我將根據您提供的角色背景、專業知識、目標受眾以及相關資訊，為標題為「糾紛事件內部通報：診所必備流程與記錄，保障醫護權益」的文章撰寫一段，並結合關鍵字「糾紛事件內部通報」和指南「提醒診所內應有通報與記錄處理機制」。
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在醫療診所的日常運營中，偶爾會遇到各種糾紛事件，小至醫囑溝通上的誤解，大至醫療處置上的爭議。面對這些情況，建立一套完善的糾紛事件內部通報與記錄處理機制至關重要。這不僅能幫助診所及時掌握狀況、有效應對，更能保障醫護人員的權益，維護良好的醫療服務品質。身為醫療風險管理的專家，我強烈提醒診所應建立明確的通報流程與記錄規範，確保所有潛在風險都能被及時發現並妥善處理。根據我的經驗，及時且詳盡的記錄能協助釐清事實，為後續的溝通、調解甚至法律程序提供重要的依據。此外，定期檢視與優化通報機制，能有效提升診所的風險管理能力，避免類似事件再次發生。建立診所內部的糾紛事件內部通報與記錄處理機制，可以有效提升醫療品質並保障醫護人員的權益，這是一項不容忽視的重要措施。
【行動呼籲】若您在建立或優化診所的糾紛事件內部通報機制方面需要專業協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
根據您提供的文章內容和要求，
- 建立明確的通報啟動時機： 診所應針對疑似醫療事故、潛在風險事件（如用藥錯誤、診斷錯誤等）、病人異常反應或投訴、醫護人員發現異常、以及醫療暴力事件等情況，明確訂定啟動內部通報的標準。務必以「保障病人安全、維護醫護權益」為最高原則.
- 優化通報流程與記錄規範： 設計簡潔易用的通報表單，並建立保密免責的通報環境，鼓勵醫護人員勇於通報異常。詳盡客觀地記錄事件經過、相關人員、初步處理措施等資訊，為後續分析和改善提供依據.
- 定期檢視與改善通報機制： 定期評估現有通報流程的有效性，根據實際情況進行調整和改善，並隨時關注醫療法規的最新發展，及時更新通報政策和流程，確保其符合法律要求。同時，應定期檢視與優化通報機制，確保其符合診所的實際運營情況，也是至關重要的.
這是文章「糾紛事件內部通報：診所必備流程與記錄，保障醫護權益」的第一個段落，標題是「醫療診所糾紛事件：內部通報的啟動時機」，內容如下：
醫療診所糾紛事件：內部通報的啟動時機
在醫療診所的日常運營中，難免會遇到各式各樣的糾紛事件。為了保障醫護人員和患者的權益，建立一套完善的內部通報機制至關重要。那麼，究竟在什麼情況下應該啟動內部通報呢？以下將詳細
一、疑似醫療事故
當發生任何可能被認定為醫療事故的事件時，都應立即啟動內部通報。根據《醫療事故預防及爭議處理法》（簡稱醫預法）第三條，醫療事故指的是病人在接受醫事機構的醫療服務後，發生了重大傷害或死亡 。
- 重大傷害：符合刑法第十條第四項重傷之定義、身心障礙程度屬中度以上，或其他經中央主管機關認定之傷害 。
- 死亡：病人接受醫療服務後不幸身故。
需要注意的是，因疾病本身或醫療處置難以避免的結果，不屬於醫預法所稱的醫療事故。然而，為了釐清責任歸屬，並從事件中學習，所有疑似醫療事故都應進行通報。
二、潛在風險事件
除了已經發生的醫療事故外，對於可能導致醫療事故的潛在風險事件，也應及時通報。這些事件可能尚未對病人造成實際損害，但若不加以處理，未來可能釀成大禍。
- 用藥錯誤：給藥劑量錯誤、給藥時間錯誤、給藥途徑錯誤、給錯藥品等 .
- 診斷錯誤：延遲診斷、誤診等。
- 手術或治療錯誤：手術部位錯誤、手術方式錯誤等 .
- 設備故障：醫療設備 malfunction 影響醫療服務 .
- 感染控制疏失：未遵守感染控制流程，增加感染風險。
- 病人跌倒：病人於院內發生跌倒事件。
及早發現並處理潛在風險，有助於診所防範未然，避免醫療事故的發生。
三、病人異常反應或投訴
當病人出現異常反應，或對醫療服務提出投訴時，也應啟動內部通報。這些情況可能反映醫療過程存在問題，或醫護人員與病人溝通不足。
- 病人主訴不適：病人表示身體出現不尋常的症狀或不適。
- 病人情緒激動：病人情緒 suddenly 變得激動、憤怒或恐懼。
- 病人提出抱怨：病人對醫療服務、態度或環境不滿意。
- 病人投訴：病人正式向診所提出投訴。
透過內部通報，診所可以及時瞭解病人的需求，改善服務品質，化解醫患衝突 .
四、醫護人員發現異常
醫護人員在工作中，若發現任何可能影響醫療安全的異常情況，都應主動通報。
- 發現其他同事犯錯：例如，發現其他醫護人員在用藥、診斷或治療過程中出現錯誤。
- 發現系統性問題：例如，發現診所的流程、設備或管理存在問題。
- 病人安全疑慮：例如，發現病人有自殺或傷人之傾向。
鼓勵醫護人員勇於通報異常，可以建立一個更安全、更有效率的醫療環境。
五、醫療暴力事件
近年來，醫療暴力事件時有所聞 。為了保護醫護人員的安全，當發生醫療暴力事件時，應立即啟動內部通報，並採取必要的應對措施。
- 言語暴力：例如，病人或家屬對醫護人員進行謾罵、侮辱、恐嚇 。
- 肢體暴力：例如，病人或家屬對醫護人員進行毆打、推擠、拉扯 。
- 毀損醫療設備：例如，病人或家屬損壞診所的醫療設備 。
除了內部通報外，還應立即報警處理，並尋求法律途徑解決 。台中市衛生局提供醫療暴力緊急事件處理流程，可供參考 。
六、其他特殊情況
除了上述情況外，還有一些特殊情況也可能需要啟動內部通報。
- 媒體關注事件：當診所發生任何受到媒體關注的事件時，應立即通報，以便診所及時應對。
- 主管機關要求：當主管機關（例如衛生局）要求診所通報特定事件時，應按照規定辦理 .
- 其他：任何可能影響診所聲譽或病人權益的事件。
總之，內部通報的啟動時機應以「保障病人安全、維護醫護權益」為最高原則。診所應建立明確的通報流程，鼓勵醫護人員積極參與，共同營造一個安全、和諧的醫療環境。
希望以上內容對您有所幫助！
一個完善的內部通報流程是醫療診所有效處理糾紛事件的基石。它不僅能確保事件被及時發現和處理，還能保護醫護人員的權益，並提升整體醫療服務品質。以下將詳細說明如何設計一個有效的內部通報流程，讓診所能從容應對各種潛在的風險。
建立明確的通報政策
首先，診所需要制定一份清晰且易於理解的通報政策。這份政策應明確以下幾個方面：
- 通報的定義：清楚界定哪些事件需要進行內部通報，例如醫療事故、用藥錯誤、患者投訴、感染控制問題、設備故障、潛在的醫療爭議等。
- 通報的對象：明確規定應向誰報告這些事件，通常是直接主管、風險管理部門或指定的負責人。
- 通報的方式：提供多種通報途徑，例如書面報告、線上表單、口頭報告等，方便不同情況下的通報需求。
- 保密原則：強調通報的保密性，鼓勵員工勇於報告，而不用擔心受到報復或不公平待遇。
- 免責條款：明確通報並非為了追究責任，而是為了改善醫療品質，避免類似事件再次發生。
設計簡潔易用的通報表單
通報表單應設計得簡潔明瞭，方便員工快速填寫。表單應包含以下內容：
- 事件描述：詳細描述事件的經過、時間、地點和涉及人員。
- 潛在風險：評估事件可能造成的影響和風險程度。
- 已採取的措施：記錄已採取的應對措施，例如緊急處理、患者安撫等。
- 建議事項：提出改善建議，避免類似事件再次發生。
- 通報人資訊：記錄通報人的姓名、職位和聯絡方式。
可以參考醫療品質基金會( https://www.hqic.org.tw/ ) 提供的相關表單範例。
建立暢通的通報管道
確保員工可以隨時隨地進行通報，提供多種通報管道：
- 線上通報系統：建立一個易於使用的線上通報系統，方便員工隨時提交報告。
- 紙本通報表單：在診所內放置紙本通報表單，方便員工隨時填寫。
- 電話通報：設立專線電話，方便員工緊急通報。
- 指定負責人：指定專人負責接收和處理通報事件。
明確通報流程與責任
清晰界定每個環節的責任人及處理時限，確保通報事件能被及時有效地處理：
- 接收與確認：指定人員負責接收通報，並在第一時間確認收到通報。
- 初步評估：對通報事件進行初步評估，判斷事件的嚴重程度和緊急性。
- 調查與分析：對事件進行深入調查，找出根本原因和潛在風險。
- 處理與改善：根據調查結果，制定相應的處理措施和改善方案。
- 追蹤與回饋：追蹤改善方案的執行情況，並向通報人回饋處理結果。
定期檢視與優化
定期檢視內部通報流程的有效性，並根據實際情況進行優化：
- 收集員工意見：定期收集員工對通報流程的意見和建議。
- 分析通報數據：分析通報數據，找出高風險領域和潛在問題。
- 更新通報政策：根據分析結果，更新通報政策和流程，確保其持續有效。
- 定期教育訓練：定期為員工提供相關的教育訓練，提升其風險意識和通報能力。
透過以上步驟，診所可以建立一個有效的糾紛事件內部通報機制，及時發現並處理潛在的風險，保障醫護人員和患者的權益，並提升整體醫療服務品質。重要的是，建立一個鼓勵通報且不懲罰的文化，讓所有員工都願意主動參與風險管理，共同營造一個安全、和諧的醫療環境。
糾紛事件內部通報. Photos provided by unsplash
我將根據您的指示，撰寫文章「這是一個符合您要求的標題：糾紛事件內部通報：診所必備流程與記錄，保障醫護權益」的第三段落，主題為「糾紛事件內部通報：事件記錄與分析，預防再發生」。
糾紛事件內部通報：事件記錄與分析，預防再發生
內部通報系統的價值不僅在於及時反應事件，更重要的是透過詳實的記錄和深入的分析，從根本上預防類似事件再次發生。診所應將每一次的糾紛事件視為一次學習的機會，藉由系統化的流程，找出潛在的風險因素，並制定相應的改善措施。
建立標準化的事件記錄表單
一份完整且客觀的事件記錄，是後續分析的基礎。診所應設計一份標準化的事件記錄表單，內容至少應包含以下幾個面向：
- 基本資訊：包含事件發生的時間、地點、涉及人員（患者、醫護人員、其他相關人員）等。
- 事件描述：詳細描述事件的經過，包括前因後果、患者的主訴、醫護人員的處置、以及任何目擊者的說法。描述應盡可能客觀，避免加入主觀判斷或情緒性字眼。
- 初步評估：由負責處理事件的人員進行初步評估，判斷事件的嚴重程度、潛在風險、以及是否需要立即採取行動。
- 處理過程：記錄下針對事件所採取的處理措施，包括與患者的溝通、醫療處置、以及其他相關的應對措施。
- 後續追蹤：記錄事件處理後的追蹤情況，例如患者的恢復狀況、醫護人員的回饋、以及其他相關的資訊。
根本原因分析(RCA)的重要性
僅僅記錄事件經過是不夠的，更重要的是深入分析事件的根本原因。根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）是一種系統性的問題分析方法，旨在找出導致事件發生的最根本原因，而不是僅僅關注表面現象。RCA 強調從系統層面尋找問題，避免將責任歸咎於個人。
RCA 的步驟通常包括：
- 定義問題：明確定義要分析的事件，例如「患者用藥錯誤」、「患者跌倒」等。
- 收集資料：收集與事件相關的所有資料，包括事件記錄、訪談記錄、醫療紀錄等。
- 找出近端原因：找出直接導致事件發生的原因，例如「護理師給藥時未仔細核對藥單」、「地面濕滑未及時清理」。
- 分析根本原因：深入探究近端原因背後更深層次的原因，例如「護理師工作過勞導致注意力不集中」、「清潔人員未按時巡視」。
- 制定改善措施：針對根本原因，制定相應的改善措施，例如「重新調整護理師的排班制度」、「加強清潔人員的培訓」。
- 追蹤成效：定期追蹤改善措施的成效，確保問題得到有效解決。
常見的分析工具
診所可以運用多種分析工具來協助進行 RCA，例如：
- 魚骨圖（Fishbone Diagram）：又稱石川圖或因果圖，可以幫助團隊找出事件發生的各種可能原因。
- 5個為什麼（5 Whys）：透過不斷追問「為什麼」，逐步挖掘事件的根本原因。
- 失效模式與效應分析（FMEA）：一種預防性的風險評估工具，可以幫助診所識別潛在的風險點，並制定相應的預防措施。
案例分享
舉例來說，如果診所發生了「患者用藥錯誤」事件，透過 RCA 分析，可能發現的根本原因包括：藥品標示不清、藥品儲存不當、護理師給藥流程不嚴謹、以及醫師處方錯誤等。針對這些根本原因，診所可以採取以下改善措施：
- 更新藥品標示：採用更清晰、易讀的標示，並加強藥品名稱的辨識度。
- 改善藥品儲存：建立標準化的藥品儲存流程，確保藥品分類明確、存放位置合理。
- 強化給藥流程：要求護理師在給藥前必須仔細核對藥單、藥品、劑量、以及患者資訊。
- 建立處方審核機制：建立藥師審核醫師處方的機制，確保處方合理、安全。
透過持續的事件記錄與分析，診所可以不斷完善風險管理體系，降低醫療糾紛的發生率，並提升醫療服務品質。重要的是，診所應建立一個開放、透明的文化，鼓勵醫護人員主動通報事件，並積極參與分析與改善。同時，診所也應提供保密和免責的通報環境，讓醫護人員能夠安心地反映問題，共同為提升醫療安全而努力.
| 面向 | 內容 | 說明 |
|---|---|---|
| 標準化的事件記錄表單 |
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記錄應完整、客觀，避免主觀判斷。 |
| 根本原因分析(RCA) |
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RCA 強調從系統層面尋找問題，避免歸咎於個人。 |
| 常見的分析工具 |
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可運用多種分析工具協助進行 RCA。 |
| 案例分享 (患者用藥錯誤) |
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透過 RCA 分析，找出根本原因並採取改善措施。 |
| 重要原則 |
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共同為提升醫療安全而努力。 |
內部通報後的溝通與協調：化解衝突，維護醫患關係
當診所啟動內部通報流程後，後續的溝通與協調至關重要。有效的溝通與協調不僅能釐清事件真相，更能展現診所對患者的關懷，有助於化解衝突，維護良好的醫患關係。以下將詳細說明內部通報後的溝通與協調步驟與技巧：
成立事件處理小組
內部通報後，診所應迅速成立一個跨部門的事件處理小組，成員可包括：
- 診所管理者：負責整體協調與決策。
- 醫師代表：提供專業醫療評估與說明。
- 護理長/護理人員代表：提供事件現場資訊與患者照護細節。
- 醫療風險管理人員：協助評估風險等級與提供處理建議。
- 必要時可納入法律顧問：提供法律諮詢與協助。
事件處理小組的成立，有助於診所從多個角度分析事件，擬定全面性的應對策略。
主動與患者/家屬溝通
內部通報啟動後，事件處理小組應主動聯繫患者或家屬，表達關心與慰問，並告知已啟動內部調查。 溝通時應注意以下幾點：
- 保持同理心：理解患者/家屬可能有的情緒反應，例如：焦慮、不安、憤怒等。
- 積極傾聽：耐心聽取患者/家屬的陳述，不打斷、不反駁，完整了解他們的疑慮與需求。
- 坦誠溝通：以誠懇的態度說明事件的初步瞭解情況，不隱瞞、不迴避。
- 使用易懂的語言：避免使用過多專業術語，確保患者/家屬充分理解。
- 表達關懷與歉意：即使事件責任歸屬尚未釐清，仍應對患者/家屬表達關懷與歉意，展現診所的誠意。
- 承諾提供協助：告知患者/家屬，診所將盡力調查事件真相，並提供必要的協助與支持。
溝通的目的是建立信任關係，讓患者/家屬感受到診所的重視與關心。
釐清事實，尋求真相
事件處理小組應盡速展開調查，釐清事件發生的經過、原因與影響。調查可包括：
- 查閱病歷記錄：詳細審閱相關病歷、檢查報告、護理記錄等。
- 訪談相關人員：與當事醫師、護理人員、其他相關人員進行訪談，瞭解事件經過。
- 分析事件根本原因：運用根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）等工具，找出事件發生的根本原因，避免類似事件再次發生。
- 尋求外部專業諮詢：必要時，可尋求相關醫學專科、法律專家等提供專業諮詢與協助。
調查的目的是釐清事實，找出問題所在，為後續的溝通與協調提供依據。
提出解決方案，達成共識
在釐清事實的基礎上，事件處理小組應與患者/家屬共同討論解決方案，尋求雙方都能接受的共識。可能的解決方案包括：
- 提供醫療照護：針對患者因事件造成的損害，提供必要的醫療照護與支持。
- 提供合理的 компенсация：根據事件的具體情況，與患者/家屬協商合理的 компенсация 金額。
- 改善醫療流程：針對事件暴露出的問題，制定改善措施，提升醫療服務品質。
- 真誠道歉：若事件確因診所或醫護人員疏失所致，應向患者/家屬表達真誠的歉意。
在協商解決方案時，應秉持誠信、公平、合理的原則，充分尊重患者/家屬的權益。
尋求第三方調解
若醫患雙方無法自行達成共識，可考慮尋求第三方調解。 醫療爭議調解的管道包括：
- 地方衛生局調解：各縣市衛生局設有醫療爭議調解委員會，可協助醫患雙方進行調解。
- 醫療相關協會/公會調解：例如醫師公會、護理師護士公會等，亦提供醫療爭議調解服務.
- 法律扶助基金會：提供免費法律諮詢與扶助，協助弱勢患者爭取權益.
第三方調解有助於引入客觀、公正的力量，協助醫患雙方達成和解。
透過積極主動的溝通與協調，診所可以展現解決問題的誠意與能力，化解衝突，維護良好的醫患關係，並從事件中學習，持續改善醫療服務品質.
糾紛事件內部通報結論
總而言之，在醫療診所中建立一套完善的糾紛事件內部通報機制，不僅是為了應對已經發生的問題，更是為了防患於未然，保護醫護人員和患者的權益。從啟動時機的掌握、通報流程的建立、事件記錄與分析，到後續的溝通與協調，每一個環節都至關重要。透過持續的檢視與優化，診所可以不斷提升風險管理能力，營造一個安全、和諧的醫療環境。📣 若您在建立或優化診所的糾紛事件內部通報機制方面需要專業協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
根據您提供的文章內容，
糾紛事件內部通報 常見問題快速FAQ
Q1：什麼情況下應該啟動醫療診所的內部通報流程？
A1：在多種情況下都應啟動內部通報，包括：疑似醫療事故（重大傷害或死亡）、潛在風險事件（用藥錯誤、診斷錯誤等）、病人異常反應或投訴、醫護人員發現異常情況（同事犯錯、系統性問題）、醫療暴力事件以及其他特殊情況（媒體關注、主管機關要求）。總之，應以「保障病人安全、維護醫護權益」為最高原則來判斷是否啟動通報。
Q2：內部通報系統中，事件記錄和分析的重要性是什麼？該如何進行？
A2：內部通報的價值不僅在於及時反應事件，更重要的是透過詳實的記錄和深入的分析，從根本上預防類似事件再次發生。診所應建立標準化的事件記錄表單，並進行根本原因分析（RCA），找出事件發生的最根本原因。可運用魚骨圖、5個為什麼等分析工具，並針對根本原因制定改善措施，追蹤成效，持續完善風險管理體系。
Q3：內部通報後，診所應如何與患者/家屬溝通協調，以化解衝突，維護醫患關係？
A3：內部通報啟動後，診所應迅速成立事件處理小組，主動與患者/家屬溝通，保持同理心，積極傾聽，坦誠溝通，並表達關懷與歉意。同時，應盡速展開調查，釐清事實，尋求真相，並提出解決方案，與患者/家屬共同討論，達成共識。若無法達成共識，可考慮尋求第三方調解，如地方衛生局調解、醫療相關協會/公會調解等。透過積極主動的溝通與協調，展現解決問題的誠意與能力，化解衝突，維護良好的醫患關係。
