預防負面新聞發生的危機預控策略：診所必備的風險管理與應變指南

：

在競爭激烈的醫療環境中，中小型診所不僅要提供專業的醫療服務，更需要重視風險管理，制定完善的預防負面新聞發生的危機預控策略。診所可能面臨各種潛在危機，例如醫療糾紛、病人隱私洩露等，這些事件一旦處理不當，很可能引發負面新聞，嚴重損害診所的聲譽和營運。

因此，診所經營者和管理者應當積極建立一套全面的風險管理體系，從風險評估、危機預防措施到應變計畫，每個環節都需 тщательно продумать. 首先，進行風險評估，識別診所可能面臨的風險點，例如加強醫護人員的溝通技巧培訓，建立完善的病歷管理制度，定期進行消防安全檢查等. 其次，針對不同類型的潛在危機，制定具體的預防措施，防患於未然. 最後，建立完善的應變計畫，明確危機處理小組的組成、溝通流程、新聞稿撰寫範例等，確保在危機發生時能夠迅速、有效地應對，將負面影響降到最低.

依據我的經驗，許多診所往往在危機爆發後才驚覺危機管理的重要性，但此時往往為時已晚。因此，建議診所經營者應及早建立危機意識，將危機預控納入日常管理中，並定期檢視和更新相關策略。此外，與法律專業人士合作，確保診所的應對措施符合相關法律法規，也是至關重要的。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 立即啟動風險評估並定期更新：
建議： 診所應立即成立風險管理小組，使用風險評估表 (Checklist)或失效模式與效應分析 (FMEA)等工具，主動識別並評估診所內潛在的醫療照護、病人安全、營運管理及環境安全風險。 針對評估出的高風險環節，建立明確的標準作業流程（SOP），確保每位醫護人員都清楚知悉並遵循。 定期（例如每季或每年）檢視和更新風險評估，確保能及時反映診所內外部環境的變化，並相應調整預防措施，將危機發生的可能性降到最低。
實際應用： 定期檢查醫療設備，可以預防設備故障導致的醫療事故。
2. 建立並完善危機應變計畫，強化溝通與應對能力：
建議： 針對診所可能面臨的各種危機情境（如醫療糾紛、病人隱私洩露等），制定詳細的應變計畫。 計畫中應明確危機處理小組的組成、內部溝通流程、對外新聞稿發布範例等，確保在危機發生時，能夠迅速且有效地應對，將負面影響降到最低。
實際應用： 定期舉行危機應變演練，提升員工的危機意識和應對能力。 加強醫護人員與病人及其家屬的溝通，建立良好的醫病關係，有助於減少誤解和衝突，降低醫療糾紛的發生。
3. 重視網路聲譽管理，主動監控與應對負面資訊：
建議： 診所應密切監控網路輿情，及時發現並處理網路上關於診所的負面評論和不實資訊。 針對網路上的負面評價，應立即迅速處理，並還原事情原貌。採取積極、誠懇的態度與患者溝通，尋求解決方案。 若發現有不實指控或侵權行為，可考慮採取法律途徑，例如向平台提交個資刪除請求書，附診所負責人身分證明。
實際應用：運用數位行銷技巧，主動塑造正面的網路形象，例如定期在社群媒體上分享醫療知識、診所活動等，增加與患者的互動，建立良好的品牌聲譽.

希望以上建議能幫助您的診所有效預防負面新聞的發生，並在危機發生時，能夠迅速、有效地應對。

診所風險評估：預防負面新聞的關鍵第一步

在醫療環境中，風險評估是預防負面新聞發生的首要步驟。就像蓋房子前要先打好地基一樣，診所也需要全面檢視自身可能面臨的風險，纔能有效預防危機的發生。有效的風險評估不只是找出潛在問題，更重要的是建立一套系統性的方法，持續監測、分析和應對這些風險。

風險評估的重要性

• 預防勝於治療： 及早發現潛在風險，可以避免小問題演變成大危機. 例如，定期檢查醫療設備，可以預防設備故障導致的醫療事故。
• 提升醫療品質： 風險評估有助於改善醫療流程，減少醫療疏失，從而提升整體醫療品質.
• 保護診所聲譽： 透過風險評估，診所可以主動降低負面事件發生的機率，維護良好的公眾形象。
• 符合法規要求： 許多醫療法規都要求診所進行風險評估，以確保醫療安全.

如何進行診所風險評估？

診所的風險評估應涵蓋以下幾個主要面向：

醫療照護風險

• 用藥安全： 藥品名稱相似、劑量錯誤、藥物過敏等。 建議措施：採用電子處方系統、實施雙人核對制度、開立藥物時再次向病人或家屬確認過敏史.
• 診斷錯誤： 誤診、延遲診斷等. 建議措施：加強醫師的專業培訓、引進輔助診斷工具、建立會診制度.
• 手術風險： 手術感染、手術併發症等. 建議措施：嚴格遵守手術規範、加強術前評估、提供充分的術後照護.
• 醫療儀器風險： 儀器故障、操作不當等. 建議措施：定期檢查和維護儀器、加強操作人員的培訓、建立應急預案.
• 感染控制： 院內感染、交叉感染等. 建議措施：嚴格執行消毒措施、加強員工的衛生教育、建立感染監測系統.

病人安全風險

• 病人跌倒： 特別是年長或行動不便的病人. 建議措施：提供防滑地板、設置扶手、加強巡視.
• 病人辨識錯誤： 開錯藥、做錯手術等. 建議措施：使用條碼掃描、加強身份確認流程.
• 溝通不良： 醫護人員與病人、家屬之間的溝通障礙. 建議措施：加強溝通技巧培訓、提供多語服務、鼓勵病人提問.
• 病人隱私洩露： 未經授權洩露病人資料. 建議措施：加強員工的資安意識、建立完善的病歷管理制度、嚴格遵守個資法.

營運管理風險

• 勞資糾紛： 薪資爭議、工時過長等. 建議措施：遵守勞基法、建立良好的勞資關係、提供員工申訴管道.
• 財務風險： 資金短缺、投資失利等. 建議措施：建立健全的財務制度、多元化收入來源、謹慎投資.
• 法律風險： 醫療糾紛、合約爭議等. 建議措施：購買醫療責任險、尋求法律顧問、建立標準化的法律文件.
• 網路安全風險： 資料外洩、駭客攻擊等. 建議措施：安裝防火牆、定期更新系統、加強員工的資安培訓.

環境安全風險

• 火災： 電線走火、易燃物品等. 建議措施：定期檢查消防設備、加強員工的消防訓練、建立疏散計畫.
• 地震： 地震災害可能造成建築物損壞、人員傷亡. 建議措施：加強建築物的結構安全、儲備防災物資、建立緊急應變計畫.
• 停電： 影響醫療設備運作、病人安全. 建議措施：安裝備用電源、定期檢查發電機、建立應急預案.

風險評估工具

• 風險評估表 (Checklist): 提供診所常用的風險評估checklist，幫助診所識別潛在的風險點。
• 失效模式與效應分析 (FMEA): 系統性地識別潛在失效模式，評估其嚴重度、發生率和可偵測性，計算風險優先指數（RPN），並優先處理RPN值較高的風險。
• 根本原因分析 (RCA): 找出問題的根本原因，從而制定更有效的解決方案.

執行風險評估時，診所可以參考以下步驟：

1. 成立風險管理小組： 由診所經營者、醫師、護理師、管理人員等組成.
2. 識別潛在風險： 透過問卷調查、訪談、事件回顧等方式，找出診所可能面臨的風險.
3. 分析風險： 評估風險發生的可能性、影響程度，以及現有控制措施的有效性.
4. 制定風險控制計畫： 針對高風險項目，制定具體的預防和應對措施.
5. 監測與檢討： 定期檢視風險控制計畫的執行情況，並根據實際情況進行調整.

診所風險評估是一個持續不斷的過程。透過定期評估、監測和改進，診所可以有效地預防負面新聞的發生，保障病人安全，並維護良好的聲譽.

建立預防負面新聞發生的危機預控策略：事前準備與應變計畫

在醫療領域，即使是最完善的風險評估也無法完全杜絕所有潛在的危機。因此，建立一套全面的危機預控策略，涵蓋事前準備與應變計畫，是診所經營者不可或缺的重要工作。這不僅能降低危機發生的可能性，更能在不幸事件發生時，迅速有效地控制局面，將損害降到最低。

事前準備：防患於未然

事前準備是危機預控的基石，透過以下措施，診所可以有效地降低潛在風險，並為應對突發狀況做好充分準備：

• 成立危機處理小組：

  建立一個跨部門的危機處理小組，成員應包括診所經營者、管理階層、醫療專業人員、公關人員或外部顧問。明確劃分小組成員的職責，確保在危機發生時能迅速啟動應變機制.

• 制定應變計畫：

  針對診所可能面臨的各種危機情境（例如：醫療糾紛、藥物不良反應、傳染病爆發、病人隱私洩漏、設備故障、網路攻擊、負面新聞等），制定詳細的應變計畫。應變計畫應包括：

  • 危機分級標準：

    根據事件的嚴重程度和影響範圍，將危機分為不同等級，以便採取相應的應對措施.

  • 通報流程：

    明確規定危機發生時的通報流程，確保相關人員能在第一時間知悉情況。通報對象應包括：診所內部人員、上級主管機關、合作夥伴、媒體等.

  • 新聞稿範本：

    事先準備好各種情境下的新聞稿範本，以便在危機發生時，能迅速發布官方聲明，掌握輿論主導權。

  • 發言人：

    指定統一發言人，負責對外溝通。發言人應具備良好的溝通技巧和危機處理能力，能代表診所清晰、準確地傳達訊息.

• 建立標準作業流程 (SOP)：

  針對診所的各項業務流程，建立完善的標準作業流程，減少人為疏失和錯誤。例如，建立嚴格的藥品管理流程、病歷管理流程、感染控制流程等.

• 定期演練：

  定期舉行危機應變演練，模擬各種可能發生的情境，測試應變計畫的可行性，並找出需要改進的地方。演練應包括：

  • 桌面演練：

    透過情境模擬和討論，檢視應變計畫的完整性和可行性.

  • 實地演練：

    模擬真實的危機情境，讓所有相關人員參與其中，熟悉應變流程和各自的職責.

• 加強員工培訓：

  定期為員工提供危機管理、溝通技巧、法律法規等相關培訓，提升員工的應變能力和專業素養. 醫護人員的溝通技巧培訓尤其重要，有助於減少醫療糾紛的發生。

• 維護媒體關係：

  與媒體建立良好的合作關係，有助於在危機發生時，獲得媒體的理解和支持。診所可以主動向媒體提供醫療新知、健康資訊等，建立專業形象.

• 監控網路輿情：

  利用網路輿情監控工具，密切關注網路上關於診所的評論和討論，及時發現和處理負面資訊。社群媒體是資訊傳播的重要管道，診所應積極管理自身的社群媒體形象.

應變計畫：臨危不亂

當危機不幸發生時，診所應迅速啟動應變計畫，採取以下措施，控制局面，減輕損害：

• 立即啟動危機處理小組：

  召集危機處理小組成員，評估事件的性質和嚴重程度，制定應對策略.

• 蒐集資訊：

  全面蒐集與事件相關的資訊，包括：事件的起因、經過、影響範圍、受影響人員等。確保資訊的準確性和完整性.

• 公開透明：

  在不違反法律法規和保護病人隱私的前提下，盡可能公開透明地向外界說明事件的真相，避免謠言和猜測的產生。及時更新事件的進展情況，讓公眾瞭解診所的處理態度和措施.

• 真誠溝通：

  以真誠、同理心的態度與受影響人員溝通，表達關懷和歉意。積極回應媒體和公眾的提問，避免迴避或隱瞞.

• 尋求專業協助：

  必要時，尋求公關公司、律師等專業人士的協助，提供專業的建議和支持.

• 持續改進：

  危機過後，檢討整個事件的處理過程，找出需要改進的地方，並更新應變計畫，避免類似事件再次發生.

透過完善的事前準備和應變計畫，診所可以有效地預防和應對負面新聞，維護良好的聲譽和形象。這不僅是對診所自身的保護，更是對所有病患的責任。

診所危機應對：啟動「預防負面新聞發生的危機預控策略」

當診所面臨突發的危機事件時，迅速且有效的應對至關重要。這不僅能保護診所的聲譽，更能維護醫護人員的士氣，以及保障患者的權益。啟動預防負面新聞發生的危機預控策略，需要一套完善的應變機制，以下將詳細說明各個關鍵步驟：

一、 確認危機事件與初步評估

危機的種類繁多，從醫療糾紛、藥物不良反應、到員工不當行為，都可能對診所造成負面影響。因此，第一步是迅速確認危機事件的性質，並進行初步評估。評估內容應包括：

• 事件的嚴重程度： 是否已對患者或診所造成實際損害？
• 潛在影響範圍： 可能影響多少患者、員工或公眾？
• 媒體關注程度： 是否已引起媒體或網路輿論的關注？
• 法律風險： 是否涉及醫療疏失、侵權或其他法律問題？

初步評估有助於診所瞭解危機的本質和潛在風險，從而制定更具針對性的應對策略。若診所未於第一時間確認並評估，可能會延誤處理時機，導致負面影響擴大。

二、 成立危機處理小組與啟動應變計畫

確認危機事件後，應立即成立危機處理小組。小組成員應包括診所負責人、醫療主管、公關人員（或指定負責人）、法律顧問等。危機處理小組的職責包括：

• 收集並分析資訊： 深入調查事件的起因、經過和結果，並收集相關證據。
• 制定應變策略： 根據評估結果，制定具體的應對措施，包括溝通策略、法律策略、以及補救措施。
• 執行應變計畫： 按照計畫，迅速展開行動，包括與患者或家屬溝通、發布聲明、與媒體溝通等。
• 監控輿情： 密切關注媒體和網路上的相關報導和評論，及時回應不實資訊。
• 持續評估與調整： 根據事件發展，持續評估應變措施的有效性，並及時調整。

同時，啟動預先制定的應變計畫，能確保危機處理有條不紊地進行。應變計畫應包括明確的溝通流程、新聞稿範本、以及危機處理小組的職責分工。若診所平常已建立標準化的處理流程、明確責任歸屬，並尋求法律專業意見，將能有效降低衝突。

三、 溝通與資訊透明

在危機應對中，溝通是至關重要的環節。診所應主動與患者或家屬溝通，瞭解他們的訴求，並表達關懷和歉意。溝通時應注意以下原則：

• 真誠與同理心： 以誠懇的態度與患者或家屬溝通，設身處地理解他們的感受。
• 透明與公開： 坦誠告知事件的真相，不隱瞞、不迴避。
• 及時與準確： 盡快提供準確的資訊，避免不實謠言擴散。
• 尊重與耐心： 尊重患者或家屬的權益，耐心傾聽他們的意見。

若事件已引起媒體關注，診所應主動與媒體溝通，提供正確的資訊，並爭取正面的報導。在與媒體溝通時，應注意以下事項：

• 指定發言人： 由經過專業訓練的人員擔任發言人，統一對外發言。
• 準備新聞稿： 事先準備好新聞稿，內容應簡潔明瞭、重點突出。
• 誠實回答問題： 對於媒體的提問，應盡可能誠實回答，避免含糊其辭。
• 控制情緒： 在面對媒體時，保持冷靜和專業，避免情緒化的言論。

四、 法律途徑與爭議解決

若危機事件涉及法律問題，診所應及時尋求法律諮詢。法律顧問可以協助診所評估法律風險、制定法律策略、以及處理相關法律程序。醫療糾紛的處理途徑主要有三種：院內申訴、醫糾調處服務及法律訴訟。為促進更有效的醫療糾紛處理，應設立醫療爭議調解會，以協調和解決醫療爭議。

• 調解： 在訴訟前，可先嘗試透過調解方式解決爭議。
• 訴訟： 若調解不成，則可考慮提起訴訟，透過法律途徑解決爭議。

在處理法律問題時，診所應注意以下事項：

• 蒐集證據： 蒐集所有與事件相關的證據，包括病歷、醫療紀錄、以及證人證詞。
• 諮詢律師： 尋求專業律師的協助，以保障自身權益。
• 遵守法律程序： 嚴格遵守法律程序，避免因不當操作而引發更大的法律風險。

五、 補救措施與持續改進

危機事件發生後，診所應積極採取補救措施，以減輕對患者和診所造成的損害。補救措施可能包括：

• 提供醫療協助： 對於受到損害的患者，提供必要的醫療協助和賠償。
• 改善醫療流程： 檢討醫療流程，找出問題所在，並加以改進，以避免類似事件再次發生。
• 加強員工培訓： 加強醫護人員的專業培訓，提高其危機應對能力。

此外，診所應持續檢討和改進危機預控策略，以提升應對危機的能力。建議定期進行風險評估，找出潛在的風險點，並制定相應的預防措施。
建立完善的醫療風險管理制度，定期檢視並更新診所的各項作業流程，從用藥、診斷到手術流程，找出潛在風險點並制定預防措施，確保符合最新的法律法規和醫療標準。

診所危機應對：啟動「預防負面新聞發生的危機預控策略」

階段	關鍵步驟	詳細說明
一、確認危機事件與初步評估	迅速確認危機事件的性質，並進行初步評估	危機種類：醫療糾紛、藥物不良反應、員工不當行為等 。 評估內容： 事件的嚴重程度：是否已造成實際損害？ 潛在影響範圍：可能影響多少人？ 媒體關注程度：是否已引起關注？ 法律風險：是否涉及醫療疏失？ 重要性：有助於診所瞭解危機本質和潛在風險，制定應對策略 。若延誤處理時機，可能導致負面影響擴大 。
二、成立危機處理小組與啟動應變計畫	立即成立危機處理小組 。啟動預先制定的應變計畫 。	小組成員：診所負責人、醫療主管、公關人員、法律顧問等 。 小組職責： 收集並分析資訊 。 制定應變策略，包括溝通、法律和補救措施 。 執行應變計畫 。 監控輿情，及時回應不實資訊 。 持續評估與調整 。 應變計畫：應包括溝通流程、新聞稿範本、小組職責分工 。 重要性：確保危機處理有條不紊地進行，有效降低衝突 。
三、溝通與資訊透明	主動與患者或家屬溝通 ，與媒體溝通，提供正確資訊 。	與患者/家屬溝通原則： 真誠與同理心 。 透明與公開 。 及時與準確 。 尊重與耐心 。 與媒體溝通： 指定發言人 。 準備新聞稿 。 誠實回答問題 。 控制情緒 。 重要性：建立信任，爭取正面報導 。
四、法律途徑與爭議解決	及時尋求法律諮詢 。	法律顧問：協助評估法律風險、制定法律策略、處理法律程序 。 醫療糾紛處理途徑：院內申訴、醫糾調處服務、法律訴訟 。 處理法律問題注意事項： 蒐集證據 。 諮詢律師 。 遵守法律程序 。 重要性：保障診所權益，避免法律風險擴大 。
五、補救措施與持續改進	積極採取補救措施 ，持續檢討和改進危機預控策略 。	補救措施： 提供醫療協助和賠償 。 改善醫療流程 。 加強員工培訓 。 持續改進： 定期進行風險評估 。 建立完善的醫療風險管理制度 。 定期檢視並更新診所的各項作業流程 。 重要性：減輕損害，提升應對危機的能力 。

強化診所公關：預防負面新聞發生的危機預控策略

在危機預控中，強化診所的公關體系至關重要。這不僅僅是在危機發生後才需要啟動的應急措施，更應該是診所日常運營中不可或缺的一部分。一個健全的公關體系能夠幫助診所建立和維護良好的公眾形象，提升品牌聲譽，並在危機發生時有效地進行溝通，降低負面影響。

建立積極的媒體關係

與媒體建立並維持良好關係是預防負面新聞的關鍵。診所應主動與媒體建立聯繫，定期分享診所的最新動態、醫療知識、以及對社會有益的活動。

提升網路聲譽管理

在數位時代，網路聲譽對於診所的形象至關重要。診所應積極進行網路聲譽管理，監控網路輿情，及時處理負面評論和不實資訊。

強化醫病溝通

良好的醫病溝通是預防醫療糾紛和負面新聞的基礎。診所應加強醫護人員的溝通技巧培訓，提升他們的同理心和溝通能力。

定期進行危機演練

為了確保公關體系在危機發生時能夠有效運作，診所應定期進行危機演練。透過模擬真實的危機情境，檢驗應變計畫的有效性，並提升員工的應變能力。

總之，強化診所公關是一個長期而持續的過程。診所應將公關工作融入日常運營中，建立積極的媒體關係，提升網路聲譽管理能力，強化醫病溝通，並定期進行危機演練，以有效預防負面新聞的發生，並在危機發生時將負面影響降到最低. 透過不斷的努力和改進，診所可以建立起良好的公眾形象，贏得患者的信任和支持.

預防負面新聞發生的危機預控策略結論

在現今快速變遷的醫療環境中，預防負面新聞發生的危機預控策略對於中小型診所而言，不僅僅是一項額外的管理措施，更是維護聲譽、永續經營的基石。從風險評估到危機應對，每個環節都需細緻規劃、確實執行。透過事前建立完善的風險管理體系，並在事件發生時迅速、透明地應對，診所才能在挑戰中站穩腳步，贏得患者與社會的信任。

本文深入探討了診所如何透過風險評估、事前準備、應變計畫、危機應對、強化公關等五大面向，構建全面的預防負面新聞發生的危機預控策略。

危機管理是一門持續精進的學問。診所應定期檢視和更新自身的危機預控策略，並根據實際情況進行調整。唯有不斷學習、不斷進步，才能在瞬息萬變的環境中保持競爭力，並為患者提供更安全、更優質的醫療服務。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】

Welcome to contact us

預防負面新聞發生的危機預控策略 常見問題快速FAQ

1. 診所應該如何進行風險評估，以預防負面新聞的發生？

風險評估是預防負面新聞發生的第一步。診所應全面檢視自身可能面臨的風險，建立一套系統性的方法，持續監測、分析和應對這些風險。風險評估應涵蓋醫療照護風險（如用藥安全、診斷錯誤）、病人安全風險（如病人跌倒、隱私洩露）、營運管理風險（如勞資糾紛、法律風險）以及環境安全風險（如火災、地震）。診所可以運用風險評估表、失效模式與效應分析 (FMEA) 或根本原因分析 (RCA) 等工具，並成立風險管理小組，定期評估、監測和改進。透過這樣的持續性過程，診所可以有效地預防負面新聞的發生，保障病人安全，並維護良好的聲譽。

2. 診所建立危機預控策略時，事前準備和應變計畫應包含哪些重要措施？

事前準備是危機預控的基石。診所應成立跨部門的危機處理小組，針對各種危機情境制定詳細的應變計畫，包括危機分級標準、通報流程、新聞稿範本和指定發言人。建立標準作業流程 (SOP) 以減少人為疏失，定期舉行危機應變演練，加強員工在危機管理、溝通技巧和法律法規等相關培訓，維護與媒體的良好關係，並監控網路輿情，及時發現和處理負面資訊。當危機發生時，診所應迅速啟動應變計畫，蒐集資訊、公開透明地向外界說明事件真相，以真誠的態度與受影響人員溝通，必要時尋求專業協助，並在危機過後檢討整個處理過程，找出需要改進的地方，避免類似事件再次發生。

3. 當診所面臨危機事件時，應如何啟動危機預控策略，以將負面影響降到最低？

當診所面臨危機事件時，首先要確認危機事件的性質並進行初步評估，包括事件的嚴重程度、潛在影響範圍、媒體關注程度和法律風險。接著，立即成立危機處理小組，並啟動應變計畫，收集並分析資訊、制定應變策略、執行應變計畫、監控輿情並持續評估與調整。在溝通方面，應主動與患者或家屬溝通，以真誠、同理心、透明和公開的態度進行，並指定發言人與媒體溝通，提供正確的資訊，並爭取正面的報導。若事件涉及法律問題，應及時尋求法律諮詢，透過調解或訴訟解決爭議。最後，積極採取補救措施，提供醫療協助、改善醫療流程、加強員工培訓，並持續檢討和改進危機預控策略，以提升應對危機的能力。