醫療糾紛預防：定期檢討醫療流程與制度，提升品質與安全

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文章標籤：醫病關係、醫療品質提升、醫療流程檢討、醫療糾紛預防、風險管理

在醫療環境中，如何有效預防醫療糾紛，始終是醫療機構管理者與醫療專業人員關注的焦點。定期檢討醫療流程與制度是降低醫療糾紛風險的關鍵策略之一，透過系統性地審視現行作業模式，找出潛在問題並加以改善，能顯著提升醫療品質與安全。

具體而言，醫療機構應建立跨部門團隊，定期檢視診療流程，例如運用流程圖分析、患者回饋蒐集等方式，找出瓶頸環節。此外，風險資料庫的建立與根本原因分析（RCA）、失效模式與效應分析（FMEA）等工具的導入，有助於系統性地管理風險。透過定期的會議檢討，追蹤改善計畫的執行情況，確保各項措施落實到位。

在流程與制度改進方面，標準化診療流程至關重要。同時，加強醫護人員的專業培訓，提升其風險意識和應對能力。導入臨床決策支援系統（CDSS）等科技設備，輔助診斷和治療，優化病歷管理流程，建立不良事件報告系統，並推行“病人安全文化”，鼓勵自主發掘問題並追求改善，這些都是提升醫療品質，預防醫療糾紛的有效途徑。

從我的經驗來看，要有效預防醫療糾紛，除了上述方法外，更重要的是建立良好的醫病關係。強化醫患溝通，完善資訊披露制度，建立醫療事故關懷小組，及時提供病人關懷和協助，都能有效減少誤解和衝突。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 建立跨部門品質管理團隊與定期檢討計畫：成立包含醫師、護理師、藥師等跨部門團隊，制定明確的定期檢討計畫，包含檢討目標、範圍、頻率與方法，以系統性地審視醫療流程，找出潛在風險並加以改善 [i]。
2. 運用流程分析工具與風險管理工具：運用流程圖分析、根本原因分析（RCA）、失效模式與效應分析（FMEA）等工具，系統性地找出醫療流程中的瓶頸與潛在風險點。建立風險資料庫，並定期召開會議檢討改善計畫的執行情況 [i]。
3. 強化醫病溝通與資訊披露：建立良好的醫病關係，強化醫患溝通，完善資訊披露制度，清晰表達醫學資訊，並建立醫療事故關懷小組，及時提供病人關懷和協助，以減少誤解和衝突，降低醫療糾紛風險 [i]。

內容目錄

建立定期檢討流程：步驟與實務操作，優化醫療品質與安全

定期檢討醫療流程與制度，是預防醫療糾紛、提升醫療品質的基石。建立一套完善的定期檢討流程，能幫助醫療機構主動發現潛在風險、優化工作流程，並確保醫療服務符合最新的標準與最佳實踐。以下將詳細說明建立定期檢討流程的步驟與實務操作：

1. 成立跨部門品質管理團隊

首先，應成立一個跨部門的品質管理團隊。團隊成員應包括醫師、護理師、藥師、醫檢師、行政人員等，涵蓋醫療機構的各個重要部門。這個團隊將負責規劃、執行、監督和評估醫療流程的檢討與改善工作。

2. 制定定期檢討計畫

品質管理團隊應制定明確的定期檢討計畫。計畫內容應包括：

檢討目標：例如，降低特定醫療事故的發生率、縮短病人等候時間、提升病人滿意度等。
檢討範圍：明確定義需要檢討的醫療流程與制度，例如手術流程、用藥流程、病歷管理流程等。
檢討頻率：根據流程的風險等級和重要性，設定檢討的頻率。高風險流程應更頻繁地檢討，例如每月或每季一次；低風險流程則可以每半年或每年檢討一次。
檢討方法：選擇合適的檢討工具與方法，例如流程圖分析、根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）、失效模式與效應分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）、病人滿意度調查等。

3. 收集數據與資訊

收集足夠的數據與資訊是流程檢討的關鍵。數據來源可以包括：

病歷資料：檢閱病歷記錄，分析醫療流程中的潛在問題。
不良事件報告：分析不良事件的發生原因和經過，找出系統性風險。
病人回饋：透過問卷調查、訪談等方式，瞭解病人對醫療服務的滿意度與建議。
醫護人員意見：鼓勵醫護人員提出對流程的觀察與建議。
相關文獻：查閱最新的醫療guideline和研究，確保流程符合最佳實踐。

4. 運用流程分析工具

運用適當的流程分析工具，能更有效地找出問題。以下介紹幾種常用的工具：

流程圖分析法：繪製流程圖，可以清楚呈現醫療流程的各個步驟，找出瓶頸和潛在風險點。
根本原因分析（RCA）：RCA是一種回溯性分析工具，透過系統性的調查，找出醫療事故發生的根本原因。RCA的重點在於改善系統，而非追究個人責任。
失效模式與效應分析（FMEA）：FMEA是一種前瞻性的風險管理工具，旨在找出潛在的失效模式，並評估其對系統的影響。透過FMEA，醫療機構可以事先採取預防措施，降低風險.

值得一提的是，近年來，根本原因分析（RCA）廣泛應用於醫療領域，透過RCA可瞭解造成失誤的過程及根本原因，進而完善流程，以期通過系統層面的改善在未來減少失誤的發生。

5. 分析結果，制定改善方案

分析收集到的數據與資訊，找出醫療流程中的問題點和風險點。例如：

流程瓶頸：流程中效率低下的環節。
潛在錯誤：容易發生錯誤的環節。
安全隱患：可能危害病人安全的環節。

針對找出的問題點，制定具體的改善方案。改善方案應明確具體、可衡量、可達成、相關性強、有時限性（SMART原則）。

6. 實施改善方案，並持續監控

確實執行改善方案，並持續監控其效果。可以透過以下方式進行監控：

定期收集數據：收集相關數據，如病人滿意度、不良事件發生率等，評估改善方案的成效。
定期召開會議：檢討改善方案的執行情況，並根據實際情況進行調整。

7. 持續改善

醫療流程的定期檢討和品質提升是一個持續不斷的過程。醫療機構應建立起持續學習的文化，鼓勵團隊成員不斷學習新的知識和技能，並將其應用於流程改善中。透過PDCA循環（Plan-Do-Check-Act），不斷地檢視、改善、再檢視，才能真正提升醫療品質，為病人提供更安全、更有效、更舒適的醫療服務。

導入病人安全文化，鼓勵自主通報，從根本上提升醫療品質。建立不良事件報告系統，著重早期警訊的偵測與通報，達到早期損害控制之目的。

透過以上步驟，醫療機構可以建立一套有效的定期檢討醫療流程的機制，不斷提升醫療品質，為病人提供更安全、更有效、更舒適的醫療服務。

風險管理工具應用：提升醫療流程檢討成效

為了更有效地檢討醫療流程並預防醫療糾紛，醫療機構應積極導入並善用各種風險管理工具。這些工具能協助醫療團隊系統性地識別、分析和評估潛在風險，進而制定針對性的改善措施。以下將介紹幾種常用的風險管理工具及其在醫療流程檢討中的應用：

1. 根本原因分析 (Root Cause Analysis, RCA)

RCA 是一種用於深入挖掘問題根本原因的分析方法。在醫療領域，RCA 通常用於分析醫療事故或不良事件，找出導致事件發生的潛在因素，例如：

系統性問題：流程缺陷、資源不足、溝通障礙等。
人為因素：知識不足、疲勞、疏忽等。

透過 RCA，醫療機構可以針對根本原因制定改善措施，從而避免類似事件再次發生。例如，如果 RCA 分析發現某次藥物錯誤是由於藥品標示不清所致，則可改善藥品標示方式，並加強藥師和護理師的藥品辨識培訓。

2. 失效模式與效應分析 (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)

FMEA 是一種前瞻性的風險評估工具，用於預測潛在的失效模式及其可能產生的影響。在醫療流程檢討中，FMEA 可以幫助醫療團隊識別可能導致醫療錯誤或不良事件的環節，並評估其風險程度。

FMEA 的步驟通常包括：

識別醫療流程中的各個步驟。
針對每個步驟，列出所有可能的失效模式。
評估每個失效模式發生的頻率、嚴重程度和可偵測性。
計算風險優先級 (Risk Priority Number, RPN)。
針對 RPN 較高的失效模式，制定改善措施。

例如，針對手術流程，FMEA 可以識別出術前準備不足、手術器械消毒不徹底等潛在失效模式，並制定相應的預防措施，如建立標準化的術前檢查清單、加強手術器械消毒流程等。

3. 流程圖 (Flowchart)

流程圖是一種視覺化的工具，用於描述醫療流程的各個步驟。透過流程圖，醫療團隊可以更清楚地瞭解流程的運作方式，並識別出流程中的瓶頸和潛在風險點。

在醫療流程檢討中，流程圖可以幫助醫療團隊：

標準化醫療流程。
發現流程中的冗餘步驟或不必要的延遲。
識別潛在的溝通斷點或資訊傳遞錯誤。

例如，急診流程的流程圖可以幫助醫療團隊識別出病人等待時間過長、分診流程不順暢等問題，並針對這些問題制定改善措施，如優化分診流程、增加急診醫師人力等。

4. 查檢表 (Checklist)

查檢表是一種簡單易用的工具，用於確保醫療流程中的各個步驟都已正確執行。在醫療領域，查檢表廣泛應用於手術安全、藥物管理、感染控制等各個方面。

例如，手術安全查檢表可以幫助手術團隊確保在手術前、手術中和手術後都已完成必要的檢查和確認，如病人身份確認、手術部位標記、器械清點等，從而降低手術錯誤的風險。World Health Organization (WHO) 有提供手術安全查檢表可供參考。

5. 風險資料庫 (Risk Registry)

風險資料庫是一個集中管理風險資訊的系統，用於記錄和追蹤醫療機構所面臨的各種風險。風險資料庫可以幫助醫療團隊更好地瞭解風險的整體情況，並制定相應的風險管理策略。

風險資料庫通常包含以下資訊：

風險描述
風險發生的可能性
風險造成的影響
風險負責人
風險緩解措施
風險狀態

定期審查和更新風險資料庫是風險管理的重要組成部分。

透過有效應用上述風險管理工具，醫療機構可以更全面、深入地檢討醫療流程，識別潛在風險，並制定針對性的改善措施，從而提升醫療品質和病人安全，並有效預防醫療糾紛的發生。

醫療糾紛預防:定期檢討醫療流程與制度g:說明如何定期檢討醫療流程與制度，並提出改進建議。). Photos provided by unsplash

醫病溝通與合作：預防醫療糾紛的關鍵，改善建議

良好的醫病溝通與合作是預防醫療糾紛不可或缺的一環。許多醫療糾紛的起因並非全然是醫療技術上的失誤，而是由於醫病雙方資訊不對等、溝通不良，導致患者或家屬對醫療過程產生誤解或不信任感。因此，建立有效的醫病溝通模式，提升醫護人員的溝通技巧，以及促進醫病雙方的合作關係，對於降低醫療糾紛的發生率至關重要。

強化醫護人員的溝通技巧

醫護人員應接受專業的溝通技巧培訓，學習如何以同理心傾聽患者的需求，清晰、明確地解釋病情、治療方案及可能的風險。

建立以病人為中心的溝通模式

傳統的醫療模式往往以醫師為主導，患者的角色相對被動。為了建立更良好的醫病關係，應推行以病人為中心的溝通模式，鼓勵患者積極參與醫療決策。具體做法包括：

共同制定治療計畫：與患者共同討論治療目標、方案及預期效果，讓患者參與決策過程。
提供多元的資訊管道：除了口頭說明外，提供書面資料、影片等多種資訊管道，方便患者瞭解病情。
鼓勵患者表達意見：鼓勵患者主動提出疑問、表達疑慮，並尊重患者的選擇。
定期追蹤：在治療過程中，定期追蹤患者的狀況，並根據患者的需求調整治療方案。

運用科技輔助醫病溝通

隨著科技的發展，許多智慧醫療工具可以應用於醫病溝通，例如：

遠距醫療：透過視訊、網路等方式，提供遠距諮詢、追蹤服務，方便患者就醫。
健康管理App：提供用藥提醒、健康紀錄等功能，協助患者管理自身健康。
線上諮詢平台：提供線上諮詢服務，方便患者隨時隨地提出問題。

然而，在使用科技工具時，應注意保護患者的隱私，並確保資訊的準確性。

建立醫療爭議處理機制

即使建立了良好的醫病溝通模式，醫療糾紛仍有可能發生。為了妥善處理醫療糾紛，醫療機構應建立醫療爭議處理機制，包括：

設立申訴管道：提供患者申訴的管道，並安排專人負責處理。
成立調解委員會：由醫、法、社工等專業人士組成調解委員會，協助醫病雙方溝通協商。
尋求第三方協助：若調解不成，可尋求醫療倫理委員會、法律途徑等第三方協助。

重要的是，在處理醫療爭議時，應保持客觀、公正的態度，並以解決問題為目標。此外，醫療機構也可以參考像是Patient Advocate Foundation等機構，學習如何更好地協助患者。

**醫病溝通與合作：預防醫療糾紛的關鍵，改善建議**
主題	內容
醫病溝通與合作的重要性	良好的醫病溝通與合作是預防醫療糾紛不可或缺的一環。許多醫療糾紛的起因並非全然是醫療技術上的失誤，而是由於醫病雙方資訊不對等、溝通不良，導致患者或家屬對醫療過程產生誤解或不信任感。因此，建立有效的醫病溝通模式，提升醫護人員的溝通技巧，以及促進醫病雙方的合作關係，對於降低醫療糾紛的發生率至關重要。
強化醫護人員的溝通技巧	醫護人員應接受專業的溝通技巧培訓，學習如何以同理心傾聽患者的需求，清晰、明確地解釋病情、治療方案及可能的風險。
建立以病人為中心的溝通模式	共同制定治療計畫：與患者共同討論治療目標、方案及預期效果，讓患者參與決策過程。提供多元的資訊管道：除了口頭說明外，提供書面資料、影片等多種資訊管道，方便患者瞭解病情。鼓勵患者表達意見：鼓勵患者主動提出疑問、表達疑慮，並尊重患者的選擇。定期追蹤：在治療過程中，定期追蹤患者的狀況，並根據患者的需求調整治療方案。
運用科技輔助醫病溝通	遠距醫療：透過視訊、網路等方式，提供遠距諮詢、追蹤服務，方便患者就醫。健康管理App：提供用藥提醒、健康紀錄等功能，協助患者管理自身健康。線上諮詢平台：提供線上諮詢服務，方便患者隨時隨地提出問題。然而，在使用科技工具時，應注意保護患者的隱私，並確保資訊的準確性。
建立醫療爭議處理機制	設立申訴管道：提供患者申訴的管道，並安排專人負責處理。成立調解委員會：由醫、法、社工等專業人士組成調解委員會，協助醫病雙方溝通協商。尋求第三方協助：若調解不成，可尋求醫療倫理委員會、法律途徑等第三方協助。重要的是，在處理醫療爭議時，應保持客觀、公正的態度，並以解決問題為目標。此外，醫療機構也可以參考像是Patient Advocate Foundation等機構，學習如何更好地協助患者。

建立持續改善文化：促進醫療流程與制度優化

在醫療機構中，建立持續改善文化是預防醫療糾紛、提升醫療品質與安全的重要基石。這不僅僅是導入一套系統或工具，更是一種組織文化的轉變，鼓勵所有成員積極參與、主動發現問題並尋求解決方案。

如何建立持續改善文化？

領導者的承諾與支持：

領導者必須以身作則，展現對持續改善的承諾，並提供必要的資源和支持。這包括撥款預算、建立跨部門團隊，以及鼓勵創新思維。領導者應定期參與品質改善會議，聽取基層員工的意見，並公開表揚改善成果。
建立開放的溝通管道：

鼓勵員工勇於提出問題和建議，不論職位高低。建立匿名報告系統，讓員工能夠在沒有顧慮的情況下，反映潛在的風險和問題。定期舉辦團隊會議、工作坊和培訓課程，促進知識分享和經驗交流。
導入PDCA循環：

PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環是持續改善的核心方法。
- Plan（計畫）：
  
  識別需要改善的流程或制度，設定明確的目標，並制定詳細的行動計畫。運用流程圖、根本原因分析（RCA）等工具，找出問題的根本原因。
- Do（執行）：
  
  按照計畫執行改善措施，並收集相關數據。鼓勵小規模試驗，以便在全面推廣之前評估效果。
- Check（查覈）：
  
  分析收集到的數據，評估改善措施的效果。比較改善前後的數據，確認是否達到預期目標。
- Act（行動）：
  
  如果改善措施有效，則將其標準化，並納入日常工作流程。如果效果不佳，則重新審視計畫，並進行調整。
鼓勵全員參與：

讓每一位員工都意識到自己在持續改善中的角色和責任。鼓勵員工參與品質改善項目，並提供必要的培訓和支持。建立獎勵機制，表揚在品質改善方面做出貢獻的員工。
運用科技工具：

導入資訊科技工具，例如臨床決策支援系統（CDSS）、電子病歷系統等，輔助診斷和治療，減少人為錯誤。運用數據分析工具，監測醫療品質指標，及早發現潛在問題。
建立學習型組織：

鼓勵員工持續學習和成長，掌握最新的醫療知識和技術。建立知識庫，分享最佳實踐案例和經驗教訓。定期舉辦內部研討會和外部交流活動，促進知識轉移和創新。

持續改善文化的益處

提升醫療品質和安全：

通過不斷優化醫療流程和制度，減少醫療錯誤和併發症，提高患者的治療效果和滿意度。
降低醫療糾紛風險：

通過建立開放的溝通管道和鼓勵自主通報，及早發現和解決潛在問題，減少醫療糾紛的發生。
提高員工滿意度和敬業度：

讓員工參與決策過程，並提供成長和發展的機會，提高員工的歸屬感和工作熱情。
提升醫療機構的競爭力：

通過不斷創新和優化，提高醫療服務的效率和效益，吸引更多的患者和合作夥伴。

總之，建立持續改善文化需要醫療機構全體成員的共同努力和長期投入。通過領導者的承諾、開放的溝通、PDCA循環的應用，以及科技工具的輔助，醫療機構可以不斷提升醫療品質和安全，為患者提供更好的醫療服務。