在醫療環境中，即使是最具經驗的醫師也可能面臨醫療糾紛。當不幸事件發生時，如何有效地應對，不僅關乎法律責任，更影響醫病關係的維繫。
本篇文章旨在提供醫師在處理醫療糾紛時，所需具備的溝通技巧和法律知識。我們將探討如何保持冷靜，有效溝通，以及如何準備和解讀病歷資料，以便在調解或訴訟中充分保障自身權益。此外，我們也將分析各種訴訟考量，協助醫師做出最明智的決策。
有效的醫療糾紛處理策略，能幫助醫師在複雜的法律程序中保障權益，並重建與患者及其家屬的信任關係。
透過本篇文章，醫師將能更瞭解：
- 醫療糾紛發生時，如何保持冷靜並進行有效的醫病溝通。
- 如何申請、審閱與解讀病歷，並將病歷資料應用於證據準備。
- 如何運用調解機制，以更和緩的方式解決醫病爭議。
- 在必須進入訴訟程序時，應考量哪些重要因素與策略。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us
醫師處理醫療糾紛時，需兼顧溝通技巧與法律途徑，以保障自身權益並維護醫病關係。
- 冷靜溝通：醫療糾紛發生時，保持冷靜並以同理心與病患或家屬溝通，理解其訴求，尋求共識 。
- 病歷準備：詳細審閱並準備病歷資料，確認臨床與行政資料的完整性與正確性，以作為證據準備 。
- 調解機制：善用院內申訴、衛生局調解、醫療爭議調解會等調解機制，以和緩方式解決爭議，避免訴訟 。
醫療糾紛的本質與影響：醫師為何需要正視？
醫療糾紛的定義與多面向影響
醫療糾紛，廣義而言，指的是病人或家屬對於醫療過程或結果不滿意，進而與醫護人員產生的爭議 。狹義上，則是指醫師與病人或其家屬之間，因醫療行為所衍生的民事或刑事法律糾紛 。無論從哪個角度切入，醫療糾紛不僅對醫病雙方造成直接影響，更牽動著醫療體系的穩定與發展 。
醫師需要正視醫療糾紛，原因如下：
- 對醫師的個人影響：醫療糾紛可能導致醫師面臨法律訴訟、名譽受損、職業生涯受阻，以及巨大的精神壓力 。長時間處於高壓環境下，容易產生職業倦怠，甚至影響身心健康 。
- 對醫療機構的衝擊：醫療糾紛會增加醫療機構的運營成本（包括法律費用、賠償金等）、損害聲譽、影響醫護人員的工作士氣，甚至可能導致醫療資源的流失 。
- 對醫療體系的負面效應：頻繁的醫療糾紛會加劇醫病之間的緊張關係，導致醫師採取防禦性醫療行為（例如過度檢查、避免高風險治療），進而增加醫療支出、降低醫療效率，並可能延誤病人的最佳治療時機 。
- 醫療品質的潛在威脅：若醫師因害怕糾紛而不敢積極治療，或因訴訟纏身而分心，都可能影響醫療服務的品質 。
醫療糾紛發生的常見原因
醫療糾紛的成因複雜，涉及醫療技術、醫病關係、社會環境等多重因素。常見的原因包括：
- 溝通不良：醫病雙方在病情告知、治療方案選擇、風險說明等方面缺乏充分溝通，導致認知差異和誤解 。
- 資訊不對等：醫療知識的高度專業性使得病人難以充分理解醫療行為的複雜性，容易對醫療結果產生不合理的期望 .
- 醫療疏失：醫師在診斷、治療、用藥等方面出現失誤，造成病人損害 。
- 服務態度不佳：醫護人員的服務態度、溝通技巧，以及對病人情緒的關懷程度，都可能影響病人對醫療服務的滿意度，進而引發糾紛 .
- 社會因素：民眾對醫療品質的要求日益提高，對醫療風險的容忍度降低，加上媒體的報導效應，都可能增加醫療糾紛的發生 .
正視醫療糾紛的重要性
面對醫療糾紛，醫師不能抱持逃避或鴕鳥心態，而應積極正視，採取有效措施預防和處理。這不僅是為了保護自身的權益，更是為了維護醫療專業的尊嚴、促進醫病關係的和諧，以及提升整體醫療品質 。
具體而言，醫師可以從以下幾個方面著手：
- 加強醫學倫理教育：提升醫護人員的倫理素養，強化對病人權益的尊重和保護意識 .
- 精進醫療技術：不斷學習和掌握最新的醫療知識和技術，減少醫療失誤的發生 .
- 改善醫病溝通：學習有效的溝通技巧，耐心傾聽病人的訴求，充分告知病情和治療方案，建立互信的醫病關係 .
- 完善病歷記錄：詳細、準確、客觀地記錄病歷資料，為日後可能發生的糾紛提供有力的證據 .
- 瞭解相關法律法規：熟悉《醫療法》、《醫療事故預防及爭議處理法》等相關法律法規，以便在糾紛發生時能夠合法合規地應對 .
透過上述努力，醫師不僅能有效降低醫療糾紛的風險，更能贏得病人的信任和尊重，建立良好的職業形象，為醫療事業的發展做出貢獻 .
醫療糾紛發生時：醫師應如何準備病歷與應對溝通？
病歷資料的準備與管理
醫療糾紛發生時，病歷是至關重要的證據。醫師應立即著手準備並審閱相關的病歷資料。完善的病歷記錄不僅能幫助醫師回顧整個治療過程，也能在後續的調解或訴訟中提供有力的支持。以下是病歷準備的重點：
- 申請全本病歷： 取得包含臨床資料（身體檢查、臨床觀察、診斷與治療處置等報告）與行政資料（病人背景資料、各種同意書、授權書）的完整病歷。
- 病歷內容的及時性、準確性和完整性： 確保病歷記錄的及時性，任何延遲的記錄都可能降低其可信度。仔細核對病歷內容的準確性，避免出現任何錯誤或遺漏。力求完整記錄所有相關的醫療過程、決策和溝通內容。
- 臨床資料與行政資料的應用： 臨床資料能客觀呈現病人的病情發展和治療過程。行政資料則能證明醫師已履行告知義務，並取得病人的同意。
- 證據保全： 在事發24小時內，診所應完成所有相關證據的保全工作。這包括病歷資料（絕不可事後修改）、預約與收費紀錄、通訊紀錄（電話錄音、LINE對話）、監視器畫面、相關醫療器材與藥品。使用數位系統的診所，應立即備份所有電子紀錄，確保資料完整性。
有效的溝通與應對策略
除了病歷準備，有效的溝通是化解醫療糾紛的關鍵。許多醫療糾紛並非源於醫療疏失，而是因為醫病雙方缺乏有效的溝通，導致資訊不對等或誤解產生。醫師應學習如何清晰、誠懇地向患者解釋病情、治療方案和可能的風險，建立互信的醫病關係。
- 保持冷靜與同理心： 面對病患或家屬的質疑和不滿，醫師應保持冷靜，避免情緒化的反應。以同理心理解對方的感受，並表達關切之意。
- 真誠溝通與資訊透明： 清晰、坦誠地向病患或家屬解釋醫療過程、診斷結果、治療方案和可能的風險。避免使用過於專業的術語，確保對方能夠理解。
- 積極傾聽與耐心說明： 仔細傾聽病患或家屬的訴求和疑慮，並給予耐心、詳細的解答。鼓勵對方提出問題，並確保所有疑問都得到解答。
- 早期介入與關懷服務： 根據《醫療糾紛處理及醫療事故補償條例》，若屬於醫療事故，診所必須啟動關懷服務機制。這個階段的溝通內容應該包括：提供初步的事件說明、表達診所的關切之意、準備相關資料供病患查閱、以及提出可能的解決方案。
- 避免立即承認責任： 在釐清事實之前，避免立即承認錯誤或做出承諾。立即通報主管並啟動應變機制，同時詳實記錄對話內容與事件經過。情緒化的回應只會火上加油，專業冷靜纔能有效降溫。
醫療糾紛處理:醫師的溝通與法律途徑. Photos provided by unsplash
調解先行：運用多元機制化解醫療爭議的技巧與實例
醫療爭議調解的重要性與多元途徑
在醫療糾紛處理中，「調解先行」已成為重要的趨勢與策略。訴訟往往耗時費力，且醫病關係可能因此更加緊張 。透過調解，醫病雙方有機會在公正第三方的協調下，尋求彼此都能接受的解決方案，從而降低對立，促進和諧 。《醫療事故預防及爭議處理法》也明定，在提起民事或刑事訴訟前，原則上都應先經過調解程序 。
調解的途徑多元，醫師可善用以下機制來化解醫療爭議：
- 院內協商：這是處理醫療糾紛的第一道防線 。醫院通常設有申訴機制，醫師可透過院方高層或專責單位，直接與病患或家屬進行面談協商 。坦誠道歉、合理補償，有助於在此階段和平解決爭議 。
- 地方衛生局調解：若院內協商不成，可向醫療院所所在地的衛生局申請調解 。衛生局會組成醫療爭議調解委員會，由具有醫學、法律或其他專業知識及公信力的人士擔任調解委員 。調解委員將協助醫病雙方釐清爭點、溝通協商，促成和解 。
- 醫療爭議調解會：根據《醫療事故預防及爭議處理法》，各地方政府應設立醫療爭議調解會 。調解委員由醫學、法律等專業人士組成，協助雙方釐清爭議、達成共識 。
- 鄉鎮市調解委員會：針對醫療糾紛衍生的民事賠償問題，可向醫院所在地的鄉（鎮、市、區）公所調解委員會聲請調解 。此管道適用於請求損害賠償，以及涉及業務過失傷害、過失致死等案件 。
選擇合適的調解途徑，有助於醫師更有效地處理醫療爭議。若對相關程序不熟悉，可向專業律師或醫療爭議處理機構諮詢 。
調解的流程與注意事項
醫療爭議調解的流程大致如下：
- 申請調解：向相關單位（如衛生局、醫療爭議調解會）提出調解申請 。
- 受理與通知：調解單位在收到申請後，會進行審查，若符合受理條件，將通知醫病雙方 .
- 召開調解會議：調解委員引導醫病雙方進行溝通，釐清爭點 .
- 提出和解方案：調解委員協助雙方尋求共識，提出可行的和解方案 .
- 達成協議：若雙方對和解方案達成共識，則簽署調解書 .
- 法院覈定：調解成立後，可向法院申請覈定，經覈定的調解書與確定判決具有同等效力 .
在調解過程中，醫師應注意以下事項：
- 保持冷靜與尊重：即使面對病患或家屬的質疑或指責，也要保持冷靜與尊重 .
- 積極傾聽：仔細傾聽病患或家屬的訴求和感受 .
- 清晰表達：用清晰、簡潔的語言表達自己的觀點 .
- 展現同理心：試著理解病患或家屬的感受 .
- 準備充分的資料：準備好病歷、檢查報告等相關資料，以利釐清事實 .
- 尋求專業協助：如有需要，可委託律師或醫療專業人士協助參與調解 .
透過充分的準備與有效的溝通，醫師可增加調解成功的機會，化解醫療爭議 。
調解實例與技巧分享
以下分享一些醫療糾紛調解的實例與技巧，供醫師參考：
- 案例一：某婦產科醫師在接生過程中，因羊水栓塞導致產婦死亡 。家屬情緒激動，揚言提告。醫師主動聯繫家屬，表達關懷與慰問，並詳細說明羊水栓塞的發生原因與不可預防性。同時，醫師也積極與醫院協商，提供家屬合理的經濟 компенсацію。最終，家屬理解醫師的努力，同意和解，並未提出訴訟 .
- 案例二：某眼科醫師在進行白內障手術後，病患視力 ухудшилось。病患認為醫師手術疏失，要求賠償 。醫師耐心向病患解釋手術的風險與併發症，並提供相關醫學文獻佐證。同時，醫師也協助病患尋求其他醫療資源，進行視力矯正。最終，病患接受醫師的解釋，並對醫師的積極協助表示感謝，雙方達成和解 .
從以上案例可見，醫師在調解過程中，除了展現專業知識外，更重要的是展現同理心與關懷 。真誠的溝通、積極的協助，有助於化解病患的負面情緒，建立信任關係，進而促成和解 .
調解技巧：
- 三明治溝通法：先肯定病患的感受，再提出自己的觀點，最後再次表達關懷與支持 .
- 換位思考：站在病患的角度思考問題，理解他們的訴求與擔憂 .
- 尋求共同點：在溝通中，努力尋找雙方可以接受的共同點，作為和解的基礎 .
透過學習與運用這些技巧，醫師可更有效地應對醫療爭議，維護自身權益，並建立良好的醫病關係 .
| 調解途徑 | 說明 |
|---|---|
| 院內協商 | 醫院通常設有申訴機制，醫師可透過院方高層或專責單位，直接與病患或家屬進行面談協商。坦誠道歉、合理補償，有助於在此階段和平解決爭議。 |
| 地方衛生局調解 | 若院內協商不成，可向醫療院所所在地的衛生局申請調解。衛生局會組成醫療爭議調解委員會，由具有醫學、法律或其他專業知識及公信力的人士擔任調解委員。調解委員將協助醫病雙方釐清爭點、溝通協商，促成和解。 |
| 醫療爭議調解會 | 根據《醫療事故預防及爭議處理法》，各地方政府應設立醫療爭議調解會。調解委員由醫學、法律等專業人士組成，協助雙方釐清爭議、達成共識。 |
| 鄉鎮市調解委員會 | 針對醫療糾紛衍生的民事賠償問題，可向醫院所在地的鄉（鎮、市、區）公所調解委員會聲請調解。此管道適用於請求損害賠償，以及涉及業務過失傷害、過失致死等案件。 |
訴訟風險與責任：醫師在醫療糾紛訴訟中如何自保？
醫療訴訟的潛在風險
當醫療糾紛無法透過溝通、調解等方式解決時，訴訟往往成為最終手段。然而，醫療訴訟對醫師而言，不僅耗時費力，更伴隨著諸多風險 。醫師需要了解可能面臨的刑事與民事責任，以及訴訟可能對其職業生涯和聲譽造成的影響 。
- 刑事責任：醫師可能因醫療疏失導致病患損害，面臨過失傷害、過失致重傷，甚至過失致死等罪名指控 。
- 民事責任：醫師與病患存在醫療契約關係和侵權行為，若因醫療疏失導致病患身心受損，可能被要求支付醫療費、精神撫慰金等賠償 。
- 名譽損害：即使最終勝訴，訴訟過程也可能對醫師的名譽和社會形象造成負面影響 。
- 時間與金錢成本：訴訟需要耗費大量的時間和金錢，包括律師費、鑑定費等 。
訴訟中的自保策略
為了在醫療訴訟中保護自身權益，醫師應採取以下策略：
- 完善醫療紀錄：詳細記錄患者的病情、診斷、治療過程、用藥情況等，確保病歷資料的完整性和準確性 。清晰完整的醫療紀錄是醫師自保的重要依據。
- 履行告知說明義務：在診療前，醫師應向病患或家屬充分告知病情、治療方案、風險、預後等 。取得病患的知情同意，並將告知內容記錄在病歷中。
- 尋求法律協助：及早諮詢專業律師，瞭解自身權益和義務 。律師可以協助醫師分析案情、制定訴訟策略、準備證據，並在法庭上為醫師辯護。
- 積極應訴：面對訴訟，醫師應積極應訴，切勿逃避或拖延 。配合法院的調查，提供真實的資訊，並充分行使自身的答辯權和上訴權 。
- 尋求專業鑑定：醫療糾紛案件往往涉及複雜的醫學知識，法官或檢察官可能需要藉助專業鑑定來判斷醫師是否存在醫療疏失 。醫師可以申請醫療鑑定，由專業機構或專家對醫療行為進行評估。
- 投保醫療責任險：透過投保醫療責任險，可以將部分訴訟風險轉嫁給保險公司，減輕經濟負擔 。
舉證責任與過失認定
在醫療訴訟中，舉證責任的分配和過失的認定是關鍵環節。病患方需要證明醫師存在醫療過失，且該過失與損害之間存在因果關係 。
- 舉證責任：傳統上，病患方負有舉證責任，但考量到醫療專業的特殊性，部分情況下，舉證責任可能轉移到醫師方 。例如，若醫師違反了告知說明義務，則可能被推定為存在過失。
- 過失認定：法院或檢察官會參考醫療常規、診療指引、專家意見等，判斷醫師的醫療行為是否符合專業水準 。若醫師未盡到應有的注意義務，例如診斷錯誤、用藥錯誤、手術失誤等，則可能被認定為存在醫療過失 。
- 因果關係：即使醫師存在醫療過失，病患方仍需證明該過失與損害之間存在因果關係 。若損害是由於病患自身體質、疾病進程等其他原因造成的，則醫師可能不需承擔賠償責任 .
醫師應瞭解相關法律法規，如《醫療法》、《醫師法》和《侵權責任法》等，並關注醫療訴訟流程、舉證責任和損害賠償計算等關鍵環節 。
醫療糾紛處理:醫師的溝通與法律途徑結論
在面對複雜且敏感的醫療糾紛時，醫師所扮演的角色不僅僅是醫療技術的提供者，更是溝通橋樑的建立者。本篇文章深入探討了醫療糾紛處理：醫師的溝通與法律途徑，旨在幫助醫師們在遇到醫療爭議時，能夠更有信心地應對，並在法律的框架下保障自身與患者的權益。
透過理解醫療糾紛的本質、學習有效的溝通技巧、善用多元的調解機制，以及瞭解訴訟的風險與責任，醫師們可以更全面地掌握醫療糾紛處理：醫師的溝通與法律途徑的核心要點。這不僅有助於減少不必要的法律訴訟，更能維護醫病關係的和諧，提升整體醫療品質 .
期盼本文能成為醫師們在醫療糾紛處理上的實用指南，讓醫師們在追求卓越醫療的同時，也能有效地應對各種潛在的法律挑戰 .
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us
醫療糾紛處理:醫師的溝通與法律途徑 常見問題快速FAQ
醫療糾紛對醫師有哪些影響？
醫療糾紛可能導致醫師面臨法律訴訟、名譽受損、職業生涯受阻，以及巨大的精神壓力 。長時間處於高壓環境下，容易產生職業倦怠，甚至影響身心健康 .
醫療糾紛發生時，醫師應如何準備病歷？
醫師應立即著手準備並審閱相關的病歷資料，取得包含臨床資料（身體檢查、報告）與行政資料（同意書、授權書）的完整病歷 。確保病歷記錄的及時性、準確性和完整性 .
調解在醫療糾紛處理中的角色為何？
調解有助於醫病雙方在公正第三方的協調下，尋求彼此都能接受的解決方案，降低對立，促進和諧 。《醫療事故預防及爭議處理法》也明定，在提起民事或刑事訴訟前，原則上都應先經過調解程序 .
醫療訴訟對醫師有哪些潛在風險？
醫療訴訟可能導致醫師面臨刑事責任（如過失傷害罪）、民事責任（如損害賠償）、名譽損害，以及時間與金錢成本 .
醫師在醫療訴訟中可以採取哪些自保策略？
醫師應完善醫療紀錄、履行告知說明義務、尋求法律協助、積極應訴，並考慮投保醫療責任險 .
