面對醫療環境日益複雜，診所收到患者或員工的申訴已是不可避免的挑戰。一套完善的自律委員會應對流程，能幫助診所從容應對，化解潛在危機。當申訴發生時，迅速且有效的內部處理至關重要。首先，應迅速成立應對小組，仔細評估申訴內容，明確爭議焦點，同時，查閱相關病歷、訪談相關人員，客觀還原事實經過，並在不影響法律程序的前提下，嘗試與申訴方溝通，表達理解和關心（若有需要），並全程記錄溝通內容。在此階段，積極傾聽和同理心至關重要，切忌先入為主。
進一步地，診所應積極尋求和解的可能性，並根據具體情況提供合理的解決方案。除了診所內部的努力，與外部公會的合作也是自律委員會應對流程中不可或缺的一環。在處理複雜或涉及專業倫理的申訴時，主動向相關公會諮詢，獲取專業意見，能為診所提供有力的支持。當診所或醫師的權益受到侵害時，更可向公會提出申訴，請求公會介入調查和處理，甚至請求公會出面協調，促成醫病雙方達成和解。
從我多年處理醫療申訴的經驗來看，預防勝於治療。建立完善的申訴處理機制、加強醫護人員的溝通技巧，以及定期進行內部風險評估，都能有效降低申訴發生的機率。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 立即啟動內部應對小組： 一旦收到申訴，迅速成立包含診所負責人、醫療倫理專家、資深醫師或護理師、診所管理人員和法律顧問（視情況）的應對小組，明確爭議點，並制定應對策略。
2. 全面客觀調查與積極溝通： 以客觀、公正、詳盡的態度，查閱病歷、訪談相關人員，蒐集所有與事件相關的文件。同時，與患者（或家屬）保持積極、坦誠、耐心和同理心的溝通，以瞭解真實需求、建立信任關係，並尋求和解的可能性.
3. 持續內部審查與尋求外部資源： 無論申訴結果如何，診所都應進行內部審查，檢討事件發生的原因和過程，並提出改善措施。此外，主動向相關公會諮詢，獲取專業意見，或在必要時請求公會介入協調，以提升應對能力.
應對自律委員會：診所內部流程啟動
當診所面臨患者或員工申訴，且事件可能需要提交至自律委員會時，一套完善的內部應對流程至關重要。這不僅能確保診所能以有組織、有效率的方式處理事件，也能展現診所對於醫療倫理和患者權益的重視。以下將詳細說明診所應如何啟動內部流程，以應對自律委員會的介入：
1. 成立應對小組：迅速反應，專責處理
一旦意識到申訴可能升級至自律委員會層級，診所應立即成立應對小組。小組成員應包括：
- 診所負責人：負責統籌全局，確保流程順利進行。
- 醫療倫理專家（若有）：提供專業倫理方面的建議。
- 資深醫師或護理師：深入瞭解醫療細節，評估醫療行為是否恰當。
- 診所管理人員：負責行政事務、文件管理和溝通協調。
- 法律顧問（視情況）：提供法律方面的專業意見。
應對小組的首要任務是：
- 初步評估申訴內容：迅速釐清爭議點，確定事件的嚴重性和潛在風險。
- 制定應對策略：根據評估結果，制定具體的應對方案，包括調查方向、溝通方式等。
- 明確分工：將任務分配給小組成員，確保每個人都清楚自己的職責。
2. 全面性調查：客觀、公正、詳盡
調查是整個應對流程的核心環節。應對小組應以客觀、公正、詳盡的態度，全面蒐集相關證據。調查方法包括：
- 查閱病歷：仔細審閱患者的病歷紀錄，包括診斷、治療、用藥等資訊。
- 訪談相關人員：與涉事醫師、護理師、其他工作人員以及患者（或家屬）進行訪談，瞭解事件經過。
- 調閱相關文件：蒐集所有與事件相關的文件，例如知情同意書、檢查報告、通訊記錄等。
- 現場勘查（若有必要）：若事件涉及醫療設備或環境，應進行現場勘查，以瞭解實際情況。
在調查過程中，應注意保護患者隱私，並確保所有訪談和文件記錄的真實性和完整性。可參考衛生福利部相關法規，確保調查過程符合法律規範。
3. 積極溝通：坦誠、耐心、同理心
與患者（或家屬）保持積極溝通至關重要。溝通過程中，應遵循以下原則：
- 坦誠相待：如實告知調查進度和結果，避免隱瞞或迴避問題。
- 耐心傾聽：認真傾聽患者的訴求和感受，表達理解和關心。
- 同理心：站在患者的角度思考問題，設身處地理解他們的痛苦和不安。
- 專業用語轉譯：將醫療專業術語轉化為患者易於理解的語言，避免造成誤解。
溝通的目的是：
- 瞭解患者的真實需求：找出患者不滿的根源，以便對症下藥。
- 建立信任關係：透過真誠的溝通，贏得患者的信任和諒解。
- 尋求和解的可能性：在充分了解情況的基礎上，與患者協商解決方案，力求達成和解。
4. 內部審查與改善：防微杜漸，持續提升
無論申訴結果如何，診所都應進行內部審查，檢討事件發生的原因和過程，並提出改善措施。審查內容包括：
- 醫療流程：檢視醫療流程是否完善，是否存在漏洞或不足。
- 溝通技巧：評估醫護人員的溝通技巧是否到位，是否存在溝通障礙。
- 風險管理：檢討風險管理制度是否健全，是否存在潛在風險。
- 人員培訓：評估是否需要加強人員培訓，提升專業知識和技能。
改善措施應具有針對性和可操作性，並應落實到具體行動中。例如，可以：
- 優化醫療流程：修改或完善醫療流程，以減少錯誤發生的機率。
- 強化溝通培訓：定期舉辦溝通技巧培訓，提升醫護人員的溝通能力。
- 完善風險管理制度：建立更完善的風險管理制度，及早發現和預防風險。
- 加強倫理教育：定期舉辦倫理教育課程，提升醫護人員的倫理意識。
透過持續的內部審查和改善，診所可以不斷提升醫療品質和服務水平，減少醫療爭議的發生，並建立良好的醫病關係。同時，也可以參考醫師公會全國聯合會提供的相關資源，提升專業能力。
與自律委員會合作：申訴處理策略
當診所內部申訴處理流程無法有效解決爭議，或者案件涉及複雜的醫療倫理與法律問題時，與自律委員會的合作就變得至關重要。自律委員會作為獨立的第三方機構，能夠提供公正、客觀的評估與調解，協助醫病雙方達成共識，維護醫療專業的尊嚴與患者的權益。以下列出與自律委員會合作的具體策略：
一、建立暢通的溝通管道
- 指定專責窗口：診所應指定一位熟悉申訴案件處理流程、具備良好溝通協調能力的專責人員，作為與自律委員會的單一聯繫窗口。
- 主動聯繫與諮詢：在案件初期，即可主動聯繫自律委員會，諮詢相關程序、所需文件、以及可能的處理方向。
- 定期更新資訊：隨時向自律委員會更新案件進度，包括內部調查結果、與患者的溝通情形、以及診所的立場與建議。
二、準備充分的佐證資料
向自律委員會提交申訴案件時，必須提供充分且完整的佐證資料，以支持診所的立場。這些資料可能包括：
- 完整病歷紀錄：包括患者的就診紀錄、檢查報告、診斷證明、治療方案、以及醫囑等。
- 相關人員證詞：包括醫師、護理師、以及其他參與治療的醫療人員的證詞。
- 內部調查報告：診所針對申訴案件進行的內部調查報告，應詳述調查過程、發現的事實、以及診所的評估與建議。
- 其他相關文件：例如：患者簽署的知情同意書、醫療費用收據、以及其他與案件相關的書面資料。
特別注意：所有提供的資料必須真實、客觀、且不得竄改或隱瞞。如有任何疑慮，應主動向自律委員會說明。
三、積極參與協調與調解
- 尊重自律委員會的決定：自律委員會的調查結果與建議，應予以尊重。
- 積極參與協調會議：若自律委員會安排協調會議，診所應派代表出席，積極與患者溝通，尋求和解的可能性。
- 提出合理的解決方案：診所應根據自身情況，提出合理的解決方案，例如：提供醫療諮詢、減免醫療費用、或者其他形式的補償。
- 保持彈性與耐心：申訴處理過程往往需要時間與耐心，診所應保持彈性，積極配合自律委員會的協調，以達成最終的和解。
四、瞭解公會倫理規範與申訴管道
除了與自律委員會合作外，診所也應熟悉相關的公會倫理規範與申訴管道。例如：
- 醫師公會：中華民國醫師公會全國聯合會 網站通常提供醫療倫理相關規範與申訴流程的資訊。
- 護理師公會：可查詢中華民國護理師護士公會全國聯合會，瞭解護理倫理規範與申訴管道。
透過瞭解這些規範與管道，診所可以在必要時尋求公會的協助，共同解決申訴案件，維護醫療專業的形象與尊嚴。
五、案例分享與學習
診所應定期檢討過去的申訴案件處理經驗，並將案例分享給所有醫療人員，以提升整體應對能力。同時，也可以參考其他診所的成功案例，學習其優點與經驗，不斷改進申訴處理流程。
參考案例：許多醫學會或醫院網站會分享醫療爭議處理的案例，可作為學習參考。例如，某些醫院會將相關案例放在其醫療品質管理或病人安全的專區中，可定期查閱以增進知識。
自律委員會應對流程. Photos provided by unsplash
證據蒐集與呈報策略
在自律委員會的申訴處理流程中，證據扮演著至關重要的角色。充分且有力的證據不僅能協助自律委員會釐清事實真相，更是診所維護自身權益的關鍵。因此，建立一套完善的證據蒐集與呈報策略，對於診所而言至關重要。以下將詳細說明相關的步驟和注意事項：
證據蒐集：關鍵步驟與注意事項
1. 立即啟動蒐證程序：
-
當申訴案件發生時，應立即啟動證據蒐集程序，避免時間拖延導致證據遺失或變質。
-
指派專人負責蒐證工作，確保證據的完整性和真實性。
2. 全面性蒐集相關證據：
-
病歷資料：務必完整蒐集患者的病歷紀錄，包括初診紀錄、診斷證明、處方箋、檢查報告、手術同意書、護理紀錄等。確保病歷紀錄的真實性、完整性和準確性。
-
診療過程錄音錄影：若診所設有診療過程錄音錄影設備，應調閱相關錄音錄影資料，作為輔助證據。 務必確保錄音錄影的合法性，例如事先告知患者並取得同意。
-
醫護人員證詞：詳細記錄相關醫護人員的證詞，包括事件經過、觀察到的現象、以及採取的措施。證詞應力求客觀、真實、且具體。
-
其他相關文件：例如患者簽署的知情同意書、收據、繳費證明等，都可能成為重要的證據。
-
相關法規與指引：蒐集相關的醫療法規、醫學倫理規範、以及相關的臨床指引，作為判斷醫療行為是否符合規範的依據。
3. 證據保存：
-
所有蒐集到的證據都應妥善保存，避免遺失、損壞或被篡改。
-
建立完善的證據管理制度，詳細記錄證據的來源、取得時間、保存地點、以及負責人。
-
重要證據應製作備份，並存放在不同的地點，以確保萬無一失。
證據呈報：清晰呈現與有效溝通
1. 證據整理與歸納：
-
將蒐集到的證據進行整理、歸納和分類，建立清晰的證據目錄。
-
針對每一項證據，撰寫簡要的說明，說明該證據的來源、內容和證明力。
2. 證據呈現方式：
-
以清晰、易懂的方式呈現證據，例如使用圖表、照片、錄音錄影等輔助工具。
-
針對複雜的醫療專業知識，應提供簡明扼要的解釋，方便自律委員會理解。
3. 呈報管道：
-
瞭解自律委員會的證據呈報規定，例如呈報時間、格式、以及所需的文件。
-
按照規定，準時、完整地將證據呈報給自律委員會。
4. 溝通與
5. 公會協調：
-
若診所在證據蒐集或呈報過程中遇到困難，可以尋求相關公會的協助。
-
公會可以提供法律諮詢、專家意見、以及協調服務，協助診所更好地應對自律委員會的申訴處理流程。
-
部分公會可能提供證據範本或指引，診所可參考使用。
總之，證據蒐集與呈報是自律委員會應對流程中不可或缺的一環。診所應建立完善的制度，確保證據的真實性、完整性和準確性，並以清晰、易懂的方式呈現證據，纔能有效維護自身權益。
| 階段 | 關鍵步驟 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 證據蒐集 |
|
|
| 證據呈報 |
|
|
自律委員會應對流程：案例分析與實務演練
為了更深入地瞭解自律委員會的應對流程，本段落將透過案例分析與實務演練，協助診所人員掌握關鍵技巧，提升應對能力。以下將針對幾種常見的申訴情境，提供具體的處理建議，並模擬與自律委員會溝通的過程。
案例一：醫療處置爭議
情境描述：
患者因對醫師的診斷或治療方式不滿意，向自律委員會提出申訴，認為醫師誤診或過度醫療。例如，患者可能聲稱醫師未充分告知治療風險，或在手術過程中出現醫療疏失。
應對策略：
- 內部調查：
迅速成立內部調查小組，由資深醫師、護理長及診所管理者組成，全面審閱病歷、檢查報告及相關紀錄。務必確認所有醫療決策皆有詳細紀錄，並符合醫療常規。
- 專家諮詢：
尋求相關領域的專家醫師提供諮詢意見，評估醫療處置是否合理適當。專家的獨立意見將有助於釐清爭議點，並增加診所的說服力。
- 溝通與
案例二：溝通不良爭議
情境描述：
患者認為醫護人員的態度不佳、未充分溝通，或洩漏個人隱私，導致其權益受損。例如，患者可能投訴醫師在看診時不夠友善、未耐心傾聽，或護理師在未經同意下向他人透露病情。應對策略：
- 內部訪談：
與相關醫護人員進行訪談，瞭解事件經過及患者的具體不滿之處。同時，也要檢視診所的溝通流程和隱私保護措施是否完善。
- 調解與協商：
嘗試邀請患者與相關醫護人員進行調解，提供一個公開、透明的溝通平台。鼓勵醫護人員表達歉意（若有需要），並提出具體的改善措施。
- 教育訓練：
加強醫護人員的溝通技巧和倫理意識培訓，提升其同理心和服務態度。定期舉辦案例研討，分享溝通技巧和應對策略。
- 改善流程：
檢討並改善診所的溝通流程，例如：設立申訴專線、提供意見回饋表、定期進行患者滿意度調查等。確保患者的意見能夠被聽見並得到重視。
- 自律委員會
案例三：收費爭議
情境描述：
患者認為診所的收費不合理、未事先告知，或巧立名目收費，導致其經濟權益受損。例如，患者可能投訴診所重複收費、超收掛號費，或在未經同意下進行自費項目.應對策略：
- 核對帳目：
仔細核對患者的收費明細，確認所有收費項目皆有明確的收費標準和依據。若有錯誤，應立即更正並向患者道歉.
- 公開透明：
在診所明顯處張貼收費標準，並在患者就診前主動告知相關費用。對於自費項目，務必取得患者的書面同意.
- 協商與退費：
若患者對收費有疑義，應耐心解釋，並提供協商空間。若確有不合理之處，應退還多收的費用，展現診所的誠意.
- 改善制度：
檢討並改善診所的收費制度，例如：建立收費申訴管道、定期審查收費項目、加強員工教育等。確保收費的合理性和透明度.
- 自律委員會
透過以上的案例分析與應對策略，診所人員可以更清楚地瞭解自律委員會的運作模式，並學習如何有效地處理申訴案件。在實務演練中，診所可以模擬不同的申訴情境，訓練員工的應對技巧和溝通能力，提升診所的整體危機處理能力。面對病患的申訴，冷靜處理，展現專業與誠意，將能有效化解醫療爭議，維護診所的聲譽，並建立良好的醫病關係.
自律委員會應對流程結論
面對日益複雜的醫療環境，診所如何有效應對患者或員工的申訴，已成為一項重要的課題。透過本文的探討，我們深入瞭解了自律委員會應對流程的各個環節，從啟動內部流程、與自律委員會合作、證據蒐集與呈報，到案例分析與實務演練，期望能幫助診所建立一套完善的應對機制，在面對申訴時能有條不紊地處理，將危機化為轉機。
建立一套完善的自律委員會應對流程並非一蹴可幾，需要診所全體人員的共同努力，以及持續的學習與改善。唯有不斷提升醫療品質、加強醫病溝通、強化風險管理，纔能有效降低申訴發生的機率，建立良好的醫病關係，維護診所的聲譽與發展。
總而言之，自律委員會應對流程不僅僅是一套處理申訴的程序，更是一種提升醫療服務品質、促進醫病和諧的經營哲學。期望每家診所都能將其融入日常營運中，為患者提供更優質、更安心的醫療服務。
歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us
自律委員會應對流程 常見問題快速FAQ
問題一：當診所收到患者申訴，且可能需要提交自律委員會時，應如何啟動內部應對流程？
診所應立即成立應對小組，成員包括診所負責人、醫療倫理專家（若有）、資深醫師或護理師、診所管理人員、法律顧問（視情況）。應對小組的首要任務是初步評估申訴內容，制定應對策略，並明確分工。同時，要全面性地調查事件，客觀、公正、詳盡地蒐集相關證據，並與患者（或家屬）保持積極溝通，以坦誠、耐心、同理心的態度瞭解患者需求，尋求和解的可能性。最後，無論申訴結果如何，都應進行內部審查與改善，防微杜漸，持續提升醫療品質和服務水平。
問題二：在與自律委員會合作處理申訴案件時，診所應注意哪些事項？
首先，應建立暢通的溝通管道，指定專責窗口與自律委員會聯繫，主動聯繫諮詢，並定期更新資訊。其次，準備充分的佐證資料，包括完整病歷紀錄、相關人員證詞、內部調查報告等，確保資料真實、客觀、不得竄改或隱瞞。再者，積極參與協調與調解，尊重自律委員會的決定，提出合理的解決方案，並保持彈性與耐心。此外，應瞭解公會倫理規範與申訴管道，必要時尋求公會協助。最後，定期檢討申訴案件處理經驗，並將案例分享給所有醫療人員，以提升整體應對能力。
問題三：在自律委員會的申訴處理流程中，診所應如何有效地蒐集和呈報證據？
診所應立即啟動蒐證程序，指派專人負責，確保證據的完整性和真實性。要全面性地蒐集相關證據，包括病歷資料、診療過程錄音錄影（確保合法性）、醫護人員證詞、其他相關文件以及相關法規與指引。所有蒐集到的證據都應妥善保存，避免遺失、損壞或被篡改，並建立完善的證據管理制度。在證據呈報方面，應將蒐集到的證據進行整理、歸納和分類，建立清晰的證據目錄，並以清晰、易懂的方式呈現證據，例如使用圖表、照片、錄音錄影等輔助工具。同時，應瞭解自律委員會的證據呈報規定，按照規定，準時、完整地將證據呈報給自律委員會。若在證據蒐集或呈報過程中遇到困難，可以尋求相關公會的協助。
- 核對帳目：
- 內部訪談：
