在醫療服務中，患者提出不滿應對是提升服務品質的關鍵一環。本指南旨在提供一套即時處理策略，協助醫療機構有效化解患者的不滿，構建更和諧的醫患關係.. 當患者表達不滿時，第一時間的處理至關重要. 首先，務必積極傾聽，給予患者充分表達的機會，避免打斷或反駁. 接著，展現同理心，嘗試理解患者的感受，並給予真誠的回應. 若問題確實源於醫療機構的疏失，真誠的道歉能有效安撫患者情緒. 更重要的是，迅速採取行動解決問題，並與患者保持及時的溝通，讓他們感受到被重視和尊重.
根據我的經驗，除了上述策略，建立一套完善的投訴處理流程同樣重要。明確各部門在投訴處理中的職責，並定期進行員工培訓，提升應對技巧。同時，建立患者意見反饋系統，鼓勵患者提出建議，有助於醫療機構持續改進服務品質.
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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 第一時間積極回應，展現同理心： 當患者表達不滿時，立即停止手邊工作，專心傾聽，避免打斷或反駁. 運用同理心理解患者的感受，並給予真誠的回應，例如：「我理解您等待了這麼久一定感到很焦慮」。即使初步無法立即解決問題，也要讓患者感受到被重視和尊重。
2. 迅速採取行動，保持及時溝通： 若問題確實源於醫療機構的疏失，真誠地道歉並承擔責任. 盡快採取行動解決問題，並與患者保持及時的溝通，告知他們問題的處理進展. 清楚地說明能提供的協助和解決方案，讓患者對未來有明確的期待.
3. 建立完善投訴處理流程與溝通技巧培訓： 明確各部門在投訴處理中的職責，並定期進行員工培訓，提升應對技巧. 針對不同類型的投訴（例如：醫療質量問題、服務態度問題、收費問題等），提供不同的應對策略. 鼓勵患者提出建議，建立患者意見反饋系統，有助於醫療機構持續改進服務品質.
患者提出不滿應對：有效溝通的黃金法則
在醫療環境中，有效溝通是化解患者不滿、建立良好醫患關係的基石。當患者感到不滿時，往往是因為他們的期望與實際體驗之間存在落差。有效的溝通能夠幫助醫療機構瞭解患者的真實需求和感受，並及時做出調整，從而提升患者滿意度。
傾聽的藝術：聽出弦外之音
傾聽不僅僅是聽到患者的抱怨，更重要的是理解他們的情緒和需求。這需要我們全神貫注，避免打斷患者的發言，並透過非語言溝通（如眼神接觸、點頭等）表達我們的關注。
- 積極傾聽：專注於患者的表達，不預設立場，不妄下判斷。
- 同理心傾聽：嘗試理解患者的感受，站在他們的角度思考問題。例如，當患者抱怨等待時間過長時，不要急於解釋或辯解，而是先表達理解：「我瞭解您等待了這麼久一定感到很焦慮」。
- 提問與澄清：適時提問，確認我們對患者訴求的理解是否正確。
- 確認：在適當的時候，將患者的重點訴求覆述並向其確認，確保雙方認知一致。
表達的技巧：清晰、真誠、尊重
除了傾聽，有效的表達也是溝通的關鍵。在與患者溝通時，我們應注意以下幾點:
- 使用簡潔易懂的語言：避免使用過多的醫療術語，確保患者能理解我們所表達的內容。
- 真誠坦率：誠實地告知患者事件的真相，不隱瞞、不迴避。
- 尊重與關懷：尊重患者的感受和意見，即使我們不同意他們的觀點，也要以禮貌的態度回應。
- 明確表達解決方案：清楚地說明我們能提供的協助和解決方案，讓患者對未來有明確的期待。
在解釋醫療處置時，可以使用「三明治溝通法」，先以同理心開場，接著說明具體情況，最後再次表達關懷。例如：「我理解您對手術感到擔憂，手術的目的是為了…，我們會盡全力確保您的安全」。
非語言溝通的力量
肢體語言在溝通中扮演著重要的角色。一個真誠的微笑、一個關懷的眼神、一個輕輕的觸摸，都能夠傳達我們的關心和支持，有效拉近醫患之間的距離。反之，不當的肢體語言，例如眼神閃爍、雙臂交叉等，可能會讓患者感到不信任或不舒服.
- 眼神接觸：保持眼神接觸，表示你專注於對方，並認真傾聽。
- 面部表情：展現友善、關懷的表情，例如微笑。
- 肢體姿勢：保持開放的姿勢，避免雙臂交叉或身體後傾。
- 語氣：使用溫和、關切的語氣，避免使用生硬、冷漠的語氣。
應對「炸彈句」：拆解情緒，化解衝突
在溝通過程中，我們可能會遇到一些帶有強烈情緒的「炸彈句」，例如「你們的服務太差了！」、「我一定要投訴你們！」。面對這些情況，我們需要保持冷靜，並運用一些技巧來化解衝突:
- 不要反駁或爭辯：首先要做的，是讓患者充分表達自己的不滿，不要打斷或試圖反駁。
- 表達理解和同情：試著理解患者的情緒，並表達同情。例如：「我理解您現在非常生氣，因為…」。
- 尋找共同點：在表達理解之後，試著尋找與患者的共同點，例如：「我們都希望您能得到最好的治療」。
- 提出解決方案：在緩和患者的情緒之後，提出可行的解決方案，並與患者一起討論。
總之，有效的溝通是建立良好醫患關係的關鍵。透過傾聽、表達、非語言溝通和衝突化解等技巧的運用，我們可以更好地理解患者的需求和感受，並及時做出調整，從而提升醫療服務品質和患者滿意度。
如果醫療機構能提供醫護人員相關的溝通技巧課程，將能更有效地提升整體醫療服務品質 [11, 3]，例如：醫護手語溝通技巧課程、臨床溝通技巧課程、醫療護理人員溝通技巧及優質服務基礎證書 等。同時，醫療機構也應該建立一套完善的患者投訴處理流程，明確責任部門和處理時限。
患者提出不滿應對：同理心與情緒管理策略
在處理患者投訴時，除了有效的溝通技巧，同理心和情緒管理更是至關重要的元素。它們不僅能幫助我們理解患者的真實感受，也能協助我們在壓力下保持冷靜，進而找到雙方都能接受的解決方案。沒有同理心的應對，可能會加劇患者的不滿，甚至引發更嚴重的衝突。
同理心的重要性
- 理解患者的角度： 同理心是指設身處地理解患者的感受和需求的能力。這意味著我們需要超越表面上的抱怨，去了解患者背後的情緒，例如焦慮、害怕、無助等。例如，當患者抱怨等待時間過長時，我們不僅要道歉，更要理解他們可能因為身體不適或對治療的擔憂而感到焦躁。
- 建立信任關係： 當患者感受到我們的理解和關心，他們更願意信任我們，並配合我們的建議. 。這種信任關係有助於緩和緊張氣氛，為解決問題創造更有利的條件。
- 提升患者滿意度： 即使我們無法完全滿足患者的所有要求，但只要我們展現出真誠的同理心，患者往往會對我們的服務感到更滿意. 。
情緒管理的重要性
- 保持冷靜： 患者的投訴往往帶有情緒，有時甚至是指責或謾罵。在這種情況下，我們需要保持冷靜，避免被患者的情緒所影響. 。保持冷靜有助於我們更理性地分析問題，並找到解決方案。
- 控制情緒反應： 即使我們感到委屈或不被理解，也要避免做出過激的反應。例如，不要與患者爭辯、反駁或表現出不耐煩。
- 積極應對壓力： 處理患者投訴是一項壓力很大的工作。我們需要學會有效地應對壓力，例如通過深呼吸、冥想、運動等方式來放鬆身心。
實用技巧：如何展現同理心並管理情緒
展現同理心
- 積極傾聽： 專注於患者的訴說，不要打斷或急於提出解決方案. 。通過眼神交流、點頭等方式，讓患者感受到我們的關注.。
- 使用同理心的語言： 例如，「我理解您的感受」、「我能想像您一定很失望」、「如果您是我，我可能也會有同樣的感覺」。
- 確認患者的感受： 例如，「您是不是因為…而感到…？」。
- 真誠道歉： 即使問題不完全是我們的責任，也可以向患者表達歉意，例如「對於給您帶來的不便，我深感抱歉」.。
- 運用「三明治溝通法」：先肯定患者的優點或積極面，再提出需要改進的地方，最後再次強調患者的價值。
管理情緒
- 深呼吸： 當感到情緒激動時，可以嘗試深呼吸，放慢呼吸節奏，幫助自己冷靜下來。
- 暫時離開現場： 如果情況允許，可以暫時離開現場，讓自己有時間平復情緒。
- 尋求支持： 與同事或主管交流，分享自己的感受和壓力.。
- 保持專業： 即使面對無理的指責，也要保持專業的態度，避免 ব্যক্তিগত情感用事。
- 自我關懷： 工作之餘，要學會關愛自己，做一些讓自己感到愉快的事情，例如聽音樂、看電影、與朋友聚會等.。
- 練習同理心技巧：參考萊斯醫師(Dr. Helen Riess)的七個英文單字來當做同理心的教學訓練(E.M.P.A.T.H.Y)，包括四目交接(eye contact)、臉部的肌肉表情(Muscle of facial expression)等。
總之，在處理患者投訴時，同理心和情緒管理是不可或缺的技能。通過理解患者的感受、控制自己的情緒，我們可以更有效地化解患者的不滿，建立良好的醫患關係，並提升醫療服務的品質.。
患者提出不滿應對. Photos provided by unsplash
患者提出不滿應對：快速解決問題的實用方法
當患者表達不滿時，除了有效的溝通和同理心之外，快速且有效地解決問題至關重要。這不僅能緩解患者的情緒，更能展現醫療機構的專業和責任感。
建立標準化的投訴處理流程
建立一套標準化、透明化的投訴處理流程是快速解決問題的基礎。流程應明確各個環節的責任人、處理時限和解決方案，確保每個投訴都能得到及時且有效的處理。具體步驟可以包括：
- 投訴登記：詳細記錄患者的投訴內容、聯絡方式等資訊。
- 初步評估：快速評估投訴的性質和嚴重程度，判斷是否需要立即採取行動。
- 調查覈實：對投訴內容進行調查覈實，收集相關證據和資訊。
- 制定解決方案：根據調查結果，制定具體的解決方案，並與患者溝通。
- 執行解決方案：迅速執行解決方案，並跟蹤效果，確保問題得到徹底解決。
- 回訪確認：在問題解決後，主動回訪患者，確認其滿意度，並收集改進意見。
運用問題解決模型
運用問題解決模型可以幫助醫療人員更有條理地分析問題，找到最佳解決方案。常見的問題解決模型包括：
- 5Why 分析法：通過連續追問“為什麼”來找到問題的根本原因。
- 魚骨圖（Ishikawa Diagram）：通過分析影響問題的各種因素，找到關鍵原因。
- PDCA 循環（Plan-Do-Check-Act）：通過計劃、執行、檢查、行動的循環來持續改進問題解決方案。
例如，如果患者投訴等待時間過長，可以使用5Why分析法：
- 為什麼患者等待時間過長？因為醫生人手不足。
- 為什麼醫生人手不足？因為排班不合理。
- 為什麼排班不合理？因為沒有充分考慮患者流量。
- 為什麼沒有充分考慮患者流量？因為缺乏數據分析。
- 為什麼缺乏數據分析？因為沒有建立完善的數據收集系統。
通過以上分析，可以發現解決問題的根本在於建立完善的數據收集系統，並根據數據分析結果合理排班。
授權前線人員
授權前線人員在一定範圍內自主處理投訴，可以大大提高問題解決的速度。例如，授權護士長可以根據實際情況，為患者提供一定的醫療費用減免或優先安排檢查等。當然，授權的同時也需要建立完善的監督機制，確保權力不被濫用。
建立快速反應團隊
對於複雜或緊急的投訴，需要建立一個由各部門代表組成的快速反應團隊。團隊成員應包括醫療、護理、客服、管理等方面的專家，能夠迅速評估問題、制定方案並協調資源。快速反應團隊應定期進行培訓和演練，提高應對突發事件的能力。
善用科技工具
現代科技為快速解決問題提供了更多可能。醫療機構可以善用科技工具，例如：
- 線上客服系統：通過線上客服系統，患者可以隨時隨地提出問題，並獲得及時的回應。
- 智能投訴管理系統：智能投訴管理系統可以自動分類、分配和跟蹤投訴，提高處理效率。
- 遠程會診系統：對於疑難雜症，可以通過遠程會診系統邀請專家參與診斷，縮短診斷時間。
持續改進
快速解決問題並非一蹴可幾，需要持續改進。醫療機構應定期分析投訴數據，找出常見問題和薄弱環節，並制定相應的改進措施。同時，也要鼓勵員工積極提出改進建議，不斷完善投訴處理流程和方法。此外，參考其他醫療機構的做法也是一個不錯的方式，例如參考 美國醫療保健研究與質量署 (AHRQ) 的相關指南 。
總之，快速解決問題需要醫療機構建立完善的機制、運用科學的方法、授權前線人員、善用科技工具並持續改進。只有這樣，才能真正化解患者的不滿，提升醫療服務品質和患者滿意度。
參考資料：
美國醫療保健研究與質量署 (AHRQ): https://www.ahrq.gov/
| 章節 | 內容 | 說明 |
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| 建立標準化的投訴處理流程 |
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建立一套標準化、透明化的投訴處理流程是快速解決問題的基礎 . 流程應明確各個環節的責任人、處理時限和解決方案，確保每個投訴都能得到及時且有效的處理 . |
| 運用問題解決模型 |
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運用問題解決模型可以幫助醫療人員更有條理地分析問題，找到最佳解決方案 . |
| 授權前線人員 | 前線人員在一定範圍內自主處理投訴 . | 授權前線人員在一定範圍內自主處理投訴，可以大大提高問題解決的速度 . 例如，授權護士長可以根據實際情況，為患者提供一定的醫療費用減免或優先安排檢查等. 授權的同時也需要建立完善的監督機制，確保權力不被濫用 . |
| 建立快速反應團隊 | 由各部門代表組成的快速反應團隊 . | 對於複雜或緊急的投訴，需要建立一個由各部門代表組成的快速反應團隊 . 團隊成員應包括醫療、護理、客服、管理等方面的專家，能夠迅速評估問題、制定方案並協調資源 . 快速反應團隊應定期進行培訓和演練，提高應對突發事件的能力 . |
| 善用科技工具 |
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現代科技為快速解決問題提供了更多可能 . 醫療機構可以善用科技工具 , 例如：通過線上客服系統，患者可以隨時隨地提出問題，並獲得及時的回應 ; 智能投訴管理系統可以自動分類、分配和跟蹤投訴，提高處理效率 ; 對於疑難雜症，可以通過遠程會診系統邀請專家參與診斷，縮短診斷時間 . |
| 持續改進 | 定期分析投訴數據，找出常見問題和薄弱環節，並制定相應的改進措施 . | 快速解決問題並非一蹴可幾，需要持續改進 . 醫療機構應定期分析投訴數據, 找出常見問題和薄弱環節，並制定相應的改進措施 . 同時，也要鼓勵員工積極提出改進建議，不斷完善投訴處理流程和方法 . |
患者提出不滿應對：案例分析與實戰演練
在醫療服務中，儘管我們盡力提供最佳照護，患者的不滿仍然可能發生。透過案例分析與實戰演練，醫療機構能更有效地提升應對能力，化解潛在的危機，並從每一次的經驗中學習，持續改善服務品質。
案例一：延遲診斷導致的不滿
情境：一位患者因持續性腹痛多次就診，但初期被診斷為腸胃炎。數月後，經詳細檢查才發現是卵巢癌晚期。患者家屬認為醫院延遲診斷，導致病情惡化，提出強烈不滿。
- 應對策略：
- 立即性措施：院方應主動聯繫患者家屬，表達關心與理解，並安排專家團隊重新評估患者病情。
- 深入調查：成立專案小組，調閱患者所有病歷資料，詳細審查先前的診斷過程，找出可能存在的疏漏.
- 坦誠溝通：與患者家屬進行坦誠、開放的溝通，詳細說明調查結果，若確認存在延遲診斷，應勇於承認並表達歉意。
- 補償方案：根據實際情況，提供合理的醫療費用減免或其他補償方案，並積極協助患者尋求後續治療。
- 內部檢討：針對此案例進行深入的內部檢討，優化診斷流程，加強醫護人員的專業培訓，避免類似事件再次發生。
案例二：手術併發症引發的不滿
情境：一位患者在接受膝關節置換手術後，出現嚴重的感染併發症，導致長期的疼痛和功能障礙。患者認為醫院在手術過程中存在疏失，並且術後照護不足，因而提出投訴.
- 應對策略：
- 積極處理：立即安排相關專家會診，評估患者的具體情況，制定最佳的治療方案，積極控制感染.
- 資訊透明：向患者詳細解釋併發症的原因、治療方案和預後情況，確保患者充分了解自身病情.
- 提供支持：提供心理輔導和支持，幫助患者應對疼痛和情緒困擾，減輕其心理壓力.
- 檢討流程：對手術流程和術後照護流程進行全面檢討，找出可能存在的風險點，並加以改進，降低併發症發生的機率.
- 法律諮詢：若患者堅持追究醫療責任，醫院應及時尋求法律諮詢，評估法律風險，並在法律框架內與患者協商解決方案.
案例三：溝通不足引起的不滿
情境：一位年長患者因聽力障礙，未能充分理解醫護人員的指示，導致用藥錯誤，出現不良反應。患者家屬認為醫院在溝通上存在問題，未能充分考慮患者的特殊需求.
- 應對策略：
- 耐心溝通：醫護人員應使用更簡潔、易懂的語言，並配合肢體語言和視覺輔助工具（如圖片、文字說明等），確保患者充分理解.
- 家屬參與：鼓勵家屬參與醫療決策過程，協助患者理解醫療資訊，並提供必要的支持和協助.
- 建立友善環境：營造友善的就醫環境，例如提供放大鏡、助聽器等輔助設備，方便聽力障礙患者獲取資訊.
- 強化培訓：加強醫護人員的溝通技巧培訓，提升其對不同患者需求的敏感度和應對能力.
實戰演練：角色扮演與情境模擬
除了案例分析外，實戰演練也是提升應對能力的重要途徑。通過角色扮演和情境模擬，醫護人員可以親身體驗不同情境下的應對策略，從而提升實戰經驗。
- 角色扮演：
- 醫護人員分別扮演醫生、護士、患者及其家屬，模擬真實的投訴場景，練習溝通技巧和情緒管理.
- 情境模擬：
- 設定不同的投訴情境（如延遲診斷、手術併發症、服務態度不佳等），讓醫護人員在模擬環境中進行應對，並由資深專家進行指導和反饋.
透過不斷的案例分析和實戰演練，醫療機構可以建立一套完善的投訴應對機制，提升醫護人員的專業能力和應對技巧，從而更好地化解患者的不滿，提升醫療服務品質和患者滿意度。同時，也能夠在危機發生時，迅速啟動危機公關機制，透過有效的溝通策略，公開透明地處理事件，積極回應媒體和公眾的關注，控制負面輿情擴散，維護醫療機構的聲譽.
患者提出不滿應對結論
總而言之，患者提出不滿應對不僅僅是一項危機處理，更是醫療機構持續進步的契機。透過積極傾聽、有效溝通、展現同理心、快速解決問題，以及從案例中學習，醫療機構能夠建立更堅固的醫患關係，提升整體服務品質。重要的是，要將每一次的挑戰視為改善的機會，不斷優化服務流程，提升醫護人員的專業素養，才能真正贏得患者的信任與尊重。
若您在患者提出不滿應對方面有更深入的需求，或需要法律方面的協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】
患者提出不滿應對 常見問題快速FAQ
Q1: 當患者對醫療服務表達不滿時，第一時間應該怎麼做？
當患者表達不滿時，第一時間的處理至關重要。首先，務必積極傾聽，給予患者充分表達的機會，避免打斷或反駁。接著，展現同理心，嘗試理解患者的感受，並給予真誠的回應。若問題確實源於醫療機構的疏失，真誠的道歉能有效安撫患者情緒。更重要的是，迅速採取行動解決問題，並與患者保持及時的溝通，讓他們感受到被重視和尊重。
Q2: 在與情緒激動的患者溝通時，有哪些技巧可以運用？
在溝通過程中，可能會遇到一些帶有強烈情緒的「炸彈句」。面對這些情況，我們需要保持冷靜，並運用一些技巧來化解衝突：不要反駁或爭辯，讓患者充分表達不滿；表達理解和同情，試著理解患者的情緒；尋找共同點，例如都
Q3: 除了溝通技巧，還有哪些方法可以幫助醫療機構更有效地應對患者的不滿？
除了有效的溝通技巧，建立標準化、透明化的投訴處理流程是快速解決問題的基礎。流程應明確各個環節的責任人、處理時限和解決方案，確保每個投訴都能得到及時且有效的處理。此外，同理心和情緒管理更是至關重要的元素。它們不僅能幫助我們理解患者的真實感受，也能協助我們在壓力下保持冷靜，進而找到雙方都能接受的解決方案。
