提升診所醫療品質，降低醫療糾紛風險：證據保全的關鍵角色

建立以病人為中心的診所文化，提升醫療品質，降低醫療糾紛風險

要有效降低醫療糾紛的風險，根本之道在於提升醫療品質，而建立以病人為中心的診所文化是提升醫療品質的基石。這不僅僅是口號，更是需要落實在診所運營的每一個細節之中。以病人為中心，意味著將病人的需求、價值觀和偏好置於首位，並積極鼓勵病人參與自身的醫療決策。

營造尊重與同理心的就醫環境

醫護人員的態度： 醫護人員應展現高度的同理心，耐心傾聽病人的疑慮與需求，以尊重的態度與之溝通。避免使用過於專業的術語，確保病人充分理解病情和治療方案。
舒適的就診空間： 提供舒適、隱私的就診環境，例如獨立的診間、安靜的候診區等，有助於減輕病人的焦慮感，提升就醫體驗。
無障礙設施： 確保診所設有無障礙設施，例如輪椅坡道、電梯、無障礙廁所等，方便行動不便的病人就醫。

建立有效的醫病溝通機制

充分的知情同意： 在進行任何醫療處置前，務必取得病人的知情同意。詳細說明治療的目的、過程、風險和替代方案，並回答病人的疑問，確保病人充分了解並自願接受治療。
鼓勵病人參與決策： 鼓勵病人參與自身的醫療決策，例如選擇治療方案、調整用藥劑量等。尊重病人的自主權，讓病人感受到被重視。
提供多元的溝通管道： 除了面對面溝通外，還可以提供電話諮詢、線上問答等多種溝通管道，方便病人隨時諮詢。

優化醫療服務流程

簡化掛號流程： 透過線上預約、自助掛號等方式，簡化掛號流程，減少病人等待時間。
明確的就診指引： 提供清晰的就診指引，例如診間位置、檢查流程、用藥說明等，方便病人順利完成就診。
提供個性化服務： 根據病人的年齡、性別、病史等，提供個性化的醫療服務。例如，為老年病人提供慢病管理服務，為兒童提供預防接種提醒等。

強化醫護人員的專業能力與溝通技巧

定期培訓： 定期舉辦醫療品質、風險管理、溝通技巧等方面的培訓課程，提升醫護人員的專業能力與服務意識。
案例分析： 透過案例分析，學習醫療糾紛的預防與處理技巧，提升風險意識。
鼓勵團隊合作： 鼓勵醫護人員之間的合作與交流，共同提升醫療品質。

建立以病人為中心的診所文化，需要全體醫護人員的共同努力。從細節入手，持續改進，才能真正提升醫療品質，降低醫療糾紛的風險，建立和諧的醫病關係。此外，診所經營者也可以參考如美國病人安全機構等網站，瞭解更多關於提升病人安全的資訊。

加強風險管理策略，提升診所醫療品質，降低醫療糾紛風險

風險管理是提升醫療品質、降低醫療糾紛不可或缺的一環。診所應建立一套全面的風險管理體系，涵蓋事前預防、事中控制和事後處理三個階段，以系統性的方法識別、評估和控制潛在的風險。以下列出幾項加強風險管理策略的具體做法：

一、風險評估與識別

定期進行風險評估：診所應定期（例如每季度或每年）進行全面的風險評估，檢視所有可能導致醫療糾紛的環節，例如：診斷錯誤、用藥疏失、手術併發症、感染控制不當等。
運用風險評估工具：可使用如失效模式與效應分析（FMEA）、根本原因分析（RCA）等工具，系統性地找出潛在的風險因素，並評估其發生的可能性和影響程度。
鼓勵員工參與：鼓勵診所所有員工參與風險識別過程，因為他們可能最瞭解日常工作中存在的潛在風險。
參考外部資訊：參考醫療機構的事故通報系統、同儕的經驗分享、以及相關的法律判決案例，瞭解常見的醫療風險類型。

二、制定風險控制措施

建立標準作業流程（SOP）：針對高風險的醫療活動，制定詳細的SOP，明確規定操作步驟、注意事項和應急措施，確保所有醫護人員都遵循相同的標準。
加強人員培訓：定期對醫護人員進行培訓，提升其專業技能和風險意識，使其能夠正確地執行SOP，並及時發現和處理異常情況。
實施雙重確認：在高風險的醫療環節，例如用藥、手術等，實施雙重確認制度，由兩位醫護人員共同核對，以減少錯誤發生的機會。
導入科技輔助：運用醫療資訊系統（HIS）、電子病歷（EMR）等科技工具，協助醫護人員進行決策，並減少人為錯誤。例如，具備藥物交互作用提醒功能的系統，可以有效避免用藥錯誤。

三、建立應急處理機制

制定醫療糾紛處理流程：明確規定醫療糾紛發生後的處理流程，包括：第一時間的應對措施、溝通技巧、調查程序、以及法律諮詢等。
設立危機處理小組：成立由醫師、護理師、管理人員和法律顧問組成的危機處理小組，負責處理醫療糾紛事件。
定期進行演練：定期進行模擬演練，例如模擬病人投訴、家屬抗議等情境，提升危機處理小組的應變能力。
購買醫療責任險：診所應購買足額的醫療責任險，以轉嫁醫療糾紛帶來的財務風險。

四、持續監測與改善

建立事故通報系統：鼓勵員工主動通報醫療事故或差點發生的事件，以便及時發現問題並進行改善。
定期檢討風險管理措施：定期檢討風險管理體系的有效性，並根據實際情況進行調整和改進。
分析事故原因：針對發生的醫療事故，進行深入的根本原因分析（RCA），找出潛在的管理漏洞，並制定預防措施。
分享經驗教訓：將醫療事故的經驗教訓分享給所有員工，以避免類似事件再次發生。

透過上述風險管理策略的實施，診所可以有效地降低醫療糾紛的發生率，保障醫病雙方的權益，並提升診所的整體競爭力。更重要的是，積極的風險管理可以營造一個更安全、更值得信賴的醫療環境，讓醫護人員能夠安心工作，病人能夠放心就醫。

您可以參考美國病人安全機構以獲取更多病人安全和風險管理的資訊。

提升診所醫療品質降低醫療糾紛風險. Photos provided by unsplash

完善病歷管理：提升診所醫療品質，降低醫療糾紛風險

病歷是記錄病人接受醫療服務過程的重要文件，不僅是醫療人員診斷和治療的依據，也是保障醫病雙方權益的重要證據。完善的病歷管理，能提升醫療品質，降低醫療糾紛風險。因此，診所應建立一套標準化、系統化的病歷管理流程，確保病歷的完整性、準確性和可追溯性.

病歷的法律地位與重要性

在醫療糾紛中，病歷是具有法律效力的重要證據。一份詳實且真實的病歷，能有效還原當時的診療情境，協助釐清責任歸屬. 相反地，一份不完整或不準確的病歷，可能導致診所在訴訟中處於劣勢. 根據醫療法的規定，醫療機構應建立清晰、詳實、完整的病歷。若違反相關規定，可能面臨行政處罰、民事賠償，甚至刑事責任.

病歷管理的具體措施

為確保病歷的品質，診所應採取以下具體措施：

建立標準化病歷書寫規範：制定明確的病歷書寫模板，規範病歷內容、格式和術語，確保所有醫療人員都能按照統一標準記錄病歷.
詳實記錄診療過程：詳細記錄病人的主訴、病史、檢查結果、診斷、治療方案、用藥情況、醫囑及病人的反應等. 避免使用模糊不清的詞語，力求客觀、準確地描述病情.
確保病歷的及時性：醫療人員應在診療完成後盡快記錄病歷，避免延遲記錄或事後補填. 若因特殊情況需事後補充，應註明補充時間和原因.
實施病歷審查制度：定期對病歷進行審查，檢查病歷內容是否完整、準確、符合規範. 透過同儕審查或外部專家評估，及時發現並糾正病歷書寫中存在的問題.
加強病歷安全管理：建立完善的病歷保管制度，指定專人負責病歷的管理和維護. 採取防火、防潮、防盜等措施，確保病歷的安全. 嚴格控制病歷的查閱、複製權限，防止未經授權的存取.
定期更新病歷管理制度： 醫療法規不斷更新，診所應定期檢視並更新病歷管理制度，確保符合最新的法規要求.
導入電子病歷系統： 導入電子病歷系統（EMR），可以提高病歷管理的效率和安全性. 電子病歷系統應具備完善的權限管理、資料加密、備份恢復等功能. 此外，診所也應注意電子病歷的相關法律問題，例如個資保護、電子簽章等.

病歷保存期限與銷毀

根據醫療法第70條規定，醫療機構的病歷應至少保存七年. 未成年者的病歷，應保存至其成年後七年. 人體試驗的病歷，應永久保存. 對於超過保存期限的病歷，診所可以銷毀，但銷毀方式應確保病歷內容無洩漏之虞. 診所應建立病歷保存期限一覽表，定期檢查，確保所有病歷都在有效保存期限內.

病歷調閱與複製

根據醫療法第71條規定，醫療機構應依病人的要求，提供病歷複製本，必要時提供中文病歷，不得無故拖延或拒絕. 病人有權瞭解自己的病情和接受的治療. 診所應建立標準化的病歷調閱程序，明確規範申請人身份驗證、調閱範圍與收費標準.

總之，完善的病歷管理是提升診所醫療品質，降低醫療糾紛風險的重要環節。診所應重視病歷管理，建立標準化、系統化的管理流程，確保病歷的完整性、準確性和可追溯性，從而保障醫病雙方的權益.

**完善病歷管理措施**
措施	具體內容	重要性
建立標準化病歷書寫規範	制定明確的病歷書寫模板，規範病歷內容、格式和術語，確保所有醫療人員都能按照統一標準記錄病歷 .	確保病歷記錄的一致性和完整性 .
詳實記錄診療過程	詳細記錄病人的主訴、病史、檢查結果、診斷、治療方案、用藥情況、醫囑及病人的反應等 . 避免使用模糊不清的詞語，力求客觀、準確地描述病情 .	還原診療情境，為醫療糾紛提供法律證據 .
確保病歷的及時性	醫療人員應在診療完成後盡快記錄病歷，避免延遲記錄或事後補填 . 若因特殊情況需事後補充，應註明補充時間和原因 .	保證病歷的真實性和可信度 .
實施病歷審查制度	定期對病歷進行審查，檢查病歷內容是否完整、準確、符合規範 . 透過同儕審查或外部專家評估，及時發現並糾正病歷書寫中存在的問題 .	提升病歷品質，減少錯誤和遺漏 .
加強病歷安全管理	建立完善的病歷保管制度，指定專人負責病歷的管理和維護 . 採取防火、防潮、防盜等措施，確保病歷的安全 . 嚴格控制病歷的查閱、複製權限，防止未經授權的存取 .	保護病人隱私，防止病歷遺失或損毀 .
定期更新病歷管理制度	醫療法規不斷更新，診所應定期檢視並更新病歷管理制度，確保符合最新的法規要求.	確保診所的病歷管理符合法律規定 .
導入電子病歷系統	導入電子病歷系統（EMR），可以提高病歷管理的效率和安全性 . 電子病歷系統應具備完善的權限管理、資料加密、備份恢復等功能 . 此外，診所也應注意電子病歷的相關法律問題，例如個資保護、電子簽章等 .	提高效率、降低成本、強化安全性 .
病歷保存期限與銷毀	醫療機構的病歷應至少保存七年 . 未成年者的病歷，應保存至其成年後七年 . 人體試驗的病歷，應永久保存 . 對於超過保存期限的病歷，診所可以銷毀，但銷毀方式應確保病歷內容無洩漏之虞 . 診所應建立病歷保存期限一覽表，定期檢查，確保所有病歷都在有效保存期限內 .	符合醫療法規定，避免法律風險 .
病歷調閱與複製	醫療機構應依病人的要求，提供病歷複製本，必要時提供中文病歷，不得無故拖延或拒絕 . 病人有權瞭解自己的病情和接受的治療 . 診所應建立標準化的病歷調閱程序，明確規範申請人身份驗證、調閱範圍與收費標準 .	保障病人權益，提升醫病關係 .

優化醫病溝通：提升診所品質，降低糾紛風險

在診所的日常運營中，優化醫病溝通是提升醫療品質、建立良好醫病關係、以及降低醫療糾紛風險不可或缺的一環。有效的溝通能建立醫患間的信任，確保病人充分理解病情和治療方案，從而做出明智的醫療決策。反之，溝通不足或誤解往往是醫療糾紛的導火線。

建立互信的溝通基礎

要建立良好的醫病關係，首先要建立互信的溝通基礎。這意味著醫護人員需要：

積極傾聽：不僅要聽見病人說了什麼，更要理解他們的情緒和擔憂。運用同理心回應，讓病人感受到被理解和關懷。
清晰表達：使用簡單易懂的語言解釋病情、治療方案和可能的風險。避免使用過多專業術語，確保病人充分理解並參與決策。
提供充分資訊：詳細解釋診斷結果、治療選項、預期效果、潛在風險與副作用、以及其他替代方案。提供書面資料或多媒體工具輔助說明，幫助病人更好地理解。

實施醫病共享決策（SDM）

醫病共享決策（Shared Decision Making, SDM）是一種以病人為中心的醫療決策模式。它強調醫護人員和病人在進行醫療決策前，共同享有現有的實證醫療結果，結合病人自身的偏好與價值觀，提供病人所有可考量的選擇，並由臨床人員和病人共同參與醫療照護，達成醫療決策共識，並支持病人做出符合其偏好的醫療決策。

實施SDM的步驟包括：

醫師提供各種不同處置之實證資料。
病人提出個人的喜好與價值觀。
醫病雙方彼此交換資訊討論。
共同達成最佳可行之治療選項。

透過SDM，病人可以更瞭解自己的病情和可選擇的治療方案，並在充分知情的情況下做出最適合自己的決定. 這不僅能提升病人對醫療過程的滿意度，也能降低醫療糾紛的風險.

應用實用溝通技巧

在日常診療中，醫護人員可以運用一些實用的溝通技巧，以提升溝通效果：

三明治溝通法：先肯定病人的優點或積極面，再提出需要改進的地方，最後再次給予肯定和鼓勵。
非暴力溝通：專注於觀察、感受、需求和請求，避免指責、批評和評判.
換位思考：站在病人的角度思考問題，理解他們的情緒和需求。
使用開放式問題：鼓勵病人表達想法和感受，例如「您覺得怎麼樣？」「您還有什麼疑慮嗎？」。

建立暢通的溝通管道

診所應建立暢通的溝通管道，方便病人隨時提出疑問或尋求協助。這可以包括：

設立諮詢專線或窗口：安排專人負責接聽電話或回覆訊息，解答病人的疑問。
建立線上溝通平台：利用診所網站、App或社群媒體，提供線上諮詢服務。
定期舉辦健康講座或工作坊：向病人宣導健康知識和自我保健技能。

透過這些措施，診所可以建立一個開放透明的溝通環境，鼓勵醫病雙方積極交流，從而提升醫療品質，降低醫療糾紛的風險. 此外，診所也可以參考藥害救濟基金會提供的醫病溝通拆彈技巧，學習如何化解溝通上的誤會。

總之，優化醫病溝通是提升診所醫療品質、降低醫療糾紛風險的重要策略。診所應重視醫護人員的溝通技巧培訓，建立互信的醫病關係，實施醫病共享決策，並建立暢通的溝通管道，以確保病人獲得安全、有效、及時的醫療服務。

提升診所醫療品質降低醫療糾紛風險結論

總而言之，提升診所醫療品質，從建立以病人為中心的文化，加強風險管理策略，完善病歷管理，到優化醫病溝通，每一環節都至關重要。這些努力不僅能讓診所提供更優質的醫療服務，更能從根本上降低醫療糾紛風險，保障醫病雙方的權益。

診所經營者和醫療團隊應將這些策略視為持續改進的目標，不斷學習和精進，以應對醫療環境的挑戰。透過全體醫護人員的共同努力，建立安全、和諧、值得信賴的醫療環境，才能實現診所的永續發展。

若您在醫療品質提升或風險管理方面有任何疑問，或需要法律諮詢協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】Welcome to contact us。

提升診所醫療品質降低醫療糾紛風險常見問題快速FAQ

Q1: 如何建立以病人為中心的診所文化，從而提升醫療品質並降低醫療糾紛風險？

建立以病人為中心的診所文化，需要從診所運營的每一個細節入手，將病人的需求、價值觀和偏好置於首位。具體做法包括：營造尊重與同理心的就醫環境，醫護人員展現高度的同理心，提供舒適、隱私的就診空間；建立有效的醫病溝通機制，充分告知病人病情和治療方案，鼓勵病人參與醫療決策；優化醫療服務流程，簡化掛號流程，提供清晰的就診指引和個性化服務；強化醫護人員的專業能力與溝通技巧，定期培訓，案例分析，鼓勵團隊合作。透過這些措施，可以提升醫療品質，降低醫療糾紛的風險，建立和諧的醫病關係。

Q2: 診所應如何加強風險管理策略，以提升醫療品質並降低醫療糾紛風險？

診所應建立一套全面的風險管理體系，涵蓋事前預防、事中控制和事後處理三個階段。具體做法包括：定期進行風險評估與識別，運用風險評估工具（如FMEA、RCA），鼓勵員工參與，參考外部資訊；制定風險控制措施，建立標準作業流程（SOP），加強人員培訓，實施雙重確認，導入科技輔助；建立應急處理機制，制定醫療糾紛處理流程，設立危機處理小組，定期進行演練，購買醫療責任險；持續監測與改善，建立事故通報系統，定期檢討風險管理措施，分析事故原因，分享經驗教訓。透過這些風險管理策略的實施，可以有效地降低醫療糾紛的發生率，保障醫病雙方的權益。

Q3: 為什麼完善的病歷管理對於提升醫療品質和降低醫療糾紛風險至關重要？診所應如何做？

病歷是記錄病人接受醫療服務過程的重要文件，不僅是醫療人員診斷和治療的依據，也是保障醫病雙方權益的重要證據。完善的病歷管理能提升醫療品質，降低醫療糾紛風險。診所應建立一套標準化、系統化的病歷管理流程，確保病歷的完整性、準確性和可追溯性。具體措施包括：建立標準化病歷書寫規範，詳實記錄診療過程，確保病歷的及時性，實施病歷審查制度，加強病歷安全管理，定期更新病歷管理制度，導入電子病歷系統（EMR），並注意相關法律問題。此外，診所還應重視病歷保存期限與銷毀，以及病歷調閱與複製等環節的管理。完善的病歷管理是保障醫病雙方權益的重要環節。