糾紛事件內部通報：診所必備流程與記錄處理機制

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在醫療環境中，有效的糾紛事件內部通報機制是診所風險管理不可或缺的一環。診所應建立一套完善的通報與記錄處理流程，以便及時應對潛在的醫療爭議，降低法律風險。從我多年的經驗來看，許多診所往往忽略了早期通報的重要性，導致小問題演變成難以處理的糾紛。因此，我強烈建議診所應建立一套標準化的通報流程，鼓勵醫護人員主動報告任何可能引發爭議的事件，例如：醫療處置後的輕微不良反應、醫病溝通上的誤解，甚至是患者不滿的情緒。

完善的通報機制不僅能幫助診所及時掌握情況，還能為後續的事件分析和處理提供詳實的依據。透過對通報事件的記錄與分析，診所可以找出潛在的風險點，進而優化內部管理流程，提升醫療服務品質。此外，清晰、完整的事件記錄也能在未來可能發生的法律訴訟中，提供有力的證據。因此，診所應重視糾紛事件內部通報流程的建立與執行，並定期檢視與改進，以確保其有效性。

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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 立即建立標準化通報流程：診所應設立明確的糾紛事件內部通報流程，鼓勵醫護人員主動報告任何可能引發爭議的事件，如醫療處置後的不良反應或醫病溝通誤解，以便及早掌握情況、分析風險。
2. 實施多管道通報途徑：為了方便員工通報，提供多種通報方式，包括書面、口頭、線上及匿名通報，確保資訊能及時傳達給負責單位或人員。指定專人負責接收、處理和追蹤通報事件，並明確通報流程與時限，確保事件得到及時處理。
3. 定期檢討與改進通報流程：診所應定期檢討通報流程，分析通報事件數據，徵詢員工意見，並參考其他醫療機構的最佳實踐，根據實際情況及時調整和優化通報流程，提升整體風險管理水平。

建立完善的糾紛事件內部通報流程

在醫療機構中，建立一個完善的糾紛事件內部通報流程至關重要。它不僅能幫助診所及早發現潛在風險，更能保障患者和醫護人員的權益。一個設計良好的通報流程，能夠提升診所的風險管理能力，並在真正發生糾紛時，提供及時且有效的應對方案。以下將詳細說明如何建立這樣一個流程：

1. 明確通報範圍與定義

首先，診所需要明確定義哪些事件需要進行內部通報。這不僅包括已經發生的醫療糾紛，還應涵蓋所有可能導致糾紛的潛在事件，例如：

• 醫療差錯或疏失：包括用藥錯誤、診斷延遲、手術併發症等。
• 患者投訴或抱怨：任何來自患者的不滿或負面回饋，都應被視為潛在糾紛的徵兆。
• 醫護人員之間的衝突：團隊合作中的摩擦可能影響醫療品質，也應及時通報。
• 安全事件：例如醫療器材故障、環境安全隱患等，可能對患者或醫護人員造成傷害。
• 其他異常事件：任何超出常規或可能引起關注的事件，都應納入通報範圍。

清晰的定義有助於確保所有相關人員瞭解通報的必要性，並及時報告可疑事件。

2. 建立多管道通報途徑

為了方便員工通報，診所應建立多種通報途徑，包括：

• 書面通報：提供標準化的通報表格，方便員工記錄事件的詳細資訊。
• 口頭通報：鼓勵員工直接向主管或指定人員報告緊急或敏感事件。
• 線上通報系統：建立一個安全且保密的線上平台，方便員工隨時隨地進行通報。
• 匿名通報：對於擔心受到報復的員工，提供匿名通報的渠道，鼓勵他們提供重要資訊。

不同的通報途徑可以滿足不同員工的需求，確保資訊能夠及時傳達。

3. 指定負責單位與人員

診所應指定一個專門的單位或人員負責接收、處理和追蹤通報的事件。這個單位或人員應具備以下能力：

• 具備醫療專業知識，能夠準確判斷事件的性質和嚴重程度。
• 熟悉法律法規，能夠評估事件的法律風險。
• 具備良好的溝通協調能力，能夠與相關人員進行有效的溝通。
• 保持公正客觀，不偏袒任何一方。

這個單位或人員可以是診所的風險管理部門、醫療品質管理委員會，或指定的資深醫師或護理長。

4. 明確通報流程與時限

診所應制定清晰的通報流程，明確規定每個環節的責任人、時間節點和處理方式。例如：

• 事件發生後，多久內必須完成通報？（例如24小時內）
• 通報後，負責單位多久內必須進行初步評估？（例如48小時內）
• 需要召開哪些會議進行討論？（例如醫療糾紛處理委員會）
• 如何追蹤事件的處理進度？

明確的流程和時限有助於確保事件得到及時處理，防止事態擴大。

5. 保障通報人的權益

診所應明確承諾保護通報人的權益，防止他們因通報事件而受到不公平待遇或報復。這包括：

• 保密通報人的身份資訊，除非得到他們的同意。
• 確保通報內容的真實性，不輕易懷疑或指責通報人。
• 提供必要的支持和協助，例如心理輔導或法律諮詢。

只有建立一個安全和信任的通報環境，才能鼓勵員工勇於揭露問題，共同維護醫療安全。

6. 定期檢討與改進

通報流程並非一成不變，診所應定期檢討和改進，使其更加完善和有效。這包括：

• 分析通報事件的數據，找出常見的風險點和薄弱環節。
• 徵詢員工的意見和建議，瞭解他們對通報流程的看法。
• 參考其他醫療機構的經驗，學習最佳實踐。
• 根據實際情況，及時調整和優化通報流程。

透過不斷的檢討和改進，診所可以建立一個更加靈活和有效的糾紛事件內部通報流程，提升整體的風險管理水平。

建立完善的糾紛事件內部通報流程是一個持續改進的過程。診所應結合自身的實際情況，不斷調整和優化流程，才能真正發揮其作用，保障患者和醫護人員的權益，提升醫療服務品質。 例如可以參考醫療品質協會的相關規範：醫療品質協會

我力求在內容中涵蓋了建立完善糾紛事件內部通報流程的各個關鍵方面，並提供了實質性的建議和步驟。同時，我也使用了HTML元素來突出重點和組織內容，使其更易於閱讀和理解。

完善糾紛事件內部通報：記錄與分析，優化流程

建立完善的糾紛事件內部通報流程後，接下來的關鍵步驟便是對通報的事件進行詳細記錄、深入分析，並根據分析結果不斷優化流程。有效的記錄與分析不僅能幫助診所瞭解糾紛發生的根本原因，還能預防類似事件再次發生，從而提升醫療服務品質，降低潛在的法律風險。

記錄：完整、準確、及時

糾紛事件的記錄應完整、準確、及時。一份好的記錄應包含以下要素：

• 事件基本資訊：包括事件發生的時間、地點、涉及人員（患者、醫護人員、其他相關人員）、事件類型（醫療爭議、服務投訴、意外事故等）。
• 事件經過描述：詳細描述事件的起因、發展、結果，以及各方在事件中的行為和反應。力求客觀、公正，避免主觀臆斷和情緒化的描述。
• 相關證據：收集並保存所有與事件相關的證據，包括醫療記錄、影像資料、通報記錄、談話記錄、書面材料等。確保證據的真實性和完整性。
• 處理過程：記錄事件的處理過程，包括採取的措施、參與人員、處理結果等。
• 後續追蹤：記錄事件的後續追蹤情況，包括患者的康復情況、相關人員的處理情況、流程的改進情況等。

建議診所建立標準化的記錄表格，以便收集統一格式的資訊，方便後續分析。同時，應建立安全的資訊管理系統，確保記錄的保密性和可追溯性。您可以參考像是美國病人安全機構 (Patient Safety Network) 提供的相關指引， 瞭解如何建立安全的資訊管理系統。

分析：找出根本原因，評估風險

對記錄的糾紛事件進行分析，可以幫助診所瞭解糾紛發生的模式和趨勢，找出根本原因，評估潛在風險。分析的方法包括：

• 統計分析：對不同類型、不同時間段、不同科室的糾紛事件進行統計分析，找出高發領域和高風險環節。
• 根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）：透過層層追問，找出導致糾紛發生的深層原因，例如溝通不足、流程缺陷、人員培訓不足等。
• 風險評估：評估糾紛事件可能帶來的法律風險、聲譽風險、經濟風險等，以便採取相應的防範措施。

在進行分析時，可以參考美國醫療機構評鑑聯合委員會 (The Joint Commission) 等機構提供的風險管理工具和方法，提升分析的準確性和有效性。

優化：持續改進，預防再發

根據分析結果，診所應制定具體的改進措施，並持續追蹤執行效果，確保流程不斷優化。改進措施可能包括：

• 完善內部流程：針對流程缺陷，修改或新增SOP，確保各環節銜接順暢。
• 加強人員培訓：針對人員培訓不足，提供相關培訓課程，提升醫護人員的專業技能和溝通能力。
• 改善溝通機制：建立有效的醫患溝通機制，增進醫患互信。
• 強化風險管理：建立完善的風險管理體系，定期評估和控制風險。

診所應將糾紛事件的記錄、分析和優化納入常態化的管理流程，建立學習型組織，不斷從錯誤中學習，持續提升醫療服務品質和安全水平。同時，可以考慮導入醫療責任保險，來轉移潛在的財務風險。

案例分析：從糾紛事件內部通報中學習

在診所的日常運營中，糾紛事件的發生難以完全避免。然而，每一次的事件都是一次寶貴的學習機會。透過對已發生的糾紛事件進行深入的案例分析，診所不僅可以找出問題的根源，更能夠從中總結經驗，優化現有的內部通報與處理機制，進而提升整體醫療服務品質與降低潛在風險。

案例分析的重要性

• 問題識別：案例分析有助於識別重複出現的問題模式，例如特定科室或特定醫療程序中容易出現的風險點。
• 流程優化：透過分析事件的通報流程，可以發現流程中的瓶頸與不足，例如通報延遲、資訊遺漏等，進而優化流程，確保訊息的及時性和完整性。
• 風險預防：案例分析可以幫助診所預測未來可能發生的類似事件，並提前制定預防措施，從源頭上降低風險。
• 員工培訓：透過分享案例分析的結果，可以提高醫護人員的風險意識和應對能力，讓他們在面對類似情況時能夠更加從容應對。

案例分析的步驟

1. 收集資料：完整收集與事件相關的所有資料，包括通報記錄、醫療記錄、患者訪談記錄、相關人員的證詞等。
2. 事件重構：根據收集到的資料，還原事件的完整過程，包括事件發生的時間、地點、參與人員、具體經過等。
3. 原因分析：深入分析事件發生的根本原因，不僅要看到表面原因，更要挖掘背後的深層次原因，例如制度缺陷、人員疏忽、溝通不暢等。
4. 經驗總結：總結事件的教訓，並提出具體的改進建議，例如修改SOP、加強員工培訓、改善溝通機制等。
5. 追蹤效果：在實施改進措施後，定期追蹤其效果，確保措施的有效性，並根據實際情況進行調整。

真實案例分析範例

案例一：某診所發生一起患者投訴事件，患者聲稱在注射疫苗後出現了不良反應，但診所的記錄中並未詳細記錄疫苗的批號和注射時間。透過案例分析，診所發現其內部通報流程中缺乏對疫苗資訊的詳細記錄要求。為此，診所修改了通報表單，增加了疫苗批號和注射時間的欄位，並要求醫護人員在注射疫苗後務必詳細記錄。

案例二：某診所因為醫師在診斷過程中未能及時發現患者的過敏史，導致患者出現了嚴重的過敏反應。透過案例分析，診所發現醫師在問診過程中存在疏忽，未能詳細詢問患者的過敏史。為此，診所加強了對醫師的培訓，要求醫師在問診過程中必須詳細詢問患者的過敏史，並將過敏史記錄在病歷中。同時，診所也導入了電子病歷系統，方便醫師隨時查閱患者的過敏史。

案例三：某診所收到多起患者投訴，反映候診時間過長，導致患者不滿。透過案例分析，診所發現其預約系統存在問題，導致部分時段的預約人數過多。為此，診所優化了預約系統，並增加了現場掛號的數量，以分散候診人潮。此外，診所還在候診區提供了舒適的座椅和免費的Wi-Fi，以提升患者的候診體驗。

善用資源

診所可以參考醫療品質協會或相關醫療管理機構發布的醫療糾紛案例分析報告，從中學習其他診所的經驗教訓。此外，也可以參加相關的培訓課程，提升案例分析的能力。
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案例分析：從糾紛事件內部通報中學習

主題	描述
案例分析的重要性	問題識別：有助於識別重複出現的問題模式。 流程優化：發現通報流程中的瓶頸與不足。 風險預防：預測未來可能發生的類似事件，並提前制定預防措施。 員工培訓：提高醫護人員的風險意識和應對能力。
案例分析的步驟	收集資料：完整收集與事件相關的所有資料。 事件重構：還原事件的完整過程。 原因分析：深入分析事件發生的根本原因。 經驗總結：總結事件的教訓，並提出具體的改進建議。 追蹤效果：定期追蹤改進措施的效果，並根據實際情況進行調整。
真實案例分析範例	案例一：未詳細記錄疫苗資訊，修改通報表單，增加疫苗批號和注射時間欄位。 案例二：醫師問診疏忽過敏史，加強醫師培訓，詳細詢問並記錄過敏史，導入電子病歷系統。 案例三：候診時間過長，優化預約系統，增加現場掛號數量，提供舒適候診環境。
善用資源	參考醫療品質協會或相關醫療管理機構發布的醫療糾紛案例分析報告，參加相關培訓課程。

內部通報實戰：表格設計與SOP範例

在診所實務中，一套設計完善且易於遵循的內部通報表格和標準作業流程（SOP）至關重要，它能確保所有潛在的糾紛事件被及時、準確地記錄並處理。以下將詳細說明如何設計實用的表格，以及如何制定清晰的SOP，以協助診所同仁有效應對各種糾紛事件。

糾紛事件內部通報表格設計

一份好的通報表格應簡潔明瞭、重點突出，方便同仁快速填寫。

• 基本資訊：
  • 事件發生日期與時間：精確記錄事件發生的時間，有助於後續追蹤和分析。
  • 事件發生地點：明確指出事件發生的地點，例如診間、候診區等。
  • 通報人姓名與職位：鼓勵實名通報，以便後續聯繫與確認資訊，但也可考慮設立匿名通報管道。
  • 當事人（患者及相關人員）姓名：記錄所有相關人員的姓名，以便進行更全面的調查。
• 事件描述：
  • 事件經過：提供足夠的空間，讓通報人詳細描述事件的經過，包括前因後果。
  • 事件類型：提供選項讓通報人選擇事件的類型，例如醫療爭議、顧客投訴、醫護人員衝突等。
  • 涉及的醫療環節：記錄事件牽涉的醫療環節，例如診斷、治療、用藥、護理等，有助於釐清責任歸屬。
  • 可能原因分析：加入初步的原因分析，例如溝通不足、流程疏失、設備故障等。
  • 事件等級：依據事件的嚴重程度進行分級，例如輕微、中等、嚴重，以便優先處理高風險事件。
  • 其他相關資訊：提供額外的空間，讓通報人補充其他可能影響事件的資訊。
• 處理建議：
  • 建議處理方式：鼓勵通報人提出初步的處理建議，例如加強溝通、檢討流程等。
  • 是否需要立即處理：判斷事件是否需要立即處理，例如緊急醫療事件、嚴重客訴等。

強調重點：表格設計應避免過多專業術語，使用簡單易懂的語言，並提供填寫範例，降低填寫門檻。可參考 衛生福利部食品藥物管理署 網站上提供的醫療器材嚴重不良事件通報表填寫指引。

標準作業流程（SOP）範例

制定清晰的SOP能確保所有同仁在處理糾紛事件時，都能依循一致的步驟，降低人為判斷的誤差。

1. 事件發生：
   • 任何同仁發現潛在的糾紛事件，應立即填寫「糾紛事件內部通報表」。
   • 若事件緊急，應先處理緊急狀況，例如提供醫療協助、安撫患者情緒等。
2. 事件通報：
   • 將填寫好的通報表，以規定的方式（例如電子郵件、紙本遞交）提交給指定負責人（例如診所院長、行政主管）。
   • 確保通報管道暢通且保密，鼓勵同仁勇於通報，無需擔心受到不當處置。
3. 事件評估：
   • 指定負責人收到通報後，應立即評估事件的嚴重程度與緊急性。
   • 若事件涉及法律風險，應諮詢法律顧問的意見。
4. 事件處理：
   • 根據事件的性質與等級，採取相應的處理措施，例如進行內部調查、與患者溝通協商、提出改善方案等。
   • 處理過程中，應詳細記錄所有溝通內容、處理過程與結果。
5. 事件記錄與分析：
   • 將所有通報表、處理記錄、相關文件等，妥善保存於安全的地方。
   • 定期分析通報的事件，找出常見的糾紛類型與原因，作為改善診所管理與服務的依據。
6. 流程優化：
   • 根據事件分析的結果，定期檢討並優化內部通報流程與SOP，確保其有效性與實用性。
   • 鼓勵同仁提出改善建議，共同提升診所的風險管理能力。

SOP重點提示：SOP應明確指定各個環節的負責人、執行步驟、所需時間與資源。此外，應定期舉辦SOP演練，確保所有同仁熟悉流程，並能熟練運用。可參考 香港衛生署醫療儀器科 網站，瞭解醫療事件呈報的相關指南。

透過上述的表格設計與SOP範例，診所能建立一套完善的內部通報與處理機制，有效預防並處理各種潛在的糾紛事件，保障醫護人員與患者的權益。

糾紛事件內部通報結論

總而言之，在診所建立一套完善的糾紛事件內部通報機制，不僅僅是為了應付潛在的法律風險，更是為了營造一個安全、互信的醫療環境。透過明確的通報流程、詳盡的記錄分析、以及持續的流程優化，診所能夠及早發現並解決問題，提升醫療服務品質，保障醫護人員與患者的權益 。

若您在糾紛事件內部通報的實務操作上，有任何法律相關問題或需要更深入的諮詢，歡迎隨時與我們聯繫。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us

糾紛事件內部通報 常見問題快速FAQ

Q1: 診所應該通報哪些類型的事件？

診所應通報的事件範圍廣泛，不僅包括已發生的醫療糾紛，還應涵蓋所有可能導致糾紛的潛在事件。具體來說，包括：醫療差錯或疏失（如用藥錯誤、診斷延遲）、患者投訴或抱怨、醫護人員之間的衝突、安全事件（如醫療器材故障）、以及其他任何超出常規或可能引起關注的異常事件。總之，任何可能對患者或醫護人員造成不良影響的事件，都應該及時通報。

Q2: 診所可以建立哪些通報途徑，以方便員工通報事件？

為了方便員工通報，診所可以建立多種通報途徑。常見的途徑包括：書面通報（提供標準化的通報表格）、口頭通報（鼓勵直接向主管報告）、線上通報系統（建立安全保密的線上平台）、以及匿名通報（對於擔心報復的員工）。多樣化的通報途徑可以滿足不同員工的需求，確保資訊能及時傳達給相關負責人。

Q3: 糾紛事件通報後，診所應該如何進行記錄與分析？

糾紛事件的記錄應完整、準確、及時，包含事件基本資訊、事件經過描述、相關證據、處理過程、以及後續追蹤情況。診所應建立標準化的記錄表格和安全的資訊管理系統。對記錄的事件進行分析時，可以採用統計分析、根本原因分析（RCA）、以及風險評估等方法，找出糾紛發生的模式和趨勢，評估潛在風險。分析結果可以作為診所優化內部流程、加強人員培訓、以及改善溝通機制的依據。