身為醫療法律與倫理領域的專家，我經常被問到：「診所收到申訴時，究竟該如何應對？內部自律委員會的流程是什麼？又該如何與公會協調處理？」這反映了醫療機構在面對日益複雜的醫病關係時，對專業指導的迫切需求。
面對申訴，診所的「自律委員會應對流程」至關重要。首先，完善的內部流程能確保申訴被及時、公正地處理。這包括迅速受理申訴、啟動初步評估以釐清爭議點、以及周全地收集相關證據，例如病歷、診療紀錄和相關同意書。自律委員會應獨立運作，客觀評估事件，並提出具體的改善建議，以預防類似事件再次發生。
同時，與地方醫師公會的協調至關重要。公會不僅能提供專業諮詢和調解資源，也能協助診所與申訴人建立溝通橋樑，尋求雙方都能接受的解決方案。有效的溝通技巧在此過程中不可或缺，真誠的傾聽和同理心的表達，往往能有效化解病患的不滿與疑慮.
從我的經驗來看，許多診所在申訴處理上的缺失，往往源於事前準備不足。因此，我強烈建議診所建立完善的醫療風險管理制度，定期檢視醫療流程，強化醫護人員的法律與倫理意識，並建立良好的醫病關係。這不僅能有效預防申訴案件的發生，也能在不幸發生時，提供更堅實的應對基礎。
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 建立完善的內部申訴處理SOP：從申訴受理到結案，診所應建立標準化流程，明確申訴管道、處理時程與相關權益。確保流程包含初步評估，釐清爭議點與急迫性，並根據評估結果決定是否啟動正式調查。重點在於客觀、公正地處理每一起申訴，並積極與申訴人溝通，展現解決問題的誠意。
- 積極與地方醫師公會協調：公會能提供專業諮詢與調解資源，協助診所與申訴人建立溝通橋樑，尋求雙方都能接受的解決方案。診所應熟悉公會的運作模式與申訴處理流程，並在必要時尋求公會的支持與協助。與公會建立良好關係，能有效提升申訴處理的效率與成功率。
- 事前建立醫療風險管理制度：定期檢視醫療流程，強化醫護人員的法律與倫理意識，建立良好的醫病關係。透過完善的知情同意流程、風險評估與預防措施，從源頭降低申訴案件的發生。即使不幸發生申訴，也能提供更堅實的應對基礎，並降低潛在的法律風險。
自律委員會應對流程：申訴受理與初步評估
當診所收到患者或家屬的申訴時，第一步是正式受理。受理並非單純的收件，而是一個嚴謹的流程，需要仔細記錄申訴的時間、方式、申訴人資訊，以及申訴內容的初步概要。診所應建立明確的申訴管道，例如設置專責窗口或申訴信箱，並確保這些管道的資訊容易被患者取得。
申訴受理的注意事項：
- 確認申訴資格：確認申訴人是否為病人本人、法定代理人或委託代理人。
- 提供申訴表格：提供標準化的申訴表格，引導申訴人完整陳述。
- 告知申訴流程：清楚說明申訴處理的流程、時程及相關權益。
- 維護申訴人隱私：保密申訴人個資及申訴內容，避免外洩。
- 詳細記錄：詳細記錄申訴時間、管道、申訴人資訊、申訴內容概要等。
受理申訴後，緊接著是初步評估階段。此階段的目的是快速釐清申訴案件的性質、急迫性與可能涉及的風險，以便決定後續處理的方向。初步評估並非深入調查，而是初步篩檢，判斷是否需要進入正式調查程序。
初步評估的重點：
- 釐清爭議點：初步釐清申訴內容，確認爭議的核心問題。
- 評估急迫性：判斷案件是否涉及緊急醫療需求或重大安全風險，需要優先處理。
- 檢視相關證據：初步檢視申訴人提供的病歷資料、檢查報告等證據，判斷是否有明顯的醫療爭議。
- 初步風險評估：評估案件可能對診所造成的聲譽風險、法律風險等。
- 確認管轄權：確認該申訴案件是否屬於診所自律委員會的管轄範圍。
完成初步評估後，自律委員會應根據評估結果，決定是否進入正式調查程序。若申訴內容空泛、缺乏具體事證，或不屬於醫療爭議範疇，可不予受理，並明確告知申訴人理由。若初步評估認為確有醫療爭議，則應立即啟動正式調查程序。
在整個申訴受理與初步評估過程中，診所應秉持客觀、公正、同理的態度，積極與申訴人溝通，展現解決問題的誠意。即使最終認定申訴不成立，也應詳細說明理由，避免造成申訴人的誤解與不滿。此外，診所也應注意相關法規的遵循，例如《醫療法》、《醫師法》、《個人資料保護法》等，確保申訴處理的合法性與合規性。
良好的申訴受理與初步評估，是有效處理醫療爭議的第一步，也是建立良好醫病關係的重要基石。透過完善的流程、積極的溝通與合規的處理，診所可以有效化解申訴，維護自身權益，並贏得患者的信任.
自律委員會應對流程：證據收集與調查策略
在診所自律委員會處理申訴案件的過程中，證據的收集與調查是至關重要的環節。完善的證據能幫助委員會釐清事實、判斷責任歸屬，並為後續的協調與法律策略奠定堅實的基礎。本節將深入探討證據收集的範圍、方法，以及調查過程中應注意的策略，協助診所建立一套系統化、合法合規的證據收集與調查機制。
證據收集範圍：
證據收集應涵蓋與申訴案件相關的所有面向，包括但不限於：
- 病歷資料：
完整的病歷記錄是核心證據，包含初診記錄、病程記錄、檢查報告、手術記錄、用藥記錄、護理記錄等。務必確保病歷記錄的真實性、完整性與及時性。若有電子病歷系統，應確保系統的安全性與可追溯性。 - 診療過程相關文件：
例如知情同意書、麻醉同意書、手術同意書等。確認文件是否已由患者簽署，且簽署過程是否符合相關法律規定。 - 影像資料：
如X光片、CT、MRI、超音波等影像檢查報告，以及手術或治療過程中的照片或影片。確保影像資料的清晰度與可辨識度，並妥善保存原始檔案。 - 醫囑與處方箋：
記錄醫師的醫囑內容、開立處方箋的依據、用藥劑量與途徑等。核對醫囑是否符合醫療常規，處方箋是否符合藥事法規。 - 相關人員證詞：
包括醫師、護理師、其他醫療人員以及患者或家屬的證詞。進行訪談時，應詳細記錄訪談內容，並請受訪者簽名確認。 - 其他相關證據：
例如Line對話紀錄、簡訊、電子郵件、錄音錄影等。注意蒐集證據的合法性，避免侵犯他人隱私。
證據收集方法與注意事項：
在證據收集過程中，應遵循以下原則：
- 及時性：
儘早展開證據收集工作，避免時間拖延導致證據遺失或變質。 - 完整性：
力求收集所有相關證據，避免因證據不全而影響判斷。 - 合法性：
確保證據的取得方式符合法律規定，避免使用非法手段取得證據。 - 客觀性：
保持客觀公正的態度，避免主觀臆斷影響證據的判斷。 - 保密性：
妥善保管收集到的證據，避免洩露患者隱私。
調查策略：
除了證據收集，有效的調查策略也至關重要：
- 成立調查小組：
由具備相關專業知識與經驗的人員組成調查小組，例如醫療專業人員、法律顧問等。 - 擬定調查計畫：
明確調查目標、範圍、方法與時間表，確保調查工作有條不紊地進行。 - 訪談相關人員：
進行個別訪談，避免相互影響。訪談時應詳細記錄訪談內容，並請受訪者簽名確認。 - 專家諮詢：
必要時可諮詢相關領域的專家，例如醫學專家、法律專家等，以提供專業意見。 - 實地勘查：
若有必要，可進行實地勘查，例如檢查醫療設備、手術室等，以瞭解實際情況。
診所可以參考衛生福利部提供的相關醫療法規及指引，確保證據收集與調查過程的合法性與合規性。
自律委員會應對流程. Photos provided by unsplash
自律委員會應對流程：評估、協調與結案
在完成申訴受理、初步評估，以及詳盡的證據收集與調查後，診所自律委員會將進入評估、協調與結案的關鍵階段。此階段的目標是基於事實與證據，做出公正、客觀的評估，並尋求各方都能接受的解決方案，最終妥善地結案。以下將詳細說明此階段的各個環節：
申訴案件的專業評估
自律委員會在掌握充分的資訊後，必須進行專業且全面的評估。這不僅僅是單純的事實認定，更需要結合醫療專業知識、法律規範、以及倫理考量。評估的重點包括：
- 醫療行為的適當性： 審視醫療處置是否符合當時的醫療常規與臨床指引。
- 醫師的責任： 判斷醫師在診療過程中是否存在疏失或違反醫療法規之處。
- 因果關係的認定： 釐清醫療行為與申訴人所主張的損害之間是否存在直接的因果關係。
- 損害程度的評估： 評估申訴人所受損害的程度，作為後續協調的依據。
有效的協調溝通
協調是解決申訴爭議的重要途徑。自律委員會應秉持公正、客觀的立場，積極促進醫病雙方之間的溝通與理解。
申訴案件的結案處理
經過評估與協調後，申訴案件將進入結案階段。結案方式可能包括：
- 達成和解： 醫病雙方達成協議，簽署和解書，結束爭議。
- 申訴撤回： 申訴人自行撤回申訴。
- 調解不成立： 經過多次協調，仍無法達成共識。
- 進入法律程序： 申訴人決定透過法律途徑解決爭議。
無論採取何種結案方式，自律委員會都應詳細記錄處理過程與結果，並妥善保存相關文件。若案件涉及重大醫療爭議，建議尋求法律專業人士的協助，以確保診所的權益。
改善措施與預防
申訴案件的處理不僅僅是解決當下的問題，更重要的是從中學習與改進。自律委員會應針對申訴案件中暴露出的問題，提出具體的改善措施，以預防類似事件再次發生。例如：
- 檢討醫療流程： 找出醫療流程中的漏洞與風險點，並加以改進。
- 加強醫護人員的培訓： 提升醫護人員的專業知識與溝通技巧。
- 完善知情同意流程： 確保患者充分了解醫療行為的風險與效益。
- 建立良好的醫病關係： 營造互信、尊重的醫療環境。
透過不斷的檢討與改善，診所才能真正提升醫療品質，降低醫療糾紛的發生，並贏得患者的信任與支持。
| 階段 | 內容 | 重點 |
|---|---|---|
| 申訴案件的專業評估 |
|
結合醫療專業知識、法律規範、以及倫理考量，進行專業且全面的評估。 |
| 有效的協調溝通 | 積極促進醫病雙方之間的溝通與理解。 | 秉持公正、客觀的立場。 |
| 申訴案件的結案處理 |
|
詳細記錄處理過程與結果，並妥善保存相關文件。若案件涉及重大醫療爭議，建議尋求法律專業人士的協助，以確保診所的權益。 |
| 改善措施與預防 |
|
針對申訴案件中暴露出的問題，提出具體的改善措施，以預防類似事件再次發生。 |
自律委員會應對流程：公會協調與支援
在診所面對醫療申訴時，與醫師公會的協調與尋求支援是至關重要的一環。醫師公會不僅是醫師的專業組織，更能在申訴處理過程中提供多方面的協助，扮演著重要的橋樑角色。
公會的角色與功能
醫師公會在醫療申訴處理中扮演多重角色：
- 提供諮詢與輔導：公會能針對申訴案件提供法律、倫理、醫療專業等方面的諮詢，協助診所瞭解相關法規、倫理規範，以及醫療常規。
- 協助溝通與協調：公會可作為中立的第三方，協助診所與申訴人進行溝通協調，化解彼此的誤解與衝突。
- 參與調解：部分縣市的醫師公會設有醫療爭議調解委員會，提供醫療爭議調解服務，協助醫病雙方達成和解。
- 維護醫師權益：在醫療糾紛中，醫師公會會維護醫師的合法權益，提供必要的支持和協助。
- 提供心理支持： 公會瞭解醫師在面對申訴時可能承受的壓力，因此也能提供心理支持或相關諮詢管道。
如何尋求公會的協助
當診所需要公會的協助時，可以採取以下步驟：
- 主動聯繫公會：在收到申訴後，應立即主動聯繫所屬地方醫師公會，說明情況並尋求協助。
- 提供完整資訊：向公會提供完整的申訴案件資訊，包括申訴書、病歷資料、相關醫療文件等，以便公會瞭解案情。
- 配合公會調查：積極配合公會的調查，提供必要的說明與證據，以利公會做出公正的判斷。
- 參與公會安排的會議：準時參與公會安排的協調、調解會議，並充分表達診所的立場與觀點.
- 尋求法律諮詢： 必要時，可透過公會尋求法律諮詢，以瞭解自身的法律權益與義務.
公會協調的具體案例
以下列舉一些公會協調在實務上的應用案例：
- 釐清醫療爭議： 某診所因術後感染問題遭患者申訴，公會介入後，透過醫療專家的評估，釐清感染並非醫療疏失所致，而是患者自身體質所引起。
- 促進醫病和解： 某診所因用藥爭議與患者產生糾紛，公會安排調解，協助雙方坦誠溝通，最終達成和解，避免了訴訟。
- 提供法律協助： 某醫師因醫療行為遭患者提告，公會提供法律諮詢，協助醫師瞭解訴訟程序與應對策略，並提供必要的法律資源。
- 協助診所改善： 某診所因病歷書寫不完整遭申訴，公會輔導診所建立完善的病歷管理制度，提升醫療品質，降低未來申訴風險.
有效運用公會資源的建議
為了更有效地運用公會資源，診所可以參考以下建議：
- 平時建立良好關係：與公會保持密切聯繫，積極參與公會活動，建立良好關係，以便在需要時獲得及時的協助.
- 參與公會舉辦的培訓課程：參加公會舉辦的醫療法律、倫理、溝通技巧等培訓課程，提升診所人員的專業素養與應對能力.
- 瞭解公會的申訴處理機制：事先了解公會的申訴處理流程、相關規定，以便在申訴發生時能迅速有效地應對.
- 善用公會提供的資源：充分利用公會提供的法律諮詢、調解、心理支持等資源，以降低申訴帶來的負面影響.
總之，診所應積極與醫師公會建立合作關係，善用公會的資源與協助，共同維護醫療品質與醫病和諧， 營造良好的醫療環境.
自律委員會應對流程結論
面對醫療申訴，診所的處境往往充滿挑戰。然而，透過本文的解析，我們瞭解「自律委員會應對流程」並非難以掌握。從申訴受理的謹慎、證據收集的完整、專業評估的客觀、到公會協調的助力，每一個環節都至關重要。更重要的是，事前建立完善的醫療風險管理制度，強化醫護人員的法律與倫理意識，才能從根本上預防申訴的發生。
建立一套完善且能有效運作的自律委員會應對流程，不僅能協助診所處理當下的申訴案件，更能提升整體醫療品質，建立良好的醫病關係，進而維護診所的聲譽與永續經營。這是一個持續學習、改善的過程，需要診所經營者、醫師、以及所有管理人員共同努力。
立即行動，強化您的診所自律機制！
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自律委員會應對流程 常見問題快速FAQ
Q1: 診所收到患者申訴時，第一步應該怎麼做？
當診所收到患者或家屬的申訴時，第一步是正式受理。受理並非單純的收件，而是一個嚴謹的流程，需要仔細記錄申訴的時間、方式、申訴人資訊，以及申訴內容的初步概要。診所應建立明確的申訴管道，例如設置專責窗口或申訴信箱，並確保這些管道的資訊容易被患者取得。確認申訴資格、提供申訴表格、告知申訴流程、維護申訴人隱私、詳細記錄都是受理申訴的注意事項。
Q2: 在申訴案件的證據收集過程中，診所應該注意哪些重點？
在證據收集過程中，應遵循及時性、完整性、合法性、客觀性、保密性等原則。儘早展開證據收集工作，力求收集所有相關證據，確保證據的取得方式符合法律規定，保持客觀公正的態度，妥善保管收集到的證據，避免洩露患者隱私。證據收集應涵蓋與申訴案件相關的所有面向，包括病歷資料、診療過程相關文件、影像資料、醫囑與處方箋、相關人員證詞等。
Q3: 醫師公會在診所處理醫療申訴時，可以提供哪些協助？
醫師公會在醫療申訴處理中扮演多重角色，例如：提供諮詢與輔導，針對申訴案件提供法律、倫理、醫療專業等方面的諮詢；協助溝通與協調，作為中立的第三方，協助診所與申訴人進行溝通協調；參與調解，提供醫療爭議調解服務，協助醫病雙方達成和解；維護醫師權益，在醫療糾紛中，維護醫師的合法權益；提供心理支持，提供心理支持或相關諮詢管道。診所應主動聯繫公會，提供完整資訊，配合公會調查，參與公會安排的會議，並尋求法律諮詢。
