醫療糾紛預防：善用溝通技巧，化解醫病衝突，建立互信關係

在醫療環境中，有效的溝通是建立醫病互信關係的基石，更是預防醫療糾紛的關鍵。許多潛在的衝突往往源於醫病雙方資訊不對等、期望落差，或是未能充分表達彼此的需求與感受。因此，善用溝通技巧，例如積極傾聽、同理心溝通、非暴力溝通等，並將其靈活運用於醫病溝通中，能有效化解衝突，降低醫療糾紛的發生機率。

在我的經驗中，積極傾聽不僅僅是「聽」，更重要的是「聽懂」病患的言語和非言語訊息，理解他們的需求、擔憂和恐懼。運用同理心溝通，設身處地理解病患的感受，並以關懷的態度回應，能建立更深層的信任關係。同時，學習非暴力溝通的技巧，清晰、坦誠地表達自己的想法和感受，避免使用指責或批評的語言，能有效減少誤解和衝突。例如，在解釋治療方案時，除了說明醫療上的必要性，更要耐心聆聽病患的疑問，用他們能理解的方式解釋潛在的風險和益處，共同做出最適合的決策。

瞭解這些技巧，並在實務中加以應用，能幫助醫療專業人員在複雜的醫病關係中建立更穩固的信任，從而預防醫療糾紛的發生。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 積極傾聽與同理心溝通：在與病患溝通時，不僅要聽取他們的言語，更要理解他們的需求、擔憂和恐懼。運用同理心，設身處地理解病患的感受，並以關懷的態度回應，能有效建立深層的信任關係，從而降低因資訊不對等或期望落差而產生的衝突。
2. 運用非暴力溝通技巧：學習並應用非暴力溝通的四個要素：觀察、感受、需求和請求。清晰地描述觀察到的事實，坦誠表達自己的感受，連結感受和未被滿足的需求，並提出具體明確的請求。避免使用帶有評判、指責或命令的語言，以促進理解和連結，化解潛在的醫病衝突。
3. 清晰告知與耐心解釋：在解釋治療方案時，除了說明醫療上的必要性，更要耐心聆聽病患的疑問，用他們能理解的方式解釋潛在的風險和益處。與病患共同做出最適合的決策，確保他們充分理解並知情同意。同時，在日常照護中，運用提問技巧引導病患表達，並運用身體語言傳達關懷。

善用非暴力溝通：化解醫病衝突，建立雙贏局面

在醫療環境中，醫病關係往往充滿挑戰，尤其是在面對壓力、焦慮和恐懼時，更容易產生誤解和衝突。然而，透過善用非暴力溝通（Nonviolent Communication，NVC），醫療專業人員可以有效地化解這些衝突，建立互信和尊重的關係，最終達成雙贏的局面。

什麼是非暴力溝通？

非暴力溝通，又稱愛的語言，是由美國心理學家馬歇爾·盧森堡博士開發的一種溝通方式。它強調在溝通過程中，專注於彼此的觀察、感受、需求和請求，從而避免使用帶有評判、指責或命令的語言，促進理解和連結。

非暴力溝通的四個要素

非暴力溝通包含四個核心要素，醫療專業人員可以將其應用於日常的醫病溝通中，以有效預防和化解醫療糾紛：

• 觀察（Observation）：

  清晰地描述所觀察到的事實，而不帶任何評價或判斷。例如，不要說「你總是沒有按時吃藥」，而要說「我注意到你過去三天都忘了在早上服用藥物」。

• 感受（Feeling）：

  坦誠地表達自己的感受，例如擔心、失望、或是不安。重要的是區分感受和想法。例如，不要說「我覺得你不在乎」，而要說「當我看到你沒有按時服藥，我感到有些擔心」。

• 需求（Need）：

  連結感受和未被滿足的需求，清楚地表達自己的需求。例如，「我擔心，是因為我需要確定你的健康得到保障」。

• 請求（Request）：

  提出具體、明確的請求，而不是模糊的要求。請求應該是可行的，並且允許對方拒絕。例如，不要說「你應該更注意自己的健康」，而要說「你是否願意每天設定一個提醒，幫助自己記得按時服藥呢？」

如何在醫療情境中應用非暴力溝通

非暴力溝通的益處

在醫療領域中運用非暴力溝通，能帶來多方面的益處：

• 建立更良好的醫病關係：

  透過同理心和尊重，建立信任和理解的橋樑。

• 減少醫療糾紛的發生：

  更有效地處理衝突和誤解，預防潛在的法律風險。

• 提升醫療品質：

  促進醫護人員之間的合作和溝通，確保病患獲得最佳的照護。

• 改善醫護人員的工作滿意度：

  減少工作壓力和衝突，提升工作士氣。

總之，非暴力溝通不僅是一種溝通技巧，更是一種以人為本的價值觀。透過學習和實踐非暴力溝通，醫療專業人員可以有效地改善醫病關係，建立一個更和諧、互助的醫療環境。

運用同理心傾聽：建立信任，預防醫療糾紛

在醫療環境中，同理心傾聽是建立醫病信任關係的基石，也是預防醫療糾紛的關鍵。它不僅僅是聽到病患說了什麼，更重要的是理解他們話語背後的情緒、擔憂和未表達的需求。當醫療專業人員能夠真正地理解病患的感受和想法時，就能建立更深層次的連結，從而減少誤解和衝突的發生。

同理心傾聽的重要性

• 建立信任關係： 當病患感受到被理解和關懷時，他們更願意信任醫療專業人員的判斷和建議。這種信任感有助於建立更積極的醫病關係，並促進治療的順利進行.
• 提升醫療品質： 透過同理心傾聽，醫療專業人員可以更全面地瞭解病患的狀況，包括他們的身體、心理和社會需求。這有助於制定更適切的治療方案，並提升整體醫療品質.
• 減少醫療糾紛： 許多醫療糾紛的起因是醫病之間的溝通不良。同理心傾聽可以幫助醫療專業人員及早發現病患的擔憂和疑慮，並及時給予解答和支持，從而減少潛在的衝突.
• 提升醫護人員的幸福感: 具有同理心的醫生擁有更好的臨床能力，對工作表現出較低的倦怠及較高的幸福感。

如何運用同理心傾聽

• 專注地傾聽：
  • 將注意力完全放在病患身上，避免分心.
  • 保持眼神接觸，並運用點頭等方式來表示你在專心聆聽.
  • 避免打斷病患的發言，讓他們充分表達自己的想法.
• 理解病患的感受：
  • 嘗試從病患的角度去理解他們的處境和感受.
  • 留意病患的非語言訊息，例如肢體語言、語氣和表情.
  • 運用情感反映技巧，例如說「聽起來你感到很沮喪」，來確認你是否正確理解了病患的感受.
• 表達關懷和支持：
  • 使用溫和的語氣和肢體語言來表達你的關懷.
  • 提供情緒支持，例如說「我知道這對你來說很困難，但我會盡力幫助你」.
  • 避免給予過度的承諾或保證，而是誠實地告知病患的狀況.
• 重述和澄清：
  • 用自己的話重述病患所說的內容，以確認你是否正確理解.
  • 提出開放式問題，鼓勵病患進一步闡述他們的想法和感受.
  • 總結雙方所討論的訊息重點，盡量避免讓病人帶著情緒離開.
• 運用「同理三明治」：
  • 當病人帶有憤怒、沮喪、質疑等情緒時，不要急著說明病情，而是先同理，協助病人梳理出當下的情緒與行為，接著再針對病情與治療給予建議；但是病情告知對病人或家人而言畢竟還是一種失落，所以說明結束後，還需再同理一次，這就是「同理－說明－再同理」的三明治結構。

案例分析

一位病患因為長期慢性疼痛而感到沮喪和焦慮。在看診時，他不斷抱怨疼痛對他生活造成的影響，並質疑醫生是否真的瞭解他的痛苦。如果醫生沒有運用同理心傾聽，可能會直接開藥或建議其他治療方式，但這可能無法解決病患的根本問題。相反地，如果醫生能夠耐心地傾聽病患的抱怨，並表達理解和關懷，例如說「我瞭解這種疼痛對你來說一定很難熬，你每天都必須忍受這種痛苦，真的很不容易」，就能夠建立病患的信任感，並鼓勵他更願意配合治療。

結論

同理心傾聽是醫療溝通中不可或缺的一環。透過運用同理心傾聽的技巧，醫療專業人員可以建立更良好的醫病關係，提升醫療品質，並減少醫療糾紛的發生。在繁忙的醫療工作中，花時間真正地傾聽病患的心聲，將會帶來意想不到的益處。

善用積極傾聽：深入理解病患需求，預防醫療糾紛

積極傾聽不僅僅是聽到病患說了什麼，更重要的是理解他們真正想表達的內容。它是一種高度專注的溝通方式，要求醫療專業人員全身心地投入到與病患的對話中，從而深入瞭解其需求、擔憂和期望。

積極傾聽的要素

• 全神貫注：將注意力完全放在病患身上，避免分心。 關掉手機、避免其他談話幹擾，並保持眼神接觸，讓病患感受到你的專注.
• 耐心聆聽：讓病患充分表達，不要打斷或急於給出建議。 即使病患的敘述有些混亂或重複，也要保持耐心，鼓勵他們完整地表達。
• 理解與回應：確認你理解病患的意思，並給予適當的回應。 使用「所以你的意思是…」或「如果我理解正確的話…」等語句，確認你的理解是否正確。
• 同理心：嘗試從病患的角度看問題，理解他們的感受。 設身處地地感受病患的痛苦、焦慮和恐懼，並用言語表達你的理解.
• 非語言溝通：注意你的身體語言，例如點頭、微笑和眼神接觸，以表達你的關心和支持。 身體前傾、保持開放的姿勢，並避免交叉雙臂等防禦性動作.

積極傾聽在醫療溝通中的應用

在醫療情境中，積極傾聽可以應用於各種不同的場景，例如：

• 初診諮詢：在初次與病患見面時，運用積極傾聽技巧，瞭解其病史、症狀和就醫期望。 詢問開放式問題，例如「可以請你多描述一下你的不舒服嗎？」或「這次就診你最想解決的問題是什麼？」，鼓勵病患詳細敘述。
• 病情告知：在告知病患診斷結果或治療方案時，運用積極傾聽技巧，瞭解他們的情緒反應和疑慮。 告知壞消息時，給予病患足夠的時間表達情緒，並主動提供支持與資源。
• 治療決策：在與病患共同制定治療計畫時，運用積極傾聽技巧，瞭解他們的價值觀、偏好和目標。 尊重病患的自主權，鼓勵他們參與決策過程，並提供充分的資訊以供參考。
• 處理抱怨：當病患或家屬提出抱怨時，運用積極傾聽技巧，瞭解他們的不滿和需求。 避免 defensive 的反應，保持冷靜和專業，並積極尋找解決方案。

案例分析

一位病患因為手術後出現併發症而感到非常不滿，他向醫院抱怨，認為醫療團隊沒有盡到告知義務，導致他對手術風險一無所知。 醫療團隊仔細聆聽病患的抱怨，並運用同理心技巧，理解他的憤怒和失望。 經過深入的溝通，醫療團隊發現病患真正擔心的是併發症對他生活品質的影響。 醫療團隊向病患詳細解釋了併發症的治療方案和預後，並提供心理支持和復健資源。 最終，病患理解了醫療團隊的努力，並同意接受治療。 這個案例表明，透過積極傾聽和同理心溝通，即使在面對負面情緒時，也能建立信任，化解衝突。

積極傾聽的益處

善用積極傾聽技巧，能為醫療專業人員帶來多重益處，其中包括：

• 提升醫病關係：透過展現關心和理解，建立信任和尊重.
• 減少誤解：確保醫護人員和病患對彼此的期望和需求有清晰的認識.
• 改善治療效果：提升病患的依從性和滿意度，促進更有效的治療.
• 預防醫療糾紛：及早發現並解決潛在的衝突，降低醫療糾紛的風險.

總之，積極傾聽是醫療溝通中不可或缺的一環。 透過培養積極傾聽的習慣，醫療專業人員可以更深入地瞭解病患的需求，建立更良好的醫病關係，並最終提升醫療服務的品質。

善用積極傾聽：深入理解病患需求，預防醫療糾紛

主題	描述
積極傾聽的定義	不僅僅是聽到病患說了什麼，更重要的是理解他們真正想表達的內容。它是一種高度專注的溝通方式，要求醫療專業人員全身心地投入到與病患的對話中，從而深入瞭解其需求、擔憂和期望 .
積極傾聽的要素	全神貫注：將注意力完全放在病患身上，避免分心。 關掉手機、避免其他談話幹擾，並保持眼神接觸，讓病患感受到你的專注 . 耐心聆聽：讓病患充分表達，不要打斷或急於給出建議。 即使病患的敘述有些混亂或重複，也要保持耐心，鼓勵他們完整地表達 . 理解與回應：確認你理解病患的意思，並給予適當的回應。 使用「所以你的意思是…」或「如果我理解正確的話…」等語句，確認你的理解是否正確 . 同理心：嘗試從病患的角度看問題，理解他們的感受。 設身處地地感受病患的痛苦、焦慮和恐懼，並用言語表達你的理解 . 非語言溝通：注意你的身體語言，例如點頭、微笑和眼神接觸，以表達你的關心和支持。 身體前傾、保持開放的姿勢，並避免交叉雙臂等防禦性動作 .
積極傾聽在醫療溝通中的應用	初診諮詢：在初次與病患見面時，運用積極傾聽技巧，瞭解其病史、症狀和就醫期望。 詢問開放式問題，例如「可以請你多描述一下你的不舒服嗎？」或「這次就診你最想解決的問題是什麼？」，鼓勵病患詳細敘述 . 病情告知：在告知病患診斷結果或治療方案時，運用積極傾聽技巧，瞭解他們的情緒反應和疑慮。 告知壞消息時，給予病患足夠的時間表達情緒，並主動提供支持與資源 . 治療決策：在與病患共同制定治療計畫時，運用積極傾聽技巧，瞭解他們的價值觀、偏好和目標。 尊重病患的自主權，鼓勵他們參與決策過程，並提供充分的資訊以供參考 . 處理抱怨：當病患或家屬提出抱怨時，運用積極傾聽技巧，瞭解他們的不滿和需求。 避免 defensive 的反應，保持冷靜和專業，並積極尋找解決方案 .
案例分析	一位病患因為手術後出現併發症而感到非常不滿，他向醫院抱怨，認為醫療團隊沒有盡到告知義務，導致他對手術風險一無所知。 醫療團隊仔細聆聽病患的抱怨，並運用同理心技巧，理解他的憤怒和失望。 經過深入的溝通，醫療團隊發現病患真正擔心的是併發症對他生活品質的影響。 醫療團隊向病患詳細解釋了併發症的治療方案和預後，並提供心理支持和復健資源。 最終，病患理解了醫療團隊的努力，並同意接受治療。 這個案例表明，透過積極傾聽和同理心溝通，即使在面對負面情緒時，也能建立信任，化解衝突 .
積極傾聽的益處	提升醫病關係：透過展現關心和理解，建立信任和尊重 . 減少誤解：確保醫護人員和病患對彼此的期望和需求有清晰的認識 . 改善治療效果：提升病患的依從性和滿意度，促進更有效的治療 . 預防醫療糾紛：及早發現並解決潛在的衝突，降低醫療糾紛的風險 .
總結	積極傾聽是醫療溝通中不可或缺的一環。 透過培養積極傾聽的習慣，醫療專業人員可以更深入地瞭解病患的需求，建立更良好的醫病關係，並最終提升醫療服務的品質 .

運用清晰告知與知情同意：避免醫療糾紛，強化溝通

清晰告知與知情同意是醫病關係中不可或缺的基石，不僅能避免醫療糾紛，更能強化醫病之間的互信。透過充分、透明的資訊交流，病患能夠在瞭解自身病情、治療方案及其潛在風險後，做出知情的醫療決策，這不僅尊重了病患的自主權，也賦予了他們在治療過程中更大的參與度。

清晰告知的重要性

清晰告知要求醫療專業人員以易於理解的語言，向病患解釋以下內容:

• 診斷結果：明確告知病患所患疾病的名稱、性質和嚴重程度。
• 治療方案：詳細說明建議的治療方法，包括手術、藥物、物理治療等，以及各種方案的優缺點.
• 預期效果：告知病患治療可能達到的效果，例如緩解症狀、控制病情或治癒疾病。
• 潛在風險：詳細說明治療可能產生的副作用、併發症或其他不良後果，並告知其發生的機率.
• 替代方案：如果存在其他可行的治療選擇，應一併告知病患，並說明其優缺點，讓病患有機會比較和選擇.
• 不治療的後果：告知病患如果選擇不接受治療，病情可能如何發展，以及可能產生的風險.

為了確保病患真正理解所告知的資訊，醫療專業人員應:

• 使用簡單易懂的語言：避免使用過多的醫學術語，盡量以病患能夠理解的詞彙進行解釋。
• 提供視覺輔助工具：例如圖表、圖片、影片等多媒體素材，幫助病患更直觀地理解複雜的醫療概念。
• 鼓勵提問：鼓勵病患提出疑問和疑慮，並耐心解答，確保他們充分理解所告知的資訊。
• 確認理解程度：在告知後，詢問病患是否理解所說的內容，並鼓勵他們以自己的話語複述，以確認他們真正理解.

知情同意的實踐

知情同意是指病患在充分了解醫療資訊後，自願地接受或拒絕某項醫療措施的過程. 為了確保知情同意的有效性，醫療專業人員應注意以下幾點:

• 尊重自主權：尊重病患的自主決定權，讓他們在充分了解資訊後，自行決定是否接受治療.
• 提供充分時間：給予病患充分的時間考慮和決定，不要施加壓力或催促.
• 書面同意：對於具有一定風險的醫療措施，應取得病患的書面同意，作為醫療行為的法律依據.
• 持續溝通：知情同意並非一次性的過程，而應是持續的溝通，隨著病情變化和治療進展，及時向病患提供更新的資訊，並尊重他們的意願.

法律與倫理的考量

在台灣，《病人自主權利法》保障了病患的知情、選擇與決定權，強調以病人為中心的醫療決策模式。該法不僅適用於末期病人，更擴及至其他五款臨床條件，旨在促進醫病關係和諧，並提升醫療服務品質. 此外，《醫師法》和《醫療法》也明訂了醫師的告知義務，要求醫師在診治病人時，應向病人或其家屬告知病情、治療方針、預後情形及可能的不良反應.

然而，知情同意的實踐並非一蹴可幾，醫療專業人員需要不斷提升溝通技巧，學習如何以同理心與病患交流，才能真正建立互信的醫病關係。同時，醫療機構也應建立完善的知情同意流程，提供相關培訓，並定期檢視和更新知情同意書的內容，以確保其符合最新的法律法規和醫療倫理標準.

總之，清晰告知與知情同意是預防醫療糾紛、建立良好醫病關係的重要策略。透過充分的資訊交流和尊重病患的自主權，醫療專業人員可以與病患建立互信、合作的夥伴關係，共同為病患的健康福祉而努力.

若想了解更多關於知情同意的法律細節，可以參考台北市立聯合醫院對於病人自主權利法的介紹。

醫療糾紛預防:善用溝通技巧化解衝突g:提供各種溝通技巧，例如積極傾聽、同理心溝通、非暴力溝通等，並說明如何運用在醫病溝通中，有效化解衝突。)結論

總而言之，在現今醫療環境中，醫病關係的建立與維護至關重要。透過上述探討的各種溝通技巧，如積極傾聽、同理心溝通、非暴力溝通以及清晰告知等，我們能更有效地化解醫病之間的潛在衝突，進而建立深厚的互信關係。這些技巧不僅是理論，更需要在實務中不斷練習和應用，才能真正發揮其價值，最終達到醫療糾紛預防的目的。

唯有醫病雙方都能夠坦誠溝通、互相理解，才能共同為病患的健康福祉而努力。透過持續學習與精進溝通技巧，醫療專業人員不僅能提升醫療服務品質，更能為自己創造更和諧、更具成就感的工作環境。讓我們一同努力，善用溝通技巧化解衝突，為建立更美好的醫療環境貢獻一份心力。

想了解更多關於如何運用溝通技巧預防醫療糾紛，或是有任何相關法律問題，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】

醫療糾紛預防：善用溝通技巧化解衝突 常見問題快速FAQ

什麼是非暴力溝通？如何運用在醫療情境中？

非暴力溝通，又稱愛的語言，強調在溝通過程中專注於觀察、感受、需求和請求，避免使用帶有評判、指責或命令的語言，促進理解和連結。在醫療情境中，您可以清晰地描述觀察到的事實，坦誠地表達自己的感受，連結感受和未被滿足的需求，並提出具體、明確的請求。透過這種方式，醫療專業人員可以有效地化解衝突，建立互信和尊重的關係，最終達成雙贏的局面。

同理心傾聽在預防醫療糾紛中扮演什麼角色？如何具體實踐？

同理心傾聽是建立醫病信任關係的基石，也是預防醫療糾紛的關鍵。它不僅僅是聽到病患說了什麼，更重要的是理解他們話語背後的情緒、擔憂和未表達的需求。具體實踐方法包括：專注地傾聽、理解病患的感受、表達關懷和支持、重述和澄清，以及運用「同理三明治」。當醫療專業人員能夠真正地理解病患的感受和想法時，就能建立更深層次的連結，從而減少誤解和衝突的發生。

為什麼清晰告知與知情同意如此重要？醫療人員應該如何做？

清晰告知與知情同意是醫病關係中不可或缺的基石，不僅能避免醫療糾紛，更能強化醫病之間的互信。醫療專業人員應以易於理解的語言，向病患解釋診斷結果、治療方案、預期效果、潛在風險、替代方案及不治療的後果。為了確保病患真正理解所告知的資訊，可以使用簡單易懂的語言、提供視覺輔助工具、鼓勵提問，並確認理解程度。此外，要尊重病患的自主決定權，給予充分的時間考慮和決定，並對於具有一定風險的醫療措施，應取得病患的書面同意。