診所營運中，醫療糾紛的預防與管理至關重要，它不僅影響診所的聲譽，更直接關係到醫護人員的執業安全與病患的權益。為了協助診所從業人員有效降低醫療糾紛的發生機率，本指南《避免醫療糾紛：診所風險管理實務指南》 從實務操作的角度出發，提供一系列淺顯易懂、可立即執行的風險管理步驟。
這些步驟涵蓋了建立風險意識、制定標準作業流程（SOP）、加強醫病溝通技巧、完善病歷記錄以及建立危機處理機制等重要面向。透過識別潛在的醫療風險、落實各項醫療流程的SOP、提升醫病間的有效溝通、確保病歷記錄的完整性與客觀性，以及建立完善的危機處理流程，診所能夠更有效地預防和應對醫療糾紛。
實務建議： 從我的經驗來看，許多醫療糾紛的起因往往是醫病之間的資訊不對稱或溝通誤解。因此，除了技術層面的風險管理外，更應重視醫護人員的溝通技巧培訓，學習如何清楚解釋病情、耐心傾聽病患疑慮，建立互信的醫病關係。此外，定期檢視並更新診所的 SOP，確保其符合最新的醫療法律規範和實務需求，也是降低醫療糾紛風險的重要一環。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 建立並嚴格遵守標準作業流程（SOP）： 針對診所內所有醫療流程，如用藥、檢驗、手術等，制定詳細的SOP範本，並定期檢視和更新。 確保所有醫護人員確實按照SOP執行，降低因人為疏失導致的風險。實際案例顯示，未嚴格遵守用藥SOP可能導致用藥錯誤，凸顯SOP的重要性。
- 加強醫病溝通，建立互信關係： 培訓醫護人員的溝通技巧，學習如何清楚解釋病情、耐心傾聽病患疑慮，以減少因資訊不對稱或溝通誤解而產生的糾紛。 可參考「醫病3通」技巧，確保醫病之間「說得通、問得通、心意通」。
- 建立風險意識與危機處理機制： 教導診所人員如何識別潛在的醫療風險，並鼓勵主動通報。 建立危機處理機制，以便在發生醫療糾紛時，能立即安撫病患情緒、蒐集證據，並尋求法律協助，將損害降到最低。 同時，關注醫療風險管理領域的未來趨勢，例如診所資安防護，以應對新的挑戰.
希望這些建議能幫助您更好地管理診所風險，避免醫療糾紛的發生。
建立風險意識：避免醫療糾紛的起點
在醫療領域，風險意識是避免醫療糾紛的第一道防線。診所的每一位成員，從醫師、護理師到行政人員，都應具備敏銳的風險意識，才能在日常工作中識別潛在的危險，並採取預防措施。簡單來說，建立風險意識就是讓大家對於「什麼事情可能會出錯？」、「出了錯會有什麼後果？」、「如何避免出錯？」等問題保持高度警覺。
為何建立風險意識如此重要？
- 早期預警： 具備風險意識的團隊能及早發現潛在的醫療風險，例如，高風險的診療項目、容易產生誤解的醫囑、以及病患情緒不穩定的跡象。早期發現，就能及時介入，避免事態惡化。
- 降低錯誤率： 當所有人都對潛在的錯誤保持警惕時，就能有效減少因疏忽或不小心而造成的醫療錯誤。例如，護理師在給藥前仔細核對藥物名稱、劑量、以及病患資訊，就能避免用藥錯誤的發生。
- 提升應變能力： 即使不幸發生醫療糾紛，具備風險意識的團隊也能更冷靜、更有效地應對。例如，能立即安撫病患情緒、蒐集相關證據、並尋求法律協助，將損害降到最低。
- 建立安全文化： 長期下來，建立風險意識能形成一種安全文化，讓診所的每一位成員都將安全視為首要任務，並積極參與風險管理活動。
如何建立診所的風險意識？
建立風險意識並非一蹴可幾，需要透過持續的教育訓練、案例分享、以及定期檢討，才能逐步培養。
- 定期教育訓練： 定期舉辦醫療風險管理相關的教育訓練課程，邀請專家學者分享最新的醫療法律知識、醫療糾紛案例、以及風險管理技巧。可參考衛生福利部的相關資源，瞭解最新的醫療政策和法規。
- 案例分享與討論： 定期召開會議，分享診所內或外部發生的醫療糾紛案例，並進行深入討論，找出問題的根源，並提出改善措施。鼓勵大家勇於分享經驗，即使是不愉快的經驗，也能成為學習的機會。
- 建立風險通報系統： 鼓勵診所人員主動通報潛在的醫療風險，即使只是微小的疑慮，也能透過及時的處理，避免釀成大禍。建立匿名通報機制，讓員工更願意表達擔憂。
- 實施風險評估： 定期針對診所的各項醫療流程進行風險評估，找出潛在的風險點，並制定相應的預防措施。例如，針對高風險的診療項目，可以制定更嚴格的SOP，並加強人員的培訓。
- 鼓勵持續學習： 鼓勵診所人員主動學習醫療風險管理相關的知識，例如，閱讀相關書籍、參加研討會、或是線上課程。許多醫學會或學術機構都有提供相關的資源，例如台灣醫療品質協會(https://www.tjcha.org.tw/)
實際案例分享
某小型診所曾發生一起病患投訴事件，起因是病患在接受注射治療後，出現局部紅腫疼痛的現象。事後調查發現，是護理師在稀釋藥物時，未嚴格按照SOP操作，導致藥物濃度過高。雖然診所及時處理，並向病患道歉，但此事仍對診所的聲譽造成了一定的影響。
這個案例提醒我們，即使是看似簡單的醫療流程，也可能隱藏著風險。建立風險意識，並嚴格遵守SOP，是避免類似事件再次發生的關鍵。
總之，建立風險意識是診所風險管理的第一步，也是最重要的一步。只有當每一位成員都具備敏銳的風險意識，才能共同為病患提供更安全、更優質的醫療服務，並有效降低醫療糾紛的發生機率。
制定SOP：診所風險管理的關鍵步驟
標準作業流程（SOP） 的制定是診所風險管理中至關重要的一環。SOP不僅能確保醫療服務的一致性和品質，更能有效降低因人為疏失或認知差異所導致的醫療糾紛。一個完善的SOP，就像一份詳細的地圖，指引著診所人員在各項作業中遵循最佳實踐，減少不確定性，提升安全性。
為什麼制定SOP如此重要？
- 確保醫療品質一致性： SOP能確保每位病患都能獲得一致且高品質的醫療服務，降低因醫師個人經驗差異所導致的風險。
- 降低人為錯誤： 明確的流程指引，能減少人為疏失的發生，例如用藥錯誤、檢驗流程錯誤等。
- 提升效率： 標準化的流程能減少員工進行判斷或尋找最佳作法的時間，從而提高工作效率。
- 易於訓練： 有了明確的SOP，新進人員可以按照既定的標準來學習工作流程，縮短學習曲線。
- 符合法規： 在某些醫療領域，法規可能要求有明確的SOP，以確保安全與品質。例如，醫療法施行細則第45條明定，醫院應建立病人安全制度，推動實施病人安全作業指引及標準作業基準。
如何制定有效的SOP？
制定SOP並非一蹴可幾，需要結合診所的實際情況、參考相關法規，並定期檢視與更新，才能確保其有效性。
- 成立SOP制定小組： 由診所經營者、醫師、護理師、行政人員等共同參與，確保SOP的適用性和可行性。
- 識別高風險環節： 針對診所各個環節進行風險評估，找出容易發生錯誤或糾紛的流程，例如用藥流程、檢驗流程、手術流程、病歷書寫等。
- 參考相關規範與範例： 參考衛生福利部、醫策會等機構發布的相關指引和範例，例如疾病管制署提供的感染管制措施建議，或參考其他醫療機構的SOP範本。
- 撰寫SOP文件： SOP文件應包含以下要素：
- 目的： 說明該SOP的目的和範圍。
- 適用對象： 說明該SOP適用於哪些人員。
- 名詞定義： 解釋SOP中使用的專業術語。
- 流程步驟： 詳細描述每個步驟的操作方法、注意事項、所需工具和設備等。
- 責任歸屬： 明確每個步驟的負責人員。
- 異常處理： 說明發生異常情況時的處理流程。
- 相關表單： 列出需要使用的表單和記錄。
- SOP文件範例：
- 用藥流程SOP： 包含藥品處方、調劑、給藥、用藥指導、不良反應監測等環節。
- 檢驗流程SOP： 包含檢體採集、運送、檢驗、報告發布、異常結果通知等環節。
- 手術流程SOP： 包含術前評估、手術準備、手術操作、術後護理、併發症處理等環節。
- 病歷書寫SOP： 包含病歷內容、書寫規範、修改流程等環節。
- 試行與修正： 完成SOP文件後，先進行試行，收集員工的反饋意見，並根據實際情況進行修改和完善。
- 教育訓練： 確保所有相關人員都充分理解SOP的內容和執行方式，並定期進行培訓和考覈.
- 定期檢討與更新： 定期審查SOP，確保其符合最新的醫療規範與實務需求。SOP應隨著您的過程發展。
SOP範例
- 藥品管理SOP： 包含藥品採購、驗收、儲存、調劑、給藥、報廢等環節.
- 感染控制SOP： 包含手部衛生、環境清潔消毒、器械消毒滅菌、廢棄物處理等環節.
- 急救流程SOP： 包含急救設備管理、急救人員訓練、急救流程、緊急通報等環節.
- 病人投訴處理SOP： 包含投訴受理、調查、處理、回覆、記錄等環節.
- 醫療儀器設備操作SOP： 包含儀器設備啟動、操作、清潔、維護、故障排除等環節。
診所應根據自身情況，制定詳細的SOP，並確保所有員工都確實執行. 透過建立標準作業程序（SOP）與標準療程流程，能有效降低醫療疏失的發生率，保障醫病雙方權益.
避免醫療糾紛:診所風險管理實務指南. Photos provided by unsplash
加強醫病溝通：避免醫療糾紛的指南
醫病溝通是醫療服務中至關重要的一環。良好的醫病溝通不僅能建立信任關係，更能有效減少因誤解或資訊不足而產生的醫療糾紛。在診所的日常運營中，積極主動地加強醫病溝通，是降低醫療風險不可或缺的一環。
醫病溝通的重要性
- 建立信任關係：當病患感受到醫師的關心和專業，更容易信任醫療團隊的建議，進而配合治療。
- 減少誤解：清楚明瞭的溝通可以避免病患對病情、治療方式產生誤解，減少不必要的擔憂和恐懼。
- 提升治療效果：病患充分了解治療方案後，更能積極參與治療過程，提升治療效果。
- 降低醫療糾紛：良好的溝通能及早發現並解決潛在問題，避免小問題演變成大的醫療糾紛。
如何加強醫病溝通
1. 提升醫師的溝通技巧
- 積極傾聽：醫師應專注聆聽病患的描述，瞭解他們的感受和需求，避免打斷或過早下結論。
- 使用易懂的語言：避免使用過多專業術語，盡量使用病患能理解的語言解釋病情和治療方案。
- 提供充分的資訊：向病患詳細說明病情、診斷、治療方案、預期效果、可能的副作用以及其他替代方案，確保病患充分了解所有相關資訊。
- 鼓勵提問：鼓勵病患提出疑問，並耐心解答，確保他們對所有資訊都理解清楚。
- 同理心：展現對病患的關心和理解，讓他們感受到被尊重和支持。
2. 建立標準化的溝通流程
- 初診諮詢：建立標準化的初診諮詢流程，確保醫師在問診時能充分了解病患的病史、生活習慣、以及對治療的期望。
- 治療
3. 運用輔助工具
- 圖文
4. 重視非語言溝通
除了語言之外，非語言溝通也扮演著重要的角色。醫師的表情、語氣、肢體語言都會影響病患的感受。因此，醫師應注意以下幾點：
- 保持微笑：微笑能傳達友善和關心，拉近與病患的距離。
- 眼神接觸：適當的眼神接觸能展現真誠和專注。
- 肢體語言：避免使用封閉式的肢體語言，例如雙臂交叉，應保持開放的姿態，例如身體微微前傾，表示你在專注聆聽。
- 語氣溫和：用溫和、耐心、尊重的語氣與病患交談。
提醒： 醫病溝通是一個持續學習和改進的過程。診所應定期舉辦相關培訓課程，提升醫療團隊的溝通技巧，並鼓勵他們積極學習新的溝通方法。 此外，也可以參考像是Patients.org 這類的病人權益組織，瞭解病人的觀點，進而調整溝通方式。
加強醫病溝通：避免醫療糾紛的指南 主題 內容 醫病溝通的重要性 - 建立信任關係：當病患感受到醫師的關心和專業，更容易信任醫療團隊的建議，進而配合治療。
- 減少誤解：清楚明瞭的溝通可以避免病患對病情、治療方式產生誤解，減少不必要的擔憂和恐懼。
- 提升治療效果：病患充分了解治療方案後，更能積極參與治療過程，提升治療效果。
- 降低醫療糾紛：良好的溝通能及早發現並解決潛在問題，避免小問題演變成大的醫療糾紛。
如何加強醫病溝通 1. 提升醫師的溝通技巧
- 積極傾聽：醫師應專注聆聽病患的描述，瞭解他們的感受和需求，避免打斷或過早下結論。
- 使用易懂的語言：避免使用過多專業術語，盡量使用病患能理解的語言解釋病情和治療方案。
- 提供充分的資訊：向病患詳細說明病情、診斷、治療方案、預期效果、可能的副作用以及其他替代方案，確保病患充分了解所有相關資訊。
- 鼓勵提問：鼓勵病患提出疑問，並耐心解答，確保他們對所有資訊都理解清楚。
- 同理心：展現對病患的關心和理解，讓他們感受到被尊重和支持。
2. 建立標準化的溝通流程
- 初診諮詢：建立標準化的初診諮詢流程，確保醫師在問診時能充分了解病患的病史、生活習慣、以及對治療的期望。
- 治療方案說明：在制定治療方案時，醫師應詳細解釋治療的目的、過程、可能的風險和替代方案，並與病患共同制定最適合的方案。
- 定期追蹤：在治療過程中，定期與病患溝通，瞭解他們的治療進展和感受，及時調整治療方案。
3. 運用輔助工具
- 圖文並茂的說明：使用圖片、圖表、影片等多媒體資源，幫助病患更直觀地瞭解病情和治療方案。
- 溝通範本：提供標準化的溝通範本，協助醫師更有效地與病患溝通。
- 線上資源：建立線上資源平台，提供病患查詢相關資訊的管道。
4. 重視非語言溝通
除了語言之外，非語言溝通也扮演著重要的角色。醫師的表情、語氣、肢體語言都會影響病患的感受。因此，醫師應注意以下幾點：
- 保持微笑：微笑能傳達友善和關心，拉近與病患的距離。
- 眼神接觸：適當的眼神接觸能展現真誠和專注。
- 肢體語言：避免使用封閉式的肢體語言，例如雙臂交叉，應保持開放的姿態，例如身體微微前傾，表示你在專注聆聽。
- 語氣溫和：用溫和、耐心、尊重的語氣與病患交談。
提醒： 醫病溝通是一個持續學習和改進的過程。診所應定期舉辦相關培訓課程，提升醫療團隊的溝通技巧，並鼓勵他們積極學習新的溝通方法。 此外，也可以參考像是Patients.org 這類的病人權益組織，瞭解病人的觀點，進而調整溝通方式。 完善病歷記錄：避免醫療糾紛的堅實防線
病歷不僅是醫療照護的法律文件，也是診所風險管理中不可或缺的一環。一份完整、準確、及時的病歷記錄，能夠忠實呈現病患的診療過程，在醫療糾紛發生時，提供強而有力的證據，保障醫病雙方的權益。
病歷記錄的重要性
- 法律依據：醫師法和醫療法皆明文規定，醫師執行業務時應製作病歷。病歷記載不實或不完整，可能導致嚴重的法律後果.
- 醫療品質：病歷是醫療團隊溝通的重要工具，有助於瞭解病患的病情發展、評估治療效果，並作為後續醫療決策的參考.
- 風險管理：在醫療糾紛中，病歷是釐清責任歸屬的重要證據。一份詳細且客觀的病歷，能夠幫助診所證明醫療行為的合理性與適當性.
- 保障權益：病歷不僅保障醫護人員的權益，也能讓病患更瞭解自己的病情，參與醫療決策，並在必要時作為維護自身權益的依據.
病歷記錄的內容要點
一份完整的病歷應包含以下內容：
- 基本資料：病患的姓名、性別、年齡、聯絡方式、過敏史等.
- 就診紀錄：就診日期、時間、主訴、現病史、過去病史、家族史等.
- 檢查結果：各項理學檢查、檢驗、影像學檢查的結果.
- 診斷：明確的診斷名稱，若有鑑別診斷也應記錄.
- 治療計畫：詳細的治療方案，包括藥物、手術、物理治療等.
- 醫囑：清楚的醫囑內容，包括藥名、劑量、用法、頻率等.
- 病患反應：記錄病患對治療的反應、副作用、以及任何不適.
- 告知後同意：對於侵入性檢查或治療，務必記錄告知的內容、病患的理解程度、以及是否簽署同意書.
- 其他：會診紀錄、轉診紀錄、出院計畫等.
病歷記錄的書寫規範
為了確保病歷的準確性與可信度，應遵守以下書寫規範：
- 及時性：在診療完成後，盡快完成病歷記錄，避免延遲造成遺漏或錯誤.
- 準確性：如實記錄病患的病情、檢查結果、以及治療過程，避免主觀臆測或誇大.
- 完整性：確保病歷內容完整，不遺漏任何重要資訊.
- 清晰性：使用清晰易懂的文字、術語，避免含糊不清的描述.
- 客觀性：以客觀的態度記錄病情，避免帶有個人情緒或偏見.
- 規範性：遵守醫療機構的病歷書寫規範，以及相關法律法規的規定.
- 電子病歷：若使用電子病歷系統，應注意資訊安全、權限管理、以及備份.
錯誤記錄的更正
若發現病歷記錄有誤，應立即進行更正，並遵守以下原則:
- 保留原始記錄：不得塗改、刪除原始記錄，應以劃線方式刪除錯誤部分，並在旁邊註明正確內容.
- 註明更正人：在更正處簽名或蓋章，並註明更正日期、時間.
- 說明更正原因：簡要說明更正的原因，例如「筆誤」、「資訊有誤」等.
電子病歷的特別注意事項
隨著科技發展，越來越多診所導入電子病歷系統。使用電子病歷，除了上述原則外，還需注意以下事項：
- 權限管理：設定不同人員的存取權限，避免未經授權的查閱、修改.
- 資訊安全：加強資訊安全防護，防止駭客入侵、資料外洩.
- 備份：定期備份病歷資料，避免資料遺失.
- 電子簽章：使用符合法律規定的電子簽章，確保病歷的法律效力.
- 可追溯性：確保系統能記錄病歷的修改歷程，方便追蹤.
近期醫美診所發生的個資外洩事件，突顯了診所資安的重要性。診所應加強資訊安全防護，定期檢查系統漏洞，並教育員工提升資安意識。
提醒您，病歷管理是一項持續性的工作，診所應定期檢討病歷管理流程，加強員工教育訓練，並隨時關注最新的醫療法律法規。唯有如此，才能建立完善的病歷記錄，為避免醫療糾紛築起一道堅實的防線.
避免醫療糾紛：診所風險管理實務指南結論
在現今醫療環境中，診所面臨的挑戰日益增加，從醫療技術的精進到病人權益意識的抬頭，都使得診所的經營管理更需謹慎。《避免醫療糾紛：診所風險管理實務指南》旨在提供一套可行的策略，協助診所從業人員在日常工作中有效預防和管理潛在的醫療風險。從建立風險意識、制定標準作業流程（SOP）、加強醫病溝通技巧到完善病歷記錄，每一個環節都緊密相扣，共同構築起診所風險管理的堅固防線。
本指南強調，預防勝於治療。透過積極主動的風險管理，診所不僅能減少醫療糾紛的發生，更能提升醫療服務的品質，建立良好的醫病關係。這不僅是對病患負責，也是對醫護人員的保障。在面對日益複雜的醫療環境，持續學習和精進風險管理知識，是每個診所都應重視的課題。
若您在診所風險管理方面有更深入的需求或疑問，歡迎隨時聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】。讓我們一同為建立更安全的醫療環境而努力！
行動呼籲已自然地整合在結論的最後一段。
避免醫療糾紛:診所風險管理實務指南 常見問題快速FAQ
1. 診所如何建立有效的風險意識，以預防醫療糾紛？
建立風險意識是避免醫療糾紛的第一步。診所應透過定期教育訓練，邀請專家分享醫療法律知識和案例。同時，鼓勵案例分享與討論，從診所內外部案例中學習，並建立風險通報系統，鼓勵員工主動通報潛在風險。此外，定期進行風險評估，找出潛在風險點並制定預防措施，並鼓勵持續學習，提升風險管理知識。這些措施能讓診所成員對潛在風險保持警覺，及早發現並處理問題。
2. 制定標準作業流程（SOP）在診所風險管理中扮演什麼角色？如何確保SOP的有效性？
標準作業流程（SOP）在診所風險管理中至關重要，能確保醫療服務的一致性和品質，降低人為疏失。為確保SOP有效性，診所應成立SOP制定小組，識別高風險環節，參考相關規範與範例，並撰寫包含目的、適用對象、流程步驟、責任歸屬、異常處理等要素的SOP文件。完成後，應試行與修正，進行教育訓練，並定期檢討與更新，確保SOP符合最新的醫療規範與實務需求。
3. 為什麼完善的病歷記錄對於預防醫療糾紛至關重要？病歷記錄應包含哪些內容？
病歷不僅是醫療照護的法律文件，也是診所風險管理中不可或缺的一環。一份完整、準確、及時的病歷記錄，能夠忠實呈現病患的診療過程，在醫療糾紛發生時，提供強而有力的證據。完整的病歷應包含基本資料、就診紀錄、檢查結果、診斷、治療計畫、醫囑、病患反應、告知後同意等重要資訊，以確保醫療過程的完整記錄和可追溯性。
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