達： 患者的語氣是否急促、高亢？說話內容是否連貫、有邏輯？是否存在語無倫次或謾罵的情況？
這些初步觀察有助於我們快速判斷患者情緒激動的程度，以及可能存在的潛在原因。
核心評估：詢問與溝通
在初步觀察之後，我們需要進一步與患者溝通，以獲取更詳細的資訊。
- 基本資訊： 詢問患者的姓名、年齡、聯絡方式等基本資訊。
- 主訴： 瞭解患者此次就診的主要原因，以及他們最感到困擾的問題。
- 病史： 詢問患者的過去病史、用藥史、過敏史等，特別是精神疾病史。
- 事件經過： 瞭解事件發生的經過，以及患者情緒激動的誘發因素。
- 當前感受： 詢問患者當前的感受，例如：是否感到害怕、焦慮、憤怒、委屈等。
在溝通過程中，積極傾聽至關重要。 嘗試理解患者的感受，並給予他們充分的表達空間。 使用同理心的語言，例如：「我理解您現在一定感到非常難受」，有助於建立信任關係，安撫患者情緒。此外，簡潔明瞭地解釋醫療流程，可以減少患者的焦慮和不安全感。
風險辨識：高風險族群與警訊
在評估過程中，我們需要特別留意以下高風險族群和警訊：
- 精神疾病史： 患有精神疾病（例如：思覺失調症、躁鬱症）的患者，在特定情況下更容易出現情緒激動。
- 藥物濫用史： 藥物濫用可能導致情緒不穩、判斷力下降，增加暴力行為的風險。
- 譫妄： 譫妄患者的意識狀態混亂，容易出現情緒激動、定向感障礙等症狀。
- 頭部外傷： 頭部外傷可能導致腦部功能受損，影響情緒調節能力。
- 合併其他疾病： 某些疾病（例如：低血糖、甲狀腺功能亢進）可能引起情緒激動。
- 暴力傾向： 患者是否有過暴力行為史？是否曾威脅他人？
- 自傷風險： 患者是否有自殺意念？是否曾嘗試自殺？
如果患者符合上述任何一項高風險因素，或出現以下警訊，我們需要立即採取相應的安全措施：
- 言語威脅： 患者使用言語威脅他人，例如：「我要殺了你」、「我不會放過你」。
- 肢體攻擊： 患者出現肢體攻擊行為，例如：推、打、踢等。
- 破壞行為： 患者破壞物品，例如：砸東西、摔東西等。
- 拒絕合作： 患者拒絕配合醫療處置，甚至抗拒治療。
辨識出高風險族群與警訊後，應立即通知相關人員（例如：醫師、護理長、警衛），並啟動相應的應變計畫。確保自己與他人的安全永遠是第一優先。
輔助工具：評估量表
除了上述的觀察、詢問與風險辨識，我們還可以利用一些評估量表來輔助判斷患者情緒激動的程度。 常見的評估量表包括：
- 躁動行為量表 (Agitation Behavior Scale, ABS)：評估患者躁動的程度，分為無躁動、輕度躁動、中度躁動和重度躁動四個等級。
- Cohen-Mansfield 躁動量表 (Cohen-Mansfield Agitation Inventory, CMAI)：主要用於評估老年患者的躁動行為。
- 簡式精神狀態檢查 (Mini-Mental State Examination, MMSE)：評估患者的認知功能，有助於判斷是否存在譫妄。
這些評估量表可以提供更客觀的數據，幫助我們更全面地瞭解患者的狀況。然而，在使用評估量表時，我們仍需結合臨床判斷，綜合考量各種因素，才能做出最準確的評估。
本節重點在於快速評估與風險辨識的重要性。透過初步觀察、核心評估、風險辨識以及輔助工具的運用，我們可以更有效地掌握患者的狀況，並採取適當的應對措施，以確保患者與醫護人員的安全。下一節，我們將深入探討有效溝通的實用技巧，學習如何運用語言的力量，安撫患者情緒，化解衝突。
我已經根據您提供的角色設定、目標受眾、相關資訊和額外考量，完成了文章的第一個段落。這個段落詳細介紹瞭如何快速評估情緒激動的患者，並辨識潛在的風險，希望能為第一線醫療人員提供實質的幫助。其中包含了評估的步驟（初步觀察、核心評估）、高風險族群與警訊的辨識、以及輔助工具（評估量表）的介紹。
患者情緒激動處理：有效溝通的實用技巧
在處理情緒激動的患者時，有效的溝通技巧至關重要。不僅能幫助安撫患者情緒，避免事態升級，還能建立信任關係，為後續的治療和護理奠定良好的基礎。以下列出幾項實用的溝通技巧，供第一線醫療人員參考：
1. 積極傾聽，展現同理心
- 全神貫注：放下手邊的工作，專注聆聽患者的訴說。眼神交流、點頭等小動作，能讓患者感受到您的關注.
- 感同身受：嘗試理解患者的情緒和感受，即使您不完全認同他們的觀點。使用同理心的語句，例如：「我瞭解您現在一定感到很 беспокойство不安/害怕/沮喪…」.
- 避免打斷：讓患者完整表達自己的想法，除非患者的言語或行為已構成威脅。如果需要釐清，可使用開放式問題，例如：「您可以多說一些關於…嗎？」
- 反映情緒：用自己的話Summarise總結患者所說的內容，確認您已正確理解。例如：「聽起來您是因為等待時間過長而感到不滿，是這樣嗎？」
2. 使用清晰、簡潔的語言
- 避免專業術語：盡量使用簡單易懂的詞語，避免使用過多醫療術語或縮寫。如果必須使用，請解釋清楚。
- 簡短扼要：避免冗長的解釋，用簡短的句子傳達重要的訊息.
- 明確指令：如果需要患者配合，請給予明確、具體的指示。例如：「請您坐在椅子上，讓我幫您量血壓。」
- 放慢語速：以平穩、和緩的語速說話，避免語氣過於急促或高亢.
3. 保持冷靜，控制情緒
- 自我覺察：瞭解自己的情緒狀態，避免將個人情緒帶入工作。如果您感到壓力過大，可以請求同事支援。
- 深呼吸：在感到焦慮或煩躁時，嘗試深呼吸，放鬆身心.
- 保持中立：避免與患者爭辯或反駁，即使您不同意他們的觀點。
- 尊重界線：即使患者情緒激動，也要堅守專業底線，不容忍言語或肢體暴力.
4. 非語言溝通的重要性
- 眼神接觸：保持適當的眼神接觸，表達真誠和關注. 但要注意，過度或強烈的眼神接觸可能被視為威脅。
- 開放的肢體語言：保持開放的姿勢，例如雙臂自然垂放，避免雙臂交叉或握拳.
- 適當的距離：尊重患者的個人空間，保持適當的距離. 如果需要靠近，先告知對方。
- 面部表情：保持友善、和藹的表情，避免皺眉或露出不耐煩的表情. 微笑可以傳遞正面的情緒。
5. 提供選擇，賦予控制感
- 提供選項：在可行的範圍內，提供患者一些選擇，讓他們感到自己對情況有一定的控制權. 例如：「您想要先量血壓，還是先抽血？」
- 尊重意願：尊重患者的決定，即使您認為有更好的做法. 當然，前提是不影響安全和治療效果。
- 解釋原因：如果無法滿足患者的要求，請耐心解釋原因，讓他們理解.
總之，有效的溝通是處理情緒激動病患的基石。透過積極傾聽、清晰表達、保持冷靜、運用非語言溝通技巧，以及提供選擇，醫療人員可以有效地安撫病患情緒，建立信任關係，並共同達成治療目標。記住，每個病患都是獨特的，需要針對不同情況調整溝通策略。
欲瞭解更多關於患者情緒激動處理的資訊，您可以參考以下資源：
- 美國急診醫學會 (American Association for Emergency Psychiatry) 的官方網站
- 精神健康急救 (Mental Health First Aid) 提供的相關課程
患者情緒激動處理. Photos provided by unsplash
患者情緒激動處理：不同情境的應對策略
在急診室中，您可能會遇到各種各樣情緒激動的患者。每位患者的激動原因和表現方式都可能不同，因此需要採取針對性的應對策略。以下將探討幾種常見情境，並提供相應的處理建議：
一、疼痛引起的情緒激動
情境描述：患者因外傷、手術或其他疾病引起劇烈疼痛，無法忍受，因而出現煩躁、哭鬧、甚至攻擊行為。
應對策略：
- 快速評估疼痛程度：使用疼痛評估工具（例如：數字評分 scale），瞭解患者的疼痛程度.
- 及時給予止痛藥物：遵醫囑給予適當劑量的止痛藥物，並密切觀察藥效.
- 提供舒適的環境：調整病床位置、提供枕頭或毛毯，儘可能減輕患者的不適.
- 耐心安撫：用溫和的語氣向患者解釋疼痛的原因和治療方案，讓他們感到安心.
- 轉移注意力：與患者聊天、播放輕柔的音樂，或讓家屬陪伴，轉移他們對疼痛的注意力.
二、焦慮引起的情緒激動
情境描述：患者因對疾病、治療、檢查等感到恐懼和焦慮，出現坐立不安、呼吸急促、甚至拒絕配合治療等行為.
應對策略：
- 積極傾聽：耐心傾聽患者的擔憂，瞭解他們的恐懼所在.
- 提供清晰的資訊：用簡單易懂的語言向患者解釋病情、治療流程和預期效果，消除他們的疑慮.
- 允許家屬陪伴：在條件允許的情況下，讓家屬陪伴在患者身邊，給予他們支持和安慰.
- 引導放鬆：教導患者深呼吸、冥想等放鬆技巧，幫助他們緩解焦慮情緒.
- 必要時使用抗焦慮藥物：如果患者的焦慮情緒嚴重影響治療，可遵醫囑使用抗焦慮藥物.
三、精神疾病引起的情緒激動
情境描述：患者患有精神分裂症、躁鬱症等精神疾病，在疾病發作期可能出現幻覺、妄想、情緒不穩等症狀，導致情緒激動甚至攻擊行為.
應對策略：
- 保持冷靜：面對精神疾病患者的情緒激動，醫護人員首先要保持冷靜，避免激化矛盾.
- 確保安全：評估患者的攻擊風險，移除周圍的危險物品，必要時呼叫支援.
- 簡短明確的溝通：使用簡短、明確的語言與患者溝通，避免使用過於複雜或抽象的詞語.
- 尊重患者：尊重患者的個人空間和感受，避免觸碰或過度靠近.
- 藥物控制：遵醫囑使用抗精神病藥物或其他鎮靜劑，控制患者的精神症狀.
四、譫妄引起的情緒激動
情境描述：老年患者或因藥物、感染等因素導致意識混亂，出現定向力障礙、注意力不集中、情緒波動等症狀，可能表現為激動、譫語或攻擊行為.
應對策略：
- 尋找並處理病因：積極尋找引起譫妄的原因，例如感染、藥物副作用、電解質紊亂等，並及時處理.
- 提供安全、熟悉的環境：保持病房光線充足、減少噪音幹擾，並允許家屬陪伴，以增加患者的安全感.
- 頻繁地進行現實導向：使用簡單明瞭的語言，告知患者時間、地點和人物，幫助他們恢復定向力.
- 避免使用約束：儘量避免使用約束，因為約束可能會加重患者的激動和混亂.
- 藥物治療：在必要時，可遵醫囑使用低劑量的鎮靜藥物，但應謹慎評估風險.
五、藥物濫用或戒斷引起的情緒激動
情境描述：患者因藥物濫用或突然停止使用藥物，出現焦慮、激動、甚至攻擊行為.
應對策略：
- 評估藥物使用史：詳細詢問患者的藥物使用情況，包括種類、劑量和使用時間.
- 維持呼吸道通暢：注意患者的呼吸情況，必要時給予氧氣.
- 控制激動：使用口語勸導、藥物或約束等方法，控制患者的激動行為，防止自傷或傷人.
- 戒斷症狀處理：針對不同的藥物戒斷症狀，給予相應的藥物治療，例如苯二氮平類藥物可用於緩解酒精戒斷症狀.
- 心理支持：提供心理支持和鼓勵，幫助患者度過戒斷期.
六、兒科患者的情緒激動
情境描述：兒童患者可能因害怕、疼痛、或對醫療環境不熟悉而產生情緒激動.
應對策略：
- 創造平靜安全的環境： 降低噪音、燈光，移除不必要的醫療設備，營造一個讓孩子感到安心的環境.
- 尊重個人空間： 避免過度靠近或觸摸孩子，除非絕對必要，並始終告知將要進行的步驟.
- 使用鎮靜方法： 考慮使用非藥物鎮靜方法，如講故事、唱歌、或讓家長抱著.
- 清晰簡潔的溝通： 用孩子能理解的語言解釋情況，並避免使用專業術語.
- 轉移注意力： 提供玩具、書籍或平板電腦等物品，轉移孩子的注意力.
七、老年患者的情緒激動
情境描述：老年患者可能因認知障礙、慢性疾病、或對環境變化不適應而出現情緒激動.
應對策略：
- 簡化溝通： 使用簡單的句子，慢慢地、清晰地說話，並重複關鍵信息.
- 環境調整： 確保環境安全、安靜、光線充足，並減少混亂和刺激.
- 建立信任： 花時間與患者建立信任關係，讓他們感到被理解和尊重.
- 家屬參與： 鼓勵家屬參與照護，提供患者熟悉的信息和支持.
- 藥物謹慎： 謹慎使用鎮靜劑，並密切監測副作用.
重要提醒：
- 在處理任何情緒激動的患者時，安全永遠是第一位的。
- 如果患者出現攻擊行為，請立即呼叫支援，並採取必要的自衛措施.
- 在所有情況下，都應尊重患者的權利和尊嚴，並盡可能提供人性化的照護.
- 處理情緒激動的病人可能會給醫療人員帶來壓力，請重視自我照顧，並在需要時尋求支持.
希望以上資訊能幫助您更好地應對不同情境下的情緒激動患者。請記住，靈活運用各種應對技巧，並根據患者的具體情況調整策略，纔能有效地安撫患者情緒，維護醫療環境的安全。
| 情境 | 描述 | 應對策略 |
|---|---|---|
| 一、疼痛引起的情緒激動 | 患者因外傷、手術或其他疾病引起劇烈疼痛，無法忍受，因而出現煩躁、哭鬧、甚至攻擊行為。 |
|
| 二、焦慮引起的情緒激動 | 患者因對疾病、治療、檢查等感到恐懼和焦慮，出現坐立不安、呼吸急促、甚至拒絕配合治療等行為. |
|
| 三、精神疾病引起的情緒激動 | 患者患有精神分裂症、躁鬱症等精神疾病，在疾病發作期可能出現幻覺、妄想、情緒不穩等症狀，導致情緒激動甚至攻擊行為. |
|
| 四、譫妄引起的情緒激動 | 老年患者或因藥物、感染等因素導致意識混亂，出現定向力障礙、注意力不集中、情緒波動等症狀，可能表現為激動、譫語或攻擊行為. |
|
| 五、藥物濫用或戒斷引起的情緒激動 | 患者因藥物濫用或突然停止使用藥物，出現焦慮、激動、甚至攻擊行為. |
|
| 六、兒科患者的情緒激動 | 兒童患者可能因害怕、疼痛、或對醫療環境不熟悉而產生情緒激動. |
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| 七、老年患者的情緒激動 | 老年患者可能因認知障礙、慢性疾病、或對環境變化不適應而出現情緒激動. |
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患者情緒激動處理：危機處理與安全維護
當患者的情緒激動升級至危機狀態，例如出現言語威脅、肢體暴力等行為時，維護所有人員的安全至關重要。此時，首要任務是保護自己、患者及其他在場人員，並迅速採取適當的應對措施，以防止事態進一步惡化。以下將詳細說明危機處理的步驟與安全維護的策略：
危機處理的首要步驟
- 立即求援：
當你感到自身安全受到威脅時，應立即尋求支援。啟動醫院的緊急應變流程，呼叫安全人員或警衛。明確告知你的位置、患者的狀況及所需協助，例如：「我是急診室的護理師，[病房號碼]的患者出現暴力行為，需要立即支援。」
- 保持冷靜：
儘管情況緊急，保持冷靜至關重要。深呼吸，穩定情緒，才能更清晰地思考並做出正確的判斷。你的冷靜也能幫助緩和現場氣氛，避免刺激患者的情緒。
- 確保安全距離：
與患者保持安全距離，避免進入其攻擊範圍。移除周圍可能被患者用作武器的物品，例如剪刀、筆等。若情況允許，引導患者到一個較為寬敞、空曠的區域，以降低其受限感。
- 簡潔明確的指令：
用簡潔、明確的語言告知患者你的意圖，例如：「請你冷靜下來」、「請你不要靠近」。避免使用帶有威脅或指責意味的語氣，以免激怒患者。重複指令，並確認患者是否理解。
- 觀察並記錄：
持續觀察患者的行為、情緒變化及環境狀況。記錄事件的經過、時間、參與人員等重要資訊，以供後續分析與處理。例如：美國醫療機構評鑑聯合委員會 (The Joint Commission) 有提供相關的事件報告指南，可作為參考。
安全維護的具體策略
- 肢體約束：
只有在所有其他方法都無效，且患者對自身或他人構成立即危險時，才能考慮使用肢體約束。約束必須由受過專業訓練的人員執行，並嚴格遵守醫院的約束政策。約束過程中，必須持續監測患者的生理狀況，並給予適當的照護。
- 藥物控制：
在醫師的指示下，可使用鎮靜藥物控制患者的情緒激動。選擇藥物時，應考慮患者的年齡、身體狀況、過敏史等因素。用藥後，需密切觀察患者的反應，並注意可能出現的副作用。
- 環境控制：
儘可能降低環境中的刺激，例如關閉電視、降低噪音、減少光線等。提供患者一個安靜、舒適的空間，有助於其情緒穩定。
- 事後檢討：
事件結束後，應進行事後檢討，分析事件發生的原因、處理過程中的優缺點，並制定預防再次發生的措施。同時，也應關懷參與事件的醫療人員，提供心理支持與輔導，以減輕其心理壓力。
- 尋求法律協助：
如果醫護人員在事件中受到傷害，應尋求法律途徑，保護自身權益。 醫院應提供法律諮詢和支持，並協助醫護人員處理相關事宜。 台灣的衛生福利部 也有相關的醫療糾紛調解機制，可作為參考。
處理情緒激動的患者是一項極具挑戰性的工作。醫療人員應不斷學習、精進自己的專業技能，並在實踐中積累經驗，才能更好地應對各種突發狀況，維護患者與自身安全。同時，醫院也應加強對醫療人員的培訓與支持，建立完善的危機處理流程，共同營造一個安全、友善的醫療環境。
患者情緒激動處理結論
面對患者情緒激動處理，沒有一蹴可幾的萬靈丹，只有持續學習與精進。本文從快速評估、有效溝通、情境應對到危機處理，提供了一套全面的指南，
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患者情緒激動處理 常見問題快速FAQ
Q1: 面對情緒激動的患者，我應該如何快速評估風險？
面對情緒激動的患者，快速評估和辨識潛在風險至關重要。首先，觀察患者的外觀、行為、面部表情和言語表達，建立初步印象。接著，嘗試與患者溝通，詢問基本資訊、主訴、病史、事件經過和當前感受，積極傾聽並運用同理心。特別留意高風險族群，如精神疾病史、藥物濫用史、譫妄或頭部外傷患者，以及警訊，如言語威脅、肢體攻擊、破壞行為或拒絕合作。如有必要，可使用躁動行為量表 (ABS)、Cohen-Mansfield 躁動量表 (CMAI) 等評估量表輔助判斷，但仍需結合臨床判斷，綜合考量各種因素。
Q2: 在與情緒激動的患者溝通時，有哪些實用的技巧可以應用？
有效的溝通是處理情緒激動患者的基石。務必積極傾聽，全神貫注於患者的訴說，展現同理心，避免打斷。使用清晰、簡潔的語言，避免專業術語，簡短扼要地傳達訊息。保持冷靜，控制自身情緒，避免與患者爭辯。注意非語言溝通的重要性，保持適當的眼神接觸和開放的肢體語言。在可行的範圍內，提供選擇，賦予患者控制感，尊重他們的意願。
Q3: 如果患者出現攻擊行為，我應該如何保護自己與其他人員的安全？
當患者的情緒激動升級至危機狀態，出現攻擊行為時，維護安全是首要任務。立即求援，啟動醫院的緊急應變流程，呼叫安全人員或警衛。保持冷靜，深呼吸，穩定情緒。與患者保持安全距離，移除周圍可能被用作武器的物品。用簡潔、明確的指令告知患者你的意圖。在所有方法都無效的情況下，可考慮使用肢體約束或藥物控制，但必須由受過專業訓練的人員執行，並嚴格遵守醫院的約束政策。事件結束後，進行事後檢討，分析原因，並提供參與事件的醫療人員心理支持。若醫護人員在事件中受到傷害，應尋求法律協助，保護自身權益。
