在現今網路資訊快速流通的時代，診所經營者經常面臨「診所遭網路負評」的困擾，這些匿名或惡意的評論不僅影響診所聲譽，更可能造成實際的經濟損失。面對此類情況，首要之務是評估這些負評是否已構成法律上的侵權行為，例如誹謗或妨礙名譽等。接著，診所應立即著手蒐集相關證據，包括負評截圖、評論者資訊等，並妥善保存，以利後續可能的法律行動。
與此同時，建議診所嘗試與評論者進行理性溝通，瞭解其不滿的原因，尋求和解或澄清誤會的機會，以降低衝突升級的可能性 。若溝通無效，則可考慮向Google Maps、Facebook等網路平台提出申訴，要求移除不實或惡意評論。若負評情節嚴重，已對診所聲譽造成重大損害，則可考慮委請律師發送存證信函，警告評論者停止侵權行為，或進一步提起訴訟.
然而，訴訟並非唯一的解決方案，診所經營者應審慎評估訴訟成本、時間成本及勝訴機率等因素，再做出明智的決定。更重要的是，診所應積極採取預防性措施，例如提升服務品質、建立良好的顧客關係、積極管理網路聲譽等，以降低「診所遭網路負評」的風險。定期監控網路評價、積極回應正面評價、並創建優質內容，都有助於提升診所的網路形象。根據我的經驗，建立一套完善的網路聲譽管理機制，遠比事後補救更為有效。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 立即評估法律風險與蒐集證據：當診所遭網路負評時，先檢視負評內容是否涉及不實指控或人身攻擊，初步判斷是否構成誹謗或妨害名譽等侵權行為。同時，立即截圖保存負評內容、評論者資訊等證據，以利後續法律行動。
- 嘗試理性溝通並積極申訴：在法律行動之外，嘗試與評論者理性溝通，了解其不滿原因，尋求和解或澄清誤會的機會. 若溝通無效，則向Google Maps、Facebook等平台提出申訴，要求移除不實或惡意評論。
- 建立網路聲譽管理機制並預防負評：除了事後處理，更重要的是建立完善的網路聲譽管理機制，定期監控網路評價、積極回應正面評價、創建優質內容，並提升服務品質、建立良好醫病關係，從根本上降低「診所遭網路負評」的風險。
身為一位專精於網路法律與醫療法規的律師，我將針對診所經營者，詳細說明當診所面對網路負評時，應如何進行初步判斷與法律風險評估，以保障診所權益並維護聲譽。
診所遭網路負評：初步判斷與法律風險評估
當診所發現網路上出現負面評價時，首要之務是進行初步判斷與法律風險評估。這能幫助診所瞭解事件的嚴重性，並擬定適當的應對策略。以下將說明評估的重點：
負評內容的檢視與分類
首先，仔細檢視負評的內容。負評的內容是判斷法律風險的基礎。將負評內容進行分類，有助於後續的處理：
- 真實體驗陳述：評論者根據實際就診經驗，陳述其感受或意見，例如「候診時間過長」、「服務態度不佳」等。
- 誇大或不實指控：評論內容與事實不符，或有誇大不實之處，例如「醫師誤診」、「手術失敗」等.
- 情緒性謾罵或人身攻擊：評論內容不涉及具體事實，而是以情緒性的字眼辱罵或攻擊，例如「爛診所」、「黑心醫生」等.
- 惡意捏造或虛構情節：評論者並無實際就診經驗，卻捏造不實情節，意圖損害診所名譽。
初步判斷：是否構成侵權行為
在檢視負評內容後，初步判斷其是否可能構成侵權行為，例如誹謗罪或妨害信用罪。判斷的重點在於：
- 是否涉及具體事實：負評內容是否涉及具體事實的陳述？例如，指稱診所使用未經覈准的藥品，或醫師有醫療過失等。若僅為抽象謾罵，則較難構成誹謗。
- 是否具有真實性：評論內容是否真實？若評論內容為真實，且與公共利益相關，則可能受到言論自由的保護。但若涉及個人私德且與公共利益無關，即使為真，仍可能構成誹謗.
- 是否具有惡意：評論者是否明知內容不實，卻仍故意散佈? 若評論者是基於善意，且有合理理由相信內容為真，則較難認定具有惡意。
- 是否造成損害：負評是否對診所的名譽、信用或業務造成損害? 例如，導致病患人數減少、營收下滑等。
提醒您：即使是匿名發言，若內容涉及不實陳述或人身攻擊，仍可能被追查出身分並負上法律責任。網路並非法外之地，切勿以身試法。
法律風險評估：刑事與民事責任
若初步判斷負評內容可能構成侵權行為，則需進一步評估潛在的法律風險，包括：
- 刑事責任：
- 誹謗罪：若負評內容涉及不實事實陳述，且足以損害診所名譽，則可能構成刑法第310條的誹謗罪。
- 妨害信用罪：若負評內容散佈不實流言，損害診所的信用，則可能構成刑法第313條的妨害信用罪。
- 公然侮辱罪： 如果評論內容沒有明確事實，單純用貶低字眼辱罵（例如：垃圾店、超爛、爛爆了）.
- 民事責任：
- 侵權行為損害賠償：若負評內容侵害診所的名譽權或財產權，診所可依民法第184條、第195條，向評論者請求損害賠償。賠償範圍包括營業損失（例如負評前後的營收差額）及精神慰撫金。
- 名譽回復：診所可要求評論者公開道歉、刪除不實評論等，以回復名譽。
尋求專業法律諮詢
由於法律判斷涉及專業知識，建議診所經營者在進行初步判斷與法律風險評估後，尋求專業律師的法律諮詢。律師可協助分析個案情況，提供更精確的法律意見，並擬定最佳的應對策略。
提醒您：面對網路負評，切勿衝動行事。冷靜分析、蒐集證據、尋求專業協助，纔能有效保障診所權益，維護良好聲譽。
當診所面臨網路負評時，證據的蒐集與保存至關重要。這些證據不僅能幫助您評估法律風險，更是後續與評論者溝通、向平台申訴，甚至提起訴訟的重要基礎。許多診所經營者往往忽略了這一環節，導致後續處理上陷入被動。因此，我們必須有系統地蒐集並保存相關證據，以下列出具體步驟：
一、完整截圖與錄影
- 負評內容截圖：務必完整截取所有負評內容，包括評論者的名稱、評論時間、評論星等、以及詳細文字。如果評論有任何修改紀錄，也應一併截圖保存。建議使用螢幕截圖工具，確保截圖的清晰度與完整性。
- 網頁原始碼備份：部分平台允許查看網頁原始碼，可將包含負評的網頁原始碼一併備份。這有助於證明負評的真實性與存在性，避免評論者事後刪除或否認。
- 錄影存證：如果負評出現在影片或其他多媒體內容中，可使用螢幕錄影的方式將其保存。錄影時應注意畫面清晰，並確保聲音同步。
二、評論者身分資訊蒐集
- 帳號資訊：盡可能蒐集評論者的帳號資訊，例如：帳號名稱、個人資料、過往發文紀錄等。這些資訊有助於判斷評論者的真實身分，以及其評論的意圖與動機。
- IP位址：在某些情況下，您可以透過法律途徑向網路平台或電信業者申請調閱評論者的IP位址。IP位址可以幫助您追蹤評論者的地理位置，甚至找到其真實身分。
- 其他資訊：如果評論者在評論中透露任何個人資訊，例如：姓名、職業、聯絡方式等，也應一併蒐集保存。
三、相關證據資料蒐集
- 診所內部紀錄：調閱診所的內部紀錄，例如：病歷、掛號紀錄、監視器畫面等，以核實評論內容的真實性。如果評論內容與事實不符，這些紀錄將成為重要的反駁證據。
- 其他患者證詞：如果其他患者也曾有類似的經驗，可邀請他們提供證詞。患者證詞可以加強您的說服力，並證明負評並非個案。
- 專業人士評估：如果負評涉及醫療專業知識，可請相關領域的專家進行評估。專家的評估報告可以幫助您釐清爭議點，並提供專業的法律意見。
四、證據保存注意事項
- 原始檔案保存：務必保存證據的原始檔案，例如：原始截圖、原始錄影、原始病歷等。避免使用經過壓縮或修改的檔案，以免影響證據的證明力。
- 多重備份：將證據備份到多個儲存裝置，例如：硬碟、雲端空間、隨身碟等。避免因單一裝置損壞而導致證據遺失。
- 時間戳記：確保所有證據都附有明確的時間戳記，以證明證據的取得時間。
- 專人負責：指定專人負責證據的蒐集與保存，並建立完善的檔案管理制度。
透過以上步驟，您可以有系統地蒐集並保存與網路負評相關的證據。這些證據將在後續的法律應對中發揮關鍵作用，幫助您維護診所的合法權益與良好聲譽。若您對證據蒐集與保存有任何疑問，建議諮詢專業律師的意見。 您可以參考法律扶助基金會的網站 (https://www.laf.org.tw/) 尋求免費的法律諮詢資源。
診所遭網路負評. Photos provided by unsplash
身為法律領域的專家，以下我將針對診所經營者提供關於「診所遭網路負評」的法律應對方式，並結合我的專業知識與網路上的最新資訊，撰寫文章的第三段落。
診所遭網路負評：與評論者溝通的策略
在面對網路負評時，直接與評論者溝通是一種重要的應對策略，但務必謹慎行事。溝通的目標應是瞭解評論者的真實想法、尋求和解，並降低衝突升級的可能性。
溝通前的準備
- 確認事實：在開始溝通前，務必先確認負評內容的真實性。檢視相關病歷、排班紀錄、監視器畫面等，以瞭解事件的全貌。
- 擬定策略：事先擬定溝通目標與底線。例如，診所願意提供的補償方案、可接受的公開道歉聲明等。
- 保持冷靜：務必保持理性、客觀的態度，避免情緒化的言詞。
溝通的方式
- 私訊聯繫：盡可能透過私訊與評論者聯繫，避免在公開平台上直接爭論，以免激化矛盾。
- 表達同理：首先，對評論者表達同理心，感謝他們提出的意見，並為其不愉快的就醫體驗致歉。例如：「對於您本次不愉快的就診經驗，我們深感抱歉，感謝您提出寶貴的意見，讓我們有改進的機會。」
- 澄清誤會：若負評內容與事實不符，應以委婉、客觀的方式澄清。提供相關證據或說明，讓評論者瞭解情況。
- 提出解決方案：針對評論者提出的問題，提出具體的解決方案或補償方案。例如，提供免費複診、退還部分醫療費用、改善服務流程等。
- 尋求和解：以誠懇的態度與評論者協商，尋求雙方都能接受的和解方案。
溝通的注意事項
- 切勿人身攻擊：絕對避免使用情緒化、攻擊性的言詞，以免觸犯法律。
- 避免洩漏病人隱私：在溝通過程中，不得洩漏病人的個人資料、病歷等隱私資訊。
- 保留證據：將所有的溝通記錄截圖保存，以備不時之需。
- 尋求法律諮詢：若負評內容涉及誹謗、妨礙名譽等侵權行為，或溝通遇到困難，建議尋求專業律師的協助。
- 及時回應：在網路時代，快速回應至關重要。無論是正面或負面評價，都應在24小時內做出回應，展現診所重視顧客意見的態度。
不適合溝通的情況
並非所有負評都適合直接與評論者溝通。以下情況建議避免直接溝通：
- 匿名評論：若無法確認評論者的真實身分，難以進行有效的溝通。
- 惡意攻擊：若評論內容明顯帶有惡意、謾罵、人身攻擊等，缺乏理性溝通的基礎。
- 涉及法律訴訟：若評論內容已涉及醫療糾紛、法律訴訟等，應交由律師處理。
與評論者溝通是一把雙面刃，運用得當可以化解危機，但若處理不慎，可能適得其反。因此，在採取行動前，務必謹慎評估，並尋求專業法律意見，以保障診所的權益.
此外，診所平時就應建立良好的醫病關係，提升醫療服務品質，從源頭減少負評產生的可能性。同時，建立網路聲譽監測機制，定期監控網路上的相關資訊，及時掌握任何可能影響聲譽的負面評價.
| 目標 | 瞭解評論者的真實想法、尋求和解，並降低衝突升級的可能性 . |
|---|---|
| 溝通前的準備 |
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| 溝通的方式 |
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| 溝通的注意事項 |
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| 不適合溝通的情況 |
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| 其他建議 |
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診所遭網路負評：向平台申訴的有效途徑
當診所遭遇網路上的負評時，除了與評論者溝通之外，另一個重要的途徑是直接向刊登評論的平台提出申訴。各平台都有其自身的評價機制與規範，若負評內容明顯違反平台的使用條款或社群守則，診所便可依循平台的申訴流程，請求移除不當評論，以維護自身權益。
常見平台的申訴管道與流程
以下列出幾個診所常見的網路評價平台，並簡述其申訴管道與流程：
- Google Maps：
診所可登入「Google我的商家」後台，針對特定評論進行回覆或檢舉。若評論內容不實、涉及人身攻擊、洩漏個人資訊等，明顯違反Google的評論政策，可向Google提出檢舉，並提供相關證據。
- Facebook：
診所可透過Facebook粉絲專頁的管理後台，回覆或檢舉專頁上的評論。若評論違反Facebook的社群守則，例如含有仇恨言論、暴力內容、不實資訊等，可向Facebook提出檢舉，要求移除。
- Line熱點：
Line熱點上的商家資訊，多半來自於與Line合作的第三方平台。診所可先確認評論的來源平台，再向該平台提出申訴。若確認是來自Line熱點，可直接向Line客服反映，提供相關證據，請求協助處理。
- 其他醫療論壇或社群網站：
針對其他醫療相關的論壇或社群網站，診所可尋找該平台的管理員或客服人員，向其反映不實或惡意評論的情況，並提供相關證據，要求平台協助處理。
向平台申訴的技巧與注意事項
向平台申訴並非一定能成功移除負評，但診所仍應盡力爭取，
平台申訴的限制與考量
值得注意的是，平台對於評論內容的判斷具有一定的主觀性，且各平台的審核標準不一。即使診所提供了充分的證據，仍有可能面臨申訴失敗的情況。此外，部分平台可能僅針對明顯違反政策的評論採取行動，對於僅涉及主觀感受或服務體驗的評論，可能不予處理。
因此，診所不應過度依賴平台申訴作為唯一的解決方案。除了積極與平台溝通外，更應著重於提升服務品質、建立良好的醫病關係、並積極管理網路聲譽，纔能有效降低負評的產生，並維護診所的良好形象。
如果平台申訴效果不彰，且負評已對診所聲譽造成嚴重損害，則可考慮採取法律途徑，例如發送存證信函或提起訴訟，以維護自身權益。
注意： 以上資訊僅供參考，具體個案仍需諮詢專業律師意見。
面對數位時代的挑戰，診所遭網路負評已成為診所經營者不可忽視的議題。從初步判斷與法律風險評估、證據的蒐集與保存、與評論者的溝通策略，到向網路平台提出申訴，每一個環節都至關重要。更重要的是，防範勝於治療，建立良好的醫病關係，提升服務品質，積極管理網路聲譽，才能從根本上減少負評的產生，維護診所的長遠發展。
網路世界瞬息萬變，法律的適用與解釋也可能隨著時代演進。因此，當診所遇到診所遭網路負評的狀況時，務必保持冷靜，尋求專業的法律諮詢，並採取適當的應對措施，以保障自身權益。切記，預防重於治療，積極建立良好的網路聲譽，纔是長久經營之道。
網路上的評價是一把雙面刃，善用它，可以提升診所的知名度與美譽度；處理不當，則可能對診所造成負面影響。
若您在面對診所遭網路負評時，需要更深入的法律諮詢與協助，歡迎隨時與我們聯繫。
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診所遭網路負評 常見問題快速FAQ
Q1: 診所遇到網路負評時，第一步應該做什麼？
A1: 診所發現網路上出現負面評價時，首要之務是進行初步判斷與法律風險評估。仔細檢視負評的內容，將其分類（例如：真實體驗陳述、誇大或不實指控、情緒性謾罵等），並初步判斷是否可能構成誹謗罪或妨害信用罪等侵權行為。同時，蒐集相關證據（如負評截圖、評論者資訊等）並妥善保存，以利後續處理。
Q2: 與評論者溝通時，有哪些注意事項？
A2: 與評論者溝通時，務必保持理性、客觀的態度，避免情緒化的言詞。首先表達同理心，感謝他們提出的意見，並為其不愉快的就醫體驗致歉。若負評內容與事實不符，應以委婉、客觀的方式澄清，並提供相關證據或說明。針對評論者提出的問題，提出具體的解決方案或補償方案，並以誠懇的態度尋求雙方都能接受的和解方案。切記避免使用情緒化、攻擊性的言詞，且不得洩漏病人的個人資料、病歷等隱私資訊。若溝通遇到困難，建議尋求專業律師的協助。
Q3: 向網路平台申訴時，有哪些技巧可以提高成功率？
A3: 向網路平台申訴時，首先確認負評內容是否違反平台的使用條款或社群守則。在申訴時，應提供完整的證據，例如：負評截圖、診所內部紀錄等，並清楚說明負評如何損害診所的權益。同時，保持禮貌、理性的態度，並耐心地與平台客服人員溝通。若平台要求提供額外資訊，應及時配合。若申訴被駁回，可考慮再次申訴，並提供更充分的證據。但需注意，平台對於評論內容的判斷具有一定的主觀性，申訴並非一定能成功。
