在醫療環境日益複雜的今天，醫師與病患間的醫療爭議難免發生。面對這些挑戰，傳統的訴訟途徑往往耗時且成本高昂，更可能損害醫病之間的信任關係。因此，積極參與調解已成為醫師化解醫療爭議、維護自身權益的重要策略。”積極參與調解：醫師的解決爭議方式” 指的是醫師主動介入調解程序，透過溝通、協商，尋求雙方都能接受的解決方案，而非被動等待訴訟結果 。
這種方式的核心在於主動解決衝突、降低成本與時間、維護醫病關係，並尋求共贏方案 。相較於訴訟，調解不僅能更快速、更經濟地解決爭端，更有機會修復或重建因爭議而受損的醫病關係 。 調解強調透過坦誠溝通與同理心，理解患者或家屬的情緒與擔憂，從而找到雙方都能接受的解決方案 。
那麼，醫師應如何積極參與調解，有效地化解醫療爭議呢？
首先，及早諮詢，積極參與。在爭議發生後，應儘早尋求專業法律意見，瞭解自身權益與義務 。同時，抱持開放心態，主動參與調解，展現解決問題的誠意 。
其次，充分準備，冷靜溝通。詳細審閱病歷，瞭解案情，並諮詢專業意見，擬定可接受的調解方案 。在調解過程中，保持冷靜理性，避免情緒化言辭，專注於事實陳述與問題解決 。更重要的是，運用同理心傾聽患者或家屬的訴求，誠實說明醫療過程、判斷依據及考量，以消除誤解 。
最後，善用資源，選擇管道。除了院內醫療糾紛處理小組或關懷小組的協助外，還可以考慮衛生局調解、法院調解、醫師公會/醫學會等外部調解管道 。必要時，委任律師參與調解，以確保自身權益 。
調解的優勢在於成本效益高、時間效率、保密性、彈性，以及有助於維護關係 。透過調解，醫師可以更有效地回應患者對真相、道歉等非金錢賠償的需求 。然而，在調解過程中，務必秉持誠信原則，確保所有協商內容都有書面紀錄，並在簽訂和解協議前，確認其法律效力 。
專家提示：在調解前，醫師應與法律顧問充分溝通，擬定明確的調解目標與底線。同時，準備充分的病歷資料和相關證據，以便在調解過程中清晰地呈現事實。
立即瞭解更多關於醫療爭議調解的策略！
更多資訊可參考 醫師診所競業禁止:與非競業條款的比較
醫師積極參與調解是化解醫療爭議、維護醫病關係的關鍵，以下提供具體建議：
- 爭議發生後，及早尋求法律諮詢，並主動參與調解，展現解決問題的誠意 。
- 詳細審閱病歷，準備充分的資料，並在調解過程中保持冷靜理性溝通，專注於事實陳述與問題解決 。
- 積極運用醫院內部及衛生局、醫師公會等外部調解資源，必要時委任律師參與，確保自身權益 。
- 以同理心傾聽患者或家屬的訴求，誠實說明醫療過程，消除誤解，尋求雙方都能接受的解決方案 。
- 充分準備並清晰表達醫療行為的合理性，並展現同理心，有效溝通，爭取更有利的條件 。
- 瞭解調解與訴訟的差異，在爭議較單純、雙方仍有溝通意願時，優先考慮調解 。
何為積極調解？解析其核心理念與對醫師的重要性
調解的核心概念是透過一個中立的第三方（調解員）協助爭議雙方，在一個保密且自願的過程中，充分溝通、理解彼此的立場和需求，最終自行尋求並達成雙方都能接受的解決方案。調解與訴訟不同，調解員本身並不做決定，而是引導當事人探討爭議的強弱點，並共同創造可行的解決方案。
調解的重要性對醫師而言體現在以下幾個方面：
- 快速、經濟地解決爭端：相較於曠日廢時且費用高昂的訴訟，調解能更快速、經濟地解決醫療爭議，有助於減輕醫師的經濟負擔和時間成本。
- 維護醫病關係：調解提供了一個溝通的平台，讓醫病雙方有機會直接對話、釐清誤會，有助於修復和重建信任，盡可能維護長期的醫病關係。
- 減少訴訟壓力與不確定性：醫療糾紛進入訴訟程序往往充滿對立和不確定性，調解則能避免訴訟的壓力，並有機會達成較為圓滿的結果。
- 展現專業與理性：醫師在調解過程中，可以藉由充分準備、清晰表達醫療行為的合理性，並展現同理心，有效溝通，爭取更有利的條件。
- 符合法律要求：在台灣，某些醫療爭議在提起訴訟前，可能需要先經過調解程序，這是法律規定的要求。
- 促進學習與預防：調解過程中，雙方坦誠溝通有助於瞭解爭議的根本原因，從而學習並預防未來類似事件的發生，這也是「不責難的病人安全文化」的一部分。
總體而言，調解為醫師提供了一個更具建設性、更人性化的方式來處理醫療爭議，不僅能有效解決問題，更能為醫病關係的良性發展創造機會。
從準備到執行：醫師參與調解的具體步驟與必備技巧
醫師參與調解的執行步驟與必備技巧，可以從以下幾個面向來探討：
一、 調解的執行步驟：
-
申請調解：
- 當發生醫療爭議時，當事人（病人或其家屬、醫療機構或醫事人員）可以向所在地衛生局、鄉鎮市公所調解委員會，或法院申請調解。
- 申請時需備妥相關文件，例如調解申請書、病歷資料查詢同意書、委任書等。
- 醫療糾紛的調解程序，通常在提起訴訟前是必須經歷的步驟。
-
調解準備：
- 充分準備是關鍵：無論是醫方或病方，都應仔細收集與爭議相關的病歷資料、醫療紀錄、相關文件等。
- 釐清事實與疑點：將醫療過程依時間順序條列，找出可能疏失之處。
- 諮詢專業意見：尋求法律專業人士（律師）或醫療第二意見，瞭解自身權益、訴求，以及法律上的籌碼。
- 瞭解對方立場：試著理解對方的需求與訴求，有助於談判。
-
調解進行：
- 保持冷靜理性：調解過程中，避免情緒化言詞，以理性、尊重的態度進行溝通。
- 清晰表達：清楚陳述事實、醫療行為的合理性，以及對方的訴求。
- 積極傾聽：耐心傾聽對方觀點，嘗試理解其立場和需求。
- 尋求共同利益：尋找雙方的共同點，以達成共識。
- 適時讓步：在堅守底線的前提下，適時做出讓步，以促成和解。
-
達成協議：
- 若雙方達成共識，會簽訂調解筆錄或和解協議書。
- 調解成立並經法院覈定後，具有與確定判決同等的效力。
- 若調解不成立，仍可循司法途徑解決。
二、 醫師參與調解的必備技巧：
- 同理心與尊重：以同理心出發，理解病患及其家屬的感受與擔憂，並給予尊重。
- 清晰且有條理的陳述：能夠條理分明地說明醫療過程、決策依據，以及可能存在的解釋。
- 專業知識的運用：在法律允許的範圍內，適時引用專業知識，解釋醫療行為的合理性。
- 保持彈性與應變能力：醫療爭議成因複雜，需根據不同情況採取差異化的調解策略。
- 尋求第三方協助：在必要時，可諮詢律師，爭取更專業的協助。
- 謹慎簽訂協議：仔細審閱調解或和解協議的內容，確保責任認定、賠償金額、保密條款等清晰明確，必要時諮詢律師。
調解的優點在於能更快速、經濟地解決爭端，有助於維護醫病關係，但結果不具強制性，可能需要醫師做出一定程度的讓步。 而醫師參與調解，若能充分準備、保持理性溝通，並善用溝通技巧，將有助於化解爭議，爭取更有利的條件。
超越傳統：創新調解策略與真實案例深度解析
創新調解策略的實際案例，可以從多個面向觀察，尤其在商業、法律及社會服務領域，展現出其多元的應用價值。
商業與品牌創新策略的調解案例：
- Amazon 的快速到貨服務： Amazon 透過收集大量客戶行為資料，洞察客戶需求，進而推出快速到貨服務，這是一種從數據洞察出發的創新策略。
- UNIQLO 的發熱纖維： UNIQLO 與原料廠商合作開發發熱纖維，從產品原料的創新來提升產品價值。
- IKEA 的環保設計： IKEA 整合多方意見，選出最佳的環保設計方案，展現其在永續發展方面的創新努力。
- Burberry 的成效評估： Burberry 透過全面的成效評估來打造話題新裝，將創新應用於品牌行銷。
- 全家便利超商的「友善時光」專案： 全家透過調整內部流程，例如導入日本製造包裝技術延長鮮食保存期限，以及運用 AI 技術預測銷售量，來減少食物浪費。這不僅是流程創新，也是一種從產品服務出發的ESG行動方案。
- 跨界合作模式： 咖啡品牌與藝術畫廊合作，將藝術品陳列於店內，提升了咖啡店的文化氛圍，吸引了藝術愛好者。 健身房與健康餐飲品牌合作，提供運動後即時的營養餐點，強化了健身與健康飲食的連結。 餐廳與科技公司合作，推出智慧點餐系統，提升了顧客體驗和營運效率。 時尚品牌與綠色產業合作，推出可持續服裝，符合消費者對環境責任的期待。
法律與社會服務領域的調解案例：
- 「援調對接」模式： 在婚姻家庭糾紛調解中，史振杰創新「援調對接」機制，讓法律援助律師提前介入，將法律諮詢與矛盾化解無縫銜接。透過「調解前置+法律護航」，將法律條款轉化為易於理解的調解依據，引導當事人依法維權。
- 「以情動人、以法明理」的調解方式： 在處理家庭糾紛時，史振杰會先引導雙方回憶婚姻中的溫馨時光，再結合法律規定分析溝通誤區，並尋求外部資源（如人社部門）協助，最終促成和解。
- 普法宣導與案例結合： 透過「案例+互動」的普法模式，用實際案例解釋法律條文，引導群眾樹立法治思維，例如關於婦女權益保障法、反家庭暴力法等。
- 廣州知識產權法院的多元解紛機制： 該法院探索「法院+網絡平台」聯動解紛機制，並率先探索知識產權案件的國際商事調解工作，與香港國際調解中心簽署合作協議，擴展了調解的地域和案件類型。
這些案例顯示，創新的調解策略不僅能提升效率、解決複雜問題，更能融入社會價值，達到更廣泛的效益。
| 領域 | 案例 | 創新策略 | 效益 |
|---|---|---|---|
| 商業與品牌 | Amazon 的快速到貨服務 | 透過收集大量客戶行為資料，洞察客戶需求 | 推出快速到貨服務 |
| 商業與品牌 | UNIQLO 的發熱纖維 | 與原料廠商合作開發發熱纖維 | 從產品原料的創新來提升產品價值 |
| 商業與品牌 | IKEA 的環保設計 | 整合多方意見，選出最佳的環保設計方案 | 展現其在永續發展方面的創新努力 |
| 商業與品牌 | Burberry 的成效評估 | 透過全面的成效評估 | 打造話題新裝，將創新應用於品牌行銷 |
| 商業與品牌 | 全家便利超商的「友善時光」專案 | 導入日本製造包裝技術延長鮮食保存期限，以及運用 AI 技術預測銷售量 | 減少食物浪費，流程創新，也是一種從產品服務出發的ESG行動方案 |
| 商業與品牌 | 跨界合作模式：咖啡品牌與藝術畫廊合作 | 將藝術品陳列於店內 | 提升了咖啡店的文化氛圍，吸引了藝術愛好者 |
| 商業與品牌 | 跨界合作模式：健身房與健康餐飲品牌合作 | 提供運動後即時的營養餐點 | 強化了健身與健康飲食的連結 |
| 商業與品牌 | 跨界合作模式：餐廳與科技公司合作 | 推出智慧點餐系統 | 提升了顧客體驗和營運效率 |
| 商業與品牌 | 跨界合作模式：時尚品牌與綠色產業合作 | 推出可持續服裝 | 符合消費者對環境責任的期待 |
| 法律與社會服務 | 「援調對接」模式 | 史振杰創新「援調對接」機制，讓法律援助律師提前介入 | 將法律諮詢與矛盾化解無縫銜接。透過「調解前置+法律護航」，將法律條款轉化為易於理解的調解依據，引導當事人依法維權 |
| 法律與社會服務 | 「以情動人、以法明理」的調解方式 | 史振杰會先引導雙方回憶婚姻中的溫馨時光，再結合法律規定分析溝通誤區，並尋求外部資源（如人社部門）協助 | 促成和解 |
| 法律與社會服務 | 普法宣導與案例結合 | 透過「案例+互動」的普法模式，用實際案例解釋法律條文 | 引導群眾樹立法治思維，例如關於婦女權益保障法、反家庭暴力法等 |
| 法律與社會服務 | 廣州知識產權法院的多元解紛機制 | 探索「法院+網絡平台」聯動解紛機制，並率先探索知識產權案件的國際商事調解工作，與香港國際調解中心簽署合作協議 | 擴展了調解的地域和案件類型 |
積極參與調解:醫師的解決爭議方式. Photos provided by unsplash
調解 VS 訴訟：醫師應如何權衡並掌握最佳解決途徑
醫師在面對醫療爭議時，如何抉擇調解與訴訟，以及如何掌握情況，是重要的課題。以下將詳細調解的優勢與適用時機：
- 快速、經濟、低對立性： 調解通常比訴訟更迅速、費用較低，且有助於維持醫病關係，避免進一步對立。
- 專業第三方協助： 由具備醫學和法律專業的調解委員介入，協助釐清爭議點，並尋求雙方都能接受的解決方案。
- 彈性解決方案： 調解可以針對病患的訴求，如瞭解真相、道歉、防止事件再發生等，提供比單純的賠償或懲罰更廣泛的解決方案。
-
適用情境： 適用於爭議較單純、雙方仍有溝通意願、或訴訟的優勢與適用時機：
-
法律強制力與權益保障： 訴訟透過法院判決，能確保權益獲得法律保障，對於複雜的案件或爭議較大者，訴訟能提供較為確定的結果。
- 證據的審查： 法院會嚴格審查證據，以判定醫療疏失和損害的因果關係。
- 適用情境： 適用於案件複雜、涉及專業判斷，且需要專家評估（如癌症患者認為醫師延遲診斷導致病情惡化）的情況。
醫師如何掌握與抉擇：
-
第一時間的危機處理（黃金72小時）：
- 安撫情緒： 保持冷靜、傾聽病患或家屬的不滿，表達同理心，避免在情緒激動時急於承認責任或做出承諾。
- 證據保全： 立即蒐集所有相關紀錄，包括病歷（不可事後修改）、溝通紀錄、收費明細、監視器畫面等。
- 內部檢討： 召開內部會議，釐清事實、評估醫療處置是否適當，必要時諮詢法律顧問。
- 主動溝通： 在72小時內向病患或家屬提出初步說明、表達關切，並準備相關資料供查閱。
-
瞭解爭議的本質：
- 假性糾紛： 大多數是溝通障礙、態度問題或認知差異。此類爭議通常透過良好溝通或調解即可化解。
- 真性糾紛： 涉及診療錯誤、診斷延誤、手術失誤等醫療操作問題。這類糾紛的處理會更複雜。
-
善用多元申訴與諮詢管道：
- 院內申訴： 直接向醫院的申訴窗口反映。
- 衛生局調處： 可向各地衛生局申請免費調處，由具備醫學和法律專業的調解委員協助。
- 醫師公會： 可尋求協助協調或洽詢醫師自律懲戒事宜。
- 消費者保護官： 處理收費、契約糾紛等。
- 健保署： 處理健保違規、收費爭議等。
- 醫療改革基金會： 提供諮詢與協助。
- 法律諮詢： 尋求專業律師的意見，瞭解自身權益與義務。
-
評估調解與訴訟的適用性：
- 調解考量： 若爭議相對單純，雙方仍有溝通意願，且期望能快速、低成本解決，可優先考慮調解。
- 訴訟考量： 若爭議複雜，涉及專業判斷，證據爭議大，或調解無法達成共識，則可能需要透過訴訟來尋求最終解決。
-
學習醫病溝通與同理心：
- 無論是否發生醫療爭議，良好的醫病溝通和同理心是現代醫師必備的技能，有助於預防爭議，或在爭議發生時緩解情況。
積極參與調解:醫師的解決爭議方式結論
在醫療糾紛日益增多的今日，醫師所面臨的挑戰也日趨複雜。然而，透過積極參與調解，醫師們不僅能更有效地化解醫療爭議，更能維護珍貴的醫病關係。本文深入探討了「積極參與調解：醫師的解決爭議方式」，從調解的核心理念、具體步驟、必備技巧，到創新的調解策略與真實案例的解析，再到調解與訴訟的權衡抉擇，旨在為醫師提供全方位的指導與實用建議。
積極參與調解不僅僅是一種爭議解決的手段，更是一種積極溝通、展現專業和維護醫病關係的態度。醫師們應及早諮詢專業意見，充分準備相關資料，並在調解過程中保持冷靜理性，運用同理心與溝通技巧，以尋求雙方都能接受的解決方案。同時，善用醫院和外部資源，選擇最適合的調解管道，以保障自身權益。
總而言之，面對醫療爭議，醫師應積極主動，將「積極參與調解：醫師的解決爭議方式」融入日常行醫的實踐中。透過不斷學習和提升調解技巧，在醫療爭議發生時，更有自信、更專業、更有效地參與調解，化解爭議，最終維護良好的醫病關係，共同營造和諧的醫療環境。
積極參與調解:醫師的解決爭議方式 常見問題快速FAQ
什麼是積極參與調解？
醫師主動介入調解程序，透過溝通、協商，尋求雙方都能接受的解決方案，而非被動等待訴訟結果，旨在主動解決衝突、降低成本、維護醫病關係 [1]。
調解相較於訴訟有哪些優勢？
調解更快速、經濟地解決爭端，有機會修復醫病關係，強調坦誠溝通與同理心，找到雙方都能接受的解決方案 [1]。
醫師如何及早且積極地參與調解？
爭議發生後，應儘早尋求專業法律意見，瞭解自身權益與義務，並抱持開放心態，主動參與調解，展現解決問題的誠意 [1]。
醫師參與調解時，應如何充分準備？
詳細審閱病歷，瞭解案情，諮詢專業意見，擬定可接受的調解方案；在調解過程中，保持冷靜理性，避免情緒化言辭，專注於事實陳述與問題解決 [1]。
醫師可以利用哪些外部資源進行調解？
除了院內醫療糾紛處理小組或關懷小組，還可以考慮衛生局調解、法院調解、醫師公會/醫學會等外部調解管道，必要時委任律師參與調解 [1]。
調解有哪些優勢？
調解具有成本效益高、時間效率、保密性、彈性等優勢，且有助於維護醫病關係，醫師可以更有效地回應患者對真相、道歉等非金錢賠償的需求 [1]。
調解的核心概念是什麼？
透過中立的第三方（調解員）協助爭議雙方，在保密且自願的過程中，充分溝通、理解彼此的立場和需求，最終自行尋求並達成雙方都能接受的解決方案。
申請調解時，需要準備哪些文件？
申請時需備妥相關文件，例如調解申請書、病歷資料查詢同意書、委任書等。
若調解不成立，該怎麼辦？
若調解不成立，仍可循司法途徑解決。
若要尋求法律諮詢，可以透過哪些管道？
可尋求專業律師的意見，瞭解自身權益與義務，或是向醫療改革基金會尋求諮詢與協助。
