—
在當今資訊快速傳播的時代，企業隨時可能面臨意料之外的危機，而選擇合適的危機公關顧問，就如同為企業配置一位經驗豐富的舵手，能在風浪中穩住方向。那麼，如何才能在眾多顧問中找到最適合自己企業的那一位呢？這不僅僅是尋找擁有漂亮資歷的機構，更需要深入評估其專業能力、行業經驗、團隊規模以及服務費用是否與企業自身的需求相符。一份全面的風險評估是首要步驟，明確企業潛在的危機點，才能更有針對性地選擇在相關領域具有專長的顧問。
本指南旨在協助企業管理者和公關負責人，系統性地瞭解如何選擇合適的危機公關顧問，並建立高效的合作模式。 從評估顧問的專業能力到建立有效的溝通機制，再到明確各階段的角色分工，我們將深入探討如何確保合作順利進行，最終化解危機、保護企業聲譽。
此外，基於我多年的經驗，我強烈建議企業在選擇顧問時，不僅要關注其過往的成功案例，更要深入瞭解其應對失敗案例的經驗和反思。 因為危機處理的本質是應對不確定性，一個能夠從錯誤中學習並持續進化的顧問，往往更能在關鍵時刻提供有價值的建議。 數位時代的危機公關更需要關注最新的數位媒體技術和社交媒體傳播規律，隨時監控網路輿情，纔可避免危機擴散。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 進行全面的風險評估： 在選擇危機公關顧問之前，先了解企業自身潛在的危機點。這樣可以更有針對性地尋找在相關領域具有專長的顧問，確保他們能夠有效應對您企業可能面臨的特定風險。
- 評估顧問的專業能力與經驗： 仔細審查候選顧問的危機類型應對經驗、行業背景知識、團隊規模與資源。確認他們是否能清晰闡述過去的成功案例，並提供具體的策略和執行細節. 此外，也要確認顧問是否具備數位危機管理能力，能有效監控和處理網路輿情，避免危機擴散.
- 建立有效的溝通與合作模式： 選擇一位溝通風格清晰、直接且具備高度透明度的顧問。危機應對需要高度協作，確保顧問願意與您的內部團隊密切合作，並充分配合您的決策。同時，建立良好的溝通機制、明確責任分工、有效監督顧問的工作，確保合作順利進行. 歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】。
評估候選顧問：選擇合適危機公關顧問的標準
選擇一位合適的危機公關顧問，對於企業在面臨危機時能否有效應對至關重要。這不僅僅是尋找一位具備專業知識的人，更需要找到一位能夠理解您的企業文化、價值觀，並能與您的團隊有效協作的夥伴。因此，在做出最終決定之前，仔細評估潛在的候選人是不可或缺的步驟。以下列出一些關鍵的評估標準，以幫助您做出明智的選擇：
專業能力與經驗
危機類型分析與應對經驗： 確保顧問擁有處理各種類型危機的經驗，包括產品安全、網路攻擊、財務問題、勞資糾紛、以及聲譽管理等。他們是否能清晰地闡述過去成功案例，並提供具體的策略和執行細節？
行業背景知識： 顧問是否熟悉您所在的行業？ 擁有相關行業的經驗能讓他們更快速地理解您企業所面臨的獨特挑戰和風險。
團隊規模與資源： 顧問公司是否擁有足夠的團隊成員和資源，以應對可能發生的危機？ 瞭解他們的團隊結構、專業分工以及可調用的外部資源（如律師、媒體關係專家等）。
危機應對流程與方法： 詢問顧問在危機爆發時的標準應對流程。一個完善的流程應包括：
- 風險評估與預警機制：他們如何幫助您識別潛在的危機點，並建立預警系統？
- 危機溝通策略： 他們如何制定清晰、及時、有效的溝通策略，以應對不同的利益相關者（包括媒體、客戶、員工、股東等）？
- 數位危機管理能力： 在數位時代，網路輿情監控和管理至關重要。 顧問是否具備相關的技術和經驗，以監控網路輿情，並及時處理網路危機？
- 危機後的修復與重建： 危機過後，如何修復聲譽、重建品牌形象？ 顧問是否提供相關的服務？
溝通與協作能力
溝通風格與透明度： 顧問的溝通風格是否清晰、直接、且具備高度的透明度？ 他們是否能以易於理解的方式向您解釋複雜的問題，並及時提供反饋和更新？
協作意願與配合度： 危機應對需要高度的協作。 顧問是否願意與您的內部團隊密切合作，並充分配合您的決策？
危機意識與應變能力： 危機往往突如其來，顧問是否具備高度的危機意識和快速應變能力？ 他們是否能在壓力下保持冷靜，並做出明智的決策？
其他考量因素
顧問費用與服務模式： 瞭解顧問的收費標準和服務模式（例如，按專案收費、按小時收費、或包月服務）。 確保費用結構清晰透明，並與您的預算相符。
參考案例與客戶評價： 要求顧問提供過去的成功案例和客戶評價。 聯繫這些客戶，瞭解他們對顧問的服務質量和專業程度的評價。
價值觀與企業文化契合度： 選擇一位價值觀與您的企業文化相符的顧問至關重要。 這有助於確保雙方在危機應對過程中保持一致的立場和目標。
謹慎評估以上標準，並與多位候選顧問進行面談，相信您定能找到一位最適合您的危機公關顧問，為您的企業保駕護航。若有法律問題，也可諮詢法律顧問，或在初期評估時就與律師一同進行。
建立高效合作：與選擇的危機公關顧問共事
選擇合適的危機公關顧問僅僅是第一步。要確保危機處理成功，與顧問建立高效的合作關係至關重要。一個良好的合作模式能夠最大化顧問的價值，並確保企業在危機中做出明智且迅速的反應。
建立清晰的溝通管道
- 建立定期溝通機制： 確立定期會議、電話會議或視訊會議的頻率和形式，確保資訊能夠及時且有效地流通。
- 指定專門聯絡人： 在企業內部指定一位或多位專門聯絡人，負責與危機公關顧問進行日常溝通和協調。這樣可以避免資訊混亂和延遲.
- 使用協作平台： 利用專案管理工具、雲端儲存和即時通訊應用程式等協作平台，方便團隊成員共享資訊、追蹤進度和協同工作.
明確責任與分工
- 定義角色與職責： 在合作開始時，明確企業團隊和危機公關顧問在不同危機階段的角色和職責。這有助於避免職責重疊和權責不清.
- 制定工作流程： 建立標準化的工作流程，包括資訊收集、風險評估、策略制定、溝通執行和效果評估等環節，確保每個環節都有專人負責.
- 設定明確目標： 與危機公關顧問共同制定具體、可衡量、可實現、相關且有時限（SMART）的目標，例如提升品牌聲譽、降低負面報導等.
建立信任與尊重
- 開放與誠實的態度： 在與危機公關顧問溝通時，保持開放和誠實的態度，分享所有相關資訊，包括潛在的風險和問題。
- 尊重專業意見： 尊重危機公關顧問的專業知識和經驗，願意聽取他們的建議，即使這些建議與企業原有的想法不同.
- 建立互信關係： 透過積極的溝通、協作和共同解決問題，建立企業團隊和危機公關顧問之間的互信關係，以便在危機時刻能夠同心協力.
有效監督與評估
- 定期進度報告： 要求危機公關顧問定期提供進度報告，詳細說明工作進展、遇到的問題和解決方案。
- 關鍵績效指標 (KPI)： 設定KPI來衡量危機公關策略的成效，例如媒體報導量、社交媒體互動、公眾情緒變化等。
- 定期檢討與調整： 定期與危機公關顧問進行檢討會議，評估合作效果，並根據實際情況調整策略和工作方式.
擁抱數位工具與趨勢
- 數位媒體監控： 利用數位媒體監控工具，即時追蹤網路輿情，及早發現和處理潛在的網路危機.
- 社交媒體管理： 制定完善的社交媒體管理策略，包括內容發布、互動回應、危機應對等，確保在社交媒體上保持積極正面的形象.
- 人工智慧 (AI) 應用： 探索AI在危機公關中的應用，例如利用AI分析輿情、預測危機發展趨勢、自動生成新聞稿等。
透過建立清晰的溝通管道、明確責任與分工、建立信任與尊重、有效監督與評估，以及擁抱數位工具與趨勢，企業可以與危機公關顧問建立高效的合作關係，共同應對危機，保護企業聲譽和利益。記住，危機處理是一個持續的過程，需要企業和顧問共同努力，才能取得最終的成功.
選擇合適的危機公關顧問. Photos provided by unsplash
制定合作策略：如何選擇合適的危機公關顧問？
選擇危機公關顧問不僅僅是簽訂一份合約，更是一段長期合作關係的開始。為了確保這段關係能為您的企業帶來實質性的幫助，制定明確的合作策略至關重要。以下將探討如何制定有效的合作策略，從初步溝通到日常協作，確保您與危機公關顧問能共同應對挑戰，保護企業聲譽。
確立清晰的目標與期望
在正式合作前，與顧問團隊進行深入的討論，確立具體、可衡量的目標。例如，目標可以是「在危機事件發生後的一週內，將負面輿論降低 50%」，或「在三個月內重建企業形象，提升品牌信任度」。明確的目標有助於顧問團隊制定策略，並讓您在合作過程中評估其成效。
- 設定SMART目標：確保目標是具體的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可實現的（Achievable）、相關的（Relevant）和有時限的（Time-bound）。
- 溝通期望：清楚表達您對顧問團隊在不同危機階段（預防、應對、重建）所扮演角色的期望。
建立開放的溝通管道
有效的溝通是任何成功合作的基石。建立多個溝通管道，確保資訊能夠快速、準確地傳遞。這包括定期會議、即時通訊群組和專案管理平台。
- 定期會議：安排每週或雙週的例會，討論專案進度、遇到的挑戰和未來的計劃。
- 即時通訊：利用Slack或Microsoft Teams等工具，建立即時通訊群組，方便快速溝通和問題解決.
- 專案管理平台：使用Asana或Trello等平台，追蹤任務、分配資源和管理時間表。
明確責任分工
在合作初期，與顧問團隊共同制定詳細的責任分工表，明確雙方在危機管理中的職責。這有助於避免重複工作、減少誤解，並確保所有任務都能按時完成。例如：
- 企業內部：指定一位或多位負責與顧問團隊對接的聯絡人，負責提供內部資訊、協調資源和批准決策。
- 顧問團隊：明確顧問團隊在媒體關係、社交媒體管理、利益相關者溝通等方面的職責。
制定危機應對流程
與顧問團隊合作，建立一套清晰、可執行的危機應對流程。這包括：
- 危機評估：制定評估危機嚴重程度和潛在影響的標準。
- 應對策略：根據不同類型的危機，制定相應的應對策略和行動方案。
- 訊息發布：建立訊息發布的流程，確保資訊能夠快速、準確地傳遞給媒體、員工和利益相關者.
建立信任與尊重
信任和尊重是建立良好合作關係的基礎。尊重顧問團隊的專業知識和經驗，並給予他們充分的自主權。同時，也要坦誠分享企業的內部資訊和挑戰，讓他們能夠更好地為您提供服務.
- 積極傾聽：認真聽取顧問團隊的建議，並給予建設性的回饋。
- 授權：在授權範圍內，給予顧問團隊充分的自主權，讓他們能夠高效地完成任務。
- 及時回饋：定期給予顧問團隊回饋，肯定他們的努力和成果，並提出改進建議。
定期評估與調整
合作過程中，定期評估顧問團隊的表現和策略的有效性。根據評估結果，及時調整合作策略和行動方案，確保始終朝着既定的目標前進。
- 設定KPI：設定關鍵績效指標（KPI），例如媒體報導數量、社交媒體互動次數、品牌聲譽評分等，用於評估顧問團隊的表現。
- 定期檢討：每季度或半年進行一次全面檢討，評估合作的成效，並根據市場變化和企業需求，調整合作策略。
考慮數位危機管理
在當今數位時代，數位危機管理至關重要。確保顧問團隊具備專業的數位危機管理能力，能夠有效地監控網路輿情、及時發現和處理網路危機。
- 社交媒體監控：利用社交媒體監控工具，追蹤品牌在社交媒體上的提及、評論和情緒。
- 網路聲譽管理：建立網路聲譽管理體系，及時處理負面評論和訊息，維護企業形象.
透過上述策略，您可以與危機公關顧問建立一個高效、互信的合作關係，共同應對各種潛在的危機，保護企業的聲譽和利益。記住，選擇合適的顧問只是第一步，成功的合作需要雙方的共同努力和持續投入。
| 策略 | 說明 | 具體措施 |
|---|---|---|
| 確立清晰的目標與期望 | 與顧問團隊深入討論，設定具體、可衡量的目標 。明確在危機的不同階段（預防、應對、重建）對顧問團隊的期望。 |
|
| 建立開放的溝通管道 | 確保資訊能夠快速、準確地傳遞 。 |
|
| 明確責任分工 | 與顧問團隊共同制定詳細的責任分工表，明確雙方在危機管理中的職責 . |
|
| 制定危機應對流程 | 與顧問團隊合作，建立一套清晰、可執行的危機應對流程 . |
|
| 建立信任與尊重 | 尊重顧問團隊的專業知識和經驗，並給予他們充分的自主權。坦誠分享企業的內部資訊和挑戰 . |
|
| 定期評估與調整 | 定期評估顧問團隊的表現和策略的有效性 。根據評估結果，及時調整合作策略和行動方案。 |
|
| 考慮數位危機管理 | 確保顧問團隊具備專業的數位危機管理能力，能夠有效地監控網路輿情、及時發現和處理網路危機。 |
|
探索案例研究：選擇合適的危機公關顧問的實效
為了更深入地理解選擇危機公關顧問的重要性及影響，本節將探討一些真實案例，分析企業在危機事件中如何透過與合適的顧問合作，成功化解危機，或因選擇不當而導致情況惡化。這些案例將涵蓋不同行業、不同規模的企業，以及不同類型的危機，旨在為讀者提供更全面的視角和實務參考。
案例一：食品產業的產品安全危機
情境：一家知名食品公司因產品生產過程中的疏失，導致部分產品受到污染，引發消費者恐慌和媒體關注。公司股價大跌，品牌聲譽嚴重受損。
危機處理：
- 錯誤示範：初期，公司高層試圖淡化事件嚴重性，並未及時公開相關資訊，導致負面輿論持續發酵。
- 正確示範：在危機公關顧問的建議下，公司立即成立危機應對小組，主動聯繫媒體，公開道歉並承諾承擔所有責任。同時，公司聘請第三方機構進行產品檢測，並將結果透明公開。顧問團隊協助公司制定了詳細的溝通計畫，包括新聞稿、社群媒體聲明、以及與意見領袖的合作。
- 結果：透過積極主動的溝通和負責任的態度，公司逐漸贏回了消費者的信任，股價也開始回升。這個案例說明瞭透明度和及時性在危機處理中的關鍵作用。
案例二：科技公司的網路安全漏洞
情境：一家科技公司發現其客戶資料庫遭受駭客攻擊，大量用戶個人資訊洩露。事件曝光後，用戶對公司的安全性產生嚴重質疑。
危機處理：
- 顧問的角色：公司迅速聘請了具有網路安全背景的危機公關顧問。顧問團隊協助公司評估了事件的影響範圍，並制定了針對不同利益相關者的溝通策略。
- 應對措施：公司第一時間通知所有受影響的用戶，並提供免費的信用監控服務。同時，公司積極配合執法部門的調查，並承諾加強網路安全措施。顧問團隊還協助公司在社群媒體上積極回應用戶的疑慮，並提供相關的安全建議。
- 成果：雖然事件對公司的聲譽造成了一定的影響，但由於公司及時的反應和負責任的態度，成功避免了大規模的用戶流失。此案例突顯了專業知識在處理特定類型危機中的重要性。
案例三：零售業的公關事件
情境：一家零售連鎖店的員工在社交媒體上發表了歧視性言論，引發公眾強烈不滿，並呼籲抵制該品牌。
危機處理：
- 顧問的建議： 危機爆發後，公司立即與具有豐富社群媒體管理經驗的危機公關顧問合作。顧問團隊建議公司立即公開譴責該員工的言論，並對其進行停職處理。
- 解決方案：公司執行長親自出面道歉，並承諾加強員工的多元化培訓。顧問團隊還協助公司在社群媒體上發起了一項擁抱多元化的活動，鼓勵用戶分享自己的故事，以展現公司對多元文化的尊重。
- 影響：透過積極的溝通和實際行動，公司成功平息了公眾的怒火，並重新贏得了消費者的支持。這個案例強調了企業社會責任在危機處理中的重要性。
案例四：餐飲業的食品安全事件
情境：一家連鎖餐廳被媒體曝光使用過期食材，引起廣泛關注和批評。
危機處理：
- 初期應對失誤：最初，餐廳試圖否認指控，但未能提供有效的證據，導致事態進一步惡化。
- 及時調整策略：在危機公關顧問的介入下，餐廳承認了錯誤，並公開了詳細的調查結果。他們立即停止使用相關食材，並承諾加強供應鏈管理。
- 重塑形象：餐廳還邀請媒體和消費者參觀其廚房，以展示其食品安全措施。此外，他們與食品安全專家合作，進行員工培訓，並推出新的菜單，強調食材的新鮮和健康。
- 結果：透過坦誠的態度和積極的改進措施，餐廳逐漸恢復了消費者的信任。這個案例說明瞭從錯誤中學習並採取實際行動的重要性。
案例五：航空公司班機延誤事件
情境：一家航空公司因天氣原因導致大量航班延誤，許多旅客滯留在機場，引發混亂和不滿。
危機處理：
- 顧問的專業協助： 航空公司聘請了擅長危機溝通的公關顧問，協助處理旅客的投訴和媒體的詢問。
- 有效溝通： 顧問團隊建議航空公司及時發布航班延誤的訊息，並提供旅客詳細的解釋和協助。航空公司還安排了額外的航班，儘快將旅客送達目的地。
- 後續補償：為了彌補旅客的損失，航空公司提供了免費的餐飲、住宿和機票折扣。此外，航空公司還主動聯繫受影響的旅客，表達歉意並提供協助。
- 成果：透過及時的溝通和周到的服務，航空公司有效地控制了事態的發展，並減少了負面影響。這個案例強調了同理心和快速反應在危機處理中的重要性。
從以上案例可以看出，選擇合適的危機公關顧問對於企業能否成功應對危機至關重要。一個專業且經驗豐富的顧問團隊能夠幫助企業：
- 快速評估危機： 準確判斷危機的性質和影響範圍。
- 制定有效策略： 量身定製應對方案，針對不同利益相關者進行有效溝通。
- 控制輿論： 積極主動地與媒體和公眾溝通，引導輿論走向。
- 修復聲譽： 採取實際行動，重建企業的品牌形象和信任度。
因此，企業在選擇危機公關顧問時，務必審慎評估其專業能力、經驗和行業背景，以確保能夠在危機時刻獲得最有效的支援。
反之，若選擇了不合適的顧問，可能會導致危機處理不當，進而加劇企業的損失。例如，缺乏相關經驗的顧問可能會提供錯誤的建議，或者無法有效地與媒體和公眾溝通。此外，如果顧問的價值觀與企業不符，也可能會導致合作上的衝突。
透過研究這些案例，企業可以從中學習經驗教訓，並更好地理解如何選擇和與危機公關顧問合作，以在危機發生時做出明智的決策，保護企業的聲譽和利益。
選擇合適的危機公關顧問結論
在瞬息萬變的商業環境中，危機往往難以預測，但我們可以透過周全的準備來降低其影響。這份指南深入探討了選擇合適的危機公關顧問的重要性，並提供了具體的策略與實務建議，
選擇一位合適的危機公關顧問，不僅僅是為企業尋找一位危機處理的專家，更是為企業尋找一位值得信賴的夥伴，一個能夠在關鍵時刻提供專業建議、有效溝通，並與企業共同應對挑戰的盟友。記住，危機管理是一個持續的過程，需要企業與顧問攜手合作，共同努力，才能最終守護企業的聲譽與利益。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us
選擇合適的危機公關顧問 常見問題快速FAQ
Q1: 企業應該在什麼時候開始考慮聘請危機公關顧問？
企業最好在危機發生前就開始考慮聘請危機公關顧問。這能讓顧問團隊有時間瞭解企業的業務、文化和潛在風險，從而制定更有效的預防和應對策略。提前建立合作關係，能在危機爆發時迅速啟動應對機制，減少混亂和損失。當然，如果在危機已經發生時才考慮，儘早行動也是明智之舉。
Q2: 評估危機公關顧問時，除了專業能力和經驗，還應該注意哪些方面？
除了專業能力和處理危機的經驗外，還應注意顧問的溝通風格、協作能力、價值觀是否與企業契合。一位好的危機公關顧問應能清晰、透明地溝通，願意與企業內部團隊密切合作，並理解和尊重企業的文化和價值觀。同時，也要考慮顧問的費用結構是否清晰透明，並與企業的預算相符。
Q3: 與危機公關顧問合作時，如何確保溝通順暢和策略有效執行？
為了確保溝通順暢，企業應建立定期溝通機制，指定專門聯絡人，並利用協作平台共享資訊、追蹤進度。同時，明確企業團隊和顧問在不同危機階段的角色和職責，設定明確、可衡量的目標。此外，保持開放和誠實的態度，尊重顧問的專業意見，建立互信關係至關重要。定期評估合作效果，並根據實際情況調整策略和工作方式，才能確保策略有效執行。
