醫療爭議不僅對醫病雙方造成困擾，更可能影響醫療品質與社會信任。因此，醫療爭議預防至關重要。本文將深入探討醫療爭議發生的常見原因，例如醫病溝通不足、醫療紀錄不完整、風險告知不充分等，並針對這些問題提供實用且具體的預防策略。
多年處理醫療爭議案件的經驗讓我深刻體會到，許多爭議其實是可以避免的。除了建立完善的醫療風險管理制度、強化醫療品質監控外，醫護人員更應提升溝通技巧，學習如何有效地與病人及家屬溝通，建立良好的信任關係。同時，確保醫療紀錄完整、準確、及時，並充分告知病人醫療行為的風險、效益、替代方案等，取得病人的知情同意，這些都是預防醫療爭議的有效方法。
此外，也建議醫療機構定期舉辦相關教育訓練，提升醫護人員的法律意識和風險管理能力。畢竟，預防勝於治療，唯有從根本上強化醫療爭議預防意識，才能真正減少爭議的發生，保障醫病雙方的權益。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 加強醫病溝通，建立互信關係： 主動傾聽病患及其家屬的疑慮，運用同理心回應他們的情緒，並以簡潔易懂的語言解釋病情及治療方案。避免使用過多專業術語，確保資訊對等，減少誤解和衝突，建立良好的醫病關係。
- 完善醫療紀錄，落實風險告知： 確保醫療紀錄完整、準確、及時，詳細記錄診療過程及病患反應。充分告知病患醫療行為的風險、效益、替代方案等，並取得病人的知情同意，降低因資訊不充分而產生的爭議。
- 定期教育訓練，提升法律意識與風險管理能力： 醫療機構應定期舉辦相關教育訓練，提升醫護人員的法律意識和風險管理能力。強化醫療品質監控，建立完善的醫療風險管理制度，從根本上預防醫療爭議的發生。
醫病溝通：醫療爭議預防的第一道防線
良好的醫病溝通是預防醫療爭議發生的首要關鍵。許多醫療爭議並非源於醫療技術上的失誤，而是因為醫病雙方溝通不良、資訊不對稱，或對醫療結果的期望產生落差。建立互信、互相理解的醫病關係，能有效減少誤解和衝突，進而降低醫療爭議的發生機率。
糾紛常見原因：溝通不良
以下列出常見因溝通不良導致醫療糾紛的原因：
- 資訊不對等： 醫療人員擁有專業知識，而病人對醫學知識瞭解有限，容易造成資訊落差，導致病人對治療方案或風險產生誤解。（專業知識落差）
- 專業術語： 醫療人員在解釋病情時，常使用過多專業術語，病人難以理解，造成溝通障礙。（醫患溝通障礙）
- 時間不足： 繁忙的醫療環境下，醫療人員可能沒有足夠時間與病人充分溝通，未能及時回應病人的疑問和擔憂。（醫患溝通障礙）
- 態度不佳： 醫療人員態度冷漠、不耐煩，或未能展現同理心，容易使病人感到不受尊重，進而產生不信任感。（醫護人員給予不好的感受）
- 預期落差： 病人對治療效果抱持過高的期望，與實際醫療結果產生落差，若事先溝通不足，容易引發不滿。（治療預期差距）
實用策略：提升溝通品質
要有效預防因溝通不良引起的醫療爭議，醫療從業人員可以採取以下實用策略：
- 提升溝通技巧：
學習並運用有效的溝通技巧，例如：
- 主動傾聽： 專注聆聽病人及其家屬的疑慮、需求和感受，不打斷、不批評，展現關心和尊重。（活用「主動傾聽+同理心」）
- 同理心表達： 設身處地理解病人的處境，以同理心的態度回應他們的情緒，讓他們感受到被理解和支持。（活用「主動傾聽+同理心」）
- 清晰表達： 使用簡潔易懂的語言解釋病情、治療方案、風險和預後，避免使用過多專業術語。（精進醫患溝通）
- 非語言溝通： 運用適當的肢體語言，例如微笑、眼神交流、點頭等，傳達關懷和友善的訊息。（醫病溝通技巧）
- 主動提供資訊：
在診療過程中，主動向病人提供充分的資訊，包括：
- 病情
醫病溝通不僅是醫療過程中的重要環節，更是建立良好醫病關係的基石。透過提升溝通品質，醫療從業人員可以有效預防醫療爭議的發生，保障醫病雙方的權益。
醫療紀錄：完善資訊，降低醫療爭議風險
醫療紀錄不僅是醫療照護的基石，也是預防醫療爭議的重要工具。一份完整、準確、及時的醫療紀錄，能夠清晰地呈現病人的病程、醫療決策過程以及醫病溝通的細節，在發生爭議時，成為醫護人員最有力的自我保護。然而，不完善的醫療紀錄往往是引發醫療爭議的常見原因之一。以下將詳細說明完善醫療紀錄的重要性，並提供實用策略，以降低醫療爭議風險：
一、醫療紀錄不完善的常見原因
- 時間壓力： 醫護人員工作繁忙，時間有限，可能難以在短時間內完成詳細的紀錄。
- 疏忽： 有時可能因為疏忽，遺漏了某些重要資訊。
- 對紀錄重要性認知不足： 有些醫護人員可能認為醫療紀錄只是行政程序，對其法律意義和爭議預防作用認知不足。
- 書寫習慣不良： 字跡潦草、用語含糊不清、缺乏客觀描述等。
- 資訊系統問題： 電子病歷系統操作不便、資料輸入錯誤等。
二、完善醫療紀錄的重要性
- 清晰呈現病程： 完整的醫療紀錄能夠客觀、連貫地呈現病人的病情發展、檢查結果、診斷依據、治療方案以及治療反應。
- 佐證醫療決策的合理性： 詳盡的紀錄可以說明醫護人員的專業判斷依據，例如：鑑別診斷的考量、排除其他疾病的理由、治療計畫的選擇等。
- 強化醫病溝通的證據： 紀錄醫病溝通的內容，包括風險告知、病情解釋、病人意願等，有助於證明醫護人員已盡到告知義務，並取得病人的知情同意。
- 減少舉證責任： 在醫療爭議訴訟中，醫護人員往往需要承擔舉證責任，證明自己的醫療行為不存在過失。一份完善的醫療紀錄能夠減輕舉證負擔，幫助醫護人員自證清白。
- 符合法律規範： 台灣的《醫療法》和《醫師法》等相關法規，都對醫療紀錄的製作和保存有明確的規定。符合法律規範的醫療紀錄，是醫護人員保護自身權益的重要基礎。 根據醫療法第67條，醫療機構應建立清晰、詳實、完整之病歷。
三、完善醫療紀錄的實用策略
- 及時記錄： 盡可能在診療結束後立即完成紀錄，避免時間拖延導致記憶模糊或遺漏。
- 力求客觀詳實： 客觀描述病人的主訴、病徵、檢查結果等，避免使用帶有主觀色彩的描述。
- 完整記錄決策過程： 詳細記錄診斷依據、鑑別診斷的考量、治療計畫的內容，以及風險評估的過程與結果。
- 清晰記錄醫囑： 確保醫囑內容明確、易懂，避免使用含糊不清的用語。
- 注意書寫細節： 字跡工整、用語規範、避免錯別字，並在修改處簽名或蓋章。
- 善用電子病歷系統： 充分利用電子病歷系統的範本、提示等功能，提高紀錄效率和準確性。
- 定期審視： 定期審視自己的病歷書寫習慣，檢查是否存在疏漏或不足之處，並及時改進。
- 持續學習： 關注醫療法律的最新發展趨勢，並學習病歷書寫的相關技巧。
- 加強溝通： 若有任何疑慮，及時與其他醫護人員或法律專業人士溝通，尋求協助。
四、病歷紀錄的內容要點
一份完善的病歷紀錄應該包含以下內容：
- 基本資料： 病人的姓名、性別、年齡、病歷號碼等。
- 主訴： 病人本次就診的主要原因。
- 病史： 過去病史、家族史、藥物過敏史等。
- 理學檢查： 醫師進行的身體檢查結果。
- 實驗室檢查： 各項檢驗、檢查報告。
- 影像學檢查： X光、超音波、電腦斷層等影像檢查報告。
- 診斷： 醫師做出的診斷結果。
- 治療計畫： 醫師制定的治療方案。
- 醫囑： 醫師開立的藥物、處置等醫囑。
- 病程紀錄： 記錄病人病情的變化過程。
- 會診紀錄： 其他醫師提供的會診意見。
- 知情同意書： 病人簽署的知情同意書。
- 出院： 記錄病人住院期間的病情總結。
總而言之，完善的醫療紀錄是預防醫療爭議的重要一環。醫療機構和從業人員應重視醫療紀錄的製作和管理，不斷提升紀錄品質，纔能有效降低醫療爭議的發生，保障醫病雙方的權益。如遇到任何醫療爭議，建議諮詢專業律師的意見，以維護自身權益。
醫療爭議預防. Photos provided by unsplash
風險告知：預防醫療爭議的知情同意
風險告知是醫療爭議預防中極為重要的一環，其核心概念是知情同意。簡單來說，就是在進行任何醫療行為前，醫療人員必須充分告知病人相關的醫療風險、效益、替代方案以及不接受治療的可能後果，並在病人充分理解後，取得其知情同意。這不僅是對病人自主權的尊重，也是預防醫療爭議的重要法律基礎。
知情同意的重要性
知情同意的重要性體現在以下幾個方面：
- 保障病人自主權：知情同意確保病人有權利瞭解自己的病情和各種治療方案，並在充分知情的情況下做出最適合自己的決定。
- 建立醫病信任關係：透過充分的溝通和資訊透明化，有助於建立醫病之間的信任關係，減少誤解和不滿。
- 降低醫療爭議風險：當病人充分了解醫療行為的風險和效益後，即使發生不良結果，也比較能夠理解和接受，從而降低醫療爭議的發生。
- 符合法律規範：許多國家和地區的法律都規定，醫療機構在進行醫療行為前必須取得病人的知情同意，否則可能面臨法律責任。
風險告知的具體內容
風險告知的內容應包含以下幾個方面：
- 病情說明：清楚告知病人目前的診斷、病情發展情況以及預後。
- 治療方案：詳細說明建議的治療方案，包括治療的目的、過程、預期效果以及可能的風險和副作用。
- 替代方案：如果有多種治療方案可供選擇，應詳細說明各種方案的優缺點、風險和效益，以及適用的對象。
- 不治療的後果：告知病人如果不接受治療，可能產生的後果，例如病情惡化、功能喪失甚至死亡。
- 醫療風險：詳細說明醫療行為可能產生的風險，包括常見的併發症、罕見但嚴重的風險，以及如何預防和處理這些風險。
- 費用說明：告知病人治療的費用，以及是否有健保給付或自費項目。
提升風險告知品質的實用技巧
為了確保風險告知的有效性，醫療從業人員可以參考以下實用技巧：
- 使用易於理解的語言：避免使用過於專業的術語，盡量使用病人能夠理解的語言來解釋病情和治療方案。
- 提供書面資料：除了口頭說明外，可以提供書面資料，例如同意書、說明書或圖表，幫助病人更好地理解相關資訊。
- 耐心解答疑問：鼓勵病人提出疑問，並耐心解答，確保病人充分理解所有資訊。
- 考慮病人的文化背景：不同的文化背景可能對醫療行為有不同的看法和期望，醫療人員應考慮病人的文化背景，提供適切的資訊和支持。
- 記錄告知過程：將風險告知的過程和內容詳細記錄在病歷中，作為日後發生爭議時的證據。
法律觀點與實務案例
從法律角度來看，知情同意權是病人重要的權利，受到法律的保護。例如，我國的《醫療法》就明確規定，醫療機構在實施手術或侵入性檢查時，應向病人或其家屬說明相關資訊，並取得其同意。若醫療機構未盡告知義務，導致病人權益受損，可能需要承擔法律責任。此外，病人自主權利法 [連結病人自主權利法] 更進一步強化了病人的知情選擇權利。
在實務案例中，經常可以看到因為風險告知不足而引發的醫療爭議。例如，某病人在接受手術後出現了預期外的併發症，但如果醫療人員在術前已經充分告知病人這種併發症的風險，並取得病人的同意，則即使發生併發症，醫療人員的法律責任也會相對較輕。反之，如果醫療人員未盡告知義務，則可能被認定為醫療過失，需要承擔賠償責任。
總之，風險告知是醫療爭議預防的重要一環，醫療從業人員應重視風險告知的品質，確保病人充分了解相關資訊，並在充分知情的情況下做出明智的決定。這不僅是對病人權益的尊重，也是對自身法律責任的保護。
風險告知：預防醫療爭議的知情同意 主題 說明 核心概念 知情同意：醫療人員在進行任何醫療行為前，必須充分告知病人相關的醫療風險、效益、替代方案以及不接受治療的可能後果，並取得其知情同意。 知情同意的重要性 - 保障病人自主權：確保病人有權利瞭解病情和治療方案，並做出最適合自己的決定。
- 建立醫病信任關係：透過充分溝通和資訊透明化，減少誤解和不滿。
- 降低醫療爭議風險：病人充分了解風險和效益後，即使發生不良結果，也比較能夠理解和接受。
- 符合法律規範：許多國家和地區的法律都規定，醫療機構在進行醫療行為前必須取得病人的知情同意。
風險告知的具體內容 - 病情說明：清楚告知病人目前的診斷、病情發展情況以及預後。
- 治療方案：詳細說明建議的治療方案，包括治療的目的、過程、預期效果以及可能的風險和副作用。
- 替代方案：如果有多種治療方案可供選擇，應詳細說明各種方案的優缺點、風險和效益，以及適用的對象。
- 不治療的後果：告知病人如果不接受治療，可能產生的後果，例如病情惡化、功能喪失甚至死亡。
- 醫療風險：詳細說明醫療行為可能產生的風險，包括常見的併發症、罕見但嚴重的風險，以及如何預防和處理這些風險。
- 費用說明：告知病人治療的費用，以及是否有健保給付或自費項目。
提升風險告知品質的實用技巧 - 使用易於理解的語言：避免使用過於專業的術語，盡量使用病人能夠理解的語言來解釋病情和治療方案。
- 提供書面資料：除了口頭說明外，可以提供書面資料，例如同意書、說明書或圖表，幫助病人更好地理解相關資訊。
- 耐心解答疑問：鼓勵病人提出疑問，並耐心解答，確保病人充分理解所有資訊。
- 考慮病人的文化背景：不同的文化背景可能對醫療行為有不同的看法和期望，醫療人員應考慮病人的文化背景，提供適切的資訊和支持。
- 記錄告知過程：將風險告知的過程和內容詳細記錄在病歷中，作為日後發生爭議時的證據。
法律觀點與實務案例 - 法律觀點：知情同意權是病人重要的權利，受到法律的保護。《醫療法》規定，醫療機構在實施手術或侵入性檢查時，應向病人或其家屬說明相關資訊，並取得其同意。
- 實務案例：風險告知不足是常見的醫療爭議原因。如果醫療人員在術前已經充分告知病人併發症的風險，並取得病人的同意，則即使發生併發症，醫療人員的法律責任也會相對較輕。
總結 風險告知是醫療爭議預防的重要一環，醫療從業人員應重視風險告知的品質，確保病人充分了解相關資訊，並在充分知情的情況下做出明智的決定。 醫療風險管理制度：構築堅實的醫療爭議預防網
除了上述的醫病溝通、醫療紀錄和風險告知之外，建立一套完善的醫療風險管理制度，是預防醫療爭議不可或缺的環節。這套制度就像一張嚴密的防護網，能夠及早發現並處理潛在的風險，將醫療爭議扼殺於萌芽階段。一個健全的醫療風險管理制度，能有效降低醫療事故的發生，並在不幸發生爭議時，提供有力的支持和保障。
醫療風險管理制度的核心要素
一個有效的醫療風險管理制度應包含以下幾個核心要素：
- 風險識別與評估：
首先，醫療機構需要建立一套系統性的方法，來識別和評估可能導致醫療爭議的各種風險。這包括：
- 臨床風險：例如手術併發症、藥物不良反應、診斷錯誤等。
- 管理風險：例如流程疏失、設備故障、人員訓練不足等。
- 法律風險：例如違反醫療法規、侵犯病人權益等。
風險評估應考量風險發生的可能性和嚴重程度，並將風險分級，以便優先處理高風險項目。例如，可以參考醫療失效模式與效應分析(Healthcare Failure Mode and Effect Analysis, HFMEA)，這是一種預應式風險管理的方法，著重於防患未然，是一種預防失效的結構性系統分析方法。
- 風險控制與預防：
針對已識別的風險，醫療機構應制定具體的控制和預防措施。這些措施可能包括：
- 制定標準作業流程（SOP）：針對高風險的醫療行為，制定詳細的SOP，確保醫療人員遵循一致的步驟和規範，減少人為疏失。
- 加強人員培訓：定期對醫療人員進行培訓，提升其專業技能和風險意識，使其能夠及早發現並處理潛在的風險。
- 改善設備管理：定期檢查和維護醫療設備，確保其正常運作，避免因設備故障導致醫療事故。
- 強化資訊系統：建立完善的資訊系統，以便及時收集、分析和共享風險資訊，提升風險管理的效率和準確性。
- 危機處理與應變：
儘管醫療機構盡力預防，醫療爭議仍有可能發生。因此，建立一套完善的危機處理和應變機制至關重要。這包括：
- 成立危機處理小組：由具有豐富經驗和專業知識的醫療人員、法律顧問和公關人員組成，負責處理醫療爭議事件。
- 制定危機處理計畫：針對不同類型的醫療爭議，制定詳細的處理計畫，明確各個環節的責任和流程。
- 建立溝通管道：建立暢通的溝通管道，以便及時與病人及家屬溝通，瞭解其訴求，並尋求解決方案。
- 尋求外部協助：在必要時，尋求外部的法律或醫療專業人士的協助，以確保爭議得到公正和妥善的解決。
- 持續改進與監測：
醫療風險管理是一個持續改進的過程。醫療機構應定期檢討和評估風險管理制度的有效性，並根據實際情況進行調整和完善。這包括：
- 定期進行風險評估：重新評估醫療機構面臨的風險，並更新風險控制和預防措施。
- 監測風險指標：建立一套風險指標體系，以便及時發現和預警潛在的風險。
- 分析醫療爭議案例：深入分析已發生的醫療爭議案例，從中汲取教訓，並將其應用於風險管理制度的改進。
- 鼓勵內部通報：建立一個鼓勵內部人員通報醫療錯誤和潛在風險的文化，以便及早發現並處理問題。
透過持續的監測、分析與改善，醫療機構可以不斷優化其風險管理制度，進而更有效地預防醫療爭議的發生。
例如，醫療機構可以參考持續品質改善(Continuous Quality Improvement, CQI) 的概念，藉由流程改善來提高整個組織的品質和縮小品質差異以符合顧客期待，使機構產生一個品質改善系統，持續以合理的最低成本提供高品質的服務，進而改善醫療服務品質，達到CQI/TOM的最終目的：符合甚至超越顧客的要求。建立完善的醫療風險管理制度是一項長期而艱鉅的任務，需要醫療機構的高度重視和全體人員的共同努力。然而，這項投資的回報是巨大的，它不僅能夠降低醫療爭議的發生，更能提升醫療品質，保障醫病雙方的權益。如同[衛生福利部]所強調的，建立不責難之病安通報與風險管理，進行重大醫療事故的根因分析、檢討改善，能有效促成系統除錯、預防再發。 此外，[台灣病人安全資訊網]也提供了許多相關資源與名詞解釋，例如病人安全(patient safety)、風險管理(risk management)和根本原因分析(root cause analysis)，可供參考。
醫療爭議預防結論
總而言之，醫療爭議預防是一項需要醫病雙方共同努力的課題。從加強醫病溝通、完善醫療紀錄、落實風險告知，到建立完善的醫療風險管理制度，每一個環節都至關重要。唯有從根本上強化醫療爭議預防的意識，才能真正減少爭議的發生，提升醫療品質，保障醫病雙方的權益。
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醫療爭議預防 常見問題快速FAQ
1. 醫病溝通在預防醫療爭議中扮演什麼角色？
良好的醫病溝通是預防醫療爭議的第一道防線。許多爭議源於醫病雙方溝通不良、資訊不對等或對醫療結果的期望產生落差。建立互信、互相理解的醫病關係能有效減少誤解和衝突，降低醫療爭議的發生機率。醫療人員應提升溝通技巧，主動提供充分資訊，並耐心解答病人疑問。
2. 為什麼完善的醫療紀錄如此重要？應該包含哪些內容？
完善的醫療紀錄是醫療照護的基石，也是預防醫療爭議的重要工具。一份完整、準確、及時的醫療紀錄，能夠清晰地呈現病人的病程、醫療決策過程以及醫病溝通的細節，在發生爭議時，成為醫護人員有力的自我保護。一份完善的病歷紀錄應包含基本資料、主訴、病史、理學檢查、實驗室及影像學檢查、診斷、治療計畫、醫囑、病程紀錄、會診紀錄、知情同意書及出院等內容。
3. 醫療機構如何建立有效的醫療風險管理制度？
醫療機構應建立一套系統性的方法，來識別和評估可能導致醫療爭議的各種風險，並制定具體的控制和預防措施，例如制定標準作業流程、加強人員培訓、改善設備管理和強化資訊系統。同時，應成立危機處理小組，制定危機處理計畫，建立溝通管道，並在必要時尋求外部協助。此外，醫療風險管理是一個持續改進的過程，應定期檢討和評估風險管理制度的有效性，並根據實際情況進行調整和完善。
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