牙科治療往往涉及許多專業術語，例如「齒槽骨增高術」、「牙周翻瓣手術」等，這些詞彙對一般大眾而言，如同外星語言，難以理解其真正含義。當牙醫師習慣性地使用這些術語，而未加以解釋或轉譯成易懂的語言時，便會在醫患之間築起一道無形的牆。患者無法理解治療的必要性、過程和潛在風險，進而產生不信任感和焦慮，為日後的糾紛埋下伏筆。

解決方案：牙醫師應主動將專業術語轉譯成淺顯易懂的語言，並搭配圖片、模型或影片等輔助工具，幫助患者理解。例如，解釋「根管治療」時，可說明牙齒內部結構、感染原因、治療步驟以及治療後的預期效果。

期望落差引發的風暴

患者對牙科治療常抱有過高的期望，尤其是在美觀方面，例如植牙、牙齒美白等。受到廣告、網路資訊的影響，患者可能認為治療後就能擁有明星般的完美笑容，然而，每個人的口腔狀況不同，治療效果也因人而異。若牙醫師未能在治療前充分溝通，說明治療的目標、限制和可能的結果，便容易造成期望落差，引發後續的糾紛。此外，收費認知不同也可能造成糾紛 .

解決方案：牙醫師應在治療前與患者充分溝通，詳細說明治療計畫、預期效果、可能的風險和限制，並提供真實案例供患者參考 . 強調每個人的狀況不同，治療效果也會有所差異。

不良溝通造成的裂痕

牙科糾紛的根源，往往是不良的醫患溝通。常見的溝通問題包括：

醫師未能充分傾聽患者的需求和擔憂：患者感到不被重視，認為醫師只關注疾病本身，而忽略了他們的情緒和感受。
醫師未能有效傳達醫療資訊：患者無法理解治療計畫、風險和注意事項，產生疑慮和不安 .
醫護人員的態度不佳：例如語氣不耐煩、缺乏同理心，甚至出現爭執，損害醫患信任關係 .

這些溝通障礙會導致醫患關係緊張，增加醫療糾紛的風險。

解決方案：牙醫師應主動改善溝通方式，例如運用「就醫三問」提問法，從患者的角度出發，瞭解其真實需求和擔憂。積極傾聽患者的聲音，理解他們的情緒，並以關懷和尊重的態度與之溝通。此外，也可以善用數位工具加強溝通，例如簡訊、LINE等 .

醫患有效溝通三部曲：術前詳盡告知、術中同理傾聽、術後持續關懷

術前詳盡告知：建立信任的基石

在牙科治療開始之前，充分且詳盡的告知是建立醫患信任關係的關鍵第一步 . 這不僅是法律上的要求，更是醫者仁心的體現. 術前告知的目的，在於確保患者充分理解治療的必要性、流程、預期效果、可能的風險和替代方案，並在此基礎上做出知情同意的決定 .

以下列出術前告知的具體內容：

診斷說明：醫師應以清晰易懂的語言，向患者解釋其口腔狀況，例如蛀牙、牙周病、缺牙等問題 . 搭配X光片、口腔照片等視覺輔助工具，能更有效地幫助患者理解 .
治療計畫：詳細說明建議的治療方案，包括治療目標、步驟、所需時間、費用等 . 同時，也應告知患者是否有其他替代方案及其優缺點，讓患者有充分的選擇權.
風險告知：務必坦誠告知治療可能存在的風險和併發症，例如術後感染、神經損傷、出血、疼痛等 . 即使是發生機率極低的罕見風險，也應如實告知患者.
預期效果： realistic 務必讓患者對治療效果有 realistic 的期望，避免過度期待 . 說明治療的成功率、可能出現的限制，以及需要長期維護的方式. 例如，對於植牙患者，應詳細說明植牙的成功率、維護方式以及可能出現的併發症 .
知情同意：在患者充分理解所有資訊後，請其簽署知情同意書 . 知情同意書應包含上述所有告知內容，並保留醫師和患者的簽名.

此外，醫師應鼓勵患者提出疑問，並耐心解答 . 良好的術前告知，能有效減少因資訊落差而產生的誤解，降低醫療糾紛的風險 .

術中同理傾聽：建立醫患情感連結

在牙科治療過程中，患者往往處於焦慮、緊張甚至恐懼的情緒中. 醫師不僅要關注患者的口腔狀況，更要關心他們的情緒和感受 . 術中同理傾聽，是建立良好醫患關係，提升患者滿意度的重要環節 .

以下提供幾點術中同理傾聽的建議：

營造舒適環境：在診療室播放輕柔的音樂，調整適當的燈光和溫度，都能幫助患者放鬆心情.
專注傾聽：在患者表達感受時，醫師應放下手邊的工作，專注地傾聽 . 眼神接觸、點頭等肢體語言，能有效傳達對患者的關心和理解.
同理心回應：設身處地理解患者的感受，並給予適當的回應 . 例如，當患者表示疼痛時，醫師可以說：「我知道您現在一定很不舒服，我會盡量放輕動作。」
隨時關心：在治療過程中，隨時關心患者的感受，詢問他們是否感到不適. 鼓勵患者隨時提出需求，例如調整姿勢、暫停治療等.
有效溝通：使用簡單易懂的語言，向患者解釋治療的進展和下一步驟. 避免使用過多專業術語，以免造成患者的困惑和恐慌.

透過術中同理傾聽，醫師能與患者建立更深層的情感連結，讓患者感受到被尊重和關懷，進而提升對治療的信任感和配合度.

術後持續關懷：維護長期醫患關係

牙科治療並非一蹴可幾，許多治療都需要長期的追蹤和維護 . 術後持續關懷，不僅能確保治療效果的穩定性，更能維護長期的醫患關係，提升患者的忠誠度 .

以下列出術後持續關懷的具體做法：

詳細衛教：在治療結束後，提供患者詳細的術後注意事項，包括飲食、清潔、用藥等 . 針對不同的治療項目，提供客製化的衛教指導.
定期回診：提醒患者定期回診檢查，以便及早發現並處理潛在的問題 . 針對植牙、矯正等治療，更應嚴格要求患者定期回診.
數位追蹤：善用簡訊、LINE等數位工具，提醒患者回診時間、提供術後注意事項、解答患者疑問 . 數位工具的運用，能有效提升溝通效率和患者滿意度 .
主動關懷：在術後一段時間，主動致電或傳訊息關心患者的狀況. 瞭解他們是否有任何不適或疑問，並提供及時的協助.
建立社群：建立診所的社群平台，分享牙科保健知識、舉辦線上講座、提供諮詢服務. 透過社群互動，增進醫患之間的連結.

透過術後持續關懷，醫師能讓患者感受到持續的關心和支持，建立更緊密的醫患關係. 這不僅有助於提升患者的治療效果，更能為診所帶來良好的口碑和長期的發展.

進階溝通技巧：數位工具輔助、特殊需求患者的客製化策略

善用數位工具，提升溝通效率與患者滿意度

在現今數位化的時代，牙科診所可運用多種數位工具來強化醫患溝通，提升效率和患者滿意度。這些工具不僅能簡化行政流程，還能增進醫患互動，建立更緊密的關係。

線上預約與提醒系統：提供患者線上預約看診的功能，並透過簡訊、電子郵件或App推播等方式，自動發送看診提醒 . 減少患者忘記預約或遲到的情況，提升診所的運營效率 .
數位化表單與線上問卷：使用數位表單取代傳統紙本作業，讓患者在家即可填寫基本資料、病史和問卷調查 . 減少患者在診所的等待時間，並方便診所進行資料管理與分析 .
雙向簡訊溝通：透過簡訊與患者進行即時互動，回覆諮詢、確認預約、提供術後關懷等 . 這種方式方便快捷，尤其適合忙碌的現代人 .
社群媒體與診所網站：利用Facebook、LINE等社群媒體平台，分享牙科知識、衛教資訊、診所活動等 . 建立診所的專業形象，並與患者保持互動 . 在診所網站上設置聊天機器人，即時回覆患者的常見問題 .
術後關懷系統：在患者接受治療後，自動發送術後注意事項、用藥提醒、復診預約等訊息 . 確保患者獲得完善的照護，並減少術後併發症的發生 .
遠距諮詢：通過遠程醫療解決方案，牙醫現在可以進行虛擬預約，允許患者在無需進入辦公室的情況下獲得專業建議 . 這不僅減輕了辦公室預約的壓力，還為可能有行動問題、居住地離診所較遠或喜歡遠程諮詢的患者提供了一種方便的選擇 .

導入這些數位工具，牙科診所可以提供更便捷、個人化和高效的服務，進而提升患者的整體滿意度 .

特殊需求患者的客製化溝通策略

針對兒童、老年人、身心障礙者等特殊需求患者，牙科醫護人員需要採取更具同理心和耐心的溝通方式，提供客製化的服務 .

兒童患者：
- 使用「解說→示範→操作」（Tell-Show-Do）的方式：在進行治療前，先用簡單易懂的語言向兒童解釋治療過程，然後進行示範，最後再開始操作 . 幫助他們瞭解治療內容，減輕恐懼感 .
- 運用兒童友善的語言和工具：使用卡通圖案、玩具、故事等，營造輕鬆愉快的氛圍. 使用兒童專用的牙科器械，減輕他們的心理壓力.
- 給予鼓勵和獎勵：在治療過程中，隨時給予兒童鼓勵和讚美. 治療結束後，給予小禮物或貼紙作為獎勵，增強他們的合作意願.
老年患者：
- 耐心傾聽和尊重：老年患者可能存在聽力、視力或認知方面的障礙，醫護人員需要耐心傾聽他們的需求和疑慮，並給予充分的尊重 .
- 使用清晰簡潔的語言：避免使用過於專業或複雜的術語，改用簡單明瞭的語言進行溝通.
- 提供足夠的時間：給予老年患者足夠的時間來理解和回應，不要催促或打斷他們.
- 注意口腔狀況：老年患者的牙齒問題可能經常被忽略，重要的是要記住牙齒是疼痛的原因 . 如果有人出現譫妄，可能並不清楚牙齒是問題的根源，因此要記住尋找行為改變的原因 .
身心障礙患者：
- 事先瞭解患者的特殊需求：在看診前，主動瞭解患者的障礙類型、程度和溝通方式 . 詢問患者或其家屬，瞭解他們在看診時需要的協助和支持 .
- 創造友善的環境：提供無障礙設施，例如斜坡、電梯、寬敞的診療空間等 . 確保診所環境安靜、舒適，減少對患者的刺激 .
- 使用輔助溝通工具：對於有溝通障礙的患者，可以使用圖片、手語、文字等輔助溝通工具 .
- 保持耐心和理解：身心障礙患者可能需要更長的時間來適應和配合治療，醫護人員需要保持耐心和理解，給予他們充分的支持和鼓勵 .

通過客製化的溝通策略，牙科診所可以為特殊需求患者提供更優質的服務，讓他們也能享有健康美麗的笑容 .

牙科診所如何運用數位工具強化醫患溝通，以及針對特殊需求患者的客製化溝通策略
溝通對象	溝通策略	說明
所有患者	線上預約與提醒系統	提供線上預約看診，並透過簡訊、電子郵件或App推播等方式發送看診提醒，減少患者忘記預約或遲到的情況，提升診所的運營效率
所有患者	數位化表單與線上問卷	使用數位表單取代傳統紙本作業，讓患者在家即可填寫基本資料、病史和問卷調查，減少患者在診所的等待時間，並方便診所進行資料管理與分析
所有患者	雙向簡訊溝通	透過簡訊與患者進行即時互動，回覆諮詢、確認預約、提供術後關懷等，方便快捷，尤其適合忙碌的現代人
所有患者	社群媒體與診所網站	利用Facebook、LINE等社群媒體平台，分享牙科知識、衛教資訊、診所活動等，建立診所的專業形象，並與患者保持互動。在診所網站上設置聊天機器人，即時回覆患者的常見問題
所有患者	術後關懷系統	在患者接受治療後，自動發送術後注意事項、用藥提醒、復診預約等訊息，確保患者獲得完善的照護，並減少術後併發症的發生
所有患者	遠距諮詢	通過遠程醫療解決方案，牙醫現在可以進行虛擬預約，允許患者在無需進入辦公室的情況下獲得專業建議，減輕了辦公室預約的壓力，還為可能有行動問題、居住地離診所較遠或喜歡遠程諮詢的患者提供了一種方便的選擇
兒童患者	解說→示範→操作	在進行治療前，先用簡單易懂的語言向兒童解釋治療過程，然後進行示範，最後再開始操作，幫助他們瞭解治療內容，減輕恐懼感
兒童患者	運用兒童友善的語言和工具	使用卡通圖案、玩具、故事等，營造輕鬆愉快的氛圍。使用兒童專用的牙科器械，減輕他們的心理壓力
兒童患者	給予鼓勵和獎勵	在治療過程中，隨時給予兒童鼓勵和讚美。治療結束後，給予小禮物或貼紙作為獎勵，增強他們的合作意願
老年患者	耐心傾聽和尊重	老年患者可能存在聽力、視力或認知方面的障礙，醫護人員需要耐心傾聽他們的需求和疑慮，並給予充分的尊重
老年患者	使用清晰簡潔的語言	避免使用過於專業或複雜的術語，改用簡單明瞭的語言進行溝通
老年患者	提供足夠的時間	給予老年患者足夠的時間來理解和回應，不要催促或打斷他們
老年患者	注意口腔狀況	老年患者的牙齒問題可能經常被忽略，重要的是要記住牙齒是疼痛的原因。如果有人出現譫妄，可能並不清楚牙齒是問題的根源，因此要記住尋找行為改變的原因
身心障礙患者	事先瞭解患者的特殊需求	在看診前，主動瞭解患者的障礙類型、程度和溝通方式。詢問患者或其家屬，瞭解他們在看診時需要的協助和支持
身心障礙患者	創造友善的環境	提供無障礙設施，例如斜坡、電梯、寬敞的診療空間等。確保診所環境安靜、舒適，減少對患者的刺激
身心障礙患者	使用輔助溝通工具	對於有溝通障礙的患者，可以使用圖片、手語、文字等輔助溝通工具
身心障礙患者	保持耐心和理解	身心障礙患者可能需要更長的時間來適應和配合治療，醫護人員需要保持耐心和理解，給予他們充分的支持和鼓勵

避免溝通誤區：醫病關係中的常見盲點與最佳實務

常見溝通盲點：未傾聽、預設立場與資訊不對等

在牙科醫病關係中，存在著一些常見的溝通盲點，若未能及時察覺並加以避免，可能導致誤解、不信任，甚至引發醫療糾紛。以下列舉幾項常見的盲點：

未充分傾聽患者的需求與疑慮： 醫師在問診時，若過於注重自身專業判斷，而忽略了患者的主觀感受與表達，可能導致未能真正理解患者的需求。例如，患者可能在意美觀勝於功能，或對特定治療方式有所顧慮，若醫師未仔細傾聽，便難以提供最適合的治療方案。
預設立場與過度自信： 醫師若對患者的既有認知或行為模式抱持成見，例如認為患者不配合、不重視口腔衛生等，可能影響溝通態度，使患者感到不受尊重。此外，過度自信也可能使醫師忽略潛在風險或患者的個別差異。
資訊不對等與專業術語濫用： 牙科治療涉及許多專業術語，若醫師未能將複雜的醫學概念轉化為易懂的語言，可能造成患者難以理解。資訊不對等會使患者感到徬徨無助，進而對治療產生不信任感。
缺乏同理心與情緒管理： 牙科治療常伴隨不適或恐懼，若醫護人員未能展現同理心，理解並回應患者的情緒，可能加劇患者的焦慮。此外，醫護人員自身的情緒管理也至關重要，避免因工作壓力或疲勞而影響溝通品質。
忽略文化差異與特殊需求： 來自不同文化背景的患者，對牙科治療的認知與期望可能有所差異，若未能考量文化差異，可能造成溝通上的誤解。此外，對於兒童、老年人、身心障礙者等特殊需求患者，更需採用客製化的溝通策略。

避免這些溝通盲點，有助於建立更良好、互信的醫病關係，提升治療效果與患者滿意度。

最佳實務：積極傾聽、同理心溝通與共同決策

為了克服上述溝通盲點，並建立正向的醫病關係，牙科專業人員應積極採取以下最佳實務：

積極傾聽與開放式問診： 鼓勵患者表達其需求、疑慮與期望，並以開放式問題引導患者提供更詳細的資訊。例如，詢問「您對這次治療有什麼期望？」而非僅問「您有沒有問題？」。
同理心溝通與情緒支持： 站在患者的角度思考，理解其感受，並以關懷、尊重的態度回應。例如，當患者表達恐懼時，可回應「我理解您感到害怕，我會盡量讓您感到舒適」。
資訊透明與雙向溝通： 以淺顯易懂的語言解釋病情、治療方案、風險與預期效果。利用圖片、模型或數位工具輔助說明，確保患者充分理解。鼓勵患者提問，並耐心解答 .
共同決策與期望管理： 與患者共同討論治療目標、方案選擇與可能結果，尊重患者的自主權。協助患者建立合理的期望值，說明治療的限制與潛在風險，避免過度承諾。
持續關懷與回饋： 在治療後，主動關心患者的狀況，提供術後注意事項與支持。鼓勵患者提供回饋意見，作為改善溝通與服務品質的參考 .

透過這些最佳實務，牙科專業人員能有效提升醫病溝通品質，建立信任關係，並共同為患者的口腔健康努力 . 此外，持續精進溝通技巧，例如參與相關培訓課程、研讀溝通技巧書籍等，也是提升專業能力的關鍵 .

建立良好醫病關係不僅能提升醫療品質，更能減少醫療糾紛的發生，保障醫病雙方的權益 .

牙科糾紛的溝通障礙與克服結論

總而言之，牙科糾紛的溝通障礙與克服是提升醫患關係和保障醫療品質的關鍵。從專業術語的轉譯、期望值的管理，到同理心溝通的實踐，每一步都至關重要。透過術前詳盡告知、術中同理傾聽、術後持續關懷，以及善用數位工具，我們能有效縮小醫病之間的認知差距，建立互信互重的夥伴關係。

本文提供了一系列實用指南，旨在幫助牙科專業人員提升溝通技巧，預防醫療糾紛，並為患者提供更優質的醫療服務。我們鼓勵牙科醫師、診所管理者和牙科助理，將這些策略融入日常工作，持續精進溝通能力，共同營造和諧的醫病環境。

記住，良好的醫患關係是建立在有效的溝通之上。透過積極傾聽、同理心溝通和共同決策，我們可以克服牙科糾紛的溝通障礙，建立穩固的信任關係，最終提升整體醫療品質。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

牙科糾紛的溝通障礙與克服常見問題快速FAQ

為什麼牙科糾紛 часто 源於溝通障礙？

牙科糾紛常因專業術語難懂及醫病雙方對治療期望值落差而起，影響治療效果及醫病信任。

如何有效管理患者對牙科治療的期望？

治療前充分溝通，說明治療目標、限制和可能結果，避免患者抱持過高期望，減少期望值落差。

牙科醫師如何克服與患者溝通的障礙？

牙醫師應主動將專業術語轉譯成淺顯易懂的語言，並搭配圖片、模型或影片等輔助工具，幫助患者理解。

如何運用同理心提升醫患溝通品質？

醫護人員應積極傾聽患者的聲音，理解他們的情緒，並以關懷和尊重的態度與之溝通，建立良好醫患關係。

術前告知應包含哪些具體內容？

診斷說明、治療計畫、風險告知、預期效果及知情同意，確保患者充分理解治療相關資訊。

在牙科治療中，如何營造舒適的環境？

在診療室播放輕柔的音樂，調整適當的燈光和溫度，都能幫助患者放鬆心情，減輕焦慮。

數位工具如何幫助改善醫患溝通？

透過線上預約、簡訊提醒、社群媒體互動等方式，提升溝通效率及患者滿意度。

針對兒童患者，應如何進行溝通？

使用「解說→示範→操作」的方式，運用兒童友善的語言和工具，並給予鼓勵和獎勵，減輕恐懼感。

如何避免醫病關係中的常見溝通盲點？

積極傾聽患者的需求與疑慮，避免預設立場與過度自信，確保資訊透明與雙向溝通。

牙科醫師可以如何持續精進溝通技巧？

參與相關培訓課程、研讀溝通技巧書籍等，持續提升專業能力，以建立更良好醫病關係。

破解牙科糾紛：提升醫患溝通，建立信任關係的實用指南

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